Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen menggunakan jasa Go-Car : studi pada konsumen Go-Car di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta - USD Repository

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
KEPUTUSAN KONSUMEN MENGGUNAKAN JASA GO-CAR
Studi pada Konsumen Go-Car di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen

Oleh :
Aletha Clara Tandirerung
142214029

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2019

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
KEPUTUSAN KONSUMEN MENGGUNAKAN JASA GO-CAR
Studi pada Konsumen Go-Car di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen

Oleh :
Aletha Clara Tandirerung
142214029

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2019

i

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

MOTTO

Semakin banyak yang Anda baca, semakin Anda mengetahui banyak hal.
Semakin banyak Anda belajar, semakin banyak tempat yang akan Anda kunjungi.
(Theodor Seuss Giese)

Segala sesuatu yang dijumpai tanganmu untuk dikerjakan,
kerjakanlah itu sekuat tenaga.
(Pengkhotbah 9:10)

Skripsi ini dipersembahkan kepada:

Tuhan Yesus atas kasih, berkat serta karunia-Nya. Bram, Adam, Papa,
Mama, Lory dan semua anggota keluarga atas semua pengorbanan, dukungan,
perhatian dan doa yang tiada hentinya telah diberikan kepada saya.

iv

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA
FAKULTAS EKONOMI
JURUSAN MANAJEMEN – PROGRAM STUDI MANAJEMEN
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS
Saya yang bertandatangan dibawah ini, dengan ini menyatakan bahwa skripsi
dengan judul:
FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
KEPUTUSAN KONSUMEN MENGGUNAKAN JASA GO-CAR
Studi pada konsumen Go-Car di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
dan diajukan untuk diuji pada tanggal, 15 Januari 2019 adalah hasil karya saya.
Saya juga menyatakan bahwa skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian
tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, meniru dalam bentuk

rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau
pemikiran dari penulis lain yang seolah-olah tulisan saya sendiri, dan atau tidak
terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, saya tiru, atau saya ambil
dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan (disebutkan dalam referensi)
pada penulis aslinya.
Bila di kemudian hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan
tersebut, maka saya bersedia menerima sanksi, yaitu Skripsi ini digugurkan dan
gelar akademik yang saya peroleh (S.E) dibatalkan serta diproses sesuai dengan
aturan perundang-undangan yang berlaku (UU No 20 Tahun 2003, pasal 25 dan
pasal 70).

Yogyakarta, 31 Januari 2019
Yang membuat pernyataan,

Aletha Clara Tandirerung
NIM: 142214029
v

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH
UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya Mahasiswa Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
Nama : Aletha Clara Tandirerung
NIM : 142214029
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada perpustakaan
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta, karya ilmiah saya dengan judul:

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUTUSAN
KONSUMEN MENGGUNAKAN JASA GO-CAR
Studi pada Konsumen Go-Car di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

Beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya
memberikan kepada Universitas Sanata Dharma Yogyakarta hak untuk
menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk
pengkajian data, dan mempublikasikannya di internet atau media lain untuk
kepentingan akademis tanpa meminta ijin dari saya maupun memberikan royalti
kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.

Demikian pernyataan ini saya tulis dengan sebenarnya.

Dibuat di Yogyakarta
Pada tanggal 31 Januari 2019
Yang menyatakan pernyataan

Aletha Clara Tandirerung
NIM: 142214029

vi

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

KATA PENGANTAR

Puji syukur dan terimakasih kepada Tuhan Yesus atas berkat, kasih dan
karunia dan rahmat-Nya sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi yang
berjudul “Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Menggunakan
Jasa Go-Car: Studi pada Konsumen Go-Car di Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta”. Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

Sarjana Ekonomi di Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas
Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulisan skripsi ini juga dapat terselesaikan dengan baik berkat bantuan
berbagai pihak. Untuk itu peneliti juga mengucapkan terimakasih kepada:
1. Bapak Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A., selaku dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
2. Ibu Dr. Caecilia Wahyu Estining Rahayu, M.Si., selaku dosen pembimbing
I yang dengan sabar dan sepenuh hati membimbing dan mendampingi
penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
3. Ibu Ima Kristina Yulita, S.E., M.Sc., selaku dosen pembimbing II yang juga
dengan sabar dan sepenuh hati membimbing dan mendampingi penulis
dalam menyempurnakan skripsi ini.
4. Bapak Yusuf Tella Palayukan dan Ibu Dr. Dina Gasong, M.Pd., selaku
orang tua yang selalu memberikan nasehat, dukungan dan doa dari awal
hingga akhir penulisan skripsi ini.
5. Bapak dr. F. X. Lameng, M.M., dan Ibu drg. Yosephine. S. S., selaku mertua
yang telah memberikan dukungan serta doa dari awal hingga akhir
penulisan skripsi ini.
6. Abraham Christian Mac Arthur Lameng dan Rafael Adam Lameng selaku
Suami dan Anak yang menjadi penyemangat bagi penulis dalam

meyelesaikan skripsi ini.
7. Florencia Valentine Tandirerung, S.Pd., selaku kakak yang telah
memberikan dukungan dan doa serta mengorbankan waktunya untuk
membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

vii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

8. Teman-teman seperjuangan Program Studi Manajemen, Anjar, Tiwi, Berta,
Adel, Natasya, Jenti, Mita, Reni, Livia dan masih banyak lagi yang tidak
bisa peneliti sebutkan satu per satu, yang telah memberikan dukungan,
membantu serta berbagi pengalaman dan ilmu kepada penulis sehingga
skripsi ini dapat terselesaikan.
Penulis menyadari bahwa skipsi ini masih terdapat banyak kekurangan
karena keterbatasan pengalaman yang dimiliki penulis. Oleh karena itu penulis
mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari para pembaca guna
menyempurnakan skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat dan bisa menjadi
referensi bagi mahasiswa yang sedang melakukan penelitian dengan topik serupa.

