ANALISIS PENGARUH E-BANKING DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DI PERBANKAN SYARIAH DENGAN KOMITMEN KEAGAMAAN SEBAGAI VARIABEL MODERASI (Studi Kasus pada Nasabah BRI Syariah di IAIN Salatiga) - Test Repository

  

ANALISIS PENGARUH E-BANKING DAN KUALITAS

PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DI

PERBANKAN SYARIAH DENGAN KOMITMEN

KEAGAMAAN SEBAGAI VARIABEL MODERASI

  

(Studi Kasus pada Nasabah BRI Syariah di IAIN Salatiga)

SKRIPSI

  

Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat

Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)

Disusun Oleh

NOVIANA DIAH RIZA

  

NIM 213 14 042

PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

  

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA

2018

  

ANALISIS PENGARUH E-BANKING DAN KUALITAS

PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DI

PERBANKAN SYARIAH DENGAN KOMITMEN

KEAGAMAAN SEBAGAI VARIABEL MODERASI

  

(Studi Kasus pada Nasabah BRI Syariah di IAIN Salatiga)

SKRIPSI

  

Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat

Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)

Disusun Oleh

NOVIANA DIAH RIZA

  

NIM 213 14 042

PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

  

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA

2018

  MOTTO “Tidak Ada Hasil Yang Menghianati Proses”

“Karena Sesungguhnya Sesudah Kesulitan Itu Ada

  Kemudahan (QS. Al Insyiroh: 5) ” “Sebaik-Baiknya Masunisa Adalah Yang Paling Bermanfaat Untuk Orang Lain (HR. Thabrani dan Daruquthni)

  ”

  

PERSEMBAHAN

Untuk Orang Tua yang terus memberikan dukungan dan

terus berjuang tanpa kenal lelah.

  Untuk mereka yang memberi warna, motivasi dan mengispirasi hari-hari dan kehidupan saya.

KATA PENGANTAR

  Puji syukur kehadirat Allah SWT yang maha pengasih dan penyayang yang

telah memberikan kemudahan bagi penulis untuk menyelesaikan penyusunan

skripsi yang berjudul Analisis Pengaruh E-Banking dan Kualitas Pelayanan

terhadap Loyalitas Nasabah di Perbankan Syariah dengan Komitmen Keagamaan

sebagai Variabel Moderasi ini dengan lancar.

  Tak lupa sholawat serta salam semoga selalu tercurahkan kepada nabi kita Muhammad SAW yang kita harapkan syfa’atnya di hari akhir kelak. Penulis menyadari dalam proses penyusunan skripsi ini tidak mudah,

banyak kendala dan tidak lepas dari bantuan banyak pihak yang terlibat langsung

maupun tidak, untuk itu penulis banyak mengucapkan terima kasih kepada:

  

1. Bapak Dr. Rahmat Hariyadi, M.Pd. selaku Rektor Institut Agama Islam

Negeri Salatiga.

  

2. Bapak Dr. Anton Bawono, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Islam Institut Agama Islam Negeri Salatiga.

  

3. Ibu Fetria Eka Yudiana, M.Si. selaku Ketua Jurusan S1 Perbankan Syariah.

  

4. Bapak Qi Mangku Bahjatulloh, Lc., M.Si. selaku Pembimbing Skripsi

penulis, yang telah banyak membimbing penulis dalam penyusunan skripsi ini.

  

5. Seluruh Dosen Perbankan Syariah dan stafnya yang telah membantu penulis

dalam menempuh studi selama ini.

  

6. Orang tua penulis Siti Nur Ghoniyati, Budi Margiyono, S.Ag, Mubasir dan

Eni Setyorini, terimakasih atas dukungan, bimbingan, curahan kasih sayang yang tak terhingga sampai saat ini dan tentu saja doa di setiap sujudnya untuk kesuksesan penulis kelak.

  

7. Seluruh keluarga besar Bani Hasan Ahmad yang selalu mendoakan dan

memberikan motivasi supaya skripsi ini segera terselesaikan, khususnya untuk Siti Ngaisah, Abdul Kholiq, S.Pt. Siti Khotijah, Salwa, Kanaya.

  

8. Teman-teman PS S1 angkatan 2014 yang bersama-sama menempuh

pendidikan selama di IAIN Salatiga, khususnya untuk (Intan, Afrida, Ana, Ika dan Novi).

