PENGARUH MOTIVASI KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN SERTA DAMPAKNYA PADA KUALITAS PELAYANAN HOUSEKEEPING DEPARTMENT DI PADMA HOTEL BANDUNG.

PENGARUH MOTIVASI KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN SERTA DAMPAKNYA PADA KUALITAS PELAYANAN

HOUSEKEEPING DEPARTMENT DI PADMA HOTEL BANDUNG

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Pariwisata

Program Studi Manajemen Resort dan Leisure

Oleh

NITA NILAMSARI 1006332

PROGRAM STUDI MANAJEMEN RESORT DAN LEISURE FAKULTAS PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL

UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA BANDUNG

2014

PENGARUH MOTIVASI KERJA

TERHADAP KINERJA KARYAWAN

SERTA DAMPAKNYA PADA

KUALITAS PELAYANAN

HOUSEKEEPING

DEPARTMENT

DI PADMA HOTEL BANDUNG

Oleh Nita Nilamsari

Sebuah skripsi yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana pada Fakultas Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial

© Nita Nilamsari 2014 Universitas Pendidikan Indonesia

Juni 2014

Hak Cipta dilindungi undang-undang.

Skripsi ini tidak boleh diperbanyak seluruhya atau sebagian, dengan dicetak ulang, difoto kopi, atau cara lainnya tanpa ijin dari penulis.

“ Hidup adalah memilih, namun untuk memilih dengan baik, kita harus

tahu siapa kita dan apa yang kita perjuangkan” (

---)

“Hiduplah seakan engkau akan mati besok. Belajarlah seakan engkau akan

hidup selamanya. Kamu dapat merantaiku, kamu dapat menyiksaku,

bahkan kamu dapat menghancurkan tubuh ini, tetapi kamu tidak akan

dapat memenjarakan pikiranku” (Mahatma Gandhi)

“Lidah a

dalah jembatan kejujuran dan kebohogan, namun hati adalah

kejujuran sejati yang tak terelakan antara kita dan Tuhan”

(Nita Nilamsari)

Ku persembahkan karya tulis ini untuk kedua

orangtuaku tercinta, terima kasih atas do’

a,

perjuangan, perngorbanan , pengertian,

kesabaran dan dukungan kalian yang tak pernah

henti untuk anakmu ini. Dan untuk nenekku

terima kasih atas semuanya. Terima kasih

SKRIPSI INI TELAH DI UJI PADA:

Hari, Tanggal : Rabu, 25 Juni 2014 Waktu : 08.00 s.d selesai

Tempat : Gedung FPIPS, Lantai 2 Ruang Sidang FPIPS, Universitas Pendidikan Indonesia

Panitian Ujian Sidang terdiri dari:

Ketua : Prof. Dr. H. Karim Suryadi, M.Si. Sekretaris : Firi Rahmafitria, SP., M.Si. Anggota : Dr. Elly Malihah, M.Si.

Dr. H. Aceng Kosasih, M.Ag. Suharto, S.Pd., M.A.P

Ahmad Hidayat

Penguji : 1. H. Asep Saefudin Noer, SH., MM. 2. Rosita, SS., MA.

LEMBAR PENGESAHAN

NITA NILAMSARI 1006332

PENGARUH MOTIVASI KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN DAN DAMPAKNYA PADA KUALITAS PELAYANAN DEPARTMENT

HOUSEKEEPING DI PADMA HOTEL BANDUNG

disetujui dan disahkan oleh pembimbing:

Pembimbing I

Sri Marhanah, S.S., MM. NIP.1981101420006042001

Pembimbing II

Erry Sukriah, S.E., M.S.E. NIP.197912152008122002

Mengetahui,

Ketua Progam Studi Manajemen Resort dan Lesiure

Fitri Rahmafitria, S. P., M. Si. NIP. 197410182008122001

PERNYATAAN

Saya menyatakan bahwa skripsi yang berjudul “Pengaruh Motivasi Kerja terhadap Kinerja Karyawan serta Dampaknya pada Kualitas Pelayanan Housekeeping Department di Padma Hotel Bandung” ini beserta seluruh isinya adalah benar-benar karya saya sendiri. saya tidak melakukan penjiplakan atau pengutipan dengan cara-cara yang tidak sesuai dengan etika keilmuan yang berlaku dalam masyarakat keilmuan. Atas pernyataan ini, saya siap menanggung resiko atau sanksi yang dijatuhkan kepada saya apabila di kemudian hari ditemukan adanya pelanggaran terhadap etika keilmuan dalam karya saya ini, atau ada klaim dari pihak lain terhadap keaslian karya saya ini.

Bandung, Juni 2014 Yang membuat Pernyataan

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kehadirat Allah SWT Dzat yang maha sempurna yang telah menciptakan taufiq dan hidayah-Nya kepada kita seluruh makhluk ciptaan-Nya. Salawat serta salam semoga tercurah limpahkan kepada nabi besar Muhammad SAW, beserta keluarga dan para sahabatnya yang dengan senantiasa menjadi tolak ukur semua tauladan di muka bumi.

Alhamdulillah dengan segala kekuasaan Allah SWT, skripsi ini dapat diselesaikan untuk ditujukan sebagai salah satu syarat dalam menempuh ujian sidang Sarjana Manajemen Resort dan Leisure Fakultas Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial Universitas Pendidikan Indonesia, dengan judul “Pengaruh Motivasi Kerja terhadap Kinerja Karyawan serta Dampaknya pada Kualitas Pelayanan Housekeeping Department di Padma Hotel Bandung”.

Semoga skripsi ini dapat bermanfaat khususnya bagi penulis dan umumnya bagi pembaca.

Bandung, Juni 2014

UCAPAN TERIMA KASIH

Puji dan syukur penulis haturkan kepada hadirat Illahi Rabbi, berkat rahmat dan hidayah-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini sesuai dengan apa yang diharapkan. Berbagai halangan dan tantangan merupakan sesuatu yang baku dalam proses kreativitas termasuk penulisan skripsi ini, akan tetapi penulis bisa mengatasi semua itu berkat dorongan,kritikan, arahan dan masukan dari berbagai pihak baik secara langsung maupun tidak langsung. Oleh karena itu, dengan segenap kerendahan hati, penulis mengucapkan terima kasih yang setinggi-tingginya kepada:

1. Ibu Sri Marhanah, S.S., MM selaku dosen pembimbing I yang telah memberikan masukan kritis dan mendidik demi kesempurnaan skripsi penulis. 2. Ibu Erry Sukriah, SE., MSE selaku Pembimbing II yang telah mencurahkan

keilmuan, kesabaran dan keikhlasannya dalam rangka penulisan skripsi ini. 3. Ibu Fitri Rahmafitria, SP., M.si selaku ketua Program Studi Manajmen Resort

dan Leisure yang telah banyak memberikan bantuan kepada penulis.

4. Pihak Padma Hotel Bandung, terutama departemen housekeeping yang telah mengijinkan penulis untuk melakukan penelitian.

5. Aziz Maliki sebagai sahabat multiguna, terima kasih telah memberikan dukungan, bantuan dan kesabaran dari mulai pendaftaran perguruan tinggi sampai skripsi ini selesai.

6. Sahabat-sahabatku Santi, Pipit, Yayay, Denis, Irwana, Faris, Lucky dan Agung terima kasih atas semuanya, terima kasih juga untuk Rina telah menjadi sahabat penulis.

7. Staf tata usaha Manajmen resort & leisure yang telah banyak membantu dalam proses pembuatan skripsi.

8. Semua teman-teman MRL 2010 dan seluruh pihak yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu, terima kasih atas bantuannya.

Bandung, Juni 2014

Nita Nilamsari, 2014

Pengaruh Motivasi Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Serta Dampaknya Pada Kualitas Pelayanan Housekeeping Department Di Padma Hotel Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

DAFTAR ISI

Daftar isi Halaman

PERNYATAAN ... i

ABSTRAK ... ii

KATA PENGANTAR ... iv

UCAPAN TERIMA KASIH ... v

DAFTAR ISI . ... vi

DAFTAR TABEL ... x

DAFTAR GAMBAR ... ... xiii

DAFTAR LAMPIRAN ... xv

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian ... 1

B. Identifikasi dan Perumusan Masalah ... 7

C. Tujuan Penelitian ... 8

D. Manfaat Penelitian ... 9

E. Struktur Organisasi... 9

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN dan HIPOTESIS PENELITIAN A. Pariwisata ... 11

B. Hotel ... 11

C. Manajemen Sumber Daya Manusia (MSDM) ... 13

1. Pentingnya MSDM ... 13

2. Pengertian MSDM ... 15

3. Komponen MSDM ... 16

4. Peranan MSDM ... 18

D. Motivasi Kerja ... 19

Nita Nilamsari, 2014

Pengaruh Motivasi Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Serta Dampaknya Pada Kualitas Pelayanan Housekeeping Department Di Padma Hotel Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

2. Pengertian Motivasi ... 21

3. Tujuan Motivasi ... 23

4. Tipe-tipe Motivasi ... 24

5. Model-model Motivasi ... 25

6. Metode Motivasi ... 26

7. Proses Motivasi ... 27

8. Dimensi Motivasi ... 27

E. Kinerja Karyawan ... 32

1. Pengertian Kinerja ... 32

2. Standar Kinerja Karyawan ... 33

3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kinerja ... 33

4. Dimensi Kinerja ... 34

F. Kualitas Pelayanan ... 35

1. Pengertian Kualitas Pelayanan ... 35

2. Model Kualitas Pelayanan ... 37

3. Sasaran dan Kenggulan Layanan ... 40

4. Dimensi Kualitas Pelayanan ... 40

G. Penelitian Terdahulu yang Relavan dengan Bidang yang Diteliti ... 41

H. Posisi Teoritik Peneliti ... 43

1. Kerangka Pemikiran ... 43

2. Hipotesis Penelitian ... 45

BAB III METODE PENELITIAN A. Lokasi, Populasi, Sampel Penelitian dan Tehnik Pengambilan Sampel ... 46

1. Lokasi Penelitian ... 46

2. Populasi dan Sampel Penelitian ... 47

3. Teknik Pengambilan Sampel ... 47

B. Metode Penelitian ... 48

C. Definisi Operasional ... 49

Nita Nilamsari, 2014

Pengaruh Motivasi Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Serta Dampaknya Pada Kualitas Pelayanan Housekeeping Department Di Padma Hotel Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

