PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi pada BPR Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran) SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)

  

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP

LOYALITAS DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI

  VARIABEL

  INTERVENING

(Studi pada BPR Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran)

SKRIPSI

  

Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat Guna

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)

Disusun Oleh:

HIMATUL ALIYAH

  

NIM 213-13-143

PROGRAM STUDI PERBANKAN SYARIAH S1

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

  

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA

2017

  

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP

LOYALITAS DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI

  VARIABEL

  INTERVENING

(Studi pada BPR Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran)

SKRIPSI

  

Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat Guna

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)

Disusun Oleh:

HIMATUL ALIYAH

  

NIM 213-13-143

PROGRAM STUDI PERBANKAN SYARIAH S1

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

  

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA

2017

KEMENTERIAN AGAMA REPUBLIK INDONESIA

  Jalan Tentara Pelajar No. 02 Salatiga 50721 Telepon (0298) 323706 Faksimili (0298) 323433 Website: www.iainsalatiga.ac.id E-mail: administrasi@iainsalatiga.ac.id

PERSETUJUAN PEMBIMBING

  Setelah diadakan pengarahan, bimbingan, koreksi, dan perbaikan seperlunya, maka skripsi Saudara: Nama : Himatul Aliyah NIM : 213-13-143 Program Studi : Perbankan Syariah S1 Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam

Judul : Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas dengan

Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening (Studi pada

  BPR Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran) Dapat diajukan dalam sidang munaqosah skripsi. Demikian surat ini dibuat untuk dapat dipergunakan sebagaimana mestinya.

  Salatiga, 15 September 2017 Pembimbing Ari Setiawan, M.M. NIP. 197510042003121002

KEMENTERIAN AGAMA REPUBLIK INDONESIA

  Jalan Tentara Pelajar No. 02 Salatiga 50721 Telepon (0298) 323706 Faksimili (0298) 323433 Website : www.iainsalatiga.ac.id E-mail : administrasi@iainsalatiga.ac.id

  

PENGESAHAN

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS DENGAN

KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL

  INTERVENING

(Studi pada BPR Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran)

DISUSUN OLEH

  

HIMATUL ALIYAH

NIM: 213 13 143

Telah dipertahankan di depan Panitia Dewan Penguji Skripsi Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga, pada

tanggal 22 September 2017 dan telah dinyatakan memenuhi syarat guna

memperoleh gelar Sarjana Ekonomi (S.E)

  

Susunan Panitia Penguji

Ketua Penguji : Dr. Anton Bawono, M.Si. _________________________

Sekretaris Penguji : Ari Setiawan M.M. _________________________

Penguji I : Mochlasin Sofyan, M.Ag. _________________________

Penguji II : Dr. Faqih Nabhan, M.M. _________________________

Salatiga, 22 September 2017

  Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Dr. Anton Bawono, M.Si.

  NIP. 197403202003121001

PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN

  Saya yang bertanda tangan dibawah ini: Nama : Himatul Aliyah NIM : 213-13-143 Program Studi : Perbankan Syariah S1 Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam Judul Skripsi :

  “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening (Studi pada BPR Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran)” Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi ini benar-benar karya saya

sendiri. Sepanjang sepengetahuan saya tidak terdapat karya atau pendapat yang

ditulis atau diterbitkan orang lain kecuali sebagai acuan atau kutipan dengan

mengikuti tata penulisan karya ilmiah yang telah lazim.

  Salatiga, 15 September 2017 Penulis Himatul Aliyah NIM. 213-13-143

PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT

  Saya yang bertanda tangan di bawah ini: Nama : Himatul Aliyah NIM : 213-13-143 Program Studi : Perbankan Syariah S1 Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam Dengan ini saya menyatakan bahwa judul skripsi “Pengaruh Kualitas

Layanan Terhadap Loyalitas dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel

Intervening (Studi pada BPR Syariah Art ha Amanah Ummat Ungaran)” benar-

benar bebas dari plagiat, dan apabila pernyataan ini terbukti tidak benar, maka

saya bersedia menerima sanksi sesuai ketentuan berlaku.

  Demikian pernyatan ini saya buat untuk dipergunakan sebagaimana mestinya.

