Pengaruh Prior Experience Dan Advertising Terhadap Ketidakpuasan Konsumen Melakukan Brand Switching Dalam Pembelian Produk Krim Pelembab Wajah (Studi Kasus Perumahan Pertama Hijau) Chapter III V

BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitiankorelasional. Penelitian
korelasional adalah penelitian yang bertujuan untuk menentukan apakah terdapat
hubungan(asosiasi) antara dua variabel atau lebih, serta seberapa jauh korelasi
yang ada di antara variabel yang diteliti. Yang dimaksud dengan variabel adalah
suatu konsep yang dapat diasumsikan sebagai suatu kisar nilai (Kuncoro,
2013:12)
3.2 Tempat Dan Waktu Penelitian
1. Tempat Penelitian
Penelitian ini akan dilakukan di Perumahan Permata Hijau Jln. Orde Baru
KM 12,5 Binjai – Medan.
2. Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan pada bulan September 2016 sampai dengan
Okteber 2016.
3.3 Batasan Operasional

Untuk menghindari kesimpangsiuran dalam membahas dan menganalisis
permasalahan. Penelitian ini dibatasi pada pengaruh:

1. Variabel bebas (X) terdiri atas Pengalaman Sebelumnya (Prior Experience)
(X1), dan Iklan (Advertising) (X2).
2. Variabel intervening (Y) adalah Ketidakpuasaan Konsumen (Y1).

Universitas Sumatera Utara

3. Variabel terikat (Y) adalah Melakukan Perpindahan Merek (Brand
Switching) (Y2).
3.4 Definisi Operasionalisasi Variabel
1. Pengalaman Sebelumnya (Prior Experience)
Menurut Lamb, Hair dan McDaniel (2011:197) pengalaman sebelumnya
(Prior Experience) terjadi ketika konsumen telah memiliki pengalaman
sebelumnya dengan barang atau jasa dan tingkat keterlibatan biasanya menurun.
Indikator yang digunakan untuk variabel pengalaman sebelumnya adalah:
a. Pemakaian Produk
b. Konsumsi Kinerja
c. Keadaan suasana hati
d. Pengalaman konsumsi
2. Iklan (Advertising)
Menurut Kotler dan Keller (2009:202) iklan adalah segala bentuk

perjanjian bukan pribadi dan promosi ide, barang atau jasa yang dibayar oleh
sponsor tertentu. Iklan bisa menjadi bentuk yang efektif dari segi biaya dalam
menyampaikan pesan, baik dengan tujuan membangun preferensi merek atau
mendidik orang.
Indikator yang digunakan untuk variabel Iklan adalah:
a. Informatif
b. Persuasif
c. Pengingat
d. Penguat

Universitas Sumatera Utara

e. Celebrity Endorser
3. Ketidakpuasaan
Menurut Kotler dan Keller (2009:138) ketidakpuasaan adalah perasaan
kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja (hasil) yang
dipersepsikan produk terhadap ekspektasi konsumen.
Indikator yang digunakan untuk variabel ketidakpuasaan adalah:
a. Complain
b. Pengembalian

c. Tidak menggunakan
d. Word of mouth negative
e. Beralih
4. Perpindahan Merek (Brand Switching)
Menurut Petter dan Olson (2003:408) perpindahan merek adalah
perpindahan loyalitas dari satu merek ke merek lain dalam kategori produk
sejenis, untuk berbagai macam alasan tertentu.
Indikator yang digunakan untuk variabel Perpindahan Merek (Brand
Switching) adalah:
a. Ketidakpuasan terhadap suatu produk
b. Kualitas produk
c. Mencari variasi
d. Iklan
e. Harga yang lebih murah
f. Perubahan harga

Universitas Sumatera Utara

Tabel 3.1: Operasionalisasi Variabel
Variabel

Definisi Operasional

Prior
Terjadi ketika konsumen
Experience (X1) telah memiliki pengalaman
sebelumnya dengan barang
atau jasa dan tingkat
keterlibatan biasanya
menurun (Lamb dan
McDaniel, 2001:197).
Advertising
(X2)

Iklan adalah segala bentuk
perjanjian bukan pribadi
dan promosi ide, barang
atau jasa yang dibayar oleh
sponsor tertentu. Iklan bisa
menjadi bentuk yang

efektif dari segi biaya
dalam menyampaikan
pesan, baik dengan tujuan
membangun preferensi
merek atau mendidik
orang (Kotler dan Keller,
2009:202).

Ketidakpuasaan
Konsumen (Y1)

Ketidakpuasaan adalah
perasaan kecewa
seseorang yang timbul
karena membandingkan
kinerja (hasil) yang
dipersepsikan produk
terhadap ekspektasi
konsumen (Kotler dan
Keller, 2009:138).

Brand
Switching (Y2)

Perpindahan loyalitas dari
satu merek ke merek lain
dalam kategori produk
sejenis, untuk berbagai
macam alasan tertentu
(Petter dan Olson,
2003:408).

Indikator
1. Pemakaian
Produk
2. Konsumsi
Kinerja
3. Keadaan
suasana hati
4. Pengalaman

konsumsi
1. Informatif
2. Persuasif
3. Pengingat
4. Penguat
5. Celebrity
Endorser

1. Complain
2. Pengembalian
3. Tidak
menggunakan
4. Word of mouth
negative
5. Beralih

1. Ketidakpuasan
terhadap suatu
produk
2. Kualitas produk

3. Mencari variasi
4. Iklan
5. Harga yang
lebih murah
6. Perubahan
harga

Skala Ukur
Likert

Likert

Likert

Likert

Universitas Sumatera Utara

3.5 Skala Pengukuran Variabel
Pengukuran masing-masing variabel dalam penelitian ini adalah dengan

menggunakan skala Likert.Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap,
pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang mengenai fenomena
sosial. Dengan skala Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi
indikator variabel. Kemudian dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun itemitem instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan (Sugiyono, 2012:
134).
Skala likert menggunakan lima tingkatan jawaban sebagai berikut:
Tabel 3.2 : Instrumen Tabel Skala Likert
No
Skala
1
Sangat Setuju (SS)
2
Setuju (S)
3
Kurang Setuju (KS)
4
Tidak Setuju (TS)
5
Sangat Tidak Setuju (STS)
Sumber: Sugiono, 2012:135

Skor
5
4
3
2
1

3.6 Populasi dan Sampel Penelitian
3.6.1 Populasi Penelitian
Populasi adalah sekelompok elemen yang lengkap, yang biasanya berupa
orang, objek, transaksi, atau kejadian dimana kita tertarik untuk mempelajarinya
atau menjadi objek penelitian (Kuncoro, 2013: 118).
Populasi dalam penelitian ini adalah warga di Perumahan Permata Hijau
Jln. Orde Baru KM 12,5 Binjai-Medan, sehingga populasi dalam penelitian ini
berjumlah 226 orang.