  

9. Keluarga Racana Kusuma Dilaga-Woro Srikandhi dan Brigade Khusus Naga

Sandhi terima kasih untuk segala ilmu dan pengalaman yang sangat berharga terkhusus untuk pembina Dr. Mukti Ali M. Hum dan Dra. Astuti Sakdiyah, M.Pd, serta untuk teman-teman seperjuangan Kak Dyah, Kak Maya, Kak Ilmiah, Kak Rafi, Kak Metik, Kak Husein, Kak Luzman, Kak Falah, Kak Ovie, Kak Fauziah, Kak Barra dan Kak Irfan, terima kasih sudah saling menguatkan untuk bersama-sama berjuang melaksanakan tugas dan tanggungjawab yang telah diemban. Serta untuk adik-adik yang sering penulis repoti, yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu, kalian semua luar biasa.

  

10. Keluarga besar MI Darussalam Lebak Bringin, tempat penulis belajar untuk

mengamalkan sedikit ilmu penulis, terkhusus Pak Joko dan Ibu Ida, terima kasih atas semua bimbingannya, serta adik-adik MI Darussalam Lebak Bringin yang luar biasa.

  

11. Sahabat Pandawi yang selalu memberikan motivasi dan semangat, khususnya

(Dyah, Annida, Tasfia, Rizky).

  

12. Seluruh pihak yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu, yang selama ini

membantu penulis dalam penyusunan skripsi ini.

  Salatiga, 28 Agustus 2018 Penulis

  

ABSTRAK

Riza, Noviana Diah. 2018. Analisis Pengaruh E-Banking dan Kualitas Pelayanan

  Terhadap Loyalitas Nasabah Di Perbankan Syariah Dengan Komitmen Keagamaan Sebagai Variabel Moderasi (Studi Kasus pada Nasabah BRI Syariah di IAIN Salatiga). Skripsi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Program Studi S1-Perbankan Syariah IAIN Salatiga. Pembimbing: Qi Mangku Bahjatulloh, Lc, M.Si.

  Penelitian ini dilatar belakangi oleh kondisi perkembangan teknologi

informasi dan telekomunikasi yang menyebabkan munculnya aplikasi-aplikasi

yang berbasis Electronic Banking (E-Banking), sehingga setiap perusahaan atau

organisasi harus bekerja bersama-sama secara optimal untuk menghasilkan

produk e-banking dan pelayanan yang berkualitas serta komitmen keagamaan

yang tinggi sehingga meningkatkan loyalitas nasabah pada perbankan syariah.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh e-banking dan kualitas

pelayanan terhadap loyalitas nasabaha di perbankan syariah dengan komitmen

keagamaan sebagai variabel moderasi.

  Metode pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner yang disebarkan

kepada mahasiswa IAIN Salatiga.Sampel yang diambil sebanyak 384 responden

dengan teknik random sampling. Data yang diperoleh kemudian diolah dengan

menggunakan alat bantu SPSS versi 20. Analisis ini meliputi uji reliabilitas, uji

validitas, uji asumsi klasik, uji statistic, uji regresi linier berganda dan uji

moderasi menggunakan Moderated Regression Analysis (MRA).

  Hasil uji t (parsial) menunjukkan bahwa e-banking berpengaruh positif

dan signifikan terhadap loyalitas nasabah dan kualitas pelayanan berpengaruh

positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. sedangkan uji f (simultan)

menunjukkan nilai 152,677 yang berarti bahwa e-banking, kualitas pelayanan dan

komitmen keagamaan secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang

signifikan terhadap loyalitas nasabah. hasil uji regresi linier berganda

menunjukkan hasil Y= 3,059 + 0,566X1 + 0,330X2 – 0,069Z + 0,05. Komitmen

keagamaan dapat memoderasi (memperkuat) pengaruh e-banking dan kualitas

pelayanan terhadap loyalitas nasabah di perbankan sayariah.

