PENGARUH PROGRAM SERVICE CONVENIENCE TERHADAP KEPUTUSAN TAMU UNTUK MENGINAP DI CROWN HOTEL TASIKMALAYA.

PENGARUH PROGRAM SERVICE CONVENIENCE TERHADAP KEPUTUSAN TAMU UNTUK MENGINAP DI

CROWN HOTEL TASIKMALAYA

(Survei Pada Tamu Yang Menginap di Crown Hotel Tasikmalaya)

Skripsi

Diajukan Sebagai Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Pariwisata pada Program Studi Manajemen Pemasaran Pariwisata

Oleh

Mayangsari Nindiya Puteri 0900921

PROGRAM STUDI MANAJEMEN PEMASARAN PARIWISATA FAKULTAS PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL

UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA 2014

PENGARUH PROGRAM SERVICE CONVENIENCE TERHADAP KEPUTUSAN TAMU UNTUK MENGINAP

DI CROWN HOTEL TASIKMALAYA

(Survei Pada Tamu Yang Menginap di Crown Hotel Tasikmalaya)

Oleh

Mayangsari Nindiya Puteri

Skripsi yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana pada Fakultas Pendidikan Ilm Pengetahuan Sosial

© Mayangsari Nindiya Puteri Universitas Pendidikan Indonesia

Januari 2014

Hak Cipta dilindungi undang-undang

Skripsi ini tidak boleh diperbanyak seluruhnya atau sebagian

PENGARUH PROGRAM SERVICE CONVENIENCE TERHADAP KEPUTUSAN TAMU UNTUK MENGINAP

DI CROWN HOTEL TASIKMALAYA

(Survei Pada Tamu Yang Menginap di Crown Hotel Tasikmalaya) Pembimbing I

Prof. Dr. H. Eeng Ahman, MS NIP. 19611022 1986031 002

Pembimbing II

Dewi Pancawati N., S.Pd.,MM NIP. 19791130 200912 2 004

Mengetahui Ketua Program Studi

Manajemen Pemasaran Pariwisata

HP.Diyah Setyorini,MM NIP. 19810328 200812 1 002

Tanggung Jawab Yuridis Ada Pada Penulis

Mayangsari Nindiya Puteri NIM. 0900921

Mayangsari Nindiya Puteri, 2014

Pengaruh Program Service Convenience Terhadap Keputusan Tamu Untuk Menginap Di Crown Hotel Tasikmalaya

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

ABSTRAK

Mayangsari Nindiya Puteri, 0900921 “Pengaruh Program Service Convenience Terhadap Keputusan Tamu Untuk Menginap Di Crown Hotel Tasikmalaya” (Survei Pada Tamu Yang Menginap di Crown Hotel Tasikmalaya). Dibawah bimbingan Prof. Dr. H. Eeng Ahman, MS dan Dewi Pancawati Novalita, S.Pd.,MM.

Peningkatan sektor pariwisata harus didukung dengan meningkatkan sektor industri pendukung terutama sarana akomodasi seperti hotel Pengembangan pariwisata di kota Tasikmalaya salah satunya dengan pengembangan produk wisata, yaitu akomodasi, amenities, aksesibility dan atraksi. Persaingan usaha akomodasi hotel pun begitu tinggi seiring tumbuhnya hotel-hotel baru yang berkembang di kota Tasikmalaya, salah satunya Crown Hotel yang merupakan salah satu hotel pelopor di Kota Tasikmalaya. Namun kurangnya minat tamu untuk menginap di Crown Hotel seiring berkembangnya hotel-hotel baru di Kota Tasikmalaya menunjukan adanya masalah di Crown Hotel sehingga dilakukan strategi untuk meningkatkan keputusan menginap di Crown Hotel Tasikmalaya. Sample dalam penelitian ini adalah tamu yang menginap di Crown Hotel Tasikmalaya. Jenis penelitian yang digunakan deskriptif dan verifikatif dan metode yang digunakan explanatory survey. Sampel dalam penelitian ini adalah 100 responden, dengan teknik penarikan sampel yaitu

simple random sampling. Teknik analisis data yang digunakan Path Analysis.

Variabel independent dari penelitian ini adalah service convenience (X) yang memiliki dimensi yaitu decision convenience, access convenience, transaction

convenience, benefit convenience, dan post-benefit convenience. Variabel

dependent yaitu keputusan menginap (Y) yang terdiri dari pemilihan produk, pemilihan merek, pemilihan saluran pembelian, penentuan waktu pembelian, jumlah pembelian, dan metode pembayaran. Hasil penelitian menunjukan bahwa tanggapan tamu tentang service convenience terhadap keputusan menginapsecara umum dinilai tinggi. Faktor yang mendapat penilaian yang tinggi yaitu

post-benefit convenience, sedangkan keputusan menginap yang memiliki penilaian

paling tinggi ialah jumlah pembelian. Pembentuk dimensi service convenience

yang memiliki pengaruh paling tinggi terhadap keputusan menginap adalah

post-benefit convenience. Temuan penelitian menunjukan bahwa service convenience

memiliki pengaruh terhadap keputusan menginap.

Mayangsari Nindiya Puteri, 2014

Pengaruh Program Service Convenience Terhadap Keputusan Tamu Untuk Menginap Di Crown Hotel Tasikmalaya

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

ABSTRACT

Mayangsari Nindiya Puteri, 0900921. THE INFLUENCE OF SERVICE CONVENIENCE ON STAYING DECISION GUEST AT CROWN HOTEL TASIKMALAYA (Survey On Individual Guest who stay at Crown Hotel Tasikmalaya). Thesis Under the guidance of Prof. Dr. H. Eeng Ahman, MS and Dewi Pancawati Novalita, S.Pd.,MM.

Travelling is one of the kinds of tourism activities that is supported by facilities and services provided by the public, employers and government. Tasikmalaya is one of the cities in West Java which has an attractive nat ure tourism, thus becoming one of the most visited place by the traveller. The development of tourism in Tasikmalaya done by one of the follow-up is the tourism product developing such as accommodation, aminities, accessibilities, and attraction. The increasing of tourism sectors must be supported by the increasing of industry sectors which the main sector is hotel. The competition of hotel accommodation is so high along with the others mushrooming hotels in Tasikmalaya, one of the hotel in Tasikmalaya is Crown Hotel. It is one of the pioneer hotel in tasikmalaya. Never the less, the lack of interest for guests to stay at the Crown Hotel along with others mushrooming hotels indicates that there's a problem at the Crown Hotel. Ther efore, strategies are set to improve the desi cion of staying at the Crown Hotel Tasikmalaya. The type of this research used was descriptive and verificative. Furthermore, the method used was explanatory survey. There were 100 respondents in this research with randomized sampling and the data analyisis used was Path Analysis. The independent variable of this research is Service Convenience (X) that has dimensions such as decision convenience, access convenience, transaction convenience, benefit convenience and post benefit convenience. The dependent variable is the decision of staying (Y) consisting of product selection, brand selection, purchase channel selection, purchase timing, purchase amount and method of payment. The result showed that the guests' responses of the service convenience toward the decision of staying at the hotel was the highest commonly. The highest graded factor was post benefit convenience, meanwhile the highest decision making on staying at the hotel was the amount of the purchase. The sculpting of dimension of service convenience that had the highest influence toward the desicions of staying was the post benefit convenience that had the influence in staying.

Mayangsari Nindiya Puteri, 2014

Pengaruh Program Service Convenience Terhadap Keputusan Tamu Untuk Menginap Di Crown Hotel Tasikmalaya

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Mayangsari Nindiya Puteri, 2014

Pengaruh Program Service Convenience Terhadap Keputusan Tamu Untuk Menginap Di Crown Hotel Tasikmalaya

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

UCAPAN TERIMA KASIH ... iv

DAFTAR ISI ... vii

DAFTAR TABEL ... xi

DAFTAR GAMBAR ... xii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1Latar Belakang ... 1

1.2Rumusan Masalah ... 13

1.3Tujuan Penelitian ... 13

1.4Kegunaan Penelitian ... 14

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS 15 2.1 Kajian Pustaka ... 15

2.1.1 Service Convenience ... 15

2.1.1.1 Service Convenience dalam Manajemen Pemasaran Jasa ... 15

2.1.1.1.1 Dimensi Service Convenience ... 24

2.1.1.1.2 Faktor Yang Mempengaruhi Servive Convenience ... 27

2.1.1.2 Service Convenience Dalam Pemasaran Hotel ... 28

2.1.2 Konsep Keputusan Menginap... 31

2.1.2.1 Pengertian Keputusan Menginap ... 31

2.1.2.2 Proses Pengambilan Keputusan Menginap ... 33

2.1.2.3 Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Menginap ... 41

2.1.3 Pengaruh Service Convenience Terhadap Keputusan Menginap... 43

2.1.4 Orisinalitas Penelitian ... 45

Mayangsari Nindiya Puteri, 2014

Pengaruh Program Service Convenience Terhadap Keputusan Tamu Untuk Menginap Di Crown Hotel Tasikmalaya

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

2.2.1 Paradigma Penelitian ... 54

2.3 Hipotesis ... 54

BAB III OBJEK DAN METODOLOGI PENELITIAN ... 56

3.1 Objek Penelitian ... 56

3.2 Metode Penelitian ... 56

3.2.1 Jenis Penelitian dan Metodologi yang Digunakan ... 56

3.2.2 Operasionalisasi Variabel ... 57

3.2.3 Jenis dan Sumber Data ... 63

3.2.4 Populasi, Sampel dan Teknik Sampling ... 65

3.2.4.1 Populasi ... 65

3.2.4.2 Sampel ... 65

3.2.4.3 Teknik Sampling ... 66

3.2.5 Teknik Pengumpulan Data ... 67

3.2.6 Pengujian Validitas dan Reliabilitas ... 69

3.2.6.1 Pengujian Validitas ... 69

3.2.6.2 Pengujian Reliabilitas ... 72

3.2.7 Teknik Rancangan Analisis Data ... 73

3.2.7.1 Rancangan Analisis Data Deskriptif ... 73

3.2.7.2 Pengujian Hipotesis ... 74

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 81

4.1 Profil Perusahaan dan Tamu Crown Hotel Tasikmalaya ... 81

4.1.1 Profil Perusahaan ... 81

4.1.1.1 Identitas Perusahaan ... 81

4.1.1.2 Sejarah Crown Hotel Tasikmalaya... 82

4.1.1.3 Produk dan Jasa Yang ditawarkan ... 83

4.1.2 Profil Responden Yang Memutuskan Menginap di Crown Hotel ... 85

4.1.2.1 Karakteristik Responden Yang Memutuskan Menginap di Crown Hotel Tasikmalaya ... 85

Mayangsari Nindiya Puteri, 2014

Pengaruh Program Service Convenience Terhadap Keputusan Tamu Untuk Menginap Di Crown Hotel Tasikmalaya

