commit to user Hubungan dengan pihak luar atau publik eksternal perlu dibangun
untuk mencapai tujuan rumah sakit.
Contoh dari Publik Eksternal meliputi : a.
Pemerintah b.
Aparat Hukum c.
Dunia Pendidikan d.
Institusi Penunjang e.
Organisasi Profesi Kesehatan f.
Media Massa g.
Institusi Kesehatan Lain.
D. Customer Relation Rumah Sakit Umum Dr. Moewardi
Seiring dengan perkembangan dan kemajuan berbagai bidang Iptek, Sosial, dan ekonomi masyarakat, maka timbul kecenderungan tuntutan
pelayanan dan kenyamanan yang lebih bermutu terhadap Costomer, termasuk pelayanan kesehatan di Rumah Sakit. Karena itu tantangan bagi Rumah Sakit
umum daerah Dr. Moewadi di masa yang akan datang adalah sejauh mana rumah sakit mampu menyesuaikan diri dan memenuhi tuntutan-tuntutan
tersebut melalui upaya perbaikan mutu secara terus menerus. Mengetahui kecenderungan harapankeinginan costumer atau konsumen mengenai
pelayanan serta kenyamanan yang diberikan kepada konsumen merupakan salah satu titik tolak bagi upaya perbaikan mutu.
Proses costumer Relations di rumah sakit Dr. Moewardi sendiri dapat terjadi karena adanya kepercayaan dari pasien atau konsumen, yaitu :
commit to user 1.
Konsumen memerlukan jasa pelayanan kesehatan, mulai dari jenis-jenis pelayanan, spesialisasi dokter yang ada, fasilitas perawatan hingga
prosedur pelayanan dan fasilitas umum lainnya 2.
Karena pihak dari costumer atau pelanggan bersedia menerima hasil kerja jasa tertentu yang ditawarkan oleh rumah sakit
3. Kesediaan costumer atau konsumen untuk membeli atau menerima
bantuan jasa yang ditawarkan oleh pihak rumah sakit Fungsi yang didapat dengan adanya Costumer Relations sendiri di RSDM
yaitu : 1.
Mengetahui apa yang sebenarnya diinginkan oleh pelanggan 2.
Menumbuhkan kepercayaan terhadap pelanggan di RSDM 3.
Tetap menjaga agar pelanggan merasa diperhatikan dan dipentingkan segala kebutuhan atau keinginannya
4. Supaya pelanggan tetap menggunakan jasa yang ditawarkan oleh
pihak RSDM Costumer yang memperoleh jasa pelayanan rumah sakit memiliki
harapan tertentu. Bila jasa rumah sakit yang diterima dapat memenuhi harapannya dari waktu ke waktu, maka timbul pemikiran pada diri pasien
bahwa inilah suatu jasa pelayanan Rumah Sakit yang bermutu
.
Menurut konsep pemasaran modern, kenyamanan serta kepuasan pasien tidak hanya tergantung pada kualitas barangjasa yang didapat, akan
tetapi juga ditentukan hal-hal lain seperti : kecepatan, kemudahan, keramahan, keamanan, kenyamanan, kebersihan dan lain-lain. Berkaitan dengan masalah
tersebut, maka perlu diketahui sejauh mana persepsi atau kesan pengguna jasa
commit to user pelayanan kesehatan di RSUD Dr. Moewardi Surakarta terhadap masalah-
masalah seperti yang disebutkan di atas. Di dalam bukunya Muktiyo Widodo 2005:323 menyatakan, jangan
jadikan hubungan dengan pelanggan hanya sesaat atau uma sekedar transaksional saja, tetapi juga kombinasi antara emosional-rasional yang
tergantung pada situasi yang sedang dihadapi. Sedangkan menurut Hermawan Kartajaya Yuswohady dalam
marketing in venus playbook 2006:54, yaitu mengungkapkan jika Anda telah mengetahui emosi pelanggan, selanjutnya Anda harus dapat mengelola emosi
mereka, yang pada akhirnya akan membawa Anda kepada kemampuan untuk membina hubungan yang baik, yang pribadi, dengan pelanggan Anda. Karena
custumer atau pelanggan adalah manusia yang memiliki perasaan dan yang bisa mengungkapkan perasaannya lewat bahasa tubuh yang dimilikinya.
