Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Perbankan (Studi Pada KCP Bank Mega Setia Budi di Kota Medan) Chapter III V
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian
asosiatif.Penelitian asosiatif merupakan penelitian yang bertujuan untuk
mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih. Dengan penelitian ini, maka
akan dapat dibangun suatu teori yang dapat berfungsi untuk menjelaskan,
meramalkan dan mengontrol suatu gejala (Siregar, 2013:7). Penelitian dilakukan
dengan menggunakan pendekatan kuantitatif.
Penelitian kuantitatif adalah
metode penelitian yang berlandaskan pada filsafata positivisme, digunakan untuk
meneliti pada populasi atau sampel tertentu, pengumpulan data menggunakan
instrument penelitian, analisis data bersifat kuantitatif/statistik, dengan tujuan
untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan (Sugiyono, 2012 : 8).
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan kepada nasabah KCP Bank Mega Setia Budi Kota
Medan Sumatera Utara dan waktu penelitian dilakukan secara bertahap dimulai
pada bulan April 2017 sampai dengan bulan Juli 2017.
3.3 Populasi Dan Sampel Penelitian
3.3.1 Populasi Penelitian
Populasi dalam penelitian didefinisikan sebagai kelompok elemen (unit
dimana data yang dipergunakan akan dikumpulkan) yang lengkap, yang biasanya
berupa orang, objek, transaksi atau kejadian dimana kita tertarik untuk
mempelajarinya atau menjadi obyek penelitian (Kuncoro, 2009). Populasi dalam
19
Universitas Sumatera Utara
20
penelitian ini adalah Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah KCP
Bank Mega Setia Budi di kota Medan yaitu 733 nasabah.
3.3.2 Sampel Penelitian
Sampel dilakukan untuk penghitungan atas populasi nasabah yang terdapat
pada perusahaan. Penghitungan dapat dilakukan dengan cara pengukuran rumus
Slovin (Sarwono dan Martadiredja 2008: 142) Sampel dalam penelitian ini ialah
sebanyak 128 nasabah sebagai responden.
n=
733
1 + (733 x 0.082)
n=
733
1 + 4.69
n = 128
Dimana:
N: Jumlah Populasi
n: Jumlah Sampel
e: Batas Toleransi Kesalahan
Dengan menggunakan batas toleransi kesalahan sebesar 8%, maka sampel
penelitian ini sebanyak 128 nasabah KCPBank Mega Setia Budi di Kota Medan.
3.4 Definisi Operasional
Defenisi operasional merupakan bagian yang mendefinisikan sebuah
konsep atau variabel agar dapat diukur, dengan cara melihat pada dimensi
(indikator) daari suatu konsep atau variabel. Defenisi operasional bukanlah
Universitas Sumatera Utara
21
defenisi teoritis, tetapi defenisi yang berisikan ukuran dari suatu variabel (Noor,
2013:97).
1. Variabel IndependenKepercayaan (X1)
Kepercayaan
adalah
keyakinan
bahwa
seseorang
nasabah
akan
menemukan apa yang diinginkan pada perbankan yang dipilih. Kepercayaan
melibatkan kesediaan seseorang untuk untuk bertingkah laku tertentu karena
keyakinan bahwa mitranya akan memberikan apa yang ia harapkan dan suatu
harapan yang umumnya dimiliki seseorang bahwa kata, janji atau pernyataan
orang lain dapat dipercaya Barnes (dikutip oleh kusmayadi 2007).
2. Variabel Independen Kepuasan (X2)
Kepuasan karyawan artinya rasa puas yang dirasakan nasabah terhadap
pelayanan yang diberikan oleh karyawan dalam membantu nasabah untuk
melakukan transaksi yang dibutuhkannya.Kotler and Keller (2000) menyatakan
bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kekecewaan seseorang
setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan
harapannya. Dari beberapa uraian tersebut dapat diketahui bahwa kepuasan
konsumen dihasilkan dari proses perbandingan antara kinerja yang dirasakan
dengan harapannya, yang menghasilkan disconfirmation paradigm.Untuk lebih
jelasnya definisi operasional variabel, parameter dan skala variabel tersebut dapat
dilihat pada Tabel 3.1.
3. Variabel Dependen Loyalitas (Y)
Loyalitas nasabah merupakan sebagai besarnya kemungkinan pelanggan membeli
kembali dan kesediaan mereka untuk menjadi partner bagi perusahaan. Transaksi
berulang, ada sebuah tindak lanjut untuk melakukan transaksi kembali atau
Universitas Sumatera Utara
22
berulang ditempat yang sama kemudian merekomendasikan kepada orang lain,
kerena adanya kenyamanan dan kepuasan tersendiri yang dapat dirasakan maka
seseorang akan merekomendasikan pemberitaan tentang apa yang dirasakannya
tersebut kepada orang lain.
Tabel 3.1
Definisi Operasional
Variabel
Definisi Operasional
Indikator Variabel
Skala
Ukur
Loyalitas (Y)
Loyalitas
nasabah - Transaksi berulang Skala
merupakan sebagai besarnya - Merekomendasikan likert
kemungkinan
pelanggan kepada orang lain
membeli
kembali
dan - Menggunakan jasa
kesediaan
mereka
untuk lain yang ditawarkan
menjadi
partner
bagi - Tidak terpengaruh
perusahaan.
tawaran dari pesaing
Kepercayaan
Kepercayaan
adalah - Kehandalan
(X1)
keyakinan bahwa seseorang - Kejujuran
Skala
likert
nasabah akan menemukan - Kredibilitas
apa yang diinginkan pada - Kepedulian
perbankan yang dipilih.
Kepuasan (X2)
Kepuasan karyawan artinya - Kepuasan terhadap Skala
rasa puas yang dirasakan karyawan
likert
nasabah terhadap pelayanan - Kepuasan fasilitas
yang
diberikan
oleh fisik
karyawan dalam membantu - Kemudahan
nasabah untuk melakukan
transaksi
yang
dibutuhkannya.
Sumber: Diolah Peneliti, 2017
Instrumen pertanyaan dalam kuesioner kepada para responden yang
menjadi sampel dalam penelitian ini merupakan instrumen yang diadopsi dari Tri
Universitas Sumatera Utara
23
Wahyuni (2008) dan para peneliti sebelumnya, yaitu Pamungkas (2011) dan
Rossie Pantouw (2012).
3.5 Jenis Data
Penelitian ini menggunakan data primer, yaitu data yang langsung
diperoleh dari responden dengan cara membagikan kuesioner yang bersumber dari
kuesioner penelitian terdahulu. Data primer merupakan sumber data yang
diperoleh langsung dari sumber asli (tidak melalui media perantara).Data primer
dapat berupa opini subjek (orang) secara individual atau kelompok, hasil
observasi terhadap suatu benda (fisik), kejadian atau kegiatan, dan hasil
pengujian.
3.6 Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan adalah Kuesioner.Kuesioner
yang diberikan kepada nasabah KCP Bank Mega Setia Budi di kota Medan.
Menurut Arikunto (1995:134) “dalam penelitian diperlukan instrumen data yaitu
alat bantu yang dipilih dan digunakan oleh peneliti dalam kegiatannya
mengumpulkan data, agar kegiatan tersebut menjadi sistematik”.Alasan penulis
menggunakan kuesioner adalah:
1. untuk memudahkan perolehan data dari responden sekaligus dapat
diedarkan langsung kepada responden dalam waktu tertentu.
2. pengisian kuesioner tidak memerlukan waktu yang begitu lama.
3. penggunaan kuesioner dapat memperoleh jawaban untuk memudahkan
pengolahan data.
Universitas Sumatera Utara
24
3.7 Teknik Analisis Data
Teknik analisis data menggunakan alat bantu perangkat lunak Statistical
Program for Social Sciens (SPSS). Metode analisis data menggunakan statistik
deskriptif yaitu: uji kualitas data, uji asumsi klasik, uji regresi berganda, dan uji
hipotesis penelitian. Statistik Deskriptif adalah metode-metode yang berkaitan
dengan pengumpulan dan penyajian suatu gusus data sehingga memberikan
informasi yang berguna memberikan informasi mengenai data yang dipunyai dan
sama sekali tidak menarik inferensia atau kesimpulan apapun tentang induknya
yang lebih besar. Kumpulan data yang diperoleh akan tersaji dengan ringkas dan
rapi serta dapat memberikan informasi inti dari kumpulan data yang ada.
Informasi yang dapat diperoleh dari statistik deskriptif antara lain ukuran
pemusatan data, ukuran penyebaran data, serta kecenderungan suatu gugus data.
3.7.1
Uji Instrumen
Pengujian data bertujuan untuk mengetahui apakah instrumen yang
digunakan valid dan reliabel, sebab kebenaran data yang diolah sangat
menentukan kualitas hasil penelitian
1. Uji Validitas
Uji validitas dilakukan untuk mengetahui tingkat kelayakan suatu
instrumen. Validitas suatu instruen akan menggambarkan tingkat kemampuan alat
ukur yang digunakan untuk mengungkapkan sesuatu yang menjadi sasaran
sasaran pokok suatu pengukuran. Apabila instrumen penelitian (kuisioner) mampu
mengukur apa yang akan diukur dinyatakan tidak valid.
Pengujian validitas instrumen dilakukan dengan analisis item, dimana
setiap nilai yang diperoleh dengan setiap item dikorelasikan dengan nilai total
Universitas Sumatera Utara
25
seluruh item suatu variabel. Pengujian korelasi yang digunakan yaitu teknik
korelasi Pearson product moment.Suatu item dianggap valid apabila nilai
korelasi.Pearson product moment lebih besar dari nilai kristis dengan tingkat
signifikan 5%.
Tabel 3.2
Interval Validitas
Interval koefisien korelasi
Tingkat hubungan
0.00 - 0.20
Validitas Sangat Rendah
0.21 - 0.40
Validitas Rendah
0.41 - 0.60
Validitas Cukup
0.61 - 0.80
Validitas Tinggi
0.81 - 1.00
Validitas Sangat Tinggi
Sumber: Arikunto (2010)
2. Uji Reliabilitas
Pengujian reabilitas dimasudkan untuk mengetahui sejauh mana hasil
pengukuran tetap konsisten, apabila yang dilakukan pengukuran dua kali atau
bahkan lebih terhadap gejala yang sama. Reabilitas dalam penelitian ini diukur
dengan menggunakan kreteria Cronbach Alpha untuk masing-masing variabel
dependen dan independen. Pengujian reliabilitas ini dianggap reliabel berdasarkan
kreteria Cronbach Alpha di atas 0,60.
Tabel 3.3
Skala α (Reliabilitas)
Reabilitas
Interprestasi
α< 0.60
Reabilitas data rendah
0.60≤α≤0.80
Reabilitas data cukup
α≥ 0.80
Reabilitas data baik
Sumber: Arikunto (2010)
Universitas Sumatera Utara
26
3.7.2 Uji Asumsi Klasik
Untuk melakukan uji asumsi klasik terhadap data primer, maka peneliti
melakukan uji normalitas, uji multikolonieritas, uji heteroskedastisitas.
