ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK DAN BRAND IMAGE TERHADAP MINAT NASABAH MENGGUNAKAN PRODUK DENGAN KEPERCAYAAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Kasus Bank BRI Syariah KCP Purwodadi) SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengka

  

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN,

KUALITAS PRODUK DAN BRAND IMAGE TERHADAP

MINAT NASABAH MENGGUNAKAN PRODUK

DENGAN KEPERCAYAAN SEBAGAI VARIABEL

  

INTERVENING

(Studi Kasus Bank BRI Syariah KCP Purwodadi)

SKRIPSI

  

Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat

Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)

Disusun Oleh

FITRIYA DINI QOYYIMAH

  

NIM 213 14 098

PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

  

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA

2018

PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT

  Saya yang bertandatangan dibawah ini: Nama : Fitriya Dini Qoyyimah NIM : 213 14 098 Program Studi : Perbankan Syariah S1 Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam

  Dengan ini menyatakan bahwa judul skripsi “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayana, Kualitas Produk dan Brand Image Terhadap Minat Menggunakan Produk dengan Kepercayaan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Bank BRI Syariah KCP Purwodadi)

  ” benar-benar bebas dari plagiat dan apabila pernyataan ini terbukti tidak benar, maka saya bersedia menerima sanksi sesuai ketentuan yang berlaku.

  Demikian surat pernyataan ini saya buat untuk dipergunakan sebagaimana mestinya.

  

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

Motto Persembahan

  Karya ini saya persembahkan untuk ke dua orang tua, keluarga besar dan teman- teman semua. Terimaksih atas dukungan dan do’a kalian, semoga saya selalu mampu memberikan yang terbaik.

KATA PENGANTAR

  Puji syukur kehadirat Alla SWT yang telah memberikan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Analisis Pengaruh

  Kualitas Pelayana, Kualitas Produk dan Brand Image Terhadap Minat Menggunakan Produk dengan Kepercayaan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Bank BRI Syariah KCP Purwodadi)

  ” ini dengan baik. Skripsi ini disusun dan diajukan untuk memenuhi salah satu syarat kelulusan Program Studi Perbankan Syariah S1 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri (IAIN ) Salatiga. Dalam penulisan skripsi ini, banyak pihak yang telah membantu dan memberi bimbingan, maka dalam kesempatan ini, dengan ketulusan hati penulis akan menyampaikan rasa terimakasih kepada:

  1. Dr. Rahmat Hariyadi, M.Pd, selaku Rektor IAIN Salatiga

  2. Dr. Anton Bawono, M. Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam

  IAIN Salatiga

  3. Fetria Eka Yudiana, M. Si, selaku Ketua Program Studi Perbankan Syariah S1

  IAIN Salatiga

  4. Dr. Ahmad Mifdlol Muthohar, Lc., M. SI, selaku Dosen Pembimbing yang telah membimbing dan memberikan pengarahan dalam menyelesaikan skripsi ini

  5. Dr. Faqih Nabhan, M.M, selaku dosen pembimbing akademik

  6. Seluruh staff pengajar Program Studi Perbankan Syariah S1 atas seluruh ilmu yang telah diberikan

  7. Muchlisin, selaku Branch Office di Bank BRI Syariah KCP Purwodadi

  8. Kedua orang tua, Bapak Mahfud dan Ibu Sutarti yang selalu mendukung, mendoakan dan memberikan motivasi

  9. Adik-adikku, Aldi, Laila, Bela dan Aqil yang selalu mendoakan dan meberi dukungan.

  10. Sahabat- sahabatku, Syafa’, Azizah, Noorohmah, Anna, Ika yang selalu memberikan semangat, motivasi, masukan, perhatian, hiburan serta do’a.

  11. Teman-teman seperjuangan Perbankan Syariah S1 angkatan 2014

  12. Semua pihak yang membantu dalam menyelesaikan skripsi ini yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu Dengan segala keterbatasan, penulis menyadari bahwa skripsi ini belum sempurna, semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat untuk pembaca.

  Salatiga, 8 September 2018 Penulis

  

ABSTRAK

  Qoyyimah, Fitriya Dini. 2018. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayana, Kualitas

  Produk dan Brand Image Terhadap Minat Menggunakan Produk dengan Kepercayaan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Bank BRI Syariah KCP Purwodadi) . Skripsi, Program studi Perbankan syariah S1,

  Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Institut Agama Islam Negeri Salatiga. Dosen Pembimbing: Dr. Ahmad Mifdlol Muthohar, Lc., M. SI. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui (1) pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat (2) pengaruh kualitas produk terhadap minat (3) pengaruh brand

  

image terhadap minat (4) pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepercayaan (5)

  pengaruh kualitas produk terhadap kepercayaan (6) pengaruh brand image terhadap kepercayaan (7) pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk dan brand image terhadap minat kepercayaan. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan mengolah data primer melalui kuesioner yang diberikan kepada nasabah Bank BRI Syariah KCP Purwodadi. Pengambilan sampel menggunakan teknik Sampling

  

Insidental . Sampel yang diperoleh sebanyak 154 responden. Alat analisis pada

  penelitian ini menggunakan bantuan IMB SPSS versi 22. Metode analisis yang digunakan yaitu analisis regresi, uji asumsi klasik (uji multikolonieritas, uji heteroskedaksitas, uji normalitas) dan analisis jalur. Berdasarkan analisis penelitian, maka dapat disimpulkan (1) kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat (2) kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat (3) brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat (4) kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan (5) kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan (6) brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan (7) kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat.