  Kata Kunci: E-Banking, Kualitas Pelayanan, Komitmen Keagamaan, Loyalitas Nasabah

  

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ................................................................................................ i

PERSETUJUAN PEMBIMBING ........................................................................... ii

PENGESAHAN ..................................................................................................... iii

PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN ............................................................. iv

PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT ....................................................................... v

MOTTO ................................................................................................................. vi

PERSEMBAHAN ................................................................................................. vii

KATA PENGANTAR ......................................................................................... viii

ABSTRAK ............................................................................................................... x

DAFTAR ISI .......................................................................................................... xi

DAFTAR TABEL .................................................................................................. xv

DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... xvi

DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................... xvii

  

BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................... 1

A. Latar Belakang ........................................................................................ 1 B. Rumusan Masalah .................................................................................. 7 C. Tujuan Penelitian ..................................................................................... 7 D. Manfaat Penelitian ................................................................................... 8 E. Sistematika Penulisan Skripsi ................................................................. 9

BAB II LANDASAN TEORI .............................................................................. 10

A. Telaan Pustaka ....................................................................................... 10 B. Kerangka Teori ...................................................................................... 24

  1. E-Banking ......................................................................................... 24

  a. Electronic Banking .................................................................... 24

  b. Saluran E-Banking ..................................................................... 25

  c. Dimensi E-Banking ................................................................... 27

  d. Indikator E-Banking .................................................................. 28

  2. Kualitas Pelayanan ............................................................................ 28

  a. Pengertian Kualitas ................................................................... 28

  b. Pengertian Pelayanan ................................................................. 28

  c. Kualitas Pelayanan ..................................................................... 29

  d. Dimensi Kualitas Pelayanan ...................................................... 29

  e. Indikator Kualitas Pelayanan ..................................................... 30

  3. Loyalitas Nasabah ............................................................................. 31

  a. Loyalitas ................................................................................... 31

  b. Tahapan Loyalitas ...................................................................... 31

  c. Konsep Loyalitas ....................................................................... 32

  d. Meningkatkan First Time Customer Menjadi Lifi Time Buyer 33

  e. Keuntungan Memiliki Pelanggan Yang Loyal .......................... 34

  f. Ciri-Ciri Pelanggan Yang Loyal ................................................ 35

  g. Indikator Loyalitas ..................................................................... 35

  4. Komitmen Keagamaan ..................................................................... 35

  a. Komitmen ................................................................................. 35

  b. Agama ........................................................................................ 36

  c. Komitmen Keagamaan .............................................................. 36

  d. Dimensi Komitmen Keagamaan ................................................ 37

  e. Dimensi Komitmen Keagamaan Dalam Islam .......................... 40

  f. Indikator Komitmen Keagamaan ............................................... 42

  C. Kerangka Penelitian .............................................................................. 43

  D. Hipotesis ................................................................................................ 43

  1. Pengaruh E-Banking Terhadap Loyalitas Nasabah di Perbankan Syariah .............................................................................................. 44

  

2. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah di

Perbankan Syariah ........................................................................... 45

  3. Komitmen Keagamaan Memoderasi Pengaruh E-Banking Terhadap Loyalitas Nasabah di Perbankan Syariah ......................................... 47

  4. Komitmen Keagamaan Memoderasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah di Perbankan Syariah ........................ 47

  

BAB III METODE PENELITIAN ..................................................................... 48

A. Jenis Penelitian Dan Pendekatan ........................................................... 48 B. Lokasi Dan Waktu Penelitian ................................................................ 48 C. Populsdi Dan Sampel ............................................................................ 49

  1. Populasi ............................................................................................. 49

  2. Sampel .............................................................................................. 49

  D. Teknik Pengumpulan Data .................................................................... 50

  E. Skala Pengukuran .................................................................................. 50

  F. Definisi Konsep Dan Operasional ......................................................... 51

  G. Instrumen Penelitian .............................................................................. 53

  1. E-Banking ......................................................................................... 53

  2. Kualitas Pelayanan ........................................................................... 53

  3. Loyalitas Nasabah ............................................................................ 53

  4. Komitmen Keagamaan .................................................................... 53

  H. Uji Instrumen Penelitian ........................................................................ 53

  1. Analisis Deskripsi Variabel .............................................................. 53

  2. Uji Validitas ..................................................................................... 54

  3. Uji Reliabilitas ................................................................................. 55

  4. Uji Asumsi Klasik ............................................................................. 55

  a. Uji Multikolinieritas ................................................................. 55

  b. Uji Normalitas ........................................................................... 56

  c. Uji Heteroskedasitas .................................................................. 56

  d. Uji Linearitas ............................................................................. 56

  5. Uji Statistik ....................................................................................... 57

  2

  a. Uji Koefisien Determinasi (Uji R ) .......................................... 57

  b. Uji Signifikansi Simultan (Uji F) .............................................. 58

  c. Uji Parsial (Uji t) ....................................................................... 59

  6. Uji Persamaan Linier Berganda ........................................................ 61

  7. Uji Moderasi ..................................................................................... 62

  I. Alat Analisis .......................................................................................... 63

  

