Analisis Kualitas Pelayanan Pada Jasa Perparkiran PT.Lamuda Pratama Teknologi Bandung Terhadap Kepuasan Konsumen.

ABSTRAKSI

Dengan semakin ketatnya persaingan dalam dunia bisnis saat ini, maka setiap pelaku bisnis, terutama yang bergerak di bidang jasa semakin dituntut untuk senantiasa dapat memberikan pelayanan yang memuaskan kepada para

konsumennya. Dengan semakin bertambah banyaknya perusahaan yang bergerak di bidang jasa, maka konsumen pun menjadi semakin kritis dan selektif dalam mencari penyedia jasa untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka.

PT. Lamuda Pratama Teknologi sebagai salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa perparkiran ( management parking ) menyadari bahwa untuk dapat memenangkan persaingan ini, PT. Lamuda Pratama Teknologi harus dapat memberikan kualitas mutu pelayanan dengan sebaik – baiknya. Oleh karena itu, dilakukanlah pengumpulan data dengan cara menyebarkan kuesioner kepada 80 orang responden PT. Lamuda Pratama Teknologi.

Selanjutnya, berdasarkan hasil penelitian dengan menggunakan analisis korelasi Chi Kuadrat, diperoleh nilai korelasi Chi Kuadrat ( C ) sebesar 0, 995 yang berarti bahwa terdapat hubungan yang sangat tinggi, kuat sekali, dapat diandalkan, positif, dan searah antara kepuasan konsumen dengan kualitas pelayanan pada jasa perparkiran PT. Lamuda Pratama Teknologi.

Kemudian dari hasil uji signifikansi dengan menggunakan uji independensi dengan rumus Chi Kuadrat dengan tingkat signifikansi ( α ) sebesar 5 %, diperoleh hasil χ2 hitung 7710, 01 > χ2 tabel 110, 3570981 dengan demikian berarti ada / terdapat pengaruh antara kepuasan konsumen dengan kualitas pelayanan pada jasa perparkiran PT. Lamuda Pratama Teknologi.

Besarnya pengaruh kualitas pelayanan pada jasa perparkiran PT. Lamuda Pratama Teknologi terhadap kepuasan konsumen diperoleh dengan menggunakan rumus koefisien determinasi, dan diperoleh angka sebesar 99, 0025 %. Ini berarti bahwa besar kepuasan konsumen yang dipengaruhi oleh kualitas pelayanan PT. Lamuda Pratama Teknologi adalah sebesar 99, 0025 %, dan sisanya sebesar 0, 9975 % dipengaruhi oleh faktor – faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

DAFTAR ISI

Abstraksi ...i

Kata Pengantar ……….………ii

Daftar Isi ………...iv

Daftar Gambar ………...……..ix

Daftar Tabel ………...……...….x

Bab I. Pendahuluan 1.1.Latar Belakang Penelitian ………1

1.2.Identifikasi Masalah ……….4

1.3.Maksud dan Tujuan Penelitian 1.3.1. Maksud Penelitian ………..………...…5

1.3.2. Tujuan Penelitian ………..………5

1.4.Kegunaan Penelitian ………6

1.5.Kerangka Pemikiran dan Hipotesis 1.5.1. Kerangka Pemikiran ……….………....6

1.5.2. Hipotesis Penelitian ………..………9

1.6.Metode Penelitian 1.6.1. Metode Pengambilan Data ……..………11

1.6.2. Metode Sampling …..………..12

1.6.3. Definisi Variabel dan Operasional Variabel 1.6.3.1. Definisi Variabel ………..…….13

1.6.3.2. Operasional Variabel ………14

1.6.4. Metode Analisis Data atau Model Analisis yang Digunakan …..…...25

1.7.Lokasi Penelitian dan jadwal Penelitian ………31

1.8.Sistematika Pembahasan ………31

Bab II Tinjauan Pustaka 2.1. Pemasaran 2.1.1. Pengertian Pemasaran ………...………34

2.2. Bauran Pemasaran

2.2.1. Pengertian Bauran Pemasaran ………..….34

2.2.2. Unsur – unsur Bauran Pemasaran ………...35

2.2.2.1. Produk ( Product ) 2.2.2.1.1. Pengertian Produk ………..42

2.2.2.1.2. Tingkatan Produk ………...…42

2.2.2.1.3. Klasifikasi Produk ………..45

2.2.2.2. Harga ( Price ) 2.2.2.2.1. Pengertian Harga ………....50

2.2.2.2.2. Langkah – langkah Kebijakan Penetapan Harga …...50

2.2.2.3. Saluran Pemasaran ( Place ) 2.2.2.3.1. Pengertian Saluran Pemasaran ………...57

2.2.2.3.2. Tugas – tugas Saluran Pemasaran ………..58

2.2.2.3.3. Fungsi Saluran Pemasaran ……….59

2.2.2.3.4. Tingkat Saluran ………..60

2.2.2.3.5. Keputusan – keputusan Dalam Merancang Saluran Pemasaran ……….62

2.2.2.4. Promosi ( Promotion ) 2.2.2.4.1. Pengertian Promosi ………....65

2.2.2.4.2. Proses Komunikasi ……….66

2.2.2.4.3. Langkah – langkah Dalam Mengembangkan Komunikasi yang Efektif ………67

2.2.2.4.4. Alat – alat Promosi ……….72

2.2.2.4.5. Faktor – faktor Dalam Menentukan Bauran Komunikasi Pemasaran ………..73

2.2.2.5. People 2.2.2.5.1. Pengertian People ………...74

2.2.2.5.2. Variabel – variabel People ……….75

2.2.2.5.3. Peran People ………...75

2.2.2.6. Bukti Fisik ( Physical Evidence ) 2.2.2.6.1. Pengertian Bukti Fisik ………76

2.2.2.7. Proses ( Process ) ……….77

2.3. Jasa 2.3.1. Pengertian Jasa ………..77

2.3.2. Kategori Bauran Jasa ……….………78

2.3.3. Karakteristik Jasa ………..80

2.3.4. Sifat – sifat Khusus dari Pemasaran Jasa ………..82

2.3.5. Jenis – jenis Layanan Pelengkap ……….……..84

2.3.6. Strategi Mengelola Permintaan dan Penawaran Jasa ………86

2.4. Strategi Pemasaran Jasa ……….90

2.4.1. Strategi Mengelola Diferensiasi Jasa ………....91

2.4.2. Strategi Mengelola Mutu Jasa ………...92

2.4.3. Strategi Mengelola Produktivitas ………..95

2.5. Kualitas Pelayanan 2.5.1. Pengertian Kualitas ………...96

2.5.2. Pengertian Kualitas Pelayanan ………..96

2.5.3. Dimensi Kualitas Pelayanan ……….96

2.5.4. Strategi Untuk Mempertahankan dan Meningkatkan Kualitas Pelayanan 2.5.4.1. STV Triangle ………....97

2.5.4.2. Customer Relationship Management ( CRM ) …………..….100

2.6. Kepuasan Pelanggan 2.6.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ……….102

2.6.2. Konsep Kepuasan Pelanggan ………..103

2.6.3. Mengukur Kepuasan Pelanggan ……….108

2.6.4. Strategi kepuasan Pelanggan ………...110

2.6.5. Tindakan Konsumen Bila mengalami Ketidakpuasan ………114

2.7. Prinsip Membangun Hubungan Baik Dengan pelanggan ………116

Bab III Objek Penelitian 3.1. Sejarah Singkat Perusahaan ……….121

3.2. Struktur Organisasi Perusahaan ………...122

3.3. Aktivitas Perusahaan

3.3.1. Mekanisme Kerja Perusahaan ……….132

3.3.2. Kegiatan Perusahaan ………...132

3.3.3. Jenis – jenis Jasa yang Ditawarkan ……….133

3.3.4. Alat – alat yang Digunakan ……….134

3.4. Manajemen Pemasaran 3.4.1. Promosi ( Promotion ) ……….137

3.4.2. Produk ( Product ) ………...137

3.4.3. Harga ( Price ) ……….139

3.4.4. Bukti Fisik ( Physical Evidence ) ………139

3.4.5. People ………..141

3.4.6. Proses ( Process ) ………142

3.5. Manajemen Sumber Daya Manusia 3.5.1. Rekruitmen ………..142

3.5.2. Insentif dan Sistem Gaji ………..143

3.5.3. Promosi ………...…143

3.6. Manajemen Operasi 3.6.1. Integrated Parking Management ………...…..144

3.6.2. Cara Pengoperasian ……….146

3.6.3. Cara Kerja Sistem ………...146

3.7. Manajemen Keuangan ……….151

Bab IV Hasil Penelitian dan Pembahasan 4.1. Analisis Karakteristik Responden …………..………..……152