  

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Brand Image, Minat,

  Kepercayaan

  DAFTAR ISI

  HALAMAN JUDUL ........................................................................................ i PERSETUJUAN PEMBIMBING ................................................................... iii PENGESAHAN ............................................................................................. iv PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN ........................................................v PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT ............................................................. vi MOTTO DAN PERSEMBAHAN ................................................................ vii KATA PENGANTAR ................................................................................. viii ABSTRAK .......................................................................................................x DAFTAR ISI ................................................................................................. xii DAFTAR TABEL ........................................................................................ xvi DAFTAR GAMBAR .................................................................................. xvii

  DAFTAR ISI

  BAB I PENDAHULUAN ................................................................................1 A. Latar Belakang Masalah .......................................................................1 B. Rumusan Masalah ............................................................................ .10 C. Tujuan Dan Manfaat Penelitian .........................................................11 D. Sistematika Penulisan ........................................................................12 BAB II LANDASAN TEORI ........................................................................14 A. Telaah Pustaka ...................................................................................14 B. Kerangka Teori ...................................................................................26

  1. Kualitas Pelayanan ........................................................................27

  a. Pengertian Pelayanan .............................................................27

  b. Pengertian kualitas pelayanan .................................................28

  2. Kualitas Produk ............................................................................29

  a. Pengertian kualitas produk ......................................................30

  b. Jenis-jenis produk ank .............................................................32

  3. Citra Merek (Brand Image) ...........................................................33

  a. Dimensi citra merek ................................................................33

  b. Pengukuran citra merek...........................................................34

  4. Minat ............................................................................................35

  a. Pengertian minat.....................................................................35

  b. Kondisi yang mempengaruhi minat ........................................37

  c. Macam-macam minat ..............................................................38

  d. Faktor-faktor yang mempengaruhi minat................................39

  5. Kepercayaan ..................................................................................40

  a. Pengertian kepercayaan ...........................................................40

  b. Dimensi kepercayaan ..............................................................42

  C. Kerangka penelitian ............................................................................43

  D. Hipotesis ..............................................................................................43

  1. Uji reliabilitas ................................................................................56

  b. Uji heteroskedaksitas ..............................................................59

  a. Uji multikolonieritas ...............................................................59

  2. Uji asumsi klasik ...........................................................................59

  c. Uji signifikan parameter individual (uji t) ..............................58

  b. Uji signifikan simultan (uji statistik F) ...................................58

  ) ......................................................57

  2

  a. Koefisien determinasi (R

  1. Analisis regresi ..............................................................................57

  I. Alat Analisis .......................................................................................57

  2. Uji validitas ...................................................................................56

  H. Uji Instrumen Penelitian ....................................................................55

  BAB III METODE PENELITIAN .................................................................49 A. Jenis Penelitian ...................................................................................49 B. Lokasi dan Waktu Penelitian .............................................................49 C. Populasi dan Sampel ..........................................................................50

  G. Instrument Penelitian .........................................................................54

  3. Variabel terikat (dependent variabel) ...........................................54

  2. Variabel intervening ......................................................................53

  1. Variabel bebas (independent variabel) .........................................53

  F. Definisi Konsep dan Operasional .......................................................53

  2. Skala interval .................................................................................52

  1. Skala nominal ................................................................................52

  E. Skala Pengukuran ...............................................................................52

  D. Teknik Pengumpulan Data .................................................................51

  2. Sampel ...........................................................................................50

  1. Populasi .........................................................................................50

  c. Uji normalitas ..........................................................................60

  3. Analisis jalur (path analisis) .........................................................61

  BAB IV ANALISIS DATA ...........................................................................62 A. Deskripsi Obyek Penelitian ................................................................62

  1. Profil bank BRI Syariah ................................................................62

  2. Visi bank BRI Syariah ..................................................................64

  3. Misi bank BRI Syariah ..................................................................64

  4. Gambaran responden berdasarkan jenis kelamin ..........................64

  5. Gambaran responden berdasarkan usia .........................................65

  6. Gambaran responden berdasarkan pekerjaan ................................67

  7. Gambaran responden berdasarkan lama waktu menjadi nasabah .67

  8. Gambaran responden berdasarkan penghasilan ............................68

  B. Analisis Data .......................................................................................69

  1. Uji Instrumen Penelitian ...............................................................69

  a. Uji reliabilitas ..........................................................................69

  b. Uji Validitas ...........................................................................71