  Salatiga, 15 September 2017 Penulis Himatul Aliyah NIM. 213-13-143

KATA PENGANTAR

  Alhamdulillahi Rabbil’alamiinn, segala puji dan syukur penulis panjatkan

atas kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat, nikmat, hidayah, dan

petunjuk-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi dengan

judul “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas dengan Kepuasan Nasabah

sebagai Variabel Intervening (Studi pada BPR Syariah Artha Amanah Ummat

Ungaran) ” dengan lancar dan tanpa ada suatu halangan apapun. Shalawat serta salam semoga tercurah kepada junjungan kita Nabi Muhammad SAW.

  Skripsi ini disusun dan diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Islam IAIN Salatiga sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana

dalam ilmu perbankan syariah. Penulis menyadari sepenuhnya, tanpa bantuan dan

bimbingan dari berbagai pihak, penulisan skripsi ini tidak dapat diselesaikan

dengan baik. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima

kasih kepada:

  

1. Bapak Dr. Rahmat Hariyadi, M.Pd. selaku Rektor Institut Agama Islam

Negeri Salatiga.

  

2. Bapak Dr. Anton Bawono, M,Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Bisnis Islam.

  

3. Ibu Fetria Eka Yudiana, M.Si. selaku Ketua Progam Studi Perbankan Syariah

S1.

  

4. Bapak Ari Setiawan, M.M. selaku dosen pembimbing yang telah memberikan

saran, bimbingan, dan pengarahan sehingga skripsi ini dapat diselesaikan.

  5. Bapak Drs. Taufiqul Mu’in, M.Ag. selaku Dosen Pembimbing Akademik.

  

6. Kedua orang tuaku Bapak Suyono dan Ibu Mutiah yang selalu memberikan

doa, perlindungan, dan kasih sayang serta perhatian yang tak terhingga.

  Adikku Dewi dan keponakanku tersayang Anggun yang membuatku semangat.

  

7. Seluruh staff pengajar Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga yang

telah memberikan bekal ilmu dan wawasan selama perkuliahan.

  

8. Muh Arifin yang selalu menemani, memberikan nasehat, dan membantuku

setiap saat.

  

9. Sahabat-sahabatku Luluk Mukhayaroh, Ayu Novita Sari, Arina Nurul Izza,

Aimmatun Nisa’, terima kasih untuk persahabatan yang telah kalian berikan kepadaku, terima kasih untuk semua nasehat, perhatian, yang telah kalian berikan, kalian memberikan warna dalam hidupku.

  

10. BPR Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran yang telah mengizinkan penulis

untuk menyebarkan kuesioner.

  

11. Seluruh responden yang telah rela meluangkan waktunya untuk penulis,

terima kasih atas kerja samanya.

  

12. Teman-temanku Perbankan Syariah angkatan tahun 2013 yang tidak bisa

kusebutkan satu persatu, terimakasih atas segala kenangan selama kuliah.

  

13. Aprina Wardani, Indah Fitriyati, Aisyah Setyaningrum terima kasih untuk

bantuannya.

  

14. Teman-temanku KKN posko 74 Wasil, Kiki, Kunni, Diyah, Dewi, Aris, Ipin,

dan Ndopir.

  15. Teman-teman kos, big fams Al-Hasan.

  

16. Pihak-pihak yang tidak bisa disebutkan satu persatu yang telah memberikan

bantuan secara langsung maupun tidak langsung.

  Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih terdapat banyak kekurangan.

Kritik dan saran sangat diharapkan untuk kesempurnaan penelitian di masa

datang. Semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat digunakan sebagai tambahan

informasi bagi semua pihak yang membutuhkan.

  Salatiga, 15 September 2017

  

MOTTO

Seimbangkan antara doa dan usaha

Berdoa, Berusaha, dan Berikhtiar

“Sesungguhnya bersama kesukaran itu ada keringanan, karena itu bila kamu

sudah selesai (mengerjakan yang lain). Dan berharaplah kepada Tuhanmu

  ”

Q.S. Al-Insyirah : 6-8)

  ( PERSEMBAHAN Karya kecilku ini ku persembahkan untuk: Kedua Orang Tuaku

  Bapak Suyono dan Ibu Mutiah Adikku tersayang Dan seseorang yang telah mengisi hari-hariku

  

ABSTRAK

Aliyah, Himatul. 2017. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas dengan

  Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening (Studi pada BPR Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran). Skripsi, Program Studi Perbankan Syariah S1, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga. Dosen Pembimbing: Ari Setiawan, M.M.

  Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan

terhadap loyalitas dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening. Jenis

penelitian ini adalah kualitatif dengan populasi nasabah BPR Syariah Artha

Amanah Ummat Ungaran. Pengambilan jumlah sampel menggunakan accidental

sampling , teknik penentuan berdasarkan kebetulan. Alat analisis pada penelitian

ini menggunakan bantuan SPSS versi 16. Metode analisis yang digunakan adalah

analisis regresi, uji asumsi klasik (uji multikolinieritas, uji heteroskedastisitas, dan

uji normalitas) dan analisis jalur. Berdasarkan analisis penelitian, maka dapat

disimpulkan bahwa tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy

berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap loyalitas. Sedangkan

kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas dengan

tingkat signifikansi tidak melebi hi α = 5%. Terdapat pengaruh tidak langsung dan

signifikan tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap

loyalitas melalui kepuasan nasabah.

  Kata Kunci: Kualitas Layanan, Loyalitas, Kepuasan Nasabah

  

DAFTAR ISI

COVER ........................................................................................................... i

PERSETUJUAN PEMBIMBING ................................................................ ii

PENGESAHAN .............................................................................................. iii

PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN ..................................................... iv

PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT ............................................................ v

KATA PENGANTAR .................................................................................... vi

MOTTO DAN PERSEMBAHAN ................................................................. viii

ABSTRAK ...................................................................................................... ix

DAFTAR ISI ................................................................................................... x

DAFTAR TABEL .......................................................................................... xiii

DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xv

  BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ....................................................................... 1

B. Rumusan Masalah ................................................................................ 6

C. Tujuan Penelitian ................................................................................. 7

D. Manfaat Penelitian ............................................................................... 8

E. Sistematika Penulisan .......................................................................... 9

BAB II LANDASAN TEORI A. Telaah Pustaka ..................................................................................... 10 B. Kerangka Teori..................................................................................... 15

  1. Pengertian Kepuasan Nasabah ....................................................... 15

  2. Definisi Jasa ................................................................................... 20

  3. Pengertian Kualitas Layanan.......................................................... 22

  a. Pengertian Kualitas .................................................................. 22

  b. Pengertian Kualitas Layanan.................................................... 23

  c. Dimensi Kualitas Layanan ....................................................... 25

  4. Pengertian Loyalitas ....................................................................... 27

  C. Hipotesis Penelitian .............................................................................. 31

  BAB III METODE PENELITIAN A. Variabel Penelitian ............................................................................... 40 B. Lokasi dan Waktu Penelitian ............................................................... 41 C. Populasi dan Sampel ................ ............................................................ 41 D. Jenis dan Sumber Data ......................................................................... 43 E. Teknik Pengumpulan Data ................................................................... 44 F. Skala Pengukuran ................................................................................. 44 G. Definisi Konsep Variabel dan Operasional .......................................... 45 H. Teknik Analisis Data ............................................................................ 49

  6. Gambaran Umum Responden ........................................................ 59

  a. Uji R

  2. Uji Statistik .................................................................................... 62

  b. Uji Validitas ............................................................................. 61

  a. Uji Reliabilitas ......................................................................... 60

  1. Pengujian Instrumen....................................................................... 60

  B. Analisis Data ........................................................................................ 60

  b. Usia Responden ....................................................................... 59

  a. Jenis Kelamin Responden ....................................................... 59

  5. Struktur Organisasi ........................................................................ 58

  1. Pengujian Instrumen....................................................................... 49

  4. Susunan Modal ............................................................................... 57

  3. Tujuan BPR Syariah ....................................................................... 56

  2. Visi dan Misi BPR Syariah ............................................................ 56

  1. Sejarah BPR Syariah ...................................................................... 55

  BAB IV ANALISIS DATA A. Deskripsi Objek Penelitian ................................................................... 55