4.2. Analisis Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Pelayanan PT. Lamuda Pratama Teknologi …………..……….157

4.3. Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan yang Diberikan oleh PT. Lamuda Pratama Teknologi ………..175

4.4. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen PT. Lamuda Pratama Teknologi 4.4.1. Analisis Korelasi Chi Kuadrat …...……….193

4.4.3. Koefisien Determinasi ……….………204

Bab V Kesimpulan dan Saran

5.1. Kesimpulan ………..206 5.2. Saran ………210

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1. Operasional Variabel ………..14

Tabel 1.2. Pemberian Bobot Menurut Skala Ordinal ………..26

Tabel 1.3. Tabel Edit Frekuensi ………..27

Tabel 3.1. Jenis Peralatan / Sistem Yang Digunakan Berdasarkan Fungsinya Masing – Masing ………135

Tabel 4.1. Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ………...152

Tabel 4.2. Profil Responden Berdasarkan Usia ………..152

Tabel 4.3. Profil Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ………..153

Tabel 4.4. Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan ………..154

Tabel 4.5. Profil Responden Berdasarkan Pendapatan per Bulan ………….…..155

Tabel 4.6. Profil Responden Berdasarkan Wilayah Tempat Tinggal ………….156

Tabel 4.7. Profil Responden Berdasarkan Pernah / Tidaknya Merasakan Pelayanan PT. Lamuda Pratama Teknologi ………157

Tabel 4.8. Kelengkapan, Kecanggihan dan OtomatisasiPeralatan………….…..158

Tabel 4.9. Kebersihan Lahan Parkir ………...……….158

Tabel 4.10. Luas Lahan Parkir ……….………...159

Tabel 4.11. Kondisi Lahan Parkir ………...159

Tabel 4.12. Susunan Ploting ( Penataan Kendaraan )………..160

Tabel 4.13. Kejelasan Rambu – Rambu ……….……….161

Tabel 4.14. Kerapihan dan Penampilan Karyawan ……….……..…..162

Tabel 4.15. Penerangan Basement Parkir ………....162

Tabel 4.16. Kecakapan Juru Parkir Dalam Memarkirkan Kendaraan ………….163

Tabel 4.17. Kecepatan Pelayanan Operator Pos Di Pintu Masuk dan Pintu Keluar………..………..164

Tabel 4.18. Sistem Komputerisasi ………..164

Tabel 4.19. Disiplin Petugas Parkir………..165

Tabel 4.20. Kepedulian Juru Parkir Jika terjadi Masalah (spt : kehilangan kartu parkir) ………..….166

Tabel 4.21. Kesiap-siagaan & Ketanggapan Juru Parkir Dalam Melayani dan Membantu Kesulitan Pengunjung ……..………..167

Tabel 4.22. Kepedulian Juru Parkir Dalam Situasi – Situasi Mendadak (spt :

hujan) ………..………..167

Tabel 4.23. Kecukupan Jumlah Juru Parkir……….168

Tabel 4.24. Keamanan Kendaraan Pengunjung ………..169

Tabel 4.25. Respon Juru Parkir Dalam Menanggapi Keluhan Pengunjung…...169

Tabel 4.26. Keramahan Juru Parkir ………..………...170

Tabel 4.27. Keramahan Operator Pos ….………171

Tabel 4.28. Kesopanan Juru Parkir Terhadap Pengunjung ………...…………..171

Tabel 4.29. Kesopanan Operator Pos Terhadap Pengunjung ………..172

Tabel 4.30. Keekonomisan Tarif Parkir .………173

Tabel 4.31. Toleransi Waktu Untuk Drop Zone ………...…..………173

Tabel 4.32. After Sales Service yang Dilakukan Jika Terjadi Kehilangan / Kasus – Kasus Tertentu ………..…174

Tabel 4.33. Kepuasan Terhadap Kelengkapan, Kecanggihan dan Otomatisasi Peralatan ………..……….175

Tabel 4.34. Kepuasan Terhadap Kebersihan Lahan Parkir ……….176

Tabel 4.35. Kepuasan Terhadap Luas Lahan Parkir ………...……176

Tabel 4.36. Kepuasan Terhadap Kondisi Lahan Parkir ……..………...……….177

Tabel 4.37. Kepuasan Terhadap Susunan Ploting (Penataan Kendaraan) …..…178

Tabel 4.38. Kepuasan Terhadap Kejelasan Rambu – Rambu …….………178

Tabel 4.39. Kepuasan Terhadap Kerapihan dan Penampilan Karyawan …...….179

Tabel 4.40. Kepuasan Terhadap Penerangan Basement Parkir ………...180

Tabel 4.41. Kepuasan Terhadap Kecakapan Juru Parkir Dalam Memarkirkan Kendaraan ………180

Tabel 4.42. Kepuasan Terhadap Kecepatan Pelayanan Operator Pos Di Pintu Masuk dan Pintu Keluar ……….……..181

Tabel 4.43. Kepuasan Terhadap Sistem Komputerisasi ……….……….182

Tabel 4.44. Kepuasan Terhadap Disiplin Petugas Parkir ………...……….183

Tabel 4.45. Kepuasan Terhadap Kepedulian Juru Parkir Jika terjadi Masalah ( spt: kehilangan kartu parkir ) ……….183

Tabel 4.46. Kepuasan Terhadap Kesiap-siagaan & Ketanggapan Juru Parkir Dalam Melayani dan Membantu Kesulitan Pengunjung ……….…184

Tabel 4.47. Kepuasan Terhadap Kepedulian Juru Parkir Dalam Situasi – Situasi Mendadak (spt : hujan) ………185 Tabel 4.48. Kepuasan Terhadap Kecukupan Jumlah Juru Parkir ………….…..186 Tabel 4.49. Kepuasan Terhadap Keamanan Kendaraan Pengunjung ….………186 Tabel 4.50. Kepuasan Terhadap Respon Juru Parkir Dalam Menanggapi Keluhan Pengunjung ……….…..…187 Tabel 4.51. Kepuasan Terhadap Keramahan Juru Parkir ………....188 Tabel 4.52. Kepuasan Terhadap Keramahan Operator Pos ………....188 Tabel 4.53. Kepuasan Terhadap Kesopanan Juru Parkir Terhadap

Pengunjung...189 Tabel 4.54. Kepuasan Terhadap Kesopanan Operator Pos Terhadap

Pengunjung ……….……..190 Tabel 4.55. Kepuasan Terhadap Keekonomisan Tarif Parkir ………...………..191 Tabel 4.56. Kepuasan Terhadap Toleransi Waktu Untuk Drop Zone ………….191 Tabel 4.57. Kepuasan Terhadap After Sales Service yang Dilakukan Jika

Terjadi Kehilangan / Kasus – Kasus Tertentu ………..192 Tabel 4.58. Tabel Keterangan Bobot Tingkat Kepuasan Konsumen dengan

Menggunakan Rumus Chi Kuadrat ………..……194 Tabel 4.59. Tabel Perhitungan Korelasi Dengan Menggunakan Rumus Chi

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1. Skema Kerangka Pemikiran ……….………10

Gambar 2.1. Bauran Pemasaran ………....38

Gambar 2.2. Tingkatan Produk ( Kotler ) ……….……43

Gambar 2.3. Tingkatan Produk ( Armstrong ) ………..45

Gambar 2.4. Saluran Pemasaran Konsumen ……….……61

Gambar 2.5. Saluran Pemasaran Industri ……….….62

Gambar 2.6. Model Komunikasi Dengan Sembilan Unsur ………...67

Gambar 2.7. Implikasi Variasi Permintaan Terhadap Kapasitas ………..90

Gambar 2.8. Tiga Jenis Pemasaran Dalam Industri Jasa ……….….92

Gambar 2.9. Model Mutu Jasa ……….….96

Gambar 2.10. STV Triangle ……….….98

Gambar 2.11. Konsep Kepuasan Pelanggan ………...105

Gambar 2.12. Paradigma Ketidakcocokan Oliver ………...116

Gambar 3.1. Struktur Organisasi Perusahaan ……….…122

Gambar 3.2. Proses Kendaraan Pada Pintu Masuk ……….148

1 Universitas Kristen Maranatha

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Penelitian

Pada masa sekarang ini, persaingan di dalam dunia bisnis semakin ketat. Ilmu pengetahuan terus mengalami perkembangan yang pesat, begitu banyak kompetitor bermunculan, selain itu tuntutan masyarakat semakin meningkat dan beraneka ragam. Masyarakat pun semakin kritis dan selektif dalam mencari barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka. Salah satu tujuan akhir dan terpenting dari suatu perusahaan adalah memaksimalkan profit yang diperolehnya. Agar suatu perusahaan dapat memaksimalkan profit yang diperolehnya, maka perusahaan tersebut harus dapat membuat konsumennya puas. Indikator yang dapat mencerminkan bahwa konsumennya telah puas adalah tersebarnya informasi yang nilainya positif tentang perusahaan karena pelayanannya. Semakin banyak orang yang mengetahui nama perusahaan, jumlah konsumen yang mencari dan yang ingin menggunakan jasa perusahaan semakin banyak, sehingga perusahaan tersebut akan terkenal. Yang pada akhirnya kepuasan karyawan tinggi, dan karyawan akan loyal / bekerja lebih lama pada perusahaan tersebut karena merasa pekerjaannya dibutuhkan dan dihargai, sehingga pekerjaan karyawan menjadi lebih produktif dan memuaskan, yang berarti biaya turnover berkurang, karena kualitas pelayanan ( jasa ) perusahaan lebih meningkat, yang pada gilirannya biaya-biaya bisa berkurang (biaya penjalinan hubungan, biaya pengenalan konsumen, biaya iklan), selain itu