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

4.1.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir dan Pekerjaan ... 87 4.1.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasian Dan Jenis

Kamar ... 88 4.1.2.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menginap Dan

Penghasian ... 90 4.1.2.5 Alasan Tamu Memilih Menginap di Crown Hotel Tasikmalaya 91 4.2 Tanggapan Responden Terhadap Service Convenience ... 92

4.2.1 Tanggapan Responden Terhadap Service Convenience Berdasarkan

Decision Convenience ... 92 4.2.2 Tanggapan Responden Terhadap Service Convenience Berdasarkan

Access Convenience ... 94 4.2.3 Tanggapan Responden Terhadap Service Convenience Berdasarkan

Transaction Convenience ... 95 4.2.4 Tanggapan Responden Terhadap Service Convenience Berdasarkan

Benefit Convenience ... 97 4.2.5 Tanggapan Responden Terhadap Service Convenience Berdasarkan

Post-benefit Convenience ... 98 4.2.2.1 Rekapitulasi Pelaksanaan Service Convenience Crown Hotel

Tasikmalaya ... 100 4.3 Tanggapan Responden Terhadap Keputusan Menginap ... 102

4.3.1 Tanggapan Responden Terhadap Keputusan MenginapBerdasarkan Pemilihan Produk atau Jasa ... 102 4.3.2 Tanggapan Responden Terhadap Keputusan MenginapBerdasarkan

Pemilihan Merek ... 104 4.3.3 Tanggapan Responden Terhadap Keputusan MenginapBerdasarkan

Pemilihan Saluran Pembelian (Pemesanan) ... 105 4.3.4 Tanggapan Responden Terhadap Keputusan MenginapBerdasarkan

Mayangsari Nindiya Puteri, 2014

Pengaruh Program Service Convenience Terhadap Keputusan Tamu Untuk Menginap Di Crown Hotel Tasikmalaya

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

4.3.5 Tanggapan Responden Terhadap Keputusan MenginapBerdasarkan

Jumlah Pembelian (Jumlah Pemesanan Kamar) ... 110

4.3.6 Tanggapan Responden Terhadap Keputusan MenginapBerdasarkan Metode Pembayaran ... 111

4.3.3.1 Rekapitulasi Tanggapan Tamu Mengenai Keputusan Menginap di Crown Hotel Tasikmalaya ... 112

4.4 Pengaruh Service Convenience Terhadap Keputusan Menginap di Crown Hotel Tasikmalaya... 114

4.5 Implikasi Hasil Temuan Penelitian ... 122

4.5.1 Temuan Penelitian Bersifat Teoritik ... 122

4.5.2 Temuan Penelitian Bersifat Empirik ... 123

BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI ... 125

5.1 Kesimpulan ... 125

5.2 Rekomendasi ... 126

DAFTAR PUSTAKA ... 129 LAMPIRAN

Mayangsari Nindiya Puteri, 2014

Pengaruh Program Service Convenience Terhadap Keputusan Tamu Untuk Menginap Di Crown Hotel Tasikmalaya

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Perkembangan Kunjungan Wisatawan Mancanegara Ke Indonesia

Tahun 2007-2011 ... 3

Tabel 1.2 Wisatawan Mancanegara Dan Wisatawan Nusantara yang Datang Ke Jawa Barat Tahun 2009-2011 ... 5

Tabel 1.3 Jumlah Hotel, Kamar, Tempat Tidur, dan Jumlah Tamu Menurut Jenis Hotel di Kota Tasikmalaya Tahun 2012 ... 7

Tabel 1.4 Statistic Report CrownHotel Tasikmakaya Tahun 2008-2012 ... 9

Tabel 1.5 Jumlah Tamu yang Menginap di Crown Hotel Tasikmalay Berdasarkan Karakteristik Tamu ... 10

Tabel 2.1 Definisi Keputusan Pembelian Menurut Beberapa Ahli ... 32

Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu yang Berkaitan dengan Pengaruh Service Convenience terhadap Keputusan Tamu untuk menginap di Crown Hotel Tasikmalaya ... 45

Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Penelitian ... 58

Tabel 3.2 Hasil Pengujian Validitas ... 69

Tabel 3.3 Hasil Pengujian Reliabilitas ... 72

Mayangsari Nindiya Puteri, 2014

Pengaruh Program Service Convenience Terhadap Keputusan Tamu Untuk Menginap Di Crown Hotel Tasikmalaya

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Tabel 4.2 Paket Dan Fasilitas Meeting Yang DitawarkanCrown Hotel

Tasikmalaya ... 60

Tabel 4.3 Karakteristik Jenis Tamu Crown Hotel Berdasarkan Jenis Kelamin ... 85

Tabel 4.4 Keterkaitan Antara Pendidikan Dan Pekerjaan Tamu ... 86

Tabel 4.5 Keterkaitan Antara Penghasilan Dan Jenis Kamar Tamu Yang Menginap Di Crown Hotel Tasikmalaya ... 87

Tabel 4.6 Keterkaitan Antara Lama Menginap Dan Penghasilan Tamu Yang Menginap Di Crown Hotel Tasikmalaya ... 89

Tabel 4.7 Alasan Tamu Menginap Di Crown Hotel Tasikmalaya ... 90

DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Empat Karakteristik Jasa ... 19

Gambar 2.2 Model of Service Convenience ... 28

Gambar 2.3 Model 5 Tahap Proses Keputusan Menginap ... 35

Gambar 2.4 Model Perilaku Pembeli ... 38

Gambar 2.5 Model Keputusan Pembelian ... 39

Gambar 2.6 Faktor Mempengaruhi Tingkah Laku Tamu ... 41

Gambar 2.7 Kerangka Pemikiran ... 54

Gambar 2.8 Paradigma Penelitian ... 55

Gambar 3.1 Struktur Kausal Antara X dan Y ... 63

Mayangsari Nindiya Puteri, 2014

Pengaruh Program Service Convenience Terhadap Keputusan Tamu Untuk Menginap Di Crown Hotel Tasikmalaya

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Pariwisata merupakan salah satu industri yang memiliki pertumbuhan pembangunan yang cepat. Saat ini sektor pariwisata banyak memberikan kontribusi terhadap pertumbuhan ekonomi global. Dari tahun ke tahun, jumlah wisatawan serta jumlah pembelanjaan yang dikeluarkan selama melakukan kegiatan wisata semakin mengalami peningkatan.

World Trade Tourism Center (WTTC) mengidentifikasikan bahwa sektor pariwisata adalah sektor industri terbesar di dunia pada saat ini. Pada Negara yang sedang berkembang tingkat perekonomiannya, sektor pariwisata aktif melakukan promosi sebagai salah satu cara untuk memajukan tingkat perekonomian negara karena pertumbuhan pariwisata global saat ini tercatat memilki rata-rata 4% per tahun. Beberapa wilayah di dunia yang telah membantu memperbaiki kondisi pariwisata internasional adalah Asia sebesar 13% dengan jumlah kedatangan wisatawan internasional mencapai 204 juta. Berkaitan dengan hal tersebut, Indonesia sebagai bagian dari Asia khususnya Asia Tenggara mempunyai peranan penting dalam membaiknya kondisi pariwisata internasional. Pada tahun 2013, Kementerian Pariwisata dan Ekonomi Kreatif (Kemenparekraf) menargetkan kunjungan wisatawan mancanegara (wisman) ke indonesia dengan target optimis sebesar 9 juta orang dan target pesimis sebesar 8,5 juta orang.

Mayangsari Nindiya Puteri, 2014

Pengaruh Program Service Convenience Terhadap Keputusan Tamu Untuk Menginap Di Crown Hotel Tasikmalaya

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Indonesia merupakan salah satu negara pariwisata yang memiliki keanekaragaman budaya, bahasa, agama serta kekayaan alam yang tidak dimiliki oleh negara lain yang dapat menarik minat para pengunjung asing maupun lokal. Pariwisata di Indonesia mulai ditangani secara serius pada tahun 1980-1990 ketika minyak bumi sebagai sumber devisa mengalami kemerosotan, yang disadari oleh para ahli bahwa cadangan migas akan habis pada beberapa dekade ke depan sehingga perlu dicarikan alternatif penggantinya sebagai sumber devisa negara.

Kegiatan pariwisata di seluruh dunia memiliki sifat yang multiplier effect

atau berdampak bagi banyak hal disekitarnya, maka jumlah angka yang besar yang disumbangkan oleh kegiatan pariwisata tersebut datang dari berbagai hal yang berkaitan ketika kegiatan pariwisata sedang dilakukan oleh wisatawan dari suatu negara. Mulai dari industri-industri pariwisata yang terkait seperti hotel, restoran, dan lain sebagainya, serta usaha-usaha kecil yang mendukung industri pariwisata tersebut. Untuk negara-negara yang perekonomiannya belum terlalu maju, pariwisata dapat memberikan kontribusi yang besar yaitu mampu menghasilkan pemasukan dan meningkatkan ekonomi pada suatu negara. Indonesia merupakan salah satu negara yang merasakan dampak dari kegiatan pariwisata.

Kemenparekraf mengungkapkan daya saing pariwisata Indonesia naik ke peringkat 74 pada 2011 dari sebelumnya ranking 81 pada 2009 dari 139 negara. Menteri Pariwisata dan Ekonomi Kreatif (Menparekraf), menurut Mari Elka Pangestu mengatakan, hal itu menjadi indikasi yang baik bagi sektor pariwisata

Mayangsari Nindiya Puteri, 2014

Pengaruh Program Service Convenience Terhadap Keputusan Tamu Untuk Menginap Di Crown Hotel Tasikmalaya

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Indonesia untuk berkembang lebih maju. (Sumber: www.indonesia.go.id, 20 April 2012). Meningkatnya jumlah orang yang melakukan perjalanan wisata, berarti semakin banyak tuntutan kebutuhan yang harus tersedia. Semakin meningkatnya kebutuhan tersebut mendorong pihak yang terlibat dalam industri pariwisata untuk berupaya menyediakan produk wisata bagi orang-orang yang melakukan perjalanan wisata. Industri pariwisata tidak berdiri sendiri, tapi merupakan suatu industri dari serangkaian perusahaan yang menghasilkan produk yang berbeda satu dengan yang lainnya, berbeda dalam besar perusahaannya, lokasi, organisasi, dan fungsi serta metode yang digunakan dalam pemasarannya. Data laporan kunjungan wisatawan mancanegara (Wisman) ke Indonesia dari periode tahun 2008 sampai tahun 2012 menunjukan peningkatan dari tahun ke tahunnya jumlah penerimaan devisa naik secara signifikan, dari perolehan sebesar US$ 7.603,45 juta di tahun 2010 naik 12,51 persen menjadi US$ 8.554,39 juta di tahun 2011. Hal tersebut terjadi karena wisatawan mancanegara yang datang ke Indonesia mengalami pertumbuhan. Hal ini di buktikan pada tabel 1.1 yang menunjukan peningkatan dalam hal jumlah kunjungan wisman ke Indonesia.