  I. Alat Analisis ......................................................................................... 54

  4. Uji Path Analysis ........................................................................... 53

  3. Uji Asumsi Klasik .......................................................................... 52

  2. Uji Statistik .................................................................................... 50

  2 ........................................................................................ 62

  c. Uji t .......................................................................................... 63

  3. Uji Asumsi Klasik .......................................................................... 64

  a. Uji Multikolinieritas ................................................................. 64

  b. Uji Heteroskedastisitas ............................................................. 66

  c. Uji Normalitas .......................................................................... 67

  4. Uji Path Analysis ........................................................................... 67

  C. Pembahasan Hasil Penelitian ............................................................... 78

  BAB V PENUTUP A. Kesimpulan .......................................................................................... 86 B. Saran ..................................................................................................... 88

DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 89

LAMPIRAN DAFTAR RIWAYAT HIDUP

  

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Research Gap ................................................................................... 13Tabel 3.1 Skala Pengukuran ............................................................................. 45Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden ................................................................ 59Tabel 4.2 Usia Responden................................................................................ 60Tabel 4.3 Hasil Uji Reliabilitas ........................................................................ 60Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas ............................................................................ 61

  2 Tabel 4.5 Hasil Uji R ...................................................................................... 62

Tabel 4.6 Hasil Uji F ........................................................................................ 63Tabel 4.7 Hasil Uji t ......................................................................................... 64Tabel 4.8 Hasil Uji Multikolinieritas Korelasi ................................................. 65Tabel 4.9 Hasil Uji Multikolinieritas Tolerance dan VIF ................................ 65Tabel 4.10 Hasil Uji Heteroskedastisitas Glejser ............................................. 66Tabel 4.11 Hasil Uji Normalitas Metode Kolmogorov-Smirnov Test ............. 67Tabel 4.12 Hasil Uji Tangible Model Summary Persamaan (1) ...................... 68Tabel 4.13 Hasil Uji Tangible Coefficient Persamaan (1) .............................. 68Tabel 4.14 Hasil Uji Tangible Model Summary Persamaan (2) ..................... 68Tabel 4.15 Hasil Uji Tangible Coefficient Persamaan (2) .............................. 68Tabel 4.16 Hasil Uji Reliability Model Summary Persamaan (1) .................... 70Tabel 4.17 Hasil Uji Reliability Coefficient Persamaan (1) ............................. 70Tabel 4.18 Hasil Uji Reliability Model Summary Persamaan (2) .................... 70Tabel 4.19 Hasil Uji Reliability Coefficient Persamaan (2) ............................. 70Tabel 4.20 Hasil Uji Responsiveness Model Summary Persamaan (1) ............ 72Tabel 4.21 Hasil Uji Responsiveness Coefficient Persamaan (1) ..................... 72Tabel 4.22 Hasil Uji Responsiveness Model Summary Persamaan (2) ............ 72Tabel 4.23 Hasil Uji Responsiveness Coefficient Persamaan (2) ..................... 72Tabel 4.24 Hasil Uji Assurance Model Summary Persamaan (1) .................... 74Tabel 4.25 Hasil Uji Assurance Coefficient Persamaan (1) ............................. 74Tabel 4.26 Hasil Uji Assurance Model Summary Persamaan (2) .................... 74Tabel 4.27 Hasil Uji Assurance Coefficient Persamaan (2) ............................. 74Tabel 4.28 Hasil Uji Empathy Model Summary Persamaan (1)....................... 76Tabel 4.29 Hasil Uji Empathy Coefficient Persamaan (1) ............................... 76Tabel 4.30 Hasil Uji Empathy Model Summary Persamaan (2) ...................... 76Tabel 4.31 Hasil Uji Empathy Coefficient Persamaan (2) ............................... 76Tabel 4.32 Hasil Uji Hipotesis ......................................................................... 85

  

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Berfikir ......................................................................... 39Gambar 4.1 Struktur Organisasi ....................................................................... 58Gambar 4.2 Model Path Analysis .................................................................... 68

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Bank merupakan suatu jenis lembaga keuangan yang memiliki usaha

  utama menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan yang merupakan sumber dana bank. Fungsi bank adalah menyediakan mekanisme dan alat pembayaran dalam kegiatan ekonomi, menciptakan uang, menawarkan jasa-jasa keuangan, menghimpun, dan menyalurkan dana masyarakat.