1. Uji Normalitas
Salah satu uji persyaratan yang harus dipenuhi dalam penggunaan analisis
parameterik yaitu uji normalitas data populasi. Menurut Ghozali (2011:160),uji
normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel
pengganggu atau residual memilki distribusi normal. Seperti diketahui bahwa uji t
dan F mengasumsikan bahwa nilai residual mengikuti distribusi normal.Jika
asumsi ini dilanggar maka uji statistik menjadi tidak valid untuk jumlah sampel
kecil.
Salah satu cara termudah untuk melihat normalitas residual adalah dengan
melihat grafik histogram yang membandingkan antara data observasi dengan
distribusi yang mendekati distribusi normal. Namun demikian hanya dengan
melihat histogram, hal ini dapat menyesatkan khususnya untuk jumlah sampel
kecil.Metode yang lebih handal adalah dengan melihat normal probability plot
yang membandingkan distribusi kumulatif dari distribusi normal (Ghozali,
2011:160). Untuk menafsirkan apakah data yang diuji berdistribusi normal atau
tidak, maka dapat dilakukan dengan cara menggunakan harga koefisien Skewness
atau Kurtosis. Jika koefisien Skewness berada pada rentangan nilai -0,5 sampai
dengan 0,5 maka dapat dikatakan bahwa masing-masing variabel penelitian
terdistribusi secara normal.
Universitas Sumatera Utara
27
2. Uji Multikolienaritas
Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah di dalam model
regresi ditemukan adanya korelasi antara variabel independen (Ghozali,
2011:105). Cara umum untuk mendeteksi adanya multikolinear dalam model ini
adalah dengan melihat bahwa adanya R2 yang tinggi dalam model tetapi tingkat
signifikasi t-statistiknya sangat kecil dari hasil regresi tersebut dan cenderung
banyak yang tidak signifikan. Selain itu untuk menguji multikolinearitas, bisa
dilihat melalui matrik korelasinya.Jika masing-masing variabel bebas berkorelasi
lebih besar dari 80% maka termasuk yang memiliki hubungan yang tinggi atau
ada indikasi multikolinearitas.
Uji Multikolinearitas dapat dilakukan untuk hasil regresi didalam kedua
model yang akan diestimasi. Caranya adalah dengan mencari angka tolerance,
dimana tolerance adalah nilai 1-R2.R2 disini adalah koefisien determinasi dari
regresi atas suatu variabel bebas terhadap sisa variabel bebas lainnya.Setelah
angka tolerance diperoleh selanjutnya dicari angka VIF (Variance Inflation
Factor).Angka VIF merupakan kebalikan dari tolerance.Dengan demikian,
semakin tinggi nilai tolerance maka semakin rendah derajat kolinearitas yang
terjadi.Sedangkan untuk VIF, semakin rendah nilai VIF semakin rendah derajat
kolinearitas yang terjadi.Batasan nilai maksimum VIF yang biasa digunakan
untuk menjustifikasi adanya kolinearitas adalah 10.
Apabila menggunakan pendekatan VIF untuk menguji hipotesisnya, maka
kriterianya adalah:
a. Apabila harga koefisien VIF hitung pada Collinearity Statistics sama
dengan atau lebih kecil dari 10 (VIF hitung
10), maka H0 diterima
Universitas Sumatera Utara
28
yang berarti tidak terdapat hubungan antar variabel independen (tidak
terjadi gejala multikolinearitas).
b. Apabila harga koefisien VIF hitung pada Collinearity Statistics lebih
besar daripada 10 (VIF hitung > 10), maka H0 ditolak yang berarti
terdapat
hubungan
antar
variabel
independen
(terjadi
gejala
multikolinearitas).
3. Uji Heterokedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi
terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang
lain (Ghozali, 2011: 139).Model regresi yang vaik adalah model regresi yang
memiliki persamaan variance residual atau homokedastisitas. Untuk melihat ada
tidaknya heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan cara melihat grafik
Scatterplot atau grafik plot adalah dengan :
1. Titik-titik data menyebar di atas dan dibawah atau sekitar angka nol (0),
2. Titik-titik data tidak mengumpul hanya di atas atau di bawah saja,
3. Penyebaran titik-titik data tidak boleh membentuk pola bergelombang
melebar,
4. Penyebaran titik-titik data sebaiknya tidak berpola.
3.7.3 Uji Analisis Regresi Berganda
Pengujian regresi berganda dilakukan dengan penerapan uji persamaan
regresi linear berganda. Analisis regresi berganda adalah hubungan secara linear
antara dua atau lebih variabel independen (X1,X2,X3,X4..... Xn) dengan variabel
dependen (Y).Analisis ini untuk mengetahui arah hubungan antara variabel
independen dengan variabel dependen apakah masing-masing variabel independen
Universitas Sumatera Utara
29
berhubungan positif atau negatif dan untuk memprediksi nilai dari variabel
dependen apabila nilai variabel independen mengalami kenaikan atau penurunan.
Data yang digunakan biasanya berskala interval atau rasio. Model ini
digunakan untuk menguji apakah ada hubungan sebab akibat antara kedua
variabel untuk meneliti seberapa besar pengaruh antara variabel independen,
yaitu: kepercayaan dan kepuasan terhadap suatu variabel dependen yaitu loyalitas
nasabah perbankan.
Adapun rumus yang digunakan:
X1 +
Y=a+
X2 + e
Keterangan:
Y = Loyalitas Nasabah
X1= Kepercayaan
X2= Kepuasan
a = bilangan Konstanta
= bilangan Koefisien
e = error yang ditolerir (5%)
3.7.4 Uji Hipotesis Penelitian
Pengujian hipotesis penelitian dilakukan melalui uji statistik t, uji statistik F,
dan uji koefisien determinan.
1. Uji Statistik F (Uji Signifikansi Simultan)
Uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel bebas
yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama
terhadap variabel terikat.Uji F bertujuan untuk mengetahui pengaruh antara
variabel independen dengan dependen secara simultan. Untuk mengetahui
apakah
terdapat
independen,
yaitu
pengaruh
signifikan
profesionalisme,
dari
variabel
pengalaman
masing-masing
kerja
dan
gaya
Universitas Sumatera Utara
30
kepemimpinan auditor terhadap suatu variabel dependen yaitu pengendalian
internal pada perusahaan secara bebas dengan Signifikan sebesar 0,05, dapat
disimpulkan (Ghozali, 2011:98).
a.
Jika nilai Signifikan 0,05 maka H0 ditolak dan H1 diterima, ini berarti
menyatakan bahwa semua variabel independen atau bebas mempunyai
pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen atau terikat.
2. Uji-t (Uji Signifikansi Parsial)
Uji-t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel
penjelas/independen secara individual atau parsial dalam menerangkan
variasi variabel dependen (Ghozali, 2011: 98). Hipotesis statistik yang
diajukan adalah: H1: bi ≠ 0 : ada pengaruh
Kriteria yang digunakan dalam menerima atau menolak H1 adalah:
a.
H1diterima apabila thitung > ttabel, padaα = 5% dan nilai probabilitas
level
of significant sebesar 0,05.
3. Koefisien Determinasi
Koefisien
Determinasi
bertujuan
untuk
mengukur
seberapa
jauh
kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen.Nilai
koefisien determinasi adalah antara nol dan satu.Nilai yang mendekati satu
Universitas Sumatera Utara
31
berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi
yang dibutuhkan untuk memprediksi variabel dependen dan sebaliknya jika
mendekati nol (Ghozali, 2011:97).
Universitas Sumatera Utara
BAB IV
HASIL PENELITIAN
4.1 Deskriptif Lokasi Penelitian
4.1.1 Sejarah Bank Mega
Bank Mega adalah perusahaan Indonesia berbentuk perseroan terbatas dan
bergerak di bidang jasa keuangan perbankan. Bank ini berbasis di Jakarta dan
merupakan bagian dari CT Corp. Didirikan pada tahun 1969.Berawal dari sebuah
usaha milik keluarga bernama Bank Karman yang didirikan pada tanggal 15
April 1969 dan berkedudukan di Surabaya, selanjutnya pada tahun 1992 berubah
nama menjadi Mega Bank dan melakukan relokasi kantor pusat ke Jakarta.
Seiring dengan perkembangannya Mega Bank pada tahun 1996 diambil alih
oleh CT Corp (d/h Para Group) (PT Para Global Investindo dan PT. Para Rekan
Investama).Untuk
lebih
meningkatkan
citra
Mega
Bank.
Pada
bulan Juni 1997 melakukan perubahan logo dengan tujuan bahwa sebagai
lembaga keuangan kepercayaan masyarakat dengan akan lebih mudah dikenal
melalui logo perusahaan yang baru berubah nama menjadi Bank Mega. Dalam
rangka memperkuat struktur permodalan maka pada tahun yang sama Bank Mega
melaksanakan Initial Public Offering dan listed di BEJ maupun BES. Dengan
demikian sebagian saham Bank Mega dimiliki oleh publik dan berubah namanya
menjadi PT. Bank Mega Tbk. Pada saat krisis ekonomi, Bank Mega mencuat
sebagai salah satu bank yang tidak terpengaruh oleh krisis dan tumbuh terus tanpa
bantuan pemerintah bersama dengan Citibank, Deutsche Bank dan HSBC. Bank
Mega merupakan satu-satunya bank di Indonesia yang mobil operasionalnya
menggunakan
Livery
Bank
Mega
dan
strategi
ini
berhasil
32
Universitas Sumatera Utara
33
menanamkan image yang begitu kuat dikalangan gross root Bangsa Indonesia.
Dan hingga kini Bank Mega masih merupakan bank yang kepemilikannya 100%
milik warga Indonesia, saat mayoritas usaha di sektor keuangan Indonesia
dimonopoli oleh asing. PT. Bank Mega mmiliki 3 slogan dari pertama berdiri
sampai sekarang (https://www.bankmega.com/tentangkami):
1. 1 Januari 1992-30 Juni 1997 "Menuju Masa Depan Bersama Mega Bank"
2. 1 Juli 1997-20 Juni 2013 "Mega Tujuan Anda"
3. 20 Juni 2013-sekarang "Untuk Indonesia Yang Lebih Baik"
4.1.2 Produk Bank Mega
Bank
Mega merupakan
salah
satu
Bank
Swasta
nasional
di
Indonesia.Berikut ini merupakan daftar produk dan layanan yang disediakan Bank
Mega.
Simpanan
Tabungan Individu
1. Mega Dana
2. Mega Maxi (Tabungan Bisnis)
3. Mega Absolut (Gabungan antara produk tabungan Bank Mega dengan
produk
investasi
Asuransi
Mega
Life
yang
memberikan
tingkat
pengembalian premium dan perlindungan asuransi kecelakaan diri (personal
accident) secara gratis.)
