Unit Kompetensi : MENGKOORDINIR IMPLEMENTASI PELAYANAN PRIMA

1.10 Unit Kompetensi : MENGKOORDINIR IMPLEMENTASI PELAYANAN PRIMA

Kode Unit

: ADM.PK02.017.01

Perkiraan Waktu

: 20 JP

PERKIRAAN WAKTU ELEMEN

KRITERIA

MATERI PELATIHAN

PELATIHAN KOMPETENSI UNJUK KERJA

INDIKATOR UNJUK KERJA

Pengetahuan Keterampilan

Sikap

Pengetahuan Keterampilan

1.Memberikan

1.1 Pelayanan

• Dapat menjelaskan definisi pelanggan

• Definisi

Mengklarifikasi dan

• Tepat

pelayanan

kebutuhan

• Dapat menjelaskan definisi pelayanan

• Dapat menjelaskan kebutuhan pelanggan

diklarifikasi dan

• Dapat menjelaskan teknik komunikasi

pelayanan

kebutuhan

diamati secara

• Mampu mengklarifikasi dan mengamati

• Teknik

pelanggan dengan

tepat dengan

pelayanan kebutuhan pelanggan

menggunakan teknik berkomunikasi

teknik kiomunikasi

teknik-teknik

• Harus tepat dan benar dalam

berkomunikasi

mengklarifikasi dan mengamati

yang benar

pelayanan kebutuhan pelanggan dengan menggunakan teknik komunikasi

1.2 Permasalahan

• Dapat menjelaskan jenis permasalahan

dalam pemberian

yang dihadapi dalam memberikan

pelayanan ke

pelayanan

yang dihadapi

dalam memberikan

pelanggan

• Mampu mendiagnosis permasalahan

dalam

pelayanan kepada

didiagnosis dan

dalam pemberian pelayanan

memberikan

pelanggan

pilihan umtuk

• Harus cepat dan tepat dalam

pelayanan

meningkatkan

mendiagnosis permasalahan

pelayanan sesuai

yangdihadapi dalam memberikan

kebutuhan

pelayanan kepada pelanggan

organisasi

1.3 Saran yang

• Dapat menjelaskan strategi peningkatan

• Strategi

Memberikan saran

• Cermat

membangun dan

pelayanan pelanggan

peningkatan

dan promosi pada

• Sopan

promosi pada

• Mampu memberikan saran dan promosi

pada peningkatan pelayanan pelanggan

pelanggan

pelayanna kepada

pelayanan

• Harus cermat, dan sopan dalam

pelanggan

pelanggan

memberikan saran dan promosi pada peningkatan pelayanan pelanggan

1.4 Teknologi bisnis

• Dapat menyebutkan teknologi bisnis

• Teknologi bisnis

Menggunakan

• Cermat

digunakan untuk

yang digunakan dalam pelayanan

teknologi bisnis

• Taat asas

membangun

pelanggan

untuk membangun

informasi terkini

• Mampu menggunakan teknologi bisnis

informasi terkini

pada kebutuhan

untuk membangun informasi terkini pada

paa kebutuhan

pelayanan

kebutuhan pelayanan

pelayanan

• Harus cermat dan taat asas dalam menggunakan teknologi bisnis untuk

membangun informasi pelayanan pelanggan

2.Dukungan

2.1 Strategi

• Dapat menjelaskan strategi pelayanan

• Strategi

Merancang strategi

• Tepat

penerapan pelayanan

• Mampu merancang strategi pelayanan

pelayanan

pelayanan untuk

• Cermat

strategi pelayanan dirancang untuk

untuk mempromosikan kesempatan

mempromosikan

mempromosikan

perseorangna atau tim

kesempatan

kesempatan

• Harus tepat dan cermat dalam

perseorangan atau

perseorangan

merancang strategi pelayanan untuk

tim

atau team

mempromosikan perseorangan atau team

2.2 Mengidentifikasi

• Dapat menyebutkan sumber daya yang

• Sumber daya

Mengidentifikasi

• Teliti

sumber daya yang

digunakan dalam pelayanan pelanggan

yang digunakan

sumber daya yang

• Cermat

tersedia

• Mampu mengidentifikasi sumber daya

dalam

tersedia

yang tersedia

pelayanan

• Harus teliti dan cermat dalam

pelanggan

mengidentifikasi sumber daya pelayanan yang tersedia

2.3 Prosedur

• Dapat menjelaskan definisi pelanggan

yang sulit

pelanggan yang

prosedur

• Benar

pelanggan yang

• Dapat menjelaskan sebab pelanggan

sulit

mengatasi

sulit dan keluhan

mengeluh

• Sebab

pelanggan yang

pelanggan

• Dapat menjelaskan prosedur mengatasi

pelanggan