Yogyakarta, 31 Januari 2019
Penulis

Aletha Clara Tandirerung

viii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

DAFTAR ISI

Halaman
HALAMAN JUDUL............................................................................................ i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ................................................. ii
HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................iii
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ................................................ iv
HALAMAN PERNYATAAN KARYA TULIS ................................................. v
HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ......................... vi
HALAMAN KATA PENGANTAR ................................................................. vii
HALAMAN DAFTAR ISI ................................................................................ ix

HALAMAN DAFTAR TABEL ....................................................................... xii
HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ..............................................................xiii
HALAMAN ABSTRAK .................................................................................. xiv
BAB I PENDAHULUAN .................................................................................. 1
A. Latar Belakang ........................................................................................ 1
B. Rumusan Masalah ................................................................................... 5
C. Batasan Masalah ...................................................................................... 5
D. Tujuan Penelitian..................................................................................... 5
E. Manfaat Penelitian................................................................................... 6
BAB II KAJIAN PUSTAKA ............................................................................ 7
A. Manajemen Pemasaran ............................................................................ 7
1. Pengertian Pemasaran ....................................................................... 7
2. Pentingnya Manajemen Pemasaran bagi Suksesnya Perusahaan...... 8
3. Bauran Pemasaran 4P ....................................................................... 8
a. Product (Produk) ......................................................................... 9
b. Price (Harga) ............................................................................. 11
c. Place (Tempat) .......................................................................... 14
d. Promotion (Promosi) ................................................................. 14
4. Kualitas Pelayanan .......................................................................... 16
5. Strategi Layanan dan Loyalitas Pelanggan ..................................... 18

ix

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

6. Keputusan Pembelian ...................................................................... 23
B. Perusahaan Jasa ..................................................................................... 26
C. Transportasi ........................................................................................... 29
D. Riset Terdahulu ..................................................................................... 31
E. Kerangka Konseptual Penelitian ........................................................... 34
F.

Hipotesis................................................................................................ 34

BAB III METODE PENELITIAN ................................................................ 39
A. Jenis Penelitian ...................................................................................... 39
B. Subjek dan Objek Penelitian ................................................................. 40
C. Waktu dan Lokasi Penelitian ................................................................ 40
D. Variabel Penelitian ................................................................................ 40
E. Definisi Operasional dan Indikator ....................................................... 41
F.

Populasi dan Sampel ............................................................................. 42

G. Teknik Pengambilan Sampel................................................................. 43
H. Sumber Data .......................................................................................... 43
I.

Teknik Pengumpulan Data .................................................................... 44

J.

Teknik Pengujian Instrumen ................................................................. 45
1. Uji Statistik ..................................................................................... 45
a. Uji Validitas .............................................................................. 45
b. Uji Reliabilitas .......................................................................... 45
2. Uji Asumsi Klasik ........................................................................... 46
a. Uji Normalitas ........................................................................... 46
b. Uji Multikolinearitas ................................................................. 47
c. Uji Heteroskedastisitas .............................................................. 47

K. Teknik Analisis Data ............................................................................. 48
1. Analisis Statistik Deskriptif ............................................................ 48
2. Analisis Regresi Linear Berganda ................................................... 49
a. Uji F .......................................................................................... 50
b. Uji t ........................................................................................... 51
c. Koefisien Determinasi ............................................................... 52

x

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ......................................... 54
A. Sejarah ................................................................................................... 54
B. Visi dan Misi ......................................................................................... 55
C. Jenis-Jenis Layanan Go-Jek Indonesia.................................................. 56
D. Tentang Go-Car .................................................................................... 59
BAB V ANALISIS DAN PEMBAHASAN .................................................... 60
A. Hasil Uji Instrumen ............................................................................... 60
1. Uji Validitas .................................................................................... 60
2. Uji Reliabilitas ................................................................................ 63
B. Uji Asumsi Klasik ................................................................................. 63
1. Uji Normalitas ................................................................................. 63
2. Uji Multikolinearitas ....................................................................... 64
3. Uji Heteroskedatisitas ..................................................................... 65
C. Deskripsi Data dan Analisis .................................................................. 67
1. Analisis Deskriptif Responden ........................................................ 67
2. Analisis Deskrptif Variabel ............................................................. 68
D. Analisis Regresi Linear Berganda ......................................................... 72
1. Uji F ................................................................................................ 73
2. Uji t ................................................................................................. 73
3. Koefisien Determinasi ..................................................................... 74
E. Pembahasan ........................................................................................... 75
BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN .................... 79
A. Kesimpulan............................................................................................ 79
B. Saran ...................................................................................................... 79
C. Keterbatasan .......................................................................................... 80
DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 81
LAMPIRAN ..................................................................................................... 85

xi

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

DAFTAR TABEL

Tabel

Judul

Halaman

III.1

Definisi Operasional dan Indikator ..................................................... 41

III.2

Pengukuran Skala Likert ..................................................................... 44

V.1

Uji Validitas Faktor Harga .................................................................. 61

V.2

Uji Validitas Faktor Kualitas Pelayanan ............................................. 61

V.3

Uji Validitas Keputusan Konsumen Menggunakan Jasa Go-Car ....... 62

V.4

Uji Reliabilitas Faktor Harga dan Kualitas Pelayanan ........................ 63

V.5

Uji Normalitas ..................................................................................... 64

V.6

Uji Multikolinearitas ........................................................................... 65

V.7

Uji Heteroskedastisitas ........................................................................ 66

V.8

Analisis Deskriptif Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............... 67

V.9

Analisis Deskriptif Responden Berdasarkan Usia .............................. 68

V.10

Analisis Deskriptif Variabel Harga ..................................................... 68

V.11

Analisis Deskriptif Variabel Kualitas Pelayanan ................................ 69

V.12

Analisis Deskriptif Variabel Keputusan Konsumen Go-Car .............. 71

V.13

Analisis Regresi Linear Berganda ....................................................... 72

