PERBANDINGAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI APOTEK PENDIDIKAN SANATA DHARMA DAN APOTEK NON PENDIDIKAN PANASEA YOGYAKARTA SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Farmasi (S.Farm) Program Studi Farmasi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PERBANDINGAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN DI APOTEK PENDIDIKAN SANATA DHARMA DAN
APOTEK NON PENDIDIKAN PANASEA YOGYAKARTA
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Farmasi (S.Farm)
Program Studi Farmasi
Oleh:
Maria Elfina Silvia
NIM: 078114018
FAKULTAS FARMASI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2011
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ii
PERBANDINGAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN DI APOTEK PENDIDIKAN SANATA DHARMA DAN
APOTEK NON PENDIDIKAN PANASEA YOGYAKARTA
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Farmasi (S.Farm)
Program Studi Farmasi
Oleh:
Maria Elfina Silvia
NIM: 078114018
FAKULTAS FARMASI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2011 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
COMPARISON OF SATISFIED OF THE CUSTOMER TO QUALITY OF
SERVICEIN THE EDUCATION PHARMACIES OF SANATA DHARMA
AND IN THE NON EDUCATION PHARMACIES OF PANASEA AT
YOGYAKARTA
SKRIPSI
Presented as Partitial Fulfilment of the Requirement
to Obtain Sarjana Farmasi (S.Farm)
In Faculty of Pharmacy
By:
Maria Elfina Silvia
NIM: 078114018
FACULTY OF PHARMACY
SANATA DHARMA UNIVERSITY
YOGYAKARTA
2011
iii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
iv
Persetujuan Pembimbing
PERBANDINGAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN DI APOTEK PENDIDIKAN SANATA DHARMA DAN
APOTEK NON PENDIDIKAN PANASEA YOGYAKARTA
Skripsi yang diajukan oleh: Maria Elfina Silvia
NIM : 078114018 telah disetujui oleh: Pembimbing Utama (Drs. Djaman Ginting Manik, Apt.) tanggal: 27 Juli 2011
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
HALAMAN PERSEMBAHAN KARYA
“NO DREAM TOO BIG TO HAVE
………”Karya ini kupersembahkan untuk: Tuhan YesusKristus……,, Ibu dan Ayahkutercinta……,, Kekasihku tersayang ……,, Teman-teman seperjuangan ……,, Almamaterku yang kubanggakan ……,,
vi PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH
UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma: Nama : Maria Elfina Silvia Nomor Mahasiswa : 07 8114 018
Demi perkembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul: PERBANDINGAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI APOTEK PENDIDIKAN SANATA DHARMA DAN APOTEK NON PENDIDIKAN PANASEA YOGYAKARTA beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya ataupun memberi royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.
Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya. Dibuat di Yogyakarta Pada tanggal: 28Juli 2011 Yang menyatakan (Maria Elfina Silvia) vii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PRAKATA
Pujidansyukurpenulisucapkankepada Allah Bapa dan Putra-Nya Yesus Kristus serta Bunda Maria ataskasih, berkat, danlimpahanrahmat yang tiadaberkesudahansehinggapenulisdapatmenyelesaikanskripsiberjudul“Perbandin
ganKepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanandi
ApotekPendidikanSanata Dharma danApotek Non PendidikanPanasea
Yogyakarta”.Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat guna
memperoleh gelar Sarjana Strata Satu Farmasi (S. Farm.), Fakultas Farmasi, Universitas Sanata Dharma.
Penulis menyadari bahwa selama penulisan skripsi ini banyak mendapatkan bantuan, bimbingan, dan pengarahan, serta dukungan dari berbagai pihak sehingga skripsi ini dapat selesai. Terima kasih penulis ucapkan kepada: 1. Dekan Fakultas Farmasi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
2. Ibu Sri Siwi Rahayu, S.Si., Apt.,selaku Apoteker Pengelola Apotek Pendidikan Sanata Dharma Yogyakarta.
3. Fretty Widadi, S. Farm., Apt., selaku Apoteker Pengelola Apotek Panasea Jalan Kenari No 89 Yogyakarta.
4. Bapak Drs. Djaman Ginting Manik, Apt., selaku dosen pembimbing yang telah memberikan bimbingan, waktu, semangat, saran, dan kritik dalam proses penyusunan skripsi.