  Pertumbuhannya yang begitu cepat, menuntut bank tersebut untuk mampu mengakomodasikan kebutuhan nasabah dari segala lapisan. Dengan begitu bank tidak hanya sekedar lembaga keuangan yang berfungsi menghimpun dan menyalurkan dana masyarakat akan tetapi ada hal lainnya yang ditawarkan kepada nasabah, baik itu produk yang memenuhi kebutuhan nasabah ataupun layanannya yang memudahkan nasabah. Memberikan pelayanan yang baik kepada nasabah akan membuat nasabah merasa nyaman menggunakan jasa kita, dan sebaliknya apabila kita memberikan pelayanan yang buruk, maka nasabah tersebut akan berpaling ke bank lain yang mampu memberikan pelayanan yang lebih baik.

  Perusahaan jasa secara terus menerus dituntut untuk menyesuaikan

produk jasanya sesuai dengan kebutuhan masyarakat. Dengan terpenuhinya

segala kebutuhan masyarakat, maka dapat menumbuhkan rasa puas terhadap

pengguna jasa. Kepuasan nasabah ditentukan oleh kualitas layanan yang

sesuai dan dikehendaki oleh pengguna jasa. Kepuasan pelanggan terhadap

layanan terdapat dua hal pokok yang saling berkaitan erat, yaitu harapan

pelanggan terhadap kualitas layanan (expected quality) dan persepsi

pelanggan terhadap kualitas layanan (perceived quality). Pelanggan selalu

membandingkan apa yang dia harapkan dengan apa yang dia dapatkan,

apakah sesuai dengan harapannya atau tidak.

  Kepuasan pelanggan adalah salah satu rahasia kesuksesan bagi

perusahaan. Banyak bisnis gagal karena kekecewaan pelanggan sehingga

mereka beralih ke perusahaan lain yang bisa dikatakan lebih baik. Kepuasan

pelanggan mempengaruhi pengambilan keputusan untuk pembelian ulang

atau pembelian yang sifatnya terus-menerus terhadap jasa yang sama.

Memberikan pelayanan berkualitas merupakan tujuan agar pelanggan

mendapatkan kepuasan sehingga meningkatkan loyalitas pelanggan dan

akhirnya akan meningkatan kinerja perusahaan. Karena kepuasan pelanggan

merupakan aspek penting untuk mempertahankan citra perusahaan di

masyarakat, sehingga pelayanan yang bermutu bagi nasabah perlu

ditingkatkan. Banyak manfaat yang dapat diterima oleh perusahaan dengan

tercapainya tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi, selain dapat

  

sehingga memberikan pelayanan yang baik bagi nasabah adalah hal utama

yang perlu diperhatikan oleh perusahaan penyedia jasa. Kualitas pelayanan

sangat mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah. Dengan demikian penting

bagi suatu perusahaan jasa dalam mengatur strateginya untuk meningkatkan

kualitas pelayanannya agar terciptanya kepuasan nasabah.

  Dengan kata lain kualitas pelayanan adalah bentuk penilaian dari

nasabah, senang atau kecewa. Ketika nasabah merasa senang, maka akan

timbul rasa puas dan memunculkan loyalitas nasabah terhadap bank tersebut.

Konsep dari kualitas layanan, kepuasan, dan loyalitas saling berhubungan

satu dengan yang lain.

  BPR Syariah Ungaran hadir, tampil, dan tumbuh sebagai bank untuk

melayani Usaha Mikro dan Kecil (UMK). Sektor UMK ini yang mampu

menjadikan BPR Syariah berbeda pangsa pasarnya dengan Bank Umum/Bank

Umum Syariah. BPR Syariah terfokus untuk melayani Usaha Mikro dan

Kecil yang menginginkan proses mudah, pelayanan cepat, dan persyaratan

ringan.