  2. Analisis Regresi ...........................................................................73

  2

  a. Uji Koefisien Determinasi (R ) ..............................................73

  b. Uji Signifikan Simultan (Uji Statistik F) ...............................74

  c. Uji Signifikansi Parameter Individual (Uji Statistik t) ...........75

  3. Uji Asumsi Klasik ........................................................................78

  a. Uji Multikolonieritas ..............................................................78

  b. Uji Heteroskedaksitas ............................................................80

  c. Uji normalitas .........................................................................81

  4. Analisis Jalur (Path Analysis) ......................................................82

  5. Pengujian Hipotesis ......................................................................88

  C. Pembahasan Hasil Hipotesis ...............................................................91

  BAB V PENUTUP .......................................................................................100

  A. Kesimpulan ......................................................................................100

  B. Saran .................................................................................................101 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN DAFTAR RIWAYAT HIDUP

  DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Temuan Research Gap ......................................................................8Tabel 2.1 Penelitian terdahulu.........................................................................22Tabel 3.1 Variabel Dan Indikator....................................................................54Tabel 4.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..........................................64Tabel 4.2 Responden Berdasarkan Usia..........................................................65Tabel 4.3 Responden berdasarkan pekerjaan ..................................................65Tabel 4.4 Responden Berdasarkan Lama Waktu Menjadi Nasabah ...............68Tabel 4.5 Responden Berdasarkan Penghasilan..............................................68Tabel 4.6 Hasil Reliabilitas Data ....................................................................70Tabel 4.7 Tabel Hasil Uji Validitas ................................................................71 2 .................................................................................Tabel 4.8 Hasil Koefisien Determinasi R

  73 Tabel 4.10 Hasil Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F) ..........................74

Tabel 4.11 Hasil Uji signifikan Parameter Individual (Uji Statistik t) ...........75Tabel 4.12 Hasil Uji Multikolonieritas Metode Kolerasi ...............................78Tabel 4.13 Hasil Uji Heteroskedaksitas Metode Gletjser ...............................81Tabel 4.14 Hasil Uji Normalitas Metode Kolmogrof-Smirnov test ................82Tabel 4.15 Hasil Uji Regresi ...........................................................................83Tabel 4.16 Hasil Uji Simultan .........................................................................83Tabel 4.17 Hasil Regresi .................................................................................85Tabel 4.18 ........................................................................................................85Tabel 4.19 Hasil Hipotesis ..............................................................................92

  DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Penelitian ....................................................................44Gambar 3.1 Model Analisis Jalur (Path Analisis) ..........................................61Gambar 4.2 Hasil Analisis Jalur (Path Analisis) ............................................86

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Perkembangan bank syariah di Indonesia dewasa ini dapat dinilai

  sangat pesat.Persaingan dalam dunia perbankan juga semakin ketat dalam kondisi seperti ini mengharuskan para pelaku pasar perbankan harus bekerja keras demi meningkatkan atau mempertahankan daya saing perbankan.Peran bank syariah dalam memacu pertumbuhan ekonomi daerah semakin strategis dalam rangka mewujudkan struktur perekonomian yang semakin berimbang.Dukungan terhadap pengembangan perbankan syariah juga diperlihatkan dengan adanya dual banking system dimana bank konvensional diperkirakan untuk membuka Unit Usaha Syariah.

  Pemahaman dan sosialisasi terhadap masyarakat tentang produk dan sistem perbankan syariah di Indonesia masih sangat terbatas.Market share bank syariah di Indonesia relaitiv masih kecil, belum mencapai 2% dari total asset bank secara nasional.Berdasarkan prinsip bank syariah seperti halnya bank konvensional, bank syariah mempunyai fungsi utama sebagai lembaga intermediasi (intermediary institution).Artinya, lembaga lembaga bank adalah lembaga bank adalah lembaga yang dalam aktivitasnya berkaitan dengan masalah uang yang merupakan alat pelancar terjadinya kegiatan perdagangan.

  Dengan lahirnya bank islam yang beroprasi berdasarkan sistem bagi hasil sebagai alternatif pengganti bunga pada bank-bank konvesional, merupakan peluang bagi umat islam untuk memanfaatkan jasa bank seoptimal mungkin merupakan peluang karena umat islam berhubungan dengan perbankan dengan tenang, tanpa keraguan dan didasari oleh motivasi keagamaan yang kuat di dalam memobilisasi dana masyarakat untuk pembiayaan pembangunan ekonomi kuat (Sumitro, 2004: 55). Peluang tersebut tidak hanya dirasakan umat muslim saja, tetapi juga oleh umat non muslim. Karena bank islam dinilai terbukti mampu menjadi sarana penunjang pembangunan ekonomi yang handal dan dapat beroprasi secara sehat, karena didalam operasinya terkandung misi kebersamaan antara nasabah dengan bank. Selain itu, bank islam dinilai mampu hidup berdampingan secara serasi dan kompetisi secara sehat dan wajar dengan bank-bank konvensional yang telah ada, karena bank islam tidak bersifat eksklusif untuk umat islam saja, tidak ada larangan bagi umat non muslim untuk melakukan hubungan dengan bank islam.