5. Bapak Ipang Djunarko, M.Sc., Apt., selaku dosen pembimbing akademik dan penguji atas waktu,bimbingan, dan saran yang telah diberikan. viii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
6. Ibu Maria Wisnu Donowati, M.Si., Apt., selaku dosen penguji atas waktu,bimbingan, dan saran yang telah diberikan.
7. Ibu Dra. Endang Sutantiningsih, Apt.,selaku Apoteker Pengelola Apotek WipaYogyakarta.
8. Ibu Novi Dwi R., S.Si., Apt., selaku Apoteker Pengelola Apotek Universitas Islam Indonesia Farma.
9. Ibu Rita Suhadi, M.Si., Apt., selaku Apoteker Pengelola Apotek Panasea Babar Sari Yogyakarta.
10. Orangtuaku yang super yaitu Ibu Aloysia Pujiastuti dan Bapak S. Agustinus Wang atas doa, kasih sayang, cinta, nasihat, semangat, kesabaran, dan dukungan yang selalu diberikan kepada penulis.
11. Nenek Catharina di surga, Kakek, Mbah Putri, dan Mbah Pudjo serta Pak Mulyono yang menginspirasi penulis.
12. Akursius Rony atas semangat, kasih sayang, kesabaran, dan doa yang diberikan kepada penulis.
13. Felisita Anesti Kusumastuti, S.Farm., Apt., Novica Ardiyani, S.Farm, Apt., dan Elysabeth Frederika, S.Farm,Apt., selaku Apoteker Pendamping Apotek Panasea.
14. Bernadetta Wenni Sukma Windarti, S.Farm., Apt., selaku Apoteker PendampingApotekPendidikanSanata Dharma.
15. Para pelanggan apotek yang telah bersedia meluangkan waktu dan membantu penelitian ini.
16. Seluruh Dosen dan staf Fakultas Farmasi Universitas Sanata Dharma. ix
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
x
17. Sahabatku Wingga, Mikha, Titin, dan Nani atas perhatian, semangat dan keceriaan yang diberikan kepada penulis.
18. Sepupuku Andre atas bantuan dan waktunya terutama untuk mengantarkan penulis ke apotek penelitian.
19. Anak Kost Putri Aulia terutamaMbak Joice, Mbak Intan, Kak Ovan, dan Dini, atas kebersamaan,semangat dan perhatian yang diberikan.
20. Anak-anak 4A seperjuangan yaitu Dwi, Icha, Hanny, Tika, Nita, Mega dan Chandra atas semangat dan dukungannya.
21. Teman-teman Fakultas Farmasi angkatan 2007 yaitu FST, FKK A, dan FKK B.
22. Teman-temandi Poskes Kotabaru dan rekan-rekan PCC 2010.
23. Teman penelitian yang serupa, Afni.
24. Semua Makhluk.
Penulis menyadari skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun agar skripsi ini menjadi lebih baik lagi. Semoga skripsi ini memberikan manfaat bagi pembaca.
Yogyakarta,Juli 2011 Penulis PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA
Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.
Apabila di kemudian hari ditemukan indikasi plagiarisme dalam naskah ini, maka saya bersedia menanggung segala sanksi sesuai peraturan perundang- undangan yang berlaku.
Yogyakarta, Juli 2011 Penulis
Maria Elfina Silvia xi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI DAFTAR ISI
Halaman HALAMAN SAMPUL………………………………………………........ i HALAMAN JUDUL…………………………………………………........ ii HALAMAN JUDUL BAHASA INGGRIS…………………………........ iii HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING………………………….. iv HALAMAN PENGESAHAN…………………………………………...... v HALAMAN PERSEMBAHAN…………………………………….......... vi HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI………………………….. vii PRAKATA .................................................................................................. viii PERNYATAAN KEASLIAN KARYA…………………………….......... xi DAFTAR ISI……………………………………………………………… xii DAFTAR TABEL………………………………………………………… xvii DAFTAR GAMBAR……………………………………………………... xx DAFTAR LAMPIRAN…………………………………………………… xxii
INTISARI…………………………………………………………………. xxiii
ABSTRACT ………………………………………………………………... xxiv BAB I. PENGANTAR…………………………………………………….