Universitas Sumatera Utara

3.6.2 Sampel Penelitian

Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik populasi yang
diteliti (Sugiono, 2012:118). Teknik yang dipilih dalam penelitian ini adalah
teknik nonprobability sampling yang tidak memberikan peluang yang sama bagi
setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel. Teknik
nonprobability sampling yang dipakai adalah tekniksampling purposive, yaitu
teknik pegambilan sampel didasarkan pada suatu pertimbangan tertentu yang
dibuat oleh peneliti sendiri berdasarkan ciri atau sifat-sifat populasi yang sudah
diketahui sebelumnya sehingga sampel tersebut dapat mewakili karakteristik
populasi (Sugiono, 2012:300).
Adapun yang menjadi karakteristik penulis dalam pemilihan sampel pada
penelitian ini adalah:
a. Konsumen yang berjenis kelamin perempuan. Kerena perempuan lebih
dominan dalam penggunaan krim pelembeb wajah.
b. Konsumen yang telah berusia ≥20 tahun karena dinilai telah dewasa dan
dapat menentukan merek krim pelembeb wajah apa yang akan digunakan.

c.

Konsumen yang pernah melakukan perpindahan merek produk krim
pelembeb wajah.
Penentuan jumlah sampel dalam penelitian ini menggunakan rumus

Slovin:
�=

N
1 + Ne2

Universitas Sumatera Utara

Dimana:
n : Jumlah Sampel
N : Jumlah Populasi
e : Tingkat kesalahan dalam pengambilan sampel (error term)
Maka,
�=

226
1 + 226 (0,1)2

n = 69,32 (dibulatkan menjadi 70 orang)
Jumlah sampel yang diperoleh pada penelitian ini sebanyak 70 responden
dari 226 populasi.
3.7 Jenis Data
Dalam penelitian ini penulis menggunakan dua jenis sumber data yaitu:
1. Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh dengan survei lapangan yang
secara langsung dari responden di lokasi penelitian dan diperoleh dengan
memberikan daftar pertanyaan (Kuesioner) kepada masyarakat di
Perumahan Permata Hijau yang memenuhi ciri yang telah ditentukan.
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang dikumpulkan oleh lembaga pengumpulan
data dan dipublikasikan kepada masyarakat baik dari buku, jurnal,
majalah, dan situs internet untuk mendukung penelitian.

Universitas Sumatera Utara

3.8 Metode Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini penulis menggunakan 2 metode yaitu:
1. Daftar Pertanyaan (Questionaire)
Daftar Pertanyaan (Questionaire merupakan metode pengumpulan data
yang dilakukan dengan memberikan sejumlah daftar pertanyaan atau
pernyataan yang tertulis kepada responden untuk dijawabnya (Sugiyono,
2012:199).
2. Studi Dokumentasi
Studi Dokumentasi merupakan metode mengumpulkan data melalui buku,
jurnal, majalah, internet yang menjadi bahan referensi pendukung bagi
peneliti.
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas
3.9.1 Uji Validitas
Uji Validitas mununjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur
apa yang diukur (Situmorang dan Lufti, 2014:86). Suatu skala pengukuran disebut
valid apabila skala tersebut melakukan apa yang seharusnya dilakukan dan juga
mengukur apa yang seharusnya diukur (Kuncoro 2013:172). Bila skala
pengukuran yang digunakan tidak valid maka tidak akan bemanfaat bagi peneliti
karena tidak mengukur apa yang seharusnya diukur dan tidak melakukan apa yang
seharusnya dilakukan. Uji validitas di dalam penelitian ini dilakukan kepada 30
responden di luar populasi responden yang diteliti.

Universitas Sumatera Utara

Tingkat validitas dapat diukur dengan membandingkan nilai r hitung dan
nilai r tabel, dengan kriteria sebagai berikut:
1. Jika: r hitung positif dan r hitung >r tabel maka dinyatakan valid
2. Jika: r hitung negatif dan r hitung 0,80 sehingga dapat
dinyatakan bahwa kuesioner tersebut telah reliabel dan dapat disebarkan kepada
responden untuk dapat dijadikan sebagai instrumen penelitian ini.
3.10 Teknik Analisis Data
3.10.1 Metode Analisis Statistik Deskriptif
Analisis deskriptif adalah statistik yang menggambarkan fenomena atau
karakteristik data. Dalam suatu penelitian analisis deskriptif perlu dilakukan
karena karakteristik dari suatu data akan menggambarkan fenomena dari data.
Pada

metode

analisis

deskriptif

data

yang

diperoleh,

disusun,

dikelompokkan, dan dianalisis untuk memperoleh gambaran yang jelas mengenai
objek penelitan. Data diperoleh dari data primer berupa kuesioner yang telah diisi
oleh sejumlah responden.
3.10.2 Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik dilakukan sebelum melakukan analisis regeresi. Ini
dilakukan agar didapat perkiraan yang tidak bias dan efisiensi, maka dilakukan
pengujian asumsi klasik yang harus dipenuhi, (Situmorang dan Lufti, 2012:175)
yaitu:
1. Uji Normalitas
Tujuan uji normalitas adalah untuk mengetahui apakah distribusi sebuah
data mengikuti atau mendekati distribusi normal. Uji normalitas dilakukan dengan
menggunakan pendekatan Kolmogrov Smirnov. Dengan menggunakan tingkat
signifikan 5% maka jika nilai Asymp.sig. (2-tailed) diatas nilai signifikan 5%

Universitas Sumatera Utara

artinya variabel residual berdistribusi normal. Uji normalitas dilakukan dengan
pendekatan kolmogrov-smirnov.
Adapun kriteria pengujian sebagai berikut :
a. Jika Asym. Sig > 0,05 berarti seluruh data berdistribusi normal
b. Jika Asym. Sig < 0,05berarti seluruh data berdistribusi tidak normal
2. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas dilakukan untuk mengetahui apakah dalam sebuah
model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual suatu pengamatan ke
pengamatan lain. Jika varians dari residual suatu pengamatan ke pengamatan lain
tetap, disebut homoskedastisitas, sementara itu, untuk varians yang berbeda
disebut heteroskedastisitas.
3. Uji Multikolinearitas
Uji multikolinieritas untuk mengetahui apakah pada model regresi
ditemukan adanya korelasi antarvariabel independen. Jika terjadi korelasi,
terdapat masalah multikolinieritas yang harus diatas.
Adapun kriteria pengujian sebagai berikut :
1. Jika nilai Variance Inflation Factor (VIF) tidak lebih dari 10 dan nilai
Tolerance tidak kurang dari 0,1, maka model dapat dikatakan terbebas dari
multikolinieritas. VIF = 1/Tolerance, jika VIF = 0 maka Tolerance = 1/10
= 0,1. Semakin tinggi VIF maka semakin rendah Tolerance.
2. Jika nilai koefisien korelasi antar masing-masing variabel independen
kurang dari 0,7 maka model dapat dinyatakan bebas dari asumsi klasik
multikolinieritas. Jika lebih dari 0,7 maka diasumsikan terjadi korelasi

Universitas Sumatera Utara

yang

sangat

kuat

antar

variabel

independen

sehingga

terjadi

multikolinieritas.
3.10.3 MetodeAnalisis Jalur (Path Analysis)
Pengujian hipotesis penelitian ini dilakukan dengan menggunakan model
analisis jalur (path analysis) dan pengolahan data menggunakan program SPSS.
Analisis jalur merupakan model dasar yang digunakan untuk menganalisis jalur
dalam mengestimasi kekuatan dari hubungan-hubungan kausal yang digambarkan
dalam path model. Analisis jalur digunakan karena diduga terdapat hubungan
korelasional antara variabel bebas, sehingga terdapat pengaruh langsung dan tidak
langsung terhadap variabel terikat. Adapun model persamaan analisis jalur pada
penelitian ini adalah sebagai berikut.
1. Model 1 Analisis Jalur
Y1= α + b1X1 + b2X2 + e
Dimana:
Y1= Ketidakpuasaan Konsumen
α