TABEL 1.1

PERKEMBANGAN KUNJUNGAN WISATAWAN MANCANEGARA KE INDONESIA TAHUN 2008 – 2012

Mayangsari Nindiya Puteri, 2014

Pengaruh Program Service Convenience Terhadap Keputusan Tamu Untuk Menginap Di Crown Hotel Tasikmalaya

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Sumber : Pusdatin Kemenparekraf & BPS

Dilihat dari tabel 1.1 pariwisata Indonesia mengalami peningkatan selama tahun 2011. Dari target wisatawan mancanegara 7,1 juta orang, Indonesia mampu mendatangkan sebanyak 7,6 juta orang tahun lalu. Perolehan jumlah wisatawan itu tumbuh 9,24 persen dibanding tahun 2010. Bahkan, kinerja pariwisata Indonesia mengalahkan dunia yang hanya tumbuh 4,5 persen. Melihat dari perkembangan tersebut, sektor pariwisata menyumbangkan banyak pendapatan untuk pertumbuhan ekonomi di Indonesia.

Dilihat dari tabel 1.1 pariwisata Indonesia mengalami peningkatan selama tahun 2011. Dari target wisatawan mancanegara 7,1 juta orang, Indonesia mampu mendatangkan sebanyak 7,6 juta orang tahun lalu. Perolehan jumlah wisatawan itu tumbuh 9,24 persen dibanding tahun 2010. Bahkan, kinerja pariwisata Indonesia mengalahkan dunia yang hanya tumbuh 4,5 persen. Melihat dari perkembangan tersebut, sektor pariwisata menyumbangkan banyak pendapatan untuk pertumbuhan ekonomi di Indonesia.

Perkembangan Pariwisata di Indonesia sedang mengalami kemajuan, setelah mengalami kenaikan dalam hal kunjungan wisman, Wisatawan nusantara (Wisnus) pun mengalami kenaikan meskipun belum secara signifikan.

Mayangsari Nindiya Puteri, 2014

Pengaruh Program Service Convenience Terhadap Keputusan Tamu Untuk Menginap Di Crown Hotel Tasikmalaya

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Semua provinsi di Indonesia memiliki objek wisata yang diunggulkan. Salah satu provinsi di Indonesia yang memiliki beragam objek wisata di Indonesia adalah Jawa Barat. Pariwisata di Jawa Barat dari tahun ke tahun mengalami perkembangan pesat, hal tersebut terbukti dengan banyaknya wisatawan yang berkunjung ke objek wisata di Jawa Barat dan selalu meningkat setiap tahunnya.

TABEL 1.2

WISATAWAN MANCANEGARA DAN WISATAWAN NUSANTARA YANG DATANG KE JAWA BARAT TAHUN 2009-2011

Tahun Wisatawan Wisatawan Jumlah

Mancanegara Nusantara

2009 85.420 24.075.527 24.160.947 2010 90.278 38.787.876 38.878.154 2011 115.285 40.000.000 40.115.285 Sumber: Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Jawa Barat

Berdasarkan Tabel 1.2 menunjukan wisatawan yang datang ke Jawa Barat mengalami peningkatan yang sangat baik, hal ini perlu di pertahankan untuk pengembangan pariwisata di Jawa Barat itu sendiri. Jawa Barat yang terkenal dengan kondisi alamnya yang menarik, banyak atraksi wisata yang ditawarkan serta memiliki akomodasi hotel sebagai sarana pendukung sehingga banyak wisatawan yang datang ke Jawa Barat. Selain sebagai wisata alam yang menarik, Jawa Barat juga memiliki potensi wisata lainnya yaitu wisata seni dan budaya, wisata belanja, wisata heritage, wisata kuliner. Daerah Jawa Barat yang memiliki potensi wisata tersebut salah satunya adalah Kota Tasikmalaya. Tasikmalaya yang merupakan ibu kota dari kabupaten dengan nama yang sama. Kota Tasikmalaya

Mayangsari Nindiya Puteri, 2014

Pengaruh Program Service Convenience Terhadap Keputusan Tamu Untuk Menginap Di Crown Hotel Tasikmalaya

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

terletak antara Kabupaten Tasikmalaya dan Kabupaten Ciamis yang merupakan bagian dari Provinsi Jawa Barat yang saling berinteraksi dan berintegrasi. Perkembangan Pariwisata dan Kebudayaan Kota Tasikmalaya dari tahun ke tahun mengalami peningkatan terutama dari volume pengunjung, oleh karena itu perlu diantisipasi jauh kedepan agar penyelenggaraan Kepariwisataan dan Kebudayaan dapat berjalan lebih baik sesuai dengan harapan. Kondisi bidang Pariwisata dan Kebudayaan saat ini pada umumnya cukup baik walaupun banyak kekurangan yang perlu segera dibenahi.

Dinas Pariwisata dan Kebudayaan (Disparbud) Tasikmalaya, menargetkan angka kunjungan wisatawan pada 2013 hanya di kisaran 4 - 5 % dibanding tahun sebelumnya. Kendala anggaran untuk mengembangkan dan penataan kawasan, selama ini menjadi persoalannya. Sementara daerah ini pun sebenarnya, tak kalah menyimpan potensi kawasan cukup menantang. Pada tahun 2012 Kepala Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Tasikmalaya, mengatakan bahwa angka kunjungan wisatawan ke Tasikmalaya ada sebanyak 731.746 orang, terdiri 3.457 wisatawan mancanegara (wisman) serta 728.289 wisatawan nusantara.

Tasikmalaya sebagai kota besar yang sedang berkembang dan kota yang memiliki segudang potensi alam, budaya maupun seni, sehingga sangat potensial dijadikan sebagai kota tujuan wisata di Indonesia. Kota ini masih minim jumlah hotel dibandingkan kota-kota besar lainnya, oleh karena itu bidang perhotelan sangat cocok untuk dikembangkan di kota ini. Berbagai upaya dilakukan pemerintah guna meningkatkan jumlah wisatawan Mancanegara maupun

Mayangsari Nindiya Puteri, 2014

Pengaruh Program Service Convenience Terhadap Keputusan Tamu Untuk Menginap Di Crown Hotel Tasikmalaya

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Domestik, di dalam dunia pariwisata diperlukan sarana akomodasi yang layak dan memadai untuk menunjang sektor tersebut. Perkembangan Pariwisata dan Kebudayaan Kota Tasikmalaya dari tahun ke tahun pun mengalami peningkatan jumlah wisatawan yaitu pada tahun 2010 sebanyak 228.678 orang dan tahun 2011 sebanyak 354.886 orang. Salah satu sarana yang sangat menunjang bagi keberlangsungan perkembangan wisata kota Tasikmalaya adalah industri perhotelan, dimana perhotelan berpengaruh besar dalam memberikan fasilitas berupa pelayanan dan fasilitas penginapan dimana wisatawan bisa beristirahat di daerah atau tempat pariwisata yang mereka kunjungi.

Perhotelan yang merupakan suatu industri yang paling erat hubungannya dengan bidang pariwisata. Perkembangan industri perhotelan yang pesat ini mengakibatkan timbulnya persaingan yang ketat dalam menarik tamu untuk menginap maupun untuk memanfaatkan fasilitas yang tersedia di hotel. Berikut ini adalah data mengenai jumlah hotel, kamar, tempat tidur, dan jumlah tamu menurut jenis hotel di Kota Tasikmalaya yakni sebagai berikut :

TABEL 1.3

JUMLAH HOTEL, KAMAR, TEMPAT TIDUR DAN JUMLAH TAMU MENURUT JENIS HOTEL DI KOTA

TASIKMALAYA TAHUN 2012

Klasifikasi Banyaknya Banyaknya tamu Jumlah

Unit _{Kamar Tempat WNI WNA} Tamu

Tidur

(1) (2) (3) (4) (5) (6) (7)

Bintang 3 2 61 92 7.561 659 8.220

Bintang 2 2 96 153 8.296 - 8.296

Mayangsari Nindiya Puteri, 2014

Pengaruh Program Service Convenience Terhadap Keputusan Tamu Untuk Menginap Di Crown Hotel Tasikmalaya

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Melati 2 12 286 478 54.275 1 54.276

Melati 1 8 138 198 15.620 - 15.620

Non Melati 1 8 8 2.520 - 2.520

Jumlah 34 922 1.490 126.184 688 126.872

Sumber : Badan Pusat Statistik Kota Tasikmalaya

Berdasarkan Tabel 1.3 wilayah Kota Tasikmalaya terdapat 34 hotel yang terdiri dari 4 hotel berbintang dan 30 hotel non bintang dengan jumlah kamar seluruhnya 922 kamar dengan 1.490 tempat tidur dan banyaknya tamu selama tahun 2012 yaitu 126.872 orang, yang terdiri dari 688 WNA dan 126.184 WNI. Hal ini membuat para pengusaha hotel benar-benar memanfaatkan peluang sebaik mungkin, yaitu dengan cara menata manajemennya, penambahan fasilitas, serta tingkat kualitas pelayanan. Semua dilakukan karena ketatnya persaingan dibidang perhotelan. Dalam rangka menghadapi persaingan ini perusahaan dituntut untuk tampil lebih kompetitif dalam penawaran harus menarik. Pihak manajemen hotel dituntut untuk mengembangkan diri agar dapat terus bersaing dalam menarik maupun mempertahankan konsumen potensialnya yang sebagian besar terdiri dari wisatawan domestik.

Crown Hotel adalah hotel pelopor yang berdiri pada tahun 1989 berdasarkan klasifikasi Direktorat Jenderal Pariwisata pada saat itu Crown Hotel ini diklasifikasikan dalam taraf hotel bintang 2 namun memperhatikan perilaku pasar yang selalu dinamis dengan kebutuhannya yang terus meningkat, maka pada tahun 2000 dilakukan re-klasifikasi kelas hotel bintang dan berdasarkan Penetapan

Mayangsari Nindiya Puteri, 2014

Pengaruh Program Service Convenience Terhadap Keputusan Tamu Untuk Menginap Di Crown Hotel Tasikmalaya

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Golongan Kelas Hotel nomor : Kep-29/PPKH/KWL/XII/00.