  Bank islam dengan sistem bagi hasilnya sebagai alternatif pengganti dari penerapan sistem bunga ternyata dinilai telah berhasil menghindarkan dampak negatif dari sistem penerapan bunga, seperti (a) pembedaan pada nasabah berlebih-lebihan dengan beban bunga berbunga (compound interest) bagi nasabah yang tidak mampu membayar pada saat jatuh temponya, (b) timbulnya pemerasa (eksploitasi) yang kuat terhadap yang lemah, (c) terjadinya konsentrasi kekuatan ekonomi ditangan kekuatan kelompok elit, para banker dan pemilik modal (d) kurangnya peluang bagi kekuatan ekonomi lemah atau bawah untuk mengembangkan potensi usahanya (Sunitro, 2004: 56).

  Hal mendasar yang membedakan antara lembaga keuangan non islam dan islam adalah terletak pada pengambilan dan pengembalian keuntungan yang diberikan oleh lemabaga keuangan kepada nasabah. Sehingga terdapat istilah bunga dan bagi hasil.Sistem bunga (interest) lebih bertujuan untuk mengoptimalkanpemenuhan kepentingan pribadi, sehingga kurang mempertimbangkan dampak sosial yang ditimbulkan.Berbeda dengan sistem bagi hasil, sistem ini berontasi pemenuhan kemaslahatan hidup umat.

  Dalam perkembangannya, khususnya masyarakat perbankan menyambut hangat lahirnya bank syariah.Hal tersebut ditunjukkan oleh keterbukaan Bank Indonesia dengan mengeluarkan kebijakan “dual banking system”, dimana bank konvensional diijinkan membuka unit usaha syariah dalam beroperasi (UU No. 10 Tahun 1998 tentang Perbankan).Kebijakan ini merupakan revisi atas UU No.7 Tahun 1992 Tentang Perbankan.Dengan adanya undang-undang yang baru ini, bank syariah dapat lebih mantap untuk beroperasi dan bersaing dengan bank-bank lain dalam menyediakan jasa perbankan bagi masyarakat.

  Perkembangan dunia perbankan sampai saat ini semakin kompleks.Berbagai macam jenis produk dan sistem usaha yang ditawarkan oleh masing-masing bank.Hal yang paling mencolok adalah adanya dua sistem pengembalian nasabah yaitu dengan sistem bunga dan bagi hasil.Bank syariah mempunyai karakteristik umum dan landasan dasar operasional secara keseluruhan adalah pada prinsip bagi hasil (profit sharing).Saat ini bank syariah yang ada di Indonesia memang berkembang cukup signifikan.Hal ini ditandai dengan jumlah bank syariah yang ada di Indonesia mengalami penigkatan tiap tahunnya. Berdasarkan data yang diperoleh dari statistik Bank Indonesia sampai April 2016, jumlah bank Syariah Di Indonesia berjumlah 199 bank syariiah yang terdiri dari 12 Bank Umum Syariah (BUS), 22 Unit Usaha Syariah (UUS), dan 165 Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS) yang beroprasi di Indonesia hingga tahun 2016 (data diolah dari data OJK) dari data tersebut bank syariah mengalami peningkatan yang cukup signifikan.

  Seiring berjalannya waktu produk-produk transaksi syariah cukup diminati oleh banyak orang.Dengan perkembangan tersebut memaksa Bank Indonesia (BI) menciptakan sebuah trobosan yaitu munculnya PBI No.8/3/PBI/2006, yang diharapkan mampu mendorong kemampuan sistem perbankan nasional dalam melayani dan menyediakan kemudahan bertransaksi syariah.Peraturan inilah yang menjadi landasan dasar bagi cabang bank konvensional yang telah memiliki Unit Usaha Syariah dalam melaksanakan transaksi syariah.

  Pada era globalisasi ini persaingan antar perbankan syariah dan konvensional sangatlah kuat demi membangun perekonomian Indonesia, baik dari berbagai bentuk yang diciptakan dari lembaga-lembaga keungan tersebut untuk meingkatkan minat seseorang agar berperan dalam kegiatan yang diberikan lembaga keuangan. Kedua lembaga keuangan tersebut memiliki cara tersendiri dalam meningkatkan pendapatannya melalui berbagi cara diantaranya yaitu: peningkatan kualitas dalam pelayanan yang diberikan, peningkatan kualitas produk dan promosi penjualan.

  Dalam rangka untuk meningkatkan minat masyarakat menjadi nasabah dibank syariah, ada beberapa aspek yang perlu diperhatikan, komponen tersebut mencangkup tangible, responsively, assurance, reality dan empathy. Sehingga nasabah akan meningkatkan minatnya untuk memakai ulang produk perbankan yang sudah mereka gunakan. Pelayanan disini menurut Kotler (2002: 83) adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun, dimana pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya minat beli ulang dan kepuasan pada konsumen itu sendiri.