= Intercept / Konstanta

b1-b2 = Koefisien Regresi

�

X1

= Prior Experience

X2

= Advertising
= Term of error

Universitas Sumatera Utara

2. Model 2 Analisis Jalur
Y2= α + b3X1 + b4X2 + b5Y1 + e
Dimana:
Y2

= Brand Switching

Α

= Intercept / Konstanta

b3-b4 = Koefisien Regresi

�

X1

= Prior Experience

X2

= Advertising

Y1

= Ketidakpuasaan Konsumen
= Term of error

Teknik analisis ini sangat dibutuhkan dalam berbagai pengambilan

keputusan baik dalam perumusan kebijakan manajemen maupun dalam telaah
ilmiah.
3.11. Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi (R2) bertujuan untuk mengetahui seberapa besar
kemampuan variabel independen menjelaskan variabel dependen. Pada penelitian
ini koefisien determinasi menunjukkan besar kecilnya kontribusi variabel bebas
(prior experience dan advertising) terhadap variabel intervening (ketidakpuasaan
konsumen) dalam meningkatkan variabel terikat (brand switching), dimana 0 <
R2 < 1. Bila nilai R2 semakin mendekati nilai 1 maka menunjukkan semakin
kuatnya hubungan variabel bebas terhadap variabel terikat.

Universitas Sumatera Utara

3.12 Uji Hipotesis
Pengujian hipotesis dapat dilakukan dengan koefisiean determinasi, secara
serempak (Uji F) dan secara parsial (Uji t).
3.12.1 Uji Serempak (Uji F)
Uji Signifikan Simultan / Uji Serentak (Uji F) dilakukan untuk mengetahui
apakah model penelitian telah dapat diterima atau tidak untuk dilakukan analisis
selanjutnya. Kriteria pengujiannya adalah sebagai berikut:
H0 : b1 = b2 = b3 = b4 = b5 = 0
Artinya secara bersama-sama tidak terdapat pengaruh dari variabel
independen yaitu prior experience(X1), dan advertising(X2), terhadap variabel
dependen

dan

variabel

intervening

yaitu

Brand

Switching

(Y2)

dan

ketidakpuasaan konsumen(Y1).
Ha : b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ b4 ≠ b5 ≠ 0
Artinya secara bersama-sama terdapat pengaruh dari variabel independen
yaitu prior experience(X1), dan advertising (X2), terhadap variabel dependen dan
variabel

intervening

yaitu

brand

switching

(Y2)

dan

ketidakpuasaan

konsumen(Y1).
Kriteria pengambilan keputusannya adalah sebagai berikut:
H0 diterima jika Fhitung < Ftabel pada α = 5%.
Ha ditolak jika Fhitung > Ftabel pada α = 5%.

Universitas Sumatera Utara

3.12.2 Uji Parsial (Uji t)
Uji t bertujuan untuk mengetahui besarnya pengaruh masing-masing
variabel independen secara individual (parsial) terhadap variabel dependen.
Kriteria pengujiannya adalah sebagai berikut:
H0 : bi = 0
Artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh dan signifikan dari variabel
independen yaitu prior experience(X1), dan advertising(X2), terhadap variabel
dependen

dan

variabel

intervening

yaitu

Brand

Switching

(Y2)

dan

ketidakpuasaan konsumen(Y1).
Ha : bi ≠ 0
Artinya secara parsial terdapat pengaruh dan signifikan dari variabel
indepen yaituprior experience(X1), dan advertising(X2), terhadap variabel
dependen

dan

variabel

intervening

yaitu

Brand

Switching

(Y2)

dan

ketidakpuasaan konsumen(Y1).
Kriteria pengambilan keputusannya adalah sebagai berikut:
H0 diterima apabila thitung< ttabel pada α = 5%.
Ha diterima apabila thitung> ttabel pada α = 5%.

Universitas Sumatera Utara

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Deskripsi Objek Penelitian
4.1.1 Gambaran Umum Perusahaan Krim Pelembab Wajah
Krim pelembab wajah adalah salah satu produk kecantikanyang sangat
dibutuhkan oleh masyarakat luas saat sekarang ini. Setiap hari mereka
menggunakan krim pelembab wajah untuk merawat wajah dan menyelesaikan
permasalahan kulit wajah yang dialami. Beragamnya produk krim pelembab yang
ditawarkan di pasaran merupakan suatu strategi persaingan bisnis. Produsen krim
pelembab wajah berlomba-lomba memberikan suatu inovasi yang baru pada
produknya.
Saat ini industri krim pelembab wajah dalam negeri dikuasai oleh
beberapa perusahaan yaitu PT Unilever Indonesia Tbk, PT. R’Oreal Indonesia dan
PT Protector & Gambler Indonesia (P&G) dimana perusahaan ini merupakan
produsen consumer goods. Unilever telah mengeluarkan empat merek krim
pelembab wajah yaitu Pond’s, Citra, Hazeline dan Vaseline. Sedangkan R’Oreal
mengeluarkan merek krim pelembab wajah Garnier, Maybeline dan L’Oreal. Dan
P&G telah mengeluarkan merek krim pelembab wajah Olay.
1. PT Unilever Indonesia Tbk

PT Unilever Indonesia Tbk didirikan pada 5 Desember 1933 sebagai
Zeepfabrieken N.V. Lever dengan akta No. 33 yang dibuat oleh Tn.A.H. van

Universitas Sumatera Utara

Ophuijsen, notaris di Batavia. Akta ini disetujui oleh Gubernur Jenderal van
Negerlandsch-Indie dengan surat No. 14 pada tanggal 16 Desember 1933,
terdaftar di Raad van Justitie di Batavia dengan No. 302 pada tanggal 22
Desember 1933 dan diumumkan dalam Javasche Courant pada tanggal 9 Januari
1934 Tambahan No. 3.

Dengan akta No. 171 yang dibuat oleh notaris Ny. Kartini Mulyadi
tertanggal 22 Juli 1980, nama perusahaan diubah menjadi PT Unilever Indonesia.
Dengan akta no. 92 yang dibuat oleh notaris Tn. Mudofir Hadi, S.H. tertanggal 30
Juni 1997, nama perusahaan diubah menjadi PT Unilever Indonesia Tbk. Akta ini
disetujui

oleh

Menteri

Kehakiman

dengan

keputusan

No.

C2-

1.049HT.01.04TH.98 tertanggal 23 Februari 1998 dan diumumkan di Berita
Negara No. 2620 tanggal 15 Mei 1998 Tambahan No. 39.

Perusahaan mendaftarkan 15% dari sahamnya di Bursa Efek Jakarta dan
Bursa Efek Surabaya setelah memperoleh persetujuan dari Ketua Badan Pelaksana
Pasar Modal (Bapepam) No. SI-009/PM/E/1981 pada tanggal 16 November 1981.