  Dengan demikian apakah BPR Syariah sudah mampu melampaui

harapan nasabahnya? Untuk dapat mengetahuinya perhatikan lima dimensi

yang digunakan nasabah dalam menilai kualitas pelayanan yang digunakan

bank. Menurut Tjiptono (2008:31), yaitu: bukti langsung (tangibles),

kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance),

dan perhatian (emphaty).

  Untuk itu BPR Syariah harus memperhatikan kelima dimensi tersebut

dalam meningkatkan kepuasan nasabah. Mulailah dari hal-hal kecil, misalnya

dengan memperhatikan keluhan nasabah dan selalu menunjukkan sikap yang

ramah, senyum, sapa, dan salam. Dengan begitu maka nasabah akan merasa

senang dan puas, kemudian akan menimbulkan loyalitas terhadap bank.

  Dengan adanya penelitian ini, maka bisa dijadikan pertimbangan

apakah sudah sesuai dengan yang diharapkan oleh nasabah atau belum,

sehingga dapat dijadikan bahan pertimbangan oleh bank untuk meningkatkan

kualitas layanannya.

  Dan dilihat dari hasil penelitian-penelitian terdahulu, masih terdapat

inkonsistensi hasil penelitian terhadap pengaruh kualitas layanan terhadap

loyalitas dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening.

  Januar Effendi Panjaitan dengan hasil kualitas layanan yang terdiri

dari kehandalan, kepastian, kenyataan, empati, dan daya tanggap, memiliki

pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian Steven Darwin

Yohanes Sondang Kunto dengan hasil kualitas layanan berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas berpengaruh signifikan

terhadap kepercayaan pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan

terhadap loyalitas, kepercayaan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas, dan kualitas layanan tidak berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas. Penelitian Juzan Tri Hartanto (2010) dengan hasil empathy

memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan nasabah,

  

sedangkan tangible, reliability, responsiveness, dan assurance berpengaruh

tapi tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah. Selanjutnya penelitian oleh

Dwi Aryani dan Febrina Rosinta (2010) dengan hasil penelitiannya

menunjukkan bahwa kelima dimensi pembentuk kualitas layanan (tangible,

reliability, responsiveness, assurance , dan empathy) berpengaruh secara

signifikan terhadap kepuasan nasabah dan terdapat pengaruh antara kepuasan

pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian selanjutnya oleh Husnul

Khatimah dan Mudji Rahardjo dengan hasil menunjukkan bahwa tangible,

reliability , dan responsiveness tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap

kepuasan nasabah, sedangkan assurance dan empathy memiliki pengaruh

signifikan terhadap kepuasan nasabah. Selanjutnya penelitian Putri Dwi

Cahyani (2016) dengan hasil penelitiannya menunjukkan bahwa kualitas

layanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy)

memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah. Dan

penelitian selanjutnya oleh Tri Hari Koestanto (2014) dengan hasil

penelitiannya menunjukkan bahwa lima variabel kualitas layanan yang terdiri

dari tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy yang

masing-masing menunjukkan pengaruh signifikan dan positif terhadap

kepuasan nasabah.

  Berdasarkan uraian di atas, penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas

dengan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Intervening (Studi pada BPR

B. Rumusan Masalah

  1. Bagaimana pengaruh tangible terhadap loyalitas di BPR Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran?

  2. Bagaimana pengaruh reliability terhadap loyalitas di BPR Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran?

  3. Bagaimana pengaruh responsiveness terhadap loyalitas di BPR Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran?

  4. Bagaimana pengaruh assurance terhadap loyalitas di BPR Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran?

  5. Bagaimana pengaruh empathy terhadap loyalitas di BPR Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran?

  6. Bagaimana pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah di BPR Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran?

