Pengaruh Prior Experience Dan Advertising Terhadap Ketidakpuasan Konsumen Melakukan Brand Switching Dalam Pembelian Produk Krim Pelembab Wajah (Studi Kasus Perumahan Pertama Hijau)

PROPOSAL SKRIPSI
PENGARUH PRIOR EXPERIENCE DAN ADVERTISING TERHADAP
KETIDAKPUASAN KONSUMEN MELAKUKAN BRAND
SWITCHING DALAMPEMBELIAN PRODUK KRIM
PELEMBAB WAJAH(Studi Kasus
Perumahan Pertama Hijau)

OLEH:
YUNI SYARA MUNTE
NIM: 120502286

PROGRAM STUDI STARA-1 MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016

Universitas Sumatera Utara

PENGARUH PRIOR EXPERIENCE DAN ADVERTISING TERHADAP

KETIDAKPUASAN KONSUMEN MELAKUKAN BRAND
SWITCHING DALAMPEMBELIAN PRODUK KRIM
PELEMBAB WAJAH(Studi Kasus
Perumahan Pertama Hijau)

ABSTRAK
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Prior
Experience dan Advertising terhadap Ketidakpuasaan Konsumen melakukan Brand
Switching dalam pembelian produk krim pelembab wajah (studi Kasus Perumahan Permata
Hijau). Jenis penelitian ini adalah penelitian korelasional. Metode pengumpulan data
dilakukan melalui dua jenis sumber data, yaitu data primer dan data sekunder. Populasi
pada penelitian ini adalah warga di perumahan Permata Hijau Jln. Orde Baru yang pernah
melakukan brand switching produk krim pelembab wajah dengan sampel sebanyak 70
orang yang diperoleh dengan menggunakan data kategori. Metode analisis yang digunakan
adalah analisis statistik deskriptif dan path analisis. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa
variabel prior experience, advertising dan ketidakpuasaan konsumen berpengaruh dan
signifikan terhadap brand switching. Melalui pengujian Determinasi yang disesuaikan
(Adjested R Square) untuk uji Koefesien Determinan Prior Experience dan Andvertising
Terhadap Ketidakpuasaan Konsumen diperoleh nilai sebesar 0,669 atau 66,9%
ketidakpuasaan konsumen dapat dijelaskan oleh pengalaman sebelumnya dan iklan

sedangkan sisanya 33,1% dapat dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam
penelitian ini. Untuk uji Koefesien Determinan PengaruhPrior Experience, Advertising
dan Ketidakpuasaan Konsumen terhadap Brand Switching diperoleh nilai sebesar 0,778
atau 77,8% perpindahan merek krim pelembab wajah dapat dijelaskan oleh pengalaman
sebelumnya, iklan dan ketidakpuasaan konsumen sedangkan sisanya 22,2% dapat dijelaskan
oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Kata Kunci: Prior Experience, Advertising, Ketidakpuasaan Konsumen Brand
Switching.

Universitas Sumatera Utara

KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas
perlindungan dan berkat-Nya yang selalu menyertai penulis sehingga penulis dapat
menyelesaikan Skripsi ini untuk memenuhi salah satu persyaratan mencapai gelar
kesarjanaan pada Faklutas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera utara.
Teristimewa penulis ucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada
ayahanda Abnu Amin Munthe dan ibunda Erni Dalilayang menjadi tempat untuk
berbagi keluh kesah, yang telah memberikan dukungan baik moril maupun materil
dan segala yang terbaik untuk penulis.

Penulis menyadari bahwa masih terdapat kekurangan dalam Skripsi ini, oleh
sebab itu penulis menerima kritik dan saran dari para pembaca yang bersifat
membangun. Penulis juga mengucapkan terimakasih yang setulusnya kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Ramli, SE, M.S. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Isfenti, SE. M.Si. selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Marhayanie, SE. M.Si. selaku sekertaris Departemen Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE. M.Si. selaku Ketua Program Studi
Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera
Utara.