1 A. Latar Belakang…………………………………………………….
1 1. Permasalahan…………………………………………….........
3 2. Keaslian penelitian…………………………………………….
3 3. Manfaat penelitian……………………………………………..
4 B. Tujuan Penelitian………………………………………………….
5 xii
xiii BAB II. PENELAAHAN PUSTAKA…………………………………….
11
7
8
9
9
10
10
10
11
6
12
12
14
17
18
18
22
22
6
6
A. Pelanggan.........................................................................................
2. Sifat layanan…………………………………………………...
1. Definisi………………………………………………………...
2. Tipe pelanggan………………………………………………...
3. Kepuasan pelanggan…………………………………………..
4. Manfaat kepuasan pelanggan………………………………….
5. Harapan pelanggan…………………………………………….
6. Loyalitas pelanggan…………………………………………...
B. Kualitas Pelayanan...........................................................................
1. Definisi………………………………………………………...
3. Manfaat kualitas pelayanan…………………………………… 4. Dimensi kualitas jasa………………………………………….
6
5. Mengukur kualitas jasa………………………………………..
6. Analisis tingkat kesesuaian antara harapan dan kenyataan pelanggan……………………………………………………...
C. Model Kualitas Jasa.........................................................................
D. Diagram Kartesius…........................................................................
E. Resep Obat.......................................................................................
F. Apotek..............................................................................................
1. Definisi…………………………………………………….......
2. Tugas dan fungsi apotek……………………………………… G. Landasan Teori.................................................................................
23 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI H. Hipotesis…………………………………………………………...
23 BAB III. METODELOGI PENELITIAN……………………………..….
24 A. Jenis dan Rancangan Penelitian…………………………………...
24 B. Variabel penelitian….......................................................................
24 C. Definisi Operasional…………………………………....................
25 D. Tempat Penelitian………………………………………................
26 E. Bahan Penelitian…………………………………..……………....
27 1. Sampel dan teknik sampling…………………………………..
27 2. Besar sampel…………………………………………………..
27 F. Alat Penelitian……………………………………………………..
28 G. Jalan Penelitian……………………………………………………
28 1. Pembuatan kuesioner………………………………………….
28 2. Perijinan……………………………………………………….
30 3. Pengambilan data……………………………………………...
31 4. Pengolahan data……………………………………………….
31 BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN……………………………......
36 A. Karakteristik Pelanggan…………...……………............................
36 1. Jenis kelamin……………. …....................................................
36 2. Umur………………………………………...........…...............
37 3. Tingkat pendidikan……………………....................................
38 4. Jenis pekerjaan………………………………………………...
39
5. Biaya pengeluaran untuk pemeliharaan kesehatan per bulan…
40 6. Jumlah kunjungan ke apotek……………………………….
41 xiv
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
B. Hasil Perbandingan Antara Harapan dan Kenyataan Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek Panasea Yogyakarta..………..........
42 1. Tangibility………………………………………….………….
42
2. Assurance……………………………………………………………
43 3. Responsiveness……………………………………………….
44 4. Empathy……………………………………………………….
44 5. Reability…………………………………………………….....
45 C. Hasil Perbandingan Antara Harapan dan Kenyataan Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek Panasea Yogyakarta…………… 50 1. Tangibility …………………………………………................
50
2. Responsiveness …………………………………………….…
51 3. Empathy ……………………………………………………….
52
4. Assurance……………………………………………………………
52 5. Reability………………………………………………… .................
53 D. Analisis Kepuasan Pelanggan Dengan Resep Obat Di Apotek Panasea Yogyakarta Berdasarkan Diagram Kartesius…………….
57 E. Analisis Kepuasan Pelanggan Dengan Resep Obat Di Apotek Sanata Dharma Yogyakarta Berdasarkan Diagram Kartesius…..
69 BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN…………………………………..
81 A. KESIMPULAN……………………………………………………
81 B. SARAN……………………………………………………………
81 DAFTAR PUSTAKA……………………………………………………..
83 LAMPIRAN.................................................................................................
86 xv
xvi BIOGRAFI PENULIS.................................................................................
97 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI DAFTAR TABEL
Halaman Tabel I. Jenis pernyataan dalam kuesioner berdasarkan dimensi mutu…………………………………………………........
