Kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan di apotek berbintang dua di Kecamatan Pakualaman, Umbulharjo, Wirobrajan dan Mantrijeron Kota Yogyakarta periode Juli-September 2012 - USD Repository
KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
DI APOTEK BERBINTANG DUA DI KECAMATAN PAKUALAMAN,
UMBULHARJO, WIROBRAJAN DAN MANTRIJERON KOTA
YOGYAKARTA PERIODE JULI - SEPTEMBER 2012
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Farmasi (S.Farm)
Program Studi Farmasi
Oleh:
Rosa Delima Suspita Riasanti
NIM : 098114065
FAKULTAS FARMASI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2013
HALAMAN PERSEMBAHAN
“Ia membuat segala sesuatu indah pada waktunya,
bahkan Ia memberikan kekekalan dalam hati mereka.
Tetapi manusia tidak dapat menyelami pekerjaan yang
dilakukan Allah dari awal sampai akhir”
(Pengkhotbah 3:11)
Karya ini kupersembahkan untuk :
Tuhan Yesus Kristus
Kedua Orang Tuaku Tercinta
Kakakku Tersayang
Kekasihku Tersayang
Sahabat-sahabat seperjuangan
Almamaterku Tercinta
PRAKATA
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas kasih, berkat, kekuatan dan bimbinganNya yang tidak berkesudahan sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi yang berjudul “KepuasanPelanggan Terhadap Kualitas PelayananDi Apotek Berbintang Dua Di Kecamatan Pakualaman, Umbulharjo, Wirobrajan dan Mantrijeron Kota Yogyakarta Periode Juli - September 2012”. Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana Farmasi (S. Farm.) di Fakultas Farmasi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulis menyadari bahwa keberhasilan dalam penulisan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan, pengarahan, bimbingan, serta dukungan dari berbagai pihak sehingga skripsi ini dapat selesai dengan baik. Dengan kerendahan hati, penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1. Ibu Dra. Th. B. Titien Siwi Hartayu, M.Kes., Ph.D., Apt., selaku dosen pembimbing utama yang telah memberikan bimbingan, dukungan, waktu, semangat, saran, kritik dan pengarahan kepada penulis dalam proses penyusunan skripsi.
2. Bapak Drs. Djaman Ginting Manik, Apt., selaku dosen pembimbing pendamping yang telah memberikan bimbingan, dukungan, waktu, semangat, saran, kritik dan pengarahan kepada penulis dalam proses penyusunan skripsi.
3. Dekan Fakultas Farmasi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
4. Bapak Ipang Djunarko, M. Sc., Apt., selaku dosen penguji atas waktu, bimbingan dan saran yang telah diberikan.
5. Ibu Maria Wisnu Donowati, M. Si., Apt., selaku dosen penguji atas waktu, bimbingan dan saran yang telah diberikan.
6. Agustina Setiawati, S. Farm., Apt., M. Sc., selaku dosen pembimbing akademik atas waktu, bimbingan dan saran yang telah diberikan.
7. Kepala Dinas Perizinan Kota Yogyakarta yang telah berkenan memberikan ijin penelitian kepada penulis.
8. Apoteker Pengelola Apotek Dharma Husada, K-24 Gajah Mada, Chrisstella, Mitra, Budi Asih, Medikatama, Panti Afiat, Umbulharjo, Pelangi dan Ratna.
9. Orang tuaku yang tercinta yaitu Ibu Maria Sri Sumarni dan Bapak Albertus Wajikan atas doa, kasih sayang, cinta, nasihat, semangat, kesabaran dan dukungan yang selalu diberikan kepada penulis.
10. Kakakku yang tercinta yaitu Yohanes Deo Heri Krismanto dan Franciscus Didik Tri Asmoro atas semangat, kasih sayang, kesabaran dan doa yang diberikan kepada penulis.
11. Para pelanggan apotek yang telah bersedia meluangkan waktunya dan membantu dalam penelitian ini.
12. Pak Sarwanto, Mas Narto dan Dek Dwi yang telah membantu penulis dalam mengurus surat-surat dan ijin untuk keperluan penelitian.
13. Seluruh dosen dan staf Fakultas Farmasi Universitas Sanata Dharma.
14. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah membantu penulis dari awal hingga terselesaikannya penyusunan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna.Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritikdan saran yang membangun agar skripsi ini menjadilebih baik lagi.Semoga skripsi ini memberikan manfaat bagi semua pembaca.