Awalnya Kota Tasikmalaya hanya ada 1 hotel berbintang 3 yaitu Crown Hotel tetapi kini terdapat beberapa pesaing hotel berbintang yaitu Hotel Asri, Harmoni, Ramayana dan Santika yang baru-baru ini melakukan Grand Opening

pada bulan september 2011 tetapi hotel ini terbukti mempengaruhi jumlah kunjungan di Crown Hotel Tasikmalaya. Semakin ketatnya persaingan pada industri perhotelan membuat para pengusaha hotel saling berlomba untuk mendapatkan tamu sebanyak mungkin, agar target yang direncanakan dapat tercapai. Didalam usaha perhotelan tingkat hunian kamar menjadi tolak ukur dalam menunjukan keberhasilan, semakin tinggi tingkat hunian kamar, maka hotel tersebut dikatakan berhasil, dan sebaliknya semakin rendah tingkat hunian kamar maka hotel tersebut dapat dikatakan kurang berhasil.

Meningkatkan tingkat hunian kamar merupakan tujuan utama Crown Hotel, sebab salah satu pemasukan yang paling besar adalah dari segi penjualan kamar, dimana tingkat hunian kamar pada awalnya dipengaruhi oleh keputusan tamu untuk menginap. Perkembangan hasil penjualan kamar dapat dilihat dari data hasil penjualan kamar di Crown Hotel Tasikmalaya Tahun dibawah ini.

TABEL 1.4

STATISTIC REPORT CROWN HOTEL TASIKMALAYA TAHUN 2008-2012

Statistic Report 2008 2009 2010 2011 2012

Room Available 22,092 22,119 21,840 20,496 20,496

Room Vacant 9,641 9,388 8,700 10,246 10,401

Mayangsari Nindiya Puteri, 2014

Pengaruh Program Service Convenience Terhadap Keputusan Tamu Untuk Menginap Di Crown Hotel Tasikmalaya

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

%Occupancy 56% 58% 60% 50% 49%

%Target 70 70 70 70 70

Occupancy

Sumber : Front Office Departement Crown Hotel Tasikmalaya, 2013

Berdasarkan Tabel 1.4 diatas tingkat okupansi Crown Hotel Tasikmalaya mengalami penurunan dalam dua tahun terakhir, penurunan tingkat okupansi ini disebabkan oleh berdirinya hotel-hotel baru di Kota Tasikmalaya yang menjadi pesaing serta banyaknya hotel dengan taraf yang sama yang akan mempengaruhi tamu untuk mengambil keputusan. Selain itu, tingkat hunian kamar biasanya mengalami kenaikan hanya pada waktu-waktu tertentu seperti pada saat liburan sekolah, liburan hari raya, serta di akhir pekan atau weekend.

Berikut data yang menunjukan jumlah tamu yang menginap di Crown Hotel Tasikmalaya berdasarkan jumlah kamar yang terjual dan karakteristik tamu:

TABEL 1.5

JUMLAH TAMU YANG MENGINAP DI CROWN HOTEL TASIKMALAYA BERDASARKAN KARAKTERISTIK TAMU

Tahun Karakteristik Tamu Total

Nusantara Mancanegara

2008 23,810 392 24,202

2009 23,931 330 24,261

2010 25,298 392 25,690

2011 20,104 369 20,500

Mayangsari Nindiya Puteri, 2014

Pengaruh Program Service Convenience Terhadap Keputusan Tamu Untuk Menginap Di Crown Hotel Tasikmalaya

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Sumber: Front Office Department Crown Hotel 2013

Berdasarkan Tabel 1.5 diatas tamu yang menginap di Crown Hotel baik untuk Wisatawan Nusantara maupun Wisatawan Mancanegara mengalami fluktuasi setiap tahunnya. Akan tetapi terjadi penurunan jumlah tamu yang menginap di Crown Hotel dalam 2 tahun terakhir, yaitu 1,5% pada tahun 2012 yang dimungkinkan akan mempengaruhi pendapatan hotel yang semakin menurun. Hal tersebut akan berdampak negatif bagi Crown Hotel dimana hotel memerlukan biaya operasional yang besar serta biaya lainnya, sehingga kondisi seperti ini akan menyebabkan lambatnya perkembangan perusahaan. Biasanya faktor-faktor yang dapat mempengaruhi keputusan tamu untuk menginap diantaranya dari segi fasilitas yang ditawarkan, harga, lokasi, serta pelayanan. Wisatawan yang menginap di Crown Hotel Tasikmalaya yang semakin menurun selama tiga tahun terakhir ini karena disebabkan munculnya pesaing-pesaing hotel baru yang mempengaruhi jumlah kunjungan di Crown Hotel Tasikmalaya. Program-program pemasaran di hotel biasanya berfokus pada pelayanan yang diberikan kepada tamu, adapun selain pelayanan yakni program-program khusus yang ditawarkan sehingga tamu akan tertarik untuk menginap.

Secara umum tamu menginginkan suatu pelayanan yang cepat, nyaman dan sesuai. Maka digunakanlah istilah service convenience dalam pemasaran industri perhotelan yang ditujukan agar tamu merasa nyaman dengan pelayanan yang diberikan dan tertarik untuk menginap kembali di hotel yang sama. Fokus utama Crown Hotel saat ini untuk meningkatkan keputusan tamu untuk menginap

Mayangsari Nindiya Puteri, 2014

Pengaruh Program Service Convenience Terhadap Keputusan Tamu Untuk Menginap Di Crown Hotel Tasikmalaya

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

adalah melalui penerapan Service Convenience. Menurut Berry et.al. dalam Pham Ngoc Thuy, 2011:476 Service Convenience yaitu persepsi konsumen terhadap waktu dan usaha yang berkaitan dengan pembelian atau penggunaan jasa. Service

Convenience terdiri dari lima dimensi Service convenience, yaitu: Decision

convenience, Access convenience, Transaction convenience, Benefit convenience,

Postbenefit convenience. Access convenience, yakni persepsi konsumen terhadap

kemudahan serta kecepatan penyampaian jasa yang diberikan oleh perusahaan. Penerapan access convenience di Crown Hotel yakni kemudahan tamu untuk melakukan reservasibaik melalui telepon, website, ataupun datang langsung ke Crown Hotel, selain itu Crown Hotel juga memiliki lokasi yang strategis sehingga akan memudahkan tamu untuk mengakses lokasi hotel.

Transaction convenience, yaitu merupakan persepsi konsumen terhadap

biaya, waktu dan usaha untuk mengadakan sebuah transaksi yang meliputi kemudahan serta ketepatan transaksi yang diperoleh oleh konsumen secara keseluruhan. Penerapan transaction convenience di Crown Hotel yakni kemudahan sistem transaksi dengan berbagai kemudahan yang ditawarkan seperti pembayaran melalui creditcard, transfer bank, voucher ataupun dengan tunai serta pihak Front Office Crown Hotel memiliki standard operasional pada saat tamu

check-in maupun check-out yang akan memudahkan tamu dalam bertransaksi

sehingga transaksi akan berlangsung lebih cepat dan efisien.

Benefit convenience, adalah persepsi konsumen terhadap usaha, biaya serta

waktu untuk mendapatkan manfaat dari jasa yang didapatkan. Penerapan benefit convenience di Crown Hotel Tasikmalaya yakni berbagai manfaat dan kemudahan

Mayangsari Nindiya Puteri, 2014

Pengaruh Program Service Convenience Terhadap Keputusan Tamu Untuk Menginap Di Crown Hotel Tasikmalaya

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

yang diberikan Crown Hotel Tasikmalaya yang terdiri dari sistem reservasi,

check-in, maupun check-out. Program-program promo maupun diskon bagi setiap

tamu lokasi serta fasilitas yang tersedia akan memberikan keuntungan tersendiri bagi setiap tamu yang menginap di Crown Hotel Tasikmalaya. Keramahan karyawan dalam memberikan pelayanan serta kesesuaian ekspektasi mengenai pelayanan yang didapat dengan janji yang diberikan untuk setiap special request

dari tamu pada saat reservasi ataupun check-in.

Post benefit convenience adalah persepsi konsumen terhadap biaya, waktu

serta usaha ketika menghubungi kembali penyedia jasa pasca menggunakan jasa tertentu. Penerapan post benefit convenience di Crown Hotel Tasikmalaya adalah penyimpanan data tamu yang menginap secara lengkap di database Crown Hotel Tasikmalaya sehingga akan memberikan kemudahan bagi tamu untuk mengontak kembali hotel maupun pada saat datang kembali untuk menginap. Selain itu tamu akan mudah untuk menyampaikan keluhan pasca menginap dengan pengiriman guest comment melalui e-mail.

Melalui Service Convenience yang diterapkan oleh Crown Hotel Tasikmalaya tentu diharapkan tamu akan memiliki komitmen dan merasa yakin untuk memutuskan menginap di Crown Hotel Tasikmalaya. Berdasarkan latar belakang di atas maka perlu diadakan suatu penelitian mengenai “Pengaruh Service Convenience terhadap Keputusan Tamu Untuk Menginap Di Crown Hotel Tasikmalaya” (Survei pada tamu yang menginap di Crown Hotel Tasikmalaya).

Mayangsari Nindiya Puteri, 2014

Pengaruh Program Service Convenience Terhadap Keputusan Tamu Untuk Menginap Di Crown Hotel Tasikmalaya

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian diatas, maka dibuatlah rumusan masalah seperti berikut :

1. Bagaimana service convenience di Crown Hotel Tasikmalaya? 2. Bagaimana keputusan menginap di Crown Hotel Tasikmalaya?

3. Bagaimana pengaruh service convenience terhadap keputusan menginap tamu di Crown Hotel Tasikmalaya?

1.3Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah di atas, adapun tujuan diadakannya penelitian ini untuk mendapatkan hasil temuan mengenai :

1. Service Convenience di Crown Hotel Tasikmalaya.

2. Keputusan menginap tamu di Crown Hotel Tasikmalaya.

3. Pengaruh Service Convenience terhadap keputusan menginap tamu di Crown Hotel Tasikmalaya.

1.4 Kegunaan Penelitian

Adapun kegunaan dari penelitian ini : 1. Kegunaan Teoritis

Sebagai pengembangan keilmuan manajemen pemasaran pariwisata dalam memahami keputusan menginap di industri perhotelan, serta sebagai referensi untuk peneliti lain yang tertarik untuk mengkaji lebih dalam mengenai service convenience serta pengaruhnya terhadap keputusan menginap tamu.

Mayangsari Nindiya Puteri, 2014

Pengaruh Program Service Convenience Terhadap Keputusan Tamu Untuk Menginap Di Crown Hotel Tasikmalaya

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

2. Kegunaan Praktis

Bagi perusahaan, secara praktis penelitian ini diharapkan dapat memberi masukan bagi Crown Hotel Tasikmalaya dalam upaya meningkatkan keputusan menginap tamu melalui service convenience.