28 Tabel II. Nilai Kenyataan dan Nilai Harapan Pelanggan…………...
29 Tabel III. Klasifikasi Kesenjangan (gap)…………………….………
33 Tabel IV. Metode untuk mengetahui suatu set data memiliki distribusi normal atau tidak………………………..………
34 Tabel V. Frekuensi Usia Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek Sanata Dharma dan Apotek Panasea Yogyakarta…………
37 Tabel VI. Hasil Perhitungan Kenyataan, Harapan, Analisis Gap dan Kualitas Semua Dimensi pada Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek Panasea Yogyakarta………………….…..
47 Tabel VII. Hasil Perhitungan Kenyataan, Harapan, Analisis Gap dan Kualitas Semua Dimensi pada Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek Sanata Dharma Yogyakarta………………
55 Tabel VIII. Hasil Perhitungan Kenyataan, Harapan, Analisis Gap dan Kualitas Semua Dimensi pada Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek Panasea Yogyakarta secara ringkas……...
58 Tabel IX. Rata-rata Kenyataan dan Harapan dari Dimensi Reliability Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek Panasea Yogyakarta…………………………...................................
58 Tabel X. Rata-rata Kenyataan dan Harapan dari Dimensi Assurance xvii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek Panasea Yogyakarta…………………………...................................
60 Tabel XI. Rata-rata Kenyataan dan Harapan dari Dimensi Empathy Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek Panasea Yogyakarta…………………………………......................
62 Tabel XII. Rata-rata Kenyataan dan Harapan dari Dimensi
Responsiveness Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek Panasea Yogyakarta……………………………………….
65 Tabel XIII. Rata-rata Kenyataan dan Harapan dari Dimensi
Tangibility Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek
Panasea Yogyakarta………………………………………
67 Tabel XIV. Hasil Perhitungan Kenyataan, Harapan, Analisis Gap dan Kualitas Semua Dimensi pada Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek Sanata Dharma Yogyakarta secara ringkas………………………………………………..……
69 Tabel XV. Rata-rata Kenyataan dan Harapan dari Dimensi
Tangibility Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek Sanata Dharma Yogyakarta……………………………….
70 Tabel XVI. Rata-rata Kenyataan dan Harapan dari Dimensi
Responsiveness Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek
Sanata Dharma Yogyakarta………………………….……
72 Tabel XVII. Rata-rata Kenyataan dan Harapan dari Dimensi Empathy Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek Sanata Dharma xviii PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI Yogyakarta………………………………………………...
74 Tabel XVIII. Rata-rata Kenyataan dan Harapan dari Dimensi Assurance Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek Sanata Dharma Yogyakarta………………………………………………...
76 Tabel XIX. Rata-rata Kenyataan dan Harapan dari Dimensi Reliability Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek Sanata Dharma Yogyakarta………………………………………………...
78 xix
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
DAFTAR GAMBAR
Halaman Gambar 1. Konsep Kepuasan Pelanggan……………………………......
8 Gambar 2. Kualitas Jasa………………………………………………...
14 Gambar 3. Diagram Kartesius…………………………………..............
17 Gambar 4. Jenis Kelamin Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek Sanata Dharma dan Apotek Panasea Yogyakarta…………………………………………………..
36 Gambar 5. Usia Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek Panasea Yogyakarta…………………………………………………..
38 Gambar 6. Usia Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek Sanata Dharma Yogyakarta……………………………...………….
38 Gambar 7. Tingkat Pendidikan Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek Sanata Dharma dan di Apotek Panasea Yogyakarta………………………………………….……….
39 Gambar 8. Jenis Pekerjaan Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek Sanata Dharma dan di Apotek Panasea Yogyakarta……………………………………………….….
40 Gambar 9. Biaya Pengeluaran untuk Pemeliharaan Kesehatan Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek Sanata Dharma dan di Apotek Panasea Yogyakarta…………………...…….
41 Gambar 10. Kunjungan Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek Sanata Dharma dan di Apotek Panasea Yogyakarta………………..
