Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan PT. Bank Sumut : Studi Kasus Nasabah Pengguna Fasilitas Safe Deposit Box

SKRIPSI

ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP PELAYANAN PT. BANK SUMUT

(STUDI KASUS NASABAH PENGGUNA FASILITAS SAFE DEPOSIT BOX)

OLEH

SAHFRIDA TAMBUNAN 120523032

PROGRAM STUDI EKONOMI PEMBANGUNAN DEPARTEMEN EKONOMI PEMBANGUNAN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS MEDAN

ABSTRAK

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis kepuasan nasabah Safe Deposit Box terhadap pelayanan yang diberikan bank. Jenis data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder Populasi untuk penelitian ini adalah nasabah pengguna fasilitas Safe Deposit Boxdan sampel yang diambil dengan rumus Slovin dan teknik purposive random sampling sebanyak 75 responden. Teknik analisis data yang digunakan dengan analisis deskriptif, regresi linier berganda, uji hipotesis, dan uji determinasi.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa nasabah relatif puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh PT. Bank Sumut. Hal ini terlihat pada hasil regresi yakni tangible (X1) sebesar 0,170 (17%), reliability (X2) sebesar 0,143 (14,3%), responsiveness (X3) sebesar 0,004 (0,4%), assurance (X4) sebesar 0,088 (8,8%)

dan emphaty (X5) sebesar 0,119 (11,9%) yang berpengaruh positif terhadap

kepuasan nasabah.

ABSTRACT

This study aims to determine and analyze satisfaction of Safe Deposit Box customers of PT. Bank Sumut. The data used in this study are primary data and secondary data The population are the user of Safe Deposit Box facilities and the sample is taken by Slovin and Purposive Random Sampling are 75 respondents. The analytical method are descriptive analysis, multiple linear regression analysis, hyphotesis testing, and determination test.

The results of this study shows that relatively customers satisfied with the service are given by PT. Bank Sumut. It is show from the results of regression there are the tangible (X1) is 0,170 (17%) , reliability (X2) is 0,143 (14,3%),

responsiveness (X3) is 0,004 (0,4%),assurance (X4) is 0,088 (8,8%) and emphaty

(X5) is 0,119 (11,9%) that have positive effect to customer satisfaction.

KATA PENGANTAR

Segala Puji Syukur dan Terima Kasih bagi Tuhan Yang Maha Baik atas Segala Berkat dan Kasih-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi yang berjudul “ Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan PT. Bank Sumut : Studi Kasus Nasabah Pengguna Fasilitas Safe Deposit Box”. Skripsi ini bertujuan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Ekonomi Pembangunan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

Selama menyelesaikan skripsi ini penulis menyadari tidak dapat berjalan sendiri tanpa bantuan dan dukungan baik materil maupun spiritual dari berbagai pihak. Dengan penuh rasa hormat penulis menyampaikan rasa terimakasih yang sebesar-besarnya kepada orangtua penulis Bapak P. Tambunan dan Ibunda Tercinta R. Silitonga atas segala cinta, doa, motivasi, ketegaran, dukungan yang senantiasa diberikan kepada penulis dengan tulus dan penuh kasih sayang. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis juga ingin menyampaikan ucapan terimakasih kepada :

1. Bapak Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc. (CTM), Sp.AK selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, SE, M.Ec.Ac, Ak., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

3. Bapak Wahyu Ario Pratomo, SE, M.Ec dan Bapak Syahrir Hakim Nasution, SE, M.Si selaku Ketua dan Sekertaris Departemen Ekonomi Pembangunan Universitas Sumatera Utara.

4. Bapak Irsyad Lubis, SE, M.Soc.Sc, Ph.D selaku Ketua Program Studi, dan Bapak Paidi Hidayat, SE, MSi selaku Sekretaris Program Studi.

5. Bapak Haroni Doli Hamoraon Ritonga, SE, M.Si selaku Dosen Pembimbing skripsi yang senantiasa memberikan saran dan masukan dalam penyusunan skripsi saya ini.

6. Ibu Dra. Raina Linda Sari, M.Si dan Bapak Irsyad Lubis, SE, M.Soc.Sc, Ph.D selaku dosen penguji yang telah banyak memberikan saran dalam penulisan skripsi ini.

7. Seluruh Bapak dan Ibu dosen dan seluruh pegawai administrasi Departemen Ekonomi Pembangunan yang telah membantu pengurusan setiap administrasi yang dibutuhkan oleh Penulis.

8. Seluruh pihak Bank SUMUT Cabang Utama Medan yang telah terlibat, teristimewa Ibu Vida yang meberikan motivasi dan bantuan.

9. Seluruh Nasabah Safe Deposit Boxyang telah bersedia mengisi kuesioner penelitian Penulis sehingga data yang dibutuhkan dapat terkumpul.

10. Seluruh teman – teman ekstensi Ekonomi Pembangunan yang telah banyak membantu dan memberi motivasi.

Semoga semua dukungan dan bantuan yang diberikan kepada Penulis menjadi motivasi bagi Penulis untuk terus belajar lebih baik dan memperbaiki diri. Oleh karena itu Penulis dengan senang hati akan menerima kritik dan saran

yang membangun bagi Penulis. Penulis berharap skripsi ini dapat berguna bagi semua pihak.

Medan, April 2015

Penulis

Sahfrida Tambunan NIM. 120523032

Medan, Maret 2015 Penulis,

Betti Betharia Sonata Naibaho NIM : 120523018

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

ABSTRACT... ii

KATA PENGANTAR... iii

DAFTAR ISI... vi

DAFTAR TABEL... v

DAFTAR GAMBAR... viii

DAFTAR LAMPIRAN... ix

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang... 1

1.2 Perumusan Masalah... 6

1.3 Tujuan Penelitian... 6

1.4 Manfaat Penelitian... 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Teori Permintaan... 8

2.1.1 Teori dan Hukum Permintaan... 8

2.1.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Permintaan... 9

2.2 Pelayanan... 11

2.2.1 Pengertian Pelayanan... 11

2.2.2 Pentingnya Pelayanan... 12

2.2.3 Ciri-Ciri Pelaynan yang Baik... 12

2.2.4 Etiket Melayani Nasabah... 15

2.2.5 Dasar-Dasar Melayani Nasabah... 15

2.3 Bank... 17

2.3.1 Pengertian Bank... 17

2.3.2 Bank Umum dan Jenis Kegiatan Usahanya... 19

2.4 Safe Deposit Box... 22

2.4.1 PengertianSafe Deposit Box... 22

2.4.2 Syarat-Syarat KontrakSafe Deposit Box... 23

2.4.3 KegunaanSafe Deposit Box... 23

2.4.4 Prosedur PembukaanSafe Deposit Box... 24

2.4.5 PengamananSafe Deposit Box... 24

2.5 Kepuasan... 25

2.6 Kerangka Konseptual... 28

2.7 Penelitian Terdahulu... 30

2.8 Hipotesis... 31

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian... 32

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian... 32

3.4 Definisi Operasional... 33

3.5 Skala Pengukuran Variabel... 35

3.6 Populasi dan Sampel Penelitian... 35

3.7 Jenis Data... 37

3.8 Metode Pengumpulan Data... 37

3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas... 37

3.9.1 Uji Validitas... 37

3.9.2 Uji Reliabilitas... 39

3.10 Teknik Analisis Data... 40

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan... 44

4.2 Hasil Analisis Deskriptif... 50

4.3 Analisis Regresi Linier Berganda... 65

4.4 Uji Hipotesis... 68

4.5 Uji Determinasi... 73

4.6 Pembahasan... 80

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan... 81

5.2 Saran ... 83

DAFTAR PUSTAKA... 84 LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

No.Tabel Judul Halaman

1.1 Tindak Pencurian Barang/Hak Milik... 1

2.1 Penelitian Terdahulu... 30

3.2 Instrumen SkalaLikert... 35

3.3 Uji Validitas... 38

3.4 Reliability Statistic... 39

4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 50

4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur... 51

4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 51

4.4 Kenyamanan... 53

4.5 Keamanan... 53

4.6 Kebersihan... 54

4.7 Kemudahan Membuka SDB Pertama Kali... 55

4.8 Pelayanan Tanpa Membedakan Status... 56

4.9 Menyimpan Dokumen Tanpa Kesalahan... 56

4.10 Karyawan Tanggap Memberi Tahu Masa Kontrak SDB... 57

4.11 Karyawan Tanggap Memperbaiki Fasilitas Yang Rusak... 58

4.12 Tanggap Dalam Menyediakan Variasi Ukuran SDB... 59

4.13 Bank Memberikan Waktu Kunjungan Sesuai Kebutuhan.... 59

4.14 Nasabah Merasa Aman Dalam Melakukan Transaksi... 60

4.15 Bertanggung Jawab Atas Kerahasian Nasabah... 61

4.16 Jam Operasional Yang Baik... 62

4.17 Kepekaan Petugas Terhadap Keluhan dan Informasi... 62

4.18 Sikap Petugas Teknik Terhadap Nasabah... 63

4.19 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan.64 4.20 Variables Entered/Removed... 65

4.21 Analisis Linier Berganda... 66

4.22 Hasil Uji Signifikan Parsial (Uji-t)... 69

4.23 Hasil Uji Signifikan Simultan (Uji-f)... 72

DAFTAR GAMBAR

No.Gambar Judul Halaman

2.1 Kerangka Konseptual Penelitian... 30 4.1 Logo Perusahaan... 48

DAFTAR LAMPIRAN

No.Lampiran Judul Halaman

1 Kuesioner Penelitian... 84 2 Tabulasi Jawaban Responden... 87

ABSTRAK

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis kepuasan nasabah Safe Deposit Box terhadap pelayanan yang diberikan bank. Jenis data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder Populasi untuk penelitian ini adalah nasabah pengguna fasilitas Safe Deposit Boxdan sampel yang diambil dengan rumus Slovin dan teknik purposive random sampling sebanyak 75 responden. Teknik analisis data yang digunakan dengan analisis deskriptif, regresi linier berganda, uji hipotesis, dan uji determinasi.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa nasabah relatif puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh PT. Bank Sumut. Hal ini terlihat pada hasil regresi yakni tangible (X1) sebesar 0,170 (17%), reliability (X2) sebesar 0,143 (14,3%), responsiveness (X3) sebesar 0,004 (0,4%), assurance (X4) sebesar 0,088 (8,8%)

dan emphaty (X5) sebesar 0,119 (11,9%) yang berpengaruh positif terhadap

kepuasan nasabah.

ABSTRACT

This study aims to determine and analyze satisfaction of Safe Deposit Box customers of PT. Bank Sumut. The data used in this study are primary data and secondary data The population are the user of Safe Deposit Box facilities and the sample is taken by Slovin and Purposive Random Sampling are 75 respondents. The analytical method are descriptive analysis, multiple linear regression analysis, hyphotesis testing, and determination test.

The results of this study shows that relatively customers satisfied with the service are given by PT. Bank Sumut. It is show from the results of regression there are the tangible (X1) is 0,170 (17%) , reliability (X2) is 0,143 (14,3%),

responsiveness (X3) is 0,004 (0,4%),assurance (X4) is 0,088 (8,8%) and emphaty

(X5) is 0,119 (11,9%) that have positive effect to customer satisfaction.

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

Dilihat dari data Sumatera Utara, tingkat kriminalitas semakin meningkat, khususnya tingkat pencurian. Banyak masyarakat yang kehilangan harta dan benda berharga yang mereka miliki, bahkan pencurian itu terjadi dari tempat yang dirasa paling aman yaitu rumah. Tabel 1.1 di bawah ini mempertegas bahwa tingkat pencurian atas hak milik suatu barang dari tahun ke tahun semakin meningkat, khusunya di Sumatera Utara.