1. Jenis Instrumen ... 52

2. Skala Pengukuran ... 53

3. Penyusunan Instrumen ... 53

E. Proses Pengembangan Instrumen ... 54

1. Uji Validitas Instrumen ... 55

2. Uji Reliabilias Instrumen ... 58

F. Teknik Pengumpulan Data ... 61

1. Studi Dokumentasi ... 62

2. Studi Literature ... 62

3. Angket/Kuisioner ... 62

G. Tehnik Analisis Data ... 62

1. Analisis Deskriptif Variabel Penelitian ... 63

4. Analisis Verifikatif Variabel Penelitian ... 65

a. Uji Normalitas ... 65

b. Uji Linearitas ... 66

c. Path Analysis ... 66

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Padma Hotel Bandung ... 72

1. Sejarah Singkat Padma Hotel Bandung ... ... 72

2. Visi dan Misi Padma Hotel Bandung ... 73

3. Struktur Organisasi Padma Hotel Bandung ... 75

4. Fasilitas Padma Hotel Bandung ... 76

5. Housekeeping Department Padma Hotel Bandung ... 78

B. Karakteristik Responden ... 79

1. Jenis Kelamin ... 80

2. Usia ... ... 81

3. Pendidikan ... 81

C. Analisi Deskriptif Penelitian ... 82

Nita Nilamsari, 2014

Pengaruh Motivasi Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Serta Dampaknya Pada Kualitas Pelayanan Housekeeping Department Di Padma Hotel Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

2. Deskripsi Kinerja Karyawan ... 91

3. Deskripsi Kualitas Pelayanan ... 100

D. Analisi Verifikatif penelitian ... 111

1. Uji Normalitas ... 111

2. Uji Linearitas ... 112

3. Analisis jalur ... 114

4. Pembahasan .. ... 123

a. Pengaruh Motivasi Kerja Terhadap Kinerja Karyawan ... 123

b. Pengaruh Motivasi Kerja Terhadap Kualitas Pelayanan ... 126

c. Pengaruh Kinerja Karyawan Terhadap Kualitas pelayanan ... 128

d. Pengaruh Motivasi Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Serta Dampaknya Pada Kualitas Pelayanan ... 129

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ... 131

B. Rekomendasi ... 133

DAFTAR PUSTAKA ... 135

LAMPIRAN ... ... 138 RIWAYAT HIDUP

Nita Nilamsari, 2014

Pengaruh Motivasi Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Serta Dampaknya Pada Kualitas Pelayanan Housekeeping Department Di Padma Hotel Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

Tabel 1.1 Jumlah Tamu Mancanegara Dan Nusantara Pada Hotel

Berbintang Jawa Barat Tahun 2008-2012 ... 2

Tabel 1.2 Jumlah Hotel di Jawa Barat 2013 ... 3

Tabel 1.3 Peringkat Hotel Kota Bandung dalam Tripadvisor pada bulan November ... 4

Tabel 1.4 Komentar Negatif Padma Hotel Bandung 2013 ... 5

Tabel 1.5 Komentar Negatif Housekeepin Department 2013 ... 6

Tabel 2.1 Sasaran dan Keunggulan Manfaat Layanan ... 40

Tabel 3.1 Kisi-kisi Instrumen Penelitian ... 50

Tabel 3.2 Hasil Uji Validitas Variabel Motivasi Kerja ... 56

Tabel 3.3 Hasil Uji Validitas Variabel Kinerja Karyawan ... 57

Tabel 3.4 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan ... 58

Tabel 3.5 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Motivasi Kerja ... 60

Tabel 3.6 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kinerja Karyawan ... 61

Tabel 3.7 Hasil Uji Reliabiltas Variabel Kualitas Pelayanan ... 61

Tabel 4.1 Fasilitas Ruang Pertemuan Padma Hotel Bandung... 77

Tabel 4.2 Motivasi Kerja Berdasarkan Sub Variabel Motif ... 83

Tabel 4.3 Motivasi Kerja Berdasarkan Sub Variabel Harapan ... 85

Tabel 4.4 Motivasi Kerja Berdasarkan Sub Variabel Insentif ... 87

Tabel 4.5 Rekapitulasi Perolehan Skor Tanggapan Karyawan tentang Motivasi Kerja Departemen Housekeeping di Padma Hotel Bandung ... 89

Tabel 4.6 Kinerja Karyawan Berdasarkan Sub Variabel Kualitas ... 91

Nita Nilamsari, 2014

Pengaruh Motivasi Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Serta Dampaknya Pada Kualitas Pelayanan Housekeeping Department Di Padma Hotel Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Tabel 4.8 Kinerja Karyawan Berdasarkan Sub Variabel Penggunaan

Waktu ... 95

Tabel 4.9 Kinerja Karyawan Berdasarkan Sub Variabel Kerja Sama ... 97

Tabel 4.10 Rekapitulasi Perolehan Skor Tanggapan Karyawan tentang Kinerja Karyawan Departemen Housekeeping di Padma Hotel Bandung ... 98

Tabel 4.11 Kualitas Pelayanan Berdasarkan Sub Variabel Reliability ... 100

Tabel 4.12 Kualitas Pelayanan Sub Variabel Responsiveness ...103

Tabel 4.13 Kualitas Pelayanan Berdasarkan Sub Variabel Ansurance...104

Tabel 4.14 Kualitas Pelayanan Berdasarkan Sub Variabel Emphaty ... 106

Tabel 4.15 Kualitas Pelayanan Berdasarkan Sub Variabel Tangible ... 108

Tabel 4.16 Rekapitulasi Perolehan Skor Tanggapan Karyawan tentang dmfdj Kualitas Pelayanan Departemen Housekeeping di Padma HotelBandung ... 109

Tabel 4.17 Hasil Uji Normalitas Data ... 111

Tabel 4.18 Hasil Uji Lineritas Motivasi Kerja dan Kinerja Karyawan ... 112

Tabel 4.19 Hasil Uji Lineritas Motivasi Kerja dan Kualitas Pelyanan ... 113

Tabel 4.20 Hasil Uji Lineritas Kinerja Karyawan dan Kinerja Karyawan .... 113

Tabel 4.21 Estimasi Parameter Model Motivasi Kerja terhadap Kinerja Karyawan dan Kualitas Pelayanan ... 116

Tabel 4.22 Estimasi Parameter Model Motivasi Kerja terhadap Kinerja Karyawan dan Kualitas Pelayanan Setelah Trimming .... 119

Tabel 4.23 Matrik Kovarians Antara Variabel Motivasi Kerja, Kinerja Karyawan dan Kualitas Pelayanan ... 120

Tabel 4.24 Matrik Korelasi Antara Variabel Motivasi Kerja, Kinerja Karyawan dan Kualitas Pelayanan ... 120

Tabel 4.25 Dekomposisi Pengaruh antar Variabel ... 121

Nita Nilamsari, 2014

Pengaruh Motivasi Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Serta Dampaknya Pada Kualitas Pelayanan Housekeeping Department Di Padma Hotel Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

Gambar 1.1 Pengaruh Potensial Motivasi atas Kinerja ... 7

Gambar 2.1 Proses Motivasi ... 27

Gambar 2.2 Model Kualitas Pelayanan ... 37

Gambar 2.3 Kerangka Pemikiran ... 44

Gambar 3.1 Denah Lokasi Padma Hotel Bandung ... 46

Gambar 3.2 Garis Kontinum ... 64

Gambar 3.3 Struktur Kausal antara Variabel X,Y dan Z ... 67

Gambar 3.4 Srtruktur model I Hubungan Kausal X dan Y ... 67

Gambar 3.5 Diagram Jalur Model I ... 68

Gambar 3.6 Diagram Jalur Model II ... 70

Gambar 4.1 Struktur Organisasi Manajemen Padma Hotel Bandung ... 75

Gambar 4.2 Struktur Organisasi Housekeeping Department ... 76

Gambar 4.3 Persentase Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Karyawan... 80

Gambar 4.4 Persentase Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Karyawan ... 81

Gambar 4.5 Persentase Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Karyawan ... 82

Gambar 4.6 Garis Kontinum Sub Variabel Motif ... 84

Gambar 4.7 Garis Kontinum Sub Variabel Harapan... 86

Nita Nilamsari, 2014

Pengaruh Motivasi Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Serta Dampaknya Pada Kualitas Pelayanan Housekeeping Department Di Padma Hotel Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Gambar 4.9 Garis Kontinum Variabel Motivasi ... 90

Gambar 4.10 Garis Kontinum Sub Variabel Kualitas ... 92

Gambar 4.11 Garis Kontinum Sub Variabel Kuantitas ... 94

Gambar 4.12 Garis Kontinum Sub Variabel Penggunaan Waktu... 96

Gambar 4.13 Garis Kontinum Sub Variabel Kerja Sama... 97

Gambar 4.14 Garis Kontinum Variabel Kinerja ... 99

Gambar 4.15 Garis Kontinum Sub Variabel Reliability... 101

Gambar 4.16 Garis Kontinum Sub Variabel Responsiveness ... 103

Gambar 4.17 Garis Kontinum Sub Variabel Ansurance ... 105

Gambar 4.18 Garis Kontinum Sub Variabel Emphaty ... 107

Gambar 4.19 Garis Kontinum Sub Variabel Tangible ... 108

Gambar 4.20 Garis Kontinum Variabel Kualitas Pelayanan ... 110

Gambar 4.21 Diagram Jalur dan Hasil Output Pengujian Hipotesis Pengaruh Motivasi Kerja terhadap Kinerja karyawan serta Dampaknya pada Kulitas Pelayanan ... 115

Gambar 4.22 Diagram Jalur dan Hasil Output Pengujian Hipotesis Pengaruh Motivasi Kerja terhadap Kinerja karyawan serta Dampaknya pada Kulitas Pelayanan Setelah Trimming (Standardized) ... 118

Nita Nilamsari, 2014

Pengaruh Motivasi Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Serta Dampaknya Pada Kualitas Pelayanan Housekeeping Department Di Padma Hotel Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Halaman

Lampiran 1 Kisi-kisi Instrumen ... 138

Lampiran 2 Kuisioner ... 141

Lampiran 3 Uji Validitas ... 145

Lampiran 4 Uji Realiabilitas ... 151

Lampiran 5 Tabulasi Data Ordinal Variabel ... 152

Lampiran 6 Tabulasi Data Interval Variabel ... 158

Lampiran 7 Uji Normalitas... 164

Lampiran 8 Uji Linearitas ... 166

Lampiran 9 Hasil Path Analysis ... 167 Lampiran 10 Surat Penelitian ... Lampiran 11 Foto Copy Buku Bimbingan ... Lampiran 12 Tabel Bantu ...

Nita Nilamsari, 2014

Pengaruh Motivasi Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Serta Dampaknya Pada Kualitas Pelayanan Housekeeping Department Di Padma Hotel Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

ABSTRAK

Nita Nilamsari (2014), Pengaruh Motivasi Kerja terhadap Kinerja Karyawan serta Dampaknya pada Kualitas Pelayanan Housekeeping

Department di Padma Hotel Bandung.