  Kualitas pelayanan juga dibutuhkan bank syariah untuk menarik minat nasabah, karena kualitas pelayanan menjadi salah satu faktor yang menentukan keberhasilan sebuah usaha. Umumnya nasabah bank syariah mempunyai perasaan senang apabila dilayani secara baik oleh petugas bank syariah misalnya keramahtamahan sikap yang diberikan kepada petugas bank syariah, kecepatan bank syariah dalam melayani pembiayaan, misalnya syarat-syaratnya tidak sulit dan cepat mengakses pengajuan pembiayaan, maka hal ini dijadikan salah satu sarana bank syariah untuk menarik minat nasabah. Seperti yang diungkapkan oleh beberapa peneliti seperti Kurniawati (2012) yang mengatakan bahwa profitabilitas sistem bagi hasil, kualitas layanan berpengaruh signifikan positif terhadap minat nasaabah dalam berivestasi. Selain itu uyter et al (1994) dalam penelitiannya mengemukakan bahwa kualitas layanan yang baik akan meningkatkan minat beli konsumen.

  Hubungan antara kualitas produk dengan minat nasabah menjadi pusat perhatian sehingga bisa menyesuaikan dengan tujuan dan kebutuhan nasabah.

  Banyaknya produk yang ditawarkan tidak memuaskan masyarakat sehingga nasabah kecewa dengan kualitas produk yang ditawarkan pada perusahaan yang mengakibatkan nasabah tidak peduli apa yang ditawarkan perusahaan tersebut. Kualitas produk yang baik akan menciptakan kesesuaian dengan tujuan dan kebutuhannya. Semakin tinggi persepsi nasabah terhadap kualitas produk maka semakin besar minat untuk menjadi nasabah.Seperti yang dikatakan oleh Astuti Tri (2013) yang mengatakan bahwa secara bersama- sama persepsi nasabah tentang tingkat suku bunga, promosi dan kualitas pelayanan menunjukkan hasil yang positif dan signifikan terhadap minat menabung. Tetapi Nurdiansyah Dede (2009) berpendapat lain bahwa persepsi nasabah tentang produk pembiayaan tidak mengubah cara pandang dan pemahaman nasabah dengan lembaga keuangan yang menyalurkan pembiayaan, pengetahuan dan antusiasme nasabah banyak yang dipengaruhi oleh krabat yang lebih dahulu melakukan pembiayaan.

  Citra merek juga dianggap mampu mempengaruhi minat nasabah dalam menggunakan produk.Menurut Kotler dan Keller (2009: 403) citra merek adalah perespsi dan keyakinan yang dipegang oleh konsumen, seperti yang dicerminkan asosiasi yang tertanam dalam ingatan konsumen, yang selalu diingat pertama kali saat mendengar selogan dan tertanam di benak konsumennya. Seperti yang dikatakakan oleh Kurniawan (2016) yang menagatakan bahwabrand image berpengaruh positif signifikan terhadap kepercayaan (trust). Tetapi Maliyah (2015) berpendapat lain bahwa tidak ada pengaruh antara variabel citra merek terhadap kepercayaan.

  Selain menggunakan kualitas pelayanan, kualitas produk dan citra merek (brand image) dalam meningkatkan minat nasabah, peneliti menggunakan variabel kepercayaan untuk memediasinya.Kepercayaan nasabah merupakan sebuah jenis reflesi emosional bagi perdagangan. Hal tersebut tergantung pada tingkat pemenuhan produk diharapkan atau layanan manfaat, serta konsistensi harapan dan hasil aktual. Apabila nasabah mengharapkan suatu pelayanan pada tingkat tertentu dan yang dirasakan pelayanan yang diterima lebih tinggi dari apa yang diharapkannya dan tetap menggunakan produk atau pelayanan tersebut, maka nasabah tersebut dapat dikatakan percaya. Seperti yang diungkapkan oleh Susanti (2015) dalam penelitiannya mengatakan bahwa persepsi kemudahan, persepsi kegunaan, persepsi resiko dan persepsi kepercayaan secara bersama-sama berpengaruh signifikan dan semua variabel secara parsial berpengaruh positif terhadap minat menggunakan mobile banking.Sedangkan Habibi dan Zaky (2015) dalam penelitiannya tentang pengaruh kepercayaan, persepsi kegunaan, persepsi kemudahan dan persepsi kemudahan terhadap minat menggunakan

  

mobile banking syariah juga mempunyai hasil yang berbeda, penelitian ini

  menghasilkan konstruk kepercayaan dan persepsi kemudahan tidak berpengaruh terhadap minat penggunaan mobile banking syariah.

Tabel 1.1 Temuan Research Gap Gap Penulis Temuan

  Isu: Pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk pembiayaan dan margin terhadap minat nasabah dalam melakukan pembiayaan murabahah.

  Research gap :

  Terdapat perbedaan hasil penelitian pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk pembiayaan dan margin terhadap minat nasabah dalam melakukan pembiayaan murabahah.

  No Peneliti Hasil

  1. Ruyter et al (1994)

  Dalam penelitiannya, diungkapkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif minat beli konsumen.

  2. Nurdiansyah Dede (2009)

  Persepsi nasabah tentang produk pembiayaan berpengaruh negatif terhadap minat nasabah.

  3. Kurniawati (2012)

  Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan positif terhadap minat berivestasi

  4. Astuti Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas produk menunjukkan hasil yang positif dan signifikan

  (2013) terhadap minat menabung.