V.14

Uji F .................................................................................................... 73

V.15

Uji t...................................................................................................... 74

V.16

Koefisien Determinasi ......................................................................... 75

xii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

DAFTAR LAMPIRAN

No. Lampiran

Judul

Halaman

Lampiran 1

Kuesioner Penelitian ............................................................. 85

Lampiran 2

Tabulasi ................................................................................ 91

Lampiran 3

Uji Statistik ......................................................................... 101
A. Uji Validitas ................................................................. 102
B. Uji Reliabilitas ............................................................. 104
C. Uji Asumsi Klasik ....................................................... 107
D. Regresi Linear Berganda ............................................. 108
E. Uji F ............................................................................. 108
F. Uji t .............................................................................. 109
G. Koefisien Determinasi ................................................. 109

xiii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ABSTRAK
FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
KEPUTUSAN KONSUMEN MENGGUNAKAN JASA GO-CAR
Studi pada Konsumen Go-Car di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

Aletha Clara Tandirerung
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta, 2019

Penelitian

ini

bertujuan

untuk

mengetahui

faktor-faktor

yang

mempengaruhi keputusan konsumen menggunakan jasa Go-Car. Penelitian ini
dilakukan pada bulan Mei hingga Juli 2018 di Kampus I dan Kampus III Universitas
Sanata Dharma Yogyakarta. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan
menggunakan analisis deskriptif. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh
mahasiswa/mahasiswi Kampus I dan Kampus III Universitas Sanata Dharma yang
pernah menggunakan jasa Go-Car dan sampel dalam penelitian ini adalah 100
orang dari populasi yang dipilih dengan teknik purposive sampling. Pengumpulan
data dilakukan dengan menggunakan kuesioner dengan menggunakan skala
pengukuran skala Likert. Uji instrumen penelitian yang digunakan adalah uji
validitas dan uji reliabilitas. Teknik analisis data yang digunakan di dalam
penelitian ini adalah Analisis Regresi Linear Berganda.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: (1) Faktor harga secara parsial
berpengaruh terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa Go-Car dengan nilai
signifikansi 0,016 < 0,05 (2) Faktor kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh
terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa Go-Car dengan nilai signifikansi
0,000 < 0,05 (3) Faktor harga dan faktor kualitas pelayanan secara simultan
berpengaruh terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa Go-Car.

Kata kunci: harga, kualitas pelayanan, keputusan menggunakan jasa Go-Car

xiv

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ABSTRACT
FACTORS INFLUENCING CONSUMERS DECISION
ON USING GO-CAR SERVICE
Study on Go-Car Consumer at Sanata Dharma University Yogyakarta

Aletha Clara Tandirerung
Sanata Dharma University
Yogyakarta, 2019

This study aims to find out factors influencing consumers decision on using
Go-Car service. The research was held in May to July 2018 at Campus I and
Campus III Sanata Dharma University Yogyakarta. Type of the study is quantitative
research using descriptive analysis. Population of this study are all students of
Campus I and Campus III Sanata Dharma University who have ever used Go-Car
service and sample of this study are 100 students from selected population using
purposive sampling. Data collection is done by questionnaire using scale of Likert.
Instrument test of this study used validity test and reliability test. Data analysis
technique used in this study is multiple linear regression analysis.
Result of this study shows that: (1) Price factor partially influenced
consumers decision on using Go-Car service with significance value by 0,016 <
0,05 (2) Service quality factor partially influenced consumers decision on using GoCar service with significance value by 0,000 < 0,05 (3) Price factor and service
quality factor stimulantly influenced consumers decision on using Go-Car service.

Key Words: Price, Service Quality, Decision on using Go-Car service

xv

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Di era modern ini, semua aktivitas atau kegiatan bisa menjadi lebih mudah
dilakukan karena teknologi sudah berkembang dengan sangat pesat. Teknologi
telah menjadi kebutuhan manusia dan tidak terlepas dari gaya hidup manusia,
bahkan dalam perkembangannya, manusia sudah sangat bergantung pada teknologi.
Kemajuan yang sangat pesat di bidang teknologi informasi memberikan
pengaruh yang besar terhadap berbagai aspek kehidupan manusia. Pengaruh yang
paling nyata terlihat pada perubahan mendasar terhadap cara orang melakukan
transaksi, terutama dalam dunia bisnis. Salah satu hasil kemajuan teknologi
informasi yang berkontribusi besar terhadap perubahan ini adalah internet. Dengan
adanya internet, cara perusahaan melakukan transaksi berubah, dari cara lama yang
prosesnya mengorbankan waktu dan biaya yang besar menjadi proses yang lebih
cepat dan lebih mudah.
Saat ini sudah banyak pebisnis kecil sampai pebisnis besar (perusahaan)
yang menggunakan internet dengan cara online untuk memasarkan produk dan jasa
mereka. Hal ini disebabkan karena pemasaran yang terbatas. Salah satu cara
meningkatkan luas pemasaran yaitu dengan menggunakan media internet.
Dalam industri bisnis, usaha yang marak adalah start-up. Start-up is a
company designed to grow fast (Graham, 2012). Bisnis-bisnis ini sebagian besar
merupakan bisnis atau perusahaan yang baru didirikan dan berada dalam fase
1