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ........................................... 64

A. Deskripsi Objek Penelitian .................................................................... 64

  1. Sejarah .............................................................................................. 64

  2. Visi dan Misi .................................................................................... 66

  B. Deskripsi Karakteristik Responden ....................................................... 66

  1. Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............................ 67

  2. Deskripsi Responden Berdasarkan Umur ........................................ 67

  3. Deskripsi Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah ........... 68

  4. Deskripsi Responden Berdasarkan Produk yang Digunakan .......... 69

  C. Analisis Data ......................................................................................... 71

  1. Hasil Uji Instrumen .......................................................................... 71

  a. Hasil Uji Reliabilitas ................................................................. 71

  b. Hasil Uji Validitas ..................................................................... 72

  c. Hasil Uji Parsial (Uji t) .............................................................. 79

  4. Komitmen Keagamaan Memoderasi (Memperkuat) Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah ............................. 87

  3. Komitmen Keagamaan Memoderasi (Memperkuat) Pengaruh E- Banking terhadap Loyalitas Nasabah .............................................. 87

  2. Kualitas Pelayanan Berpengaruh Positif dan Signifikan terhadap Loyalitas Nasabah ............................................................................ 86

  1. E-Banking Berpengaruh Positif dan Signifikan terhadap Loyalitas Nasabah ............................................................................................. 85

  D. Pembahasan Hasil Penelitian ................................................................. 85

  5. Hasil Moderasi .................................................................................. 82

  4. Hasil Uji Rehresi Linier Berganda ................................................... 80

  b. Hasil Uji Signifikansi Simultan (Uji F) ..................................... 78

  2. Hasil Uji Asumsi Klasik ................................................................... 73

  2 ) ................................. 77

  a. Hasil Uji Koefisien Determinasi (Uji R

  3. Uji Statistik ...................................................................................... 77

  d. Hasil Uji Linearitas .................................................................... 76

  c. Hasil Uji Heteroskedasitas ......................................................... 75

  b. Hasil Uji Normalitas .................................................................. 74

  a. Hasil Uji Multikolinieritas ........................................................ 73

  

BAB V PENUTUP ................................................................................................ 90

A. Kesimpulan ............................................................................................ 90 B. Keterbatasan Penelitian ......................................................................... 91 C. Saran ...................................................................................................... 91

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................ 94

  

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Telaah Pustaka ....................................................................................... 15Tabel 2.2 Hipotesis Penelitian ............................................................................... 47Tabel 3.1 Variabel dan Indikator Penelitian .......................................................... 51Tabel 4.1 Klasifikasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............................... 67Tabel 4.2 Klasifikasi Responden Berdasarkan Umur ............................................ 68Tabel 4.3 Klasifikasi Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah ............... 69Tabel 4.4 Klasifikasi Responden Berdasarkan Produk yang Digunakan ............... 70Tabel 4.5 Hasil Uji Reliabilitas .............................................................................. 71Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas .................................................................................. 72Tabel 4.7 Hasil Uji Multikolinearitas .................................................................... 73Tabel 4.8 Hasil Uji Normalitas .............................................................................. 75Tabel 4.9 Hasil Uji Heteroskedasitas ..................................................................... 76Tabel 4.10 Hasil Uji Linearitas .............................................................................. 77

  2 Tabel 4.11 Hasil Uji Koefisien Determinasi (Uji R ) ............................................ 78

Tabel 4.12 Hasil Uji Signifikansi Simultan (Uji F) ............................................... 78Tabel 4.13 Hasil Uji Parsial (Uji t) ........................................................................ 79Tabel 4.14 Hasil Uji Regresi Linier Berganda ....................................................... 81Tabel 4.15 Hasil Uji Regresi MRA X1 .................................................................. 83Tabel 4.16 Hasil Uji Regresi MRA X2 .................................................................. 84Tabel 4.17 Kesimpulan Hasil Uji Hipotesis Penelitian .......................................... 88

  

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Penelitian ........................................................................... 43

DAFTAR LAMPIRAN

  Lampiran 1 Lembar Konsultasi Lampiran 2 Kuesioner Lampiran 3 Hasil Olah Data Kuesioner Lampiran 4 Deskriptif Statistik Lampiran 5 Nilai SKK Mahasiswa Lampiran 6 Daftar Riwayat Hidup

BAB I A. Latar Belakang Masalah Perbankan dapat diartikan sebagai salah satu badan usaha finansial yang

  menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkan kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan/ atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan hidup masyarakat banyak. Lembaga perbankan di Indonesia terdiri atas Bank Sentral, Bank Umum dan Bank Perkreditan Rakyat mengoptimalkan usahanya melalui teknologi informasi untuk dapat bertahan dan menang persaingan di pasar global (Darmawi, 2011: 1).