Tabel 1.1

Tindak Pencurian Barang/Hak Milik di Sumatera Utara No Tahun Tingkat

Pencurian

1 2003 1.330

2 2004 1.955

3 2005 1.620

4 2006 1.659

5 2007 1.774

6 2008 1.738

7 2009 1.893

8 2010 2.030

9 2011 2.461

10 2012 2.048

(sumber: www.bps.go.id)

Berdasarkan tabel data di atas, menunjukan bahwa tingkat pencurian terhadap barang/hak milik tergolong tinggi. Dimana dari tahun 2003 sampai dengan tahun 2004 mengalami peningkatan, dan mengalami penurunan tahun 2005.

Namun hal tidak berlangsung lama, dimana terjadi peningkatan kembali di tahun 2006 sampai tahun 2011, turun kembali pada tahun 2012 .

Tingkat kriminalitas atas pencurian barang/hak milik yang tinggi ini merubah pola pikir masyarakat. Dimana pola pikir yang semakin maju menjadikan masyarakat menyadari bahwa betapa pentingnya melindungi harta dan benda yang dimiliki di tempat yang dirasa paling aman. Hal ini bisa disebabkan karena lemahnya atau terbatasnya sistem keamanan di rumah sendiri.

Atas dasar tersebut, lembaga keuangan hadir sebagai lembaga yang dapat dipercaya untuk keamanan harta dan benda yang dimiliki oleh masyarakat, baik dalam bentuk uang, perhiasan (barang-barang berharga) ataupun dokumen-dokumen penting. Bank adalah salah satu lembaga keuangan yang paling dipercayai oleh masyarakat. Untuk itu, bank berlomba untuk menyediakan semua fasilitas yang dapat memudahkan nasabah dan salah satunya adalah menyediakan jasa penyewaanSafe Deposit Box.

Bank-bank di negara maju juga menyediakan layanan jasa penyewaan Safe Deposit Box sebagai fasilitas yang dapat menjamin keamanan atas barang-barang berharga yang mereka miliki. Banyak masyarakat yang mempercayakan barang-barang berharga yang dimiliki akan lebih aman disimpan di Safe Deposit Box sebuah bank karena Safe Deposit Box yang dimiliki bank aman dari tindak pencurian dan tahan dari bara api. Bahkan demi dapat memudahkan nasabahnya banyak bank di luar negeri tetap membuka layanan jasa ini pada hari Minggu.

Salah satu bank terbaik di ASEAN yaitu Development Bank of Singapore (DBS) juga menyediakan jasa penyewaan Safe Deposit Box. Bank ini menjamin bahwa kerahasian dan kenyamanan ruangan menjadi prioritas utama. Proses dan prosedur pembukaan Safe Deposit Box sangat mudah. Dan bank ini tetap memberikan pelayanan jasa ini pada hari Minggu, hal itu bertujuan agar para nasabah bisa mudah dalam mengambil atau memasukkan kembali dokumen-dokumen ataupun benda berharga lainnya.

Bank-bank di Indonesia juga menyediakan jasa penyewaan Safe Deposit Box

yang tidak kalah dengan pelayanan yang diberikan bank-bank luar negeri.

Safe Deposit Box di Indonesia mempunyai ukuran yang bervariasi sesuai dengan kebutuhan nasabah. Dengan biaya yang terjangkau sesuai dengan ukuran boxyang disewa. Sistem pelayanan keamanan 24 jam yang dijanjikan oleh bank membuat para nasabah merasa aman menggunakan jasa penyewaanSafe Deposit Boxini.

Di Sumatera Utara khususnya di Medan, jasa penyewaanSafe Deposit Boxini sangat diminati oleh masyarakat. Banyak bank-bank yang menyediakan fasilits Safe Deposit Box ini, baik bank-bank BUMN, bank-bank Swasta, maupun bank pembangunan daerah seperti PT. Bank Sumut. Hal ini terbukti dengan banyaknya Safe Deposti Box yang dimiliki oleh bank yang sudah terisi penuh. Seperti Safe Deposit Box di Bank Mandiri, Safe Deposit Box di Bank Syariah Mandiri.

Begitupun dirasa amannya Safe Deposit Box ini, pernah terjadi beberapa kasus pembobolan Safe Deposit Box di Indonesia, dimana pada tahun 2007 terjadi pembobolan Safe Deposit Box di kantor cabang Bank Danamon di Jalan Pasar Baru Selatan Sawah Besar, Jakarta Pusat. Pada tahun 2008, hal serupa juga terjadi di BII Jalan Thamrin, Menteng, Jakarta Pusat. Dan pada tahun 2009, kelalaian itu terulang kembali di BII yang sama. Hal ini menjadi perhatian para nasabah, sampai sejauh mana tingkat keamanan SDB sebuah bank (liputan6.com).

Perkembangan perbankan di Indonesia terus di tingkatkan. Hal ini menyebabkan persaingan bisnis yang semakin ketat. Setiap bank berlomba untuk memberikan pelayanan yang semaksimal mungkin agar nasabah loyal terhadap bank. Kepuasan nasabah merupakan suatu tingkat perasaan seseorang yang membandingkan antara pelayanan yang diterima dengan kualitas layanan yang diharapkan. Tingkat kepuasan nasabah ditentukan oleh kualitas jasa yang dikehendaki oleh nasabah, sehingga jaminan atas kualitas jasa tersebut menjadi prioritas utama sebuah bank yang dapat dijadikan sebagai tolak ukur dalam menilai keunggulan suatu bank.

Kompleksitas persaingan pada jasa layanan perbankan menyebabkan setiap perusahaan harus berusaha meningkatkan kualitas produknya agar kepuasan pelanggan dapat terwujud. PT. Bank Sumut merupakan salah satu bank yang ikut bersaing dalam memberikan pelayanan terbaik bagi para nasabahnya. Berbagai macam layanan yang ditawarkan oleh PT. Bank Sumut baik dalam produk simpanan, produk pendanaan (kredit) maupun jasa dan pelayanan

perbankan lainnya. Untuk dapat menghadapi persaingan dalam menarik dan mempertahankan nasabah, PT. Bank Sumut tidak hanya meningkatkan kualitas produk namun juga meningkatkan kualitas pelayanannya.

Bagi PT. Bank Sumut Cabang Utama, kualitas layanan yang ingin dipenuhi harus dilihat dari sudut pandang nasabah, karena nasabah bank merupakan penilai utama dari kualitas pelayanan sehingga prioritas utama dalam jaminan kualitas adalah penilaian nasabah terhadap pelayanan jasa perbankan. Apabila PT. Bank Sumut Cabang Utama dapat memberikan pelayanan yang layak terhadap seluruh nasabah tentunya nasabah akan merasa dihargai dan nyaman dalam menggunakan jasa perbankan yang ditawarkan oleh PT. Bank Sumut Cabang Utama. Pengalaman yang menyenangkan ini tentunya akan disebarkan ke orang lain. Hal ini dapat dilihat bagaimana PT. Bank Sumut Cabang Utama juga menyediakan box angket yang dikhususkan untuk menampung aspirasi nasabah, maka pihak bank dapat mengukur seberapa puas para nasabah terhadap pelayanan bank.

PT. Bank Sumut juga mengembangkan pelayanan dengan memberikan pelayanan Safe Deposit Boxyang menjanjikan sistem keamanan 24 jam dan ruangan yang kuat. Prosedur pembukaan yang mudah dan biaya yang terjangkau. PT. Bank Sumut memiliki tiga ukuran Safe Deposit Box yaitu kecil (6x23x47) dengan biaya sewa sebesar Rp 200.000,-/tahun, sedang (9x23x47) dengan biaya sewa Rp 350.000,-/tahun dan besar (23x23x47) dengan biaya sewa box Rp 450.000,-/tahun dan ditambah biaya jaminan kunci sebesar Rp 500.000,-.

Berdasarkan paparan singkat tentang Safe Deposit Box dan layanan perbankannya di atas maka penulis tertarik melakukan penelitian dan menyajikan dalam suatu kerangka ilmiah berupa skripsi yang berjudul “Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan PT. Bank Sumut : Studi Kasus Nasabah Pengguna FasilitasSafe Deposit Box”.

1.2 RUMUSAN MASALAH

Berdasarkan judul skripsi, maka penulis merumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana variabel kualitas pelayanan seperti bukti fisik (tangible),

keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance),

dan empati (emphaty) berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Safe Deposit Boxpada PT. Bank Sumut ?

1.3 TUJUAN

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi sebagai jawaban atas pertanyaan-pertanyaan yang telah dirumuskan sesuai dengan permasalahan diatas, sehingga tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : “Untuk mengetahui hubungan tingkat kepuasan nasabah terhadap dimensi pelayanan bank yaitu bukti fisik (tangible), keandalan (reliability),

1.4 MANFAAT

1.4.1 Pihak Intern

Sebagai masukan bagi PT. Bank Sumut Kantor Cabang Utama yang dapat digunakan sebagai bahan evaluasi dan pertimbangan dalam rangka menentukan strategi peningkatan kualitas pelayanan kepada nasabah.

1.4.2 Pihak Ekstern

Pihak ekstern yang dimaksud adalah sebagai berikut : a. Untuk penulis

Untuk membandingkan antara teori yang didapat dengan prakteknya. Sebagai penambah pengetahuan dan wawasan bagi penulis mengenai betapa pentingnya pelayanan sebuah bank. Dan sebagai syarat dalam menyelesaikan Pendidikan Progran Strata 1, Universitas Sumatera Utara .

b. Untuk Masyarakat

Sebagai bahan referensi dan pertimbangan bagi nasabah untuk memilih bank sebagai tempat menyimpan harta dan benda berharga yang aman sehingga terhindar dari tindak pencurian.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Teori Permintaan

2.1.1 Teori dan Hukum Permintaan

Teori permintaan menerangkan tentang ciri hubungan antara jumlah permintaan dan harga. Berdasarkan ciri hubungan antara permintaan dan harga dapat dibuat grafik kurva permintaan (Sadono Sukirno).

Pada hakikatnya makin rendah harga suatu barang maka makin banyak permintaan terhadap barang tersebut. Sebaliknya, makin tinggi harga suatu barang maka makin sedikit permintaan terhadap barang tersebut. Dari Hipotesa di atas dapat disimpulkan, bahwa:

a. Apabila harga suatu barang naik, maka pembeli akan mencari barang lain yang dapat digunakan sebagai pengganti barang tersebut, dan sebaliknya apabila barang tersebut turun, konsumen akan menambah pembelian terhadap barang tersebut.

b. Kenaikan harga menyebabkan pendapatan riil konsumen berkurang, sehingga memaksa konsumen mengurangi pembelian, terutama barang yang akan naik harganya.

2.1.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Permintaan

Pada dasarnya setiap permintaan akan suatu barang maupun jasa oleh konsumen tidak terlepas dari faktor-faktor yang mempengaruhinya antara lain sebagai berikut :

a. Harga barang lain

Hubungan suatu barang dengan barang lain dapat dibedakan menjadi 3 (tiga) golongan:

1. Barang pengganti / barang subsidi, yaitu apabila suatu barang dapat menggantikan fungsi barang lain.

Harga barang subsidi dapat mempengaruhi permintaan terhadap barang yang digantikannya.

2. Barang pelengkap/ Complementer, yaitu apabila suatu barang selalu digunakan secara bersama.

3. Barang yang tidak saling berhubungan b. Pendapatan Konsumen

Berhubungan pendapatan konsumen akan menimbulkan perubahan permintaan terhadap berbagai jenis barang.