2 Universitas Kristen Maranatha

hubungan karyawan dengan konsumen semakin kuat. Karena permintaan yang semakin meningkat, maka pangsa pasar pun semakin meluas, sehingga total penjualan yang semakin meningkat, yang pada akhirnya laba perusahaan akan semakin meningkat, dimana nantinya perusahaan menduduki “mind share” di benak konsumen, dengan harapan perusahaan akan menjadi pemimpin pasar. Dengan demikian semakin banyak yang akan menjadi follower perusahaan, perusahaan akan semakin cepat dalam melakukan pembaharuan, perusahaan yang memiliki ekuitas merek maka pangsa pasarnya semakin meluas, dan total penjualan perusahaan akan dapat semakin melonjak, yang pada gilirannya diikuti dengan laba perusahaan yang semakin meningkat pula dari tahun ke tahun. Hal ini dikarenakan, konsumen yang puas akan melakukan aktivitas pembelian ulang atau konsumsi secara terus – menerus dan pada akhirnya akan menjadi loyal.

Salah satu bidang usaha yang cukup berkembang akhir – akhir ini, yaitu jasa bisnis perparkiran. Dengan semakin menjamurnya pusat – pusat perbelanjaan dan rumah – rumah sakit di kota Bandung, hal ini tentunya mendorong tumbuh dan berkembangnya bisnis perparkiran. Sebagai contoh, PT. Lamuda Pratama Teknologi yang saat ini tengah mengelola perparkiran mall Setiabudhi dan Rumah Sakit Hasan Sadikin. Kegiatan utama PT. Lamuda Pratama Teknologi adalah sebagai perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa perparkiran, yang menyediakan jasa pengelolaan parkir (management parking) bagi para pemilik gedung agar alur maupun arus keluar masuk kendaraan para pengunjung dapat terkelola secara aman, tertib, teratur, efektif, dan efisien.

3 Universitas Kristen Maranatha

Dalam bukunya “ Manajemen Pemasaran” edisi milenium ( 2001 : 111 ), Kotler mendefinisikan :

“Jasa sebagai setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu”.

Dengan semakin banyaknya perusahaan yang bergerak dalam bidang perparkiran, hal ini menyebabkan perusahaan – perusahaan tersebut saling bersaing untuk meraih pangsa pasar. Salah satu hal yang harus dilakukannya yaitu dengan meningkatkan kualitas mutu pelayanannya.

Usaha untuk meningkatkan kualitas mutu pelayanan tersebut dilakukan antara lain dengan dimensi kualitas jasa yang meliputi : Benda berwujud (tangible) yang meliputi penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan, dan bahan komunikasi ; Keandalan ( reliability ) yaitu kemampuan melaksanakan layanan yang dijanjikan secara meyakinkan dan akurat ; Daya tanggap (responsiveness) yaitu kesediaan membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat ; Jaminan (assurance) yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka menyampaikan kepercayaan dan keyakinan ; Empati (emphaty) yaitu kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada masing – masing pelanggan.

PT. Lamuda Pratama Teknologi sebagai perusahaan parkir yang menyediakan jasa manajemen pengaturan tata letak kendaraan di pusat – pusat perbelanjaan dan di rumah – rumah sakit, menyadari bahwa pelayanan merupakan hal yang penting dalam menciptakan kepuasan konsumen. Konsumen yang puas akan menyampaikan informasi yang positif mengenai jasa perusahaan tersebut

4 Universitas Kristen Maranatha

kepada orang lain dari mulut ke mulut ( word of mouth ), yang pada akhirnya akan mempengaruhi reputasi dan laba perusahaan yang bersangkutan.

Kotler, et. al. dalam bukunya “ Marketing Management “ ( 1996 : 289 ) mendefinisikan kepuasan sebagai berikut :

“ Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang dia rasakan dengan harapannya”.

Dengan demikian, kualitas pelayanan akan mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen, dan tingkat kepuasan konsumen akan mempengaruhi laba perusahaan. Oleh karena itu, perusahaan dituntut untuk selalu dapat memberikan pelayanan yang terbaik dan berkualitas kepada para konsumennya.

Konsumen yang puas diharapkan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dengan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, terciptanya loyalitas pelanggan, dan memberikan rekomendasi dari mulut ke mulut ( word of mouth ) yang menguntungkan bagi perusahaan.

Dari dasar hal – hal tersebut di atas yang telah diuraikan, maka penulis tertarik untuk mengambil judul skripsi mengenai “ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA JASA PERPARKIRAN PT. LAMUDA PRATAMA TEKNOLOGI BANDUNG TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN”.

1.2. Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang penelitian di atas, maka dapat diidentifikasikan perumusan masalah yang akan diteliti sebagai berikut :

5 Universitas Kristen Maranatha

1 Hal – hal apa saja yang menjadi dimensi kualitas pelayanan dari PT. Lamuda Pratama Teknologi ?

2 Bagaimana pelayanan PT. Lamuda Pratama Teknologi dilaksanakan ?

3 Sejauh mana kualitas pelayanan PT. Lamuda Pratama Teknologi berpengaruh terhadap kepuasan konsumen ?

1.3. Maksud dan Tujuan Penelitian 1.3.1. Maksud Penelitian

Dalam melakukan penelitian ini, penulis diharapkan dapat memperoleh data – data yang berhubungan dengan masalah yang diidentifikasi serta membuat suatu analisa dan kesimpulan sebagai bahan penulisan skripsi yang merupakan salah satu syarat dalam menempuh sidang sarjana pada Fakultas Ekonomi Jutusan Manajemen Universitas Kristen Maranatha.

1.3.2. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan yang akan dicapai dengan diadakannya penelitian ini adalah :

1 Hal – hal yang menjadi dimensi kualitas pelayanan dari PT. Lamuda Pratama Teknologi.

2 Pelaksanaan pelayanan PT. Lamuda Pratama Teknologi.

3 Pengaruh kualitas pelayanan PT. Lamuda Pratama Teknologi terhadap kepuasan konsumen.

6 Universitas Kristen Maranatha

1.4. Kegunaan Penelitian

Hasil penelitian tersebut diharapkan dapat berguna : 1. Bagi Penulis

Bermanfaat bagi penulis untuk dapat belajar meneliti kualitas pelayanan PT. Lamuda Pratama Teknologi terhadap kepuasan konsumen.

2. Bagi Pihak Perusahaan

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan kepada perusahaan untuk dapat mengetahui apakah pelayanannya sudah memberikan kepuasan terhadap konsumen, atau masih harus ditingkatkan.

3. Bagi Pihak – pihak Lain yang Berkepentingan

Hasil penelitian ini dapat menjadi referensi dan memberikan pengetahuan tambahan dalam bidang pemasaran dan menambah wawasan yang berhubungan dengan peningkatan pelayanan perusahaan perparkiran.

1.5. Kerangka Pemikiran dan Hipotesis 1.5.1. Kerangka Pemikiran

Menurut Kotler dalam bukunya “ Pemasaran Milenium “ ( 2001 : 18 ) bauran pemasaran ( marketing mix ) adalah :

“ seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus– menerus mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran “.

Mc. Carthy menjelaskan bahwa bauran pemasaran adalah kombinasi tujuh besar pembentuk inti sistem pemasaran sebuah organisasi atau perusahaan. Ketujuh unsur tersebut adalah produk ( product ), harga ( price ), saluran distribusi ( place ), dan promosi ( promotion ) bagi perusahaan yang bergerak di

7 Universitas Kristen Maranatha

bidang penjualan produk, dan tiga P lain yaitu partisipan / orang ( people ), proses ( process ), dan bukti fisik ( physical evidence ) untuk perusahaan yang bergerak di bidang jasa.