Universitas Sumatera Utara

5. Bapak Syafrizal Helmi Situmorang, SE. M.Si selaku dosen pembimbing
skripsi yang telah meluangkan waktu untuk memberikan arahan, bimbingan,
dan ilmu yang bermanfaat dalam penyusunan skripsi ini.
6. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, SE, MS selaku Dosen Penguji I dan Ibu Dra.
Friska Sipayung MSi selaku Dosen Penguji II yang telah memberikan

masukan dalam penyelesaian skripsi ini.
7. Seluruh Dosen Pengajar S1 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sumatera Utara yang telah banyak mendidik penulis selama proses
perkuliahan dan juga kepada seluruh staf pengajar beserta staf administrasi di
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara Medan.
8. Kepada, Kakak dan Adik Penulis Feby Syara Munte dan Fachrul Rozi
Munteyang telah banyak membantu dalam penyelesaian skripsi ini.
9. Teman-teman Penulis Andrianto, Tengku Amin, Novita, Vivi, Milo, Bella,
Yunita, Nancy, Deasy, Inez dan kepada teman-teman seperjuangan
Manajemen stambuk 2012 terimakasih atas dukungannya.
Semoga Allah SWT selalu mencurahkan kasih dan karunia-Nya kepada semua
pihak yang telah banyak membantu penulis. Harapan penulis skripsi bermanfaat
demi kemajuan ilmu pengetahuan khususnya profesi keperawatan.
Medan, Desember 2016

Penulis

Universitas Sumatera Utara

DAFTAR ISI

Halaman
Abstrak
...................................................................................................... i
Kata Pengantar ............................................................................................ iii
Daftar Isi .................................................................................................... iv
Daftar Tabel ................................................................................................. ix
Daftar Gambar ............................................................................................ xii
Daftar Lampiran ......................................................................................... xiii
BAB 1 Pendahuluan ...................................................................................... 1
1.1 Latar Belakang ............................................................................ 1
1.2 Rumusan Masalah ....................................................................... 6
1.3 Tujuan Penelitian ........................................................................ 7
1.4 Manfaat Penelitian ...................................................................... 8
BAB 2 Tinjauan Pustaka ............................................................................... 9
2.1 Perpindahan Merek (Brand Switching)........................................ 9
2.1.1 Definisi Merek (Brand) .......................................................................... 9
2.1.2 Definisi Perpindahan Merek (Brand Switching) ...................................... 9
2.1.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perpindahan Merek
(Brand Switching)10
2.2 Ketidakpuasan Konsumen......................................................... 13

2.2.1 Definisi Ketidakpuasan Konsumen ...................................................... 13
2.2.2 Teori Kepuasan Konsumen ............................................................. 14
2.2.3 Keluhan Konsumen ................................................................... 15
2.2.4 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasaan dan Ketidak
puasaan Konsumen 16
2.2.5 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Keluhan Konsumen....................... 17
2.3 Iklan (Advertising) .................................................................... 20
2.3.1 Definisi Iklan (Advertising) ............................................................ 20
2.3.2 Tujuan Iklan ............................................................................... 21
2.3.3 Media Iklan ............................................................................... 22
2.3.4 Ragam Iklan 25
2.3.5 Bentuk Iklan 26
2.4 Pengalaman Sebelumnya (Prior Experience) ............................ 28
2.4.1 Definisi Pengalaman Sebelumnya (Prior Experience)....................... 28
2.4.2 Pembelajaran Konsumen .................................................... 30
2.4.3 Pengalaman Konsumsi (Consumption Experience) ....................... 30
2.4.4 Jenis Pengalaman (Experience) .......................................................... 32
2.4.5 Dimensi Consumer Experience ......................................... 32
2.5 Penelitian Terdahulu ................................................................. 34
2.6 Kerangka Konseptual................................................................ 39

2.7 Hipotesis................................................................................... 41

Universitas Sumatera Utara

BAB 3 Metodologi Penelitian ...................................................................... 42
3.1 Jenis Penelitian ....................................................................... 42
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian .................................................. 42
3.3 Batasan Operasional ................................................................ 42
3.4 Definisi Operasional Variabel ................................................ 43
3.5 Skala Pengukuran Variabel ...................................................... 46
3.6 Populasi dan Sampel ................................................................ 46
3.6.1 Populasi Penelitian ............................................................................ 46
3.6.2 Sampel Penelitian .............................................................................. 47
3.7 Jenis Data ................................................................................ 48
3.8 Metode Pengumpulan Data ...................................................... 49
3.9 Uji validitas dan Reliabilitas ................................................................ 49
3.9.1
Uji Validitas ..................................................................... 49
3.9.2
Uji Reliabilitas ................................................................. 51