Jenis barang dapat dibedakan menjadi 2 (Dua) macam, yaitu : 1. Barang normal, yaitu barang yang permintaannya akan

meningkat apabila pendapatan konsumen naik

2. Barang inferior/ barang bermutu rendah, yaitu barang yang diminta konsumen berpenghasilan rendah, apabila

pendapatan konsumen tersebut naik maka permintaan terhadap barang inferior akan menurun.

c. Corak distribusi pendapatan

Jika Pemerintah menaikan pajak pada orang kaya, untuk menaikan pendapatan yang berpenghasilan rendah, maka corak permintaan barang berubah.

d. Cita rasa masyarakat / selera

Perubahan cita rasa masyarakat akan merubah permintaan terhadap suatu barang. Selera masyarakat yang tinggi atas benda-benda berharga mengharuskan mereka menyimpan benda-benda tersebut ditempat yang aman. Satu-satunya tempat yang keamanannya terjaga 24 jam adalah Safe Deposit Box sebuah bank. Oleh karena itu semua bank berlomba menyediakan produk jasa ini.

e. Jumlah Penduduk

Pertambahan penduduk akan diakui oleh adanya kesempatan kerja. Dengan demikian akan merubah daya beli masyarakat, selanjutnya akan menambah permintaan berbagai barang.

f. Prediksi masa yang akan datang

Jika konsumen memprediksi akan adanya kenaikan harga suatu barang dimasa yang akan datang, maka permintaan terhadap barang tersebut meningkat.

Pada dasarnya setiap permintaan berhubungan dengan harga. Konsumen sendiri mengharapkan harga yang rendah namun dengan

kualitas barang atau jasa yang baik. Dari sisi supplier sendiri jika barang atau jasa diminta tinggi, maka supplier atau si penyedia jasa akan menaikkan harga atas barang maupun jasa yang ditawarkan. Dilain sisi, pelayanan yang baik juga mempengaruhi permintaan konsumen. Apabila suatu perusahaan barang maupun jasa sudah memberikan pelayanan yang baik dan berkenan di hati konsumen, maka bukan menjadi suatu masalah jika harga atas barang maupun jasa yang ditawarkan tinggi.

2.2 Pelayanan

2.2.1 Pengertian Pelayanan

Menurut Philip Kotler di dalam buku Malayu (2011:152) pelayanan atau service adalah setiap kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan suatu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat pemilikkan sesuatu dan produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik.

Pelayanan adalah kegitan pemberian jasa dari satu pihak kepada pihak lainnya. Pelayanan yang baik adalah pelayanan yang dilakukan secara ramah tamah, adil, cepat, tepat, dan dengan etika yang baik sehingga memenuhi kebutuhan dan kepuasan bagi yang menerimanya (Drs. H. Malayu S.P. Malayu).

Ramah tamah dimaksudkan bahwa pelayanan dilakukan dengan wajah ceria, wajar, dan dengan etika yang baik serta tidak

menyinggung perasaan. Misalnya dengan berkata: “Apa yang dapat saya bantu”.

Adil artinya pelayanan diberikan berdasarkan urutan antrian .

Cepat dan tepat dimaksudkan pelayanan yang diberikan tidak bertele-tele dan harus baik dan benar.

Etika adalah suatu sistem moral perilaku yang berdasarkan peraturan dan norma-norma sosial, budaya dan agama yang berlaku dalam suatu masyarakat.

2.2.2 Pentingnya Pelayanan

Pelayanan sangat penting karena dengan pelayanan yang baik dan benar akan menciptakan simpati, baik dari masyarakat maupun dari bank-bank saingan. Jika masyarakat simpati, akan menimbulkan kepercayaan sehingga pemasaran produk jasa bank itu akan lebih lancar. Pelayanan yang baik juga merupakan daya penarik bagi (calon) nasabah untuk menjadi nasabah, serta tidak menimbulkan persaingan yang tidak sehat antar sesama bank.

2.2.3 Ciri-ciri pelayanan yang baik

Menurut Kasmir(2011:34) ada beberapa ciri-ciri pelayanan yang baik, antara lain:

a. Tersedia sarana dan prasarana yang baik

Nasabah ingin dilayani secara prima. Untuk melayani nasabah salah satu hal penting yang harus diperhatikan adalah sarana dan prasarana

yang dimiliki bank. Meja dan kursi harus nyaman untuk diduduki, udara dalam ruangan juga harus sejuk. Kelengkapan dan kenyamanan sarana dan prasarana ini mengakibatkan nasabah betah untuk beurusan dengan bank.

b. Tersedia karyawan yang baik

Kenyamanan nasabah sangat tergantung dari petugas bank atau

customer service yang melayaninya. Petugas bank harus ramah, sopan dan menarik. Disamping itu petugas bank juga harus cepat tanggap, pandai berbicara serta dapat bekerja cekatan.

c. Bertanggung jawab kepada setiap nasabah sejak awal hingga selesai Dalam menjalankan kegiatan pelayanan petugas customer service

harus mampu melayani dari awal sampai tuntas atau selesai. Nasabah akan merasa puas jika nasabah betanggung jawab terhadap pelayanan yang diinginkannya.

d. Mampu melayani secara cepat dan tepat

Dalam melayani nasabah diharapkan petugascustomer serviceharus melakukannya sesuai prosedur. Layanan yang diberikan sesuai jadwal untuk pekerjaan tertentu dan jangan membuat kesalahan dalam arti pelayanan yang diberikan sesuai dengan keinginan nasabah.

e. Mampu berkomunikasi

Customer service harus mampu berbicara kepada setiap nasabah. Petugas customer service pun mampu dengan cepat memahami

keinginan nasabah. Artinya, petugas customer service harus dapat berkomunikasi dengan bahasa yang jelas dan mudah dimengerti. f. Memberikan jaminan kerahasiaan terhadap transaksi

Menjaga rahasia bank sama artinya dengan menjaga rahasia nasabah. Oleh karena itu petugas customer service harus mampu menjaga rahasia nasabah terhadap siapa pun. Rahasia bank merupakan ukuran kepercayaan nasabah kepada bank.

g. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik

Untuk menjadi customer service harus memiliki pengetahuan dan kemampuan tertentu. Karena petugas bank selalu berhubungan dengan manusia. Maka petugas bank harus di didik khusus untuk menghadapi nasabah atau kemampuan dalam bekerja.

h. Berusaha memahami kebutuhan nasabah

customer serviceharus cepat tanggap akan hal yang diinginkan oleh nasabah. Petugas customer service yang lamban akan membuat nasabah lari. Usahakanlah mengerti dan memahami keinginan dan kebutuhan nasabah.

i. Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah

Kepercayaan calon nasabah kepada bank mutlak diperlukan sehingga calon nasabah mau menjadi nasabah bank yang bersangkutan, demikian juga dalam menjaga nasabah yang lama agak tidak lari, semua ini melalui pelayanan customer service khususnya dan seluruh karyawan bank umumnya.

2.2.4 Etiket Melayani Nasabah

Menurut Kasmir (2011: 176-177) secara umum etiket pelayanan yang dapat diberikan oleh pegawai bank dalam rangka pelayanan adalah sebagai berikut :

a. Mengucapkan salam pada saat bertemu dengan nasabah, seperti selamat pagi, selamat siang, atau selamat sore.

b. Setelah mengucapkan salam, segera mempersilahkan tamu untuk masuk atau duduk dengan sopan atau suruh menunggu sebentar. c. Baik dalam mengucapkan salam maupun mempersilahkan tamu

masuk atau duduk selalu dengan ramah dan murah senyum.

d. Bertanya tentang keperluan nasabah secara ramah, sopan, dan lemah lembut.

e. Biasakan mengucapkan tolong atau maaf saat meminta nasabah mengisi formulir atau menunggu sesaat.

f. Ucapkan terima kasih apabila nasabah memberikan saran atau hendak pamit setelah menyelesaikan masalahnya.

2.2.5 Dasar-dasar Pelayanan Nasabah

Seorang petugas bank ataucustomer service dituntut untuk memberikan pelayanan yang prima kepada nasabahnya. Agar pelayanan yang diberikan bisa memuaskan nasabah, maka seorang customer service

harus memiliki dasar-dasar pelayanan yang kokoh. Menurut Kasmir (2011:18) dasar-dasar pelayanan yang harus dipahami dan dimengerti seorangcustomer service,yaitu:

a. Berpakaian dan berpenampilan rapi dan bersih.

b. Percaya diri, bersikap akrab dan penuh dengan senyum.

c. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika kenal.

d. Tenang, sopan, hormat serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan.

e. Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar.

f. Bergairah dalam melayani nasabah dan tunjukkan kemampuan. g. Jangan menyela atau memotong pembicaraan.

h. Mampu menyakini nasabah serta memberikan kepuasan .

i. Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, minta bantuan.

j. Bila belum dapat melayani beritahukan kapan akan dilayani.

Pada intinya pelayanan adalah melakukan sesuatu untuk orang lain. Hal ini akan membuat konsumen merasa dihargai, diperhatikan dan puas apabila palayanan dilakukan dengan baik. Perusahaan yang selalu berhubungan dengan palayan adalah bank. Dewasa ini pelayanan bank menjadi hal utama yang dinilai oleh nasabah. Jika pelayanan bank baik maka nasabah akan loyal terhadap bank, namun sebaliknya apabila pelayanan bank buruk, maka tidak mungkin nasabah akan meninggalkan bank.

2.3 Bank

2.3.1 Pengertian Bank

Asal dari kata Bank adalah dari bahasa Italia yaitu banco yang berarti bangku. Secara umum pengertian Bank adalah sebuah lembaga intermediasi keuangan yang umumnya didirikan dengan kewenangan untuk menerima simpanan uang, meminjamkan uang, dan menerbitkan promes atau yang dikenal sebagai banknote.

Bank sebagai lembaga yang menjalankan usaha dibidang jasa keuangan bukanlah sembarang usaha melainkan yang secara hukum memiliki status yang kuat dengan kekayaan sendiri yang mampu melayani kebutuhan masyarakat. Bank merupakan salah satu badan usaha lembaga keuangan yang bertujuan memberikan kredit, baik dengan alat pembayaran sendiri, dengan uang yang diperolehnya dari orang lain, dengan jalan mengedarkan alat-alat pembayaran baru berupa giral.

Definisi dari bank (Malayu,2011 : 2) adalah lembaga keuangan berarti bank adalah badan usaha yang kekayaannya terutama dalam bentuk aset keuangan (financial assets) serta bermotifkan profit dan juga sosial, jadi bukan hanya mencari keuntungan saja. Bank adalah pencipta uang dimaksudkan bahwa bank menciptakan uang kartal dan uang giral. Pencipta dan pengedar uang kartal (uang kertas dan logam) merupakan otoritas tunggal bank sentral (Bank Indonesia), sedangkan uang giral diciptakan bank umum.

Menurut Undang-Undang No. 10 Tahun 1998, bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkan kembali kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau dalam bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup orang banyak.

Berdasarkan definisi-definisi tentang bank, dalam praktiknya bank dibagi dalam beberapa jenis. Jika ditinjau dari segi fungsinya bank dikelompokkan menjadi 3 jenis (Kasmir, 2008: 7), yaitu :

a. Bank Sentral

Fungsi Bank Indonesia disamping sebagai bank sentral adalah sebagai bank sirkulasi, bank to bank dan lender of the resort. Fungsi sebagai bank sirkulasi adalah mengatur peredaran keuangan suatu Negara. Sedangkan fungsi sebagai bank to bank

adalah mengatur perbankan di suatu Negara. Kemudian fungsi sebagailender of the last resortadalah sebagai tempat peminjaman yang terakhir. Pelayanan yang diberikan oleh Bank Indonesia lebih banyak kepada pihak pemerintah dan dunia perbankan. Dengan kata lain nasabah Bank Indonesia dalam hal ini lebih banyak kepada lembaga Perbankan. Tujuan utama Bank Indonesia sebagai Bank Sentral adalah mencapai dan memelihara kestabilan nilai rupiah. Untuk mencapai tujuan tersebut Bank Sentral mempunyai tugas menetapkan dan melaksanakan kebijakan moneter, mengatur dan menjaga kelancaran sistem divisa serta

mengatur dan mengawasi bank. b. Bank Umum

Bank umum merupakan bank yang bertugas melayani seluruh jasa-jasa perbankan dan melayani segenap lapisan masyarakat, baik masyarakat perorangan maupun lembaga-lembaga lainnya. Bank umum juga dikenal dengan nama bank komersil dan dikelompokkan kedalam 2 jenis yaitu : bank umum devisa dan bank umum non devisa.

c. Bank Perkreditan Rakyat (BPR)

Bank Perkreditan Rakyat (BPR) adalah Bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional atau prinsip syariah yang dalam kegiatannya tidak memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran.