Yogyakarta, Juli 2013 Penulis
DAFTAR ISI
HalamanHALAMAN JUDUL ................................................................................................i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .................................................... ii HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................... iii HALAMAN PERSEMBAHAN ............................................................................iv PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ................................................................. v PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ..................................................vi PRAKATA ........................................................................................................... vii DAFTAR ISI ..........................................................................................................ix DAFTAR TABEL ................................................................................................ xii DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ xv DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................... xviii
INTISARI .............................................................................................................xix
ABSTRACT ............................................................................................................. xx
BAB I. PENGANTAR ............................................................................................ 1 A. Latar Belakang ............................................................................................ 1
1. Permasalahan ......................................................................................... 3
2. Keaslian Penelitian ................................................................................. 4
3. Manfaat Penelitian ................................................................................. 5
B. Tujuan Penelitian ......................................................................................... 6
1. Tujuan Umum ........................................................................................ 6
2. Tujuan Khusus ...................................................................................... 6
BAB II. PENELAAHAN PUSTAKA ..................................................................... 7 A. Apotek ......................................................................................................... 7
B. Apotek Berbintang Dua................................................................................ 8
4. Model Kualitas Jasa ............................................................................ 15
F. Instrumen Penelitian .................................................................................. 27
2. Besar Sampel ....................................................................................... 27
1. Subyek Penelitian dan Teknik Sampling ............................................ 26
BAB III. METODE PENELITIAN ....................................................................... 23 A. Jenis dan Rancangan Penelitian ................................................................ 23 B. Variabel Penelitian .................................................................................... 24 C. Definisi Operasional .................................................................................. 24 D. Tempat Penelitian ...................................................................................... 26 E. Subyek Penelitian ....................................................................................... 26
G. Hipotesis .................................................................................................... 22
F. Landasan Teori .......................................................................................... 21
E. Diagram Kartesius ..................................................................................... 20
3. Pengukuran Kualitas Jasa .................................................................... 13
C. Pelanggan .................................................................................................... 9
2. Dimensi Kualitas Jasa ......................................................................... 12
1. Pengertian ............................................................................................ 12
D. Kualitas Pelayanan ..................................................................................... 12
5. Loyalitas Pelanggan ............................................................................ 11
4. Harapan Pelanggan .............................................................................. 11
3. Tipe Pelanggan .................................................................................... 10
2. Kepuasan Pelanggan ............................................................................. 9
1. Pengertian .............................................................................................. 9
G. Tata Cara Penelitian .................................................................................. 28
1. Pembuatan Kuesioner .......................................................................... 28
2. Perijinan .............................................................................................. 30
3. Pengambilan Data ............................................................................... 31
4. Pengolahan Data .................................................................................. 31
BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ............................................................. 36 A. Karakteristik Pelanggan di Apotek Berbintang Dua ................................. 36
1. Jenis Kelamin ...................................................................................... 36
2. Usia ..................................................................................................... 37
3. Tingkat Pendidikan ............................................................................. 38
4. Jenis Obat yang di Beli ....................................................................... 39