  Bank Syariah merupakan salah satu lembaga keuangan yang beroperasi berdasarkan prinsip syariah atau hukum syariah Islam. Bank syariah merupakan salah satu lembaga yang mempunyai tugas untuk memberikan pelayanan jasa dalam lintas pembayaran serta peredaran uang yang dioperasikan sesuai dengan prinsip-prinsip hukum Islam yang ada. Penggunaan hukum Islam ini bertujuan untuk menunjang keberhasilan pembangunan nasional dalam rangka mencapai dan meningkatkan keadilan, kebersamaan dan pemerataan kesejahteraan masyarakat (Muhammad, 2005: 78).

  Perbankan Syariah di Indonesia terus mengalami pertumbuhan setiap tahunnya. Menurut data OJK (Otoritas Jasa Keuangan) Desember 2017, terdapat 201 Bank Syariah yang terdiri dari 13 Bank Umum Syariah (BUS), 21 Unit Usaha Syariah (UUS), dan 167 Bank Pembiayaan Rakyat Syariah

  

(BPRS). Dan akan mengalami pertumbuhan setiap tahunnya, dengan

persaingan yang tinggi terhadap Lembaga Keuangan terutama Perbankan di

Indonesia. Persaingan yang sangat ketat dibarengi semakin canggihnya

teknologi serta perubahan selera nasabah akan mengakibatkan nasabah

berpindah dari bank satu ke bank yang lain.

  Seiring berjalannya waktu dan zaman perkembangan teknologi

informasi, telekomunikasi menyebabkan mulai munculnya aplikasi bisnis yang

berbasis Electronic Banking (E-Banking). E-banking adalah salah satu

pelayanan jasa bank yang memungkinkan nasabah untuk memperoleh

informasi, melakukan komunikasi dan melakukan transaksi perbankan melalui

jaringan internet, dan bukan merupakan bank yang hanya menyelenggarakan

layanan perbankan melalui internet. E-banking membuka paradigma baru,

struktur baru dan strategi yang baru bagi retail bank, dimana bank menghadapi

kesempatan dan tantangan yang baru. Adapun Keuntungan e-banking dapat

digunakan kapan saja dan di mana saja. Hanya dengan menggunakan perintah

melalui komputer dan/atau alat komunikasi yang digunakan, dapat langsung

melakukan transaksi perbankan tanpa harus datang ke kantor bank atau ke

ATM (Automated Teller Machine) (kecuali untuk ambil uang tunai). bagi nasabah, menawarkan kemudahan dan

  Electronic banking

kecepatan dalam melakukan transaksi perbankan. Keuntungan dari

menyediakan layanan e-banking bagi bank adalah bisa menjadi solusi murah

pengembangan infrastruktur dibanding membuka outlet ATM. Tetapi e-

  

banking juga membuka peluang timbulnya kejahatan menggunakan e-banking.

e-banking seringkali dipertanyakan oleh nasabah sebelum mereka memutuskan

untuk menggunakan e-banking. E-banking yang mampu meyakinkan

nasabahnya akan keamanan dan kerahasiaan data-data nasabah akan

memperoleh kepercayaan dari nasabah.

  Kontribusi e-banking dalam pengaruh terhadap loyalitas nasabah

perbankan syariah masih dapat diperdebatkan. Di mana beberapa penelitian

memperoleh kesimpulan bahwa variabel e-banking tidak mempengaruhi

loyalitas nasabah, diantara penelitian tersebut adalah penelitian Nursiana

(2015) dimana salah satu hasil penelitiannya menyatakan bahwa e-banking

tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Namun, tidak sedikit peneliti

yang memperoleh kesimpulan bahwa variabel e-banking berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas nasabah, diantara penelitian tersebut adalah

penelitian Indah (2016) yang menyatakan bahwa e-banking berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas nasabah.