2.3.2 Bank Umum dan Jenis Kegiatan Usahanya

Kegiatan bank umum lebih luas dari bank perkreditan rakyat. Artinya produk yang ditawarkan oleh bank umum lebih beragam, hal ini disebabkan bank umum mempunyai kebebasan untuk menentukan produk dan jasanya. Sedangkan Bank Perkreditan Rakyat mempunyai keterbatasan tertentu, sehingga kegiatannya lebih sempit. Pada Undang-undang No. 7 pasal 5 ayat (2) tahun 1992 menjelaskan bahwa Bank Umum dapat mengkhususkan diri untuk melaksanakan suatu kegiatan atau memberikan perhatian yang lebih besar kepada kegiatan tertentu sehingga Bank Umum dapat saja berspesialisasi pada

bidang maupun jenis kegiatan tertentu tanpa harus menjadi suatu kelompok tertentu. Dengan adanya penyederhanaan ini, diharapkan dapat memudahkan bank dalam memilih kegiatan-kegiatan perbankan sesuai dengan karakter masing-masing bank tanpa harus merepotkan dengan perizinan tambahan.

Menurut Undang-undang No. 16 tahun 1998 Bank Umum adalah sebagai bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional dan berdasarkan prinsip syari’ah yang dalam kegiatannya memberikan jasa dalam lalu-lintas pembayaran. Kegiatan bank umum secara lengkap meliputi kegiatan sebagai berikut :

a. Menghimpun Dana (Funding)

Kegiatan menghimpun dana merupakan kegiatan membeli dana dari masyarakat. Kegiatan ini dikenal juga dengan kegiatan funding. Kegiatan membeli dana dapat dilakukan dengan cara menawarkan berbagai jenis simpanan. Simpanan sering disebut dengan nama rekening atau account.

b. Menyalurkan Dana (Lending)

Menyalurkan dana merupakan kegiatan menjual dana yang berhasil dihimpun dari masyarakat. Kegiatan ini dikenal dengan nama kegiatan Lending. Penyaluran dana yang dilakukan oleh bank dilakukan melalui pemberian pinjaman yang dalam masyarakat lebih dikenal dengan nama kredit. Kredit yang diberikan oleh bank terdiri dari beragam jenis, tergantung dari

kemampuan bank yang menyalurkannya. Demikian pula dengan jumlah serta tingkat suku bunga yang ditawarkan. Sebelum kredit dikucurkan bank terlebih dulu menilai kelayakan kredit yang diajukan oleh nasabah. Kelayakan ini meliputi berbagai aspek penilaian. Penerima kredit akan dikenakan bunga kredit yang besarnya tergantung dari bank yang menyalurkannya. Besar kecilnya bunga kredit sangat mempengaruhi keuntungan bank, mengingat keuntungan utama bank adalah dari selisih bunga kredit dengan bunga simpanan.

c. Memberikan jasa- jasa Bank Lainnya (Services)

Jasa-jasa bank lainnya merupakan kegiatan penunjang untuk mendukung kelancaran kegiatan menghimpun dan menyalurkan dana. Sekalipun sebagai kegiatan penunjang, kegiatan ini sangat banyak memberikan keuntungan bagi bank dan nasabah, bahkan dewasa ini kegiatan ini memberikan kontribusi keuntungan yang tidak sedikit bagi keuntungan bank, apalagi keuntungan dari spread based semakin mengecil, bahkan cenderung negatif spread (bunga simpanan lebih besar dari bunga kredit). Semakin lengkap jasa-jasa bank yang dapat dilayani oleh suatu bank maka akan semakin baik. Kelengkapan ini ditentukan dari permodalan bank serta kesiapan bank dalam menyediakan SDM yang handal.

Bank-bank pada umumnya melakukan kegiatan penyerapan dana masyarakat dan menyalurkan kembali ke masyarakat dalam bentuk

kredit. Namun pada saat sekarang ini tingkat kriminalitas khususnya pencurian atas barang/ harta milik. Masyarakat membutuhkan wadah yang dapat menyimpan barang-barang berharga yang mereka miliki baik perhiasan maupun dokumen-dokumen penting.

Semakin berkembangnya jaman, bank-bank sadar akan kebutuhan nasabah atas jasa bukan hanya sekedar jasa simpanan uang ataupun pinjaman uang namun nasabah membutuhkan jasa yang lainnya. Tingkat kriminalitas yang tinggi membuat bank memproduksi jasa baru demi kenyamanan dan keamanan nasabah. Oleh karena itu banyak bank yang sudah membuka layananSafe Deposit Box, dengan jaminan bahwa Safe Deposit Box dapat kerahasiaan dan keamanan barang-barang berharga yang disimpan oleh nasabah.

2.4 Safe Deposit Box (SDB)

1.4.1 PengertianSafe Deposit Box(SDB)

Menurut Kasmir (2008:35) Safe Deposit Box (SDB) atau dikenal dengan istilah safe loket. Jasa pelayanan ini memberikan layanan penyewaan box atau kotak pengamanan tempat penyimpanan surat-surat berharga atau barang-barang berharga milik nasabah. Biasanya surat-surat atau barang-barang berharga yang disimpan di dalam box

tersebut aman dari pencurian dan kebakaran. Kepada nasabah penyewa

box dikenakan biaya sewa yang besarnya tergantung dari ukuran box

Safe Deposit Boxatau pelayanan simpanan adalah sarana penyimpanan barang-barang berharga berupa harga berupa boks/kotak-kotak kecil yang didesain sedemikan rupa dan setiap boks memiliki kunci yang istimewa , tahan api, serta disimpan dalam ruangan yang kuat, sehingga sulit dicuri orang (Malayu, 2011 :169).

2.4.2 Syarat-syarat KontrakSafe Deposit Box(SDB)

Adapun syarat-syarat yang harus untuk melaksanakan sewa sebuahSafe Deposit Box (SDB) adalah sebagai berikut (Malayu, 2011 :169) :

a. Penyewa harus jujur menurut penilaian bank bersangkutan.

b. Pengontrak harus memberikan jati dirinya (fotokopi KTP, SIM, paspor, dll).

c. Pengontrak harus menandatangani surat perjanjian danspeciment.

d. Pengontrak harus membayar uang kontrak terlebih dahulu.

e. Penyimpanan dan pengambilan barang simpanan hanya dapat dilakukan oleh pengontrak.

f. Penyimpanan dan pengambilan barang dan simpanan harus sesuai dengan prosedur yang ditetapkan bank bersangkutan.

2.4.3 Kegunaan Safe Deposit Box

Terciptanya suatu produk bertujuan memudahkan setiap penggunanya. Begitu juga dengan sebuah Safe Deposit Box, dimana kegunannya adalah sebagai berikut:

a. Barang-barang berharga yang dimiliki masyarakat semakin banyak, jadi diperlukan sarana penyimpanan yang lebih aman.

b. Penyimpanan barang-barang berharga itu akan lebih aman apabila disimpan dalamSafe Deposit Box suatu bank.

c. Barang-barang disimpan dalam boks tersendiri, kunci boksnya dipegang masing-masing, sedang master key (kunci utama)-nya dipegang oleh karyawan bank sehingga penyimpanan lebih aman. d. Penyimpan barang dapat sewaktu-waktu mengambil atau

menyimpan sesuai dengan peraturan.

e. Safe Deposit Boxmerupakan sumber pendapatan bagi bank tersebut. 2.4.4 Prosedur PembukaanSafe Deposit Box

Adapan prosedur pembukaanSafe Deposit Boxadalah sebagai berikut : a. Calon nasabah Safe Deposit Box harus mengajukan permohonan

kepada bank.

b. Calon pengontrak harus menandatangani surat perjanjian dan

speciment.

c. Pengontrak harus membayar terlebih dahulu uang kontrak.

d. Pengontrak harus mengembalikan kunci boksnya apabila konraknya habis.

e. Apabila pengontrak meninggal dunia, yang berhak mengambil simpanan adalah ahli warisnya yang sah.

2.4.5 Pengamanan Safe Deposit Box

a. PengontrakSafe Deposit Boxharus dilakukan secara selektif. b. Perjanjian kontrakSafe Deposit Boxharus jelas dan mengikat. c. Penyimpanan dna pengambilan barang yang disimpan harus dalam

ruanganSafe Deposit Box.

d. Safe Deposit Box dan ruangannya harus didesain sedemikian rupa sehingga kuat dan aman.

e. Master keydan kunci boks harus yang baik dan sullit dipalsukan. f. Master key dipegang oleh karyawan bank sedang kunci boks

dipegang oleh nasabahnya.

g. RuanganSafe Deposit Box hanya dapat dimasuki petugas bank dan para nasabah.

h. Master key harus disimpan dengan baik di kantor bank yang bersangkutan.

Safe Deposit Box merupakan penyewaan sebuahboxyang dikhususkan untuk menyimpan dokumen-dokumen berharga maupun perhiasan dan barang berharga lainnya. Kerahasiaan dan keamanan merupakan faktor utama ukuran bagus tidaknya pelayanan jasa ini. Keamanan menjadi kepuasan nasabah, apabila nasabah puas maka nasabah akan loyal kepada bank, bahkan akan menceritakan pelayanan bank tersebut ke orang lain.

2.5 Kepuasan

Menurut Thamrin Abdullah dan Tantri dalam buku Manajemen Pemasaran kepuasan adalah perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk

(atau hasil) yang ia raskan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan (perceived performance) dan harapan.

Menurut kotler dalam buku Kasmir (2004:162) kepuasan nasabah adalah merupakan penilaian dari pelanggan atas penggunaan barang atau pun jasa dibandingkan dengan harapan sebelum penggunaannya. Menurut Kasmir (2004:162) untuk mencapai kepuasan nasabah dan akan terus meningkat, yaitu:

a. Memperhatikan kualitas pelayanan dari staf bank yang melayani nasabah dengan keramahan, sopan santun, serta pelayanan cepat dan efisien.

b. Faktor pendekatan dan kedekatan untuk berinteraksi dengan staf bank tersebut. Nasabah diberlakukan seperti teman lama, sehingga timbul keakraban dan kenyaman selama berhubungan dengan bank.

c. Kenyamanan dan keamanan lokasi bank sebagai tempat bertransaksi, dalam hal ini nasabah selalu mersakan adanya kenyamanan baik diluar bank maupun didalam bank.

d. Kemudahan memperoleh produk bank. Artinya, jenis produk yang ditawarkan lengkap.

e. Penanganan komplain atau keluhan. Artinya setiap ada keluhan atau komplain yang dilakukna nasabah harus ditanggapi dan ditangani secara cepat dan tepat.

f. Kelengkapan dan kegunaan produk termasuk kelengkapan fasilitas dan produk yang ditawarkan, misalnya tersedianya fasilitas ATM diberbagai lokasi-lokasi strategis.

g. Perhatian yang diberikan terhadap nasabah.

h. Harga yang ditawarkan, pengertian harga disini untuk bank yaitu baik bunga simpanan maupun bunga pinjaman atau biaya administrasi yang ditawarkan kompetitif dengan bank lain.