Penelitian ini berlatar belakang atas Hotel Padma Bandung sebagai hotel bintang lima terbaik di kota Bandung menurut survei online (Trivadpisor), namun masih banyak komentar negatif yang didapatkan terutama untuk housekeeping department. Tujuan dari penelitian ini adalah mengidentifikasi tingkat motivasi kerja, kinerja karyawan, kualitas pelayanan dan menganalisis pengaruh motivasi kerja terhadap kinerja karyawan,motivasi kerja terhadap kualitas pelayanan kinerja karyawan terhadap kualitas pelayanan dan pengaruh motivasi kerja, kinerja karyawan terhadap kualitas pelayanan housekeeping department Padma Hotel Bandung. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif verifikatif dengan pendekatan kuantitatif. Teknik pengumpulan data yang digunakan yaitu angket dengan skala likert. Populasi dan sampel dalam penelitian ini adalah seluruh karyawan housekeeping department yaitu sebanyak 56 orang. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah path analysis. Berdasarkan hasil penelitian deskriptif melalui perhitungan skor dan garis kontinum tingkat motivasi kerja ada pada klasifikasi tinggi sebesar 68,8%, kinerja karyawan ada pada klasifikasi tinggi sebesar 71% dan kualitas pelayanan ada pada klasifikasi tinggi sebesar 72,9%. Hasil pengujian verifikatif penelitian masing-masing pengaruh sub variabel motivasi kerja (X) terhadap kinerja karyawan (Y) serta dampaknya pada kualitas pelayanan (Z). Semua sub variabel X (motif sebesar 0,282, harapan sebesar -0,330, insentif sebesar 0,372) berpengaruh terhadap variabel Y secara bersama sebesar 0,283 dengan ԑ1 sebesar 0,717, sedangkan hanya sub variabel harapan sebesar 0,260 yang berpengaruh terhadap Y, varaibel Y sebesar 0,265 berpengaruh terhadap Z, variabel X dan Y berpengaruh secara bersama terhadap Z sebesar 0,116 dengan ԑ2 sebesar 0,884. Perusahaan bisa meningkatkan motivasi kerja karyawan dengan memberikan reward secara materi, dalam hal kinerja karyawan dengan memperhatikan kesejahteraan karyawan, dalam hal kualitas pelayanan dengan cara mengadakan english day dan mengganti seragam secara berkala dan berkelanjutan.

ii

Nita Nilamsari, 2014

Pengaruh Motivasi Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Serta Dampaknya Pada Kualitas Pelayanan Housekeeping Department Di Padma Hotel Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

i ABSTRACT

Nita Nilamsari (2014), Effect of Work Motivation on Employee Performance And Its Impact On Service Quality Housekeeping Department at Padma

Hotel Bandung.

This research background above Padma Hotel Bandung as the best five-star hotels in Bandung based on online survey (Trivadpisor), but still a lot of negative comments were obtained primarily for the housekeeping department. The purpose of this study was to identify the level of work motivation, employee performance, quality of service and analyze the effect of work motivation on employee performance, motivation to work on service quality performance of employees to service quality and the effect of work motivation, employee performance against service quality housekeeping department Padma Hotel Bandung. The method used in this research is descriptive method of verification with quantitative approach. Data collection techniques used were a questionnaire with Likert scale. Population and samples in this study were all employees of the housekeeping department as many as 56 people. The data analysis technique used in this study is path analysis. Based on the results of a descriptive study score calculation and the line through the continuum of work motivation levels high there on the classification of 68.8%, the performance of the employee is on a high classification by 71% and the quality of service is in high classification was 72.9%. The test results of each verification study the effect of sub-variables of work motivation (X) on the performance of the employee (Y) and its impact on of service quality (Z). All sub-variables X (motif of 0.282, -0.330 hopes for, an incentive of 0.372) effect on Y variables together at .283 with ԑ 1 of 0.717, while the only sub-variables that influence the expectations of 0.260 to Y, Y of 0.265 variables affect Z , the variables X and Y with respect to Z influence of 0,116 with ԑ 2 of 0.884. Companies can increase employee motivation by providing materially reward, in terms of employee performance with the welfare of employees, in terms of service quality by conducting english day and replace uniformly regular and ongoing.

ii

Nita Nilamsari, 2014

Pengaruh Motivasi Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Serta Dampaknya Pada Kualitas Pelayanan Housekeeping Department Di Padma Hotel Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Nita Nilamsari, 2014

Pengaruh Motivasi Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Serta Dampaknya Pada Kualitas Pelayanan Housekeeping Department Di Padma Hotel Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

BAB I PENDAHULUAN

A.Latar Belakang Penelitian

Pariwisata saat ini telah menjadi sektor industri yang sangat berpengaruh di dunia sebagai salah satu penyumbang pendapatan terbesar untuk suatu negara. Ini terlihat dengan makin banyaknya promosi yang dilakukan oleh berbagai negara untuk menarik kunjungan wisatawan mulai dari promosi transportasi seperti maskapai penerbangan, promosi hotel dan promosi masuk tempat atau kawasan wisata. Bahkan banyak negara- negara yang membuat package lengkap untuk melakukan kunjungan dan perjalanan wisata ke negara tersebut.

Isu-isu pariwisata yang selalu menjadi topik yang menarik dalam berbagai media informasi di dunia tentu memberikan pengaruh terhadap peningkatan pariwisata di Indonesia. Karena tidak diragukan lagi potensi wisata di negara Indonesia sangat kaya dan beragam baik daratan atau perairan. Dari segi daratan Indonesia memiliki banyak gunung-gunung yang indah, dataran tinggi yang menyuguhkan pesona perkebunan yang elok, lembah, hutan-hutan yang masih tak terjamah yang di dalamnya terdapat beragam flora dan fauna dan kota-kota yang indah dan memiliki nilai history yang luar biasa. Dari segi perairan Indonesia memilki banyak perairan yang tidak diragukan lagi akan keindahan, ragam spesies dan keunikan masing-masing mulai dari sabang sampai merauke. Pemanfaatan potensi-potensi tersebut dalam sektor pariwisata secara maksimal dan berkelanjutan tentu akan memberikan kontribusi yang tinggi terhadap pendapatan ekonomi baik untuk negara, daerah, pengelola dan masyarakat sekitar destinasi wisata.

Setiap provinsi yang ada di Indonesia tentu memiliki keunggulan-keunggulan tersendiri dalam menarik wisatawan untuk datang baik wisatawan nusantara atau wisatawan mancanegara. Dari berbagai provinsi yang ada di Indonesia, Jawa Barat adalah salah satu provinsi yang memilki daya tarik yang menarik wisatawan

2

Nita Nilamsari, 2014

Pengaruh Motivasi Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Serta Dampaknya Pada Kualitas Pelayanan Housekeeping Department Di Padma Hotel Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

untuk untuk berkunjung dan menikmati semua daya tarik tersebut. Hal ini dapat terlihat dari tabel dibawah ini.

Tabel 1.1

Jumlah Tamu Mancanegara Dan Nusantara Pada Hotel Berbintang Jawa Barat Tahun 2008-2012 (persentase)

Sumber: BPS Jawa Barat 2014 diolah kembali pada tahun 2014

Tabel 1.1 di atas menunjukan jumlah wisatawan yang menginap pada hotel berbintang di Jawa Barat dari tahun 2008-2012 baik wisatawan mancanegara ataupun wisatawan nusantara. Untuk wisatawan nusantara yang menginap setiap tahunnya bertambah terutama pada 2009 sebanyak 1.218.20 ribu atau 87 % dari tahun 2008 yang berjumlah 1.346.40 ribu wisatawan nusantara. Hal ini dikarenakan pada tahun 2009 diadakannya pemilihan umum, yang menimbulkan kebijakan-kebijakan baru seperti turunya harga bahan bakar minyak (BBM), sehingga banyak orang yang melakuan perjalan seperti ke kota Bandung. Wisatawan mancanegara mengalami penurunan pada tahun 2010 yaitu sekitar -10% atau 3 ribu dari tahun 2009, hal ini bisa dikarenakan pada tahun 2010 kurs rupiah ada pada level 8.963 per dolar AS atau mengalami kenaikan 4,4% dari tahun 2009 (Financedetik.com, 2012). Secara keseluruhan untuk wisatawan nusantara dalam kurun waktu lima tahun terus bertambah. Sedangkan untuk wisatawan mancanegara hanya mengalami penurunan pada tahun 2010 dan tahun berikutnya terus bertambah.

0%

34%

-10%

18%

37%

0%

87%

15% 19% 19%

2008 2009 2010 2011 2012

-20% 0% 20% 40% 60% 80% 100%

wisatawan mancanegara wisatawan nusantara

3

Nita Nilamsari, 2014

Pengaruh Motivasi Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Serta Dampaknya Pada Kualitas Pelayanan Housekeeping Department Di Padma Hotel Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Salah satu kota/kabupaten yang berpotensi dan memiliki daya tarik di Jawa barat adalah kota Bandung. Bandung adalah salah satu kota yang memilki daya tarik yang menarik untuk dikunjungi. Kota ini terkenal dengan 4 F ( Female, Fun, Fashion, dan Food ) yang berarti menyajikan kesenangan bagi para wisatawan. Food, bahwa Bandung terkenal dengan wisata kuliner yaitu berbagai makanan unik tersedia di Bandung. Fashion, Bandung menyajikan wisata belanja bagi para shopaholic yang gemar berbelanja, Bandung juga menjadi trend center bagi para pecinta fashion. Female, Bandung terkenal dengan para wanitanya (mojang) yang memiliki paras cantik. Fun, Bandung menyajikan berbagai atraksi wisata yang unik dan menarik bagi wisatawan. Potensi yang sangat mendukung tentu harus dibarengi dengan fasilitas dan sumber daya manusia yang mumpuni juga. Seperti fasilitas hotel yang memadai dan berstandar internasional sehingga wisatawan yang datang ke suatu destinasi wisata akan lebih merasa nyaman. Maka dari itu banyak pengusaha yang berlomba-lomba dalam mendirikan hotel yang bisa menarik wisatawan untuk mengunjungi dan menginap di hotel tersebut.

Tabel 1.2

Jumlah Hotel di Jawa Barat 2013 Jenis Hotel Jumlah Hotel

Melati 18

Bintang 1 35

Bintang 2 56

Bintang 3 90

Bintang 4 45

Bintang 5 11

Jumlah 255

Sumber: BPS Jawa Barat 2013

Dari tabel 1.2 di atas dapat terlihat banyaknya hotel yang tersedia di kota Bandung mulai dari hotel melati sampai hotel bintang 5, jumlah tersebut belum termasuk hotel yang sedang dalam pembangunan dan hotel yang sudah siap melakukan grand opening pada tahun 2014. Banyaknya jumlah hotel tentu

4

Nita Nilamsari, 2014

Pengaruh Motivasi Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Serta Dampaknya Pada Kualitas Pelayanan Housekeeping Department Di Padma Hotel Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

menimbulkan pesaingan diantara pengusaha-pengusaha hotel. Persaingan tidak hanya terjadi dalam pengusaha dalam negeri tapi juga bersaing dengan pengusaha-pengusaha dari luar negeri yang sama-sama mendirikan hotel di Jawa barat khususnya kota Bandung. Contohnya Hotel Padma Bandung tidak hanya bersaing dengan The Trans Luxury Hotel tetapi juga besaing dengan hotel milik pengusaha asing seperti hotel Hilton dan Seraton.