Maka dalam hal ini fungsi humas di rumah sakit yaitu untuk mengetahui keinginan serta harapan dari Costumer atau pengunjung dalam
memberikan pelayanan serta kepuasan antara lain dengan cara menyebarkan kuisioner kepada costumer atau pasien yang menerima pelayanan kesehatan di
Rawat Jalan dan Rawat Inap baik Pavilliun maupun Non Pavilliun. Adapun tahapan dalam penilaian untuk mengetahui pasien atau pengunjung merasakan
pelayanan serta kepuasan yang prima yaitu dimulai dari berbagai tahapan. Tahap pembagian kuisioner kepada pasienkeluarga pasien yang akan pulang
sampel diambilkan pasienkeluarga pasien yang sekiranya mau dan dapat mengisi kuisioner.
commit to user Selama melakukan kegiatan KKM, penulis memperoleh banyak
pengalaman selama kegiatan berlangsung di Rumah Sakit Dr. Moewardi. Karena berhubungan dengan costumer relations, maka penulis melihat bahwa
kinerja dari public relations sangatlah berperan dalam membina hubungan yang baik dan harmonis antara karyawan dengan konsumen atau costumer,
karena apabila hal ini dapat berjalan sesuai yang telah direncanakan maka hal tersebut akan semakin menguntungkan dari kedua belah pihak.
Karena karyawan itu sendiri adalah aset utama sebuah rumah sakit. Maka human capital yang memiliki kapabilitas dan komitmen yang tinggi
diperlukan agar produktivitas rumah sakit tinggi. Namun berbagai profesi yang banyak ini harus dikelola oleh manajemen rumah sakit sebaik-baiknya
termasuk kerjasama antar profesi dengan obyek yang sama yaitu pasien. Karyawan rumah sakit dituntut mampu bekerjasama atas dasar kemitraan
dengan salah satu cara berkomunikasi yang baik. Kemampuan komunikasi yang baik tidak hanya diperlukan bagi profesi yang berkaitan langsung dengan
pelayanan pasien melainkan mulai dari gerbang pintu rumah sakit satpam, tukang parkir, petugas informasi sampai lini belakang pembayaran, kamar
mayat dll. Karena penulis sempat melihat dan mendengar komplain dari costumer kepada pihak rumah sakit disebabkan kurangnya komunikasi atau
yang dijalin amat buruk. Terlebih di Rumah Sakit Dr. Moewardi yang notabene adalah satu-
satunya rumah sakit pemerintah di surakarta, maka tidak jarang banyak costumer atau calon pasien yang lebih memilih tempat itu sebagai tempat
rujukan yang utama, karena costumer atau konsumen memandang apabila berobat di rumah sakit tersebut akan lebih ringan dari segi biaya. Sehingga
commit to user tidak jarang juga bila banyak costumer yang tidak sabar atau emosi karena
harus menunggu antrean yang terlalu lama. Maka dari itu Public Relations perlu mengetahui apa yang sebenarnya
costumer inginkan, seperti perhatian pribadi, kesopanan, perhatian segera serta respon yang baik. Dan apabila hubungan dengan pelanggan dapat tercipta
dengan baik maka akan sangat menguntungkan kedua belah pihak dan dari semua hal tersebut tidak berjalan hanya sementara saja melainkan
membutuhkan waktu serta konsistensi yang lama, untuk mendapatkan customer relations atau hubungan pelanggan yang baik.
E. Customer Relations Hubungan Pelanggan