Dengan demikian, bauran pemasaran bagi perusahaan yang bergerak di bidang produk terdiri atas : Product, Price, Place, dan Promotion. Sedangkan untuk perusahaan yang bergerak di bidang jasa terdiri atas People, Physical Evidence, dan Process.

Tiga P jasa tersebut akan menghasilkan suatu dimensi kualitas pelayanan perusahaan jasa yang meliputi : Benda berwujud ( tangible ), yaitu penampilan fisik, perlengkapan, karyawan, dan bahan komunikasi; Daya tanggap (responsiveness), yaitu kesediaan membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat ; Jaminan (assurance), yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka menyampaikan kepercayaan dan keyakinan ; Empati (emphaty), yaitu kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada masing – masing pelanggan ; dan Keandalan ( reliability ), yaitu kemampuan melaksanakan layanan yang dijanjikan secara meyakinkan dan akurat. (menurut Parasuraman, Zeithaml, dkk).

Any Agus Kana dalam bukunya “ Mass Cuztomization Sebuah Alternatif untuk Meningkatkan Kepuasan Konsumen”, mengatakan “ Jika suatu bisnis ingin memperhatikan, maka bisnis tersebut harus memuaskan kebutuhan konsumen. Apakah konsumen puas setelah membeli tergantung pada kinerja penawaran dalam kaitan dengan harapan pembeli. Jika kinerja sesuai dengan harapan,

8 Universitas Kristen Maranatha

konsumen puas. Jika kinerja melebihi harapan, maka konsumen sangat puas atau senang”.

Beberapa perusahaan berorientasi pada kepuasan konsumen yang tinggi karena para konsumen yang sekedar puas tetap merasa mudah beralih ketika penawaran yang lebih baik datang. Mereka yang sangat puas akan kurang begitu siap untuk beralih. Dalam arti kata, apabila seorang konsumen telah berubah menjadi konsumen yang loyal karena kepuasannya terpenuhi, maka konsumen tersebut tidak akan beralih ke jasa perusahaan lain yang sejenis. Menurut Yazid, perusahaan yang cerdas akan memfokuskan diri untuk menempatkan orientasi kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama, dengan memberikan pelayanan yang berkualitas untuk memenuhi tuntutan konsumen yang semakin meningkat dalam persaingan yang semakin ketat.

Dalam hal tersebut di atas, pengukuran tingkat kepuasan pelanggan menjadi sangatlah penting artinya bagi keberhasilan suatu perusahaan. Untuk itu, Drs. Djaslim Saladin dalam bukunya “ Manajemen Pemasaran “ ( 2002 : 9 ) memberikan rumus pengukuran kepuasan pembeli sebagai berikut :

S = f ( E ; P ) Dimana :

S = Satisfaction ( Kepuasan ) f = Function ( Fungsi / Faktor ) E = Expectation ( Harapan – harapan ) P = Performance ( Kinerja )

9 Universitas Kristen Maranatha

Jika P = E, maka pelanggan merasa puas. Jika P > E, maka pelanggan merasa sangat puas. Jika P < E, maka pelanggan tidak puas.

Yazid, dalam bukunya “ Pemasaran Jasa “ ( 2003 : 90 ) juga menyebutkan bahwa mengingat semakin ketatnya persaingan karena semakin banyak perusahaan yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, maka suatu perusahaan hendaknya terus melakukan inovasi proses untuk dapat terus mengimbangi perkembangan tuntutan konsumen.

1.5.2. Hipotesis Penelitian

Berdasarkan kerangka pemikiran dan penjelasan di atas, maka saya mengajukan hipotesis sebagai berikut :

10 Universitas Kristen Maranatha

Pemasaran

Bauran Pemasaran

Product Price Place Promotion People Physical

Evidence Process 1. Keragaman produk 2. Kualitas 3. Design 4. Ciri 5. Nama Merek Kemasan 7. Ukuran 8. Pelayanan 9. Garansi 1. Daftar Harga 2. Rabat/ Diskon 3.Potongan Harga Khusus 4. Periode Pembayaran 6. Syarat Kredit 1. Saluran Pemasaran 2. Cakupan Pasar 3.Pengelompokan 4. Lokasi 5. Persediaan 6. Transportasi 1. Promosi Penjualan 2. Periklanan 3. Tenaga Penjualan 4. Ke-Humasan 5. Pemasaran Langsung 1.Kemampuan 2. Kesopanan 3. Dapat Dipercaya 4. Dapat Diandalkan 5. Cepat Tanggap 6.Komunikasi 7. Keramahan 1. Lambang 2. Media 3.Atmosfir 4.Peristiwa 1. Kemudahan penanganan keluhan konsumen 2. kecepatan, ketepatan serta perhatian dalam proses pelayanan 3. Pelatihan Pelanggan 4. Konsultasi Pelanggan 5. Pemeliharaan dan Perbaikan

* E > P --> Harapan > Kenyataan --> Tidak Puas * E = P --> Harapan = Kenyataan --> Puas * E < P --> Harapan < Kenyataan --> Sangat Puas

Produk Jasa /

Pelayanan Parkir Dimensi Kualitas Jasa Tanggapan Konsumen Loyalitas Profit meningkat

Tangible Reliability Responsive

ness Assurance

Emphaty

Kepuasan = S = f ( E , P ) Gambar 1.1.

Skema Kerangka Pemikiran

11 Universitas Kristen Maranatha

Keterangan :

______________ : Yang Dibahas ______________ : Yang Tidak Dibahas

1.6. Metode Penelitian

1.6.1. Metode Pengambilan Data

Menurut Husein Umar ( 1999 : 43 ) dalam bukunya yang berjudul “Metode Penelitian : Aplikasi Dalam Pemasaran“, terdapat dua jenis data, yaitu data primer dan data sekunder. Data primer ialah data yang didapat dari sumber pertama, baik individu atau perorangan seperti hasil dari wawancara atau hasil pengisian kuesioner yang biasa dilakukan oleh peneliti. Dalam penelitian ini, yang termasuk data primer meliputi data yang didapat oleh peneliti dari hasil pengisian kuesioner oleh responden tentang kualitas / mutu pelayanan parkir PT. Lamuda Pratama Teknologi serta data hasil pengisian kuesioner oleh responden tentang kepuasan yang dirasakan atas kualitas / mutu pelayanan parkir yang diberikan oleh PT. Lamuda Pratama Teknologi.

Sedangkan yang dimaksud dengan data sekunder menurut Husein Umar ialah data primer yang telah diolah lebih lanjut dan disajikan baik oleh pihak pengumpul data primer atau oleh pihak lain. Dalam penelitian ini, yang termasuk ke dalam data primer ialah data hasil perhitungan koefisien korelasi Chi Kuadrat, uji signifikansi korelasi χ2, dan koefisien determinasi.

Dalam hal mengumpulkan data primer, penulis menggunakan metode pengumpulan data primer sebagai berikut :

12 Universitas Kristen Maranatha

1. Observasi

Penulis mengadakan penelitian langsung dengan mendatangi area perparkiran PT. Lamuda Pratama Teknologi.

2. Wawancara

Dalam hal ini penulis melakukan tanya jawab langsung dengan konsumen/pengunjung yang datang mengenai seberapa jauh tingkat kepuasan mereka.

3. Penyebaran Kuesioner

Penulis membagikan kuesioner kepada 80 orang responden.

1.6.2. Metode Sampling

Adapun metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik Simple Random Sampling, yaitu pengambilan sampel secara acak. Hal ini dilakukan karena pertimbangan bahwa sifat populasi yang homogen ( tidak terdapat perbedaan – perbedaan atas golongan, ras, ataupun gender ).

Dalam menentukan ukuran sampel yang akan diteliti, penulis menggunakan rumus Slovin :

n = __ N_ _____ 1 + N ( e )2 dimana :

n = Ukuran Sample

N = Ukuran Populasi ( Jumlah rata – rata konsumen yang datang setiap harinya di RSHS dan mall Setiabudhi ).

13 Universitas Kristen Maranatha

n = ______100_________ 1 + 100 ( 0.05 )2 n = 80 orang responden.

Sehingga, berdasarkan perhitungan di atas, dengan tingkat error 5%, maka minimal sampel yang harus diteliti adalah sebesar 80 orang responden yang merupakan pengunjung PT. Lamuda Pratama Teknologi.

1.6.3. Definisi Variabel dan Operasional Variabel 1.6.3.1. Definisi Variabel

Di dalam suatu penelitian selalu terdapat variabel penyebab ( X ) serta variabel akibat ( Y ).

Dermawan Wibisono dalam bukunya “ Riset Bisnis “ ( 2001, 58 ) memberikan definisi sebagai berikut :

1. Dependent Variable

Merupakan variabel yang tergantung pada variabel lain, dan ketertarikan utama peneliti, dalam hal ini adalah kualitas pelayanan PT. Lamuda Pratama Teknologi di Bandung.