Menurut Kotler dalam buku Kasmir untuk melakukan pengukuran kepuasan pelanggan dapat dilakukan melalui empat sarana, yaitu:

a. Sistem keluhan dan usulan

Artinya seberapa banyak keluhan atau komplain yang dilakukan nasabah dalam suatu periode, makin banyak berarti makin kurang baik demikan pula sebaliknya. Untuk itu perlu adanya sistem dalam menangani keluhan dan usulan.

b. Survei kepuasan konsumen

Dalam hal ini bank perlu secara berkala melakukna survey baik melalui wawancara maupun kuisioner tentang segala sesuatu yang berhubungan dengan bank tempat nasabah melakukan transaksi selama ini.

c. Konsumen samaran

Bank dapat mengirim karyawannya atau melalui orang lain untuk berpura-pura jadi nasabah guna melihat pelayanan yang diberikan oleh karyawan bank secara langsung, sehingga terlihat jelas bagaimana karyawan melayani nasabah sesungguhnya.

d. Analisis mantan pelanggan

Dengan melihat catatan nasabah yang pernah menjadi nasabah bank guna mengetahui sebab-sebab mereka tidak lagi menjadi nasabah bank kita.

Menurut Richard F. Gerson dalam buku Kasmir untuk melakukan pengukuran kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan cara:

a. Mempelajari persepsi pelanggan terhadap jasa yang ditawarkan.

b. Menentukan kebutuhan, keinginan, persyaratan, dan harapan pelanggan. c. Menutup segala kesenjangan yang ada.

d. Memeriksa apakah peningkatan mutu pelayanan, dan kepuasan pelanggan sesuai harapan atau tidak.

e. Dengan mengukur peningkatan kinerja apakah membawa peningkatan laba.

f. Mempelajari bagaimana akan melakukan sesuatu dan apa yang harus dilakukan kemudian.

g. Menerapkan proses perbaikan yang berkesinambungan secara terus-menerus

Kepuasan nasabah merupakan goals atau tujuan yang ingin di capai oleh semua bank. Sumber daya manusia yang kompeten yang ada di bank diharapkan dapat memberikan kepuasan pelayanan kepada nasabah.

2.6 Kerangka Konseptual

Teori dalam suatu penelitian merupakan uraian sistematis tentang teori (dan bukan sekedar pendapat atau penulis buku) dan hasil-hasil penelitian yang relevan dengan variabel yang diteliti. Kerangka konseptual merupakan model

konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasi sebagai maslah yang penting.

Kerangka konseptual yang baik akan menjelaskan secara teoritis pertautan antara variabel yang akan diteliti. Jadi secara teoritis perlu dijelaskan hubungan antar variabel independen dan dependen.

Pelayanan yang diberikan sebuah bank merupakan suatu upaya dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah. Penilaian atas kualitas pelayanan jasa perbankan terdiri dari lima dimensi. Dimensi pertama adalah bentuk fisik (tangibles) yang merupakan penilaian terhadap bentuk fisik yang harus dimiliki oleh bank seperti gedung, perlengkapan kantor, sarana komunikasi. Dimensi kedua adalah keandalan (reliability) merupakan penilaian terhadap profesioanalitas atau kemampuan bank dalam memberikan pelayanan pada nasabah. Dimensi ketiga adalah daya tanggap (responsiveness) merupakan penilaian terhadap keinginan dan kemauan karyawan bank dalam memberikan pelayanan terhadap nasabah. Dimensi keempat adalah jaminan (assurance) merupakan penilaian terhadap jaminan bahwa karyawan memiliki pengetahuan, kompetensi, kesopanan dan sifat prilaku yang dapat dipercaya. Dimensi kelima adalah empati (emphaty) penilaian terhadap perhatian bank kepada nasabahnya serta pemahaman kebutuhan dan harapan nasabah dari sebuah bank.

Gambar 2.1

Kerangka Konseptual Penelitian 2.7 Penelitian Terdahulu

Berkaitan hal di atas, penelitian dilakukan oleh : Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu No Nama

Peneliti

Tempat Penelitian Judul Tahun

Penelitian 1 Elida Rosa Universitas

Sumatera Utara

Tingkat Kepuasan NasabahTerhadap PelayananPT.Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan.

2009

2 Cory Astrid Hutabarat

Universitas Sumatera Utara

Analisis Kepuasan Nasabah Terhapad Pelayanan PT. Bank BCA

2012

Kedua penelitian di atas tersebut menyimpulkan bahwa kepuasan nasabah akan terjadi apabila petugas bank melayani dengan baik. Pelayanan baik harus menggenapi lima dimensi pelayanan bank yaitu bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), ketanggapan (responsivness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty).

Bukti Fisik (X1) Keandalan (X2) Ketanggapan (X3) Jaminan (X4) Empati (X5) Kepuasan (Y)

2.8 Hipotesis

Hipotesis adalah jawaban sementara dari permasalahan yang menjadi objek penelitian dimana kebenarannya masih perlu untuk diuji. Berdasarkan perumusan masalah di atas, penulis mengemukakan hipotesis sebagai berikut : “Variabel dimensi pelayanan mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah”.

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif, Sugiono (2011: 11) menyatakan bahwa penelitian deskriptif kuantitatif bertujuan untuk mengetahui nilai variabel mandiri (independen), baik satu variabel atau lebih tanpa membuat perbandingan, atau menghubungkan antara variabel satu dengan variabel lain. Penelitian kuantitatif banyak digunakan untuk menguji suatu teori, untuk menyajikan suatu fakta atau mendeskripsikan statistik, untuk menunjukkan hubungan antar variabel, dan ada pula yang bersifat mengembangkan konsep, mengembangkan pemahaman atau mendeskripsikan banyak hal, baik itu dalam ilmu alam maupun ilmu-ilmu sosial.

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan di PT. Bank Sumut Kantor Pusat di Jalan Imam Bonjol Medan dengan memfokuskan kepada nasabah Safe Deposit Box. Penelitian ini dimulai dari bulan Desember tahun 2014 hingga bulan April tahun 2015. 3.3 Batasan Operasional

Batasan operasional adalah batasan pengertian yang dijadikan pedoman untuk melakukan suatu kegiatan atau pekerjaan. Yang merupakan ciri-ciri batasan operasional ialah mengacu pada target perkerjaan yang dicapai, berisi pembatasan konsep, tempat, dan waktu (Sugiono: 2011).

Safe Deposit Box di PT. Bank Sumut Cabang Utama Imam Bonjol Medan. Batasan operasional variabel digunakan untuk menghindari kesimpangsiuran dalam membahas dan menganalisis permasalahan dalam penelitian ini. Oleh karena itu, dibuat suatu batasan operasional antara lain:

a. Variabel Bebas : (X1) Kepuasan para nasabah terhadap bukti fisik (tangibles) pada bank.

(X2) Kepuasan para nasabah terhadap keandalan (reliability) bank.

(X3) Kepuasan para nasabah terhadap ketanggapan (responsiveness) oleh karyawan bank.

(X4) Kepuasan para nasabah terhadap jaminan (assurance) di bank.

(X5) Kepuasan para nasabah terhadap empati yang ditunjukan oleh karyawan bank.

b. Variabel Terikat : ( Y ) Kepuasan Nasabah 3.4 Defenisi Operasional

Penguraian defenisi operasional variabel-variabel yang akan diteliti merupakan suatu cara untuk mempermudah pengukuran variabel penelitian. Selain itu juga bertujuan memberikan batasan-batasan pada objek yang akan diteliti. Defenisi operasional variabel-variabel tersebut adalah :

a. Kepuasan (Y) yaitu penilaian oleh nasabah PT. Bank Sumut yang menggunakan fasilitas Safe Deposit Box apakah sama kenyataan dengan harapan sebelum penggunaannya.

b. Bentuk fisik (tangibles) (X1) yang merupakan penilaian nasabah PT. Bank Sumut pengguna fasilitas Safe Deposit Box terhadap bentuk fisik yang harus dimiliki oleh PT. Bank Sumut apakah gedungnya masih layak pakai, bagaimana dengan fasilitas penunjang seperti kursi dan meja, terkhusus apakah ruanganSafe Deposit Boxaman.

c. Dimensi kedua adalah keandalan (Reliability) (X2) merupakan penilaian nasabah PT. Bank Sumut yang menggunakan fsilitas Safe Deposit Box

terhadap profesioanalitas atau kemampuan bank dalam memberikan pelayanan pada nasabah dalam .

d. Dimensi ketiga adalah daya tanggap (Responsiveness) (X3) merupakan penilaian nasabah PT. Bank Sumut yang menggunakan fasilitas Safe Deposit Box terhadap bagaimana cara karyawan bank dalam memberikan pelayanan terhadap nasabah.

e. Dimensi keempat adalah jaminan (Assurance) (X4) merupakan penilaian nasabah PT. Bank Sumut yang menggunakan fasilitas Safe Deposit Box

apakah karyawan memiliki pengetahuan, kompetensi, kesopanan dan sifat perilaku yang dapat dipercaya, sehingga nasabah merasa aman dalam melakukan transaksi.

f. Dimensi kelima adalah empati (Emphaty) (X5) penilaian nasabah PT. Bank Sumut yang menggunakan fasilitas Safe Deposit Box bagaiman perhatian para petugas teknis PT. Bank Sumut kepada nasabahnya serta pemahaman kebutuhan dan harapan nasabah dari sebuah bank.

3.5 Skala Pengukuran Variabel

Pengukuran masing-masing variabel dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan skala Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan (Sugiyono, 2011:86). Skala Likert menggunakan lima tingkatan jawaban sebagai berikut:

Tabel 3.1

Instrumen Skala Likert

No. Item Instrumen Skor

1. 2. 3. 4. 5. Sangat Setuju Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju

Sangat Tidak Setuju

5 4 3 2 1

Sumber: Sugiyono (2011:108)

3.6 Populasi dan Sampel Penelitian

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiono, 2011: 90). Dan populasi dari penelitian ini adalah nasabah Safe Deposit Box PT. Bank Sumut Kantor Cabang Utama Jalan Imam Bonjol Medan dimana jumlah nasabah sebesar 300 orang.

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin

mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu (Sugiono, 2011: 91).

Metode yang digunakan dalam pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah purposive random sampling, yaitu Penelitian dilakukan dengan memilih orang yang benar-benar sesuai dengan ciri-ciri khusus yang dimiliki oleh sampel (Sugiono, 2011: 96). Dalam penelitian sosial, dikenal dengan hukum kemungkinan (hukum probabilitas) yaitu kesimpulan yang dapat ditarik dari populasi dapat menggambarkan kepada seluruh sampel.

Metode ini menggunakan tingkat kesalahan sebagai dasar untuk menentukan besarnya sampel yang akan diambil. Tingkat kesalahan yang diambil sebesar 1%, 5%, dan 10%. Penentuan jumlah sampel dalam penelitian menggunakan rumus Slovin, dengan rumus sebagai berikut (Umar, 2004:89).

=

1 +

( )

2

Keterangan: n = ukuran sampel N = jumlah populasi

e = tingkat kesalahan dalam pengambilan sampel Maka jumlah sampel adalah :

=

1 +

( )

=

300

= 75

3.7 Jenis Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari responden terpilih pada lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan memberikan daftar pertanyaan (Kuesioner) kepada nasabah yang menggunakan Safe Deposit Box pada PT. Bank Sumut Jalan Imam Bonjol Medan. Dan data sekunder diperoleh dari Badan Pusat Statistik.

3.8 Metode Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini, metode yang digunakan dalam pengumpulan data adalah dengan kuesioner. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya (Sugiono,2011: 162).