5. Kunjungan ke Apotek ......................................................................... 40
B. Hasil Perbandingan Antara Harapan dan Kenyataan Pelanggan Di Apotek Berbintang Dua di Kecamatan Paku Alam, Umbulharjo, Wirobrajan dan Mantrijeron Kota Yogyakarta Periode Juli-September 2012 .................................................................... 42
C. Analisis Kepuasan Pelanggan di Apotek Berbintang Dua di Kecamatan Paku Alam, Umbulharjo, Wirobrajan dan Mantrijeron Kota Yogyakarta Periode Juli-September 2012 .................... 52
D. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Dengan Menggunakan
2 Uji Chi Square (X Hitung) ....................................................................... 82
BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................... 84 A. KESIMPULAN ......................................................................................... 84 B. SARAN ..................................................................................................... 85 DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 86 LAMPIRAN .......................................................................................................... 88 BIOGRAFI PENULIS ........................................................................................ 105
DAFTAR TABEL
HalamanTabel I. Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index (IKP) ............. 15 Tabel II. Klasifikasi Kesenjangan (gap) .......................................... 33 Tabel III. Frekuensi Usia Pelanggan di 10 Apotek Berbintang
Dua Kota Yogyakarta Periode Juli-September 2012 ................................................................................... 38 Tabel IV. Dimensi, Pernyataan, Kenyataan, Harapan,
∑Gap dan Kualitas Pelayanan Dimensi
Reliability di Apotek Berbintang Dua
Kota Yogyakarta Periode Juli-September 2012 .................................................................................... 43 Tabel V. Dimensi, Pernyataan, Kenyataan, Harapan,
∑Gap dan Kualitas Pelayanan Dimensi
Assurance di Apotek Berbintang Dua
Kota Yogyakarta Periode Juli-September 2012 .................................................................................... 45 Tabel VI. Dimensi, Pernyataan, Kenyataan, Harapan,
∑Gap dan Kualitas Pelayanan Dimensi
Tangible di Apotek Berbintang Dua
Kota Yogyakarta Periode Juli-September 2012 .................................................................................... 47 Tabel VII. Dimensi, Pernyataan, Kenyataan, Harapan,
∑Gap dan Kualitas Pelayanan Dimensi
Empathy di Apotek Berbintang Dua
Kota Yogyakarta Periode Juli-September
2012 .................................................................................... 49 Tabel VIII. Dimensi, Pernyataan, Kenyataan, Harapan,
∑Gap dan Kualitas Pelayanan Dimensi
Responsiveness di Apotek Berbintang DuaKota Yogyakarta Periode Juli-September 2012 .................................................................................... 51 Tabel IX. Dimensi, Pernyataan, Kenyataan, Harapan,
∑Gap dan Tki di Apotek A di Kecamatan
Wirobrajan Kota Yogyakarta Periode Juli- September 2012 .................................................................. 53
Tabel X. Dimensi, Pernyataan, Kenyataan, Harapan,
∑Gap dan Tki di Apotek B di Kecamatan
Umbulharjo Kota Yogyakarta Periode Juli- September 2012 .................................................................. 56
Tabel XI. Dimensi, Pernyataan, Kenyataan, Harapan,
∑Gap dan Tki di Apotek C di Kecamatan
Umbulharjo Kota Yogyakarta Periode Juli- September 2012 ................................................................. 59
Tabel XII. Dimensi, Pernyataan, Kenyataan, Harapan,
∑Gap dan Tki di Apotek D di Kecamatan
Umbulharjo Kota Yogyakarta Periode Juli- September 2012 ................................................................. 62
Tabel XIII. Dimensi, Pernyataan, Kenyataan, Harapan,
∑Gap dan Tki di Apotek E di Kecamatan
Mantrijeron Kota Yogyakarta Periode Juli-
September 2012 .................................................................. 65 Tabel XIV. Dimensi, Pernyataan, Kenyataan, Harapan,
∑Gap dan Tki di Apotek F di Kecamatan
Mantrijeron Kota Yogyakarta Periode Juli- September 2012 .................................................................. 68
Tabel XV. Dimensi, Pernyataan, Kenyataan, Harapan,
∑Gap dan Tki di Apotek G di Kecamatan
Mantrijeron Kota Yogyakarta Periode Juli- September 2012 .................................................................. 71
Tabel XVI. Dimensi, Pernyataan, Kenyataan, Harapan,
∑Gap dan Tki di Apotek H di Kecamatan
Mantrijeron Kota Yogyakarta Periode Juli- September 2012 .................................................................. 74
Tabel XVII. Dimensi, Pernyataan, Kenyataan, Harapan,
∑Gap dan Tki di Apotek I di Kecamatan
Mantrijeron Kota Yogyakarta Periode Juli- September 2012 .................................................................. 77
Tabel XVIII. Dimensi, Pernyataan, Kenyataan, Harapan,
∑Gap dan Tki di Apotek J di Kecamatan
Mantrijeron Kota Yogyakarta Periode Juli- September 2012 .................................................................. 80
Tabel XIX. Uji Chi Square pada Lima Dimensi Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan di 10 Apotek di Kecamatan Paku Alam, Umbulharjo, Wirobrajan dan Mantrijeron Kota Yogyakarta Periode Juli-September 2012 ............................................. 83
DAFTAR GAMBAR
HalamanGambar 1. Konsep Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan ............................................................. 10
Gambar 2. Model Kualitas Pelayanan ................................................. 16 Gambar 3. Diagram Kartesius ............................................................. 20 Gambar 4. Perbandingan Jenis Kelamin Pelanggan di 10
Apotek di Kecamatan Paku Alam, Umbulharjo, Wirobrajan dan Mantrijeron Kota Yogyakarta Periode Juli-September 2012 ............................................. 37
Gambar 5. Perbandingan Tingkat Pendidikan Pelanggan di
10 Apotek di Kecamatan Paku Alam, Umbulharjo Wirobrajan dan Mantrijeron Kota Yogyakarta Periode Juli-September 2012 ............................................. 39