Pelayanan adalah jasa atau yang dapat dipersamakan dengan itu, yang diberikan oleh pihak penjual terhadap pihak pembeli, sebagai salah satu alat untuk memuaskan pembeli.

2. Independent Variable

Merupakan variabel yang mempengaruhi dependent variable dengan cara positif atau negatif, dalam hal ini adalah kepuasan konsumen.

14 Universitas Kristen Maranatha

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi / kesannya terhadap kinerja ( atau hasil suatu produk ), yang dalam hal ini adalah pelayanan suatu perusahaan dan harapan – harapannya.

1.6.3.2. Operasional Variabel Tabel 1.1.

Operasional Variabel

Variabel SubVariabel Indikator Ukuran

X

( Kualitas Pelayanan )

1. Tangible (Bukti Fisik)

1. Peralatan yang lengkap, canggih dan otomatis

2. Kebersihan lahan parkir

3. Luas Lahan Parkir 4. Kondisi Lahan

Parkir

5. Susunan Ploting

(Penataan ) Kendaraan

6. Rambu –Rambu Yang dipasang Apakah Sudah

15 Universitas Kristen Maranatha

2. Reliability ( Keandalan )

Cukup Jelas

7. Kerapihan dan Penampilan

Karyawan 8. Penerangan

Basement Parkir 9. Kecakapan Juru

Parkir Dalam Memarkirkan

Kendaraan 10.Kecepatan Pelayanan

Operator Pos di Pintu Masuk dan Pintu Keluar 11.Sistem

Komputerisasi 12.Disiplin petugas

parkir

13.Kepedulian Juru parkir Jika Terjadi Masalah ( spt : Kehilangan Kartu

16 Universitas Kristen Maranatha

3. Responsiveness ( Daya Tanggap )

Parkir )

14.Juru Parkir yang Selalu Siap Siaga dalam Melayani (Tanggap dan segera Membantu) jika Terdapat Pengunjung yang Kesulitan

Memarkirkan Kendaraannya 15.Kepedulian Juru

Parkir Dalam Situasi – Situasi Mendadak (hujan) 16.Kecukupan

Jumlah Juru Parkir

17.Keamanan Kendaraan pengunjung

18.Respon Juru

17 Universitas Kristen Maranatha

4. Assurance ( Jaminan )

5. Emphaty ( Empati )

Menanggapi Keluhan Pengunjung

19.Keramahan Juru Parkir

20.Keramahan Operator Pos

21.Kesopanan Juru Parkir terhadap Pengunjung

22.Kesopanan

Operator Pos Terhadap

Pengunjung 23.Keekonomisan

Tarif Parkir

24.Toleransi Waktu untuk Drop Zone

25.After Sales

Service jika terjadi Kehilangan / Kasus – kasus Tertentu

18 Universitas Kristen Maranatha

Y

( Kepuasan Konsumen )

Kepuasan Konsumen terhadap Dimensi Kualitas Layanan Parkir PT. Lamuda Pratama Teknologi

26.Kepuasan

Konsumen Atas Tersedianya

Peralatan yang lengkap canggih & otomatis

27.Kepuasan

Konsumen Atas Kebersihan Lahan Parkir

28.Kepuasan

Konsumen Atas Luas Lahan Parkir 29.Kepuasan

Konsumen Atas Kondisi Lahan Parkir

30.Kepuasan

Konsumen Atas Susunan ( Ploting ) Kendaraan 31.Kepuasan

Konsumen

19 Universitas Kristen Maranatha

Ditinjau Dari Kejelasan Rambu - Rambu

32.Kepuasan Konsumen

Ditinjau dari Kerapihan dan Penampilan

Karyawan 33.Kepuasan

Konsumen Terhadap Penerangan Basement Parkir 34.Kepuasan

Konsumen Terhadap

Kecakapan Juru Parkir dalam Memarkirkan

Kendaraan 35.Kepuasan

20 Universitas Kristen Maranatha

Terhadap Kecepatan Pelayanan

Operator Pos di Pintu Masuk dan Pintu Keluar 36.Kepuasan

Konsumen Akan Sistem

Komputerisasi PT. Lamuda

37.Kepuasan

konsumen akan kedisiplinan

petugas parkir 38.Kepuasan

Konsumen Terhadap

Kepedulian Juru Parkir Jika Terjadi Masalah ( spt : Kehilangan Kartu Parkir )

21 Universitas Kristen Maranatha

39.Kepuasan Konsumen Terhadap

Kesiapsiagaan dan Ketanggapan Juru Parkir dalam Melayani (Segera Membantu jika Terdapat

Pengunjung yang Kesulitan

Memarkirkan Kendaraannya ) 40.Kepuasan

Pengunjung

Ditinjau dari Kepedulian Juru Parkir Dalam Situasi – Situasi Mendadak (hujan) 41.Kepuasan

Pengunjung

22 Universitas Kristen Maranatha

Kecukupan

Jumlah Juru Parkir

42.Kepuasan Pengunjung

Ditinjau dari Keamanan

Kendaraan 43.Kepuasan

Pengunjung

dilihat dari Respon Juru Parkir dalam Menanggapi

Keluhan Pengunjung 44.Kepuasan

Pengunjung

Ditinjau dari Keramahan Juru Parkir

45.Kepuasan Pengunjung

23 Universitas Kristen Maranatha

dilihat dari Keramahan

Operator Pos 46.Kepuasan

Pengunjung

ditinjau dari Kesopanan Juru Parkir

47.Kepuasan Pengunjung

Ditinjau dari Kesopanan

Operator Pos 48.Kepuasan

Pengunjung

ditinjau dari Keekonomisan

Tarif Parkir 49.Kepuasan

Pengunjung Ditinjau dari Segi Toleransi Waktu untuk Drop Zone

24 Universitas Kristen Maranatha

50.Kepuasan Pengunjung Ditinjau dari After Sales Service yang dilakukan

perusahaan jika terjadi Kehilangan / Kasus – kasus Tertentu

25 Universitas Kristen Maranatha

1.6.4. Metode Analisis Data atau Model Analisis yang Digunakan

Setelah semua data yang dibutuhkan oleh penulis terkumpul, maka penulis akan melakukan analisa lebih lanjut terhadap data – data tersebut guna mendapatkan jawaban atas permasalahan yang telah diidentifikasikan. Dalam hal ini, penulis akan melakukan langkah – langkah sebagai berikut :

1. Editing

Sebelum data diolah, data yang telah diperoleh di-edit terlebih dahulu. Cara melakukan edit data, data tersebut harus telah memenuhi kriteria – kriteria tersebut di bawah ini :

• Apakah data sudah lengkap dan sempurna?

• Apakah data tersebut sudah cukup jelas tulisannya untuk dapat dibaca? • Apakah semua catatan dapat dipahami?

• Apakah semua data sudah cukup konsisten? • Apakah data cukup inform?

• Apakah ada responsi yang tidak sesuai?

Jika data telah memenuhi semua kriteria di atas, maka peneliti akan melanjutkannya dengan mengkode data.

2. Mengkode Data

Ialah pemberian kode pada data yang dilakukan dengan melihat jenis pertanyaan.

Dalam penelitian ini, penulis akan menggunakan jenis pertanyaan tertutup, mengingat kecenderungan responden yang tidak mau direpotkan. Penulis pun melakukan pengolahan data secara kualitatif berdasarkan hasil jawaban

26 Universitas Kristen Maranatha

kuesioner yang telah terkumpul dan yang telah diedit dengan baik dengan menggunakan skala ordinal. Skala ini mengurutkan data dari tingkat yang paling rendah ke tingkat yang paling atau sebaliknya dengan tidak memperhatikan interval data tersebut. Setiap alternatif jawaban akan diberi bobot antara 1 sampai dengan 5. Dimana pembobotannya adalah sebagai berikut :

Tabel 1.2.

Pemberian Bobot Menurut Skala Ordinal

Jawaban Bobot Pertanyaan

Positif

Bobot Pertanyaan Negatif

Sangat Baik 5 1

Baik 4 2

Kurang Baik 3 3

Tidak Baik 2 4

Sangat Tidak Baik 1 5

Jawaban Bobot Pertanyaan

Positif

Bobot Pertanyaan Negatif

Sangat Memuaskan 5 1

Memuaskan 4 2

Kurang Memuaskan 3 3

Tidak Memuaskan 2 4

27 Universitas Kristen Maranatha

Setelah pengkodean data selesai dilakukan, maka penulis akan melanjutkannya dengan kegiatan meng-edit data.

3. Meng-edit Data

• Meng-edit dengan Tabel Frekuensi

Tabel frekuensi disusun untuk men-cek konsistensi bervariabel yang satu dengan yang lain terutama pertanyaan yang berhubungan.