  Menanggapi pelayanan e-banking ini, bank berusaha untuk

meningkatkan dan menjaga kualitas pelayanan yang diberikan untuk menarik

minat nasabah. kualitas dipandang sebagai salah satu alat untuk mencapai

keunggulan kompetitif, karena kualitas merupakan salah satu faktor utama

yang menentukan pemilihan produk dan jasa bagi nasabah. produk pelayanan

e-banking yang ditawarkan ke nasabah bank merupakan standar di perbankan,

bank merasa perlu meningkatkan pelayanan perbankan untuk membedakan diri

  

dari pesaing pada kriteria lain yang dapat mempengaruhi kepuasan dan

Dalam rangka memuaskan pelanggan, upaya meningkatkan kualitas

pelayanan pada umumnya difokuskan dalam pengukuran keandalan, jaminan

dan kepastian, wujud, empati, dan ketanggapan yang dimiliki oleh pegawai-

pegawai bank tersebut dalam hal penyampaian jasa yang baik. Sehingga pada

  

bagian ini, dimensi kualitas pelayanan secara khusus akan diukur terhadap

kepuasan dari nasabah sehingga menghasilkan loyalitas (Novita, 2016: 729). Kontribusi kualitas pelayanan dalam pengaruh terhadap loyalitas nasabah

perbankan syariah masih dapat diperdebatkan. Di mana beberapa penelitian

memperoleh kesimpulan bahwa variabel kualitas pelayanan tidak

mempengaruhi loyalitas nasabah, diantara penelitian tersebut adalah penelitian

Rahmawaty (2011) dimana salah satu hasil penelitiannya menyatakan bahwa

kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Namun, tidak

sedikit peneliti yang memperoleh kesimpulan bahwa variabel kualitas

pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah, diantara

penelitian tersebut adalah penelitian Hidayat (2015) yang menyatakan bahwa

kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.

  Di samping e-banking dan kualitas pelayanan yang menjadi variabel

untuk mengukur loyalitas nasabah, faktor komitmen keagamaan (religious

commitment ) juga memiliki andil dalam mengukur tingkat keloyalan nasabah.

  

Komitmen keagamaan erat kaitannya dengan individu yang nantinya akan

mendukung atau memperlemah tingkat keloyalan nasabah. Kontribusi

  

komitmen keagamaan dalam pengaruh terhadap loyalitas nasabah perbankan

kesimpulan bahwa variabel komitmen keagamaan tidak mempengaruhi

loyalitas nasabah, diantara penelitian tersebut adalah penelitian Hidayat dkk

(2015) dimana salah satu hasil penelitiannya menyatakan bahwa komitmen

keagamaan tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Namun, tidak sedikit

peneliti yang memperoleh kesimpulan bahwa variabel komitmen keagamaan

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah, diantara penelitian tersebut

adalah penelitian Hidayat (2015) yang menyatakan bahwa komitmen

keagamaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.

  Tolok ukur keberhasilan bank salah satunya bergantung pada ketertarikan

nasabah. Semakin banyak nasabah yang tertarik, maka semakin banyak dana

yang terhimpun dan diputarkan kembali dengan meraih profitabilitas secara

maksimal. Pada situasi dengan tingkat persaingan yang ketat nasabah

seringkali tidak mempunyai loyalitas kepada suatu bank karena banyaknya

tawaran yang diberikan kepada nasabah dan nasabah akan senantiasa memilih

tawaran yang paling menguntungkan baginya. Pada industri perbankan,

kesetiaan nasabah merupakan salah satu bukti bahwa bank tersebut telah

mampu bersaing dalam memberikan pelayanan prima pada setiap nasabah

(Pinontoan, 2013: 192).

  Loyalitas nasabah sangat penting bagi bank yang menjaga kelangsungan

usahanya. Nasabah yang setia adalah mereka yang sangat puas dengan produk

dan pelayanan tertentu, sehingga mempunyai antusiasme untuk

  

memperkenalkannya kepada siapapun yang mereka kenal. Selanjutnya pada

memperluas kesetiaan mereka pada produk-produk lain dari bank tersebut

(Novita, 2016: 729).

  Bank Rakyat Indonesia Syariah (BRIS) yang menjadi bank syariah ketiga

terbesar berdasarkan aset juga mengalami persaingan yang sagat ketat. Namun,

PT. Bank BRI Syariah tumbuh dengan pesat baik dari sisi aset, jumlah

pembiayaan dan perolehan dana pihak ketiga. Dengan berfokus pada segmen

menengah bawah, PT. Bank BRI Syariah menargetkan menjadi bank ritel

modern terkemuka dengan berbagai ragam produk dan layanan perbankan. PT.

  

Bank BRI Syariah merupakan suatu bank yang memiliki fasilitas dan produk

yang baik.