Persaingan tersebut dapat telihat dari media-media internet yang menyediakan pilihan-pilihan hotel sebagai rekomendasi dalam menginap seperti Agoda, Tripadvisor dan medalia. Dalam media tersebut konsumen selain dapat melihat harga, melakukan booking kamar juga dapat melihat ulasan-ulasan konsumen yang pernah menginap di hotel tersebut. Dari komentar-komentar yang dituliskan baik komentar negatif dan positif diurutkan hotel yang dikatakan terbaik setiap kota. Berikut adalah peringkat hotel terbaik di kota Bandung menurut Tripadvior.

Tabel 1.3

Peringkat Hotel Kota Bandung dalam Tripadvisor pada bulan November

No Nama Hotel Peringkat

1 Padma Hotel Bandung 1

2 Hilton Hotel 2

3 The Trans Luxury Hotel 3

4 Banana Inn & Spa 4

5 The Papandayan 5

Sumber : Tripadvisor pada 11 November 2013

Dari tabel 1.3 di atas terlihat bahwa Padma Hotel Bandung termasuk dalam lima besar hotel yang direkomendasikan, peringkat tersebut didapatkan dari komentar yang ditulis oleh para tamu yang pernah menginap atau berkunjung ke hotel Padma ataupun hotel-hotel yang lain. Dan penilaian akan hotel yang ada dalam tripadvisor bisa berubah setiap harinya sesuai dengan komentar tamu yang masuk kedalam sistem tersebut. Jadi, bukan hal yang mudah untuk mendapatkan posisi lima besar apalagi komentar tersebut langsung diberikan oleh tamu yang

5

Nita Nilamsari, 2014

Pengaruh Motivasi Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Serta Dampaknya Pada Kualitas Pelayanan Housekeeping Department Di Padma Hotel Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

menginap disetiap hotel yang ada di Bandung. Sebuah pencapain yang bisa di katakan luar biasa untuk hotel yang dibuka kembali pada bulan Agustus 2009. Dalam kurun waktu empat tahun hotel Padma sudah bisa membuktikan bahwa hotel tersebut dapat memikat hati para tamu yang berkunjung. Apabila dilihat dari lokasi dan kawasan sekitar diantara hotel lima besar hotel berbintang di atas Padma Hotel Bandung memilki view yang paling berbeda yakni kawasan hutan yang rindang dan jauh dari hiruk pikuk kota namun jaraknya tidak terlalu jauh dengan tempat-tempat ramai pengunjung di kota Bandung seperti Cihampelas. Akses yang mudah dan suasana yang tenang menjadi salah satu keunggulan untuk Padma Hotel Bandung.

Prestasi yang didapat hotel Padma berbanding terbalik dengan masih banyaknya komentar negatif untuk hotel tersebut. Komentar negatif paling banyak dikonstibusi oleh departemen housekeeping sebanyak 235 komentar selama tahun 2013. Seperti terlihat dari tabel 1.4 dibawah ini:

Tabel 1.4

Komentar Negatif Padma Hotel Bandung 2013

Sumber:Padma Hotel Bandung 2014

Departemen housekeeping terdiri dari sub-sub depatemen yang ada dibawahnya seperti room, laundry, public area, handyman dan pestect. Hampir setiap sub departemen mendapatkan komentar negatif . Komentar tersebut

235

160

79

53 _{48 47}

0 50 100 150 200 250

6

Nita Nilamsari, 2014

Pengaruh Motivasi Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Serta Dampaknya Pada Kualitas Pelayanan Housekeeping Department Di Padma Hotel Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

diantaranya tentang kebersihan, keterlambatan check in, tamu menemukan hewan seperti nyamuk, aminitis yang kurang lengkap dan noda di handuk serta linen-linen lain seperti duve. Penjelasan di atas dapat dilihat dari tabel 1.5 dibawah ini.

Tabel 1.5

Komentar Negatif Housekeeping Department 2013

Sumber: Housekeeping Department di Padma Hotel Bandung 2013

Selain komentar negatif pada tabel 1.5, komentar lain seperti grooming, terlambat merespon dan memenuhi permintaan tamu dan kesalahan komunikasi antara tamu dan karyawann depatemen housekeeping mewakili bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan oleh departemen tersebut. Kualitas pelayanan yang kurang baik membuat pertanyaan bagaimana kinerja karyawan (sumber daya manusia) departemen housekeeping sehingga apa yang diberikan tidak sesuai dengan harapan tamu, karena kinerja dipengaruhi oleh beberapa faktor seperti motivasi selanjutnya timbul bagaimana motivasi kerja karyawan departemen house keeping sumber daya manusia.

William James (dalam Winardi, 2007:30) dari Universitas Harvard, melalui risetnya menemukan fakta bahwa karyawan yang bekerja paruh waktu (menurut jam tertentu/hourly employees) dapat mempertahankan pekerjaan mereka,

31

26

19

17

11

0 5 10 15 20 25 30 35

Kebersihan Check-in telat Serangga dikamar

kelengkapan aminities

Noda di handuk

7

Nita Nilamsari, 2014

Pengaruh Motivasi Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Serta Dampaknya Pada Kualitas Pelayanan Housekeeping Department Di Padma Hotel Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

maksudnya mereka tidak akan di PHK, apabila mereka bekerja kurang lebih 20 hingga 30 persen dari kemampuan mereka. Studinya juga menunjukan bahwa apabila para karyawan sangat termotivasi, maka mereka bekerja dari tingkat 80 hingga 90 persen dari kemampuan mereka.

Karyawan

80 hingga 90 %

Bidang yang dipengaruhi oleh motivasi 20 hingga 30 %

Sumber: William James (dalam Winardi, 2007:30) Gambar 1.1

Pengaruh potensial motivasi atas kinerja (karyawan)

Gambar 1.1 tersebut menunjukan kepada kita bahwa apabila motivasi rendah, maka kinerja para karyawan akan menyusut seakan-akan kemampuan mereka rendah. Sehubungan dengan hal tersebut, maka peneliti tertarik untuk mengangkat penelitian dengan judul “Pengaruh motivasi kerja terhadap kinerja karyawan dan dampaknya pada kualitas pelayanan department housekeeping di Padma Hotel Bandung”.

B.Identifikasi dan Rumusan Masalah Penelitian

Berdasarkan latar belakang di atas dan fakta yang terdapat di lapangan maka dapat diidentifikasi beberapa hal yang berkaitan dengan permasalahan, yaitu : Pencapaian yang baik yang didapat oleh Padma Hotel Bandung sebagai hotel terbaik di kota Bandung menurut salah satu wadah komentar atau rekomendasi yang ada dalam media internet justru berbanding terbalik dengan banyaknya comment negatif yang diberikan kepada salah satu departmentnya yaitu housekeeping department. Hal ini bisa berhubungan dengan kualitas pelayanan yang dapat dilihat dari kinerja karyawan yang bisa dikatakan tidak sesuai dengan

Pr os en ta se Ke m a

8

Nita Nilamsari, 2014

Pengaruh Motivasi Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Serta Dampaknya Pada Kualitas Pelayanan Housekeeping Department Di Padma Hotel Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

harapan. Namun kinerja karyawan dapat dipengaruhi oleh berbagai faktor diantaranya dorongan atau motivasi yang didapatkan oleh karyawan.

Dari uraian di atas maka dapat dirumuskan beberapa masalah sebagai berikut: 1. Bagaimana tingkat motivasi kerja karyawan housekeeping department di

Padma Hotel Bandung?

2. Bagaimana tingkat kinerja karyawan housekeeping department di Padma Hotel Bandung?

3. Bagaimana tingkat kualitas pelayanan housekeeping department di Padma Hotel Bandung?

4. Bagaimana pengaruh motivasi kerja terhadap kinerja karyawan housekeeping department di Padma Hotel Bandung?

5. Bagaimana pengaruh motivasi kerja terhadap kualitas pelayanan housekeeping department di Padma Hotel Bandung?

6. Bagaimana pengaruh kinerja karyawan terhadap kualitas pelayanan housekeeping department di Padma Hotel Bandung?

7. Bagaimana pengaruh motivasi kerja, kinerja karyawan terhadap kualitas pelayanan housekeeping department di Padma Hotel Bandung?

C.Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Mengidentifikasi tingkat motivasi kerja karyawan housekeeping department di Padma Hotel Bandung.

2. Mengidentifikasi tingkat kinerja karyawan housekeeping department di Padma Hotel Bandung.

3. Mengidentifikasi tingkat kualitas pelayanan housekeeping department di Padma Hotel Bandung.

4. Menganalisis pengaruh motivasi kerja terhadap kinerja karyawan housekeeping department di Padma Hotel Bandung

5. Menganalisis pengaruh motivasi kerja terhadap kualitas pelayanan housekeeping department di Padma Hotel Bandung.

9

Nita Nilamsari, 2014

Pengaruh Motivasi Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Serta Dampaknya Pada Kualitas Pelayanan Housekeeping Department Di Padma Hotel Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

6. Menganalisi pengaruh kinerja karyawan terhadap kualitas pelayanan housekeeping department di Padma Hotel Bandung.

7. Menganalisi pengaruh motivasi kerja, kinerja karyawan terhadap kualitas pelayanan housekeeping department di Padma Hotel Bandung.

D.Manfaat Penelitian 1. Dari segi teoritis

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan bagi indusrti pariwisata terutama industri perhotelan dan memperkaya hasil penelitian yang sudah ada dan memberikan gambaran mengenai pengaruh motivasi kerja terhadap kinerja karyawan dan dampaknya terhadap kualitas pelayanan di housekeeping department di Padma Hotel Bandung.

2. Dari segi praktis

Penelitian ini dapat menjadi sebuah tolak ukur efektivitas sebuah motivasi terhadap kinerja karyawan, sehingga pemberian motivasi dapat memberikan dampak yang positif dalam peningkatan dan pengembangan kinerja karyawan dan kualitas pelayanan yang diberikan oleh karyawan sesuai dengan harapan dari semua pihak yang ada di Hotel Padma Bandung.