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2

pengembangan dan penelitian untuk menemukan pasar yang tepat. Bisnis start-up
lebih identik dengan bisnis yang menggunakan teknologi, web, internet dan yang
berhubungan dengan ranah tersebut (Pristiyanti, 2016).
Aplikasi web dan browser internet sudah banyak digunakan sebagai media
perdagangan antara perusahaan ataupun badan usaha dengan konsumen. Salah
satunya yaitu E-commerce (Electronik Commerce). E-commerce merupakan satu
set dinamis teknologi, aplikasi, dan proses bisnis yang menghubungkan perusahaan,
konsumen, dan komunitas tertentu melalui transaksi elektronik dan perdagangan
barang, pelayanan, dan informasi yang dilakukan secara elektronik (Purbo et al,
2001).
Seiring dengan perkembangan teknologi, media pemasaran produk dan jasa
pun mulai merambah ke perangkat mobile, salah satunya adalah M-commerce. Mcommerce yang berasal dari mobile commerce merupakan suatu sistem
perdagangan (e-commerce) yang dilakukan melalui media portabel seperti ponsel,
PDA, dan lain sebagainya. Pada dasarnya, M-commerce merupakan gabungan dari
E-commerce dan Mobile Computing (Yolanda, 2013).
Salah satu bisnis atau perusahaan start-up yang menerapkan M-commerce
(E-commerce) adalah PT Go-Jek. PT Go-Jek adalah perusahaan yang bergerak
dalam bidang pelayanan jasa. Kehadiran jasa transportasi berbasis aplikasi online
yang menggunakan internet sangat berpengaruh bagi masyarakat dalam segala
aktifitas secara cepat dan efisien. Jika dahulu transportasi dikelola secara

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
3

konvensional, sekarang muncul bisnis baru yaitu transportasi online dan tarif yang
diberikan juga lebih murah.
PT. Go-Jek didirikan pada tahun 2011 oleh Nadiem Karim dan Michael
Angelo Moran. Pada Januari 2015, perusahaan meluncurkan aplikasi mobile GoJek yang berbasis location-based search untuk telepon genggam berbasis Android
dan iOS (Apples) (Pristiyanti, 2016). Sebagai perusahaan yang berkembang pesat,
PT. Go-Jek sedang meningkatkan pelayanan dengan cara memberikan promosi
harga yang terjangkau. Kepuasan pelanggan terhadap layanan dan hasil kinerja
akan sangat mempengaruhi image perusahaan, sehingga hal ini menjadi perhatian
penting bagi perusahaan yang sedang berkembang pesat seperti PT. Go-Jek.
Dari berbagai pelayanan jasa yang disediakan oleh PT. Go-Jek tersebut,
yang saat ini hangat dibicarakan adalah Go-Car (taxi online). Go-Car adalah
sebuah pelayanan jasa yang disediakan oleh PT. Go-Jek dalam bidang transportasi
bermobil yang lebih memudahkan para konsumen dan telah dipercaya oleh
beragam pelanggan dalam membantu aktivitas. Go-Car juga memberikan tarif yang
terjangkau bagi konsumen dan juga banyak bonus (promo).
Kehadiran

Go-Car

ini,

banyak

meresahkan

driver

transportasi

konvensional, dikarenakan banyak konsumen yang berpaling menggunakan jasa
Go-Car dan beranggapan bahwa kehadiran taxi online mengganggu pendapatan
taxi konvensional, dan akhirnya sering terjadi konflik antara transportasi online dan
konvensional. Sejauh perjalanan Go-Car ini, faktor utama yang menjadi daya tarik
konsumen menggunakan Go-Car yaitu dari segi harga, karena dibandingkan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
4

dengan harga yang ditentukan oleh taxi konvensional itu sangat jauh berbeda dari
Go-Car. Biaya minimum untuk taxi konvensional adalah sebesar Rp 25.000,- dan
Go-Car Rp 10.000,-, terlebih taxi bandara yang menetapkan harga minimum yang
terbilang mahal.
Harga yang ditawarkan Go-Car lebih murah dibandingkan taxi
konvensional karena driver Go-Car menggunakan kendaraan sendiri serta mengisi
bahan bakar mobil dan pulsa telepon sendiri. Perusahaan tidak mengeluarkan
banyak anggaran untuk semua biaya tersebut. Perusahaan hanya menarik driver
yang ingin bekerja sama dengan mereka. Driver Go-Car juga mendapat keuntungan
yaitu pembayaran konsumen menjadi hak mereka secara penuh.
Hal ini berbeda dengan taxi konvensional. Taxi konvensional adalah
transportasi yang juga bergerak dalam bidang pelayanan jasa, namun pelayanan
mereka tidak menggunakan sistem online, sehingga dalam layanannya, konsumen
harus terlebih dahulu menghubungi perusahaan taxi konvensional tersebut lalu
perusahaan yang akan menghubungi driver terdekat dengan lokasi konsumen. Cara
seperti ini menjadi tidak efisien dan merugikan konsumen dari segi tarif pulsa
telepon, yang akhirnya membuat pelanggan lebih memilih cara yang praktis dan
cepat dalam pemesanan taxi, yaitu dengan cara online. Selain itu, kendaraannya
disediakan oleh perusahaan dan driver-nya harus menyetor uang dengan jumlah
yang ditentukan per hari nya. Hal ini mengakibatkan tarif taxi konvensional tersebut
menjadi lebih mahal, karena driver pun juga akan menaikkan harga agar driver bisa
memberi setoran uang kepada perusahaan serta tetap mendapat keuntungan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
5

Dari latar belakang yang telah dirangkum oleh peneliti maka peneliti tertarik
untuk mencari tahu lebih dalam faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan
konsumen menggunakan jasa Go-Car, studi pada konsumen Go-Car di Universitas
Sanata Dharma Yogyakarta.

B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang tersebut, peneliti merumuskan masalah berikut ini :
faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi keputusan konsumen menggunakan jasa
Go-Car?

C. Batasan Masalah
Penelitian ini dibatasi pada faktor harga dan faktor kualitas pelayanan pada
konsumen yang pernah menggunakan jasa Go-Car minimal satu kali dengan subjek
penelitian mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

D. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah yang telah dibuat, maka tujuan penelitian ini adalah
untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen
menggunakan jasa Go-Car.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
6

E. Manfaat Penelitian
1.

Bagi Perusahaan :
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi perusahaan
yaitu PT. Go-Jek untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang bisa
mempengaruhi keputusan konsumen menggunakan jasa Go-Car dan sebagai
pertimbangan bagi driver Go-Car dalam memberikan pelayanan kepada
konsumen untuk kepentingan saat ini dan masa mendatang.