Kegunaan lain untuk memeriksa apakah penggunaan kode sudah sesuai dengan yang ada dalam buku kode.

Tabel 1.3.

Tabel Edit Frekuensi

Jawaban Bobot Frekuensi

Sangat Baik 5

Baik 4

Kurang Baik 3

Tidak Baik 2

Sangat Tidak Baik 1 Total

Jawaban Bobot Frekuensi

Sangat Memuaskan 5

Memuaskan 4 Kurang Memuaskan 3

28 Universitas Kristen Maranatha

Sangat Tidak Memuaskan 1 Total

Dari tabel tersebut di atas, jumlah frekuensi harus sama dengan total jumlah responden. Jika jumlah tersebut tidak sama, maka berarti telah terjadi kesalahan dalam menghitung, dan berarti data tersebut harus dikoreksi ulang.

4. Alat Uji Statistik

Metode statistik yang digunakan adalah sebagai berikut : a. Analisis Korelasi Chi Kuadrat ( χ2 )

Karena data dalam karya tulis ini merupakan data dengan skala ordinal, maka dalam proses pengolahan data lebih lanjut, penulis menggunakan alat uji statistik non-parametrik, khususnya metode Chi Kuadrat ( untuk uji independensi ).

Analisis Korelasi Chi Kuadrat digunakan untuk mengetahui apakah terdapat hubungan antara variabel dependen ( X ) dan variabel independen ( Y ), bagaimana arah hubungan tersebut, dan seberapa kuatnya hubungan yang terjadi.

Dengan kata lain, dalam penelitian ini penulis ingin mengetahui apakah terdapat hubungan ( korelasi ) antara kualitas pelayanan pada jasa perparkiran PT. Lamuda Pratama Teknologi ( X ) dengan kepuasan konsumen ( Y ).

Adapun rumus Korelasi Chi Kuadrat adalah sebagai berikut : C = √X2hitung________

29 Universitas Kristen Maranatha

dimana : χ2

= Σ Σ ( nij - eij )2 eij

n = jumlah semua frekuensi C = Koefisien korelasi bersyarat dk = ( r-1 ) ( j-1 )

dk = derajat kebebasan r = banyaknya baris j = banyaknya kolom

nij = banyaknya elemen dari kategori I dari sampel j eij = frekuensi harapan

eij = ( nj ) ( ni ) n

= jumlah baris x jumlah kolom Total

b. Rancangan Uji Hipotesa Uji Signifikansi korelasi χ2 Hipotesis :

Ho = Tidak terdapat pengaruh antara kepuasan konsumen dengan kualitas pelayanan pada jasa perparkiran PT. Lamuda Pratama Teknologi. H1 = Ada / terdapat pengaruh antara kepuasan konsumen dengan kualitas pelayanan pada jasa perparkiran PT. Lamuda Pratama Teknologi.

30 Universitas Kristen Maranatha

χ2

hitung = Σ Σ ( nij - eij )2 eij

dengan kriteria :

χ2 _{hitung ≤χ}2 _alpha Æ _{Ho diterima.} χ2

hitung > χ2 alpha Æ Ho ditolak. c. Koefisien Determinasi

Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh yang diberikan oleh kualitas pelayanan PT. Lamuda Pratama Teknologi terhadap kepuasan konsumen dapat diukur melalui koefisien determinasi dengan rumus sebagai berikut : Koefisien determinasi ( R ) = C2 x 100%

Sedangkan sisanya sebesar 100% - R merupakan kontribusi variabel (faktor – faktor) lain yang tidak diteliti.

31 Universitas Kristen Maranatha

1.7. Lokasi Penelitian dan Jadwal Penelitian

Adapun penelitian ini dilakukan pada PT. Lamuda Pratama Teknologi, yang berlokasi di :

1. Rumah Sakit Hasan Sadikin, Bandung 2. Mall Setiabudhi

Penelitian ini dilakukan setiap hari ( kecuali hari Sabtu dan Minggu, serta hari Libur ) pada pukul 08.00, 15.00 WIB.

1.8. Sistematika Pembahasan

Dalam penelitian ini, penulis membagi sistematika penelitian dalam beberapa bagian, yaitu :

Bab I. Pendahuluan

Bagian ini berisikan latar belakang penelitian ; identifikasi masalah ; maksud dan tujuan penelitian ; kegunaan penelitian ; kerangka pemikiran dan hipotesis penelitian ; metode penelitian yang digunakan ; serta lokasi dan jadwal penelitian.

Bab II. Tinjauan Pustaka

Pada bagian ini dikemukakan teori – teori mengenai pengertian pemasaran ; pengertian bauran pemasaran dan unsur – unsur bauran pemasaran yang meliputi pembahasan tentang produk ( product ), harga ( price ), saluran pemasaran (place), promosi ( promotion ), people, bukti fisik ( physical evidence ), dan proses ( process ) ; teori – teori tentang jasa yang meliputi

32 Universitas Kristen Maranatha

pengertian jasa, kategori bauran jasa, karakteristik jasa, sifat – sifat khusus dari pemasaran jasa, jenis – jenis layanan pelengkap, serta strategi mengelola permintaan dan penawaran jasa ; pembahasan mengenai strategi pemasaran jasa yang mencakup strategi mengelola diferensiasi jasa, strategi mengelola mutu jasa, dan strategi mengelola produktivitas ; pengupasan teori mengenai kualitas pelayanan yang mencakup pengertian kualitas, pengertian kualitas pelayanan, dimensi kualitas pelayanan, juga strategi untuk mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanan ; teori – teori mengenai kepuasan pelanggan yang meliputi pengertian kepuasan pelanggan, konsep kepuasan pelanggan, mengukur kepuasan pelanggan, strategi kepuasan pelanggan, dan tindakan konsumen bila mengalami ketidakpuasan ; selanjutnya akan dibahas pula prinsip – prinsip dalam membangun hubungan baik dengan pelanggan.

Bab III. Objek Penelitian

Dalam bab ini, penulis akan memberikan gambaran tentang keadaan umum perusahaan yang diteliti, yang meliputi pembahasan mengenai sejarah singkat perusahaan ; struktur organisasi perusahaan serta deskripsi pekerjaan ; aktivitas perusahaan yang terbagi dalam mekanisme kerja perusahaan, kegiatan perusahaan, jenis – jenis jasa yang ditawarkan, serta alat – alat yang digunakan ; manajemen pemasaran yang mencakup promosi ( promotion ), produk ( product), harga ( price ), bukti fisik (physical evidence), people, dan proses ( process ) ; manajemen sumber

33 Universitas Kristen Maranatha

daya manusia yang meliputi rekruitmen, insentif dan gaji, serta promosi ; manajemen operasi yang membahas tentang integrated parking management, cara pengoperasian, dan cara kerja sistem ; serta manajemen keuangan.

Bab IV. Hasil Penelitian dan Pembahasan

Bagian ini membahas tentang analisis karakteristik responden ; analisis tanggapan responden terhadap kualitas pelayanan PT. Lamuda Pratama Teknologi ; analisis kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. Lamuda Pratama Teknologi ; serta analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen PT. Lamuda Pratama Teknologi dengan menggunakan analisis korelasi Chi Kuadrat, analisis uji hipotesa rumus Chi Kuadrat, dan koefisien determinasi.

Bab V. Kesimpulan dan Saran

Dalam bab ini akan diuraikan kesimpulan hasil penelitian beserta saran – saran yang dapat menjadi masukan bagi perusahaan atas dasar analisis dan pembahasan yang telah dilakukan.

206 Universitas Kristen Maranatha

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan pada bab IV mengenai pengaruh kualitas pelayanan PT. Lamuda Pratama Teknologi terhadap kepuasan konsumen, maka penulis dapat menarik kesimpulan sebagai berikut :

1. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. Lamuda Pratama Teknologi sudah baik.

Hal ini dapat dilihat dari hasil pengisian kuesioner tentang tanggapan responden mengenai kualitas pelayanan PT. Lamuda Pratama Teknologi, yang disebarkan pada 80 orang responden PT. Lamuda Pratama Teknologi, dimana sebagian besar responden mengatakan baik. Selain itu dapat dilihat pula dari hasil pengisian kuesioner mengenai kepuasan konsumen yang sebagian besar mengatakan memuaskan. Hal tersebut berarti bahwa sebagian besar para konsumen PT. Lamuda Pratama Teknologi merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh PT. Lamuda Pratama Teknologi.