3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas

Sebelum instrumen penelitian digunakan maka terlebih dahulu diadakan uji validitas dan reliabilitas :

3.9.1 Uji Validitas

Uji validitas dilakukan untuk mengukur apakah data yang didapat setelah penelitian merupakan data yang valid dengan alat ukur yang digunakan (kuesioner). Uji validitas ini dilakukan kepada 30 responden diluar sampel, yaitu pada nasabah Safe Deposit Box PT. Bank Sumut Cabang Utama.

Metode yang digunakan adalah dengan membandingkan antara nilai korelasi atau r hitung dari variabel penelitian dengan nilai r tabel. Pengujian validitas dan reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan bantuan perangkat lunak software SPSS (Statistical Package for the Social Sciens) 17.0for windows.

Kriteria dalam menentukan validitas suatu kuesioner adalah sebagai berikut :

a. Jika r hitung > r tabel maka pernyataan dinyatakan valid. b. Jika r hitung < r tabel maka pernyataan dinyatakan tidak valid.

Penyebaran kuesioner khusus dalam uji validitas dan reliabilitas diberikan kepada 30 responden diluar dari responden penelitian, tetapi memiliki karakteristik yang sama dengan responden penelitian. Nilai r tabel dengan ketentuan df = N-2 (-2) = 28 dan tingkat signifikansi sebesar 5% , maka angka yang diperoleh = 0,374.

Tabel 3.3 merupakan hasil pengolahan prasurvei yang telah dilakukan kepada 30 responden di luar sampel penelitian.

Tabel 3.2 Uji Validitas

No. Pernyataan rhitung rtabel Keterangan

1 P_1 0,673 0,374 Valid

2 P_2 0,536 0,374 Valid

3 P_3 0,416 0,374 Valid

4 P_4 0,728 0,374 Valid

5 P_5 0,772 0,374 Valid

6 P_6 0,915 0,374 Valid

7 P_7 0,595 0,374 Valid

8 P_8 0,616 0,374 Valid

9 P_9 0,522 0,374 Valid

11 P_11 0,536 0,374 Valid

12 P_12 0,728 0,374 Valid

13 P_13 0,915 0,374 Valid

14 P_14 0,465 0,374 Valid

15 P_15 0,616 0,374 Valid

16 P_16 0,774 0,374 Valid

17 P_17 0,744 0,374 Valid

Sumber: Hasil Penelitian, 2015 (data diolah)

Tabel 3.3 menunjukkan bahwa seluruh butir pernyataan telah valid karena r hitung > r tabel. Dengan demikian, kuesioner dapat dilanjutkan pada tahap pengujian reliabilitas.

3.9.2 Uji Reliabilitas

Menurut Ghozali (dalam Ginting dan Situmorang, 2008:179) reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari faktor konstruk, butir pernyataan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas selanjutnya akan ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria jika nilaiCronbach's Alpha> 0.60 maka pernyataan dinyatakan reliabel.

Tabel 3.3 Reliability Statistic Cronbach's

Alpha

N of Items

,934 17

Sumber: Hasil Penelitian, 2015 (data diolah)

Pada 17 pernyataan dengan tingkat signifikansi 5% diketahui bahwa koefisien alpha (Cronbach's Alpha) dari masing-masing variabel adalah lebih besar dari 0,60 sehingga dapat dinyatakan bahwa kuesioner

tersebut telah reliabel dan dapat disebarkan kepada responden untuk dijadikan sebagai instrumen penelitian.

3.10 Teknik Analisis Data 3.10.1 Analisis Deskriptif

Metode analisis deskriptif merupakan suatu metode analisis. Data yang telah diperoleh, disusun, dikelompokkan, dianalisis, kemudian diinterpretasikan secara objektif sehingga diperoleh gambaran tentang masalah yang dihadapi dan menjelaskan hasil perhitungan. 3.10.2 Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui besarnya hubungan dan pengaruh variabel bebas yang jumlahnya lebih dari atau sama dengan dua (X1,X2, , , )terhadap variabel

terikat (Y). Untuk memperoleh hasil yang lebih terarah, maka peneliti menggunakan bantuan perangkat lunak software SPSS (Statistical Package for the Social Sciens) dengan rumus :

Y=α+β_{1X1 +}β_{2X2 +} + + +

Dimana:

Y =Kepuasan

X1 = Dimensi bukti fisik (tangibles)

X2 = Dimensi keandalan (reliability)

X3 = Dimensi ketanggapan (responsivness)

X4 = Dimensi keamanan (assurance)

α = Konstanta

β1 = Koefisien Regresi Berganda Untuk X1

β2 = Koefisien Regresi Berganda Untuk X2

= Koefisien Linear Berganda untuk X3 = Koefisien Linear Berganda untuk X4 = Koefisien Linear Berganda untuk X5 ε = Standard Error

Bentuk hipotesis diatas secara matematis dapat dinyatakan sebagai berikut

- Jika terjadi kenaikan pada X1, X2, X3, X4 dan X5 maka Y mengalami kenaikan, cateris paribus.

3.10.3 Pengujian Hipotesis

Untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat maka dilakukan pengujian dengan menggunakan :

a. Uji Signifikan Parsial (Uji - t)

Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui seberapa jauh pengaruh suatu variabel bebas secara parsial (individual) terhadap variasi variabel terikat. Kriteria pengujiannya adalah:

H0: b1 = 0, artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang

positif dan signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat. H0: b1 0, artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif

dan signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat. Kriteria pengambilan keputusan adalah:

H0diterima jika thitung< ttabel pada= 5%

H0ditolak jika thitung> ttabel pada= 5%

b. Uji Signifikan Simultan (Uji - F)

Pengujian ini dilakukan untuk melihat apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat. Kriteria pengujiannya adalah:

H0: b1 = 0, artinya secara serentak tidak terdapat pengaruh yang

positif dan signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat. H0: b10, artinya secara serentak terdapat pengaruh yang positif

dan signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat. Kriteria pengambilan keputusannya adalah:

H0diterima jika Fhitung< Ftabelpadaα= 5%

H0ditolak jika Fhitung> Ftabel padaα= 5%

3.10.5 Koefisien Determinasi

Koefisien Determinasi (R2) digunakan untuk mengukur seberapa besar kontribusi variabel bebas terhadap variabel terikat. Jika Koefisien Determinasi (R2) semakin besar (mendekati satu) menunjukkan semakin baik kemampuan X menerangkan Y dimana 0 < R2 < 1. Sebaliknya, jika R2 semakin kecil (mendekati nol), maka akan dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X) adalah kecil terhadap variabel terikat (Y). Hal ini berarti model yang

digunakan tidak kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat.

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Perusahaan

4.1.1 Sejarah Singkat PT. Bank Sumut

Bank Pembangunan Daerah Sumatera Utara (BPDSU) yang didirikan pada tanggal 4 November 1961. Dimana pada tanggal tersebut hadir 3 orang warga Sumatera Utara menghadap notaris Roesli di Medan, yaitu Adnan Nur, James Warren Harahap dan H.Abubakar Hasibuan yang membawa surat kuasa Gubernur Kepala Daerah Tingkat I Sumatera Utara Radja Djundjungan Lubis.Secara yuridis dengan Akte Notaris Roesli Nomor 22 tepatnya pada tanggal 4 November 1961 perihal perseroan terbatas Bank Pembangunan Daerah Sumatera Utara (PT BPDSU) yang merupakan joint Pemerintahan Daerah dengan swasta. Selama masa pra operasi, seluruh kegiatan dipusatkan di Hotel Melati Kamar 27-28 di Jalan Amaliun Medan. Dan pada tanggal 28 Februari 1962 diterbitkan Surat Izin Menteri Keuanagan Republik Indonesia Nomor BUM 9-1-25/II tentang Izin Usaha PT BPDSU.

BPDSU mulai menjalankan kegiatan operasionalnya tanggal 15 Maret 1962 di Jln. Palang Merah dengan menyewa satu lantai dari rumah toko gedung tua milik Sutan Naga dengan merk huruf besar “SUTAN NAGA”. Dimana tulisan tersebut masih berupa papan tulis yang ditulis

dengan menggunakan kapur. Pada pertengahan tahun1967 BPDSU berlaba gedung yang disewa tersebut dibeli dan beberapa waktu klemudian diperluas lagi ke nomor 64 dan 66. Dan pada tahun 1975 kantor BPDSU dipindahkan kegedung baru di Jalan Imam Bonjol No.18 dan pada bulan april diresmikan oleh Rudini, selaku Menetri Keuangan pada saat itu.

Sejalan dengan Undang-Undang Nomor 13 thun 1962 tentang ketentuan-ketentuan pokok Bank Pembangunan Daerah, berdasarkan keputusan DPRD-GR Tingkat I Sumaterta Utara Nomor 21/K/1965 ditetap kan Peraturan Daerah No.5 Tahun1965 dimana status BPDSU diubah menjadi Perusahaan Daerah Bank Pembangunan Daerah Sumatera Utara dengan memiliki modal dasar sebesar Rp 100.000.000,-dan saham yang dimiliki oleh Perusahaan Daerah Tingkat I Sumatera Utara dan Pemerintah Daerah Tingkat II Se-Sumatera Utara.

Sejalan dengan perjalanan waktu modal dasar bank terus menambah yang sebagian diperoleh dari 5% hasil Pajak Bumi dan Bangunan serta 50% dari Jasa Giro yang diperoleh Pemerintah Daerah.

Pada tanggal 16 April 1999, sesuai dengan Peraturan Daerah Tingkat I Sumatera Utara Nomor 2 Tahun 1999 BPDSU mengalami pergantian bentuk Perusahaan Daerah BPDSU dirubah menjadi Perseroan Terbatas,dengan sebutan PT Bank SUMUT.

Adapun yang menjabat sebagai Presiden Direktur PT Bank SUMUT dari tahun 1961 sampai dengan sekarang antara lain:

a. Tahun 1961 – 1964 :dijabat oleh Drs. Diapari Panusunan Siregar.

b. Tahun 1964 – 1965 : dijabat oleh James Warren Harahap. c. Tahun 1965 - 1966 : dijabat oleh Drs. Baginda Pane. d. Tahun 1966 – 1967 : dijabat oleh WMD Hutabarat. e. Tahun 1967 – 1984 : dijabat oleh Drs. Ihutan Ritonga. f. Tahun 1984 – 1991 : dijabat oleh Drs. Yahfin Siregar. g. Tahun 1991 - 1999 :dijabat oleh Drs. Armin.

h. Tahun 1999 – 2000 : dijabat oleh Drs. Abdul Rahman. i. Tahun 2000 – 2012 : dijabat oleh Gus Irawan.

Dewan Pengurus juga berganti seiring dengan pergantian Gubernur Sumatera Utara yaitu ulung Sitepu (1964-1965), P.R. Sinambela (1966-1967), Marah halim Hutabarat (1967-1978), EWP Tambunan (1978-1983), Khairuddin Nasution (1983-1988), Raja Inal Siregar (1988-1998), Tengku Rizal Nurdin (1998-2001). Saat ini Dewan Pengawas diganti sebutannya menjadi Dewan Komisaris yang dipimpin oleh Ir. H. Djaili Azwar, M.Si., sebagai Komisaris Utama, Muhammad Lian Dalimunthe, M.Ec., Ac., sebagai Komisaris I, Drs. Irawan Djanahar, MAFIS., Ak., sebagai Komisaris II.

Bank SUMUT dalam rangka mengembangkan usahanya memiliki beberapa Kantor Cabang Konvensional , Kantor Cabang Syariah, Kantor Cabang Pembantu, Kantor Cabang Pembantu Syariah , Kantor Kas, Unit ATM yang tersebar diseluruh Sumatera Utara.