Gambar 6. Perbandingan Jenis Obat Resep, Non Resep atau Keduanya yang di beli Pelanggan di 10 Apotek di Kecamatan Paku Alam, Umbulharjo, Wirobrajan dan Mantrijeron Kota Yogyakarta Periode Juli- September 2012 .................................................................. 40
Gambar 7. Perbandingan Kunjungan Pelanggan di 10 Apotek di Kecamatan Paku Alam, Umbulharjo, Wirobrajan, dan Mantrijeron Kota Yogyakarta Periode Juli- September 2012 .................................................................. 41
Gambar 8. Diagram Kartesius di Apotek Adi Kecamatan Pakualaman Kota Yogyakarta Periode Juli- September 2012 .................................................................. 53
Gambar 9. Diagram Kartesius di Apotek B di Kecamatan Pakualaman Kota Yogyakarta Periode Juli- September 2012 .................................................................. 56
Gambar 10. Diagram Kartesius di Apotek C di Kecamatan Wirobrajan Kota Yogyakarta Periode Juli- September 2012 .................................................................. 59
Gambar 11. Diagram Kartesius di Apotek D di Kecamatan Wirobrajan Kota Yogyakarta Periode Juli- September 2012 .................................................................. 62
Gambar 12. Diagram Kartesius di Apotek E di Kecamatan Wirobrajan Kota Yogyakarta Periode Juli- September 2012 .................................................................. 65
Gambar 13. Diagram Kartesius di Apotek F di Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta Periode Juli- September 2012 .................................................................. 68
Gambar 14. Diagram Kartesius di Apotek G di Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta Periode Juli- September 2012 .................................................................. 71
Gambar 15. Diagram Kartesius di Apotek H di Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta Periode Juli- September 2012 .................................................................. 74
Gambar 16. Diagram Kartesius di Apotek Idi Kecamatan Mantrijeron Kota Yogyakarta Periode Juli- September 2012 .................................................................. 77
Gambar 17. Diagram Kartesius di Apotek J di Kecamatan
Mantrijeron Kota Yogyakarta Periode Juli- September 2012 .................................................................. 80
DAFTAR LAMPIRAN
HalamanLampiran 1. Kuesioner Penelitian .......................................................... 88 Lampiran 2. Surat Perijinan Dinas Kesehatan ....................................... 98 Lampiran 3. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner ................ 100 Lampiran 4. Analisis Gap ..................................................................... 103 Lampiran 5. Hasil Uji Chi Square ........................................................ 104
INTISARI
Dengan labelisasi apotek oleh Dinas Kesehatan, diharapkan pelayanan kefarmasian yang diberikan dapat memberikan kepuasan terhadap para pelanggannya.Akan tetapi, sejak adanya pelabelan hingga sekarang belum pernah dilakukan pengukuran kualitas pelayanan maupun kepuasan pelanggan. Penelitian ini ditujukan untuk mengukur tingkat kepuasan dan kualitas pelayanan di apotek dengan label Bintang Dua di 4 kecamatan (Pakualaman, Umbulharjo, Wirobrajan dan Mantrijeron) Kota Yogyakarta. Pemilihan 4 kecamatan tersebut berdasarkan banyaknya apotek di 4 kecamatan tersebut.Dari 40 apotek bintang dua di 4 kecamatan hanya 10 apotek yang bersedia sebagai tempat dilakukan penelitian.
Penelitian observasional ini menggunakan rancangan cross sectional dan teknik quota sampling .Instrumen dalam penelitian ini menggunakan kuesioner.Kuesioner diberikan kepada pasien yang membeli obat di salah satu Apotek Bintang Dua lebih dari satu kali dalam periode Juli-September 2012.Kemudian, data dianalisis dengan metode analisis gap, perhitungan
Customer Satisfaction Index , uji Chi Square dan penyajian data menggunakan
Diagram Kartesius.Hasil penelitian menunjukkan 9 dari 10 apotek termasuk dalam klasifikasi
gap sangat negatif (-3 s.d. -1,5). Berdasarkan Customer Satisfaction Index antara
harapan dan kenyataan pelanggan pada Apotek A, D, G, H dan J di atas 50% dan Apotek B, C, E, F dan I di bawah 50%. Berdasarkan analisis diagram kartesius, semua apotek perlu meningkatkan kualitas pelayanan pada dimensi reliability,
assurance , empathy dan responsiveness.
Tidak ada perbedaan bermakna antara kepuasan pelanggan di 10 Apotek
2
2 Bintang Dua (hasil uji Chi Square nilai X hitung 30,294 < X tabel 40,113).
Kata kunci :kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan, apotek berbintang dua
ABSTRACT
By labeling the pharmacy of Health Department, which is expected given the pharmacy service can provide satisfaction to customers. However, since labeling until now has never been measuring service quality and customer satisfaction. This thesis to expressionformeasurement level of satisfaction and service quality inpharmacy with Two Stars label in 4 districts (Pakualaman, Umbulharjo, Wirobrajan and Mantrijeron) of Yogyakarta City. The reason choosed 4 districts because only have 4 pharmacy at 4 districts. 40 pharmacies two stars label in 4 districts only 10 pharmacies that are willing as a place for research.
This observational study using crosssectional design and quota sampling technique.Instrument in this study using questionnaires. Questionnaires were given to patients who buy medicinemore than once in the period July to September 2012at one pharmacy two stars label. Then, data were analyzed by gap analysis method , calculation of Customer Satisfaction Index, Chi Square test and presenting data using Cartesian Diagram.
The results showed 9 from 10 pharmacies included in the classification gap with negative value (-3 s.d -1.5). Based on Customer Satisfaction Index by customer expectations if Pharmacy of A, D, G, H and J are above 50% and pharmacy of B, C, E, F and I are below 50%. Based on the analysis of the Cartesian Diagram, all pharmacies need to improve the quality of service with dimensions of reliability, assurance, empathy and responsiveness.
There is no significant difference on customer satisfaction in 10
2
2
pharmacies of Two Star label (Chi Square test result values 30.294 X count <X table 40.113).