2.

Bagi Universitas Sanata Dharma :
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi Universitas
Sanata Dharma Yogyakarta khususnya dapat menjadi sumber referensi
sekaligus sebagai acuan untuk mengembangkan penelitian dengan topik yang
serupa.

3.

Bagi Peneliti :
Kegiatan penelitian ini dapat menambah wawasan peneliti dalam bidang
pemasaran dan juga peneliti lebih mudah mengenal perilaku konsumen dari
berbagai golongan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Manajemen Pemasaran
1. Pengertian Pemasaran
Pemasaran adalah sebuah proses kemasyarakatan dimana individu dan
kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan
menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa
yang bernilai dengan orang lain (Kotler dan Keller, 2009). Menurut Downey
(2002) pemasaran didefinisikan sebagai telaah terhadap aliran produk secara
fisik dan ekonomik dari produsen melalui pedagang perantara sampai ke tangan
konsumen. Menurut Daryanto (2011) pemasaran adalah suatu proses sosial dan
manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan
keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan, dan bertukar sesuatu yang
bernilai satu sama lain. Selanjutnya, menurut Tjiptono (2008) pemasaran adalah
fungsi yang memiliki kontak yang paling besar dengan lingkungan eksternal,
padahal perusahaan hanya memiliki kendali yang terbatas terhadap lingkungan
eksternal. Adapun menurut Kotler (2010) pemasaran adalah ilmu dan seni
mendapatkan,

mempertahankan

dan

membesarkan

pelanggan

yang

menguntungkan. Berdasarkan pengertian pemasaran menurut para ahli maka
peneliti menyimpulkan bahwa pemasaran adalah suatu proses kemasyarakatan
untuk menyampaikan dan mempromosikan suatu produk atau jasa kepada pihak
lain dengan tujuan untuk mendapatkan dan mempertahankan pelanggan.

7

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
8

2. Pentingnya Manajemen Pemasaran Bagi Suksesnya Perusahaan Manajemen
Pemasaran akan selalu diperlukan oleh perusahaan atau pun bisnis kecil
karena praktek perusahaan adalah berfluktuasi dan semakin pesatnya persaingan
antara perusahaan yang satu dengan yang lainnya. Semakin gencar dan semakin
efektif promosi, maka semakin baik pemasaran. Namun, hal tersebut tidak dapat
langsung dipastikan akan suksesnya suatu perusahaan karena pemasaran itu
sendiri juga berkaitan dengan variabel lain seperti keinginan konsumen,
munculnya banyak pesaing dan sebagainya. Itulah sebabnya mengapa
manajemen pemasaran selalu dianggap penting (Soekartawi, 1993).
3. Bauran Pemasaran 4P
Menurut Kotler (2002) bauran pemasaran adalah seperangkat alat
pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus menerus mencapai tujuan
pemasarannya di pasar sasaran. Bauran pemasaran dapat diklasifikasikan
menjadi menjadi 4P (Product, Price, Place, Promotion). Menurut Saladin
(2010) bauran pemasaran adalah serangkaian dari variabel pemasaran yang
dapat dikuasai oleh perusahaan dan digunakan untuk mencapai tujuan dalam
pasar sasaran. Selanjutnya, menurut Stanton (2004) bauran pemasaran adalah
semua kegiatan pemasaran dari suatu perusahaan yang harus disusun dan harus
dipusatkan, pelaksanaannya harus lebih baik dari masa lalu dalam segala
tindakan pemasaran. Berdasarkan uraian definisi di atas maka peneliti
menyimpulkan bahwa bauran pemasaran adalah kegiatan dalam pemasaran yang
berperan penting untuk mencapai tujuan perusahaan dalam pasar sasaran.
Berikut penjelasan 4P dalam bauran pemasaran :

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
9

a. Product (Produk)
Menurut Kotler dan Amstrong (2001) produk adalah segala sesuatu
yang ditawarkan, dimiliki, digunakan atau pun dikonsumsi sehingga mampu
memuaskan keinginan dan kebutuhan termasuk di dalamnya berupa fisik,
tempat, orang, jasa, gagasan, serta organisasi. Menurut Tjiptono (2008)
produk adalah sesuatu yang ditawarkan produsen untuk diperhatikan,
diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan
kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan. Menurut Ginting (2012)
produk adalah kombinasi barang dan jasa yang ditawarkan ke pasar.
Berdasarkan definisi produk menurut para ahli maka peneliti menyimpulkan
bahwa produk adalah sesuatu yang ditawarkan oleh produsen kepada
konsumen yang berupa barang dan jasa.
Kualitas akan suatu produk adalah sebuah pemahaman bahwa produk
yang ditawarkan oleh produsen kepada konsumen memiliki karakteristik
yang tidak dimiliki oleh pesaing lain. Maka dari itu, perusahaan selalu
berusaha fokus pada kualitas produk dan membandingkannya dengan produk
dari pesaing.
Menurut Kotler (2000) produk dapat diklasifikasikan menjadi beberapa
kelompok yaitu sebagai berikut :
1) Berdasarkan wujudnya, produk dapat diklasifikasikan kedalam dua
kelompok yaitu sebagai berikut :