42 xx
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Gambar 11. Diagram Kartesius Dimensi Reliability Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek Panasea Yogyakarta………………
59 Gambar 12. Diagram Kartesius Dimensi Assurance Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek Panasea Yogyakarta………………
61 Gambar 13. Diagram Kartesius Dimensi Empathy Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek Panasea Yogyakarta………………
63 Gambar 14. Diagram Kartesius Dimensi Responsiveness Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek Panasea Yogyakarta……
65 Gambar 15. Diagram Kartesius Dimensi Tangibility Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek Panasea Yogyakarta ……………..
67 Gambar 16. Diagram Kartesius Dimensi Tangibility Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek Sanata Dharma Yogyakarta…...…….
70 Gambar 17. Diagram Kartesius Dimensi Responsiveness Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek Sanata Dharma Yogyakarta……………………………………….………….
72 Gambar 18. Diagram Kartesius Dimensi Empathy Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek Sanata Dharma Yogyakarta……...….
74 Gambar 19. Diagram Kartesius Dimensi Assurance Pelanggan dengan Resep Obat di Sanata Dharma Yogyakarta………………….
76 Gambar 20. Diagram Kartesius Dimensi Reliability Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek Sanata Dharma Yogyakarta……...….
79 xxi
DAFTAR LAMPIRAN
xxii
Lampiran 1 Lampiran 2 Lampiran 3 Lampiran 4 Kuesioner yang digunakan untuk penelitian……………….
Hasil uji validitas dan reabilitas kuesioner………………… Uji normalitas data dan transformasi data………………….
Uji Mann-Whitney……………………………………........
Halaman
86
90
93
96 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
INTISARI Apotek Panasea dan Apotek Sanata Dharma merupakan sarana pelayanan kesehatan di Yogyakarta. Penelitian bertujuan untuk mengetahui perbandingan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan serta karakteristik responden dengan resep obat di Apotek Panasea dan Apotek Sanata Dharma.
Jenis penelitian yaitu kuantitatif survei dengan menggunakan rancangan
cross sectional . Pengambilan sampel menggunakan teknik quota sampling.
Pengumpulan data dilakukan dengan memberikan kuesioner kepada pasien yang menebus obat di Apotek Panasea dan Apotek Sanata Dharma. Analisis data menggunakan metode analisis gap, perhitungan Customer Satisfaction Index, dan penyajian data menggunakan Diagram Kartesius.Analisis statistik menggunakan uji Mann-Whitney menghasilkan nilai signifikansi 0,851 yang menunjukkan tidak ada perbedaan bermakna antara kepuasan pelanggan di Apotek Sanata Dharma dan di Apotek Panasea. Hasil analisis gap untuk keseluruhan dimensi didapatkan sebesar –0,04 termasuk dalam klasifikasi gap tingkat sedang untuk Apotek Panasea dan 0,09 termasuk dalam klasifikasi gap tingkat sedang untuk Apotek Sanata Dharma. Berdasarkan analisis gap, Apotek Panasea dan Apotek Sanata Dharma masih perlu meningkatkan kualitas pelayanan pada beberapa aspek seperti fasilitas bacaan, dan fasilitas toilet.
Berdasarkan Customer Satisfaction Index antara harapan dan kenyataan pelanggan pada Apotek Panasea sebesar 98,94% dan pada Apotek Sanata Dharma sebesar 102,41% menunjukkan pelanggan puas terhadap pelayanan yang telah diberikan.
Kata kunci: kualitas pelayanan, resep, Apotek Panasea dan Apotek Sanata Dharma xxiii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ABSTRACT
Panasea Pharmacy and Sanata Dharma Pharmacy are medical care facilities in Yogyakarta. This study aims to identifysatisfaction of costumerofcomparison to quality of service and the characteristics of respondents with drugs prescription at Panasea Pharmacy and Sanata Dharma Pharmacy Yogyakarta.
The kind of research is quantitative survey with using cross sectional design.Sampling is using quota sampling. Data collection is done by giving questionnaires to the patients who are paying for drugs prescription atPanasea Pharmacy and Sanata Dharma Pharmacy. Data analysis is using gap analysis method, calculation of Customer Satisfaction Index, and presentation of data is using cartesian diagram.
The result of statistical analysis using Mann-Whitney test produced significancy 0,851 that indicates no significant difference between satisfiedofthecustomer at Panasea Pharmacy and Sanata Dharma Pharmacy.