Key words:customers satisfaction, quality of service, pharmacy of two stars label
BAB I PENGANTAR A. Latar Belakang Perubahan zaman yang semakin cepat dan berkembang seiring dengan
meningkatnya kebutuhan masyarakat akan mutu kesehatan mendorong apotek untuk melakukan berbagai perubahan melalui peningkatan pembangunan dibidang kesehatan. Mengingat perubahan yang cenderung semakin cepat dengan munculnya berbagai kebijakan pemerintah, perilaku pelanggan, perkembangan teknologi, banyaknya pesaing, perkembangan pasar dan perubahan-perubahan lain yang menyebabkan situasi persaingan semakin kuat. Pelanggan mengharapkan pelayanan kefarmasian dari apotek yang memuaskan dan terpercaya. Oleh karena itu, dibutuhkan strategi yang tepat dalam mengelola dan meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan di apotek.
Tahun 2011 Dinas Kesehatan Kota Yogyakarta mengadakan survei labelisasi di 123 apotek, untuk menetapkan labelisasi apotek berbintang satu, dua, tiga, dan empat, yang didasarkan ada tidaknya apoteker di apotek dan kualitas pelayanan kefarmasian yang diberikan apoteker di apotek. Dinas Kesehatan Kota Yogyakarta telah menetapkan labelisasi apotek berbintang satu, dua, tiga dan empat. Penelitian ini dilakukan di apotek berbintang dua. Kemudian, diperoleh 10 apotek sebagai tempat penelitian di Kecamatan Pakualaman, Umbulharjo, Wirobrajan dan Mantrijeron. Pemilihan empat kecamatan tersebut berdasarkan banyaknya jumlah apotek di empat kecamatan tersebut dan berdasarkan arah mata angin di mana bagian utara kecamatan Pakualaman, bagian selatan kecamatan Mantrijeron, bagian timur kecamatan Umbulharjo dan bagian barat kecamatan Wirobrajan. Tempat penelitian dilakukan di 10 apotek berdasarkan kesediaan apotek sebagai tempat dilakukan penelitian.
Faktor kualitas pelayanan meliputi keberwujudan (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan kepastian (assurance) dan kepedulian terhadap pelanggan (emphaty). Kualitas pelayanan yang tinggi akan menghasilkan kepuasan pelanggan yang tinggi pula. Semakin banyak produk dan pelayanan yang ditawarkan dengan baik, maka pelanggan semakin tertarik dan merasa puas. Apabila pelanggan merasa puas, maka pelanggan cenderung menjadi setia. Kepuasan pelanggan menjadi faktor utama dalam usaha memenangkan dan mempertahankan kelangsungan hidup suatu apotek dalam persaingan.
Dewasa ini “kepuasan pelanggan” telah menjadi bagian integral dalam misi dan tujuan sebagian besar organisasi. Meningkatnya intensitas kompetisi global dan domestik, berubahnya preferensi dan perilaku pelanggan, serta revolusi teknologi informasi merupakan sebagian diantara sekian banyak faktor yang mendorong organisasi bisnis dan non bisnis untuk mengalihkan fokusnya ke arah costumer oriented (Tjiptono, 2000).
Kotler (2002) menyatakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan seorang pelanggan setelah melakukan pembelian tergantung pada kesesuaian antara persepsi dari pelayanan yang ditawarkan dengan harapan dari pembelian tersebut. Jika persepsi pelanggan tersebut terpenuhi atau melebihi harapan pelanggan maka pelanggan akan cenderung datang kembali dan menggunakan penyedia tersebut lagi, tetapi sebaliknya apabila pelayanan yang diberikan berada di bawah harapan pelanggan maka pelangga akan kecewa.
Pengukuran perbandingan kepuasan pelanggan dilihat dari dimensi service
quality (serqual) , untuk mengetahui kualitas pelayanan yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan di Apotek Berbintang Dua di Kota Yogyakarta. Hasil pengukuran selanjutnya digunakan untuk meningkatkan kinerja Apotek Berbintang Dua di Kota Yogyakarta dalam hal kualitas pelayanan yang berorientasi pada kepuasan pelanggan.
1. Permasalahan
Beberapa permasalahan yang muncul antara lain sebagai berikut:
a. Seperti apakah karakteristik demografi pelanggan yang berkunjung di Apotek Berbintang Dua di Kecamatan Pakualaman, Umbulharjo, Wirobrajan dan Mantrijeron Kota Yogyakarta Periode Juli - September 2012?
b. Apakah ada hubungan antara kepuasan pelanggan dengan kualitas pelayanan di Apotek Berbintang Dua di Kecamatan Pakualaman, Umbulharjo, Wirobrajan dan Mantrijeron Kota Yogyakarta?
c. Seperti apakah tingkat kepuasan pelanggan di Apotek Berbintang Dua di Kecamatan Pakualaman, Umbulharjo, Wirobrajan dan Mantrijeron Kota Yogyakarta?
d. Apakah kualitas pelayanan yang diberikan sesuai dengan standar labelisasi bintang yang ditetapkan oleh Dinas Kesehatan Kota Yogyakarta? e. Apakah kualitas pelayanan yang diberikan sesuai dengan Kepmenkes No.