4. Mega Ultima
5. Mega Valas (Produk tabungan khusus bagi perorangan maupun non
perorangan yang memerlukan media penyimpanan dana dan transaksi dalam
berbagai valuta asing.)
Universitas Sumatera Utara
34
6. Mega Payroll
7. Mega Rencana (Produk Tabungan untuk masa depan)
8. Mega Berbagi (Produk tabungan untuk donasi bagi orang-orang yang tidak
mampu)
9. Mega Perdana
10. Tabunganku
Tabungan Giro
1. Mega Giro
2. Mega Giro Valas
Tabungan Deposito
Mega Deposito
Pinjaman
1. Pinjaman Individu:
a. Mega Guna
b. Mega Oto
c. Mega Griya
d. Mega Reno
2. Pinjaman Bisnis:
a. Mega KUK (Kredit Usaha Kecil)
b. Mega KUM (kredit Usaha Menengah)
c. Mega Linkage Program (Pembiayaan Tak Langsung)
Pembiayaan
1. Mega Oto Joint Finance
2. Mega Oto Asset Purchase
Universitas Sumatera Utara
35
3. Mega Inventory Financing
4. Mega Supplier Financing
Treasury
1. Mega Bank Note
2. Mega Devisa
3. Mega Currency Swap
Perbankan Elektronik
1. Mega Mobile
2. Mega Internet
3. Mega Internet Bisnis
4. Mega Virtual Account
5. Mega ATM
6. Mega Pass (Kartu Debit)
7. Mega Cash (Uang Elektronik)
8. Mega Virtual (Rekening Uang Elektronik)
Perbankan Internasional
Mega Remittance
Trade Finance:
1. Mega Trade Finance Guarantee
2. Mega Trade Finance Ekspor
3. Mega Trade Finance Impor
Mega Call
Melalui Mega call, anda mendapatkan informasi tentang perbankan anda,
dapat di hubungi kapan saja dan dimana saja nomor: 500010 dan 60010 (phone).
Universitas Sumatera Utara
36
Layanan Lain
1. Mega Transfer
2. Mega Inkaso
3. Mega Kliring
4. Money Gram
5. Mega Intercity Clearing
6. Mega SDB (Safe Deposit Box)
7. Mega First (Layanan Pribadi)
4.1.3 Struktur Organisasi
Sumber: PT. Bank Mega
Gambar 4.1
Struktur Organisasi
Universitas Sumatera Utara
37
4.1.4 Visi, Misi, Nilai Perusahaan dan Strategi
1. Visi Bank Mega
Menjadi Kebanggaan Bangsa
2. Misi Bank Mega
Meningkatkan hubungan baik yang berkesinambungan dengan nasabah
melalui pelayanan jasa keuangan dan kemampuan kinerja organisasi terbaik untuk
meningkatkan nilai bagi pemegang saham
3. Nilai Bank Mega
a. Kewirausahaan
b. Etika
c. Kerjasama
d. Dinamis
e. Komitmen
4. Strategi Bank Mega
a. Tumbuh dengan hasil optimal, resiko minimal dan patuh terhadap
ketentuan yang berlaku.
b. Menyelarasakan sumber daya manusia dan organisasi untuk tujuan
perusahaan.
c. Kepuasan untuk nasabah dan masyarakat.
Universitas Sumatera Utara
38
4.1.5 Logo Bank Mega
Sumber: Bank Mega, 2017
Gambar 4.2
Loga Bank Mega
4.2 Hasil Analisis Deskriptif
Analisis yang dilakukan pada analisis deskiptif, hanya menghasilkan
distribusi dan persentasi yang menggambarkan dan mendeskripsikan data yang
terkumpul.Pada penelitian ini, analisis deskriptif terbagi atas dua bagian, yaitu
deskriptif responden dan deskriptif variabel.
4.2.1 Analisis Deskriptif Responden
Dari 30 kuesioner yang dapat diolah, gambaran umum responden yang
terinci pada tabel 4.1 dilihat dari jenis kelamin responden, pria 32 orang (25%)
dan wanita 96 orang (75%), artinya sebagian besar responden adalah wanita.
Dilihat dari tingkat pendidikan responden, S2 27 orang (21%), S1 59 orang
(46%), Diploma 34 orang (26,5%) dan SMA/SMK 8 orang (6,5%), hal ini berarti
sebagian besar responden adalah sarjana dan diploma yang menunjukkan bahwa
sebagian besar responden berpendidikan tinggi dan mampu untuk memahami
pertanyaan dalam kuisioner dan berkompeten dalam memberikan jawaban. Serta
dilihat dari jenis pekerjaan responden, Pegawai/Karyawan/wirausaha dan Ibu
Universitas Sumatera Utara
39
rumah tangga yang mendominasi.Hal ini menunjukkan sebagian besar responden
yang memilih Bank Mega sebagai lembaga keuangan yang dipercaya memiliki
pengalaman kerja dan memahami hal-hal yang berkaitan dengan penelitian ini.
Tabel 4.1
Deskripsi Responden
No
1
Kriteria
Pria
32 orang
25%
Wanita
96 orang
75%
128 orang
100%
Pendidikan :
S2
27 orang
S1
59 orang
46 %
D3
34 orang
26, 5%
SMA/SMK
TOTAL
3
Persentase (%)
Jenis Kelamin :
TOTAL
2
Jumlah
8 orang
128 orang
21 %
6,5%
100%
Pekerjaan :
Pelajar/Mahasiswa
12 orang
Pegawai/Karyawan/wirausaha 92 orang
Ibu Rumah Tangga
TOTAL
24 orang
30 orang
9,
4%
71,8%
18,8%
100%
Sumber: Data yang diolah, 2017
4.2.2 Uji Kualitas Data
4.2.2.1 Uji Validitas
Uji validitas dilakukan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu
kuesioner.Suatu item dikatakan valid jika pernyataan pada kuesioner mampu
untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut
(Ghozali,2011). Berdasarkan tabel 4.2 yang merupakan ringkasan dari hasil uji
Universitas Sumatera Utara
40
validitas, dapat diketahui bahwa instrumen-instrumen pada setiap variabel dalam
penelitian ini adalah valid.Hal ini dibuktikan dengan nilai rhitung > rtabel.
Tabel 4.2
Uji Validitas Kepercayaan Nasabah (X1)
Pernyataan
Nilai rhitung
Nilai rtabel
Keterangan
P1
0.596
0.361
Valid
P2
0.530
0.361
Valid
P3
0.529
0.361
Valid
P4
0.576
0.361
Valid
Sumber : Data Primer diolah, 2017
Berdasarkan hasil tabel 4.2, hasil koefisien korelasi setiap pernyataan
dalam variabel Kualitas Sistem Informasi rhitung lebih besar dari nilai rtabel yaitu
= 0.361 sehingga semua butir pernyataan dalam kuesioner Kualitas Sistem
Informasi valid.
Tabel 4.3
Uji Validitas Kepuasan Nasabah(X2)
Pernyataan
Nilai rhitung
Nilai rtabel
Keterangan
P1
0.605
0.361
Valid
P2
0.438
0.361
Valid
P3
0.573
0.361
Valid
P4
0.499
0.361
Valid
Sumber : Data Primer diolah, 2017
Berdasarkan hasil tabel 4.3, hasil koefisien korelasi setiap pernyataan
dalam variabel Kualitas Informasi rhitung lebih besar dari nilai rtabel yaitu =
0.361 sehingga semua butir pernyataan dalam kuesioner Kualitas Sistem
Informasi valid.
Universitas Sumatera Utara
41
Tabel 4.4
Uji Validitas Loyalitas Pelanggan (Y)
Pernyataan
Nilai rhitung
Nilai rtabel
Keterangan
P1
0.542
0.361
Valid
P2
0.548
0.361
Valid
P3
0.626
0.361
Valid
Sumber : Data Primer diolah, 2017
Berdasarkan hasil Tabel 4.4, hasil koefisien korelasi setiap pernyataan
dalam variabel Kepuasan Pengguna Sistem Informasi Akuntansi rhitung lebih
besar dari nilai rtabel yaitu = 0.361 sehingga semua butir pernyataan dalam
kuesioner Kualitas Sistem Informasi valid.
4.2.2.2 Uji Reliabilitas
Suatu kuesioner dikatakan reliabel jika jawaban seseorang terhadap
pernyataan adalah konsisten dari waktu ke waktu.Uji reliabilitas dilakukan dengan
menggunakan uji statistik Cronbach Alpha. Suatu instrumen dikatakan reliabel
apabila nilai Cronbach Alpha lebih besar dari nilai 0,60 maka instrumen yang
digunakan reliabel (Nunnaly:1967). Tabel 4.5 merupakan ringkasan dari hasil uji
reliabilitas.Berdasarkan Tabel 4.5 berikut ini dapat dilihat bahwa seluruh variabel
dalam penelitian ini reliabel.Hal ini dibuktikan dengan nilai Cronbach Alpha>
0,60.
Tabel 4.5
Uji Reliabilitas
Cronbach’s Alpha
Keterangan
Kepercayaan Nasabah (X1)
0,769
Reliabel
Kepuasan Nasabah (X2)
0,758
Reliabel
Loyalitas Nasabah (Y)
0,674
Reliabel
Variabel
Sumber : Data Primer diolah, 2017
Universitas Sumatera Utara
42
4.2.3
Uji Asumsi Klasik
4.2.3.1 Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,
variabel terikat dan variabel bebas mempunyai distribusi normal ataukah tidak.
Uji normalitas dapat dilihat melalui One-Sample Kolmogorov Smirnov pada OneSample Kolmogorov Smirnov di atas signifikansi 0,05 maka model regresi
tersebut memenuhi asumsi normalitas. Berikut ini hasil uji normalitas:
Tabel 4.6
Hasil Uji One-Sample Kolmogorov Smirnov
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Predicted Value
N
128
Normal Parametersa,b
Most Extreme Differences
Mean
8,3515625
Std. Deviation
,04538887
Absolute
,318
Positive
,289
Negative
-,318
Kolmogorov-Smirnov Z
,700
Asymp. Sig. (2-tailed)
,544
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
Sumber : Hasil Output SPSS, 2017
Hasil
pengujian
yang
ditunjukkan
pada
tabel
4.7
yaitu
nilai
Kolmogorov Smirnov sebesar 0,700 dengan p-value 0,544. Karena p-value > 0.05
berarti data berdistribusi normal.
4.2.3.2 Uji Multikolinieritas
Uji Multikolinearitas bertujuan untuk mengetahui hubungan yang
bermakna (korelasi) antara setiap variabel bebas dalam suatu model regresi.Model
regresi yang baik adalah tidak terjadai korelasi diantara variabel bebas.