2. PT. R’Oreal Indonesia
L'Oréal Group merupakan perusahaan kosmetik dan kecantikan terbesar di
dunia. Perusahaan ini bermarkas di Clichy, Perancis. Didirikan pada tahun 1909.
Perusahaan

ini

menghasilkan

berbagai

macam

produk

kosmetik

dan

mempekerjakan 68.900 pekerja.

Universitas Sumatera Utara

Eugène Paul Louis Schueller (20 Maret 1881 Paris – 23 Agustus 1957)
adalah pendiri L’Oréal, perusahaan terkemuka dunia dalam kosmetik dan
kecantikan.Sebagai seorang ahli kimia Perancis muda dan lulusan Institut de
Chimie Appliquée de Paris (sekarang Chimie ParisTech) pada tahnu 1904,
Eugene Schueller mengembangkan perusahaan yang sekarang dikenal dengan
L’Oréal pada tahun 1907. L’Oréal adalah formula rambut-warna yang inovatif. Ia
menyebutnya dengan Oréale dye.
Pada tahun 1909, ia terdaftar perusahaannya, “Société Française de
Teintures Inoffensives pour Cheveux”, sebuah perusahaan yang dimasa depan
dikenal dengan L’Oréal. Schueller wafat pada 1957. Anak tunggalnya, Liliane
Betencourt, mewarisi sebagian

besar kekayaannya. Setelah dua tahun

mengadakan eksperimen lebih jauh, dia meninggalkan pekerjaan hariannya
sebagai ahli kimia dan mendirikan French Harmless Hair Color Co. Dengan 800
frank Perancis, atau sekitar 120 dolar AS. Pada tahun 1911, dia mengubah nama
perusahaannya menjadi L’Oréal.
Tahun berikutnya produknya mulai dijual seantero Eropa dan melalui agen
dan konsinyasi, L’Oréal mulai mencatat dan melebarkan sayap penjualannya ke
AS, Amerila Latin, Rusia, dan Asia. Pada tahun 1920, permintaan begitu besar
sampai Schnueller memperkerjakan 3 ahli kimia.
Saat ini, di abad 21, perusahaan bernilai 55 Milyar dolar AS ini memiliki
para Ilmuwan yang mencatat 500 paten baru setiap tahun. L’Oréal memiliki
penualan tahunan sebesar 21,2 milyar dolar AS pada 2006 dan produknya kini
dijual di 130 negara.

Universitas Sumatera Utara

3. PT. Protector & Gambler Indonesia (P&G)
P&G didirikan oleh William Procter, seorang pembuat lilin, dan James
Gamble, seorang pembuat sabun. Ide pendirian usaha bersama ini dirintis oleh
Alexander Norris, mertua mereka, yang mengadakan pertemuan di mana ia
membujuk Procter dan Gamble untuk menjadi partner bisnis. Pada tanggal 24
Agustus 1837, sebagai hasil dari pertemuan tersebut, Procter & Gamble didirikan.
Tanggal inilah yang kemudian diperingati sebagai hari jadi P&G pada tiap
tahunnya.

4.1.2. Customer Touch Point Krim Pelembab Wajah

1. Consumer Touch Points Pre-Sales

1.
Mencari Informasi

2. Permasalahan

3. Membandingkan

Gambar 4.1 Consumer Touch Point Pre-Sales
Sumber: Pencarian Google (2016)
Tahap 1.
Tahap di mana konsumen yang memiliki keinginan untuk membeli krim
pelembab wajah dalam memenuhi kebutuhannya. Tahap ini bisa dikatakan salah
satu tahapan yang paling penting dari proses pengambilan keputusan konsumen,
di mana konsumen mengakui bahwa mereka memiliki kebutuhan untuk membeli
krim pelembab wajah tersebut. Tahap ini merupakan hal yang penting, karena

Universitas Sumatera Utara

tahap di mana konsumen secara aktif mencari informasi tentang krim pelembab
wajah. Seperti pencarian informasi dapat dilakukan melalui iklan, media sosial,
pencarian internet, dari mulut ke mulut, keluarga, pengalaman teman-teman dan
lain-lain.
Tahap 2.
Tahap di mana konsumen mencari tau mengenai permasalah kulit wajah
apa yang dialami dan krim pelembab wajah apa yang sesuai dengan permasalahan
kulitnya. Tahap ini konsumen ingin memastikan masalah apa sebenarnya yang
dialami oleh konsumen misalnya seperti alergi makanan, jerawat, keriput, bintik
hitam dan masalah kulit wajah lainnya. Sehingga konsumen pun mencari tau
bagaimana cara mengatasi permasalahan dengan benar, apakah dengan
menggunakan krim pelebab wajah yang biasa digunakan atau mencoba merek
krim pelembab wajah lain yang dianggap sesuai dengan masalah kulit yang
sedang dihadapi konsumen.
Tahap 3.
Tahap di mana konsumen membandingkan antara merek krim pelembab
wajah satu dengan merek lainnya. Setelah konsumen mendapatkan informasi
mengenai merek-merek krim pelembab apa saja yang ada dan telah mengetahui
permasalahan kulit apa yang dialami. Konsumenpun kemudian membandingkan
merek-merek tersebut, apakah karena pertimbangan kualitas dan manfaat yang
ditawarkan, harga krim pelembab wajah, melihat iklan yang dianggap sesuai
dengan permasalahan wajah yang dihadapi. Sehingga setelah konsumen

Universitas Sumatera Utara

membandingkan merek-merek tersebut konsumenpun menentukan merek krim
pelembab wajah yang akan digunakan.
2. Consumer Touch Points Sales

1. Menggunjugi Toko

2. Membeli Produk

Gambar 4.2 Consumer Touch Points Sales
Sumber: Pencarian Google (2016)
Tahap 1
Tahap di mana konsumen telah mengetahui merek krim pelembab wajah
apa yang akan digunakan. Konsumen mencari merek yang akan dibeli di toko,
bertanya kepada penjual toko apakah merek tersebut memiliki manfaat yang
sesuai dengan keluhan yang dihadapi konsumen. Selain ketoko konsumen juga
dapat mengunjungi klinik kecantikan untuk berkonsultasi mengenai masalah
kulitnya.
Tahap 2.
Tahap di mana konsumen telah mendapatkan produk yang diangap tepat
dan sesuai dengan kebutuhan kemudian membeli produk tersebut dan
menggunakannya.

Universitas Sumatera Utara

3. Customer Touch Point After Sales

Konsumen
Menggunakan
Produk
Konsumen
Menggunakan
Produk

Konsumen
Menggunakan
Produk

Konsumen
Menggunakan
Produk
Tahap di mana konsumen telah menggunakan krim pelembab wajah yang
dibeli dan menggunakannya setelah beberapa lama. Adapun perilaku konsumen
tersebut setelah menggunakan yaitu:
1. Konsumen yang merasa kepuasaan
Karena diangap sesuai dengan kebutuhannya, konsumen yang merasapuas
akan senang dan tetap menggunakan merek tersebut. Konsumen yang puas
akan menceritakan hal yang baik mengenai produk tersebut kepada pihak
lain dan merekomendasikan untuk menggunkannya.
2. Konsumen yang merasa tidakpuas
Kerena dianggap tidak sesuai dengan yang diharapkan maka konsumen
akan kecewa dengan merek krim pelembab wajah tersebut dan tidak ingin
mengguakan kembali merek tersebut sehingga konsumen beralih untuk
menggunakan merek lain. Dan konsumen yang tidak puas biasanya akan
menceritakan hal negatif mengenai produk tersebut kepada pihak lain.