3.10 Teknik Analisis Data ............................................................... 52
3.10.1 Metode Analisis Statistik Deskriptif ................................................. 52
3.10.2 Uji Asumsi Klasik ............................................................ 52
3.10.3 Metode Regresi Linear Berganda .................................................... 54
3.11 Koefesien Determinasi (R2) ................................................................ 55
3.12 Uji Hipotesis .......................................................................................... 56
3.12.1 Uji Serempak (Uji F) ......................................................................... 56
3.12.2 Uji Parsial (Uji t) ................................................................................ 57
BAB 4 Hasil Penelitian dan Pembahasan .................................................. 58
4.1 Deskripsi Objek Penelitian ...................................................................... 58
4.1.1 Gambaran Umum Perusahaan Krim Pelembab Wajah ..................... 58
4.1.2 Customer Touch Point Krim Pelembab Wajah .................................... 61
4.2 Hasil Penelitian ......................................................................... 65
4.2.2 Analisis Deskriptif Data Responden ................................................... 65
4.2.2.1 Crosstab Umur dan Penghasilan ....................................................... 66
4.2.2.2 Crosstab Umur dan Pekerjaan........................................ 67
4.2.2.3 Merek Krim Pelembab Wajah yang di
Gunakan Sebelumnya dan Merek Krim Pelembab
Wajah yang di Gunakan Sekarang ................................ 70
4.2.2.4 Crosstab Merek Krim Pelembab Wajah yang di

Gunakan Sekarang dan Keinginan untuk Mengganti
Merek ............................................................................. 72
4.2.2.5Lama Menggunakan Merek Krim PelembabWajah ............................. 76
4.2.2.6Alasan Melakukan Perpindahan Merek Krim Pelembab
Wajah ......................................................................................... 76
4.2.3 Analisis Deskriptif Variabel ................................................................ 78
4.2.3.1 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel
Prior Experience
78
4.2.3.2 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel
Advertising 80

Universitas Sumatera Utara

4.2.3.3 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel
Ketidakpuasaan Konsumen ........................................................................... 83
4.2.3.4 Distribusi Alasan Responden Terhadap Jawaban
Variabel Ketidakpuasaan Konsumen ............................................................. 85
4.2.3.5 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel
Brand Switching ............................................................................................ 88

4.2.3Uji Asumsi Klasik Prior Experience dan Advertising
terhadap Ketidakpuasaan Konsumen .............................. 91
4.2.3.1Uji NormalitasPrior Experience dan Advertising
terhadap Ketidakpuasaan Konsumen .......................... 91
4.2.3.2Uji HeteroskedastisitasPrior Experience dan
Advertising terhadap Ketidakpuasaan Konsumen ........................................... 94
4.2.3.3 Uji Multikolinearitas Prior Experience dan
Advertising terhadap Ketidakpuasaan Konsumen ........................................... 96
4.2.4 Metode Analisis Jalur (Path Analysis)Prior Experience
dan Advertising terhadap Ketidak-puasaan Konsumen ..... 97
4.2.5 Koefesien Determinasi(R2)Prior Experience dan
Advertising terhadap Ketidakpuasaan Konsumen ........................................... 98
4.2.6 Uji HipotesisPrior Experience dan Advertising terhadap
Ketidakpuasaan Konsumen ........................................... 100
4.2.6.1 Uji Signifikan Simultan (Uji F)Prior Experience dan
Advertising terhadap Ketidakpuasaan Konsumen ........................................ 100
4.2.6.2 Uji Signifikan Parsial (Uji T)Prior Experience dan
Advertising terhadap Ketidakpuasaan Konsumen ........................................ 101
4.7.7 Menggambar Koefesien Prior Experience dan
Advertising terhadap Ketidakpuasaan Konsumen ......................................... 102

4.2.8 Uji Asumsi Klasik Prior Experience, Advertising dan
Ketidakpuasaan Konsumen terhadap Brand Switching .. 103
4.2.8.1 Uji Normalitas Prior Experience, Advertising dan
Ketidakpuasaan Konsumen terhadap Brand Switching103
4.2.8.2 Uji Heteroskedastisitas Prior Experience, Advertising
dan Ketidakpuasaan Konsumen terhadap Brand
Switching105
4.2.8.3 Uji Multikolinearitas Prior Experience, Advertising
dan Ketidakpuasaan Konsumen terhadap Brand
Switching107
4.2.9 Metode Analisis Jalur (Path Analysis) Prior Experience,
Advertising dan Ketidakpuasaan Konsumen terhadap
Brand Switching .......................................................................................... 108
4.2.10 Koefesien Determinasi (R2) Prior Experience,
Advertising dan Ketidakpuasaan Konsumen terhadap
Brand Switching .......................................................................................... 110
4.2.11 Uji Hipotesis Prior Experience, Advertising dan Ketidak
puasaan Konsumen terhadap Brand Switching................ 111