1027 tahun 2004 terkait dengan Sumber Daya Manusia dan prasarana? 2.
Keaslian penelitian
Sejauh penelusuran yang dilakukan, penelitian mengenai kepuasan pelanggan terhadap pelayanan di Apotek Berbintang di Kecamatan Pakualaman, Umbulharjo, Wirobrajan dan Mantrijeron Kota Yogyakarta belum pernah dilakukan dan dipublikasikan. Akan tetapi, ada dua penelitian serupa mengenai kepuasan pelanggan apotek di Kota Yogyakarta.
Novitasari (2006), dengan judul Hubungan antara Harapan dengan Kepuasan Pengguna Pelayanan Layanan Apotek di Kota Yogyakarta Periode Juni- Juli 2004. Penelitian dilakukan di 11 apotek dengan teknik cluster sampling.
Analisis data menggunakan analisis korelasi Spearman. Pengukuran harapan dan kepuasan pelanggan dari empat aspek yaitu aspek sikap (meliputi courtesy,
responsiveness dan competence, pelayanan (meliputi konsultasi, informasi, dan
edukasi), sarana (meliputi parkir, ruang pelayanan, toilet, dan kebersihan), dan askes (meliputi parkir kemudahan dalam menghubungi pihak apotek dan menjangkau apotek). Hasil penelitian menunjukkan bahwa tidak ada hubungan yang signifikan antara harapan dengan kepuasan pengguna pelayanan layanan apotek di Kota Yogyakarta, kecuali wilayah selatan.
Christina (2010), dengan judul Perbandingan Harapan dan Kenyataan Terhadap Kualitas Pelayanan untuk Menggambarkan Kepuasan Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta Periode Desember 2009-Januari 2010. Penelitan dilakukan di 8 Apotek Kimia Farma dengan teknik quota sampling. Pengukuran tingkat kepuasan dari dimensi mutu kualitas pelayanan meliputi reliability, assurance, tangible, emphaty,
responsiveness . Analisis data menggunakan analisis gap, perhitungan Customer
Satisfaction Index , Diagram kartesius dan Uji Wilcoxon.Hasil penelitian
menunjukkan adanya perbedaan yang bermakna antara kenyataan dan harapan.
Perbedaan dengan penelitian yaitu penelitian ini berjudul Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan di Apotek Berbintang Dua di Kecamatan Pakualaman, Umbulharjo, Wirobrajan dan Mantrijeron Kota Yogyakarta Periode Juli-September 2012. Penelitian ini dilakukan di 10 Apotek Berbintang Dua di 4 kecamatan Kota Yogyakarta dengan teknik quota sampling. Pengukuran tingkat kepuasan berdasarkan dimensi reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible. Analisis data menggunakan analisis gap, perhitungan Customer
Satisfaction Index , Diagram kartesius dan Uji Chi Square. Sedangkan, persamaan
dengan penelitian ini yaitu penelitian dilakukan di apotek di Yogyakarta.3. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat, antara lain:
a. Manfaat praktis 1) Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah referensi dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan di Apotek Berbintang Dua di Kecamatan
Pakualaman, Umbulharjo, Wirobrajan dan Mantrijeron Kota Yogyakarta yang berorientasi pada kepuasan pelanggan.
2) Bagi pihak apotek dapat menjadi bahan evaluasi dalam meningkatkan kinerja (pelayanan) Apotek Berbintang Dua di Kecamatan Pakualaman,
Umbulharjo, Wirobrajan dan Mantrijeron Apotek Berbintang Dua Kota Yogyakarta untuk mewujudkan tingkat kepuasan pelanggan yang lebih baik.
B.
Tujuan Penelitian
1. Tujuan umumPenelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi Apotek Berbintang Dua berdasarkan Kepmenkes No. 1027 terkait dengan Sumber Daya Manusia dan prasarana di Apotek Berbintang Dua Di Kota Yogyakarta.
2. Tujuan khusus
Untuk mencapai tujuan umum maka penelitian ini secara khusus ditujukan untuk: a. Mengidentifikasi karakteristik demografi pelanggan meliputi jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, jenis obat yang dibeli dan banyaknya kunjungan ke
Apotek Berbintang Dua di Kota Yogyakarta.
b. Mengidentifikasi hubungan antara kepuasan pelanggan dengan kualitas pelayanan di Apotek Berbintang Dua Di Kota Yogyakarta.
c. Mengidentifikasi tingkat kepuasan pelanggan meliputi puas, cukup puas, kurang puas dan tidak puas di Apotek Berbintang Dua Di Kota Yogyakarta.
d. Mengidentifikasi tingkat kualitas pelayanan meliputi reliability, assurance,
tangible , empathy dan responsiveness yang diberikan sesuai atau tidak dengan
standar labelisasi bintang yang ditetapkan oleh Dinas Kesehatan Kota Yogyakarta.