Multikoleniaritas dapat dilihat dari nilai tolerance/ variance inflation factor
Universitas Sumatera Utara
43
(VIF). Jika nilai tolerance lebih besar dari0,10 atau VIF kurang dari 10, maka
dapat dikatakan model telah bebas dari masalah multikolinearitas.
Tabel 4.7
Hasil Uji Uji Multikolinearitas
Coefficientsa
Model
Collinearity Statistics
Tolerance
VIF
X_1
.448
6.962
X_2
.647
7.233
1
a. Dependent Variable: Y
Sumber : Hasil Output SPSS, 2017
Nilai toleransi untuk variabel X1 adalah sebesar 0,448 > 0,1, untuk X2
bernilai 0,647 > 0,1. Tabel diatas menunjukkan bahwa semua variabel yang diuji
memiliki nilai toleransi yang tidak kurang dari 0,1 hal ini menunjukkan bahwa
variabel independen terbebas dari multikolinearitas. Nilai VIF dari variabel X1
sebesar 6,962 < 10, variabel X2 sebesar 7,233 < 10, semua variabel memiliki nilai
VIF tidak lebih dari 10, maka model yang diuji terbebas dari multikolinearitas.
4.2.3.3
Uji Heterokedastisitas
Uji ini bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi
ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain.
Dari gambar 4.3 grafik Scatterplot dapat dilihat bahwa titik-titik menyebar dan
tidak membentuk pola tertentu dan titik menyebar di atas dan di bawah angka 0
pada sumbu Y, maka heteroskedastisitas tidak terjadi.
Universitas Sumatera Utara
44
Sumber: Hasil Output SPSS, 2017
Gambar 4.3
Scatterplot
4.2.4
Analisis Regresi Linier Berganda
Penelitian ini menggunakan analisis regresi linear berganda dengan
bantuan program SPSS 20. Analisis regresi linier berganda dilakukan untuk
mencari pengaruh dua variabel bebas atau lebih terhadap variabel terikat.
Besarnya pengaruh tersebut dapat dilihat pada tabel 4.8 di bawah ini:
Tabel 4.8
Hasil Analisis Regresi Berganda
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
t
Sig.
Coefficients
B
(Constant)
1
Std. Error
7,797
1,085
X1
,030
,083
X2
,052
,088
Beta
7,185
,000
,000
,583
,000
,056
,588
,007
a. Dependent Variable: Y
Sumber : Hasil Output SPSS, 2017
Universitas Sumatera Utara
45
Hasil perhitungan pada tabel 4.8 (coefficients) diperoleh nilai persamaan
regresi linier berganda sebagai berikut:
Y = 7,797 + 0.030 X1 + 0.052 X2
Berdasarkan persamaan tersebut dapat diketahui bahwa:
1. Konstanta = 7,797
Nilai konstanta positif menunjukkan pengaruh positif variabel independen
(Kepercayaan dan Kepuasan). Bila variabel dependen naik atau berpengaruh
dalam satu satuan, maka variabel Loyalitas Nasabah Perbankan akan naik atau
terpenuhi.
2. Kepercayaan (X1) = 0,030
Merupakan nilai koefisien regresi variabel Kepercayaan (X1) terhadap
Loyalitas Nasabah Perbankan (Y) artinya jika Kepercayaan (X1) mengalami
kenaikan satu kesatuan, maka Loyalitas Nasabah Perbankan (Y) akan
mengalami peningkatan sebesar 0,030 atau 3%, koefisien bernilai positif
artinya antara Kepercayaan (X1) dan Loyalitas Nasabah Perbankan (Y)
hubungan positif.
3. Kepuasan (X2) = 0,346
Merupakan nilai koefisien regresi variabelKepuasan (X2) terhadap Loyalitas
Nasabah Perbankan (Y) artinya jika Kepuasan (X2) mengalami kenaikan satu
kesatuan, maka Loyalitas Nasabah Perbankan (Y) akan mengalami
peningkatan sebesar 0,052 atau 5,2%, koefisien bernilai positif artinya antara
Kepuasan (X2) dan Loyalitas Nasabah Perbankan (Y) hubungan positif.
Universitas Sumatera Utara
46
4.2.5 Uji Hipotesis
1. Koefisien Determinasi
Nilai Koefisien Determinasi ini mencerminkan seberapa besar variasi dari
variabel terikat Y dapat diterangkan oleh variabel bebas X. Bila nilai koefisien
determinasi sama dengan 0 (Adjusted R² = 0), artinya variasi dari Y tidak dapat
diterangkan oleh X sama sekali. Sementara bila Koefisien Determinasi = 1,
artinya variasi dari Y secara keseluruhan dapat diterangkan oleh X. Dengan kata
lain bila Koefisien Determinasi = 1, maka semua titik pengamatan berada tepat
pada garis regresi. Nilai Koefisien Determinasi dapat dilihat pada tabel 4.9 yaitu
sebesar 0,681.
Tabel 4.9
Uji Koefisien Determinasi
Model Summaryb
Model
1
R
,055a
R Square
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
,003
,681
,824
Durbin-Watson
1,478
Sumber : Hasil Output SPSS, 2017
Nilai R Square pada Tabel di atas sebesar 0,681. Hal ini menunjukkan
bahwa 68,1% varibel Loyalitas Nasabah (Y) dapat dijelaskan oleh varibel
Kepercayaan (X1), Kepuasan (X2). Sisanya sebesar 31,9% dipengaruhi oleh
variabel lain yang tidak dijelaskan oleh model penelitian ini. Untuk menguji
tingkat kepercayaan hasil hipotesis, selanjutnya dilakukan uji variabel secara
simultan (F) dan secara parsial (t) dengan tingkat kepercayaan 5% (α=0,05).
2. Uji F (Simultan)
Uji statistik F dilakukan untuk menunjukkan apakah variabel Kepercayaan
dan Kepuasan merupakan variabel independen yang dimasukkan dalam model
mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen yaitu
Universitas Sumatera Utara
47
Loyalitas Nasabah. Uji ini dapat dilakukan dengan membandingkan nilai F-hitung
dengan nilai F-tabel.Apabila nilai signifikansi < 0,05 berarti bahwa variabel
independen secara bersamaan memiliki pengaruh terhadap variabel dependen. Hal
ini dapat dilihat pada Tabel 4.10.
Tabel 4.10
Hasil Regresi Uji F
ANOVAa
Model
Sum of Squares
Regression
1
df
Mean Square
F
,262
2
,131
Residual
84,918
125
,679
Total
85,180
127
6,814
Sig.
,000b
Sumber : Hasil Output SPSS, 2017
Dari Tabel 4.10 diperoleh nilai F-hitung sebesar 6,814 sedangkan F-tabel
pada tingkat kepercayaan 95% (α = 0,05) adalah 0,193. Hal ini menunjukkan
bahwa F-hitung >Ftabel (6,814 > 0,193) maka variabel Kepercayaan (X1) dan
Kepuasan (X2) secara simultan berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah
Perbankan.
3. Uji-t (Parsial)
Uji-t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh suatu variabel independen
(X_1/X_2) secara individual atau parsial dalam menerangkan variabel dependen
Kepuasan Pengguna Sistem Informasi Akuntansi. Apabila nilai t-hitung > t-tabel
dapat disimpulkan bahwa satu variabel independen secara parsial mempengaruhi
variabel dependen. Hal ini dapat dilihat pula pada Tabel 4.11.
Universitas Sumatera Utara
48
Tabel 4.11
Hasil Regresi Uji-t
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
t
Sig.
Coefficients
B
(Constant)
1
Std. Error
7,797
1,085
X1
,030
,083
X2
,052
,088
Beta
7,185
,000
,000
,583
,000
,056
,588
,007
Sumber : Hasil Output SPSS, 2017
4.3
Pembahasan
1. Pengujian Hipotesis Pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalitas
Nasabah
Berdasarkan hasil analisis di atas diketahui bahwa variabel kepercayaan
(X1) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah perbankan
(Y).Menunjukkan nilai t 0,583.Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian Paulo
Rossie (2012) dan Astri (2015), yang mengemukakan bahwa kepercayaan
merupakan elemen penting yang mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan.
Kepercayaan terhadap penyedia jasa akan meningkatkan loyalitas konsumen
terhadap penyedia jasa, semakin tinggi tingkat kepercayaan konsumen terhadap
penyedia jasa maka semakin tinggi pula tingkat loyalitas yang mereka miliki.
2. Pengujian Hipotesis Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah
Variabel kepuasan (X2) berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah menggunakan perbankan (Y).Menunjukkan nilai t 0,588. Hasil
penelitian ini sesuai dengan penelitian Derby (2016), yang menyimpulkan bahwa
variabel kepuasan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas,
artinya seorang nasabah bank akan merasa puas setelah melakukan transaksi
Universitas Sumatera Utara
49
melalui bank dan akan menimbulkan keinginan untuk menggunakan layanan
tersebut dikemudian hari.
3. Pengujian Hipotesis Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan terhadap
Loyalitas Nasabah
Kedua variabel independen kepercayaan (X1) dan kepuasan (X2) secara
simultan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah (Y).Hal ini dibuktikan dengan hasil uji regresi berganda menunjukkan
bahwa koefisien F hitung sebesar 6,814.Dengan adanya pengaruh yang positif ini,
berarti bahwa antara kepercayaan dan kepuasan secara simultan menunjukkan
hubungan yang positif terhadap loyalitas nasabah.Hasil pengujian signifikansi
menunjukkan bahwa secara simultan variabel independen terdapat nilai sig F
sebesar 0,000 yang berarti p value < 0,05.
Universitas Sumatera Utara
BAB V
PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisa dan pengolahan data pada penelitian ini, maka
peneliti dapat membuat beberapa kesimpulan mengenai Pengaruh Kepercayaan
dan Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah Perbankan (Studi Pada KCP Bank
Mega Setia Budi di Kota Medan) sebagai berikut:
1. Kepercayaan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap
Loyalitas Nasabah Perbankan.
2. Kepuasan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap
Loyalitas Nasabah Perbankan.
3. Kepercayaan dan Kepuasan secara stimultan mempengaruhi Loyalitas
Nasabah Perbankan.
5.2 Saran
Berdasarkan kesimpulan Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan terhadap
Loyalitas Nasabah Perbankan (Studi Pada KCP Bank Mega Setia Budi di Kota
Medan) maka peneliti dapat memberikan saran sebagai berikut:
1. Untuk penelitian selanjutnya dapat menggunakan variabel tambahan lainnya
sehingga hasil penelitian lebih mampu untuk mendeskripsikan Kepercayaan
dan Kepuasan Nasabah.
2. Bagi manajemen bank, hendaknya melakukan survei berkala mengenai
bagaimana kepuasan nasabah. Selain itu juga meningkatkan kepercayaan
nasabah melalui peningkatan kemampuan karyawan bank dalam melayani
50
Universitas Sumatera Utara
51
nasabah guna meningkatkan kualitas pelayanan yang akan berdampak pada
kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah.