4.1.2 Visi, Misi dan Statement Budaya PT Bank SUMUT Medan a. Visi PT Bank SUMUT

Menjadi Bank andalan untuk membantu dan mendorong pertumbuhan perekonomian dan pembangunan disegala bidang serta sebagai salah satu sumber pendapatan daerah dalam rangka peningkatan taraf hidup rakyat

b. Misi PT Bank SUMUT

Mengelola dana pemerintah dan masyarakat secara profesional yang didasarkan pada prinsip-prinsip complaence.

c. Statement Budaya Perusahaan

Statement budaya Bank SUMUT adalah “Memberikan Pelayanan Terbaik”. Merupakan tekad seluruh personil PT Bank SUMUT untuk memenuhi ekspektasi dan kepuasan nasabah atas pelayanan yang diberikan PT Bank SUMUT. Yang artinya berusaha untuk selalu

TERPECAYA, ENERGIK didalam melakukan setiap kegiatan dan senantiasa RAMAH membina hubungan secara BERSAHABAT menciptakan suasana yang AMAN dan nyaman serta memiliki

INTEGRITAS tinggi dengan KOMITMEN penuh untuk memberikan yang terbaik.

d. Arti Logo PT Bank SUMUT

Gambar 4.1 Logo PT. Bank Sumut

Arti dari logo PT Bank SUMUT tersebut adalah:

1. Bentuk Logo

Bentuk Logo Bank SUMUT memggambarkan dua elemen dalam bentuk huruf “U” yang saling ber-sinergi membentuk huruf “S” yang merupakan kata awal “SUMUT” . Sebuah gambaran bentuk kerjasama yang sangat erat antara Bank SUMUT dengan masyarakat Sumatera Utara sebagaimana visi Bank SUMUT “Menjadikan Bank andalan untuk membantu dan mendorong pertumbuhan perekonomian dan pembangunan daerah disegala bidang serta sebagai salah satu sumber pendapatan daerah dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat”.

2. Warna Logo

Bank SUMUT memiliki 3 warna logo yaitu warna ORANGE yang merupakan sebagai simbol suatu hasrat untuk terus maju yang dilakukan dengan energik yang dipandu dengan warna BIRU

yang sportif dan professional sebagaimana misi Bank SUMUT “Mengelola dana pemerintah dan masyarakat secara professional yang didasarkan pada prinsip-pronsipcompliance”.

Dan PUTIH merupakan sebagai ungkapan ketulusan hati untuk melayani sebagaimana statement Bank SUMUT “Memberikan Pelayanan Terbaik”.

3. Jenis Huruf

Jenis huruf “Platino Bold” sederhana dengan mudah dibaca. Penulisan “Bank” dengan huruf kecil dan “SUMUT” dengan huruf capital, guna lebih Mengedepankan Sumatera Utara, sebagai gambaran keinginan dan dukungan untuk membangun dan membesarkan Sumatera Utara.

e. Fungsi Bank SUMUT

Sebagai alat kelengkapan Otonomi Daerah dibidang Perbankan. PT Bank SUMUT berfungsi sebagai penggerak dan pendorong laju perkembangan disaerah, bertindak sebagai pemegang Kas Daerah yang melaksanakan penyimpanan uang daerah serta sebagai salah satu sumber Pendapatan Asli Daerah dengan melakukan kegiatan usaha sebagai Bank Umum seperti dimaksudkan pada Undang-Undang Nomor 7 Tahun1992, tentang perbankan sebagaimana telah dirubah dengan Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998.

Analisis deskriptif dalam penelitian ini untuk merumuskan dan menginterpretasikan hasil penelitian berupa identitas responden dan distribusi jawaban terhadap masing-masing variabel.

4.2.1 Karakteristik Responden

Berikut ini adalah tabulasi mengenai karakteristik responden yang berjumlah 75 orang, di distribusikan sebagai berikut :

Tabel 4.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Jumlah Responden Persentase (%)

1 Laki-laki 36 48%

2 Perempuan 39 52%

TOTAL 75 100%

Sumber: Hasil Penelitian, 2015 (data diolah)

Dalam Tabel 4.1 dapat dilihat dari 75 responden, 36 laki-laki dan 39 responden perempuan. Ini menunjukkan bahwa kesadaran perempuan lebih tinggi dari laki-laki untuk melindungi harta dan benda berharga yang mereka miliki. Hal ini mungkin dikarenakan perempuan lebih banyak memiliki benda berharga (seperti emas dan perhiasan lainnya) dibandingkan dengan kaum laki-laki.

Tabel 4.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Umur

Umur Jumlah Presentase

≤20 tahun 0 0

21 - 30 tahun 5 6,7%

31 - 40 tahun 22 29,3%

41 - 50 tahun 33 44%

≥51 tahun 15 20%

T O T A L 75 100%

Sumber: Hasil Penelitian, 2015 (data diolah)

Pada Tabel 4.2 menunjukkan bahwa mayoritas usia responden adalah di bawah 20 tahun sebesar 0%, usia 21 - 30 tahun dengan presentase

sebesar 6,7%, usia 31 - 40 tahun sebesar 29,3%, usia 41 - 50 tahun sebesar 44%, dan usia di atas 51 tahun sebesar 20%. Hal ini dikarenakan nasabah usia di bawah 20 tahun masih belum memerlukan

Safe Deposit Box. Dan jumlah nasabah pengguna Safe Deposit Box

terbanyak yaitu pada usia 41-50 tahun, hal ini dikarenakan mayoritas nasabah sudah hidup mapan dan memerlukan tempat yang dirasa aman untuk menyimpan segala dokumen-dokumen berharga maupun benda-benda berharga.

Tabel 4.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

No Pekerjaan Jumlah Responden

(orang)

Pentase (%)

1 Mahasiswa/pelajar 0 0%

2 Karyawan 10 13,3%

3 Wiraswasta 5 6,7%

4 PNS_BUMN 45 60%

5 Lainnya 15 20%

TOTAL 75 100

Sumber: Hasil Penelitian, 2015 (data diolah)

Pada Tabel 4.3 menunjukkan bahwa mayoritas responden adalah yang berprofesi sebagai Pegawai Negeri Sipil (PNS) dan Pegawai Badan Usaha Milik Negara (BUMN). Hal ini dikarenakan banyak PNS yang menerima gaji melalui transfer rekening PT. Bank Sumut, sehingga para nasabah tidak harus membuka rekening tabungan baru untuk menggunakan fasilitasSafe Deposit Box.

4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel Penelitian

Variabel dalam penelitian ini merupakan instrumen kepuasan pelanggan yang terdiri dari bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati

(emphaty). Data-data dari variabel ini diungkap menggunakan kuesioner sebanyak 17 pertanyaan maupun pernyataan, dimana semua berasal dari kelima instrumen penelitian. Gambaran dari masing-masing variabel kepuasan pelanggan tersebut dapat dilakukan dengan analisis deskriptif persentase. Berikut ini disajikan hasil analisis deskriptif persentase tiap butir soal kepuasan pelanggan terhadap pemanfaatan layanan fasilitasSafe Deposit Boxpada PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan.

a. Bukti Fisik atauTangible

Bukti Fisik yang diberikan bank adalah kenyamanan ruangan saat melakukan transaksi, baik dari gedung bank maupun fasilitas penunjang lainnya seperti kursi, meja, pendingin ruangan dan lain-lainnya.

Tabel 4.4 Kenyamanan

No Atribut Jumlah

(orang)

Persen (%) 1 Kenyamanan Ruang Pelayanan

a. Sangat tidak puas b. Tidak puas c. Netral d. Puas

e. Sangat puas

2 36 37

2,7 48 49,3

Sumber: Hasil Penelitian, 2015 (data diolah)

Berdasarkan tabel di atas menunjukkan sebagian besar responden yaitu sebesar 49,3% menyatakan bahwa kenyamanan ruang

pelayanan secara umum dikatakan sangat puas, selebihnya 2,7% menyatakan netral dan 48% menyatakan puas . Dengan demikian menunjukkan bahwa kenyamanan ruang pelayanan secara umum sudah dipandang sangat baik oleh nasabah Safe Deposit Box PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan.

Tabel 4.5 Keamanan

No Atribut Jumlah

(orang)

Persen (%) 2 Keamanan yang terjamin

a. Sangat tidak puas b. Tidak puas c. Netral d. Puas

e. Sangat puas

6 38 31 8 50,7 41,3

Sumber: Hasil Penelitian, 2015 (data diolah)

Berdasarkan tabel di atas menunjukkan sebagian besar responden yaitu sebesar 50,7% menyatakan bahwa keamanan ruang pelayanan yang terjamin secara umum dikatakan puas, selebihnya 8% menyatakan netral dan 41,3% menyatakan sangat puas. Dengan demikian menunjukkan bahwa terjaminnya keamanan ruang pelayanan secara umum sudah dipandang baik oleh nasabah Safe Deposit BoxPT. Bank Sumut Cabang Utama Medan.

Tabel 4.6 Kebersihan

No Atribut Jumlah

(orang)

Persen (%) 3 Kebersihan ruangan SDB

a. Sangat tidak puas b. Tidak puas c. Netral d. Puas

e. Sangat puas

2 42 31 2,7 56 41,3

Sumber: Hasil Penelitian, 2015 (data diolah)

Berdasarkan tabel di atas menunjukkan sebagian besar responden yaitu sebesar 56% menyatakan bahwa kebersihan ruangan Safe Deposit Box yang di miliki PT. Bank Sumut dikatakan puas, selebihnya 2,7% menyatakan netral dan 41,3% menyatakan sangat puas. Dengan demikian menunjukkan bahwa kebersihan ruangan

Safe Deposit Box secara umum sudah dipandang puas oleh nasabah

Safe Deposit BoxPT. Bank Sumut Cabang Utama Medan. b Keandalan atauReliability

Keandalan yang diberikan PT. Bank Sumut dikategorikan memuaskan, hal ini dapat dilihat dari tabel-tabel di bawah ini.

Tabel 4.7

Kemudahan Membuka SDB Pertama Kali

No Atribut Jumlah

(orang)

Persen (%) 4 Kemudahan membuka SDB

pertama kali

a. Sangat tidak puas b. Tidak puas c. Netral d. Puas

e. Sangat puas

11 38 26

14,7 50,7 34,6

Sumber: Hasil Penelitian, 2015 (data diolah)

Berdasarkan tabel di atas menunjukkan sebagian besar responden yaitu sebesar 50,7% menyatakan bahwa mudah dalam membuka layananSafe Deposit Box untuk pertama kali sehingga secara umum nasabah dapat dikatakan puas, selebihnya 14,7% menyatakan netral dan 34,6% menyatakan sangat puas. Dengan demikian menunjukkan

bahwa nasabah mudah dalam membuka layanan Safe Deposit Box

untuk pertama kali, dan secara umum nasabah puas dengan prosedur pembukaanSafe Deposit Box pada PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan.

Tabel 4.8

Pelayanan Tanpa Membedakan Status

No Atribut Jumlah

(orang)

Persen (%) 5 Bank memberikan pelayanan

tanpa membedakan status a. Sangat tidak puas b. Tidak puas c. Netral d. Puas

e. Sangat puas

6 40 29 8 53,3 38,7

Sumber: Hasil Penelitian, 2015 (data diolah)

Berdasarkan tabel di atas menunjukkan sebagian besar responden yaitu sebesar 53,3% menyatakan bahwa bank memberikan pelayanan tanpa membedakan status nasabah Safe Deposit Boxsehingga secara umum nasabah dapat dikatakan puas, selebihnya 8% menyatakan netral dan 38,7% menyatakan sangat puas. Dengan demikian menunjukkan bahwa nasabah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan bank khususnya bagi nasabah Safe Deposit Boxpada PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan.