Universitas Sumatera Utara

4.2.11.1 Uji Signifikan Simultan (Uji F)Prior Experience,
Advertising dan Ketidakpuasaan Konsumen terhadap
Brand Switching .......................................................................................... 111
4.2.11.2 Uji Signifikan Parsial (Uji T) Prior Experience,
Advertising dan Ketidakpuasaan Konsumen terhadap
Brand Switching .......................................................................................... 112
4.2.12. Menggambar Koefesien Prior Experience, Advertising
dan Ketidakpuasaan Konsumen terhadap Brand
Switching114
4.3 Pembahasan ...................................................................................... 116
4.3.1 Pengaruh Prior Experience Terhadap Ketidakpuasaa
Konsumen 116
4.3.2 Pengaruh Advertising Terhadap Ketidakpuasaan
Konsumen 108
4.3.3 Pengaruh Prior Experieence Terhadap Brand
Switching 121
4.3.4 Pengaruh Advertising Terhadap Brand Switching ......................... 123
4.3.5 Pengaruh Ketidakpuasaan Konsumen TerhadapBrand
Switching 125
BAB 5 Kesimpulan dan Saran
5.1
Kesimpulan .................................................................... 129
5.2
Saran .............................................................................. 131
Daftar Pustaka .............................................................................................. 133

Universitas Sumatera Utara

DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Market Share Krim Pemutih di Inonesia (Tahun 2013-2015) ........... 3
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ..................................................................... 35
Tabel 3.1 Operasional Variabel ................................................................... 46
Tabel 3.2 Instrumen Tabel Skala Likert ........................................................ 47
Tabel 3.3 Uji Validitas ............................................................................... 51
Tabel 3.4 Uji Reliabilitas ............................................................................ 52
Tabel 4.1 Crosstab Umur dan Penghasilan ................................................. 67
Tabel 4.2 Crosstab Umur dan Pekerjaan ..................................................... 69
Tabel 4.3 Merek Krim Pelembab Wajah yang di Gunakan Sebelumnya
danMerek Krim Pelembab Wajah yang di Gunakan Sekarang.....71
Tabel 4.4 Crosstab Merek Krim Pelembab Wajah yang di Gunakaan
Sekarang dan Keingginan untuk Mengganti Merek ...................... 74
Tabel 4.5 Lama Menggunakan Merek Krim Pelembab Wajah ..................... 77
Tabel 4.6 Alasan Melakukan Perpindahan Merek Krim Pelembab Wajah.... 78
Tabel 4.7 Frekuensi Jawaban Responden Terhadap Variabel Prior
Experience 79
Tabel 4.8 Frekuensi Jawaban Responden Terhadap Variabel Advertising .... 81
Tabel 4.9 Frekuensi Jawaban Responden Terhadap Variabel Ketidakpuasaan Konsumen ..................................................................... 84
Tabel 4.10 Frekuensi Alasan Jawaban Responden Terhadap Pernyataan 1 .. 86
Tabel 4.11 Frekuensi Alasan Jawaban Responden Terhadap Pernyataan 2 .. 87
Tabel 4.12 Frekuensi Alasan Jawaban Responden Terhadap Pernyataan 3 .. 87
Tabel 4.13 Frekuensi Alasan Jawaban Responden Terhadap Pernyataan 4 .. 88
Tabel 4.14 Frekuensi Alasan Jawaban Responden Terhadap Pernyataan 5 .. 88
Tabel 4.15 Frekuensi Jawaban Responden Terhadap Variabel Brand
Switching89
Tabel 4.16 Uji Kolmograv-Smirnov Prior Experience dan Advertising
terhadap Ketidakpuasaan Konsumen .......................................... 95
Tabel 4.17 Uji Glejser Prior Experience dan Advertising terhadap
Ketidakpuasaan Konsumen ...................................................... 97
Tabel 4.18 Multikolinearitas Uji Glejser Prior Experience dan Advertising
terhadap Ketidakpuasaan Konsumen ......................................... 97
Tabel 4.19 Metode Analisis Jalur (Path Analysis) Uji Glejser Prior
Experience dan Advertising terhadap Ketidakpuasaan
Konsumen 98
Tabel 4.20 Uji Koefesien Determinasi (R2) Uji Glejser Prior
Experience dan Advertising terhadap Ketidakpuasaan
Konsumen ................................................................................................. 100
Tabel 4.21 Uji Silmutan (UJI-F) Uji Glejser Prior Experience dan
Advertising terhadap Ketidakpuasaan Konsumen ........................................ 101