Universitas Sumatera Utara
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian
asosiatif.Penelitian asosiatif merupakan penelitian yang bertujuan untuk
mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih. Dengan penelitian ini, maka
akan dapat dibangun suatu teori yang dapat berfungsi untuk menjelaskan,
meramalkan dan mengontrol suatu gejala (Siregar, 2013:7). Penelitian dilakukan
dengan menggunakan pendekatan kuantitatif.
Penelitian kuantitatif adalah
metode penelitian yang berlandaskan pada filsafata positivisme, digunakan untuk
meneliti pada populasi atau sampel tertentu, pengumpulan data menggunakan
instrument penelitian, analisis data bersifat kuantitatif/statistik, dengan tujuan
untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan (Sugiyono, 2012 : 8).
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan kepada nasabah KCP Bank Mega Setia Budi Kota
Medan Sumatera Utara dan waktu penelitian dilakukan secara bertahap dimulai
pada bulan April 2017 sampai dengan bulan Juli 2017.
3.3 Populasi Dan Sampel Penelitian
3.3.1 Populasi Penelitian
Populasi dalam penelitian didefinisikan sebagai kelompok elemen (unit
dimana data yang dipergunakan akan dikumpulkan) yang lengkap, yang biasanya
berupa orang, objek, transaksi atau kejadian dimana kita tertarik untuk
mempelajarinya atau menjadi obyek penelitian (Kuncoro, 2009). Populasi dalam
19
Universitas Sumatera Utara
20
penelitian ini adalah Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah KCP
Bank Mega Setia Budi di kota Medan yaitu 733 nasabah.
3.3.2 Sampel Penelitian
Sampel dilakukan untuk penghitungan atas populasi nasabah yang terdapat
pada perusahaan. Penghitungan dapat dilakukan dengan cara pengukuran rumus
Slovin (Sarwono dan Martadiredja 2008: 142) Sampel dalam penelitian ini ialah
sebanyak 128 nasabah sebagai responden.
n=
733
1 + (733 x 0.082)
n=
733
1 + 4.69
n = 128
Dimana:
N: Jumlah Populasi
n: Jumlah Sampel
e: Batas Toleransi Kesalahan
Dengan menggunakan batas toleransi kesalahan sebesar 8%, maka sampel
penelitian ini sebanyak 128 nasabah KCPBank Mega Setia Budi di Kota Medan.
3.4 Definisi Operasional
Defenisi operasional merupakan bagian yang mendefinisikan sebuah
konsep atau variabel agar dapat diukur, dengan cara melihat pada dimensi
(indikator) daari suatu konsep atau variabel. Defenisi operasional bukanlah
Universitas Sumatera Utara
21
defenisi teoritis, tetapi defenisi yang berisikan ukuran dari suatu variabel (Noor,
2013:97).
1. Variabel IndependenKepercayaan (X1)
Kepercayaan
adalah
keyakinan
bahwa
seseorang
nasabah
akan
menemukan apa yang diinginkan pada perbankan yang dipilih. Kepercayaan
melibatkan kesediaan seseorang untuk untuk bertingkah laku tertentu karena
keyakinan bahwa mitranya akan memberikan apa yang ia harapkan dan suatu
harapan yang umumnya dimiliki seseorang bahwa kata, janji atau pernyataan
orang lain dapat dipercaya Barnes (dikutip oleh kusmayadi 2007).
2. Variabel Independen Kepuasan (X2)
Kepuasan karyawan artinya rasa puas yang dirasakan nasabah terhadap
pelayanan yang diberikan oleh karyawan dalam membantu nasabah untuk
melakukan transaksi yang dibutuhkannya.Kotler and Keller (2000) menyatakan
bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kekecewaan seseorang
setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan
harapannya. Dari beberapa uraian tersebut dapat diketahui bahwa kepuasan
konsumen dihasilkan dari proses perbandingan antara kinerja yang dirasakan
dengan harapannya, yang menghasilkan disconfirmation paradigm.Untuk lebih
jelasnya definisi operasional variabel, parameter dan skala variabel tersebut dapat
dilihat pada Tabel 3.1.
3. Variabel Dependen Loyalitas (Y)
Loyalitas nasabah merupakan sebagai besarnya kemungkinan pelanggan membeli
kembali dan kesediaan mereka untuk menjadi partner bagi perusahaan. Transaksi
berulang, ada sebuah tindak lanjut untuk melakukan transaksi kembali atau
Universitas Sumatera Utara
22
berulang ditempat yang sama kemudian merekomendasikan kepada orang lain,
kerena adanya kenyamanan dan kepuasan tersendiri yang dapat dirasakan maka
seseorang akan merekomendasikan pemberitaan tentang apa yang dirasakannya
tersebut kepada orang lain.
Tabel 3.1
Definisi Operasional
Variabel
Definisi Operasional
Indikator Variabel
Skala
Ukur
Loyalitas (Y)
Loyalitas
nasabah - Transaksi berulang Skala
merupakan sebagai besarnya - Merekomendasikan likert
kemungkinan
pelanggan kepada orang lain
membeli
kembali
dan - Menggunakan jasa
kesediaan
mereka
untuk lain yang ditawarkan
menjadi
partner
bagi - Tidak terpengaruh
perusahaan.
tawaran dari pesaing
Kepercayaan
Kepercayaan
adalah - Kehandalan
(X1)
keyakinan bahwa seseorang - Kejujuran
Skala
likert
nasabah akan menemukan - Kredibilitas
apa yang diinginkan pada - Kepedulian
perbankan yang dipilih.
Kepuasan (X2)
Kepuasan karyawan artinya - Kepuasan terhadap Skala
rasa puas yang dirasakan karyawan
likert
nasabah terhadap pelayanan - Kepuasan fasilitas
yang
diberikan
oleh fisik
karyawan dalam membantu - Kemudahan
nasabah untuk melakukan
transaksi
yang
dibutuhkannya.
Sumber: Diolah Peneliti, 2017
Instrumen pertanyaan dalam kuesioner kepada para responden yang
menjadi sampel dalam penelitian ini merupakan instrumen yang diadopsi dari Tri
Universitas Sumatera Utara
23
Wahyuni (2008) dan para peneliti sebelumnya, yaitu Pamungkas (2011) dan
Rossie Pantouw (2012).
3.5 Jenis Data
Penelitian ini menggunakan data primer, yaitu data yang langsung
diperoleh dari responden dengan cara membagikan kuesioner yang bersumber dari
kuesioner penelitian terdahulu. Data primer merupakan sumber data yang
diperoleh langsung dari sumber asli (tidak melalui media perantara).Data primer
dapat berupa opini subjek (orang) secara individual atau kelompok, hasil
observasi terhadap suatu benda (fisik), kejadian atau kegiatan, dan hasil
pengujian.
3.6 Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan adalah Kuesioner.Kuesioner
yang diberikan kepada nasabah KCP Bank Mega Setia Budi di kota Medan.
Menurut Arikunto (1995:134) “dalam penelitian diperlukan instrumen data yaitu
alat bantu yang dipilih dan digunakan oleh peneliti dalam kegiatannya
mengumpulkan data, agar kegiatan tersebut menjadi sistematik”.Alasan penulis
menggunakan kuesioner adalah:
1. untuk memudahkan perolehan data dari responden sekaligus dapat
diedarkan langsung kepada responden dalam waktu tertentu.
2. pengisian kuesioner tidak memerlukan waktu yang begitu lama.
3. penggunaan kuesioner dapat memperoleh jawaban untuk memudahkan
pengolahan data.
Universitas Sumatera Utara
24
3.7 Teknik Analisis Data
Teknik analisis data menggunakan alat bantu perangkat lunak Statistical
Program for Social Sciens (SPSS). Metode analisis data menggunakan statistik
deskriptif yaitu: uji kualitas data, uji asumsi klasik, uji regresi berganda, dan uji
hipotesis penelitian. Statistik Deskriptif adalah metode-metode yang berkaitan
dengan pengumpulan dan penyajian suatu gusus data sehingga memberikan
informasi yang berguna memberikan informasi mengenai data yang dipunyai dan
sama sekali tidak menarik inferensia atau kesimpulan apapun tentang induknya
yang lebih besar. Kumpulan data yang diperoleh akan tersaji dengan ringkas dan
rapi serta dapat memberikan informasi inti dari kumpulan data yang ada.
Informasi yang dapat diperoleh dari statistik deskriptif antara lain ukuran
pemusatan data, ukuran penyebaran data, serta kecenderungan suatu gugus data.
3.7.1
Uji Instrumen
Pengujian data bertujuan untuk mengetahui apakah instrumen yang
digunakan valid dan reliabel, sebab kebenaran data yang diolah sangat
menentukan kualitas hasil penelitian
1. Uji Validitas
Uji validitas dilakukan untuk mengetahui tingkat kelayakan suatu
instrumen. Validitas suatu instruen akan menggambarkan tingkat kemampuan alat
ukur yang digunakan untuk mengungkapkan sesuatu yang menjadi sasaran
sasaran pokok suatu pengukuran. Apabila instrumen penelitian (kuisioner) mampu
mengukur apa yang akan diukur dinyatakan tidak valid.
Pengujian validitas instrumen dilakukan dengan analisis item, dimana
setiap nilai yang diperoleh dengan setiap item dikorelasikan dengan nilai total
Universitas Sumatera Utara
25
seluruh item suatu variabel. Pengujian korelasi yang digunakan yaitu teknik
korelasi Pearson product moment.Suatu item dianggap valid apabila nilai
korelasi.Pearson product moment lebih besar dari nilai kristis dengan tingkat
signifikan 5%.
Tabel 3.2
Interval Validitas
Interval koefisien korelasi
Tingkat hubungan
0.00 - 0.20
Validitas Sangat Rendah
0.21 - 0.40
Validitas Rendah
0.41 - 0.60
Validitas Cukup
0.61 - 0.80
Validitas Tinggi
0.81 - 1.00
Validitas Sangat Tinggi
Sumber: Arikunto (2010)
2. Uji Reliabilitas
Pengujian reabilitas dimasudkan untuk mengetahui sejauh mana hasil
pengukuran tetap konsisten, apabila yang dilakukan pengukuran dua kali atau
bahkan lebih terhadap gejala yang sama. Reabilitas dalam penelitian ini diukur
dengan menggunakan kreteria Cronbach Alpha untuk masing-masing variabel
dependen dan independen. Pengujian reliabilitas ini dianggap reliabel berdasarkan
kreteria Cronbach Alpha di atas 0,60.
Tabel 3.3
Skala α (Reliabilitas)
Reabilitas
Interprestasi
α< 0.60
Reabilitas data rendah
0.60≤α≤0.80
Reabilitas data cukup
α≥ 0.80
Reabilitas data baik
Sumber: Arikunto (2010)
Universitas Sumatera Utara
26
3.7.2 Uji Asumsi Klasik
Untuk melakukan uji asumsi klasik terhadap data primer, maka peneliti
melakukan uji normalitas, uji multikolonieritas, uji heteroskedastisitas.