  7. Bagaimana pengaruh tangible terhadap loyalitas dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening?

  8. Bagaimana pengaruh reliability terhadap loyalitas dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening?

  9. Bagaimana pengaruh responsiveness terhadap loyalitas dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening?

  10. Bagaimana pengaruh assurance terhadap loyalitas dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening?

  11. Bagaimana pengaruh empathy terhadap loyalitas dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening?

C. Tujuan Penelitian

  1. Menganalisis pengaruh tangible terhadap loyalitas di BPR Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran

  2. Menganalisis pengaruh reliability terhadap loyalitas di BPR Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran

  3. Menganalisis pengaruh responsiveness terhadap loyalitas di BPR Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran

  4. Menganalisis pengaruh assurance terhadap loyalitas di BPR Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran

  5. Menganalisis pengaruh empathy terhadap loyalitas di BPR Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran

  6. Menganalisis pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas di BPR Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran

  7. Menganalisis pengaruh tangible terhadap loyalitas dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening

  8. Menganalisis pengaruh reliability terhadap loyalitas dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening

  9. Menganalisis pengaruh responsiveness terhadap loyalitas dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening

  10. Menganalisis pengaruh assurance terhadap loyalitas dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening.

  11. Menganalisis pengaruh empathy terhadap loyalitas dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening.

D. Manfaat Penelitian

  Adapun manfaat dari penelitian sebagai berikut: 1.

   Bagi BPR Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran Sebagai pedoman dan masukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan BPR Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran di tahun 2017 atau tahun-tahun yang akan datang.

  2. Bagi Penulis Dapat memperluas wawasan, pengetahuan, dan pengalaman ke dalam bidang sesungguhnya, serta sebagai aplikasi dari ilmu yang telah diperoleh peneliti selama perkuliahan.

  3. Bagi Institut Hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna sebagai salah satu bentuk atau wujud yang nyata dari penerapan tugas dan fungsi Institut, dan berguna bagi pengembangan kajian-kajian ilmu perbankan syariah, khususnya bagi BPR Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran.

  4. Bagi Pembaca Untuk menambah informasi dan sebagai bahan kajian untuk penelitian selanjutnya.

E. Sistematika Penulisan

  Dalam penulisan penelitian ini, sistematika penulisan disusun berdasarkan bab demi bab yang akan diuraikan sebagai berikut:

  BAB I : PENDAHULUAN Berisi tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, serta sistematika penulisan. BAB II : TINJAUAN PUSTAKA Berisi tentang telaah pustaka, kerangka teori, hipotesis, dan kerangka pemikiran. BAB III : METODOLOGI PENELITIAN Berisi tentang variabel penelitian, lokasi dan waktu penelitian, populasi dan sampel, definisi konsep penelitian, skala pengukuran, dan teknik pengumpulan data.

BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN Berisi tentang deskripsi obyek penelitian, analisis data, dan pembahasan. BAB V : PENUTUP Berisi tentang kesimpulan dan saran.

BAB II LANDASAN TEORI A. Telaah Pustaka Penelitian mengenai kualitas layanan sebelumnya telah dilakukan oleh

  beberapa peneliti yang pertama oleh Januar Effendi Panjaitan. Penelitian ini berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada JNE Cabang Bandung.

  ” Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan kepuasan pelanggan baik secara bersama-sama ataupun sebagian pada JNE Cabang Bandung. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif yang menggunakan pendekatan kuantitatif. Teknik analisa yang digunakan adalah teknik analisa deskriptif dan dengan menggunakan regresi berganda, sedangkan teknik sampel yang digunakan adalah non probability sampel yang menggunakan total sampel sebesar 78 orang. Berdasarkan hasil dari penelitian ini dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan (X) yang terdiri dari kehandalan, kepastian, kenyataan, empati, dan daya tanggap, memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai (p) 0,003 < 0,05. Sebagian hasil uji menunjukkan bahwa hanya variabel empati yang memiliki sebagian pengaruh dalam kepuasan pelanggan dengan jumlah variabel yang signifikan (nilai p) berjumlah 0,021 < 0,05. Selanjutnya penelitian Steven Darwin Yohanes Sondang Kunto dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas

Pelanggan dengan Kepuasan dan Kepercayaan Pelanggan sebagai Variabel

  Intervening pada Asuransi Jiwa Manulife Indonesia-Surabaya.

  ” Tujuan

penelitian ini adalah untuk mengetahui (1) pengaruh kualitas layanan

terhadap kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas Manulife Indonesia-Surabaya

(2) pengaruh kualitas layanan dan kepercayaan terhadap loyalitas Manulife

Indonesia-Surabaya. Pengumpulan data dengan menyebar kuesioner. Teknik

analisis menggunakan SEM dan menggunakan bantuan AMOS versi 16.