E.Struktur Organisasi Skripsi

Untuk mempermudah pembahasan dan penyusunan selanjutnya, maka Penulis memberikan gambaran umum tentang isi dan materi yang akan dibahas yaitu sebagai berikut:

BAB I Pendahuluan. Merupakan uraian tentang latar belakang penelitian, identifikasi dan perumusan masalah, tujuan penelitian, metode penelitian, manfaat Penelitian dan struktur organisasi skripsi secara garis besar.

BAB II Kajian Pustaka. Merupakan landasan teori yang digunakan dalam analisis temuan dilapangan.

BAB III Metode Penelitian. Pada Bab ini akan diuraikan mengenai subjek penelitian, pemilihan sampel, definisi operasional dari variabel yang terlibat,

10

Nita Nilamsari, 2014

Pengaruh Motivasi Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Serta Dampaknya Pada Kualitas Pelayanan Housekeeping Department Di Padma Hotel Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

instrumen penelitian, proses pengembangan instrumen, teknik pengumpulan data, pendekatan yang digunakan, serta prosedur dan tahap – tahap penelitian mulai dari persiapan sampai penyusunan laporan akhir.

BAB IV Hasil Penelitian dan Pembahasan. Pada bab ini membahas mengenai pengolahan atau analisis data serta pembahasan temuan.

BAB V Kesimpulan dan Saran. Bab ini membahas mengenai hasil analisis temuan. Selain itu, pada bab ini juga dibahas mengenai rekomendasi bagi pihak pihak yang berkaitan dengan penelitian ini.

Nita Nilamsari, 2014

Pengaruh Motivasi Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Serta Dampaknya Pada Kualitas Pelayanan Housekeeping Department Di Padma Hotel Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Lokasi, Populasi, Sample Penelitian dan Tehnik Pengambilan Sampel 1. Lokasi Penelitian

Lokasi dari penelitian ini yaitu di Padma Hotel Bandung Jalan Ranca Bentang No. 56-58 Bandung 40142 Telephone +6222 20 30 333 Fax. No.+6222 20 36 633 Website ( www.padmahotels.com ).

Sumber: Departemen Housekeeping Padma Hotel Bandung 2013 Gambar 3.1

Denah Lokasi Padma Hotel Bandung

Padma Hotel Bandung merupakan hotel bintang lima yang terletak di kawasan Bandung Utara, terkenal dengan pemandangannya yang indah dan udara yang sejuk, lokasi yang dekat dengan area bisnis, hiburan dan pusat perbelanjaan. Hanya 30 menit dari Husein Sastranegara Airport dan hanya 15 menit dari Pusat Perbelanjaan Ciwalk Shopping Centre.

Peneliti memilih lokasi penelitian di Padma Hotel Bandung karena, Padma Hotel Bandung merupakan hotel bintang lima terbaik di kota Bandung. Peringkat tersebut menurut beberapa media atau wadah komentar seperti Trivadvisor dan Medalia pada tahun 2013.

47

Nita Nilamsari, 2014

Pengaruh Motivasi Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Serta Dampaknya Pada Kualitas Pelayanan Housekeeping Department Di Padma Hotel Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

2. Populasi dan Sample Penelitian a. Populasi

Langkah pertama dalam pengumpulan dan analisis data dalam sebuah penelitian adalah penentuan populasi. Menurut Sugiyono (2008:80), „populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya‟. Menurut Nazir, 2004 (dalam Riduwan & Kuncoro, 2012:37) „populasi adalah berkenaan dengan data, bukan orang atau bendanya‟. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh karyawan departemen housekeeping di Padma Hotel Bandung yaitu sebanyak 56 orang.

b. Sampel

Menurut Arikunto, 2003 (dalam Riduwan & Kuncoro, 2012:39) sampel adalah bagian dari populasi (sebagian atau wakil yang diteliti). Pengertian lain sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2008:81).

Sampel adalah bagian dari populasi yang mempunyai ciri-ciri atau keadaan tertentu yang akan diteliti. Karena tidak semua data dan informasi akan diproses dan tidak semua orang akan diteliti melainkan cukup dengan menggunakan sampel. Yang akan dijadikan sampel dalam penelitian ini adalah karyawan departemen housekeeping di Padma Hotel Bandung. Nasution, 2003:135 (dalam Riduwan dan Kuncoro, 2012:210) berpendapat bahwa mutu penelitian tidak selalu ditentukan oleh besarnya sample, akan tetapi oleh kokohnya dasar-dasar teorinya, oleh desain penelitiannya, serta mutu pelaksanaan dan pengelolahannya.

3. Teknik Pengambilan Sampel

Teknik penarikan sampel adalah suatu cara mengambil sampel yang representative dari populasi (Riduwan & Kuncoro, 2012:40). Populasi dalam penelitian ini dianggap homogen atau sejenis, jadi digunakan random sampling yaitu dengan mengambil sampel dari populasi dengan cara acak tanpa memperhatikan tingkatan.

48

Nita Nilamsari, 2014

Pengaruh Motivasi Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Serta Dampaknya Pada Kualitas Pelayanan Housekeeping Department Di Padma Hotel Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Namun untuk sekedar ancer-ancer maka apabila subjek kurang dari 100, maka lebih baik diambil semua, sehingga penelitiannya merupakan penelitian populasi. Selanjutnya jika subjeknya besar, dapat diambil antara 10%-15% atau 20%-25% atau lebih (Arikunto, 2004 dalam Riduwan & Kuncoro,2012:210). Karena dalam penelitian ini populasi hanya berjumlah 56 orang jadi peneliti menggunakan semua populasi sebagai sampel yang disebut total sampling.

B. Metode Penelitian

Penelitian merupakan sebuah sebab akibat dari pengembangan ilmu pengetahuan. Ilmu-ilmu tersebut mengalami peningkatan dalam hal wawasan dan ruang lingkup. Semua itu didapatkan dari hasil penelitian yang menggunakan metode-metode tertentu. Menurut Sukmadinata (2011: 52) bahwa “Metode penelitian merupakan rangkaian cara atau kegiatan pelaksanaan penelitian yang didasari oleh asumsi-asumsi dasar, pandangan-pandangan filosofis dan ideologis, pertanyaan dan isu-isu yang dihadapi”. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian deskriptif dan verifikatif. Menurut Sukmadinata (2011: 54) bahwa penelitian deskriptif adalah “suatu penelitian yang ditujukan untuk menggambarkan fenomena-fenomena yang ada, yang berlangsung saat ini atau lampau”. Penulis memilih metode ini karena penulis ingin menjabarkan hasil dari penarikan kesimpulan tentang keadaan yang terjadi. Sedangkan menurut Mashuni,2008:45 (dalam Umi Narimawati, 2009:29) metode penelitian verifikatif yaitu memeriksa benar tidaknya apabila dijelaskan untuk menguji suatu cara dengan atau tanpa perbaikan yang dilaksanakan di tempat lain dengan mengatasi masalah yang serupa dengan kehidupan.

Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah Pendekatan Kuantitatif. Pendekatan ini digunakan karena ingin menghilangkan subjektivitas dalam hasil penelitian nantinya. Pendekatan kuantitatif cenderung memakai pengolahan data berupa angka yang merupakan bahasa artifisial objektif dan tanpa emosi sehingga menuntun ke arah penelitian yang objektif dan netral.

Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan model analisis jalur ( path analysis). Path analisys digunakan untuk menganalisis pola

49

Nita Nilamsari, 2014

Pengaruh Motivasi Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Serta Dampaknya Pada Kualitas Pelayanan Housekeeping Department Di Padma Hotel Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

hubungan antar variabel dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh langsung maupun tidak langsung seperangkat variabel bebas (eksogen) terhadap variabel terikat (endogen) (Riduwan & Kuncoro, 2012:2).

C. Definisi Operasional

Definisi oprasional variabel bertujuan untuk menjelaskan makna variabel yang sedang di teliti. Masri S, 2003:46-47 (dalam Riduwan dan Kuncoro, 2012:182) memberikan pengertian tentang definisi oprasional adalah unsur penelitian yang memberitahukan bagaimana cara mengukur suatu variabel, dengan kata lain definisi oprasional adalah semacam petunjuk pelaksanaan bagaimana caranya mengukur suatu variabel. Definisi oprasional adalah suatu informasi ilmiah yang amat membantu penelitilain yang ingin menggunakan variabel yang sama. Lebih lanjut Masri S, mengatakan: “ Dari informasi tersebut akan mengetahui bagaimana caranya pengukuran atas variabel itu dilakukan. Dengan demikian peneliti dapat menentukan apakah prosedur pengukuran yang sama akan dilakukan (diperlukan) prosedur pengukuran baru. Berdasarkan pendapat di atas, maka dapat disimpulkan bahwa definisi oprasional itu harus bisa diukur dan spesifik serta bisa dipahami oleh orang lain (Riduwan & Kuncoro, 2012:182). Adapun definisi oprasional adalah sebagai berikut:

1. Motivasi kerja

Motivasi kerja adalah dorongan yang timbul dari diri karyawan dan membuat atau menyebabkan sesorang melakukan suatu pekerjaan sesuai dengan apa yang diharapkan, dorongan tersebut bisa didapatkan dari dalam diri karyawan tersebut atau dari pihak luar yang mencakup: a) motif, b) harapan dan c) insentif.

2. Kinerja Karyawan

Kinerja karyawan adalah hasil dari suatu pekerjaan yang dilakukan oleh karyawan dan perilaku dalam melaksanakan tugasnya dan hasilnya sesuai dengan harapan manajmen yang mencakup: a) kualitas, b) kuantitas, c) penggunaan waktu kerja dan d) kerja sama.

50

Nita Nilamsari, 2014

Pengaruh Motivasi Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Serta Dampaknya Pada Kualitas Pelayanan Housekeeping Department Di Padma Hotel Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

3. Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan adalah segala sesuatu yang diharapkan konsumen baik itu dalam produk yang berbentuk barang atau pelayanan yang mencakup:a) Reliability, b) Responsiveness, c) Assurance, d) Empathy, dan e) Tangibles.