2. Berdasarkan karakteristik responden :

Profil responden terbanyak berdasarkan jenis kelamin adalah pria ( 55 % ), berusia 31 sampai dengan 40 tahun ( 48, 75 % ), berpendidikan sarjana (55%), bekerja sebagai pegawai swasta ( 38, 75 % ), mempunyai pendapatan sekitar lebih besar dari Rp. 1 juta – 2 juta per bulan (41,25 %), bertempat tinggal di wilayah Bandung Barat (47,5%), dan seluruh responden mengaku telah merasakan pelayanan PT. Lamuda Pratama Teknologi ( 100 % ).

207 Universitas Kristen Maranatha

3. Tanggapan responden terhadap kualitas pelayanan PT. Lamuda Pratama Teknologi pada umumnya mengatakan baik, yaitu :

• 53, 75 % mengenai kelengkapan, kecanggihan, dan keotomatisasian peralatan PT. Lamuda Pratama Teknologi.

• 65 % mengenai kebersihan lahan parkir PT. Lamuda Pratama Teknologi. • 77, 5 % mengenai kondisi lahan parkir PT. Lamuda Pratama Teknologi. • 57, 5 % mengenai susunan ploting ( penataan kendaraan ) PT. Lamuda

Pratama Teknologi.

• 52, 5 % mengenai kejelasan rambu – rambu yang dipasang. • 41, 25 % mengenai penerangan basement parkir.

• 73, 75 % mengenai kecakapan juru parkir dalam memarkirkan kendaraan. • 53, 75 % mengenai kecepatan pelayanan operator pos di pintu masuk dan

pintu keluar.

• 65 % mengenai sistem komputerisasi PT. Lamuda Pratama Teknologi. • 76, 25 % mengenai disiplin petugas parkir.

• 92, 5 % mengenai kepedulian juru parkir terhadap pengunjung jika terjadi masalah ( spt : kehilangan kartu parkir ).

• 66, 25 % mengenai kesiap-siagaan dan ketanggapan juru parkir dalam melayani dan membantu kesulitan pengunjung dalam memarkirkan kendaraannya.

• 81, 25 % mengenai kepedulian juru parkir terhadap pengunjung dalam situasi – situasi mendadak ( spt : hujan ).

• 38, 75 % mengenai kecukupan jumlah juru parkir PT. Lamuda Pratama Teknologi.

208 Universitas Kristen Maranatha

• 77, 5 % mengenai keamanan kendaraan pengunjung.

• 85 % mengenai respon juru parkir dalam menanggapi keluhan – keluhan pengunjung.

• 62, 5 % mengenai keramahan juru parkir terhadap pengunjung. • 58, 75 % mengenai keramahan operator pos terhadap pengunjung. • 57, 5 % mengenai kesopanan juru parkir terhadap pengunjung. • 68, 75 % mengenai kesopanan operator pos terhadap pengunjung.

• 97, 5 % mengenai keekonomisan tarif parkir PT. Lamuda Pratama Teknologi.

4. Kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. Lamuda Pratama Teknologi pada umumnya mengatakan memuaskan, yaitu : • 53, 75 % mengenai kelengkapan, kecanggihan, dan keotomatisasian

peralatan PT. Lamuda Pratama Teknologi.

• 65 % mengenai kebersihan lahan parkir PT. Lamuda Pratama Teknologi. • 77, 5 % mengenai kondisi lahan parkir PT. Lamuda Pratama Teknologi. • 57, 5 % mengenai susunan ploting ( penataan kendaraan ) PT. Lamuda

Pratama Teknologi.

• 52, 5 % mengenai kejelasan rambu – rambu yang dipasang. • 41, 25 % mengenai penerangan basement parkir.

• 73, 75 % mengenai kecakapan juru parkir dalam memarkirkan kendaraan. • 53, 75 % mengenai kecepatan pelayanan operator pos di pintu masuk dan

pintu keluar.

• 65 % mengenai sistem komputerisasi PT. Lamuda Pratama Teknologi. • 76, 25 % mengenai disiplin petugas parkir.

209 Universitas Kristen Maranatha

• 92, 5 % mengenai kepedulian juru parkir terhadap pengunjung jika terjadi masalah ( spt : kehilangan kartu parkir ).

• 66, 25 % mengenai kesiap-siagaan dan ketanggapan juru parkir dalam melayani dan membantu kesulitan pengunjung dalam memarkirkan kendaraannya.

• 81, 25 % mengenai kepedulian juru parkir terhadap pengunjung dalam situasi – situasi mendadak ( spt : hujan ).

• 38, 75 % mengenai kecukupan jumlah juru parkir PT. Lamuda Pratama Teknologi.

• 77, 5 % mengenai keamanan kendaraan pengunjung.

• 85 % mengenai respon juru parkir dalam menanggapi keluhan – keluhan pengunjung.

• 62, 5 % mengenai keramahan juru parkir terhadap pengunjung. • 58, 75 % mengenai keramahan operator pos terhadap pengunjung. • 57, 5 % mengenai kesopanan juru parkir terhadap pengunjung. • 68, 75 % mengenai kesopanan operator pos terhadap pengunjung.

• 97, 5 % mengenai keekonomisan tarif parkir PT. Lamuda Pratama Teknologi.

5. Berdasarkan perhitungan dengan menggunakan rumus koefisien korelasi Chi Kuadrat, diperoleh nilai korelasi ( C ) sebesar 0, 995, ini berarti bahwa hubungan antara variabel X ( kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. Lamuda Pratama Teknologi ) dan variabel Y ( kepuasan konsumen ) adalah sangat tinggi, kuat sekali, dapat diandalkan, positif, dan searah. Dengan demikian apabila kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. Lamuda Pratama

210 Universitas Kristen Maranatha

Teknologi ditingkatkan, maka akan semakin meningkat pula kepuasan konsumen.

Selanjutnya, dari hasil pengujian hipotesis dengan menggunakan rumus Chi Kuadrat diperoleh nilai χ2 hitung 7710, 01 > χ2 alpha 110, 3570981, dengan demikian hipotesis Ho ditolak, artinya ada / terdapat pengaruh antara kepuasan konsumen dengan kualitas pelayanan pada jasa perparkiran PT. Lamuda Pratama Teknologi.

Selain itu, melalui perhitungan koefisien determinasi, diperoleh pula bahwa besar kepuasan konsumen yang dipengaruhi oleh umur adalah sebesar

99, 0025 %, dan sisanya sebesar 0, 9975 % dipengaruhi oleh faktor – faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

5.2. Saran

Berdasarkan kesimpulan yang telah dikemukakan di atas, penulis mencoba memberikan saran sebagai berikut :

1. PT. Lamuda Pratama Teknologi harus tetap terus memperhatikan dan meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada para konsumennya agar dapat terus mempertahankan pelanggan lama, dan bahkan mendatangkan pelanggan baru.

2. PT. Lamuda Pratama Teknologi perlu mengadakan survei secara berkala untuk mengetahui sejauh mana pelayanan yang telah diberikan oleh perusahaan telah memenuhi harapan pelanggannya. Hal tersebut dapat dilakukan dengan menyediakan kotak kritik dan saran agar para konsumennya

211 Universitas Kristen Maranatha

dapat memberikan kritik dan saran yang dapat menjadi masukan bagi perusahaan di masa mendatang.

3. PT. Lamuda Pratama Teknologi perlu memberikan pelatihan dan pengarahan kepada para karyawannya secara berkesinambungan untuk memperbaiki kekurangan – kekurangan yang terdapat pada setiap pelayanan yang dirasakan pelanggan masih kurang baik atau kurang memuaskan.

4. Mengingat bahwa persaingan yang ada dalam bidang perparkiran kian hari semakin ketat, maka PT. Lamuda Pratama Teknologi harus terus berusaha untuk dapat menangkap peluang – peluang yang ada yang dapat membuat perusahaan menang dari para pesaingnya.

5. PT. Lamuda Pratama Teknologi harus secara terus – menerus dan berkesinambungan memantau perkembangan yang terjadi dalam masyarakat, agar dapat bersikap pro-aktif dalam mengantisipasi kedinamisan tuntutan konsumen akan jasa perparkiran.

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

1. Kotler, Philip, 1996, “ Manajemen Pemasaran : Maketing Management

9e” , Jakarta, PT. Prenhallindo.

2. Kotler, Philip, 2000, “ Manajemen Pemasaran “, edisi Milenium, Jakarta,

PT. Prenhallindo.

3. Kotler, Philip, 2001, “ Manajemen Pemasaran “, edisi Milenium, Jakarta,

PT. Prenhallindo.

4. Kotler dan Armstrong, 2001, “ Prinsip – Prinsip Pemasaran “, edisi

kedelapan, Jakarta, Erlangga.

5. Rambat Lupiyoadi, 2001, “ Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan

Praktik “, edisi pertama, Jakarta, Salemba Empat.

6. Djaslim Saladin, 2002, “ Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan,

Pelaksanaan, dan Pengendalian “, Bandung, Linda Karya.