Tabel 4.9

Menyimpan Dokumen Tanpa Kesalahan

No Atribut Jumlah

(orang)

Persen (%) 6 Menyimpan dokumen tanpa

kesalahan.

b. Tidak puas c. Netral d. Puas

e. Sangat puas

8 33 34 10,7 44 45,3

Sumber: Hasil Penelitian, 2015 (data diolah)

Berdasarkan tabel di atas menunjukkan sebagian besar responden yaitu sebesar 45,3% menyatakan bahwa bank menyimpan dokumen tanpa kesalahan sehingga secara umum nasabah dapat dikatakan sangat puas, selebihnya 10,7% menyatakan netral dan 44% menyatakan puas. Dengan demikian menunjukkan bahwa nasabah merasa sangat puas dengan pelayanan yang diberikan bank khususnya bagi nasabah Safe Deposit Box pada PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan.

c. Ketanggapan atauResponsiveness

Ketanggapan yang diberikan PT. Bank Sumut dikatakan sangat memuaskan, dan hal ini dapat dilihat pada tabel-tabel di bawah ini.

Tabel 4.10

Karyawan Tanggap Memberi Tahu Masa Kontrak SDB

No Atribut Jumlah

(orang)

Persen (%) 7 Karyawan tanggap memberi

tahu masa kontrak SDB yang akan habis kontrak.

a. Sangat tidak puas b. Tidak puas c. Netral d. Puas

e. Sangat puas

1 39 35 1,3 52 46,7

Sumber: Hasil Penelitian, 2015 (data diolah)

Berdasarkan tabel di atas menunjukkan sebagian besar responden yaitu sebesar 52% menyatakan bahwa karyawan bank tanggap memberi tahu nasaabah jika masa kontrak Safe Deposit Box nya

akan berakhir sehingga secara umum nasabah dapat dikatakan puas, selebihnya 1,3% menyatakan netral dan 46,7% menyatakan sangat puas. Dengan demikian menunjukkan bahwa nasabah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan bank khususnya bagi nasabahSafe Deposit Boxpada PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan.

Tabel 4.11

Karyawan Tanggap Memperbaiki Fasilitas Yang Rusak

No Atribut Jumlah

(orang)

Persen (%)

8 Karyawan tanggap

memperbaiki fasilitas yang rusak

a. Sangat tidak puas b. Tidak puas c. Netral d. Puas

e. Sangat puas

7 36 32

9,3 48 42,7

Sumber: Hasil Penelitian, 2015 (data diolah)

Berdasarkan tabel di atas menunjukkan sebagian besar responden yaitu sebesar 48% menyatakan bahwa karyawan bank tanggap dalam memperbaiki fasilitas Safe Deposit Box yang rusak sehingga secara umum nasabah dapat dikatakan puas, selebihnya 9,3% menyatakan netral dan 42,7% menyatakan sangat puas. Dengan demikian menunjukkan bahwa nasabah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan bank khususnya bagi nasabah Safe Deposit Boxpada PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan.

Tabel 4.12

Tanggap Dalam Menyediakan Variasi Ukuran SDB

No Atribut Jumlah

(orang)

Persen (%) 9 Tanggap dalam menyediakan

variasi ukuran SDB a. Sangat tidak puas b. Tidak puas

c. Netral d. Puas

e. Sangat puas

2 42 31 2,7 56 41,3

Sumber: Hasil Penelitian, 2015 (data diolah)

Berdasarkan tabel di atas menunjukkan sebagian besar responden yaitu sebesar 56% menyatakan bahwa karyawan bank tanggap dalam menyediakan variasi ukuran Safe Deposit Box yang di butuhkan nasabah sehingga secara umum nasabah dapat dikatakan puas, selebihnya 2,7% menyatakan netral dan 41,3% menyatakan sangat puas. Dengan demikian menunjukkan bahwa nasabah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan bank khususnya bagi nasabahSafe Deposit Boxpada PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan.

d. Jaminan atauAssurance

Jaminan yang diberikan PT. Bank Sumut sangat memuaskan, hal ini dapat dilihat pada tabel-tabel di bawah ini.

Tabel 4.13

Bank Memberikan Waktu Kunjungan Sesuai Kebutuhan

No Atribut Jumlah

(orang)

Persen (%) 10 Bank memberikan waktu

kunjungan sesuai kebutuhan nasabah

a. Sangat tidak puas b. Tidak puas c. Netral d. Puas 8 40 10,7 53,3

e. Sangat puas 27 36

Sumber: Hasil Penelitian, 2015 (data diolah)

Berdasarkan tabel di atas menunjukkan sebagian besar responden yaitu sebesar 53,3% menyatakan bahwa bank memberikan waktu kunjungan sesuai kebutuhan nasabah sehingga secara umum nasabah dapat dikatakan puas, selebihnya 10,7% menyatakan netral dan 36% menyatakan sangat puas. Dengan demikian menunjukkan bahwa nasabah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan bank khususnya bagi nasabah Safe Deposit Box pada PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan.

Tabel 4.14

Nasabah Merasa Aman Dalam Melakukan Transaksi

No Atribut Jumlah

(orang)

Persen (%) 11 Nasabah merasa aman dalam

melakukan transaksi. a. Sangat tidak puas b. Tidak puas c. Netral d. Puas

e. Sangat puas

5 38 32 6,7 50,7 42,6

Sumber: Hasil Penelitian, 2015 (data diolah)

Berdasarkan tabel di atas menunjukkan sebagian besar responden yaitu sebesar 50,7% menyatakan bahwa nasabah merasa aman melakukan transaksi dengan bank sehingga secara umum nasabah dapat dikatakan puas, selebihnya 6,7% menyatakan netral dan 42,6% menyatakan sangat puas. Dengan demikian menunjukkan bahwa nasabah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan bank khususnya bagi nasabah Safe Deposit Box pada PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan.

signifikansi 0,041, 2,456 dengan tingkat signifikansi 0,017, 1,669 dengan tingkat signifikansi 0,050, 1,885 dengan tingkat signifikansi 0,044.

Berdasarkan uji-t responsiveness (ketanggapan) bernilai positif namun tidak signifikan hal ini dikarenakan thitungyang lebih kecil dari nilai ttabel(1,661)yaitu sebesar 0,048 dan tingkat signifikansi sebesar 0,961. Hal ini dikarenakan banyak nasabah berpendapat bahwa bank masih menerapkan supplie side, yaitu dimana bank kurang tanggap dengan apa yang diinginkan atau diharapkan nasabah, masih menerapkan apa yang menjadi keinginan bank bukan keinginan nasabah.

4. Bedasarkan uji hipotesis untuk uji-f atas seluruh dimensi pelayanan yang di berikan PT. Bank Sumut terhadap nasabah Safe Deposit Box berpengaruh positif dan signifikan berdasarkan nilai fhitungyang lebih besar dari nilai ftabel(2,50) yaitu sebesar 9,325.

5. Angka R Squareatau koefisien determinasi adalah 0,360 berarti 36% variabel kepuasan (Y) dapat dijelaskan oleh variabeltangible(X1),reliability(X2), responsiveness (X3),assurance (X4) dan empati (X5). Sedangkan sisanya 64% dapat dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

5.2 Saran

Beberapa saran yang dapat diberikan berkaitan dengan hasil penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Untuk pihak bank diharapkan agar meningkatkan dan memperbaiki pelayanannya pada semua dimensi pelayanan.

2. Diharapkan pihak bank lebih bisa tanggap lagi dengan segala keluhan dan kebutuhan konsumen.

3. Diharapkan umpan balik nasabah lebih cepat ditanggapi untuk meningkatkan jumlah nasabah bank.

DAFTAR PUSTAKA

Abdullah, Tantri, 2014.Manajemen Pemasaran, Rajawali Pers, Jakarta. Badan Pusat Statistik. 2012, Jumlah Kejahatan Hak Milik (Barang)

2005, 2006,

2007, 2008, 2009,

Kasmir, 2008. Dasar-Dasar Perbankan, PT Raja Grafindo Persada, Jakarta.

, 2011. Pemasaran Bank, Edisi Revisi, PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta.

Ginting, Paham dan Situmorang, Syahfrizal Helmi, 2008. Filsafat Ilmu dan. Metode Riset, USU Press, Medan.

Hasibuan, Malayu, 2011. Dasar-Dasar Perbankan. PT. Bumi Aksara, Jakarta.

Samartha, Donvito. 2008. Safe Deposit Box BII Dibobol Pencuri. http://m.liputan6.com(18Nov. 2014).

Sukirno, Sadono, 2005.Mikroekonomi, Teori Pengantar. Edisi ketiga. PT. Raja Gravindo Persada, Jakarta.

Sugiono, 2012.Metode Penelitian Administrasi. Alfabeta, Bandung.

Tika, Pabundu, Metodologi Riset Bisnis, Jakarta: PT. Bumi Aksara, 2006.

Umar, Husein, 2004.Metode Riset Bisnis. Jakarta

Wahana Komputer, SPSS 17 : Untuk Pengolahan Data Statistik. Penerbit Andi, Yogyakarta, 2009.

Lampiran 1 Kuesioner

Analisis PelayananSafe Deposit BoxTerhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Sumut

Nama :... No Responden :... Identitas Responden

Anda diminta untuk memberi tanda (X) untuk menjawab pertanyaan maupun pernyataan di bawah ini.

1. Jenis kelammin :

a. Laki-laki b. Perempuan

2. Usia :

a.≤20 Tahun b. 21-30 Tahun

c. 31-40 Tahun d. 41-50 Tahun

e.≥51 Tahun 3. Pekerjaan :

a. Mahasiswa/pelajar b. Karyawan

c. Wiraswasta d. PNS_BUMN

e. Lainnya

KUESIONER PENELITIAN

I. Petunjuk pengisian

Bacalah kuisioner penelitian ini dengan baik, berilah tandaceklist(√) pada salah satu jawaban tersedia yang menurut anda sesuai dan berdasarkan pengalaman Saudara sebagai pengguna fasilitas pelayanan Safe Deposit BoxBank Sumut.

Alternatif Jawaban : 1 = Sangat tidak puas 2 = Tidak puas 3 = Netral 4 = Puas 5 = Sangat puas

NO PERTANYAAN

TANGIBLES ATAU BUKTI FISIK 1 2 3 4 5 1 Kenyamanan ruang pelayanan atau

ruanganSafe Deposit Box.

2 Bank memiliki tingkat keamanan yang terjamin.

3 Kebersihan ruanganSafe Deposit Box. 4 Bank memiliki variasi ukuran Safe Deposit

Boxsesuai kebutuhan nasabah.

II RELIABILITY ATAU KEANDALAN 5 Kemudahan dalam membuka layanan Safe

Deposit Box untuk pertama kali.

6 Bank memberikan pelayanan tanpa membedakan status.

7 Menyimpan dokumen tanpa kesalahan

III RESPONSIVENESS ATAU KETANGGAPAN 8 Ketanggapan karyawan dalam memberi

tahu nasabah mengenai masa kontrak yang akan berakhir.

9 Ketanggapan karyawan dalam memperbaiki segala kerusakan fasilitas Safe Dep

IV ASSURANCEATAU JAMINAN

10 Bank memberikan waktu kunjungan sesuai dengan kebutuhan nasabah.

11 Nasabah merasa aman melakukan transaksi dengan bank.

TERIMA KASIH ATAS PARTISIPASI ANDA 12 Bertanggung jawab atas kerahasian

nasabah.

V EMPATHYATAU EMPATI

13 Bank memiliki jam pelayanan (jam opresional) yang sesuai dengan kebutuhan nasabah.

14 Kepekaan petugas penerima keluhan maupun pengaduan terhadap kebutuhan informasi.

15 Sikap petugas teknik terhadap nasabah dalam melaksanakan tugasnya.

VI KEPUASAN

16 Nasabah tidak mudah terpengaruh terhadap rayuan bank lain

17 Nasabah terus memperpanjang kontrak safe deposit box.