  5. Susanti (2015)

  Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepercayaan berpengaruh positif signifikan terhadap minat penggunaan mobile banking.

  6. Habibi dan Zaky (2015)

  Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepercayaan berpengaruh negatif signifikan terhadap minat penggunaan Mobile Banking.

  7. Maliyah (2015)

  Hasil penelitian ini mengatakan tidak ada pengaruh antara variabel citra merek terhadap kepercayaan.

  8. Kurniawan (2016)

  Brand image berpengaruh positif signifikan terhadap kepercayaan (trust).

  Perbedaan peneliti ini dengan peneliti-peneliti sebelumya terletak pada objek maupun variabel-variabel penelitian yakni selain menggunakan variabel kualitas pelayanan dan kualitas produk independen , peneliti juga menggunakan minat sebagai variabel dependen dan kepercayaan sebagai variabel intervening (variabel mediasi). Objek penelitian ini yaitu nasabah BRI Syariah KCP Purwodadi. Pemilihan Bank BRI Syariah KCP Purwodadi oleh peneliti dikarenakan Bank BRI Syariah KCP Purwodadi berada dilingkungan yang banyak lembaga keuangan berdiri disekitarnya, sehingga terjadi persaingan yang kompetitif antar lembaga keuangan baik konvensional maupun syariah yang terdapat di Purwodadi.

  Dalam pembahasan penelitian ini penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk danBrand Imageterhadap Minat Nasabah Menggunakan Produk dengan Kepercayaan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Bank BRI Syariah KCP Purwodadi) ”.

B. Rumusan Masalah

  Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya, maka penulis merumuskan permasalahan dalam penelitian ini sebagai berikut:

  1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat menggunakan produk di Bank BRI Syariah KCP Purwodadi?

  2. Bagaimanan pengaruh kualitas produk terhadap minat menggunakan produk di Bank BRI Syariah KCP Purwodadi?

  3. Bagaimana pengaruh brand image terhadap terhadap minat menggunakan produk di Bank BRI Syariah KCP Purwodadi?

  4. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepercayaan nasabah di Bank BRI Syariah KCP Purwodadi?

  5. Bagaimana pengaruh kualitas produk terhadap kepercayaan nasabah di Bank BRI Syariah KCP purwodadi?

  6. Bagaimana pengaruh brand image terhadap kepercayaan nasabah di Bank BRI Syariah KCP purwodadi?

  7. Bagaimana pengaruh kepercayaan terhadap minat menggunakan produk di Bank BRI Syariah KCP Purwodadi?

C. Tujuan dan Manfaat Peneltian

  1. Tujuan Penelitian Berdasarkan pokok permasalahan yang telah dirumuskan diatas, maka dapat disusun tujuan penelitian sebagai berikut: a. Menguji pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat menggunakan produk di Bank BRI Syariah KCP Purwodadi.

  b. Menguji pengaruh kualitas produk terhadap minat menggunakan produk di Bank BRI Syariah KCP Purwodadi.

  c. Mengujipengaruh brand image terhadap terhadap minat menggunakan produk di Bank BRI Syariah KCP Purwodadi.

  d. Menguji pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepercayaan nasabah di Bank BRI Syariah KCP Purwodadi .

  e. Menguji pengaruh kualitas produk terhadap kepercayaan nasabah di Bank BRI Syariah KCP purwodadi.

  f. Menguji pengaruh brand image terhadap kepercayaan nasabah di Bank BRI Syariah KCP purwodadi.

  g. Menguji pengaruh kepercayaan terhadap minat menggunakan produk di Bank BRI Syariah KCP Purwodadi.

  2. Manfaat Penelitian Peneliti diharapkan mampu memberikan manfaat yang baik secara ilmiah maupun secara praktis. Adapun manfaat dari penelitian ini adalah: a. Kegunaan secara teoritis:

  Melalui penelitian ini, peneliti mencoba menggali konsep teoritis mengenai kualitas pelayanan, kualitas produk dan margin terhadap minat nasabah dalam melakukan pembiayaan.

  b. Kegunaan secara praktis: Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi pihak-pihak yang bersangkutan.Khususnya bagi penyusun dan umumnya bagi lembaga-lembaga ekonomi dan bisnis syariah.

D. Sistematika Penulisan

  Untuk mengetahui gambaran yang jelas tentang isi dan materi yang dibahas dalam penelitian ini, maka penulis menggunakan sistematika penulisan yang mengacu pada pedoman penulisan skripsi Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Islam IAIN (Institut Agama Islam Negeri) Salatiga.Sistematika penulisan dari penelitian terdiri dari beberapa bagian utama sebagai berikut: BAB I Pendahuluan. Dalam bab ini dibahas tentang latar belakang masalah yang berisi alasan penelitian ini perlu diteliti, rumusan masalah terdiri dari pernyartaan maslaah penelitian dan rumusan masalah penelitian, tujuan penelitian, kegunaan penelitian dan sistematika penulisan.