Adapun definisi oprasional apabila dibuat dalam tabel adalah sebagai berikut: Tabel 3.1

Kisi-kisi Instrumen Penelitian

Variabel, Sub Variabel dan Indikator Penelitian

Variabel Sub Variabel Indikator Item Skala

(1) (2) (3) (4) (5)

Motivasi Kerja ( X )

Sumber (Hasibuan 2013:143-166)

Motif

 Keinginan mendapatkan gaji yang layak

 Keinginan mendapatkan tempat kerja yang baik

 Keamanan dalam bekerja

 Penerimaan oleh kelompok

 Pengakuan sebagai individu

 Kesempatan untuk maju (promosi)

 Perlakuan yang wajar

1 2 3 4 5 6 7 Ordinal Harapan

 Kondisi kerja yang baik

 Penghargaan penuh atas penyelesaian pekerjaan

 Pemahaman simpatik atasan atas persoalan pribadi

 Loyalitas pimpinan

 Pendisiplinan yang bijaksana

8,9 10 11 12,13 14 Ordinal Insentif

 Pendapatan (upah/gaji)

 Pemberian tunjangan

 Pemberian reward atas prestasi

 Pemberian reward atas over

15 16,17

51

Nita Nilamsari, 2014

Pengaruh Motivasi Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Serta Dampaknya Pada Kualitas Pelayanan Housekeeping Department Di Padma Hotel Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

time 20

(1) (2) (3) (4) (5)

Kinerja Karyawan ( Y )

Sumber ( Sudarmanto 2009: 8-12)

Kualitas

 Tingkat kesalahan

 Tingkat kecermatan

 Tingkat kerusakan

 Kualitas penyelsaian pekerjaan

1 2,3 4 5,6 Ordinal Kuantitas

 Jumlah pekerjaan yang

dihasilkan sesuai dengan waktu yang telah ditentukan

 Penyelesaian tugas dengan baik serta memuaskan 7 8 Ordinal Penggunaan waktu

 Tingkat ketidakhadiran

 Tingkat keterlambatan

 Waktu kerja efektif

9 10,11

12

Ordinal

Kerja sama

 Kesediaan bekerja sama dengan orang lain agar kinerja baik

 Pembinaan kerja sama dengan atasan

13

14

Ordinal

Kualitas Pelayanan ( Z )

Sumber ( Parasaruman dkk dalam Tjiptono & Chandra, 2011:198) Reliability

 Kemampuan untuk

memberikan pelayanan dengan segera

 Kemampuan untuk

memberikan pelayanan dengan akurat

 Kemampuan untuk

memberikan pelayanan dengan memuaskan

1

2

3

52

Nita Nilamsari, 2014

Pengaruh Motivasi Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Serta Dampaknya Pada Kualitas Pelayanan Housekeeping Department Di Padma Hotel Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Responsivenes

 Kesigapan membantu tamu

 Pelayanan yang tanggap

 Kemampuan mengatasi keluhan pelanggan

4 5 6

Ordinal

(1) (2) (3) (4) (5)

Assurance

 Kenyamanan tamu dalam menerima pelayanan

 Kesopanan terhadap tamu

 Kepercayaan tamu

 Keamanan tamu dalam menikmati pelayaan 7 8 9 10 Ordinal Empathy

 Melakukan kominkasi yang baik

 Pemahaman kebutuhan tamu

 Memberikan perhatian pribadi

11

12

13

Ordinal

Tangibles

 Kualitas penampilan fisik

 Pemanfaatan peralatan hotel.

 Kelengkapan fasilitas hotel

14 15 16

Ordinal

Sumber: Pengolahan data 2014 (dikembangkan dari Hasibuan (2013), Sudarmanto (2009), Tjiptono (2011) )

D. Instrumen Penelitian 1. Jenis Instrumen

Dalam penelitian yang menggunakan pendekatan kuantitatif, peneliti harus menggunakan instrumen untuk mengumpulkan data. Sugiyono (2008: 102) “Instrumen penelitian adalah suatu alat yang digunakan untuk mengukur fenomena alam maupun sosial yang diamati”. Dalam penelitian yang menggunakan pendekatan kuantitatif juga, peneliti akan menggunakan instrumen untuk mengukur nilai variabel. Dengan demikian jumlah instrumen yang akan digunakan untuk penelitian akan tergantung pada jumlah variabel yang akan

53

Nita Nilamsari, 2014

Pengaruh Motivasi Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Serta Dampaknya Pada Kualitas Pelayanan Housekeeping Department Di Padma Hotel Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

diteliti. Dalam penelitian ini, instrumen yang digunakan oleh peneliti yaitu angket/kuesioner yang bertujuan untuk mengetahui skor variabel X (motivasi kerja), skor variabel Y (kinerja karyawan), dan skor varibel Z (kualitas pelayanan).

2. Skala Pengukuran

Untuk dapat mengumpulkan data kuantitatif secara akurat, maka instrumen penelitian yang digunakan untuk mengukur variabel harus memiliki sebuah skala pengukuran. Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert. Skala Likert untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau atau sekelompok orang tentang kejadian atau gejala sosial (Riduwan & Kuncoro, 2012:20). Dengan menggunakan skala likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi dimensi, dimensi dijabarkan menjadi sub variabel kemudian sub varaibel dijabarkan menjadi indikator-indikator yang dapat diukur. Setiap jawaban dihubungkan dengan bentuk pernyataan atau dukungan sikap yang diungkapkan dengan kata-kata sebagai berikut:

a. Sangat setuju, diberi skor 5 b. Setuju, diberi skor 4

c. Ragu, diberi skor 3

d. Tidak setuju, diberi skor 2 e. Sangat tidak setuju, diberi skor 1 3. Penyusunan Instrumen

Dalam penelitian ini, terdapat beberapa tahap penyusunan instrumen yang dilakukan oleh peneliti, yaitu sebagai berikut:

a. Penyusunan kisi-kisi instrumen

Kisi-kisi yang dirumuskan ke dalam tabel oleh peneliti disesuaikan dengan hipotesis, perumusan masalah, tujuan penelitian, dan variabel yang telah ditetapkan. Titik tolak dari suatu penyusunan instrumen adalah variabel-variabel penelitian yang ditetapkan untuk diteliti. Dari variabel-variabel tersebut diberikan

54

Nita Nilamsari, 2014

Pengaruh Motivasi Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Serta Dampaknya Pada Kualitas Pelayanan Housekeeping Department Di Padma Hotel Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

definisi operasionalnya, dan selanjutnya ditentukan indikator-indikator yang akan diukur. Dari indikator ini kemudian dijabarkan menjadi butir-butir pernyataan atau pertanyaan.

Untuk memudahkan penyusunan instrumen, maka dibuat dalam bentuk matriks. Sedangkan matriks atau sering disebut juga kolom-kolom dalam instrumen penelitian berisi judul, hipotesis, variabel, dimensi, indikator, sub indikator, sumber data, alat pengumpul data dan nomor item soal.

b. Penyusunan Angket

Menurut Sukmadinata (2010:236), langkah-langkah penyusunan butir-butir instrumen yang bersifat mengukur ada dua, yaitu:

1) Penyusunan kisi-kisi yang dijadikan pedoman dalam pembuatan angket. 2) Membuat daftar pernyataan yang dibuat sesuai dengan kisi-kisi penelitian.

Penyusunan angket/kuesioner menurut Sukmadinata diatas berdasarkan pada kriteria angket yang baik yaitu pertama, pernyataan hanya satu pesan. Kedua, dirumuskan dengan kalimat pendek namun lengkap dan jelas. Ketiga, hindari perumusan kalimat yang berbelit-belit, menjebak atau mengarahkan pada jawaban tertentu.

Adapun tahapan penyusunan instrumen yang dilakukan oleh peneliti adalah sebagai berikut:

1) Penyusunan kisi-kisi yang akan dijadikan pedoman dalam pembuatan angket. 2) Membuat daftar pernyataan yang disesuaikan berdasarkan kisi-kisi angket

(terlampir), yang dibuat sesuai dengan kriteria angket yang baik. 3) Membuat alternatif jawaban yang terdiri dari lima alternatif jawaban.

4) Membuat petunjuk pengisian angket untuk menghindari kesalahan dalam penyusunan angket.

5) Membuat surat pengantar angket agar responden mengetahui maksud dan tujuan dari pengisian.

E. Proses Pengembangan Instrumen

Sebelum disebarkan kepada seluruh subjek penelitian, maka angket atau instrumen yang telah dibuat harus diujikan terlebih dahulu validitas dan

55

Nita Nilamsari, 2014

Pengaruh Motivasi Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Serta Dampaknya Pada Kualitas Pelayanan Housekeeping Department Di Padma Hotel Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

reliabilitasnya. Hal tersebut dilakukan supaya nantinya data kuantitatif yang dihasilkan dapat dipertanggung jawabkan. Instrumen yang akan diuji menurut Sugiyono (2008:125) jumlah sample yang digunakan sekitar 30 orang. Maka pengujian validitas dan reliabilitas angket (uji instrumen) dalam penelitian ini akan diujikan kepada 30 orang karyawan departemen housekeeping Padma Hotel Bandung.

1. Pengujian Validitas Instrumen

Menurut Sukmadinata (2011:228) “validitas instrumen menunjukkan bahwa hasil dari suatu pengukuran menggambarkan segi atau aspek yang diukur”. Sedangkan menurut Sugiyono (2008:121) “instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid”. Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Riduwan, 2004 (dalam Riduwan & Kuncoro, 2012:216) menjelaskan bahwa validitas adalah suatu ukuran yang menunjukan tingkat keandalan atau keahlian suatu alat ukur. Sedangkan Kusnendi (2007:111) menjelaskan bahwa”validitas menunjukan kemaapuan instrumen penelitian mengukur dengan tepat atau benar apa yang hendak dukur”.

Adapun uji validitas dalam penelitian ini menggunakan teknik korelasi Pearson Product Moment (Kusnendi, 2007:111) sebagai berikut :

r hitung = ∑ – ∑ .(∑ ) { . ∑ 2 – ∑ )2} .{ .(∑ 2 –(∑ )2}

Dimana:

r = Koefisien Korelasi

∑ = Jumlah skor item

∑ = Jumlah skor total (keseluruhan) = Jumlah responden

Distribusi (Tabel t) untuk α = 0,05 dan derajad kebebasan (dk = n -2) Kaidah keputusan: Jika �_{ℎ �}> � _� berarti valid sebaliknya

56

Nita Nilamsari, 2014

Pengaruh Motivasi Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Serta Dampaknya Pada Kualitas Pelayanan Housekeeping Department Di Padma Hotel Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

�ℎ � < � � berarti tidak valid

Pengujian validitas dalam penelitian ini dibantu dengan menggunakan program Microsof Excel 2010. Berikut hasil uji validitas variabel-variabel penelitian. Dari hasil uji coba instrumen penelitian untuk variabel motivasi kerja (X) diperoleh kesimpulan bahwa dari 20 item pernyataan semua item tersebut dinyatakan valid karena nilai r hitung yang didapatkan lebih besar dari r tabel. Dengan taraf signifikansi α = 0,05 dan derajat kebebasan (dk = n-2 = 30-2 = 28) dan diperoleh r tabel = 0,374 seperti terlihat dari tabel 3.2 berikut.