Universitas Sumatera Utara

3. Konsumen yang merasa puas tetapi tidak ingin menggunkan kembali
Ada

beberapa konsumen yang

merasa puas tetapi tidak

ingin

menggunakan kembali merek tersebut karena beberapa alasanya misalnya
seperti ingin mencoba saja, mengalami kenaikan harga dan sebagainya.
Konsumen biasanya tidak tertarik dengan produk tersebut tetapi juga tidak
merasa kecewa dengan produk tersebut sehingga biasanya konsumen tidak
akan menceritakan mengenai hal apapun kepada pihak lain mengenai
merek krim pelembab wajah.
4.2. Hasil Penelitian
4.2.1. Analisis Deskriptif Data Responden
Berdasarkan

penyebaran

kuesioner

terhadap

70

responden

yang

merupakan konsumen yang menggunakan krim pelembab wajah, dapat diketahui
gambaran tentang umur, profesi/pekerjaan dan penghasilan perbulan.
4.2.2.1. Crosstab Umur dan Penghasilan
Berdasarkan data penelitian yang diperoleh dari penyebaran kuesioner
maka diperoleh data tentang crosstab umur dan pekerjaan konsumen krim
pelembab wajah yang menjadi responden dalam penelitian ini, seperti pada tabel
4.1.

Universitas Sumatera Utara

Tabel 4.1
Crosstab Umur dan Penghasilan Responden
Pengasilan
Umur
1-2 Juta
2-3 Juta
>3 Juta
Total
21-25
11
1
0
12
26-30
0
9
0
9
31-35
5
7
2
14
36-40
4
12
2
18
>40
5
8
4
17
Total
25
37
8
70
Sumber: Data Primer Diolah (Okteber 2016)
Berdasarkan Tabel 4.1 dapat dilihat bahwa 70 orang menjadi responden
dalam penelitian ini responden dengan umur 21-25 tahun sebanyak 12 orang,
responden dengan umur 26-30 tahun sebanyak 9 orang, responden dengan umur
31-35 tahun sebanyak 14 orang, responden dengan umur 36-40 tahun sebanyak 18
orang dan responden dengan umur >40 tahun sebanyak 17 orang. Responden yang
berumur 21-25 tahun berjumlah 12 orang, dimana responden yang berpenghasilan
1-2 juta sebanyak 11 orang, responden yang berpengahasilan 2-3 juta sebanyak 1
orang dan responden yang berpenghasilan >3 juta tidak ada. Responden yang
berumur 26-30 tahun berjumlah 9 orang, dimana responden yang berpenghasilan
1-2 juta tidak ada, responden yang berpengahasilan 2-3 juta sebanyak 9 orang dan
responden yang berpenghasilan >3 juta tidak ada. Responden yang berumur 31-35
tahun berjumlah 14 orang, dimana responden yang berpenghasilan 1-2 Juta
sebanyak 5 orang, responden yang berpengahasilan 2-3 juta sebanyak 7 orang dan
responden yang berpenghasilan >3 juta sebanyak 2 orang. Responden yang
berumur 36-40 tahun berjumlah 18 orang, dimana responden yang berpenghasilan
1-2 Juta sebanyak 4 orang, responden yang berpengahasilan 2-3 juta sebanyak 12

Universitas Sumatera Utara

orang dan responden yang berpenghasilan >3 juta sebanyak 2 orang. Responden
yang berumur >40 tahun berjumlah 17 orang, dimana responden yang
berpenghasilan 1-2 Juta sebanyak 5orang, responden yang berpengahasilan 2-3
juta sebanyak 8 orang dan responden yang berpenghasilan >3 juta sebanyak 4.
Berdasarkan Tabel 4.1 dapat dilihat bahwa 70 orang menjadi responden
dalam penelitian ini mayoritas responden dengan penghasilan 2-3 juta sebanyak
37 orang, responden dengan penghasilan 1-2 juta sebanyak 25 orang dan
responden dengan penghasilan >3 juta sebanyak 8 orang.
4.2.2.2. Crosstab Umur dan Pekerjaan
Berdasarkan data penelitian yang diperoleh dari penyebaran kuesioner
maka diperoleh data tentang crosstab umur dan pekerjaan konsumen krim
pelembab wajah yang menjadi responden dalam penelitian ini, seperti pada tabel
4.2
Tabel 4.2
Crosstab Umur dan Pekerjaan
Pekerjaan
Umur
IRT
Mahasiswa K Swasta PNS Wiraswasta
21-25
0
10
1
0
1
26-30
1
0
3
3
2
31-35
10
0
2
0
2
36-40
12
0
2
4
0
>40
11
0
3
2
1
Total
34
10
11
9
6
Sumber: Data Primer Diolah (Okteber 2016)

Total
12
9
14
18
17
70

Berdasarkan Tabel 4.2 dapat dilihat bahwa 70 orang menjadi responden
dalam penelitian ini responden dengan umur 21-25 tahun sebanyak 12 orang,
responden dengan umur 26-30 tahun sebanyak 9 orang, responden dengan umur

Universitas Sumatera Utara

31-35 tahun sebanyak 14 orang, responden dengan umur 36-40 tahun sebanyak 18
orang dan responden dengan umur >40 tahun sebanyak 17 orang.
Responden yang berumur 21-25 tahun berjumlah 12 orang, dimana
responden yang bekerja sebagai ibu rumah tangga tidak ada, responden yang
berpekerjaan sebagai mahasiswa sebanyak 10 orang, reponden yang bepekerjaan
sebagai karyawan swasta sebanyak 1 orang, responden dengan pekerjaan sebagai
PNS tidak ada dan responden yang bepekerjaan sebagai wiraswasta sebanyak 1
orang.
Responden yang berumur 26-30 tahun berjumlah 9 orang, dimana
responden yang bekerja sebagai ibu rumah tangga sebanyak 1 orang, responden
yang berpekerjaan sebagai mahasiswa tidak ada, reponden yang bepekerjaan
sebagai karyawan swasta sebanyak 3 orang, responden dengan pekerjaan sebagai
PNS sebanyak 3 orang dan responden yang bepekerjaan sebagai wiraswasta
sebanyak 2 orang.
Responden yang berumur 31-35 tahun berjumlah

14 orang, dimana

responden yang bekerja sebagai ibu rumah tangga sebanyak 10 orang, responden
yang berpekerjaan sebagai mahasiswa tidak ada, reponden yang bepekerjaan
sebagai karyawan swasta sebanyak 2 orang, responden dengan pekerjaan sebagai
PNS tidak ada dan responden yang bepekerjaan sebagai wiraswasta sebanyak 2
orang.
Responden yang berumur 36-40 tahun berjumlah

18 orang, dimana

responden yang bekerja sebagai ibu rumah tangga sebanyak 12 orang, responden
yang berpekerjaan sebagai mahasiswa tidak ada, reponden yang bepekerjaan