The result of gap analysis for all dimensions forPanasea Pharmacy is –0,04 which is included in the classification of a moderate gap and 0,09 which is included in the classification of a moderate gap for Sanata Dharma Pharmacy. Based on gap analysis, Panasea Pharmacy and Sanata Dharma Pharmacy still need to be improved for some aspectssuch as reading material, and toilet facility.
Based on the Customer Satisfaction Index between customer expectation and reality at Panasea Pharmacy is 98,94% and atSanata Dharma Pharmacy is 102,41% which indicates customer satisfied with the existing services.
Keywords: service quality, prescription,Panasea Pharmacy andSanata Dharma Pharmacy xxiv
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
BAB I PENGANTAR A. Latar Belakang Perkembangan kebutuhan masyarakat menyebabkan perusahaan
berlomba untuk memuaskan pelanggan dengan variasi produk dan jasa yang dihasilkan. Hal ini juga terjadi dalam bidang pelayanan kesehatan khususnya apotek. Berdasarkan Kepmenkes No. 1027 tahun 2004 tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek, apotek adalah tempat tertentu tempat dilakukan pekerjaan kefarmasian dan penyaluran sediaan farmasi, perbekalan kesehatan lainnya kepada masyarakat.
Semakin banyak apotek yang tumbuh subur di Propinsi Daerah Istimewa Yogyakarta menyebabkan persaingan antar apotek semakin ketat. Jarak antar apotek atau persaingan harga tidak lagi mempengaruhi persaingan. Akan tetapi, untuk dapat memenangkan persaingan, apotek harus dapat meningkatkan kualitas pelayanan. Tjiptono (2000) menyebutkan bahwa kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan. Kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada apotek yang memberikan kualitas yang memuaskan.
Menurut Kotler (1997) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Pelanggan memilih penyedia jasa dengan membandingkan pelayanan yang dirasakan dengan yang diharapkan. Jika
2
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
pelayanan yang dirasakan pelanggan berada dibawah yang diharapkan, ketidakpuasan pelanggan akan timbul.
Bila pelanggan apotek puas terhadap pelayanan yang diberikan apotek, pelanggan akan mempunyai persepsi yang baik terhadap apotek. Persepsi pelanggan terhadap apotek yang buruk akan merugikan apotek dari aspek bisnis karena pelanggan akan beralih ke tempat lain (Handayani, Raharni, dan Gitawati, 2009).
Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan akan terjadi apabila pelayanan yang diberikan sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan akan sering terjadi kesenjangan (gap) yang dilihat dari dimensi service quality (servqual) berupa
tangibility (keberwujudan), empathy (empati), reliability (keandalan), assurance
(jaminan), dan responsiveness (ketanggapan)yaitu untuk mengetahui perbedaan kualitas pelayanan serta kepuasan pelanggan di Apotek Pendidikan Sanata Dharma dan Apotek Non Pendidikan Panasea Yogyakarta.
Apotek Sanata Dharma disebut sebagai apotek pendidikan karena didirikan dengan tujuan sebagai sarana pembelajaran bagi mahasiswa S1 Farmasi dan Profesi Apoteker serta mahasiswa fakultas lainnya. Pendirian apotek ini selain sebagai sarana belajar mahasiswa juga menjadi sarana pelayanan kesehatan kepada masyarakat sekitar apotek, mahasiswa, dan karyawan Universitas Sanata Dharma. Meskipun pelayanan kepada masyarakat diutamakan dalam pendirian apotek ini, pertimbangan bisnis juga tidak dapat dilupakan karena mengingat modal dan kebutuhan untuk mempertahankan keberadaan apotek itu sendiri (Marselin, Rachmawati, dan Bambang, 2008). Oleh karena itu, untuk dapat
3
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
bersaing dengan apotek lain maka Apotek Sanata Dharma harus dapat meningkatkan kualitas pelayanan agar pelanggan menjadi puas. Perbandingan menggunakan Apotek Panasea karena selain apotek memiliki letak yang strategis juga dikarenakan resep per hari apotek tersebut berkisar 40-50 resep sehingga peneliti ingin mengetahui kualitas pelayanan di Apotek Panasea tersebut.