  BAB II Landasan Teori. Dalam bab ini akan membahas tentang pertama telaah pustaka berisi tentang ringkasan penelitian terdahulu, memberikan gambaran posisi penelitian terhadap penelitian yang lain. Kedua kerangka teori dan konsep yang akan digunakan untuk menganalisis. Konsep-konsep yang terkait dan penting untuk dikaji sebagai landasan dalam menulis babanalisis dan mengambil kesimpulan. Ketiga kerangka penelitian, berisi tentang kritis untuk menghasilkan hipotesis dan model penelitian yang akan diuji disajikan dalam bentuk gambar dan atau persamaan. Dan terakhir hipotesis, sub bab ini berisi hipotesis yang diajukan.

  BAB III Metode Penelitian. Pada bab ini akan memberikan informasi jenis penelitian, lokasi dan waktu penelitian, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, skala pengukuran, variabel penelitian, definisi konsep dan operasional, instrument penelitian, uji instrument penelitian dan alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini.

  BAB IV Analisis Data. Pada bab ini akan membahas tentang deskripsi dari objek penelitian yang berkaitan dengan penelitian, serta menguraikan hasil uji analisis data dari data yang diperoleh, berupa uji asumsi klasik yang meliputi uji normalitas, uji linearitas dan juga dibahas uji statistik.

  BAB V Penutup. Merupakan bab yang memuat kesimpulan isi dari keseluruhan uraian bab-bab sebelumnya dan saran-saran dari hasil yang diperoleh dan diharapkan dapat bermanfaat dalam pengembangan selanjutnya.

BAB II LANDASAN TEORI A. Telaah Pustaka Dalam skripsi ini, penulis bukanlah yang membahas tentang pengaruh kualitas

  pelayanan , kualitas produk dan brand image terhadap minat nasabah dalam menggunakan produk dengan menggunakan kepercayaan sebagai variabel intervening. Seperti yang diteliti oleh Hanafi (2007) Skripsi Fakultas Syariah UIN Sunan Kalijaga tentang “Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Minat Nasabah Dalam Memanfaatkan Fasilitas Pembiayaan Pada BMT Amratani Utama Yogyakarta

  ”.Mengatakan bahwa Produk merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi minat nasabah dalam memanfaatkan fasilitas pembiayaan di BMT Amratani Utama Yogyakarta.

  Aisyah (2013) hasil penelitian ini mengatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap minat nasabah untuk menabung di PT Mega Syariah cabang Semarang. Ini ditunjukkan dengan lebih besarnya t hitung dengan t tabel (8,146 > 0,2144). Besarnya pengaruh sebagaimana dinotasikan adalah 534 yang oleh variabel kualitas pelayanan karyawan sebesar 53,4% dan sisanya 46,6% dipengaruhi oleh faktor lain diluar penelitian ini. Sedangkan persamaan regresi yang diperoleh adalah Y= 16,502 + 0,188X.

  Astuti (2013) Jurnal tentang “Pengaruh Persepsi Nasabah Tentang Suku

  Bunga, Promosi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Menabung Nasabah” hasil penelitian ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat menabung nasabah di Bank BRI Syariah cabang Seleman dengan nilai korelasi 0,503 dan t-hitung 5,755. Secara keseluruhan Persepsi Nasabah tentang Tingkat Suku Bunga, Promosi dan Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Minat Menabung Nasabah di BRI Cabang Sleman dengan F- hitung sebesar 26,374 dan R square sebesar 0,452 yang artinya variabel dependen dapat dijelaskan oleh variabel independen sebesar 45,2 % sedangkan sisanya sebesar 54,8 % dijelaskan oleh variabel lain diluar model regresi.

  Cahyani, Saryadi dan Sendhang (2013) hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel persepsi bunga bank dan minat menabung memiliki koefisien determinasi sebesar 0,132 atau 13,2%. Hal ini berarti 13,2% variabel minat menabung dapat dijelaskan oleh variabel persepsi bunga bank . Sedangkan sisanya 86,8% dijelaskan oleh faktor lain, selain faktor persepsi bunga bank. Dari hasil uji regresi berganda koefisien beta menunjukkan bahwa variabel persepsi bunga bank memiliki pengaruh terhadap minat menabung sebesar 0,231 atau sebesar 23,1% terhadap minat menabung. Persepsi Nasabah tentang Kualitas Pelayanan (X3) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Minat Menabung Nasabah (Y) yang berarti jika Persepsi Nasabah tentang Kualitas Pelayanan (X3) semakin tinggi maka akan berpengaruh positif terhadap Minat Menabung Nasabah. Hal ini didukung dengan hasil yang diperoleh berupa koefisien korelasi sebesar 0,503 serta uji signifikansi parsial (uji t) yang menghasilkan nilai t-hitung sebesar 5,755.

  Rakhmawati dan Isharijadi (2013) Hasil penelitian ini mengatakan kepercayaan (trust) berpengaruh signifikan terhadap minat menggunakan sisitem

  internet banking pada nasabah bank Muamalat KCP Madiun.

  Roziq (2013) hasil penelitian ini mengatakan bahwa tingkat kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat nasabah dalam memilih tabungan mudharabah pada ank Syariah Mandiri Cabang Jember.