Mayangsari Nindiya Puteri, 2014

Pengaruh Program Service Convenience Terhadap Keputusan Tamu Untuk Menginap Di Crown Hotel Tasikmalaya

Mayangsari Nindiya Puteri, 2014

Pengaruh Program Service Convenience Terhadap Keputusan Tamu Untuk Menginap Di Crown Hotel Tasikmalaya

Mayangsari Nindiya Puteri, 2014

Pengaruh Program Service Convenience Terhadap Keputusan Tamu Untuk Menginap Di Crown Hotel Tasikmalaya

Mayangsari Nindiya Puteri, 2014

Pengaruh Program Service Convenience Terhadap Keputusan Tamu Untuk Menginap Di Crown Hotel Tasikmalaya

Mayangsari Nindiya Puteri, 2014

Pengaruh Program Service Convenience Terhadap Keputusan Tamu Untuk Menginap Di Crown Hotel Tasikmalaya

Mayangsari Nindiya Puteri, 2014

Pengaruh Program Service Convenience Terhadap Keputusan Tamu Untuk Menginap Di Crown Hotel Tasikmalaya

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

BAB III

OBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian

Penelitian ini menganalisis mengenai Service Convenience dan Keputusan Menginap. Objek penelitian yang menjadi independent variable atau variabel bebas yaitu Service Convenience (Variabel X) yang terdiri dari decision

convenience (X1), access convenience (X2), transaction convenience (X3),

benefit convenience (X4), serta post-benefit convenience (X5). Sedangkan yang

menjadi dependent variabel atau variabel terikat yaitu keputusan menginap (Variabel Y) yang terdiri dari pemilihan produk, pemilihan merek, pemilihan saluran pembelian, penentuan waktu pembelian, jumlah pembelian, dan metode pembayaran.

Unit analisis dari penelitian ini adalah tamu hotel yang menginap di Crown Hotel Tasikmalaya. Penelitian ini menggunakan metode pengembangan

cross sectional method. Menurut Ulber (2009:37) penelitian cross sectional, yaitu

“Penelitian yang hanya dilakukan pada satu waktu tertentu”. Dalam menggunakan metode ini diharapkan peneliti dapat mengungkapkan dan mengkaji seberapa besar pengaruh Service Convenience terhadap keputusan tamu untuk menginap di Crown Hotel Tasikmalaya.

3.2 Metode Penelitian

Mayangsari Nindiya Puteri, 2014

Pengaruh Program Service Convenience Terhadap Keputusan Tamu Untuk Menginap Di Crown Hotel Tasikmalaya

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Berdasarkan penjelasan dan bidang penelitian, maka jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif dan verifikatif. Dimana dalam penelitian ini akan diuji apakah Service Convenience berpengaruh terhadap keputusan tamu untuk menginap di Crown Hotel Tasikmalaya.

Menurut pendapat Sugiyono(2010:53):

Penelitian deskriptif adalah “Penelitian yang dilakukan untuk mengetahui keberadaan variabel mandiri baik satu variabel atau lebih (variabel yang berdiri sendiri tanpa membuat perbandingan dan/atau mencari hubungan variabel satu sama lain”.

Menurut Sugiyono (2008:36), “Penelitian verifikatif adalah penelitian yang membandingkan keberadaan satu variabel atau lebih pada dua atau lebih sampel yang berbeda, atau pada waktu yang berbeda.” Berdasarkan jenis penelitiannya yaitu penelitian deskriptif dan verifikatif yang dilaksanakan melalui pengumpulan data dilapangan, maka metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode explanatory survey. Menurut Kellenger dalam Sugiyono (2006:7), bahwa yang dimaksud dengan metode survey adalah:

Metode penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data dari sampel yang diambil dari populasi tersebut, sehingga ditemukan kejadian-kejadian relative, distribusi, dan hubungan-hubungan antar variabel sosiologis maupun psikologis.

3.2.2 Operasionalisasi Variabel

Variabel yang diteliti dalam penelitian ini dioperasionalisasikan dalam dua variabel utama yaitu variabel independent (bebas) adalah Service Convenience

yang terdiri dari decision convenience, access convenience, transaction

Mayangsari Nindiya Puteri, 2014

Pengaruh Program Service Convenience Terhadap Keputusan Tamu Untuk Menginap Di Crown Hotel Tasikmalaya

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

variabel dependent (terikat) yaitu keputusan menginap yang terdiri dari pemilihan produk, pemilihan merek, pemilihan saluran pembelian, penentuan waktu pembelian, jumlah pembelian, dan metode pembayaran.

Menurut Ulber Silalahi (2009:201) mengungkapkan bahwa, “Operasionalisasi variabel merupakan kegiatan mengurai variabel menjadi sejumlah variabel operasional atau variabel empiris (indikator, item) yang menunjukan langsung pada hal-hal yang dapat diamati atau diukur”. Sedangkan menurut Asep hermawan (2009:118) “Operasional variabel adalah bagaimana caranya kita mengukur suatu variabel yang telah dijelaskan secara rinci pada sub-sub sebelumnya (pengukuran variabel)”. Penelitian ini meliputi dua variabel inti yaitu variabel bebas dan variabel terikat.

Uma Sekaran (2010:116) mendefinisikan variabel bebas sebagai berikut : Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi variabel terikat, entah secara positif maupun negatif. Yaitu, jika terdapat variabel bebas, variabel terikat juga hadir, dan dengan setiap unit kenaikan dalam variabel bebas, terdapat pula kenaikan atau penurunan dalam variabel terikat.

Sedangkan yang dimaksud variabel terikat menurut Sugiyono (2010:59) adalah “Variabel terikat atau variabel dependen merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas”. Variabel yang dibahas dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan yang menjadi variabel dependen.

Konsep operasional variabel dalam penelitian ini digunakan untuk mengukur skor atau nilai dari variabel Y (keputusan menginap) dilihat dari segi

Mayangsari Nindiya Puteri, 2014

Pengaruh Program Service Convenience Terhadap Keputusan Tamu Untuk Menginap Di Crown Hotel Tasikmalaya

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

operasional variabel X (service convenience). Secara lebih rinci operasionalisasi variabel dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 3.1 berikut ini.

TABEL 3.1

OPERASIONALISASI VARIABEL PENELITIAN

Variabel Sub-variabel Konsep Variabel Indikator Ukuran Skala No

Item Service

Convenience (X)

Persepsi konsumen terhadap waktu dan usaha yang berkaitan dengan pembelian atau penggunaan jasa (Berry et.al. dalam Pham Ngoc Thuy, 2011:476)

Decision Convenience

(X1)

Persepsi konsumen terhadap usaha untuk membuat keputusan pembelian atau pemakaian jasa, dimana hal tersebut berhubungan dengan pengeluaran serta waktu yang dibutuhkan dalam memutuskan untuk mendapatkan produk atau layanan tertentu. (Berry et.al. dalam Pham Ngoc Thuy, 2011:476) Kemudahan memperoleh informasi Tingkat kemudahan tamu untuk memperoleh informasi mengenai hotel. Waktu yang dibutuhkan untuk mengumpulkan informasi tentang hotel Ordinal Ordinal C.1.1 C.1.2 Kejelasan informasi yang diberikan Tingkat kejelasan informasi yang diberikan

Ordinal C.2.1

Acces Convenience (X2)

Persepsi konsumen terhadap biaya, waktu dan usaha untuk menginisiasi penyampaian jasa (Berry et.al. dalam Pham Ngoc Thuy, 2011:476).

Kemudahan proses reservasi

Tingkat kemudahan tamu dalam proses reservasi

Mayangsari Nindiya Puteri, 2014

Pengaruh Program Service Convenience Terhadap Keputusan Tamu Untuk Menginap Di Crown Hotel Tasikmalaya

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Variabel Sub-variabel Konsep Variabel Indikator Ukuran Skala No

Item Kecepatan

proses reservasi

Tingkat kecepatan pelayan yang diberikan pada saat reservasi

Ordinal C.2.3

Transaction convenience (X3)

Persepsi konsumen terhadap biaya, waktu dan usaha untuk mengadakan sebuah transaksi yang meliputi kemudahan serta ketepatan transaksi yang diperoleh oleh konsumen secara keseluruhan. (Berry et.al. dalam Pham Ngoc Thuy, 2011:476)

Kemudahan Transaksi

Tingkat kemudahan transaksi pada saat check-in

Ordinal C.3.1

Tingkat kemudahan transaksi pada saat checkout

Ordinal C.3.2

Tingkat kemudahan melakukan

pembayaran di Hotel

Ordinal C.3.3

Kecepatan Transaksi

Tingkat kecepatan transaksi pada saat check-in

Ordinal C.3.4

Tingkat kecepatan transaksi pada saat check-out

Ordinal C.3.5

Ketepatan Transaksi

Tingkat ketepatan transaksi nominal pembayaran

Mayangsari Nindiya Puteri, 2014

Pengaruh Program Service Convenience Terhadap Keputusan Tamu Untuk Menginap Di Crown Hotel Tasikmalaya

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Variabel Sub-variabel Konsep Variabel Indikator Ukuran Skala No

Item Benefit convenience (X4) Persepsi konsumen terhadap biaya, waktu dan usaha untuk mengalami manfaat inti jasa (Berry et al. dalam Pham Ngoc Thuy, 2011:476)

Manfaat Service

Tingkat manfaat yang diterima pada saat mendapatkan service dengan sedikit usaha Ordinal C.4.1 Manfaat Waktu Tingkat kemudahan service yang dirasakan

Ordinal C.4.2

Post benefit convenience

(X5)

Persepsi konsumen terhadap biaya waktu dan usaha ketika menghubungi kembali penyedia jasa setelah tahap manfaat jasa (benefit stage) (Berry et al. dalam Pham Ngoc Thuy, 2011:476) Kemudahan layanan pada saat menuju proses check-out Tingkat kemudahan layanan pada saat menuju proses check-out

Ordinal C.5.1

Lama menunggu pada

saat proses check-out

Tingkat lamanya menunggu pada saat proses check-out

Ordinal C.5.2

Kemudahan layanan pasca check-out Tingkat kemudahan layanan pasca check-out

Ordinal C.5.3

Keputusan Menginap

(Y) _{Keputusan menginap merupakan proses keputusan di mana tamu atau pelanggan} benar-benar memutuskan untuk menginap dan menikmati produk/jasa diantara berbagai macam alternatif pilihan. Kotler & Amstrong. (2012:133)

Keputusan menginap berdasarkan produk/jasa

Daya tarik produk dan jasa yang ditawarkan Hotel

 Tingkat daya tarik produk dan jasa yg

ditawarkan di Hotel

Mayangsari Nindiya Puteri, 2014

Pengaruh Program Service Convenience Terhadap Keputusan Tamu Untuk Menginap Di Crown Hotel Tasikmalaya