1. Uji Normalitas
Salah satu uji persyaratan yang harus dipenuhi dalam penggunaan analisis
parameterik yaitu uji normalitas data populasi. Menurut Ghozali (2011:160),uji
normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel
pengganggu atau residual memilki distribusi normal. Seperti diketahui bahwa uji t
dan F mengasumsikan bahwa nilai residual mengikuti distribusi normal.Jika
asumsi ini dilanggar maka uji statistik menjadi tidak valid untuk jumlah sampel
kecil.
Salah satu cara termudah untuk melihat normalitas residual adalah dengan
melihat grafik histogram yang membandingkan antara data observasi dengan
distribusi yang mendekati distribusi normal. Namun demikian hanya dengan
melihat histogram, hal ini dapat menyesatkan khususnya untuk jumlah sampel
kecil.Metode yang lebih handal adalah dengan melihat normal probability plot
yang membandingkan distribusi kumulatif dari distribusi normal (Ghozali,
2011:160). Untuk menafsirkan apakah data yang diuji berdistribusi normal atau
tidak, maka dapat dilakukan dengan cara menggunakan harga koefisien Skewness
atau Kurtosis. Jika koefisien Skewness berada pada rentangan nilai -0,5 sampai
dengan 0,5 maka dapat dikatakan bahwa masing-masing variabel penelitian
terdistribusi secara normal.
Universitas Sumatera Utara
27
2. Uji Multikolienaritas
Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah di dalam model
regresi ditemukan adanya korelasi antara variabel independen (Ghozali,
2011:105). Cara umum untuk mendeteksi adanya multikolinear dalam model ini
adalah dengan melihat bahwa adanya R2 yang tinggi dalam model tetapi tingkat
signifikasi t-statistiknya sangat kecil dari hasil regresi tersebut dan cenderung
banyak yang tidak signifikan. Selain itu untuk menguji multikolinearitas, bisa
dilihat melalui matrik korelasinya.Jika masing-masing variabel bebas berkorelasi
lebih besar dari 80% maka termasuk yang memiliki hubungan yang tinggi atau
ada indikasi multikolinearitas.
Uji Multikolinearitas dapat dilakukan untuk hasil regresi didalam kedua
model yang akan diestimasi. Caranya adalah dengan mencari angka tolerance,
dimana tolerance adalah nilai 1-R2.R2 disini adalah koefisien determinasi dari
regresi atas suatu variabel bebas terhadap sisa variabel bebas lainnya.Setelah
angka tolerance diperoleh selanjutnya dicari angka VIF (Variance Inflation
Factor).Angka VIF merupakan kebalikan dari tolerance.Dengan demikian,
semakin tinggi nilai tolerance maka semakin rendah derajat kolinearitas yang
terjadi.Sedangkan untuk VIF, semakin rendah nilai VIF semakin rendah derajat
kolinearitas yang terjadi.Batasan nilai maksimum VIF yang biasa digunakan
untuk menjustifikasi adanya kolinearitas adalah 10.
Apabila menggunakan pendekatan VIF untuk menguji hipotesisnya, maka
kriterianya adalah:
a. Apabila harga koefisien VIF hitung pada Collinearity Statistics sama
dengan atau lebih kecil dari 10 (VIF hitung
10), maka H0 diterima
Universitas Sumatera Utara
28
yang berarti tidak terdapat hubungan antar variabel independen (tidak
terjadi gejala multikolinearitas).
b. Apabila harga koefisien VIF hitung pada Collinearity Statistics lebih
besar daripada 10 (VIF hitung > 10), maka H0 ditolak yang berarti
terdapat
hubungan
antar
variabel
independen
(terjadi
gejala
multikolinearitas).
3. Uji Heterokedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi
terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang
lain (Ghozali, 2011: 139).Model regresi yang vaik adalah model regresi yang
memiliki persamaan variance residual atau homokedastisitas. Untuk melihat ada
tidaknya heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan cara melihat grafik
Scatterplot atau grafik plot adalah dengan :
1. Titik-titik data menyebar di atas dan dibawah atau sekitar angka nol (0),
2. Titik-titik data tidak mengumpul hanya di atas atau di bawah saja,
3. Penyebaran titik-titik data tidak boleh membentuk pola bergelombang
melebar,
4. Penyebaran titik-titik data sebaiknya tidak berpola.
3.7.3 Uji Analisis Regresi Berganda
Pengujian regresi berganda dilakukan dengan penerapan uji persamaan
regresi linear berganda. Analisis regresi berganda adalah hubungan secara linear
antara dua atau lebih variabel independen (X1,X2,X3,X4..... Xn) dengan variabel
dependen (Y).Analisis ini untuk mengetahui arah hubungan antara variabel
independen dengan variabel dependen apakah masing-masing variabel independen
Universitas Sumatera Utara
29
berhubungan positif atau negatif dan untuk memprediksi nilai dari variabel
dependen apabila nilai variabel independen mengalami kenaikan atau penurunan.
Data yang digunakan biasanya berskala interval atau rasio. Model ini
digunakan untuk menguji apakah ada hubungan sebab akibat antara kedua
variabel untuk meneliti seberapa besar pengaruh antara variabel independen,
yaitu: kepercayaan dan kepuasan terhadap suatu variabel dependen yaitu loyalitas
nasabah perbankan.
Adapun rumus yang digunakan:
X1 +
Y=a+
X2 + e
Keterangan:
Y = Loyalitas Nasabah
X1= Kepercayaan
X2= Kepuasan
a = bilangan Konstanta
= bilangan Koefisien
e = error yang ditolerir (5%)
3.7.4 Uji Hipotesis Penelitian
Pengujian hipotesis penelitian dilakukan melalui uji statistik t, uji statistik F,
dan uji koefisien determinan.
1. Uji Statistik F (Uji Signifikansi Simultan)
Uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel bebas
yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama
terhadap variabel terikat.Uji F bertujuan untuk mengetahui pengaruh antara
variabel independen dengan dependen secara simultan. Untuk mengetahui
apakah
terdapat
independen,
yaitu
pengaruh
signifikan
profesionalisme,
dari
variabel
pengalaman
masing-masing
kerja
dan
gaya
Universitas Sumatera Utara
30
kepemimpinan auditor terhadap suatu variabel dependen yaitu pengendalian
internal pada perusahaan secara bebas dengan Signifikan sebesar 0,05, dapat
disimpulkan (Ghozali, 2011:98).
a.
Jika nilai Signifikan 0,05 maka H0 ditolak dan H1 diterima, ini berarti
menyatakan bahwa semua variabel independen atau bebas mempunyai
pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen atau terikat.
2. Uji-t (Uji Signifikansi Parsial)
Uji-t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel
penjelas/independen secara individual atau parsial dalam menerangkan
variasi variabel dependen (Ghozali, 2011: 98). Hipotesis statistik yang
diajukan adalah: H1: bi ≠ 0 : ada pengaruh
Kriteria yang digunakan dalam menerima atau menolak H1 adalah:
a.
H1diterima apabila thitung > ttabel, padaα = 5% dan nilai probabilitas
level
of significant sebesar 0,05.
3. Koefisien Determinasi
Koefisien
Determinasi
bertujuan
untuk
mengukur
seberapa
jauh
kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen.Nilai
koefisien determinasi adalah antara nol dan satu.Nilai yang mendekati satu
Universitas Sumatera Utara
31
berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi
yang dibutuhkan untuk memprediksi variabel dependen dan sebaliknya jika
mendekati nol (Ghozali, 2011:97).
Universitas Sumatera Utara
BAB IV
HASIL PENELITIAN
4.1 Deskriptif Lokasi Penelitian
4.1.1 Sejarah Bank Mega
Bank Mega adalah perusahaan Indonesia berbentuk perseroan terbatas dan
bergerak di bidang jasa keuangan perbankan. Bank ini berbasis di Jakarta dan
merupakan bagian dari CT Corp. Didirikan pada tahun 1969.Berawal dari sebuah
usaha milik keluarga bernama Bank Karman yang didirikan pada tanggal 15
April 1969 dan berkedudukan di Surabaya, selanjutnya pada tahun 1992 berubah
nama menjadi Mega Bank dan melakukan relokasi kantor pusat ke Jakarta.
Seiring dengan perkembangannya Mega Bank pada tahun 1996 diambil alih
oleh CT Corp (d/h Para Group) (PT Para Global Investindo dan PT. Para Rekan
Investama).Untuk
lebih
meningkatkan
citra
Mega
Bank.
Pada
bulan Juni 1997 melakukan perubahan logo dengan tujuan bahwa sebagai
lembaga keuangan kepercayaan masyarakat dengan akan lebih mudah dikenal
melalui logo perusahaan yang baru berubah nama menjadi Bank Mega. Dalam
rangka memperkuat struktur permodalan maka pada tahun yang sama Bank Mega
melaksanakan Initial Public Offering dan listed di BEJ maupun BES. Dengan
demikian sebagian saham Bank Mega dimiliki oleh publik dan berubah namanya
menjadi PT. Bank Mega Tbk. Pada saat krisis ekonomi, Bank Mega mencuat
sebagai salah satu bank yang tidak terpengaruh oleh krisis dan tumbuh terus tanpa
bantuan pemerintah bersama dengan Citibank, Deutsche Bank dan HSBC. Bank
Mega merupakan satu-satunya bank di Indonesia yang mobil operasionalnya
menggunakan
Livery
Bank
Mega
dan
strategi
ini
berhasil
32
Universitas Sumatera Utara
33
menanamkan image yang begitu kuat dikalangan gross root Bangsa Indonesia.
Dan hingga kini Bank Mega masih merupakan bank yang kepemilikannya 100%
milik warga Indonesia, saat mayoritas usaha di sektor keuangan Indonesia
dimonopoli oleh asing. PT. Bank Mega mmiliki 3 slogan dari pertama berdiri
sampai sekarang (https://www.bankmega.com/tentangkami):
1. 1 Januari 1992-30 Juni 1997 "Menuju Masa Depan Bersama Mega Bank"
2. 1 Juli 1997-20 Juni 2013 "Mega Tujuan Anda"
3. 20 Juni 2013-sekarang "Untuk Indonesia Yang Lebih Baik"
4.1.2 Produk Bank Mega
Bank
Mega merupakan
salah
satu
Bank
Swasta
nasional
di
Indonesia.Berikut ini merupakan daftar produk dan layanan yang disediakan Bank
Mega.
Simpanan
Tabungan Individu
1. Mega Dana
2. Mega Maxi (Tabungan Bisnis)
3. Mega Absolut (Gabungan antara produk tabungan Bank Mega dengan
produk
investasi
Asuransi
Mega
Life
yang
memberikan
tingkat
pengembalian premium dan perlindungan asuransi kecelakaan diri (personal
accident) secara gratis.)