  IAIN Salatiga adalah perguruan tinggi yang berbasis pada disiplin ilmu

keislaman. Sesuai dengan visi, misi dan tujuan IAIN Salatiga, diharapkan

mahasiswa memiliki pengetahuan, pengalaman dan keteladanan dalam

beragama, memiliki pengetahuan mengenai produk-produk dan layanan yang

berbasis syariah, serta komitmen dalam beragama, sehingga diharapkan

mahasiswa IAIN Salatiga dapat memberikan manfaat kepada lingkungan

sekitarnya. Nasabah BRI Syariah di IAIN Salatiga merupakan nasabah yang

prospek untuk dijadikan objek penelitian mengenai tingkat keloyalan nasabah

di Perbankan Syariah.

  Bedasarkan uraian diatas peneliti tertarik melakukan penelitian dengan judul “Analisis Pengaruh E-banking Dan Kualitas Pelayanan Terhadap

  Loyalitas Nasabah Di Perbankan Syariah Dengan Komitmen Keagamaan IAIN Salatiga)”.

B. Rumusan Masalah

  Bersadarkan latar belakang penelitian di atas maka rumusan masalah dari penelitian ini adalah :

1. Bagaimana pengaruh e-banking terhadap loyalitas nasabah BRI Syariah

  IAIN Salatiga di BRI Syariah?

  2. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah BRI Syariah IAIN Salatiga di BRI Syariah?

  3. Bagaimana komitmen keagamaan memoderasi pengaruh e-banking terhadap loyalitas nasabah BRI Syariah IAIN Salatiga di BRI Syariah?

  4. Bagaimana komitmen keagamaan memoderasi pengaruh kualitas pelayanan

terhadap loyalitas nasabah BRI Syariah IAIN Salatiga di BRI Syariah?

C. Tujuan Penelitian

  Berdasarkan rumusan masalah di atas maka tujuan dari penelitian ini adalah:

  1. Untuk mengetahui pengaruh e-banking terhadap loyalitas nasabah BRI Syariah IAIN Salatiga di BRI Syariah.

  2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah BRI Syariah IAIN Salatiga di BRI Syariah.

3. Untuk mengetahui komitmen keagamaan memoderasi pengaruh e-banking

  4. Untuk mengetahui komitmen keagamaan memoderasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah BRI Syariah IAIN Salatiga di BRI Syariah.

D. Manfaat Penelitian

  Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi beberapa pihak seperti:

  1. Bagi Peneliti, penelitian ini diharapkan bermanfaat untuk mengembangkan, menerapkan serta melatih berpikir secara ilmiah sehingga dapat memperluas wawasan peneliti khususnya mengenai pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan komitmen keagamaan terhadap loyalitas nasabah BRI Syariah IAIN Salatiga di BRI Syariah.

  2. Bagi Pembaca dan Penulis Lain, hasil penelitian ini diharapkan mampu meningkatkan wawasan mengenai adanya pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan komitmen keagamaan terhadap loyalitas nasabah BRI Syariah IAIN Salatiga di BRI Syariah sekaligus dapat dijadikan sebagai referensi untuk penelitian sejenis.

  3. Bagi Bank Rakyat Indonesia Syariah (BRIS), hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai rujukan untuk memperbaiki tingkat keloyalan nasabah BRIS.

E. Sistematika Penulisan Skripsi

  sebagai berikut:

BAB I LATAR BELAKANG Dalam bab ini memuat Latar Belakang Masalah, Rumusan Masalah, Tujuan Penelitian, Manfaat Penelitian, dan Sistematika Penulisan Skripsi. BAB II LANDASAN TEORI Dalam bab ini memuat, Telaah Penelitian Sebelumnya yang Relevan, Kerangka Teori, Kerangka Penelitian, Hipotesis. BAB III METODE PENELITIAN Dalam bab ini memuat Jenis Penelitian, Lokasi dan Waktu Penelitian, Populasi dan Sampel, Teknik Pengumpulan Data, Skala Pengukuran, Definisi Konsep dan Operasional, Instrumen Penelitian, Uji Instrumen Penelitian, Teknik Analisis Data. BAB IV ANALISIS DATA Dalam bab ini memuat Diskripsi Objek Penelitian, Analisis Data dan Pembahasan Hasil Penelitian. BAB V SIMPULAN DAN SARAN Dalam bab ini memuat kesimpulan dan saran. Penelitian ini dilampiri dengan daftar pustaka dan daftar lampiran.