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Variabel Sub-variabel Konsep Variabel Indikator Ukuran Skala No

Item

Keputusan menginap berdasarkan brand (merek)

 Daya tarik merek Crown Hotel

Tasikmalaya

 Citra dari Crown Hotel Tasikmlaya di mata tamu

Tingkat daya tarik tamu terhadap merek Crown Hotel

Tasikmalaya

 Tingkat citra dari Crown Hotel Tasikmlaya di mata tamu Ordinal D.2.1 D.2.2 Keputusan menginap berdasarkan pemilihan penyalur pemesanan kamar  Keragaman saluran pemesanan kamar (reservasi) seperti by phone, walk in guest, travel agent,dsb

 Daya tarik dalam melakukan pemesanan kamar (reservasi)

 Daya tarik dalam melakukan pemesanan kamar dengan cara walk in

 Daya tarikdalam melakukan pemesanan kamar melalui telepon

 Daya tarik dalam melakukan  Tingkat keragaman saluran pemesanan kamar (reservasi) seperti by phone, walk in guest, travel agent,dsb

 Tingkat daya tarik dalam melakukan pemesanan kamar (reservasi)

Tingkat daya tarik dalam melakukan pemesanan kamar dengan cara walk in

Tingkat daya tarik dalam melakukan pemesanan melalui telepon

Tingkat daya tarik dalam melakukanz Ordinal D.3.1 D.3.2 D.3.3 D.3.4 D.3.5

Mayangsari Nindiya Puteri, 2014

Pengaruh Program Service Convenience Terhadap Keputusan Tamu Untuk Menginap Di Crown Hotel Tasikmalaya

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Variabel Sub-variabel Konsep Variabel Indikator Ukuran Skala No

Item pemesanan

kamar melalui website

 Daya tarik dalam melakukan pemesanan kamar melalui travel agent pemesanan melalui website

Tingkat daya tarik dalam melakukan pemesanan melalui travel agent D.3.6 Keputusan menginap berdasarkan waktu menginap

 Daya tarik menginap pada hari biasa (weekday)

Daya tarik menginap pada akhir pekan (weekend)

Daya tarik menginap saat libur hari besar nasional

Daya tarik menginap berdasarkan kebutuhan

 Tingkat daya tarik menginap pada hari biasa (weekday)

Tingkat daya tarik menginap pada akhir pekan (weekend)

Tingkat daya tarik menginap saat libur hari besar nasional

Tingkat daya tarik menginap berdasarkan kebutuhan Ordinal D.4.1 D.4.2 D.4.3 D.4.4 Keputusan menginap berdasarkan jumlah pembelian (jumlah pemesanan kamar)  Intensitas menginap di Crown Hotel Tasikmalaya Lama menginap di Crown Hotel Tasikmalaya  Tingkat intensitas tamu menginap di Crown Hotel Tasikmalaya (Perbulan)

 Tingkat jangka waktu tamu menginap di Crown Hotel Tasikmlaya Ordinal Ordinal D.5.1 D.5.2

Mayangsari Nindiya Puteri, 2014

Pengaruh Program Service Convenience Terhadap Keputusan Tamu Untuk Menginap Di Crown Hotel Tasikmalaya

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Variabel Sub-variabel Konsep Variabel Indikator Ukuran Skala No

Item Keputusan

Menginap berdasarkan metode pembayaran

Keberagaman metode pembayaran di Crown Hotel Tasikmalaya

 Tingkat keberagaman metode di Crown Hotel Tasikmalaya

Ordinal D.5.3

Sumber : Hasil Pengolahan data 3.2.3 Jenis dan Sumber Data

Sumber data dalam penelitian adalah subjek dari mana data diperoleh. Apabila penelitian menggunakan kuesioner atau wawancara, maka sumber data disebut responden, sedangkan jika penelitian menggunakan teknik observasi, maka sumber data bisa berupa benda, gerak atau proses sesuatu.

Menurut Ulber Silalahi (2009:280), “data merupakan hasil pengamatan dan pengukuran empiris yang mengungkapkan fakta tentang karakteristik darisuatu gejala tertentu”. Data dalam penelitian ini dibedakan menjadi dua yaitu data sekunder dan data primer. Menurut Hermawan (2009:168) berdasarkan sumbernya, data dibedakan menjadi dua yaitu :

1. Data Primer (Primary Data Source)

Data primer merupakan data yang dikumpulkan secara langsung oleh peneliti untuk menjawab masalah atau tujuan penelitian yang dilakukan dalam penelitian eksploratif, deskriptif maupun kausal dengan menggunakan metode pengumpulan data berupa survei ataupun observasi.

2.Data Sekunder (Secondary Data Source)

Data sekunder merupakan struktur data historis mengenai variabel-variabel yang telah dikumpulkan dan dihimpun sebelumnya oleh pihak lain. Sumber

Mayangsari Nindiya Puteri, 2014

Pengaruh Program Service Convenience Terhadap Keputusan Tamu Untuk Menginap Di Crown Hotel Tasikmalaya

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

data sekunder bisa diperoleh dari dalam suatu perusahaan (sumber internal), berbagai internet, website, perpustakaan umum maupun lembaga pendidikan, membeli dari perusahaan-perusahaan yang memang mengkhususkan diri untuk menyajikan data sekunder.

Jenis dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini diantaranya adalah tanggapan responden terhadap service convenience dan tanggapan responden terhadap keputusan menginap, data tersebut termasuk ke dalam data primer yang diperoleh dari responden berdasarkan klasifikasi tamu Crown Hotel Tasikmalaya dan yang menjadi sumber data sekunder dalam penelitian ini adalah literatur artikel, jurnal ilmiah, serta situs internet yang berkenaan dengan objek penelitian ini.

3.2.4 Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling 3.2.4.1 Populasi

Dalam pengumpulan data dan menganalisa suatu data, langkah pertama yang sangat penting adalah menentukan populasi. Populasi dibutuhkan sebagai sumber data dalam peneitian, karena dari populasi tersebut akan diperoleh suatu pemecahan masalalah yang akan menunjang keberhasilan penelitian.

Sugiyono (2010:115) menyatakan bahwa “Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian

Mayangsari Nindiya Puteri, 2014

Pengaruh Program Service Convenience Terhadap Keputusan Tamu Untuk Menginap Di Crown Hotel Tasikmalaya

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

ditarik kesimpulannya”, sedangkan Sekaran (2006:122) menyatakan bahwa “Populasi merupakan kumpulan semua elemen dalam populasi di mana sampel diambil” sehingga populasi sasaran (target population) harus ditentukan dengan jelas oleh peneliti.

Berdasarkan pengertian populasi tersebut maka populasi dalam penelitian ini adalah seluruh tamu individu yang menginap di Crown Hotel Tasikmalaya, selama tahun 2012 yakni sebanyak 11696.

3.2.4.2 Sampel

Penelitian yang dilaksanakan tidak pada semua populasi yang telah ditentukan melainkan pada bebrapa orang yang disebut dengan sampel, hal tersebut disebabkan karena beberapa faktor seperti keterbatasan biaya dan waktu yang tersedia. Oleh karena itu peneliti mengambil sebagian daripopulasi yang disebut sampel. Sugiyono (2010:116) mengemukakan bahwa “Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut”. Peneliti diperkenankan untuk mengambil sebagian objek populasi yang telah ditentukan untuk mewakili bagian yang lain yang diteliti.

Penentuan ukuran sampel (n) dan populasi (N) yang dalam penelitian ini menggunakan rumus sample Slovin (Husein Umar, 2009:78) yaitu sebagai berikut:

n = Keterangan :

Mayangsari Nindiya Puteri, 2014

Pengaruh Program Service Convenience Terhadap Keputusan Tamu Untuk Menginap Di Crown Hotel Tasikmalaya

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

N = Ukuran populasi

e = Presentase kelonggaran penelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolelir (e=0.1)

Berdasarkan rumus Slovin, maka ukuran sampel pada penelitian ini adalah sebagai berikut:

n =

=

Berdasarkan hasil dari perhitungan di atas, diperoleh hasil sampel sebesar 99.95 tetapi untuk jaminan keakuratan, sebaiknya sampel ditambah sedikit lebih banyak dari jumlah matematikanya. Berdasarkan ukuran sampel (n) minimal, maka dalam penelitian ini ditetapkan ukuran sampel (n) sebanyak 100 responden agar lebih representatif yakni tamu individu yang memutuskan untuk menginap di Crown Hotel Tasikmalaya.

3.2.4.3 Teknik Penarikan Sample

Sugiyono (2010:116) menjelaskan bahwa teknik sample adalah merupakan teknik pengambilan sampel untuk menentukan sample yang akan digunakan dalam penelitian, pada dasarnya ada dua tipologi dari teknik pengambilan sample yaitu probability sampling dan nonprobability sampling. Probability sampling

adalah teknik pengambilan sampel yang memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel (Sugiyono, 2012:118).

Teknik penelitian ini menggunakan teknik systematic random sampling,

menurut Zulgenaf (2008:142) “sampel sistematik adalah metode penarikan sampel yang menarik setiap elemen ke-n dalam populasi yang dimulai memilih unsur

Mayangsari Nindiya Puteri, 2014

Pengaruh Program Service Convenience Terhadap Keputusan Tamu Untuk Menginap Di Crown Hotel Tasikmalaya

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

secara random antasa unsur no.1 dan n. “Systematic random sampling adalah teknik sampling jika peneliti dihadapkan pada ukuran populasi yang banyak dan tidak memiliki alat pengambil data secara random, cara pengambilan sampel ini dapat digunakan. Cara ini menuntut kepada peneliti untuk memilih unsur memilih unsur populasi yang bisa dijadikan sampel adalah yang “keberapa”.

Systematic random sampling merupakan teknik probablity sampling yang

akan digunakan karena populasinya dianggap homogen dan dapat digunakan tanpa pengetahuan mengenai bingkai sampling.

3.2.5 Teknik Pengumpulan Data

Menurut Sugiyono (2010:194), “Teknik pengumpulan data merupakan langkah yang paling strategis dalam penelitian, karena tujuan utama dari suatu penelitian adalah mendapatkan data melalui wawancara yang dap dilakukan secara terstruktur maupun tidak terstruktur dan dapat dilakukan melalui tatap muka maupun dengan menggunakan telepon, angket dan observasi yang dapat dibedakan menjadi participant observation dan non participant observation

selanjutnya dari segi instrumentasi yang digunakan, maka observasi dapat dibedakan menjadi observasi terstruktur dan tidak terstruktur dan studi literatur”. Secara umum terdapat beberapa teknik pengumpulan data, yaitu observasi, wawancara, dokumentasi, kuesioner serta studi literatur.