4. Mega Ultima
5. Mega Valas (Produk tabungan khusus bagi perorangan maupun non
perorangan yang memerlukan media penyimpanan dana dan transaksi dalam
berbagai valuta asing.)
Universitas Sumatera Utara
34
6. Mega Payroll
7. Mega Rencana (Produk Tabungan untuk masa depan)
8. Mega Berbagi (Produk tabungan untuk donasi bagi orang-orang yang tidak
mampu)
9. Mega Perdana
10. Tabunganku
Tabungan Giro
1. Mega Giro
2. Mega Giro Valas
Tabungan Deposito
Mega Deposito
Pinjaman
1. Pinjaman Individu:
a. Mega Guna
b. Mega Oto
c. Mega Griya
d. Mega Reno
2. Pinjaman Bisnis:
a. Mega KUK (Kredit Usaha Kecil)
b. Mega KUM (kredit Usaha Menengah)
c. Mega Linkage Program (Pembiayaan Tak Langsung)
Pembiayaan
1. Mega Oto Joint Finance
2. Mega Oto Asset Purchase
Universitas Sumatera Utara
35
3. Mega Inventory Financing
4. Mega Supplier Financing
Treasury
1. Mega Bank Note
2. Mega Devisa
3. Mega Currency Swap
Perbankan Elektronik
1. Mega Mobile
2. Mega Internet
3. Mega Internet Bisnis
4. Mega Virtual Account
5. Mega ATM
6. Mega Pass (Kartu Debit)
7. Mega Cash (Uang Elektronik)
8. Mega Virtual (Rekening Uang Elektronik)
Perbankan Internasional
Mega Remittance
Trade Finance:
1. Mega Trade Finance Guarantee
2. Mega Trade Finance Ekspor
3. Mega Trade Finance Impor
Mega Call
Melalui Mega call, anda mendapatkan informasi tentang perbankan anda,
dapat di hubungi kapan saja dan dimana saja nomor: 500010 dan 60010 (phone).
Universitas Sumatera Utara
36
Layanan Lain
1. Mega Transfer
2. Mega Inkaso
3. Mega Kliring
4. Money Gram
5. Mega Intercity Clearing
6. Mega SDB (Safe Deposit Box)
7. Mega First (Layanan Pribadi)
4.1.3 Struktur Organisasi
Sumber: PT. Bank Mega
Gambar 4.1
Struktur Organisasi
Universitas Sumatera Utara
37
4.1.4 Visi, Misi, Nilai Perusahaan dan Strategi
1. Visi Bank Mega
Menjadi Kebanggaan Bangsa
2. Misi Bank Mega
Meningkatkan hubungan baik yang berkesinambungan dengan nasabah
melalui pelayanan jasa keuangan dan kemampuan kinerja organisasi terbaik untuk
meningkatkan nilai bagi pemegang saham
3. Nilai Bank Mega
a. Kewirausahaan
b. Etika
c. Kerjasama
d. Dinamis
e. Komitmen
4. Strategi Bank Mega
a. Tumbuh dengan hasil optimal, resiko minimal dan patuh terhadap
ketentuan yang berlaku.
b. Menyelarasakan sumber daya manusia dan organisasi untuk tujuan
perusahaan.
c. Kepuasan untuk nasabah dan masyarakat.
Universitas Sumatera Utara
38
4.1.5 Logo Bank Mega
Sumber: Bank Mega, 2017
Gambar 4.2
Loga Bank Mega
4.2 Hasil Analisis Deskriptif
Analisis yang dilakukan pada analisis deskiptif, hanya menghasilkan
distribusi dan persentasi yang menggambarkan dan mendeskripsikan data yang
terkumpul.Pada penelitian ini, analisis deskriptif terbagi atas dua bagian, yaitu
deskriptif responden dan deskriptif variabel.
4.2.1 Analisis Deskriptif Responden
Dari 30 kuesioner yang dapat diolah, gambaran umum responden yang
terinci pada tabel 4.1 dilihat dari jenis kelamin responden, pria 32 orang (25%)
dan wanita 96 orang (75%), artinya sebagian besar responden adalah wanita.
Dilihat dari tingkat pendidikan responden, S2 27 orang (21%), S1 59 orang
(46%), Diploma 34 orang (26,5%) dan SMA/SMK 8 orang (6,5%), hal ini berarti
sebagian besar responden adalah sarjana dan diploma yang menunjukkan bahwa
sebagian besar responden berpendidikan tinggi dan mampu untuk memahami
pertanyaan dalam kuisioner dan berkompeten dalam memberikan jawaban. Serta
dilihat dari jenis pekerjaan responden, Pegawai/Karyawan/wirausaha dan Ibu
Universitas Sumatera Utara
39
rumah tangga yang mendominasi.Hal ini menunjukkan sebagian besar responden
yang memilih Bank Mega sebagai lembaga keuangan yang dipercaya memiliki
pengalaman kerja dan memahami hal-hal yang berkaitan dengan penelitian ini.
Tabel 4.1
Deskripsi Responden
No
1
Kriteria
Pria
32 orang
25%
Wanita
96 orang
75%
128 orang
100%
Pendidikan :
S2
27 orang
S1
59 orang
46 %
D3
34 orang
26, 5%
SMA/SMK
TOTAL
3
Persentase (%)
Jenis Kelamin :
TOTAL
2
Jumlah
8 orang
128 orang
21 %
6,5%
100%
Pekerjaan :
Pelajar/Mahasiswa
12 orang
Pegawai/Karyawan/wirausaha 92 orang
Ibu Rumah Tangga
TOTAL
24 orang
30 orang
9,
4%
71,8%
18,8%
100%
Sumber: Data yang diolah, 2017
4.2.2 Uji Kualitas Data
4.2.2.1 Uji Validitas
Uji validitas dilakukan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu
kuesioner.Suatu item dikatakan valid jika pernyataan pada kuesioner mampu
untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut
(Ghozali,2011). Berdasarkan tabel 4.2 yang merupakan ringkasan dari hasil uji
Universitas Sumatera Utara
40
validitas, dapat diketahui bahwa instrumen-instrumen pada setiap variabel dalam
penelitian ini adalah valid.Hal ini dibuktikan dengan nilai rhitung > rtabel.
Tabel 4.2
Uji Validitas Kepercayaan Nasabah (X1)
Pernyataan
Nilai rhitung
Nilai rtabel
Keterangan
P1
0.596
0.361
Valid
P2
0.530
0.361
Valid
P3
0.529
0.361
Valid
P4
0.576
0.361
Valid
Sumber : Data Primer diolah, 2017
Berdasarkan hasil tabel 4.2, hasil koefisien korelasi setiap pernyataan
dalam variabel Kualitas Sistem Informasi rhitung lebih besar dari nilai rtabel yaitu
= 0.361 sehingga semua butir pernyataan dalam kuesioner Kualitas Sistem
Informasi valid.
Tabel 4.3
Uji Validitas Kepuasan Nasabah(X2)
Pernyataan
Nilai rhitung
Nilai rtabel
Keterangan
P1
0.605
0.361
Valid
P2
0.438
0.361
Valid
P3
0.573
0.361
Valid
P4
0.499
0.361
Valid
Sumber : Data Primer diolah, 2017
Berdasarkan hasil tabel 4.3, hasil koefisien korelasi setiap pernyataan
dalam variabel Kualitas Informasi rhitung lebih besar dari nilai rtabel yaitu =
0.361 sehingga semua butir pernyataan dalam kuesioner Kualitas Sistem
Informasi valid.
Universitas Sumatera Utara
41
Tabel 4.4
Uji Validitas Loyalitas Pelanggan (Y)
Pernyataan
Nilai rhitung
Nilai rtabel
Keterangan
P1
0.542
0.361
Valid
P2
0.548
0.361
Valid
P3
0.626
0.361
Valid
Sumber : Data Primer diolah, 2017
Berdasarkan hasil Tabel 4.4, hasil koefisien korelasi setiap pernyataan
dalam variabel Kepuasan Pengguna Sistem Informasi Akuntansi rhitung lebih
besar dari nilai rtabel yaitu = 0.361 sehingga semua butir pernyataan dalam
kuesioner Kualitas Sistem Informasi valid.
4.2.2.2 Uji Reliabilitas
Suatu kuesioner dikatakan reliabel jika jawaban seseorang terhadap
pernyataan adalah konsisten dari waktu ke waktu.Uji reliabilitas dilakukan dengan
menggunakan uji statistik Cronbach Alpha. Suatu instrumen dikatakan reliabel
apabila nilai Cronbach Alpha lebih besar dari nilai 0,60 maka instrumen yang
digunakan reliabel (Nunnaly:1967). Tabel 4.5 merupakan ringkasan dari hasil uji
reliabilitas.Berdasarkan Tabel 4.5 berikut ini dapat dilihat bahwa seluruh variabel
dalam penelitian ini reliabel.Hal ini dibuktikan dengan nilai Cronbach Alpha>
0,60.
Tabel 4.5
Uji Reliabilitas
Cronbach’s Alpha
Keterangan
Kepercayaan Nasabah (X1)
0,769
Reliabel
Kepuasan Nasabah (X2)
0,758
Reliabel
Loyalitas Nasabah (Y)
0,674
Reliabel
Variabel
Sumber : Data Primer diolah, 2017
Universitas Sumatera Utara
42
4.2.3
Uji Asumsi Klasik
4.2.3.1 Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,
variabel terikat dan variabel bebas mempunyai distribusi normal ataukah tidak.
Uji normalitas dapat dilihat melalui One-Sample Kolmogorov Smirnov pada OneSample Kolmogorov Smirnov di atas signifikansi 0,05 maka model regresi
tersebut memenuhi asumsi normalitas. Berikut ini hasil uji normalitas:
Tabel 4.6
Hasil Uji One-Sample Kolmogorov Smirnov
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Predicted Value
N
128
Normal Parametersa,b
Most Extreme Differences
Mean
8,3515625
Std. Deviation
,04538887
Absolute
,318
Positive
,289
Negative
-,318
Kolmogorov-Smirnov Z
,700
Asymp. Sig. (2-tailed)
,544
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
Sumber : Hasil Output SPSS, 2017
Hasil
pengujian
yang
ditunjukkan
pada
tabel
4.7
yaitu
nilai
Kolmogorov Smirnov sebesar 0,700 dengan p-value 0,544. Karena p-value > 0.05
berarti data berdistribusi normal.
4.2.3.2 Uji Multikolinieritas
Uji Multikolinearitas bertujuan untuk mengetahui hubungan yang
bermakna (korelasi) antara setiap variabel bebas dalam suatu model regresi.Model
regresi yang baik adalah tidak terjadai korelasi diantara variabel bebas.