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
10

a) Barang
Barang merupakan produk yang berwujud fisik, sehingga bisa dilihat,
diraba atau disentuh, dirasa, dipegang, disimpan, dipindahkan, dan
perlakuan fisik lainnya
b) Jasa
Jasa merupakan suatu aktivitas, manfaat dan kepuasan yang
ditawarkan untuk dikonsumsi oleh konsumen. Misalnya, bengkel
reparasi, salon kecantikan, hotel dan sebagainya.
2) Berdasarkan daya tahan, produk dapat dikelompokkan menjadi dua yaitu
sebagai berikut (Kotler, 2000):
a) Barang tidak tahan lama
Barang tidak tahan lama yaitu barang berwujud yang biasanya habis
dikonsumsi dalam satu hari atau beberapa kali pemakaian.
Maksudnya, umur ekonomisnya dalam kondisi pemakaian normal
kurang dari satu tahun. Misalnya, sabun, pasta gigi, minuman kaleng
dan sebagainya.
b) Barang tahan lama
Barang tahan lama yaitu barang berwujud yang biasanya bertahan
lama dengan banyak pemakaian atau umur ekonomisnya dalam
kondisi pemakaian normal lebih dari satu tahun. Misalnya, lemari es,
mesin cuci, pakaian dan sebagainya.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
11

b. Price (Harga)
1) Pengertian Harga
Kotler dan Armstrong (2008) harga adalah jumlah uang yang ditagihkan
atas suatu produk dan jasa. Menurut Alma (2008) harga adalah nilai suatu
barang yang dinyatakan dengan uang. Menurut Kotler (2008) harga
adalah jumlah semua nilai yang diberikan oleh pelanggan untuk
mendapatkan keuntungan dari memiliki atau menggunakan suatu produk
atau jasa. Selanjutnya menurut. Tjiptono (2008) menyebutkan bahwa
harga

merupakan

satu-satunya

unsur

bauran

pemasaran

yang

memberikan pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan. Menurut
Kotler (2012) harga adalah jumlah uang yang harus dibayar pelanggan
untuk produk itu. Menurut Saladin (2001) harga adalah sejumlah uang
sebagai alat tukar untuk memperoleh produk atau jasa. Menurut Swastha
(2005) Harga merupakan jumlah uang (ditambah beberapa produk kalau
mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari
produk dan pelayanannya. Berdasarkan definisi harga menurut para ahli
maka peneliti menyimpulkan harga adalah suatu pungutan biaya atau
pembayaran berupa uang yang ditagihkan atas suatu produk dan jasa.
Dalam penelitian ini, pengukuran harga diukur dengan indikator
berdasarkan pendapat dari Kotler dan Armstrong (2012) sebagai berikut:

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
12

a)

Keterjangkauan Harga
Konsumen yang dapat menjangkau suatu harga yang telah
ditetapkan oleh perusahaan. Dari penetapan harga tersebut,
bertujuan untuk menarik konsumen untuk menggunakan produk
atau jasa yang ditawarkan.

b)

Harga sesuai kemampuan atau daya saing harga.
Konsumen akan lebih sensitif pada harga sehingga konsumen pun
sering membandingkan harga antara suatu produk atau jasa. Dalam
hal ini, harga merupakan tolak ukur konsumen dalam membeli atau
menggunakan produk dan jasa.

c)

Kesesuaian harga dengan kualitas produk
Seringkali harga dianggap sebagai indikator kualitas bagi konsumen
dan biasanya harga yang lebih tinggi akan dianggap bahwa
kualitasnya lebih baik namun, pada kenyataannya harga yang tinggi
tidak selalu memiliki kualitas yang baik.

d)

Kesesuaian harga dengan manfaat
Konsumen akan memutuskan untuk membeli atau menggunakan
suatu produk dan jasa jika konsumen merasakan manfaat yang lebih
besar atau sesuai dengan biaya yang dikeluarkan dalam memperoleh
produk atau jasa tersebut. Sebaliknya, jika konsumen merasakan
manfaat produk atau jasa yang lebih kecil dari biaya yang

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
13

dikeluarkan, maka konsumen akan beranggapan bahwa produk dan
jasa tersebut mahal sehingga konsumen pun akan berpikir dua kali
untuk melakukan pembelian atau penggunaan ulang atas produk dan
jasa tersebut.
2) Metode Penetapan Harga
Swastha (2011) menyatakan bahwa pengukuran kesesuaian harga yang
dapat mempengaruhi keputusan pembelian adalah :
a) Tingkat Harga
Harga yang ditetapkan oleh perusahaan disesuaikan dengan strategi
perusahaan secara keseluruhan dalam menghadapi situasi dan
kondisi tertentu. Perusahaan menetapkan berbagai macam variasi
harga agar terjangkau bagi seluruh kalangan. Adapun dimensi yang
digunakan adalah variasi harga dan keterjangkauan harga.
b) Potongan harga
Potongan harga atau diskon sering digunakan oleh perusahaan untuk
meningkatkan jumlah penjualan dan hasil penerimaan penjualan
serta share pasar perusahaan, perusahaan dapat memberikan
potongan harga kepada pembeli yang membeli dalam jumlah besar
atau kepada pembeli yang membayar dengan tunai. Potongan harga
ini dapat berbentuk harga yang dipotong atau konsensi lain seperti
sejumlah barang gratis).

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
14

c. Place (Tempat)
Pengertian tempat dalam bauran pemasaran sering disebut dengan
saluran distribusi. Saluran dimana produk tersebut sampai kepada
konsumen. Saluran distribusi adalah saluran yang digunakan oleh produsen
untuk menyalurkan produk tersebut dari produsen sampai ke konsumen atau
industri pemakai (Sumarni dan Soeprihanto, 2010). Suryana (2001)
menyatakan bahwa tempat yang menarik bagi konsumen adalah tempat
yang paling strategis, menyenangkan, dan efisien. Menurut Swastha (2002)
tempat adalah dimana suatu usaha atau aktivitas usaha dilakukan.
Berdasarkan definisi tempat menurut ahli maka peneliti menyimpulkan
bahwa tempat adalah sebuah saluran distribusi antara produsen ke kosumen.
d.