Secara umum terdapat beberapa teknik pengumpulan data, yaitu observasi, wawancara, dokumentasi, kuesioner sertastudi literatur. Adapun teknik pengumpulan data yang peneliti gunakan adalah sebagai berikut:

Mayangsari Nindiya Puteri, 2014

Pengaruh Program Service Convenience Terhadap Keputusan Tamu Untuk Menginap Di Crown Hotel Tasikmalaya

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

1. Wawancara

Teknik komunikasi langsung dengan pihak Crown Hotel Tasikmalaya ini dilakukan kepada pihak Front Office Department dan Sales and Marketing Department Crown Hotel Tasikmalaya. Wawancara ini dilakukan untuk memperoleh data mengenai profil perusahaan, tingkat okupansi, serta strategi pemasaran yang dilakukan oleh Crown Hotel Tasikmalaya.

2. Observasi

Observasi dilakukan dengan cara meninjau serta melakukan pengamatan langsung terhadap objek yang diteliti yaitu Crown Hotel Tasikmalaya, khususnya mengenai Program Service Convenience serta Keputusan Menginap di Crown Hotel Tasikmalaya.

3. Kuesioner (Angket)

Sugiyono (2010:199) mengemukakan bahwa, “kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab”. Kuesioner berisi pertanyaan dan pernyataan mengenai karakteristik responden, pengalaman tamu pada Crown Hotel Tasikmalaya, Service Convenience, serta Keputusan Menginap di Crown Hotel Tasikmalaya. Kuesioner ditujukan kepada tamu hotel yang menginap di Crown Hotel Tasikmalaya.

4. Studi Literatur

Studi literatur merupakan usaha pengumpulan informasi yang berhubungan dengan teoti-teori yang berkaitan dengan masalah variabel yang diteliti yang terdiri dari Service Convenience dan Keputusan Menginap.

Mayangsari Nindiya Puteri, 2014

Pengaruh Program Service Convenience Terhadap Keputusan Tamu Untuk Menginap Di Crown Hotel Tasikmalaya

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Setelah data yang diperoleh dari responden melalui penyebaran kuesioner terkumpul, yang selanjutnya adalah mengolah dan menafsirkan data sehingga dari hasil tersebut dapat dilihat apakah antar variabel service convenience (X) ada pengaruhnya atau tidak terhadap variabel keputusan menginap tamu (Y). Sebelum melakukan analisis data, dan juga untuk menguji layak atau tidaknya kuesioner yang disebarkan kepada responden, terlebih dahulu dilakukan Uji Validitas dan Uji Reliabilitas untuk melihat tingkat kebenaran serta kualitas data.

3.2.6.1 Pengujian Validitas

Data mempunyai kedudukan penting dalam penelitian karena data merupakan penggambaran dari variabel yang diteliti, dan mempunyai fungsi sebagai pembentuk hipotesis. Oleh karena itu mutu hasil penelitian ditentukan oleh benar tidak nya atau kevalidan data. Sugiyono (2010:172) mengatakan bahwa “Suatu instrumen yang valid menggunakan alat ukur yang memiliki kevalidan yang benar”. Peneliti harus berhati-hati dalam menyusun instrumen, mulai dari penyusunan variabel, pemecahan subvariabel dan penyusunan butir-butir pertanyaan yang akan diajukan.

Sugiyono (2010:455) mengemukakan bahwa, “Validasi merupakan derajat ketetapatan antara data yang sesungguhnya terjadi pada objek penelitian dengan data yang dapat dilaporkan oleh peneliti”. Dengan demikian data yang valid adalah data yang tidak berbeda antara data yang dilaporkan oleh peneliti dengan data yang sesungguhnya terjadi pada objek penelitian.

Tipe validitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah validitas konstruk. yang menentukan validitas dengan cara mengkorelasikan antar skor

Mayangsari Nindiya Puteri, 2014

Pengaruh Program Service Convenience Terhadap Keputusan Tamu Untuk Menginap Di Crown Hotel Tasikmalaya

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

yang diperoleh dari masing-masing item berupa pertanyaan dengan skor totalnya. Skor total ini merupakan nilai yang diperoleh dari penjumlahan semua skor item. Berdasarkan ukuran statistik, bila ternyata skor semua item yang disusun menurut dimensi konsep berkorelasi dengan skor totalnya, maka dapat dikatakan bahwa alat ukur tersebut mempunyai validitas.

Dalam penelitian ini, yang akan diuji adalah validitas dari variabel Service

Convenience melalui decison convenience, access convenience, transaction

convenience, benefit convenience, dan post-benefit convenience sebagai

instrument variabel (X) dan keputusan menginap sebagai variabel (Y). Perhitungan validitas item instrumen dilakukan dengan bantuan program SPSS 20

for windows. Berdasarkan hasil dengan menggunakan SPSS Statistics 20,

diperoleh hasil pengujian validitas dari masing-masing item pertanyaan yang ditunjukkan pada Tabel 3.2 berikut.

TABEL 3.2

HASIL PENGUJIAN VALIDITAS

SERVICE CONVENIENCE (X)

Decision Convenience (X1)

No. Pernyataan r hitung r tabel Kesimpulan

1. Tingkat kemudahan tamu untuk memperoleh informasi mengenai hotel.

0,871 0,374 Valid 2. Tingkat waktu yang dibutuhkan untuk

mengumpulkan informasi tentang hotel

0,810 0,374 Valid Acces Convenience (X2)

No. Pernyataan r hitung r tabel Kesimpulan

3. Tingkat kemudahan tamu dalam proses reservasi 0,821 0,374 Valid 4. Tingkat kecepatan pelayan yang diberikan pada saat

reservasi

0,807 0,374 Valid Transaction Convenience (X3)

No. Pernyataan r hitung r tabel Kesimpulan

5. Tingkat kemudahan transaksi pada saat check-in 0,743 0,374 Valid 6. Tingkat kemudahan transaksi pada saat checkout 0,755 0,374 Valid 7. Tingkat kemudahan melakukan pembayaran di

Hotel

Mayangsari Nindiya Puteri, 2014

Pengaruh Program Service Convenience Terhadap Keputusan Tamu Untuk Menginap Di Crown Hotel Tasikmalaya

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

8. Tingkat kecepatan transaksi pada saat check-in 0,688 0,374 Valid 9. Tingkat kecepatan transaksi pada saat check-out 0,714 0,374 Valid 10. Tingkat ketepatan transaksi nominal pembayaran 0,640 0,374 Valid

Benefit Convenience (X4)

No. Pernyataan r hitung r tabel Kesimpulan

11. Tingkat manfaat yang diterima pada saat mendapatkan service dengan sedikit usaha

0,872 0,374 Valid 12. Tingkat kemudahan service yang dirasakan 0,862 0,374 Valid

Post-benefit Convenience (X5)

No. Pernyataan r hitung r tabel Kesimpulan

13. Tingkat kemudahan layanan pada saat menuju proses check-out

0,380 0,374 Valid 14. Tingkat lamanya menunggu pada saat proses

check-out

0,813 0,374 Valid 15. Tingkat kemudahan layanan pasca check-out 0,845 0,374 Valid

KEPUTUSAN MENGINAP (Y) Pemilihan Produk/Jasa (Y1)

No. Pernyataan r hitung r tabel Kesimpulan

1. Tingkat daya tarik produk dan jasa yg ditawarkan di Hotel

0,363 0,374 Valid Pemilihan Merek (Y2)

No. Pernyataan r hitung r tabel Kesimpulan

2. Tingkat daya tarik tamu terhadap merek Crown Hotel

0,762 0,374 Valid 3. Tingkat citra dari Crown Hotel Tasikmlaya di mata

tamu

0,665 0,374 Valid Pemilihan Saluran Pembelian (Pemesanan) (Y3)

No. Pernyataan r hitung r tabel Kesimpulan

4. Tingkat keragaman saluran pemesanan kamar (reservasi) seperti by phone, walk in guest, travel agent,dsb

0,670 0,374 Valid

5. Tingkat kemudahan dalam melakukan pemesanan kamar (reservasi)

0,530 0,374 Valid

6. Tingkat kemudahan dalam melakukan pemesanan kamar dengan cara walk in

0,665 0,374 Valid

7. Tingkat kemudahan dalam melakukan pemesanan melalui telepon

0,447 0,374 Valid

8. Tingkat kemudahan dalam melakukan pemesanan melalui website

0,593 0,374 Valid

9. Tingkat kemudahan dalam melakukan pemesanan melalui travel agent

Mayangsari Nindiya Puteri, 2014

Pengaruh Program Service Convenience Terhadap Keputusan Tamu Untuk Menginap Di Crown Hotel Tasikmalaya

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Keputusan menginap berdasarkan waktu menginap (Y4)

No. Pernyataan r hitung r tabel Kesimpulan

10. Tingkat daya tarik menginap pada hari biasa (weekday)

0,680 0,374 Valid 11. Daya tarik menginap pada akhir pekan (weekend) 0,700 0,374 Valid 12. Daya tarik menginap saat libur hari besar nasional 0,438 0,374 Valid 13. Daya tarik menginap berdasarkan kebutuhan 0,694 0,374 Valid Jumlah Pembelian (Jumlah Pemesanan Kamar) (Y5)

No. Pernyataan r hitung r tabel Kesimpulan

14. Tingkat intensitas tamu menginap di Crown Hotel Tasikmalaya (Perbulan)

0,779 0,374 Valid 15. Tingkat jangka waktu tamu menginap di Crown

Hotel Tasikmlaya

0,484 0,374 Valid Metode Pembayaran (Y6)

No. Pernyataan r hitung r tabel Kesimpulan

16. Tingkat keberagaman metode di Crown Hotel Tasikmalaya

0,627 0,374 Valid Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2013

Tabel 3.2 dengan hasil pengujian validitas di atas menunjukkan bahwa keseluruhan item pertanyaan yang berjumlah 31 pertanyaan dapat dikatakan valid karena nilai rhitung lebih besar dibandingkan dengan rtabel yaitu sebesar 0,374 pada

derajat kebebasan (df = n-2) dengan responden sebanyak 30 responden.

3.2.6.2Pengujian Reliabilitas

Uji reliabilitas merupakan suatu ukuran untuk menentukan suatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpulan data. Suharsimi Arikunto (2009:178) menyatakan bahwa reliabilitas menunjuk pada satu pengertian bahwa instrumen cukup dapat dipercaya untuk dapat digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen tersebut sudah baik. Reliabilitas menunjuk pada tingkat keterhandalan sesuatu.