Multikoleniaritas dapat dilihat dari nilai tolerance/ variance inflation factor
Universitas Sumatera Utara
43
(VIF). Jika nilai tolerance lebih besar dari0,10 atau VIF kurang dari 10, maka
dapat dikatakan model telah bebas dari masalah multikolinearitas.
Tabel 4.7
Hasil Uji Uji Multikolinearitas
Coefficientsa
Model
Collinearity Statistics
Tolerance
VIF
X_1
.448
6.962
X_2
.647
7.233
1
a. Dependent Variable: Y
Sumber : Hasil Output SPSS, 2017
Nilai toleransi untuk variabel X1 adalah sebesar 0,448 > 0,1, untuk X2
bernilai 0,647 > 0,1. Tabel diatas menunjukkan bahwa semua variabel yang diuji
memiliki nilai toleransi yang tidak kurang dari 0,1 hal ini menunjukkan bahwa
variabel independen terbebas dari multikolinearitas. Nilai VIF dari variabel X1
sebesar 6,962 < 10, variabel X2 sebesar 7,233 < 10, semua variabel memiliki nilai
VIF tidak lebih dari 10, maka model yang diuji terbebas dari multikolinearitas.
4.2.3.3
Uji Heterokedastisitas
Uji ini bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi
ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain.
Dari gambar 4.3 grafik Scatterplot dapat dilihat bahwa titik-titik menyebar dan
tidak membentuk pola tertentu dan titik menyebar di atas dan di bawah angka 0
pada sumbu Y, maka heteroskedastisitas tidak terjadi.
Universitas Sumatera Utara
44
Sumber: Hasil Output SPSS, 2017
Gambar 4.3
Scatterplot
4.2.4
Analisis Regresi Linier Berganda
Penelitian ini menggunakan analisis regresi linear berganda dengan
bantuan program SPSS 20. Analisis regresi linier berganda dilakukan untuk
mencari pengaruh dua variabel bebas atau lebih terhadap variabel terikat.
Besarnya pengaruh tersebut dapat dilihat pada tabel 4.8 di bawah ini:
Tabel 4.8
Hasil Analisis Regresi Berganda
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
t
Sig.
Coefficients
B
(Constant)
1
Std. Error
7,797
1,085
X1
,030
,083
X2
,052
,088
Beta
7,185
,000
,000
,583
,000
,056
,588
,007
a. Dependent Variable: Y
Sumber : Hasil Output SPSS, 2017
Universitas Sumatera Utara
45
Hasil perhitungan pada tabel 4.8 (coefficients) diperoleh nilai persamaan
regresi linier berganda sebagai berikut:
Y = 7,797 + 0.030 X1 + 0.052 X2
Berdasarkan persamaan tersebut dapat diketahui bahwa:
1. Konstanta = 7,797
Nilai konstanta positif menunjukkan pengaruh positif variabel independen
(Kepercayaan dan Kepuasan). Bila variabel dependen naik atau berpengaruh
dalam satu satuan, maka variabel Loyalitas Nasabah Perbankan akan naik atau
terpenuhi.
2. Kepercayaan (X1) = 0,030
Merupakan nilai koefisien regresi variabel Kepercayaan (X1) terhadap
Loyalitas Nasabah Perbankan (Y) artinya jika Kepercayaan (X1) mengalami
kenaikan satu kesatuan, maka Loyalitas Nasabah Perbankan (Y) akan
mengalami peningkatan sebesar 0,030 atau 3%, koefisien bernilai positif
artinya antara Kepercayaan (X1) dan Loyalitas Nasabah Perbankan (Y)
hubungan positif.
3. Kepuasan (X2) = 0,346
Merupakan nilai koefisien regresi variabelKepuasan (X2) terhadap Loyalitas
Nasabah Perbankan (Y) artinya jika Kepuasan (X2) mengalami kenaikan satu
kesatuan, maka Loyalitas Nasabah Perbankan (Y) akan mengalami
peningkatan sebesar 0,052 atau 5,2%, koefisien bernilai positif artinya antara
Kepuasan (X2) dan Loyalitas Nasabah Perbankan (Y) hubungan positif.
Universitas Sumatera Utara
46
4.2.5 Uji Hipotesis
1. Koefisien Determinasi
Nilai Koefisien Determinasi ini mencerminkan seberapa besar variasi dari
variabel terikat Y dapat diterangkan oleh variabel bebas X. Bila nilai koefisien
determinasi sama dengan 0 (Adjusted R² = 0), artinya variasi dari Y tidak dapat
diterangkan oleh X sama sekali. Sementara bila Koefisien Determinasi = 1,
artinya variasi dari Y secara keseluruhan dapat diterangkan oleh X. Dengan kata
lain bila Koefisien Determinasi = 1, maka semua titik pengamatan berada tepat
pada garis regresi. Nilai Koefisien Determinasi dapat dilihat pada tabel 4.9 yaitu
sebesar 0,681.
Tabel 4.9
Uji Koefisien Determinasi
Model Summaryb
Model
1
R
,055a
R Square
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
,003
,681
,824
Durbin-Watson
1,478
Sumber : Hasil Output SPSS, 2017
Nilai R Square pada Tabel di atas sebesar 0,681. Hal ini menunjukkan
bahwa 68,1% varibel Loyalitas Nasabah (Y) dapat dijelaskan oleh varibel
Kepercayaan (X1), Kepuasan (X2). Sisanya sebesar 31,9% dipengaruhi oleh
variabel lain yang tidak dijelaskan oleh model penelitian ini. Untuk menguji
tingkat kepercayaan hasil hipotesis, selanjutnya dilakukan uji variabel secara
simultan (F) dan secara parsial (t) dengan tingkat kepercayaan 5% (α=0,05).
2. Uji F (Simultan)
Uji statistik F dilakukan untuk menunjukkan apakah variabel Kepercayaan
dan Kepuasan merupakan variabel independen yang dimasukkan dalam model
mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen yaitu
Universitas Sumatera Utara
47
Loyalitas Nasabah. Uji ini dapat dilakukan dengan membandingkan nilai F-hitung
dengan nilai F-tabel.Apabila nilai signifikansi < 0,05 berarti bahwa variabel
independen secara bersamaan memiliki pengaruh terhadap variabel dependen. Hal
ini dapat dilihat pada Tabel 4.10.
Tabel 4.10
Hasil Regresi Uji F
ANOVAa
Model
Sum of Squares
Regression
1
df
Mean Square
F
,262
2
,131
Residual
84,918
125
,679
Total
85,180
127
6,814
Sig.
,000b
Sumber : Hasil Output SPSS, 2017
Dari Tabel 4.10 diperoleh nilai F-hitung sebesar 6,814 sedangkan F-tabel
pada tingkat kepercayaan 95% (α = 0,05) adalah 0,193. Hal ini menunjukkan
bahwa F-hitung >Ftabel (6,814 > 0,193) maka variabel Kepercayaan (X1) dan
Kepuasan (X2) secara simultan berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah
Perbankan.
3. Uji-t (Parsial)
Uji-t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh suatu variabel independen
(X_1/X_2) secara individual atau parsial dalam menerangkan variabel dependen
Kepuasan Pengguna Sistem Informasi Akuntansi. Apabila nilai t-hitung > t-tabel
dapat disimpulkan bahwa satu variabel independen secara parsial mempengaruhi
variabel dependen. Hal ini dapat dilihat pula pada Tabel 4.11.
Universitas Sumatera Utara
48
Tabel 4.11
Hasil Regresi Uji-t
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
t
Sig.
Coefficients
B
(Constant)
1
Std. Error
7,797
1,085
X1
,030
,083
X2
,052
,088
Beta
7,185
,000
,000
,583
,000
,056
,588
,007
Sumber : Hasil Output SPSS, 2017
4.3
Pembahasan
1. Pengujian Hipotesis Pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalitas
Nasabah
Berdasarkan hasil analisis di atas diketahui bahwa variabel kepercayaan
(X1) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah perbankan
(Y).Menunjukkan nilai t 0,583.Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian Paulo
Rossie (2012) dan Astri (2015), yang mengemukakan bahwa kepercayaan
merupakan elemen penting yang mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan.
Kepercayaan terhadap penyedia jasa akan meningkatkan loyalitas konsumen
terhadap penyedia jasa, semakin tinggi tingkat kepercayaan konsumen terhadap
penyedia jasa maka semakin tinggi pula tingkat loyalitas yang mereka miliki.
2. Pengujian Hipotesis Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah
Variabel kepuasan (X2) berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah menggunakan perbankan (Y).Menunjukkan nilai t 0,588. Hasil
penelitian ini sesuai dengan penelitian Derby (2016), yang menyimpulkan bahwa
variabel kepuasan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas,
artinya seorang nasabah bank akan merasa puas setelah melakukan transaksi
Universitas Sumatera Utara
49
melalui bank dan akan menimbulkan keinginan untuk menggunakan layanan
tersebut dikemudian hari.
3. Pengujian Hipotesis Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan terhadap
Loyalitas Nasabah
Kedua variabel independen kepercayaan (X1) dan kepuasan (X2) secara
simultan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah (Y).Hal ini dibuktikan dengan hasil uji regresi berganda menunjukkan
bahwa koefisien F hitung sebesar 6,814.Dengan adanya pengaruh yang positif ini,
berarti bahwa antara kepercayaan dan kepuasan secara simultan menunjukkan
hubungan yang positif terhadap loyalitas nasabah.Hasil pengujian signifikansi
menunjukkan bahwa secara simultan variabel independen terdapat nilai sig F
sebesar 0,000 yang berarti p value < 0,05.
Universitas Sumatera Utara
BAB V
PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisa dan pengolahan data pada penelitian ini, maka
peneliti dapat membuat beberapa kesimpulan mengenai Pengaruh Kepercayaan
dan Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah Perbankan (Studi Pada KCP Bank
Mega Setia Budi di Kota Medan) sebagai berikut:
1. Kepercayaan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap
Loyalitas Nasabah Perbankan.
2. Kepuasan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap
Loyalitas Nasabah Perbankan.
3. Kepercayaan dan Kepuasan secara stimultan mempengaruhi Loyalitas
Nasabah Perbankan.
5.2 Saran
Berdasarkan kesimpulan Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan terhadap
Loyalitas Nasabah Perbankan (Studi Pada KCP Bank Mega Setia Budi di Kota
Medan) maka peneliti dapat memberikan saran sebagai berikut:
1. Untuk penelitian selanjutnya dapat menggunakan variabel tambahan lainnya
sehingga hasil penelitian lebih mampu untuk mendeskripsikan Kepercayaan
dan Kepuasan Nasabah.
2. Bagi manajemen bank, hendaknya melakukan survei berkala mengenai
bagaimana kepuasan nasabah. Selain itu juga meningkatkan kepercayaan
nasabah melalui peningkatan kemampuan karyawan bank dalam melayani
50
Universitas Sumatera Utara
51
nasabah guna meningkatkan kualitas pelayanan yang akan berdampak pada
kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah.
Universitas Sumatera Utara