Universitas Sumatera Utara

sebagai karyawan swasta sebanyak 2 orang, responden dengan pekerjaan sebagai
PNS sebanyak 4 orang dan responden yang bepekerjaan sebagai wiraswasta tidak
ada.
Responden yang berumur >40 tahun berjumlah 17 orang, dimana
responden yang bekerja sebagai ibu rumah tangga sebanyak 11 orang, responden
yang berpekerjaan sebagai mahasiswa tidak ada, reponden yang bepekerjaan
sebagai karyawan swasta sebanyak 3 orang, responden dengan pekerjaan sebagai
PNS sebanyak 2 orang dan responden yang bepekerjaan sebagai wiraswasta
sebanyak 1 orang.
Berdasarkan Tabel 4.2 dapat dilihat bahwa 70 orang menjadi responden
dalam penelitian ini mayoritas responden sebagai ibu rumah tangga sebanyak 34
orang, responden dengan pekerjaan karyawan swasta sebanyak 11 orang,
responden dengan sebagai mahasiswa sebanyak 10 orang, responden dengan
pekerjaan PNS sebanyak 9 orang dan responden dengan pekerjaan wiraswasta
sebanyak 6 orang.
4.2.2.3. Merek Krim Pelembab Wajah yang di Gunakan Sekarang dan
Merek Krim Pelembab Wajah yang di Gunakan Sebelumnya
Berdasarkan data penelitian yang diperoleh dari penyebaran kuesioner
maka diperoleh crosstab merek krim pelembab wajah yang di gunakan sekarang
dan merek krim pelembab wajah yang digunakan sebelumnya, dapat dilihat dari
Tabel 4.3 berikut.

Universitas Sumatera Utara

Tabel 4.3
Merek Krim Pelembab Wajah yang di Gunakan Sebelumnya dan Merek
Krim Pelembab Wajah yang di Gunakan Sekarang
Merek Krim Pelembab Wajah
Sebelum
Citra White
9 orang
Garnier
8 orang
La Tulipe
6 orang
Nivea
5 orang
Olay
3 orang
Pixy
5 orang
Pond’s
14 orang
Sariayu
7 orang
Tje Puk
1 orang
Viva
5 orang
Wardah
3 orang
Lainnya
4 orang
Total
70 orang
Sumber: Data Primer Diolah (Okteber 2016)

Sesudah
9 orang
6 orang
11 orang
7 orang
4 orang
2 orang
26 orang
5 orang
70 orang

%
0
+2
-5
-5
-3
-5
+7
-3
-1
+
3
-23
-1

Berdasarkan Tabel 4.3 menunjukkan bahwa responden yang menggunakan
krim pelembab wajahmerek Citra White sebanyak 9 respoden yang menggunakan
sebelumnya dan

sebanyak 9 responden yang beralih

menggunakan merek

tersebut dengan persentasi (%) 0.
Responden yang menggunakan krim pelembab wajah merek Garnier
sebanyak 8 responden yang menggunakan sebelumnya dan sebanyak 6 responden
yang beralih menggunakan merek tersebut dengan persentasi (%) +2.
Responden yang menggunakan krim pelembab wajah merek La Tulipe
sebanyak 6 responden yang menggunakan sebelumnya dan sebanyak 11
responden yang beralih menggunakan merek tersebut dengan persentasi (%) -5.
Responden yang menggunakan krim pelembab wajah merek Nivea
sebanyak 5 responden yang menggunakan sebelumnya dan tidak ada responden
yang beralih menggunakan merek tersebut dengan persentasi (%) -5.

Universitas Sumatera Utara

Responden yang menggunakan krim pelembab wajah merek Olay
sebanyak 3 responden yang menggunakan sebelumnya dan tidak ada responden
yang beralih menggunakan merek tersebut dengan persentasi (%) -3.
Responden yang menggunakan krim pelembab wajah merek Pixy
sebanyak 5 responden yang menggunakan sebelumnya dan tidak ada responden
yang beralih menggunakan merek tersebut dengan persentasi (%) -5.
Responden yang menggunakan krim pelembab wajah merek Pond’s
sebanyak 14 responden yang menggunakan sebelumnya dan sebanyak 7
responden yang beralih menggunakan merek tersebut dengan persentasi (%) -7.
Responden yang menggunakan krim pelembab wajah merek Sariayu
sebanyak 7 responden yang menggunakan sebelumnya dan sebanyak 4 responden
yang beralih menggunakan merek tersebut dengan persentasi (%) -3.
Responden yang menggunakan krim pelembab wajah merek Tje Puk
sebanyak 1 responden yang menggunakan sebelumnya dan tidak ada responden
yang beralih menggunakan merek tersebut dengan persentasi (%) -1.
Responden yang menggunakan krim pelembab wajah merek Viva
sebanyak 5 responden yang menggunakan sebelumnya dan sebanyak 2 responden
yang beralih menggunakan merek tersebut dengan persentasi (%) +3.
Responden yang menggunakan krim pelembab wajah merek Wardah
sebanyak 3 responden yang menggunakan sebelumnya dan sebanyak 26
responden yang beralih menggunakan merek tersebut dengan persentasi (%) -23.

Universitas Sumatera Utara

Responden yang menggunakan krim pelembab wajah merek lainnya
sebanyak 4 responden yang menggunakan sebelumnya dan sebanyak 5 responden
yang beralih menggunakan merek tersebut dengan persentasi (%) -1.
4.2.2.4. Crosstab Merek Krim Pelembab Wajah yang di Gunakan Sekarang
dan Keinginan untuk Mengganti Merek
Berdasarkan data penelitian yang diperoleh dari penyebaran kuesioner
maka diperoleh crosstab merek krim pelembab wajah yang di gunakan sekarang
dan keinginan untuk mengaganti merek, dapat dilihat dari Tabel 4.4 berikut.
Tabel 4.4
Crosstab Merek Krim Pelembab Wajah yang di Gunakan Sekarang dan
Keingginan untuk Mengganti Merek
Merek
Citra
Tidak Ingin
Merek
Sekarang White Garnier Pond's Wardah Lainnya Mengganti Total
Citra
0
0
2
0
0
7
9
Garnier
0
0
1
0
3
2
6
La Tulipe
0
0
0
3
0
8
11
Pond's
0
0
0
0
1
6
7
Sariayu
0
0
1
0
0
3
4
Viva
0
0
0
0
0
2
2
Wardah
3
1
0
0
2
20
26
Lainnya
0
0
0
0
0
5
5
Total
3
1
4
3
6
53
70
Sumber: Data Primer Diolah (Okteber 2016)
Berdasarkan Tabel 4.4 menunjukkan bahwa 70 responden yang
menggunakan krim pelembab wajah dari merek yang sekarang yaitu Citra White
sebanyak 9 orang, Garnier sebanyak 6 orang, La Tulipe sebanyak 11 orang,
Pond’s sebanyak 7 orang, Sariayu sebanyak 4 orang, Viva sebanyak 2 orang,
Wardah sebanyak 26 orang dan lainnya sebanyak 5 orang.