BAB II PENELAAHAN PUSTAKA A. Apotek Berdasarkan ketentuan umum yang terdapat dalam Peraturan Pemerintah RI Nomor 51 Tahun 2009, apotek adalah sarana pelayanan kefarmasian tempat
dilakukan praktek kefarmasian oleh apoteker.Pelayanan kesehatan juga mencakup pelayanan kefarmasian. Menurut Kepmenkes No. 1027 tahun 2004 tentang Standar Pelayanan Kefarmasian (Pharmaceutical care) adalah bentuk pelayanan dan tanggung jawab langsung profesi apoteker dalam pekerjaan kefarmasian untuk meningkatkan kualitas hidup pasien.
Menurut Peraturan Pemerintah RI Nomor 51 Tahun 2009, pekerjaan kefarmasian juga dilakukan di apotek meliputi pembuatan termasuk pengendalian mutu sediaan farmasi, pengamanan, pengadaan, penyimpanan dan pendistribusian atau penyaluran obat, pengelolaan obat, pelayanan obat atas resep dokter, pelayanan informasi obat, serta pengembangn obat, bahan obat, dan obat tradisional. Dalam melakukan pekerjaan kefarmasian di apotek, peran apoteker yang menyandang gelar sarjana farmasi, telah lulus pendidikan profesi dan telah mengucapkan sumpah berdasarkan peraturan perundangan yang berlaku di Indonesia.
B.
Apotek Berbintang Dua
Di kota Yogyakarta terdapat 123 apotek. Dari hasil labelisasi yang dilakukan pada tahun 2011, diketahui ada sebanyak 31 apotek dengan kategori cukup yang ditandai dengan bintang satu (*), apotek dengan kategori labih dari cukup (**) tercatat sebanyak 40 unit, apotek dengan kategori baik (***) sebanyak 28 unit dan apotek dengan kategori sangat baik (****) sebanyak 22 apotek. Labelisasi dilakukan dengan tujuan untuk memantau penyelenggaraan apotek sehingga bisa menjamin mutu, keamanan dan keselamatan masyarakat yang menjadi pelanggan. Labelisasi yang dilakukan oleh Dinas Kesehatan Kota Yogyakarta tersebut dilakukan berdasarkan penilaian pada sejumlah kategori, yaitu aspek legal meliputi surat izin apotek, akta badan usaha dan izin gangguan.
Selain itu, juga dilakukan penilaian terhadap aspek legalitas apoteker pengelola apotek, legalitas apoteker pendamping, legalitas tenaga teknis kefarmasian (Setyowati, 2012).
Labelisasi apotek di Yogyakarta merupakan langkah pertama di Indonesia. Beberapa aspek yang dinilai adalah legalitas, sarana prasarana, apoteker dan staf, pelayanan, administrasi, dan pengelolaan kesediaan farmasi. Dari semua aspek tersebut akan diperoleh nilai kumulatif tiap-tiap apotek. Nilai kumulatif inilah yang menggambarkan mutu tiap apotek yang dikategorikan dalam bintang. Satu bintang berarti bermutu cukup, dua bintang (cukup baik), tiga bintang (baik), dan empat bintang (sangat baik) (Dikbud, 2010).
C. Pelanggan 1. Pengertian
Pelanggan adalah pembeli, pemesan, klien nasabah; pemakai, pengguna (Endarmoko, 2006). Menurut Salim dan Yenny (1991), pelanggan adalah orang yang memakai barang-barang hasil industri (bahan pakaian, makanan, dan sebagainya); penerima pesanan iklan.
Menurut Timothy (1999) (cit., Sari, 2008), pelanggan adalah orang yang menjadi tujuan dari pekerjaan kita sehingga harus diperlakukan dengan hati-hati dan penuh pertimbangan, karena tanpa dirinya kita tidak akan berjalan terus, berkembang dan menjadi maju/sukses. Jadi, pelanggan tidak tergantung pada pekerjaan kita melainkan kita yang tergantung pada pelanggan.
2. Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler (2002) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya.Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas pelayanan, kualitas produk, harga dan faktor- faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas pelayanan yang berfokus pada lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu bukti fisik(tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) (Rangkuti, 2002).
Dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan pihak penyedia dan pemberi layanan harus selalu berupaya untuk mengacu kepada tujuan utama pelayanan, yaitu pencapaian kepuasan pelanggan(consumer satisfaction) atau kepuasan pelanggan (costumer satisfaction).Konsep kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan oleh Kotler (2005) digambarkan seperti terlihat pada gambar dibawah ini :
Gambar 1. Konsep Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan (Kotler, 2005).