  Sartika dan Zaki (2013) hasil peneliian ini menunjukkan konstruk sikap berpengaruh terhadap minat untuk menggunakan internet banking, serta konstruk kepercayaan dan persepsi kenyamanan berpengaruh terhadap minat untuk menggunakan layanan internet banking dengan memodifikasi modelTechnology

  

Acceptance Model (TAM). Analisis dilakukan dengan menggunakan software Smart

PLS .

  Trisnadi dan Ngadiono (2013) hasil penelitian ini mengatakan bahwa kualitas produk berpengaruh positif signifikan terhadap minat menabung di Bank CIMB Niaga di Bintaro.

  Yusrina (2013) hasil penelitian ini mengatakan bahwa citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan nasabah Bank BRI Cabang Banda Aceh.

  Halim, Hamid dan Firdaus (2014) hasil penelitian ini mengatakan bahwa kualitas produk, brand image dan kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepercayaan nasabah.

  Sumantri (2014) hasil penelitian ini mengatakan ada tiga variabel yang terbukti berpengaruh positif dan signifikan yaitu, kualitas pelayanan, produk pembiayaan dan minat. Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh lebih dominan yaitu sebesar 41,5%, produk pembiayaan sebesar 26,3% sedangkan minat sebesar 21,6%, koefisien determinasi (R2) menunjukan sumbangan pengaruh X1 dan X2 secara serentak terhadap Y1 sebesar 0,388, berarti 38,8% minat menjadi nasabah dipengaruhi oleh kualitas pelayanan (X1) dan produk pembiayaan (X2), sedangkan sisanya sedangkan sisanya 61,2 % dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti.

  Sedangkan pengaruh kualitas pelayanan (X1) dan produk pembiayaan (X2), minat menjadi nasabah (Y1) secara bersama-sama terhadap keputusan menjadi nasabah (Y2) sebesar 0,503, berarti 50,3% keputusan menjadi nasabah (Y2) dipengaruhi kualitas pelayanan (X1), produk pembiayaan (X2) dan minat menjadi nasabah (Y1).

  Sedangkan sisanya sebesar 49,7% berasal dari faktor lain yang tidak diteliti.

  Sunarsih dan Wulandari (2014) hasil penelitian ini mempunyai hasil yang berbeda bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap minat menabung nasabah pada PT Bank Muamalat Indonesia Tbk.

  Rahmawaty (2014) hasil pengujian empirik yang dibantu dengan regresi linier berganda dengan program SPSS, bahwa persepsi tentang pro duk bank syari’ah secara signifikan dan positif berpengaruh terhadap minat menggunakan produk pada BNI Syari’ah Semarang. Hal ini ditunjukkan dengan nilai t hitung 1,926 dengan nilai signifikansi atau p value 0,056 di mana dengan menggunakan alpha 0,05, maka nilai p value 0,056 di atas nilai alpha 0,05. Dengan hasil tersebut di atas, maka hipotesis yang menyatakan terdapat pengaruh antara persepsi tentang produk bank syari’ah terhadap minat menggunakan produk tidak sanggup diterima atau hipotesis ditolak. Dengan demikian, hipotesis ketiga tidak terbukti secara statistik.

  Ariyanti (2015) hasil penelitian ini menunjukkan niali koefisien regresi dari variabel kualitas pelayanan (X1) sebesar 0,160. Hal ini mengandung arti bahwa nilai variabel kualitas layanan meningkat sebesar satu satuan skor, maka akan akan menaikkan minat nasabah menabung sebesar 0,160. Nilai koefisien regresi variabel kepercayaan (X2) sebesar 0,473. Hal ini mengandung arti jika nilai variabel kepercayaan meningkat sebesar satu satuan skor maka akan menaikkan minat nasabah menabung sebesar 0,473.

  Nesya dan Japarianto (2015) hasil penelitian ini menunjukkan nilai F berdasarkan output regresi adalah sebesar 108,738 dengan tingkat signifikasi sebesar 0,000. Temuan ini menunjukkan bahwa model penelitian yang menggambarkan bahwa kepercayaan berpengaruh positif terhadap minat menabung di bank Danamon didukung oleh data pengisian kuisioner responden.

  Setyowati (2015) hasil penelitian ini mengatakan bahwa citra perusahaan berpengaruh signifikan terhadap minat pengajuan pembiayaan ulang nasabah BSM.

  Wibowo, Rosmaulin dan Suhud (2015) Jurnal tentang “Pengaruh Persepsi Manfaat, Persepsi Kemudahan, Fitur Layanan dan Kepercayaan terhadap Minat Menggunakan E Money Card (Studi Pada Pengguna Jasa Commuterline di Jakarta)” variabel kepercayaan berpengaruh terhadap minat menggunakan produk e-money

  

card secara signifikan, dengan nilai t hitung 8,537 dan signifikasi 0,000 (kurang dari

0,005).

  Wulandari dan Ekawati (2015) hasil ini mengatakan bahwa kepercayaan berpengaruh positif signifikan terhadap niat beli dapat dibuktikan dengan uji Sobel yang emnunujukkan nilai z = 11,443>1,96.