Mayangsari Nindiya Puteri, 2014

Pengaruh Program Service Convenience Terhadap Keputusan Tamu Untuk Menginap Di Crown Hotel Tasikmalaya

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Perhitungan uji reliabilitas dilakukan menggunakan program SPSS

Statistics 20. Berdasarkan hasil dengan menggunakan SPSS Statistics 20,

diperoleh hasil pengujian reliabilitas yang ditunjukkan pada Tabel 3.3 berikut. TABEL 3.3

HASIL PENGUJIAN RELIABILITAS SERVICE CONVENIENCE DAN KEPUTUSAN MENGINAP TAMU

No. Variabel Cα hitung Cα minimal Kesimpulan

1. Service Convenience 0,895 0,700 Reliabel

2. Keputusan Menginap 0,889 0,700 Reliabel

Sumber: Hasil pengelolaan data oleh peneliti, 2013.

Jika koefisien internal seluruh item r hitung ≥ r tabel dengan tingkat

signifikansi 10%, maka keseluruhan item pertanyaan dapat dikatakan reliabel dikarenakan nilai Cαhitung ≥ Cαminimal yaitu sebesar 0,700 (Barker, Pistrang, Elliot.

2002:70). Tabel 3.3 menunjukkan bahwa nilai Cα hitung untuk variabel Service

Convenienve serta keputusan menginap lebih besar dibandingkan nilai Cαminimal.

3.2.7 Teknik Rancangan Analisis Data 3.2.7.1 Rancangan Analisis Data Deskriptif

Penelitian ini menggunakan analisis deskriptif untuk mendeskripsikan variabel-variabel penelitian diantara lain :

1. Analisis deskriptif tentang pengaruh Service Convenience yang terdiri dari

decision convenience, access convenience, transaction convenience,

benefit convenience dan post benefit convenience.

2. Analisis deskriptif tentang Keputusan Menginap di Crown Hotel Tasikmalaya yang terdiri dari pemilihan produk, pemilihan merek,

Mayangsari Nindiya Puteri, 2014

Pengaruh Program Service Convenience Terhadap Keputusan Tamu Untuk Menginap Di Crown Hotel Tasikmalaya

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

pemilihan saluran pembelian, penentuan waktu pembelian, jumlah pembelian, dan metode pembayaran.

3. Analisis deskriftif tentang pengaruh Service Convenience yang terdiri dari

decision convenience, access convenience, transaction convenience,

benefit convenience dan post benefit convenience terhadap Keputusan

Menginap di Crown Hotel Tasikmalaya. 3.2.7.2 Pengujian Hipotesis

Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah path

analys atau analisis jalur. Analisis jalur digunakan untuk menganalisis pola

hubungan antar variabel dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh langsung maupun tidak langsung seperangkat variabel bebas terhadap variabel terkait.

Menurut Ulber Silalahi (2009:43):

Analisis jalur merupakan satu tipe analisis multivariant untuk mempelajari efek-efek langsung dan tidak langsung dari sejumlah variabel yang dihipotesiskan sebagai variable sebab (yang disebut ultimate variabel) terhadap variable lainnya yang disebut variable akibat.

Analisis jalur digunakan untuk menentukan besarnya pengaruh independent variabel (X) yaitu Service Convenience yang terdiri dari decision convenience (X1), access convenience (X2), transaction convenience (X3), benefit

convenience (X4) dan post benefit convenience (X5) terhadap dependent variabel

126

Mayangsari Nindiya Puteri, 2014

Pengaruh Program Service Convenience Terhadap Keputusan Tamu Untuk Menginap Di Crown Hotel Tasikmalaya

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

maksimal oleh crown hotel pasca menginap seperti pengantaran ke jasa pengangkutan umum seperti travel.

2. Gambaran mengenai tingkat keputusan menginap tamu bisnis diCrown Hotel Tasikmalaya yang terdiri dari pemilihan produk atau jasa, pemilihan merek, pemilihan saluran pembelian (pemesanan), waktu menginap, jumlah pembelian dan metode pembayaran, penilaian tertinggi adalah jumlah pembelian. Hal tersebut karena besarnya jumlah tamu yang menginap di Crown Hotel Tasikmalaya dalam sekali kunjungan karena harga atau room rate yang sangat terjangkau dan dikarenakan beragamnya permintaan tamu mengenai produk dan jasa

3. Service convenience yang terdiri dari decision convenience, access convenience, transaction convenience, benefit convenience, dan post benefit convenience ternyata hanya benefit convenience saja yang memberikan pengaruh baik secara simultan maupun parsial, secara simultan terdapat pengaruh signifikan antara X terhadap Y, namun secara parsial hanya sub variabel X1.4 yaitu benefit convenience yang memiliki pengaruh signifikan terhadap keputusan menginap.

5.2 Rekomendasi

Setelah penelitian ini dilakukan, maka penulis memberikan saran dan rekomendasi bagi Crown Hotel Tasikmalaya diantaranya :

1. Secara keseluruhan Service Convenience yang meliputi decision convenience, access convenience, transaction convenience, benefit

Mayangsari Nindiya Puteri, 2014

Pengaruh Program Service Convenience Terhadap Keputusan Tamu Untuk Menginap Di Crown Hotel Tasikmalaya

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

convenience, dan post benefit convenience sudah dilakukan dengan baik dan terbukti mampu mempengaruhi keputusan untuk menginap di Hotel Crown Hotel Tasikmalaya. Namun hal yang harus diperhatikan pihak hotel yaitu agar informasi hotel dapat secara mudah diperoleh tamu maka sebaiknya pihak hotel harus selalu meng up-date atau memperbaharui informasi yang ada di website resmi, social media Crown Hotel Tasikmalaya atau melakukan promosi melalui program email atau sms blast dan metode promosi lainnya yang saat ini belum dilakukan oleh Crown Hotel Tasikmalaya. Pihak hotel pun bisa mengadakan pelatihan-pelatihan untuk para karyawan di bagian reservasi dan reception maupun

front office department agar dapat meningkatkan kinerja karyawan sehingga memberikan pelayanan reservasi lebih cepat dan tepat, lalu pihak hotel pun harus meningkatkan citra hotel misalnya melalui program

Corporate Social Responsibility (CSR) dan menjalin hubungan baik dengan media agar bisa meningkatkan Brand Image Crown Hotel Tasikmlaya.

2. Persepsi tamu terhadap keputusan menginap secara umum dapat dinilai cukup baik, namun untuk mempertahankan bahkan meningkatkan keputusan menginap dapat dilakukan dengan terus mengetahui kebutuhan tamu yang berbeda-beda. Keputusan menginap yang mendapatkan nilai terendah adalah metode pembayaran. Rekomendasi yang diberikan adalah pihak hotel harus lebih memperhatikan lagi keinginan tamu mengenai

128

Mayangsari Nindiya Puteri, 2014

Pengaruh Program Service Convenience Terhadap Keputusan Tamu Untuk Menginap Di Crown Hotel Tasikmalaya

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

keberagaman jenis pembayaran sehingga tamu pun akan lebih senang apabila jenis pembayarannya lebih mudah dan beragam.

3. Penelitian ini masih terdapat banyak kelemahan dan kekurangan, salah satunya yaitu pada teori-teori pendukung yang digunakan masih kurang lengkap diharapkan pada penelitian selanjutnya lebih dikembangkan teori-teori pendukung dan sebagai bahan rekomendasi untuk penelitian selanjutnya di Crown Hotel Tasikmalaya. Maka para peneliti selanjutnya dapat mengangkat masalah lain seperti loyalitas, pelayanan, promosi dan sebagainya karena Crown Hotel Tasikamalaya sudah berdiri sejak tahun 1989 tentunya sudah memiliki tamu-tamu loyal yang sering menginap di Crown Hotel Tasikmalaya.

Mayangsari Nindiya Puteri, 2014

Pengaruh Program Service Convenience Terhadap Keputusan Tamu Untuk Menginap Di Crown Hotel Tasikmalaya

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu DAFTAR PUSTAKA

Ali Hasan 2008. Marketing. Yogyakarta : Media Pressindo.

Asep Hermawan. 2009. Penelitian Bisnis Paradigma Kuantitatif. Bandung : PT Grasindo.

Christoper Lovelock and Wirtz.2011. Service Marketing, People, Technology,

Strategy 7th Edition. New Jersey: Person.

Hoffman, K. Douglas., and Bateson, John E.G.2011. Service Marketing: Concept, Strategies and Cases, 4th Edition. USA: South-Western Cengage Learning. Fandy Tjiptono. 2008. Pemasaran Jasa. Malang, Jawa Timur: Bayumedia.

Husein Umar. 2008. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Jakarta: Rajagrafindo Persada.

Kotler Philip, Kevin Lane Keller. 2009. Managemen Pemasaran Edisi 12. Jakarta PT. Indeks Kelompok Gramedia.

Kotler Philip, Kevin Keller.2012. Marketing Management. New Jesrey. Person Education, Inc.

Suharsimi Arikunto.2009. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktis.

Yogyakarta: Bima Persada.

130

Mayangsari Nindiya Puteri, 2014

Pengaruh Program Service Convenience Terhadap Keputusan Tamu Untuk Menginap Di Crown Hotel Tasikmalaya

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Kuantitatif kualitatif dan R&D. Bandung Alfabeta.

Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung Alfabeta.

Ulber Silalahi. 2009. Metode Penelitian Sosial. Bandung: Refika Aditama. Uma Sekaran. 2010. Research Method for Busimess 5th Edition. UK Wiley.

Website dan Jurnal

Evert Gummesson. 2007. Exit Service Marketing-Enter Service Marketing (The Customer Behavior) Journal

Huai Dai, A.F Salam. 2010. An Integrative Framework of Service Convenience, Service Consumption Experience, and Relational Exchange in Electronic Mediated Environment (EME) Journal

Jillian Dawes Farquhar, and Jenifer Rowley, 2009. Convenience: A service Perspective. Marketing Theory Journal

Kathleen Seiders, Gleen B, Voss, Andrea L, Goldfrey, Dhruv Grewal. 2007.

SERVCON: Development and Validation of Multidimensional Service Convenience Scale Journal

Leonard. L. Berry, Dhruv Grewal, Kathleen Seider, 2002. Understanding Service Convenience Journal

Mayangsari Nindiya Puteri, 2014

Pengaruh Program Service Convenience Terhadap Keputusan Tamu Untuk Menginap Di Crown Hotel Tasikmalaya

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Pham Ngoc Thuy, 2011. Using service convenience to reduce perceived cost Journal

Data Statistik Kunjungan Wisatawan Jawa Barat. Akses pada tanggal 31 Mei 2013

http://www. bps.go.id/jabar/kunjunganwisatawan

Data Tingkat Penghunian Kamar Hotel di Jawa Barat. Akses pada tanggal 31 Mei 2013 http://www.bps.go.id/TPK_hotelsejabar

Pengertian Pariwisata dari berbagai ahli. Akses pada tanggal 2 Juni 2013

http://www.everything.blogspot.com/pengertianpariwisata http://repository.upi.edu Diakses 10 Oktober 2012