Universitas Sumatera Utara

Tabel 4.22 Uji Parsial (UJI-T) Uji Glejser Prior Experience dan Advertising
terhadap Ketidakpuasaan Konsumen ....................................... 102
Tabel 4.23 Rangkuman Hasil Koefesien Persamaan Uji Glejser Prio
Experience dan Advertising terhadap Ketidakpuasaan
Konsumen .............................................................................. 104
Tabel 4.24 Uji Kolmograv-Smirnov Uji Glejser Prior Experience ,
Advertising dan Ketidakpuasaan Konsumen terhadap Brand
Switching106
Tabel 4.25 Uji Glejser Prior Experience , Advertising dan Ketidakpuasaan
Konsumen terhadap Brand Switching ...................................... 108
Tabel 4.26 Multikolinearitas Prior Experience , Advertising dan Ketidakpuasaan Konsumen terhadap Brand Switching ......................... 108
Tabel 4.27 Metode Analisis Jalur (Path Analysis) Prior Experience,
Advertising dan Ketidakpuasaan Konsumen terhadap Brand
Switching110
Tabel 4.28 Uji Koefesien Determinasi (R2) Prior Experience , Advertising
dan Ketidakpuasaan Konsumen terhadap Brand Switching ...... 111
Tabel 4.29 Uji Silmutan (UJI-F) Prior Experience , Advertising dan
Ketidakpuasaan Konsumen terhadap Brand Switching ............. 113
Tabel 4.30 Uji Parsial (UJI-T) Prior Experience , Advertisingdan Ketidakpuasaan Konsumen terhadap Brand Switching ......................... 114
Tabel 4.31 Rangkuman Hasil Koefesien Uji Glejser Prior Experience
dan Advertising dan terhadap Ketidakpuasaan Konsumen ............................ 116
Tabel 4.32 Koefesien untuk Persamaan ..................................................... 117
Tabel 4.33 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung ................................. 117

Universitas Sumatera Utara

DAFTAR GAMBAR
Gambar2.1 Kerangka Konseptual Penelitian ............................................... 41
Gambar4.1 Pre-Sales ..................................................................................... 62
Gambar4.2 Cobsumer Touch Poin Sales ...................................................... 64
Gambar4.3Histogram Prior Experience dan Avertising terhadap
Ketidakpuasaan Konsumen ........................................................................... 93
Gambar4.4 Pengujian Normalitas P-Plot Prior Experience dan Avertising
terhadap Ketidakpuasaan Konsumen ........................................ 94
Gambar4.5 Scatterplot Prior Experience dan Avertising terhadap
Ketidakpuasaan Konsumen ...................................................... 96
Gambar 4.6 Koefesien Prior Experience dan Avertising terhadap Ketidakpuasaan Konsumen ............................................................... 103
Gambar4.7 Histogram Prior Experience, Advertising dan
Ketidakpuasaan Konsumen terhadap Brand Switching ........... 105
Gambar4.8 Pengujian Normalitas Prior Experience, Advertising
dan Ketidakpuasaan Konsumen terhadap Brand Switching .... 105
Gambar4.9 Scatterplot Prior Experience, Advertising dan Ketidakpuasaan Konsumen terhadap Brand Switching ............................................. 107
Gambar 4.10 Koefesien Prior Experience, Advertising dan Ketidakpuasaan Konsumen terhadap Brand Switching ........................................... 115
Gambar 4.11Koefesien Prior Experience dan Avertising terhadap Ketidakpuasaan Konsumen dan Prior Experience, Advertising dan
Ketidakpuasaan Konsumen terhadap Brand Switching .............................. 116

Universitas Sumatera Utara

DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Lembar Koesioner Pengaruh Prior Experience dan Advertising terhadap
Ketidakpuasaan Konsumen Melakukan Brand Switching dalam
pembelian produk Krim Pelembab Wajah
Lampiran 2 Tabulasi Validitas dan Reabilitas
Lampiran 3 Hasil Uji Validitas dan Reabilitas
Lampiran 4 Tabulasi Jawaban Responden Penelitian

Universitas Sumatera Utara