Tabel 3.2

Hasil Uji Validitas Variabel Motivasi Kerja (X)

No Pernyataan r hitung r tabel Keterangan

(1) (2) (3) (4) (5)

1 Saya senang bekerja disini karena mendapatkan

gaji yang layak 0,418 0,374 Valid

2 Saya senang bekerja disini karena saya

mendapatkan tempat kerja yang baik 0,593 0,374 Valid 3 Saya senang bekerja disini karena saya merasa

aman dalam bekerja 0,433 0,374 Valid

4 Saya merasa sangat diterima oleh kelompok

dalam bekerja 0,500 0,374 Valid

5 Saya mendapatkan pengakuan yang positif atas

pekerjaan saya 0,503 0,374 Valid

6 Saya mendapatkan waktu istirahat yang sesuai

dengan jadwal yang telah ditentukan 0,471 0,374 Valid 7 Saya mendapatkan peluang/kesempatan yang

besar untuk maju(dipromosikan) 0,418 0,374 Valid 8 Saya bekerja dalam suasan/kondisi yang nyaman 0,397 0,374 Valid 9 Saya bekerja dalam suasana/kondis yang

menyenangkan 0,375 0,374 Valid

10 Saya selalu mendapatkan penghargaan atas

pekerjaan yang telah saya selesaikan 0,396 0,374 Valid 11 Saya selalu mendapatkan bantuan atas pesoalan

pribadi saya dari pimpinan 0,382 0,374 Valid 12

Saya selalu dibantu oleh pimpinan dalam menyelesaikan tugas dan tanggung jawab demi mencapai tujuan organisasi

0,389 0,374 Valid

13

Saya selalu mendapatkan dukungan positif dari pimpinan ketika pekerjaan saya kurang tepat karena beberapa hal

0,408 0,374 Valid 14 Saya mendapatkan sanksi yang sesuai ketika saya

melakukan pelanggaran 0,403 0,374 Valid

15

Saya merasa upah yang saya dapatkan sesuai dengan tuntuntan pekerjaan yang diberikan perusahaan

0,398 0,374 Valid 16 Saya mendapatkan tunjangan hari raya sesuai 0,473 0,374 Valid

57

Nita Nilamsari, 2014

Pengaruh Motivasi Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Serta Dampaknya Pada Kualitas Pelayanan Housekeeping Department Di Padma Hotel Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

dengan apa yang telah saya kerjakan

17 Saya mendapatkan tunjangan kesehatan sesuai

dengan pekerjaan saya 0,378 0,374 Valid

18 Saya selalu mendapatkan reward (penghargaan)

dalam bentuk non materil atas prestasi saya 0,399 0,374 Valid 19 Saya medapatkan reward (penghargaan) dalam

bentuk materil atas prestasi saya 0,506 0,374 Valid 20 Saya selalu mendapatkan reward ketika saya

bekerja over time 0,460 0,374 Valid

Sumber: Hasil Pengolahan Data Tahun 2014

Dari hasil uji coba instrumen penelitian untuk variabel kinerja karyawan (Y) diperoleh kesimpulan bahwa dari 14 item pernyataan semua item tersebut dinyatakan valid karena nilai r hitung yang didapatkan lebih besar dari r tabel. Dengan taraf signifikansi α = 0,05 dan derajat kebebasan (dk = n-2 = 30-2 = 28) dan diperoleh r tabel = 0,374 seperti terlihat dari tabel 3.3 berikut:

Tabel 3.3

Hasil Uji Validitas Variabel Kinerja Karyawan (Y)

No Pernyataan r hitung r tabel Keterangan

(1) (2) (3) (4) (5)

1

Saya setiap hari selalu meminimalisir kemungkinan melakukan kesalahan dalam bekerja

0,426 0,374 Valid 2 Saya selalu memperhatikan setiap detail dari

pekerjaan saya 0,499 0,374 Valid

3

Saya selalu melakuakan pengecekan ulang terhadap pekerjaan yang telah saya selesaikan dalam kondisi apapun

0,518 0,374 Valid

4

Saya mampu bekerja sesuai standard tanpa melakukan pengrusakan terhadap fasilitas perusahaan (hotel)

0,377 0,374 Valid 5 Saya konsisten memenuhi komitmen pekerjaan

saya 0,542 0,374 Valid

6

Saya mampu bekerja dengan cepat dengan kualitas yang telah distandarkan perusahaan (hotel)

0,446 0,374 Valid

7

Saya mampu menyelesaikan jumlah pekerjaan yang diberikan sesuai dengan waktu yang telah ditentukan

0,466 0,374 Valid 8 Saya mampu menyelesaikan tugas dengan baik

bahkan memuaskan 0,468 0,374 Valid

9 Saya tidak pernah mangkir (absent,izin) dari

pekerjaan saya 0,557 0,374 Valid

10 Saya tidak pernah terlambat masuk kerja 0,379 0,374 Valid 11 Saya tidak pernah istirahat melampaui waktu

yang telah ditentukan 0,540 0,374 Valid 12 Saya selalau memanfaatkan waktu sesingkat

58

Nita Nilamsari, 2014

Pengaruh Motivasi Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Serta Dampaknya Pada Kualitas Pelayanan Housekeeping Department Di Padma Hotel Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

13 Saya selalu bersedia bekerja sama dengan orang

lain (sesama karyawan) agar kinerja baik 0,602 0,374 Valid 14 Saya selalu membina kerja sama dengan atasan

agar kinerja baik 0,389 0,374 Valid

Sumber: Hasil Pengolahan Data Tahun 2014

Dari hasil uji coba instrumen penelitian untuk variabel kualitas pelayanan (Z) diperoleh kesimpulan bahwa dari 18 item pernyataan semua item tersebut dinyatakan valid karena nilai r hitung yang didapatkan lebih besar dari r tabel. Dengan taraf signifikansi α = 0,05 dan derajat kebebasan (dk = n-2 = 30-2 = 28) dan diperoleh r tabel = 0,374 seperti terlihat dari tabel 3.4 berikut.

Tabel 3.4

Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (Z)

No Pernyataan r hitung r tabel Keterangan

(1) (2) (3) (4) (5)

1 Saya mampu menyelasaikan permintaan tamu

dengan segera. 0,499 0,374 Valid

2 Saya mampu melayani tamu dengan akurat

sesuai dengan prosedur hotel. 0,604 0,374 Valid 3

Saya mampu membuat tamu merasa puas dengan pelayanan yang telah saya janjikan sesuai dengan prosedur hotel.

0,404 0,374 Valid 4 Saya mampu dengan sigap membantu

masalah/keluhan tamu. 0,532 0,374 Valid 5

Saya tanggap dalam memahami permintaan ataupun keluhan tamu baik tamu nusantara ataupun tamu mancanegara.

0,442 0,374 Valid 6 Saya mampu mengatasi semua keluhan tamu. 0,469 0,374 Valid 7 Saya yakin dapat membuat tamu merasa

nyaman berada di hotel karena layanan saya. 0,400 0,374 Valid 8 Saya selalu bersikap sopan terhadap tamu. 0,528 0,374 Valid 9 Saya mampu meyakinkan tamu untuk percaya

terhadap pelayanan yang saya berikan untuknya.

0,555 0,374 Valid 10 Saya mampu meyakinkan tamu merasa aman

dalam menikmati pelayanan yang saya berikan sesuai prosedur hotel.

0,426 0,374 Valid 11 Saya mampu berkomunikasi dengan baik

dengan tamu baik tamu nusantara atau tamu mancanegra.

0,609 0,374 Valid 12 Saya selalu memahami betul apa yang

dibutuhkan oleh tamu. 0,465 0,374 Valid 13 Saya mampu menghapal identitas tamu. 0,372 0,374 Valid 14 Saya selalu menjaga grooming di depan para

tamu. 0,389 0,374 Valid

15 Saya tidak pernah lupa akan peralatan yang

59

Nita Nilamsari, 2014

Pengaruh Motivasi Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Serta Dampaknya Pada Kualitas Pelayanan Housekeeping Department Di Padma Hotel Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

16 Saya menyiapkan persediaan bagi kelengkapan

fasilitas hotel. 0,412 0,374 Valid

Sumber: Hasil Pengolahan Data Tahun 2014 2. Pengujian Reliabilitas Instrumen

Menurut Kusnendi (2007:114) menjelaskan bahwa ”reliabilitas menunjukan keajegan, kemantapan atau kekonsistenan suatu isntrumen penelitian mengukur apa yang diukur”. Riduwan dan Kuncoro, (2012:220-221) uji reliabilitas dilakukan untuk mendapatkan tingkat ketepatan (keterandalan atau keajegan) alat pengumpulan data (instrumen) yang digunakan. Uji realiabilitas dilakukan dengan menggunakan rumus alpha.

Langkah-langkah mencari nilai realiabilitas dengan menggunakan metode Alpha sebagai berikut:

Langkah 1: menghitung varians skor tiap-tiap item dengann rumus: =

∑�

− ∑��2 2

Sumber: Riduwan & Kuncoro, (2012:221) Dimana: = Varians skor tiap-tiap item

ƩXi2 = Jumlah Kuadrat item Xi (ƩXi)2 = Jumlah item Xi dikuadratkan N = Jumlah responden

Langkah 2: kemudian menjumlahkan varians semua item dengan rumus:

Ʃ = ₁ + 2 + 3 ... Sumber: Riduwan & Kuncoro, (2012:221) Dimana: Ʃ = Jumlah Varians semua item

1 + 2 + 3 .. = Varians item ke-1,2,3...n Langkah 3: menghitung varians total dengan rumus:

=

∑�

− ∑��2 2

Sumber: Riduwan & Kuncoro (2012:221) Dimana : = Varians total

132

Nita Nilamsari, 2014

Pengaruh Motivasi Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Serta Dampaknya Pada Kualitas Pelayanan Housekeeping Department Di Padma Hotel Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

motivasi yaitu motif dan insentif dapat meningkatkan kinerja karyawan. Setelah kinerja karyawan sesuai dengan harapan dan keingianan baik pihak manajemen ataupun pihak konsumen maka akan memberikan kontribusi terhadap tujuan dan pendapatan hotel. Pemberian motivasi oleh manajemen atau atasan bisa berupa motivasi positif, negatif, motivasi dari dalam diri karayawan itu sendiri dan motivasi dari luar.

5. Berdasarkan hasil penelitian, peneliti membuat kesimpulan bahwa pengaruh sub variabel motivasi kerja terhadap kualitas pelayanan secara hipotesis dengan melihat nilai P, motif dan insentif tidak signifikan namun harapan signifikan. Apabila dilihat dari nilai antar variabel motif dan insentif memiliki pengaruh secara tidak langsung melalui kinerja karyawan, dan harapan memiliki pengaruh langsung dan tidak langsung terhadap kualitas pelayanan. Namun, motivasi tetap memiliki pengaruh dilihat dari hasil lain walaupun memalui variabel lain. Maka baik motif, harapan dan insentif harus diperhatikan pihak organisasi atau manajemen Padma Hotel Bandung untuk meningkatkan kualitas pelayanan.