Universitas Sumatera Utara

Responden yang menggunakan merek krim pelembab wajah sekarang
merek Citra White berjumlah 9 orang, dimana responden yang ingin berpindah
menggunakan merek Citra White tidak ada, merek Garnier tidak ada, merek
Pond’s berjumlah 2 orang, merek wardah tidak ada, merek lainnya tidak ada dan
responden yang tidak ingin mengganti merek pelembab wajah berjumlah 7 orang.
Responden yang menggunakan merek krim pelembab wajah sekarang
merek Garnier berjumlah 6 orang, dimana responden yang ingin berpindah
menggunakan merek Citra White tidak ada, merek Garnier tidak ada, merek
Pond’s berjumlah 1 orang, merek wardah tidak ada, merek lainnya berjumlah 3
orang dan responden yang tidak ingin mengganti merek pelembab wajah
berjumlah 2 orang.
Responden yang menggunakan merek krim pelembab wajah sekarang
merek La Tulipe berjumlah 11 orang, dimana responden yang ingin berpindah
menggunakan merek Citra White tidak ada, merek Garnier tidak ada, merek
Pond’s tidak ada, merek wardah berjumlah 3 orang, merek lainnya tidak ada dan
responden yang tidak ingin mengganti merek pelembab wajah berjumlah 8 orang.
Responden yang menggunakan merek krim pelembab wajah sekarang
merek Pond’s berjumlah 7 orang, dimana responden yang ingin berpindah
menggunakan merek Citra White tidak ada, merek Garnier tidak ada, merek
Pond’s tidak ada, merek wardah tidak ada, merek lainnya berjumlah 1 orang dan
responden yang tidak ingin mengganti merek pelembab wajah berjumlah 6 orang.
Responden yang menggunakan merek krim pelembab wajah sekarang
merek Sariayu berjumlah 4 orang, dimana responden yang ingin berpindah

Universitas Sumatera Utara

menggunakan merek Citra White tidak ada, merek Garnier tidak ada, merek
Pond’s berjumlah 1 orang, merek wardah tidak ada, merek lainnya tidak ada dan
responden yang tidak ingin mengganti merek pelembab wajah berjumlah 3 orang.
Responden yang menggunakan merek krim pelembab wajah sekarang
merek Viva berjumlah 2 orang, dimana responden yang ingin berpindah
menggunakan merek Citra White tidak ada, merek Garnier tidak ada, merek
Pond’s tidak ada, merek wardah tidak ada, merek lainnya tidak ada dan responden
yang tidak ingin mengganti merek pelembab wajah berjumlah 2 orang.
Responden yang menggunakan merek krim pelembab wajah sekarang
merek Wardah berjumlah 26 orang, dimana responden yang ingin berpindah
menggunakan merek Citra White berjumlah 3 orang, merek Garnier berjumlah 1
orang, merek Pond’s tidak ada, merek wardah tidak ada, merek lainnya berjumlah
2 orang dan responden yang tidak ingin mengganti merek pelembab wajah
berjumlah 20 orang.
Responden yang menggunakan merek krim pelembab wajah sekarang
merek lainnya berjumlah 5 orang, dimana responden yang ingin berpindah
menggunakan merek Citra White tidak ada, merek Garnier tidak ada, merek
Pond’s tidak ada, merek wardah tidak ada, merek lainnya tidak ada dan responden
yang tidak ingin mengganti merek pelembab wajah berjumlah 5 orang.
Berdasarkan Tabel 4.4 menunjukkan bahwa 70 responden yang ingin
mengganti merek krim pelembab wajah yang digunakan sekarang yaitu Citra
White sebanyak 3 orang, Garnier sebanyak 1 orang, Pond’s sebanyak 4 orang,
Wardah sebanyak 3 orang, merek lainnya sebanyak 6 orang dan responden yang

Universitas Sumatera Utara

tidak ingin menganti merek krim pelembab wajah sebanyak 53 orang. Dari Tabel
4.4 dapat dilihat bahwa responden lebih banyak memilih tidak ingin mengganti
merek krim pelembab wajah yang digunakan sebanyak 53 orang.
4.2.2.5. Lama Menggunakan Merek Krim Pelembab Wajah
Berdasarkan data penelitian yang diperoleh dari penyebaran kuesioner
maka diperoleh lamanya penggunaan merek Krim Pelembab Wajah yang
digunakan sekarang, dapat dilihat dari Tabel 4.6 berikut:
Tabel 4.5
Lamannya Menggunakan Merek Krim Pelembab Wajah
yang di Gunakan Sekarang
WAKTU
Jumlah Responden
Persentase (%)
< 3 BULAN
7 ORANG
10%
3-5 BULAN
17 ORANG
24,3%
>6 BULAN
46 ORANG
65,7%
TOTAL
70 ORANG
100%
Sumber: Data Primer Diolah (Okteber 2016)
Berdasarkan Tabel 4.7 menunjukkan bahwa responden yang menggunakan
merek krim pelembab wajah sekarang selama kurang lebih 3 bulan berjumlah 7
orang (10%), responden yang menggunakan merek krim pelembab wajah
sekarang selama 3-5 bulan berjumlah 17 orang (24,3%) dan responden yang
menggunakan merek krim pelembab wajah sekarang lebih dari 6bulan berjumlah
46 orang (65,7%). Dari Tabel 4.5 dapat dilihat bahwa lebih banyak responden
yang menggunakan merek krim pelembab wajah sekarang dalam jangka waktu
lebih dari 6 bulan sebanyak 46 orang (65,7%).

Universitas Sumatera Utara

4.2.2.6. Alasan Melakukan Perpindahan Merek Krim Pelembab Wajah
Berdasarkan data penelitian yang diperoleh dari penyebaran kuesioner
maka diperoleh alasan responden melakukan perpindahan merek Krim Pelembab
Wajah yang digunakan, dapat dilihat dari Tabel 4.6 berikut:
Tabel 4.6
Alasan Melakukan Perpindahan Merek Krim Pelembab Wajah
Alasan
Jumlah
Persentase
Responden
(%)
Kualitas produk tidak sesuai dengan yang diharapkan
38
54,3%
Harga produk tidak sesuai dengan kualitas produk
3
4,3%
Perubahan harga pada produk
2
2,9%
Ingin mencoba merek yang belum pernah digunakan
22
31,4%
sebelumnya
Lainnya
5
7,1%
TOTAL
70
100%
Sumber: Data Primer Diolah (Okteber 2016)
Berdasarkan Tabel 4.6 menunjukkan bahwa alasan responden melakukan
perpindahan merek krim pelembab wajah karena kualitas produk tidak sesuai
dengan yang diharapkan sebanyak 38 orang (54,3%), responden yang melakukan
perpindahan merek krim pelembab wajah karena harga produk tidak sesuai
dengan kualitas produk sebanyak 3 orang (4,3%), responden yang melakukan
perpindahan merek krim pelembab wajah karena perubahan harga pada produk
sebanyak 2 orang (2,9%), responden yang melakukan perpindahan merek krim
pelembab wajah karena ingin mencoba merek yang belum pernah digunakan
sebelumny sebanyak 22 orang (31,4%) dan responden yang melakukan
perpindahan merek krim pelembab wajah karena alasan lainnya sebanyak 5 orang
(7,1%).