7. Yazid, 2003, “ Pemasaran Jasa “, Yogyakarta, Andi.

8. Husein Umar, “ Metode Penelitian : Aplikasi Dalam Pemasaran “, Jakarta,

PT. Gramedia Puataka Utama.

9. Buchari Alma, 2002, : Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa “, edisi

revisi, Bandung, CV. Alfabeta.

10.Buchari Alma, 2004, “Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa”,

edisi revisi, Bandung, CV Alfabeta.

11.Fandy Tjiptono, 1996, “ Manajemen Jasa “, edisi pertama, Yogyakarta,

Universitas Kristen Maranatha

12.Fandy Tjiptono, 2000, “ Manajemen Jasa “, edisi ketiga, Yogyakarta,

Andi.

13.Peter, J. Paul & Olson, Jerry C., 1999, “ Consumer Behavior : Perilaku

Konsumen dan Strategi Pemasaran “, edisi keempat, Jakarta, Erlangga.

14.William J. Stanton, Michael J. Etzel dan Bruce J. Walker, 1994, “ Prinsip

208 Universitas Kristen Maranatha • 77, 5 % mengenai keamanan kendaraan pengunjung.

• 85 % mengenai respon juru parkir dalam menanggapi keluhan – keluhan pengunjung.

• 62, 5 % mengenai keramahan juru parkir terhadap pengunjung. • 58, 75 % mengenai keramahan operator pos terhadap pengunjung. • 57, 5 % mengenai kesopanan juru parkir terhadap pengunjung. • 68, 75 % mengenai kesopanan operator pos terhadap pengunjung.

• 97, 5 % mengenai keekonomisan tarif parkir PT. Lamuda Pratama Teknologi.

4. Kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. Lamuda Pratama Teknologi pada umumnya mengatakan memuaskan, yaitu : • 53, 75 % mengenai kelengkapan, kecanggihan, dan keotomatisasian

peralatan PT. Lamuda Pratama Teknologi.

• 65 % mengenai kebersihan lahan parkir PT. Lamuda Pratama Teknologi. • 77, 5 % mengenai kondisi lahan parkir PT. Lamuda Pratama Teknologi. • 57, 5 % mengenai susunan ploting ( penataan kendaraan ) PT. Lamuda

Pratama Teknologi.

• 52, 5 % mengenai kejelasan rambu – rambu yang dipasang. • 41, 25 % mengenai penerangan basement parkir.

• 73, 75 % mengenai kecakapan juru parkir dalam memarkirkan kendaraan. • 53, 75 % mengenai kecepatan pelayanan operator pos di pintu masuk dan

pintu keluar.

• 65 % mengenai sistem komputerisasi PT. Lamuda Pratama Teknologi. • 76, 25 % mengenai disiplin petugas parkir.

209 Universitas Kristen Maranatha • 92, 5 % mengenai kepedulian juru parkir terhadap pengunjung jika terjadi

masalah ( spt : kehilangan kartu parkir ).

• 66, 25 % mengenai kesiap-siagaan dan ketanggapan juru parkir dalam melayani dan membantu kesulitan pengunjung dalam memarkirkan kendaraannya.

• 81, 25 % mengenai kepedulian juru parkir terhadap pengunjung dalam situasi – situasi mendadak ( spt : hujan ).

• 38, 75 % mengenai kecukupan jumlah juru parkir PT. Lamuda Pratama Teknologi.

• 77, 5 % mengenai keamanan kendaraan pengunjung.

• 85 % mengenai respon juru parkir dalam menanggapi keluhan – keluhan pengunjung.

• 62, 5 % mengenai keramahan juru parkir terhadap pengunjung. • 58, 75 % mengenai keramahan operator pos terhadap pengunjung. • 57, 5 % mengenai kesopanan juru parkir terhadap pengunjung. • 68, 75 % mengenai kesopanan operator pos terhadap pengunjung.

• 97, 5 % mengenai keekonomisan tarif parkir PT. Lamuda Pratama Teknologi.

5. Berdasarkan perhitungan dengan menggunakan rumus koefisien korelasi Chi Kuadrat, diperoleh nilai korelasi ( C ) sebesar 0, 995, ini berarti bahwa hubungan antara variabel X ( kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. Lamuda Pratama Teknologi ) dan variabel Y ( kepuasan konsumen ) adalah sangat tinggi, kuat sekali, dapat diandalkan, positif, dan searah. Dengan demikian apabila kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. Lamuda Pratama

210 Universitas Kristen Maranatha Teknologi ditingkatkan, maka akan semakin meningkat pula kepuasan konsumen.

Selanjutnya, dari hasil pengujian hipotesis dengan menggunakan rumus Chi Kuadrat diperoleh nilai χ2 hitung 7710, 01 > χ2 alpha 110, 3570981, dengan demikian hipotesis Ho ditolak, artinya ada / terdapat pengaruh antara kepuasan konsumen dengan kualitas pelayanan pada jasa perparkiran PT. Lamuda Pratama Teknologi.

Selain itu, melalui perhitungan koefisien determinasi, diperoleh pula bahwa besar kepuasan konsumen yang dipengaruhi oleh umur adalah sebesar

99, 0025 %, dan sisanya sebesar 0, 9975 % dipengaruhi oleh faktor – faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

5.2. Saran

Berdasarkan kesimpulan yang telah dikemukakan di atas, penulis mencoba memberikan saran sebagai berikut :

1. PT. Lamuda Pratama Teknologi harus tetap terus memperhatikan dan meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada para konsumennya agar dapat terus mempertahankan pelanggan lama, dan bahkan mendatangkan pelanggan baru.

2. PT. Lamuda Pratama Teknologi perlu mengadakan survei secara berkala untuk mengetahui sejauh mana pelayanan yang telah diberikan oleh perusahaan telah memenuhi harapan pelanggannya. Hal tersebut dapat dilakukan dengan menyediakan kotak kritik dan saran agar para konsumennya

211 Universitas Kristen Maranatha dapat memberikan kritik dan saran yang dapat menjadi masukan bagi perusahaan di masa mendatang.

3. PT. Lamuda Pratama Teknologi perlu memberikan pelatihan dan pengarahan kepada para karyawannya secara berkesinambungan untuk memperbaiki kekurangan – kekurangan yang terdapat pada setiap pelayanan yang dirasakan pelanggan masih kurang baik atau kurang memuaskan.

4. Mengingat bahwa persaingan yang ada dalam bidang perparkiran kian hari semakin ketat, maka PT. Lamuda Pratama Teknologi harus terus berusaha untuk dapat menangkap peluang – peluang yang ada yang dapat membuat perusahaan menang dari para pesaingnya.

5. PT. Lamuda Pratama Teknologi harus secara terus – menerus dan berkesinambungan memantau perkembangan yang terjadi dalam masyarakat, agar dapat bersikap pro-aktif dalam mengantisipasi kedinamisan tuntutan konsumen akan jasa perparkiran.

Universitas Kristen Maranatha DAFTAR PUSTAKA

1. Kotler, Philip, 1996, “ Manajemen Pemasaran : Maketing Management

9e” , Jakarta, PT. Prenhallindo.

2. Kotler, Philip, 2000, “ Manajemen Pemasaran “, edisi Milenium, Jakarta,

PT. Prenhallindo.

3. Kotler, Philip, 2001, “ Manajemen Pemasaran “, edisi Milenium, Jakarta,

PT. Prenhallindo.

4. Kotler dan Armstrong, 2001, “ Prinsip – Prinsip Pemasaran “, edisi

kedelapan, Jakarta, Erlangga.

5. Rambat Lupiyoadi, 2001, “ Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan

Praktik “, edisi pertama, Jakarta, Salemba Empat.

6. Djaslim Saladin, 2002, “ Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan,

Pelaksanaan, dan Pengendalian “, Bandung, Linda Karya.

7. Yazid, 2003, “ Pemasaran Jasa “, Yogyakarta, Andi.

8. Husein Umar, “ Metode Penelitian : Aplikasi Dalam Pemasaran “, Jakarta,

PT. Gramedia Puataka Utama.

9. Buchari Alma, 2002, : Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa “, edisi

revisi, Bandung, CV. Alfabeta.

10. Buchari Alma, 2004, “Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa”, edisi revisi, Bandung, CV Alfabeta.

11. Fandy Tjiptono, 1996, “ Manajemen Jasa “, edisi pertama, Yogyakarta, Andi.

Universitas Kristen Maranatha 12. Fandy Tjiptono, 2000, “ Manajemen Jasa “, edisi ketiga, Yogyakarta,

Andi.

13. Peter, J. Paul & Olson, Jerry C., 1999, “ Consumer Behavior : Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran “, edisi keempat, Jakarta, Erlangga. 14. William J. Stanton, Michael J. Etzel dan Bruce J. Walker, 1994, “ Prinsip