sulit dan keluhan

dilakukan secara

pelanggan yang sulit dan keluhan

mengeluh

pelanggan

tepat dan benar

pelanggan

• Prosedur

• Mampu melakukan prosedur mengatasi

mengatasi

pelanggan yang sulit dan keluhan

pelanggan yang

pelanggan

sulit dan

• Harus tepat dan benar dalam melakukan

keluhan

prosedur mengatasi pelanggan yang sulit

pelanggan

dan keluhan pelanggan

2.4 Melatih dan

• Dapat menjelaskan prosedur

• Prosedur

Melatih dan

• Cermat

memberikan

memberikan bantuan untuk mengatasi

memberikan

memberikan

• Taat asas

bantuan dalam

kesulitan pelaksanaan pelayanan

bantuan untuk

bantuan dalam

mengatasi

• Mampu melatih dan memberikan

bantuan dalam mengatasi kesulitan

kesulitan

kesulitan dalam

dalam

dalam melaksanakan standar pelayanan

• Harus cermat dan taat asas dalam

pelayanan

standar pelayanan

standar pelayanan

melatih dan memberikan bantuan

2.5 Keputusan

• Dapat menjelaskan prosedur konsultasi

dalam pelayanan pelanggan

konsultasi

keputusan

• Taat asas

strategi,

• Mampu mengkonsultasikan keputusan

dalam

penerapan strategi

rancangan-

penerapan strategi dan rancangan

pelayanan

dan rancangan

rancangan

individu maupun group

pelanggan

individu maupun

individu atau

• Harus tepat dan taat asas dalam

group

group

mengkonsultasikan keputusan penerapan

dikonsultasikan

strategi

3.Evaluasi dan

3.1 Memuaskan

• Dapat menjelaskan teknik pengumpulan

laporan pelayanan

pelanggan

data pelayanan pelanggan

• Mampu memberikan pelayanan berulang

data pelayanan

berulang

• Taat asas

memberikan

berdasarkan variable data dan kebutuhan

pelanggan

berdasarkan

pelayanan yang

organisasi untuk memuaskan pelanggan

variable data dan

berulang dengan

• Harus teliti, tepat dan taat asas dalam

kebutuhan

menggunakan

memberikan pelayanan berulang untuk

organisasi untuk

variable data dan

memuaskan pelanggan

kebutuhan organisasi

3.2 Mengganti segala

• Dapat menjelaskan prosedur perbaikan

• Prosedur

Mengganti segal

• Cermat

sesuatu untuk

pelayanan pelanggan dan pelaporan

perbaikan

sesuatu untuk

• Taat asas

• Mampu mengganti segala sesuatu untuk

pelanggan dan

standar pelayanan

pelayanan dan

memperbaiki standar pelayanan

pelaporan

Melaporkan

melaporkan baik

• Mampu melaporkan perbaikan standar

perbaikan

perbaikan standar

secara individu

pelayanan secara individu maupun

pelayanan secara

maupun

kelompok

individu maupun

kelompok

• Harus cermat dan taat asas dalam

kelompok

memperbaiki standar pelayanan dan pelaporan perbaikan

3.3 Menyiapkan

• Dapat menjelaskan prosedur pelaporan

kesimpulan dan

pelaksanaan pelayanan pelanggan

pelaporan

kesimpulan dan

• Taat asas

rekomendasi

• Mampu menyiapkan kesimpulan dan

pelaksanaan

rekomendasi

mulai dari fakta

rekomendasi berdasar fakta dan saran

pelayanan

berdasar fakta dan

dan saran yang

untuk strategi kedepan

saran untuk

membangun

• Harus cermat dan taat asas dalam

strategi ke depan

untuk strategi

menyiapkan kesimpulan dan

kedepan

rekomendasi strategi

3.4 Prosedur sistem

• Dapat menjelaskan prosedur

pelaporan dan

penyimpanan prosedur sistem pelaporan

penyimpanan

prosedur sistem

• Rapi

pendataan

dan pendataan

prosesedur

pelaporan dan

disimpan untuk

• Mampu menyimpan prosedur sistem

sistem

pendataan untuk

perbandingan

pelaporan dan pendataan untuk

pelaporan dan

perbandingan

dalam perubahan

perbandingan dalam perubahan strategi

pendataan

dalam perubahan

strategi kepuasan

kepuasan pelayanan pelanggan

strategi kepuasan

pelayanan

• Harus teliti dan rapi dalam meyimpan

pelayanan

pelanggan

prosedur pelaporan dan pendataan

pelanggan