Promotion (Promosi)
1) Pengertian Promosi
Menurut Swastha (2000), promosi dipandang sebagai arus informasi
atau persuasi satu arah yang di buat untuk mempengaruhi seseorang
atau organisasi kepada tindakan yang menciptakan pertukaran dalam
pemasaran. Menurut Boone dan Kurtz (2002) promosi adalah proses
menginformasikan, membujuk,dan mempengaruhi suatu keputusan
pembelian. Selanjutnya, menurut Kismono (2001), definisi promosi
adalah usaha yang dilakukan pasar untuk mempengaruhi pihak
lain

agar berpartisipasi dalam kegiatan pertukaran. Berdasarkan

definisi promosi di atas maka peneliti menyimpulkan bahwa promosi

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
15

adalah suatu upaya yang dilakukan oleh pasar untuk menarik dan
mempengaruhi pihak lain dalam keputusan pembelian.
2) Tujuan Promosi
Menurut Kismono (2001) perusahaan perlu menetapkan tujuan promosi
yang akan membantu tercapainya tujuan perusahaan secara lebih luas.
Adapun tujuan promosi adalah sebagai berikut (Tjiptono, 2007) :
a) Menginformasikan, dapat berupa:
(1) Menginformasikan pasar mengenai keberadaan suatu produk
baru
(2) Memperkenalkan cara pemakain yang baru dari suatau produk
(3) Menyampaikan perubahan harga kepada pasar d. Menjelaskan
cara kerja suatu produk
(4) Menginformasikan jasa-jasa yang disediakan oleh perusahaan
(5) Meluruskan kesan yang keliru. Mengurangi ketakutan atau
kekhawatiran pembeli. Membangun citra perusahaan
b) Membujuk pelanggan sasaran untuk:
(1) Membentuk pilihan merek
(2) Mengalihkan pilihan ke merek tertentu
(3) Mengubah persepsi pelanggan terhadap atribut produk
(4) Mendorong pembeli untuk belanja saat itu juga
(5) Mendorong pembeli untuk menerima kunjungan wiraniaga

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
16

c) Mengingatkan, terdiri atas:
(1) Mengingatkan pembeli bahwa produk yang bersangkutan
dibutuhkan dalam waktu dekat
(2) Mengingatkan pembeli akan tempat – tempat yang menjual
produk perusahaan
(3) Membuat pembeli tetap ingat walaupun tidak ada kampanye
iklan
(4) Menjaga agar ingatan pertama pembeli jatuh pada produk
perusahaan
4. Kualitas Pelayanan
a. Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut Kotler dan Keller (2009) Kualitas pelayanan harus dimulai
dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Menurut
Tjiptono (2011) kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan pelanggan. Menurut Lewis dan Booms (dalam
Tjiptono dan Chandra, 2008) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai
ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan
ekspektasi (harapan) pelanggan. Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai
upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan
penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007).

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
17

Berdasarkan definisi kualitas pelayanan menurut para ahli maka peneliti
menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah sebuah pengukuran untuk
mengetahui seberapa baik pelayanan yang diberikan kepada konsumen dan
bagaimana pelayanan tersebut mampu mencapai harapan konsumen.
Dalam penelitian ini, pengukuran kualitas layanan diukur dengan
indikator berdasarkan pendapat dari Kotler dan Keller (2009) sebagai
berikut:
1) Tangible (Berwujud)
Penampilan fisik fasilitas layanan, peralatan atau perlengkapan, sumber
daya manusia, serta materi komunikasi perusahaan.
2) Realibility (Keandalan)
Kemampuan dalam memberikan layanan kepada konsumen yang
disajikan secara akurat dan memuaskan.
3) Responsiveness (Responsivitas)
Kesediaan dalam membantu konsumen dalam pelayanan dengan tanggap
yang berarti kesigapan dalam melayani konsumen, penanganan atas
keluhan dari konsumen serta merespon permintaan konsumen dengan
segera.
4) Assurance (Jaminan)
Pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan dalam
menumbuhkan kepercayaan dan keyakinan konsumen.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
18

5) Empathy (Empati)
Perusahaan memahami keluhan ataupun masalah yang dirasakan oleh
konsumen dan bertindak demi kepentingan konsumen serta memberikan
perhatian personel kepada konsumen.
5. Strategi Layanan dan Loyalitas Pelanggan
a. Strategi Layanan
Boediono (2003) mengartikan layanan sebagai suatu proses bantuan kepada
orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan
hubungan interpersonal agar terciptanya kepuasan dan keberhasilan.
Mendahulukan kepuasan pelanggan adalah itikad yang mengagumkan, tetapi
akan lebih dari sekedar kata-kata jika ada strategi pelayanan yang
semestinya. Strategi pelayanan adalah bagian sentral strategi bisnis
perusahaan yang juga meliputi tujuan keuntungan, pasar, teknologi, dan
sebagainya. Hal ini bagian yang sentral karena menguraikan budaya intern
perusahaan, di samping citra ekstern yang diinginkan. Strategi pemasaran
harus mencakup (Wolker, 2011) :
1) Keperluan dan harapan pelanggan. Tidak ada perusahaan yang bertahan
lama jika kebutuhan pelanggannya tidak didefinisikan sepenuhnya atau
diabaikan setelah diketahui. Dalam kebanyakan industri jasa,
pelanggan memiliki pilihan yang berbeda-beda.
2) Kegiatan pesaing. Tanpa pengetahuan tentang apa yang dilakukan
pesaing utama anda, mustahil perusahaan bisa berusaha memperoleh