3. Tipe Pelanggan
Beberapa tipe pelanggan menurut tangga loyalitas adalah:
a. Tipe Pelanggan (Costumer): orang-orang yang membeli/menggunakan pelayanan pelayanan kesehatan.
b. Klien (Client): pelanggan yang sedemikian puasnya dengan pelayanan suatu pelayanan kesehatan.
c. Penganjur (Advocates): pelanggan yang sedemikian puasnya dengan pelayanan suatu pelayanan kesehatan, sehingga ia akan menceritakan kepada Kualitas pelayanan yang dirasakan:
1. Harapan terlampaui (Sangat memuaskan)
2. Harapan terpenuhi (Memuaskan)
3. Harapan tidak terpenuhi (Kepuasan menurun)
Pelayanan yang dirasakan Pelayanan yang diharapkan
Dimensi kualitas pelayanan:
1. Tangible 2.
Reliability 3. Responsiveness 4. Assurance 5. Empathy
Komunikasi mulut ke mulut Kebutuhan pribadi
Pengalaman masa lalu siapa saja tentang betapa memuaskannya pelayanan pelayanan kesehatan tersebut (Sari, 2008).
4. Harapan Pelanggan
Harapan pelanggan mempunyai peranan besar dalam menentukan kualitas dan kepuasan pelanggan. Pada dasarnya ada hubungan yang erat antara penentuan kualitas dan kepuasan pelanggan. Dalam mengevaluasinya, pelanggan akan menggunakan harapannya sebagai standar atau acuan. Harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya (Zeithaml dalam Tjiptono, 1997).Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya (Supranto, 2006).
5. Loyalitas Pelanggan
Loyalitas secara harafiah diartikan kesetiaan, yaitu kesetiaan seseorang terhadap suatu objek (Mardalis, 2005). Mowen dan Minor (1998) (Cit., Mardalis, 2005) mendefinisikan loyalitas sebagai kondisi dimana pelanggan mempunyai sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang. Definisi loyalitas di atas berdasarkan pada pendekatan, yaitu sikap dan perilaku. Pendekatan perilaku, perlu dibedakan antara loyalitas dan perilaku beli ulang. Perilaku beli ulang dapat diartikan sebagai perilaku pelanggan yang hanya membeli suatu produk secara berulang-ulang, tanpa menyertakan aspek perasaan dan pemilikan di dalamnya. Sebaliknya loyalitas mengandung aspek kesukaan pelanggan pada suatu produk. Ini berarti bahwa aspek sikap tercakup di dalamnya. Kepuasan pelanggan senantiasa merupakan penyebab utama timbulnya loyalitas (Mardalis, 2005).
C.
Kualitas Pelayanan
1. Pengertian
Menurut Wyckof (cit., Lovelock, 1998), kualitas pelayanan adalah tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Definisi kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan (Tjiptono, 2004).
2. Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Parasuraman, dkk (1985), service quality dapat diukur melalui dimensi-dimensi berikut:
1. Reliability (Kehandalan), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apa pun dan menyampaikan pelayanannya sesuai dengan waktu yang disepakati.
2. Responsiveness (Ketanggapan), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan pelanggan, serta menginformasikan kapan saja akan diberikan dan kemudian memberikan pelayanan secara cepat.
3. Assurance (Jaminan), yaitu perilaku karyawan yang mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan dapat menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.
4. Empathy (Empati), yaitu perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
5. Tangibles (Keberwujudan), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.
3. Pengukuran Kualitas Pelayanan
Model service quality yang dikembangkan oleh Parasuraman, dan kawan- kawan ini juga dikenal dengan istilah Gap Analysis Model yang berkaitan erat dengan model kepuasan pelanggan yang didasarkan pada ancangan diskonformasi (Oliver, 1997). Ancangan ini menegaskan bahwa jika kenyataannya pelanggan menerima pelayanan melebihi harapannya, maka pelanggan akan mengatakan pelayanan yang diberikan memuaskan dan begitu pula sebaliknya.
Mengukur kualitas pelayanan berarti mengevaluasi/membandingkan kinerja suatu pelayanan dengan seperangkat standar yang telah ditetapkan terlebih dahulu. Untuk model pengukuran Parasuraman dan kawan-kawan, telah dibuat sebuah skala multi-item yang diberi nama SERVQUAL. Alat ini dimaksudkan untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan dan kesenjangan (gap) yang ada di model kualitas pelayanan (Tjiptono, 1996).Skor service quality untuk setiap pasang pertanyaan bagi masing-masing pelanggan dapat dihitung berdasarkan rumus berikut ini (Tjiptono, 2005): Skor Servqual = Skor kenyataan – Skor harapan
Dalam penelitian ini terdapat dua buah variabel yang diwakilkan oleh huruf X dan Y, di mana: X merupakan tingkat kinerja perusahaan yang dapat memberikan kepuasan para pelanggan, sedangkan Y merupakan tingkat
kepentingan pelanggan (Supranto, 2006). Menurut Supranto (2001), untuk
menganalisis kualitas akan pelayanan pelayanan yang telah diberikan dapat digunakan rumus:
Xi
Tki = x 100%
Yi
Di mana: Tki = tingkat kesesuaian responden Xi = Skor penilaian pelayanan (kenyataan) Yi = Skor penilaian harapan pelanggan (Supranto, 2001).