commit to user
16 akan mengembangkan sikap mendukung destinasi wisata. Sebaliknya,
yang tidak puas akan mengembangkan sikap tidak mendukung destinasi wisata Zeithaml Bitner, 1996.
E. Word of Mouth
Kepuasan pelanggan mempengaruhi pilihan tujuan, konsumsi produk, layanan dan keputusan untuk melakukan Word of Mouth WOM
dalam Ali 2010. Molinari 2008, menjelaskan kepuasan memiliki dampak positif terhadap Word of Mouth WOM. WOM diakui sebagai
komunikasi sangat umum dan penting untuk layanan pemasar, serta bermanfaat untuk mempertahankan pelanggan.
Kepuasan merupakan faktor yang akan mendorong adanya komunikasi Word Of Mouth WOM yang bersifat positif Solomon,
1996. Komunikasi dari mulut ke mulut Word of Mouth adalah komunikasi interpersonal antara dua atau lebih individu. Assael 1998.
Komunikasi ini dapat berupa WOM positif maupun WOM negatif.
Perilaku Word of Mouth sangat dipengaruhi oleh kepuasan terhadap jasa
yang dikonsumsi. Eugene 1998, membuktikan pengaruh signifikan kepuasan pelanggan untuk merekomendasikan ke pihak lain melalui
komunikasi positif dari mulut ke mulut. Temuan ini mendukung semua hubungan yang signifikan antara kepuasan pelanggan dan Word of Mouth.
Kepuasan pembeli adalah fungsi dari selisih antara harapan pembeli atas suatu jasa dengan kinerja yang dihasilkan produk tersebut.
Apabila kinerja yang dirasakan lebih rendah akan menyebabkan
commit to user
17 ketidakpuasan, bila sesuai akan memuaskan dan apabila melebihi harapan
akan sangat memuaskan. Apabila ada konsumen yang tidak puas maka implikasi negatif yang dihasilkan sangatlah besar terutama dari
komunikasi Word of Mouth Smith, 2001.
F. Penelitian Terdahulu
Penelitian yang dilakukan oleh Huh 2002 mengenai pengaruh atribut budayapeninggalan bersejarah terhadap kepuasan wisatawan pada
tempat-tempat bersejarah di Virginia. Responden dalam penelitian ini adalah 300 orang wisatawan yang mengunjungi tempat-tempat bersejarah
di Virginia antara bulan Juni dan Agustus tahun 2001. Hierarchical regression analysis digunakan untuk menguji hipotesis yang diajukan
dalam penelitian tersebut. Hasil yang diperoleh mengindikasi bahwa atribut budayapeninggalan bersejarah berpengaruh terhadap kepuasan
wisatawan dan hanya salah satu variabel kontrol pengalaman masa lalu yang mengatur hubungan antara atribut budayapeninggalan bersejarah
dengan kepuasan wisatawan. Penelitian yang dilakukan oleh Molinari 2008 bertujuan untuk
memberi pemahaman bagaimana kepuasan, kualitas, dan nilai mempengaruhi pembelian ulang dan Word of Mouth positif pada
lingkungan bisnis. Responden dalam penelitian ini adalah 382 pengguna layanan angkut di USA. Untuk menguji hipotesis dalam penelitian ini
digunakan SEM. Hasil yang diperoleh menunjukkan bahwa model terbaik
commit to user
18 yang cocok diidentifikasi oleh sejumlah hubungan yang tidak
diperkirakan. Hal ini akan didiskusikan secara lebih detail.
G. Kerangka Pemikiran