Dari

Tabel

4.6dapat

dilihat

bahwa

lebih

banyak

alasan

Universitas Sumatera Utara

respondenmelakukan perpindahan merek krim pelembab wajah karena kualitas
produk tidak sesuai dengan yang diharapkan sebanyak 38 orang (54,3%).
4.2.3. Analisis Statistik Deskriptif Variabel
Responden dari penelitian ini adalah warga di Perumahan Permata Hijau
Jln. Orde Baru KM12,5 Binjai – Medan. Terdapat 20 butir pertanyaan: 4 butir
pertanyaan untuk variabel Prior Experience (Pengalaman Sebelumnya) (X1), 5
butir pertanyaan untuk variabel Advertising (Iklan) (X2), 5 butir pertanyaan untuk
variabel Ketidakpuasaan Konsumen (Y1), dan 6 butir pertanyaan untuk Brand
Switching (Perpindahan Merek) (Y2). Kuesioner disebarkan kepada 70 orang
responden. Berikut distribusi jawaban responden terhadap variabel X dan Y.
4.2.3.1 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Prior Experience
Tabel 4.7
Frekuensi Jawaban Responden Terhadap Variabel Prior Experience (X1)
STS
TS
N
S
SS
RataPertanyaan
rata
F %
F
%
F
%
F
%
F
%
1
0
0
1
1,4 11 15,7 42 60,0 16 22,9
4,04
2
0
0
2 2,9 3
4,3
45 64,3 20 28,6
4,19
3
0
0
1 1,4 9 12,9 44 62,9 16 22,9
4,07
4
0
0
2
2,9 6
8,6
51 72,9 11 15,7
4,01
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS (Okteber 2016)
Hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 70 responden untuk variabel
prior experience pada Tabel 4.7 yaitu:
1. Pada pernyataan pertama, dari 70 responden sebanyak 22,9% responden
menyatakan sangat setuju bahwa sering menggunakan krim pelembab
wajah dari merek lain sebelum mengganti merek krim pelembab wajah
yang baru, 60,0% menyatakan setuju, 15,7% menyatakan kurang setuju,

Universitas Sumatera Utara

1,4% menyatakan tidak setuju, dan 0% responden menyatakan sangat
tidak setuju dengan pernyataan tersebut. Hal ini di karenakan banyaknya
merek krim pelembab wajah yang ditawarkan kepada konsumen, sehingga
membuat konsumen sering menggunakan atau mengganti krim pelembab
wajah dari suatu merek ke merek lainnya.
2. Pada pernyataan kedua, dari 70 responden sebanyak 28,6% responden
menyatakan sangat setuju bahwa hasil selama menggunakan krim
pelembab wajah sebelumnya tidak sesuai dengan yang dinginkan, 64,3%
menyatakan setuju, 4,3% menyatakan kurang setuju, 2,9% menyatakan
tidak setuju dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju dengan
pernyataan tersebut. Hal ini dikarenakan setelah konsumen menggunakan
krim pelembab wajah tidak merasakan adanya manfaat perubahan selama
pemakaian produk, oleh karena itu konsumen merasa kecewa dan tidak
puas.
3. Pada pernyataan ketiga, dari 70 responden sebanyak 22,9% responden
menyatakan sangat setuju bahwa merasakan suasana hati yang tidak
menyenangkan selama menggunakan krim pelembab wajah sebelumnya,
62,9% menyatakan setuju, 12,9% menyatakan kurang setuju, 1,4%
menyatakan tidak setuju, dan 0% responden menyatakan sangat tidak
setuju dengan pernyataan tersebut. Hal ini dikarenakan konsumen merasa
kecewa karena hasil tidak sesuai dengan yang diharapkan, konsumen
merasa kesal karena produk krim pelembab wajah yang ia gunakan tidak
menghasilkan perubahan dalam penggunakan produk.

Universitas Sumatera Utara

4. Pada pernyataan keempat, dari 70% responden sebanyak 15,7% responden
menyatakan sangat setuju bahwa merasa tidak puas setelah menggunakan
produk krim pelembab wajah sebelumnya, 72,9% menyatakan setuju,
8,6% menyatakan kurang setuju, 2,9% menyatakan tidak setuju dan 0%
responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut. Hal
ini dikarenakan harapan setelah menggunakan krim pelembab wajah
mampu menangani masalah kulit yang dialami tetapi konsumen yang
merasa tidak puas atau kecewa dikarenakan tidak mendapatkan hasil apaapa setelah menggunakan produk atau malah menambah masalah pada
kulit wajah akibat ketidak cocokan krim pelembab wajah dengan jenis
kulit.
4.2.3.2 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Advertising
Tabel 4.8
Frekuensi Jawaban Responden Terhadap Variabel Advertising (X2)
STS
TS
N
S
SS
RataPertanyaan
rata
F
%
F
%
F
%
F
%
F
%
1
0
0
2
2,9
8 11,4 43 61,4 17 24,3 4,07
2
0
0
2
2,9
12 17,1 47 67,1 9 12,9 3,90
3
0
0
1
1,4
8 11,4 45 64,3 16 22,9 4,09
4
0
0
3
4,3
12 17,1 41 58,6 14 20,0 3,94
5
0
0
2
2,9
6
8,6 45 64,3 17 24,3 4,10
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS (Okteber 2016)
Hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 70 responden untuk variabel
advertisingpada Tabel 4.8 yaitu:
1. Pada pernyataan pertama, dari 70 responden sebanyak 24,3% responden
menyatakan sangat setuju bahwainformasi yang disampaikan dalam iklan
krim pelembab wajah mampu memperkenalkan mengenai keberadaan

Universitas Sumatera Utara

merek produk tersebut,61,4% menyatakan setuju, 11,4% menyatakan
kurang setuju, 2,9% menyatakan tidak setuju, dan 0% responden
menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut. Hal ini
dikarenakan iklan tersebut mampu memberikan informasi yang jelas
kepada konsumen mengenai keberadaan produk krim pelembab wajah,
menjelaskan manfaat yang dihasilkan dan meyakinkan bahwa produk
tersebut mampu menangani masalah kulit konsumen.
2. Pada pernyataan kedua, sebanyak 70 responden sebanyak 12,9%
responden menyatakan sangat setuju bahwa iklan krim pelembab wajah
mampu membangkitkan keinginan untuk mengetahui lebih dalam
mengenai merek produk tersebut, 67,1% menyatakan setuju, 17,1%
menyatakan kurang setuju, 2,9% menyatakan tidak setuju dan 0%
responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut. Hal
ini dikarenakan iklan mampu meyakinkan konsumen, menciptakan
kesuakaan dan ketertarikan pada saat melihat iklan tersebut. Sehingga
konsumen pun tertarik untuk mencoba dan membeli produk tersebut.
3. Pada pernyataan ketiga, sebanyak 70 responden sebanyak 22,9%
responden menyatakan sangat setuju bahwa iklan yang disampaikan krim
pelembab wajah mampu membuat selalu ingat dengan merek produk
tersebut, 64,3% menyatakan setuju, 11,4% menyatakan kurang setuju,
1,4% menyatakan tidak setuju dan 0% responden menyatakan sangat tidak
setuju dengan pernyataan tersebut. Hal ini dikarenakan iklan yang
disampaikan mudah untuk diingat, konsumen mudah untuk mengetahui

Universitas Sumatera Utara

bahwa iklan tersebut adalah iklan dari suatu merek krim pelembab wajah
atau iklan tersebut mengingatkan konsumen pada merek krim pelembab
wajah yang lama.
4. Pada pernyataan keempat, sebanyak 70 responden sebanyak 20,0%
responden menyatakan sangat setuju bahwa iklan krim pelembab wajah
yang di lihat meyakinkan bahwa merek produk tersebut lebih baik dari
merek produk lainnya, 58,6% menyatakan setuju, 17,1% menyatakan
kuran