6. Berdasarkan hasil penelitian, peneliti membuat kesimpulan bahwa hasil analisis jalur yang telah dilakukan sebelumnya menunjukan bahwa kinerja karyawan memiliki nilai probabilitas terhadap kualitas pelayanan yang lebih kecil dari nilai signifikansi. Hal ini menandakan bahwa kinerja karyawan mempunyai pengaruh terhadap kualitas pelayanan. Hasil tersebut diperkuat dengan pengaruh antar variabel kinerja karyawan dengan kualitas pelayanan memiliki pengaruh secara langsung. Kinerja karyawan dan kualitas pelayanan merupakan hal yang penting untuk menunjang pencapaian baik secara pribadi ataupun organisasi. Secara pribadi karayawan akan mendapatkan reward baik itu dari konsumen ataupun dari perusaahaan. Sedangkan untuk perusahaan (hotel) memberikan pandangan postif yang membuat konsumen nyaman, percaya dan puas terhadap apa yang hotel berikan dan janjikan.

7. Berdasarkan hasil penelitian, peneliti membuat kesimpulan bahwa hasil analisis jalur yang telah dilakukan terhadap sub variabel motivasi kerja dan

Nita Nilamsari, 2014

Pengaruh Motivasi Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Serta Dampaknya Pada Kualitas Pelayanan Housekeeping Department Di Padma Hotel Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

kinerja karyawan terhadap kualitas pelayanan, motivasi kerja terhadap kinerja karyawan, dan kinerja karyawan terhadap kualitas pelayanan dengan bantuan AMOS 21. Pada model fit pertama menghasilkan nilai uji statistik enam variabel yang signifikan dan dua variabel yang tidak signifikan. Karena model pertama tidak fit jadi dilakukan proses trimming dengan menghilangkan dua variabel yang tidak signifikan. Setelah model fit, motivasi kerja dan kinerja karyawan secara simultan langsung mempengaruhi kualitas pelayanan. Hasil penelitain menunjukan bahwa saat karyawan departemen housekeeping di Padma Hotel Bandung termotivasi untuk bekerja, maka karyawan tersebut akan melakukan yang terbaik yang dia miliki untuk menghasilkan kinerja yang baik pula. Setelah kinerja tinggi akan berpengaruh terhadap kualitas pelayanan yang diberikan terhadap konsumen. Saat semua fasilitas yang diberikan bagus namun pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan apa yang diinginkan konsumen maka hal itu akan terasa percuma. Karena hal utama yang dijual dan dijadikan sebagai salah satu daya jual adalah bagaimana pelayananyang diberikan oleh sebuah hotel. Sehingga motivasi kerja dan kinerja yang baik membantu menghasilkan kualitas pelayanan yang baik pula.

B. Rekomendasi

Setelah Peneliti melakukan penelitian mengenai pengaruh motivasi kerja terhadap kinerja karyawan serta dampaknya pada kualitas pelayanan di housekeeping department Padma Hotel Bandung, berikut beberapa saran atau rekomendasi yang ingin disampaikan oleh peneliti:

1. Motivasi kerja karyawan departemen housekeeping dapat ditingkatkan dengan catatan bahwa perusahaan lebih memperhatikan pemberian reward secara materil terutama kepada departemen housekeeping. Penghargaan penuh atas apa yang telah mereka selesaikan seperti berupa ucapan atau pujian.

2. Kinerja karyawan departemen housekeeping dapat ditingkatkan oleh perusahaan dengan lebih memperhatikan dan mempertimbangkan jadwal kerja atau libur sesuai dengan porsinya sehingga dapat meminimalisir karyawan mangkir dari pekerjaanya. Memberikan pelatihan yang sesuai untuk karyawan,

134

Nita Nilamsari, 2014

Pengaruh Motivasi Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Serta Dampaknya Pada Kualitas Pelayanan Housekeeping Department Di Padma Hotel Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

supaya karyawan bisa bekerja dengan cepat namun tetap memperhatikan standar pekerjaan yang berkualitas.

3. Kualitas pelayanan departemen housekeeping dapat ditingkatkan dengan perusahaan secara rutin memberikan banyak tranning dan pelatihan bahasa asing terutama bahasa inggris serta memperhatikan kondisi seragam karyawan. Pelatihan bahasa asing tidak hanya dalam beberapa jam perminggu tetapi bisa dengan mengadakan english day setiap minggunya, kemudian diharapkan bahwa ada jadwal pergantian seragam yang berkelanjutan untuk tetap menjaga kualitas pelayanan terhadap tamu dalam hal grooming.

4. Setelah menyelesaikan kegiatan penelitian ini, peneliti memiliki keterbatasan dalam segi waktu, biaya, sumber, pemikiran dan lain sebagainya. Oleh karena itu, bagi peneliti selanjutnya yang ingin melakukan penelitian mengenai pengaruh motivasi kerja terhadap kinerja karyawan serta dampaknya pada kualitas pelayanan di housekeeping department Padma Hotel Bandung. Diharapkan peneliti selanjutnya mampu memperbaiki keterbatasan dan kelemahan peneliti khususnya yang berkaitan dengan pemilihan teori dalam menganalisis variabel yang diteliti.

Nita Nilamsari, 2014

Pengaruh Motivasi Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Serta Dampaknya Pada Kualitas Pelayanan Housekeeping Department Di Padma Hotel Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu DAFTAR PUSTAKA

Sumber Dari Buku

Alma, Buchori. (2005). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta.

Arikunto, S. (2005). Manajemen Penelitian. (Cetakan Ketujuh) Jakarta: Rineka Cipta.

Achmad Kuncoro, Engkos dan Riduwan. (2012). Cara Menggunakan dan Memakai Path Analysis. Bandung:Alfabeta.

Bagyono. (2005). Pariwisata dan Perhotelan. Bandung: Alfabeta.

Danim, Sudarman Prof, Dr. (2004). Motivasi Kepemimpinan dan Efektivitas Kelompok. Jakarta: PT Rineka Cipta.

Hasibuan, Malayu S.P., Drs. H (2013). Manajmen Sumber Daya Manusia. Jakarta: Bumi Aksara.

HK Deparetmen Padma Hotel Bandung. (2013). Struktur Organisasi dan Komentar Negatif HK Departemen Padma Hotel Bandung. Bandung:tidak diterbitkan

HRD Padma Hotel Bandung. (2013). Profil Padma Hotel Bandung. Bandung:tidak diterbitkan.

Kusnendi. (2007). Analisis Jalur Satu dan Multigrup Sample Dengan Amos. Bandung: Alafabeta.

Mangkunegara, A.A Anwar Prabu DR, Msi. (2009). Evaluasi Kinerja SDM. Bandung:PT Refika Aditama.

Mangkunegara, A.A Anwar Prabu DR, Msi. (2005). Manajmen Sumber Daya Manusia Perusahaan. Bandung:PT Remaja Posdakarya.

136

Nita Nilamsari, 2014

Pengaruh Motivasi Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Serta Dampaknya Pada Kualitas Pelayanan Housekeeping Department Di Padma Hotel Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Narimawati, Umi. (2009). Riset manajmen Sumber Daya Manusia: Aplikasi Contoh dan Perhitungannya. Jakarta: Agung media.

Rumekso. (2001). Housekeeping Hotel. Yogyakarta:Andi

Susetyo, Budi MPd Dr. Statistika Untuk Analisis Data Penelitian. Bandung:PT Refik Aditama

Sugiyono. (2008). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, R&D. Bandung: Alfabeta.

Sudarmanto, SIP, Msi. (2009). Kinerja dan Pengembangan Kompetensi SDM. Yogyakarta: Pustaka Belajar .

Syaodih – Sukmadinata, N. (2011). Metode Penelitian Pendidikan. Bandung: PT Remaja Rosdakarya.

Undang-Undang No: 10. (2009). tentang “Kepariwisataan”. Republik Indonesia. Winardi, J Prof, Dr, SE. (2007). Motivasi dan Pemotivasian dalam Manajmen.

Jakarta:PT RajaGrafindo Persada.

Tjiptono, Fandy. (2005). Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Malang: Bayumedia Tjiptono, Fandy dan Chandra, Gregorius. (2005). Prinsip-prinsip Total Quality

Service. Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, Fandy dan Chandra, Gregorius. (2011). Service, Quality & Statisfaction. Edisi 3. Yogyakarta: Andi

Tjiptono, Fandy dan Diana, Anastasia. (2003). Total Quality Management. Edisi Revisi. Yogyakarta: Andi.

Sumber Dari Skripsi dan Tesis

Dwiatmojo ,Wahyu. (2013). Pengaruh pelatihan, kepuasan kerja, motivasi dan komitmen organisasi terhadap kualitas pelyanan pendidikan pada

sekolah-Nita Nilamsari, 2014

Pengaruh Motivasi Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Serta Dampaknya Pada Kualitas Pelayanan Housekeeping Department Di Padma Hotel Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

sekolah Yayasan Salib Suci wilayah Bandung. Tesis pada PPS UPI: tidak diterbitkan

Ferdiana. (2010). Pengaruh motivasi kerja terhadap kinerja karyawan di The Green Forest Resort Bandung. Skripsi pada MRL UPI: tidak diterbitkan Mardani, Andi. (2009). Peningkatan kinerja karyawan dengan pemberian

motivasi di Orange Pergola Restauran pada Lido Lakes resort and Confrence. Skripsi pada MRL UPI: tidak diterbitkan

Marhanah, Sri. (2013). Pengaruh Budaya Organisasi dan Iklim Organisasi Terhadap Komitmen Organisasional serta Dampaknya Terhadap Kualitas Pelayanan Pegawai The Jayakarta Bandung Boutique Suite Hotel And Spa di Kota Bandung. Tesis pada PPS UPI: tidak diterbitkan

Setiawati, Tia Siti. (2013). Pengaruh kinerja karyawan terhadap kualitas pelayanan di Tebing View Resort. Skripsi pada MRL UPI: tidak diterbitkan Syaban, Lira Wahty. (2009). Pengaruh motivasi dalam meningkatkan kinerja

karyawan Pulau Umang Resort Hotel di Kabupaten Pandeglang. Skripsi pada MRL UPI: tidak diterbitkan

Sumber dari Internet

BPS Provinsi Jawa Barat. Jumlah Hotel di Jawa Barat Tahun 2013. (online) avaliable at: http://jabar.bps.go.id (02 Januari 2014)

BPS Indonesia. Jumlah Menginap Tamu Asing dan Indonesia Pada Hotel Berbintang Menurut Provinsi. (online) avaliable at: http://www.bps.go.id (09 Januari 2014)

________Peringkat Hotel di Kota Bandung. (online) avaliable at:

www.tripadvisor.com (11 November 2013 pukul 13:52 WIB)

________Rupiah Menguat 4,4% Selama 2010. (online) avaliable at: www.financedetik.com (15 Maret 2013)