BAB II A. Telaah Pustaka Menurut Yusnaini (2010) dalam penelitiannya yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Internet Banking terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen pada Bank Swasta menunjukkan bahwa kualitas internet banking

  mempengaruhi kepuasan pelanggan dan berdampak signifikan terhadap kesetiaan nasabah. Dibuktikan dengan hasil uji anova atau F test didapat F hitung sebesar 19.838 dengan tingkat signifikansi 0,000. Menunjukkan bahwa probabilitas lebih kecil dari alpha 0,05 maka variabel internet banking dikatakan signifikan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.

  Pinontoan (2013) dalam penelitiannya yang berjudul Pengaruh E- Banking, Kualitas Pelayanan, Kualitas Komunikasi dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. Bank Mandiri Cabang Manado menunjukkan bahwa secara simultan dan parsial variabel e-banking, kualitas pelayanan, kualitas komunikasi dan kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Hal ini dinyatakan dengan nilai korelasi sebesar r = 0,652 dan nilai koefisien determinasi sebesar 0,652 atau 65,2%.

  Menurut Huda (2014) dalam penelitiannya yang berjudul Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Internet Banking dan Tingkat Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank akyat Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Pembantu Jamsostek Jakarta menyatakan bahwa koefisien pengaruh

  

langsung kualitas layanan e-banking terhadap loyalitas nasabah (0,41) lebih

loyalitas nasabah melalui kepuasan (1,32) sehingga dapat disimpulkan bahwa

variabel e-banking berpengaruh terhadap loyalitas dengan kepuasan sebagai

variabel intervening.

  Nursiana (2015) dalam penelitiannya Pengaruh Internet Banking,

Kualitas Layanan, Reputasi Produk, Lokasi Terhadap Loyalitas Nasabah

dengan Intermediasi Kepuasan Nasabah menyatakan bahwa variabel e-banking

dan kualitas pelayanan tidak signifikan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah

dengan hasil uji t-test -1,19 dan 0,46.

  Menurut Indah (2016) dalam penelitiannya Pengaruh E-banking dan

Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. Bank BNI’46 Cabang

Langsa menyatakan bahwa hasil pengolahan data telah diperoleh model LN =

2,670 + 0,275 EB + 0,155 KP. Pada koefisien regresi KP menunjukkan bahwa

jika setiap kenaikan kualitas pelayanan (KP) sebesar satu satuan maka

diprediksi akan meningkatkan loyalitas nasabah sebesar 0,155 satuan dan

begitu juga sebaliknya. Nilai koefisien determinasi (R2) adalah 0,222, hal ini

menunjukkan bahwa variabel e-banking dan kualitas pelayanan memberikan

kontribusi atau pengaruh sebesar 22,2% terhadap variabel loyalitas nasabah

pada PT. Bank BNI’46 Cabang Langsa.

  Arifin dkk (2018) dalam penelitiannya Analisis Pengaruh Kualitas

Layanan Internet Banking terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah dengan

menggunakan E-S-Qual dab E-Recs-Qual (Studi pada Pengguna Layanan

  

BSMNet Bank Syariah Mandiri) menyatakan bahwa nilai besar pengaruh

Nilai posotif berarti apabila tingkat kepuasan penggunaan BSMNet semakin

meningkat, maka akan semakin meningkat pula tingkat loyalitas pengguna

BSMNet, begitu pula sebaliknya.

  Menurut Hidayat (2009) dalam penelitiannya Pengaruh Kualitas

Layanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan dan

Loyalitas Nasabah Bank Mandiri menyatakan bahwa kualitas layanan tidak

berpengaruh terhadap loyalitas nasabah namun berpengaruh terhadap kepuasan

nasabah. Dilihat dari uji Khi Kuadrat kualitas layanan 0,01 < 0,05. Lebih kecil

daripada 0,05 yang berarti tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.

  Rahmawaty (2011) dalam penelitiannya yang berjudul Pengaruh Service

Performance , Kepuasan, Trust dan Komitmen terhadap Loyalitas Nasabah di

Bank Syariah Mandiri Kudus menyatakan bahwa service performance

(servperf) tidak berpengaruh terhadap loyalitas ditunjukkan dengan nilai t

hitung setelah diolah lewat regresi linier berganda menunjukkan nilai 1.551

pada tingkat p value atau signifikansi 0.125 yang berada di atas alpha 0.05. Hal