1. Permasalahan
Beberapa permasalahan yang muncul antara lain, sebagai berikut:
a. Seperti apakah karakteristik pelanggan dengan resep obat di Apotek Pendidikan Sanata Dharma dan Apotek Non Pendidikan Panasea Yogyakarta?
b. Bagaimana analisis kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan yang menebus obat di Apotek Pendidikan Sanata Dharma dan Apotek Non Pendidikan Panasea Yogyakarta?
c. Apakah kualitas pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan pelanggan yang menebus obat di Apotek Pendidikan Sanata Dharma dan Apotek Non Pendidikan Panasea Yogyakarta?
2. Keaslian penelitian
Penelitian sejenis pernah dilakukan oleh Christina (2010) yaitu Perbandingan Harapan dan Kenyataan Terhadap Kualitas Pelayanan untuk Menggambarkan Kepuasan Konsumen dengan Resep Obat di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta Periode Desember 2009 – Januari 2010.
Christina (2010) membandingkan antara harapan dan kenyataan terhadap kualitas pelayanan untuk menggambarkan kepuasan konsumen dengan resep obat di
4
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta yang diukur dari dimensi mutu kualitas pelayanan meliputi reliability (keandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance (jaminan), empathy (empati), dan tangibles (keberwujudan). Metode analisis yang digunakan adalah analisis gap,perhitungan
Customer Satisfaction Index , diagram kartesius, dan analisis menggunakan uji
Wilcoxon. Perbedaan dengan penelitian terdahulu yaitu pada penelitian ini penulis membandingkan kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan di Apotek Pendidikan Sanata Dharma dan Apotek Non Pendidikan Panasea Yogyakarta yang diukur dari dimensi mutu kualitas pelayanan meliputi tangibility (keberwujudan),
empathy (empati), reliability (keandalan), assurance (jaminan), dan
responsiveness (ketanggapan). Metode analisis yang digunakan adalah analisis
gap,perhitungan Customer Satisfaction Index, diagram kartesius, dan analisis menggunakan uji Mann-Whitney.
3. Manfaat penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat, yaitu:
a. Manfaat teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan referensi kualitas pelayanan yang berorientasi pada kepuasaan pelanggan di Apotek Pendidikan Sanata Dharma dan Non Pendidikan Panasea Yogyakarta.
b. Manfaat praktis
Hasil penelitian dapat digunakan oleh penyedia jasa pelayanan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan atas pelayanan yang diberikan penyedia jasa, dan memberikan informasi kepada penyedia jasa pelayanan
5 untuk mengambil keputusan dalam memperbaiki kualitas pelayanan dengan berbagai strategi.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
B. Tujuan Penelitian
1. Tujuan umum
Penelitian ini bertujuan untuk meneliti kualitas pelayanan yang telah diberikan kepada pelanggan dengan resep obat di Apotek Pendidikan Sanata Dharma dan Apotek Non Pendidikan Panasea Yogyakarta.
2. Tujuan khusus
Tujuan khusus dari penelitian ini, yaitu:
a. Mengetahui karakteristik pelanggan yang menebus obat dengan resep di Apotek Pendidikan Sanata Dharma dan Apotek Non Pendidikan Panasea Yogyakarta.
b. Mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan pelanggan yang menebus obat di Apotek Pendidikan Sanata Dharma dan Apotek Non Pendidikan Panasea Yogyakarta.
c. Mengetahui analisis kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan yang menebus obat di Apotek Pendidikan Sanata Dharma dan Apotek Non Pendidikan Panasea Yogyakarta.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
BAB II PENELAAHAN PUSTAKA A. Pelanggan
1. Definisi
Pelanggan adalah pembeli, pemesan, klien nasabah; pemakai, pengguna (Endarmoko, 2006). Menurut Salim dan Yenny (1991) pelanggan adalah orang yang memakai barang-barang hasil industri (bahan pakaian, makanan, dan sebagainya): penerima pesanan iklan.
Pengertian pelanggan menurut Timothy (1999) (cit., Sari, 2008) Orang yang paling penting yang berhubungan dengan perusahaan, baik tatap muka, melalui telepon, maupun melalui surat. Tidak tergantung pada kita, melainkan kita yang tergantung pada dia. Bukan merupakan gangguan dalam pekerjaan kita, tetapi dia adalah tujuan dari pekerjaan kita.