  

Hasil dari penelitian ini adalah kualitas layanan berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas layanan berpengaruh signifikan

terhadap kepercayaan pelanggan. Kepuasan pelanggan berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas. Kepercayaan pelanggan berpengaruh signifikan

terhadap loyalitas dan kualitas layanan tidak berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas.

  Selanjutnya penelitian Juzan Tri Hartanto (2010) dengan judul

“Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Perbankan Terhadap Kepuasan

Nasabah.

  ” Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang

diperoleh melalui metode kuesioner. Populasi dalam penelitian ini adalah

seluruh nasabah PD. BPR Bank Yogyakarta tahun 2010. Sampel yang

digunakan adalah accidental sampling, jumlah sampel yang diambil sebanyak

80 orang. Teknik analisis data yang digunakan adalah regresi berganda

  

memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan nasabah.

Sedangkan variabel-variabel tangible, reliability, responsiveness, dan

assurance berpengaruh tapi tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah.

  Kemudian Dwi Aryani dan Febrina Rosinta (2010) dengan judul

“Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dalam

Membentuk Loyalitas Pelanggan.

  ” Model yang dilakukan dalam penelitian

ini menggunakan metode estimasi Maximum Likelihood (ML). Hasil

penelitian menunjukkan bahwa kelima dimensi pembentuk kualitas layanan

terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap kualitas layanan. Dimensi

terkuat dalam menjelaskan kualitas layanan berturut-turut adalah reliability,

responsiveness , assurance, empathy, dan tangibility. Selain itu, hasil

penelitian menunjukkan terdapat pengaruh yang kuat dan positif antara

variabel kualitas layanan KFC terhadap kepuasan pelanggan pada mahasiswa

FISIP UI, dan terdapat pengaruh antara kepuasan pelanggan terhadap

loyalitas pelanggan.

  Dan penelitian terakhir dilakukan oleh Tri Hari Koestanto (2010) dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Bank Jatim Cabang Klampis Surabaya.

  ” Tujuan dari

penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang

terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati

berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Populasi dalam penelitian ini

adalah nasabah yang melakukan transaksi perbankan di Bank Jatim Cabang

  

teknik analisa data menggunakan regresi linier berganda. Hasil pengujian uji

F menunjukkan variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan

empati berpengaruh terhadap kepuasan nasabah yang melakukan transaksi

perbankan di Bank Jatim Cabang Klampis Surabaya. Hasil ini didukung

dengan perolehan koefisien korelasi sebesar 84,1% yang menunjukkan

hubungan antara variabel tersebut terhadap kepuasan nasabah memiliki

hubungan yang erat.

  Perbedaan penelitian ini dengan penelitian-penelitian sebelumnya

yaitu terletak pada objek maupun variabel-variabel penelitian, variabel-

variabel tersebut ditambahi atau dikurangi dari masing-masing penelitian.

Selain itu teknik yang digunakan dalam penelitian ini adalah accidental

sampling dengan alat analisis SPSS. Objek dalam penelitian ini terletak pada

BPR Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran.

Tabel 2.1 Research Gap Nama Peneliti Judul Penelitian Variabel Hasil Penelitian

  Judul: Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening (Studi pada BPR Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran)

  Research Gap : Terdapat perbedaan hasil penelitian antara kualitas layanan terhadap

  loyalitas dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening Januar Effendi Pengaruh Kualitas Variabel Kualitas layanan yang

  Pelayanan independen: terdiri dari kehandalan, Terhadap kualitas pelayanan kepastian, kenyataan, Kepuasan empati, dan daya tanggap,

  Variabel dependen: Nasabah pada memiliki pengaruh kepuasan nasabah JNE Cabang signifikan terhadap Bandung kepuasan pelanggan

  Lanjutan Tabel ...

  terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap kualitas layanan. Kepuasan nasabah berpengaruh signifiikan terhadap loyalitas

  Variabel independen: kualitas layanan Variabel dependen: kepuasan nasabah