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
19

keuntungan melalui kualitas dan inovasi pelayanan. Paling tidak anda
harus mengenal hasil yang kelihatan dari strategi pesaing. Anda perlu
mengetahui mengapa pelanggan menggunakan produk dan jasa mereka,
dan bukannya milik anda.
3) Wawasan tentang masa depan. Mendengarkan pelanggan dan
mengawasi persaingan jelas sekali merupakan proses yang penting,
tetapi mungkin itu belum cukup untuk mencapai diferensiasi dan
kepuasan pelanggan dalam jangka panjang. Sebuah perusahaan harus
memiliki

pemimpin

yang

berwawasan

untuk

mendorong

eksperimentasi dan perubahan serta memungkinkan orang menciptakan
wawasan untuk masa depan. Hal ini bukan proyeksi masa mendatang
yang berdasarkan posisi sekarang, tetapi gambaran yang jelas tentang
di mana anda ingin berada dan bagaimana cara untuk sampai kesana.
b. Menarik dan Mempertahankan pelanggan
Menurut Kotler dan Keller (2009) perusahaan yang berusaha memperbesar
laba dan penjualan mereka harus menghabiskan cukup banyak waktu dan
sumber daya untuk mencari pelanggan baru dengan cara mengembangkan
iklan dan menempatkan iklan tersebut di media yang akan menjangkau
prospek baru, mengirimkan surat langsung dan melakukan panggilan telepon
ke prospek baru yang potensial, membeli nama dari pialang daftar dan
seterusnya. Meskipun demikian, perusahaan bukan hanya menarik pelanggan
baru saja tetapi juga bagaimana cara perusahaan untuk mempertahankan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
20

pelanggan dan meningkatkan bisnis perusahaan, karena sudah terlalu banyak
perusahaan yang mengalami kerugian akibat pelanggan yang telah beralih.
Untuk mengurangi keberalihan maka perusahaan harus (Kotler dan Keller,
2009) :
1) Mendefinisikan dan mengukur tingkat retensinya. Untuk majalah, tingkat
pembaharuan berlangganan adalah ukuran retensi yang baik. Untuk
perguruan tinggi, tingkat retensi yang baik bisa berupa tingkat retensi
tahun pertama sampai tahun kedua.
2) Membedakan penyebab “erosi” pelanggan dan mengidentifikasi
pelanggan yang dapat dikelola dengan lebih baik. Tidak banyak yang
dapat dilakukan untuk pelanggan yang berpindah domisili atau pergi
untuk keperluan bisnis, tetapi banyak yang dilakukan untuk pelanggan
yang pergi karena layanan yang buruk, produk yang kurang baik, atau
harga yang tinggi
3) Membandingkan kehilangan laba yang dikalikan dengan nilai seumur
hidup pelanggan dari pelanggan yang hilang terhadap biaya untuk
mengurangi tingkat keberalihan. Selama biaya untuk mengurangi
keberalihan lebih rendah dibandingkan laba yang hilang, perusahaan
harus mengeluarkan uang untuk mempertahankan pelanggannya.
c. Membangun Loyalitas Pelanggan
Menurut Kotler dan Keller (2009) menciptakan hubungan yang kuat dan erat
dengan pelanggan adalah mimpi semua pemasar dan hal ini sering menjadi

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
21

kunci keberhasilan pemasaran jangka panjang. Suatu bisnis disebut sukses
jika berhasil mendapatkan, mempertahankan, dan menumbuhkan pelanggan.
Adapun empat jenis kegiatan pemasaran penting yang digunakan perusahaan
untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dan retensi :
1) Berinteraksi dengan pelanggan
Mendengarkan pelanggan merupakan hal penting dalam manajemen
hubungan pelanggan. Beberapa perusahaan menciptakan mekanisme
berkelanjutan yang membuat manajer senior dapat terus terhubung
dengan umpan balik pelanggan dari lini depan.
2) Mengembangkan program loyalitas
Dua program loyalitas pelanggan yang dapat ditawarkan perusahaan
adalah program frekuensi dan program pemasaran klub. Program
frekuensi

(Frequency

Program)

dirancang

untuk

memberikan

penghargaan kepada pelanggan yang sering membeli dan dalam jumlah
besar. Program ini dapat membantu membangun loyalitas jangka panjang
dengan pelanggan CLV (Costumer Lifetime Value) tinggi, menciptakan
peluang lintas penjualan dalam proses.
Selanjutnya banyak perusahaan menciptakan program keanggotaan
klub. Program keanggotaan klub (Club membership program) bisa
terbuka bagi semua orang yang membeli produk atau jasa, atau hanya
terbatas bagi kelompok yang berminat atau mereka yang bersedia
membayar sejumlah kecil iuran. Meskipun klub terbuka baik untuk

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
22

membangun database atau menangkap pelanggan dari pesaing, klub
keanggotaan terbatas merupakan pembangunan loyalitas jangka panjang
yang lebih kuat. Klub ini menarik dan mempertahankan pelanggan yang
menghasilkan sebagian besar bisnis.
3) Mempersonalisasikan pemasaran
Personel perusahaan dapat menciptakan ikatan yang kuat dengan
pelanggan melalui pengindividuan dan personalisasi hubungan. Intinya,
perusahaan yang cerdas mengubah pelanggan mereka menjadi klien.
Apabila perusahaan tersebut menggunakan teknologi untuk membangun
nilai pelanggannya akan menemukan bahwa personalisasi lebih dari
sekedar menciptakan informasi yang khusus, artinya perusahaan online
harus memastikan agar usaha mereka untuk menciptakan hubungan
dengan pelanggan tidak menjadi boomerang, seperti ketika pelanggan
dibombardir oleh rekomendasi buatan-komputer yang terus menerus
tidak tepat sasaran.
4) Menciptakan ikatan institusional
Perusahaan dapat memasok pelanggan dengan peralatan khusus atau
hubungan komputer yang membantu pelanggan mengelola pesanan,
penggajian, dan persediaan. Pelanggan tidak terlalu terbujuk untuk
beralih ke pemasok lain jika peralihan itu melibatkan biaya modal tinggi,
biaya riset tinggi, atau hilangnya diskon pelanggan setia.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
23

d. Mempertahankan Pelanggan Selamanya
Mempertahankan dan membesarkan pelanggan adalah suatu hal yang sangat
penting dan harus dilakukan oleh pemilik perusahaan ataupun pebisnis.
Sekarang ini, perusahaan-perusahaan yang cerdas tidak melihat nilai mereka
sebagai pe