HUBUNGAN PERSEPSI CITRA MEREK ROKOK “GUDANG GARAM FILTER” DENGAN LOYALITAS KONSUMEN Skripsi Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Psikologi Program Studi Psikologi

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  

HUBUNGAN PERSEPSI CITRA MEREK ROKOK

“GUDANG GARAM FILTER”

DENGAN LOYALITAS KONSUMEN

  

Skripsi

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Psikologi

Program Studi Psikologi

  

Oleh:

Widya Wiryawan

NIM: 009114095

PROGRAM STUDI PSIKOLOGI JURUSAN PSIKOLOGI

  

FAKULTAS PSIKOLOGI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2008

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  

Lelakuo ngupadio. Cipto Roso Karso

Yen wani Ojo wedi-wedi, Yen wedi ojo wani-wani

Yen biso banter ojo ndisiki, Yen biso landep ojo natoni

Yen ngendiko pathoane roso, Yen menggalih pathoane ati

  

Ojo goroh marang atimu, ojo tegel marang awakmu

Engkang pinter momong awakmu

Sumendeo Pangeranmu, cedakono kawulamu

Hangantu wektu kanggo sinau ugi sangu kanggo mlaku

  

Ojo wedi kesel, Ojo wegah kangelan, Ojo mbedakake ageman

Sing kendel lan ojo kendhat lehing memuji

Samubarang urip ojo wedi ning yo ojo adigang adigung

Mugi Panji kawentar kapireng Resik Becik Apik

  

Yo tresno Yo percoyo Yo welas asih

Ojo dahar yen ora ngelih, Ojo ngunjuk yen ora ngelak, Ojo sare yen ora ngantuk

( Ismadi Wibowo)

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  Kupersembahkan karya ini kepada...

  Allah SWT yang telah memberikan rahmatNya kepadaku... Mama, papa dan Kakak-kakakku yang kusayangi Dan Selalu Menjadi Penyemangat dalam Hidupku Sahabat-sahabat yang selalu menemaniku dan memberi dorongan kepadaku...

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

Saya menyatakan bahwa dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini

tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang sudah disebutkan

dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.

  Yogyakarta, 21 Februari 2008 Penulis, (Widya Wiryawan)

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  

ABSTRAK

Widya Wiryawan (2008) “Hubungan Persepsi Citra Merek Rokok “GUDANG

GARAM FILTER” Dengan Loyalitas Konsumen. Yogyakarta: Fakultas Psikologi

Universitas Sanata Dharma.

  Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan antara persepsi citra

merek dengan loyalitas konsumen. Hipotesis yang diajukan adalah adanya hubungan

positif antara persepsi citra merek dengan loyalitas konsumen. Penelitian dilakukan di

Kota Yogyakarta. Subyek penelitian adalah konsumen Rokok “Gudang Garam

Filter”. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive random sampling

diambil sebanyak 75 orang.

  Jenis penelitian ini adalah kuantitatif dengan teknik korelasional. Teknik

pengumpulan data menggunakan kuesioner yang terdiri dari dua skala, yaitu skala

Persepsi Citra Merek dan skala Loyalitas Konsumen. Penelitian dilaksanakan 15

September hingga 30 Oktober 2007 yang sebelumnya dilakukan tryout instrumen.

Hasil uji validitas item pada skala Persepsi Citra Merek, diperoleh 29 item sahih

dengan koefisien reliabilitas 0,809 pada skala Loyalitas Konsumen, diperoleh 16

item sahih dengan koefisien reliabilitas 0,857. Untuk mengetahui hubungan antara

persepsi citra merek dengan loyalitas konsumen digunakan analisis data korelasi

product moment dari Pearson pada signifikansi 5%.

  Hasil penelitian, menunjukkan bahwa koefisien korelasi sebesar 0,771. Hal ini

menunjukan bahwa ada hubungan positif dan signifikan antara persepsi citra merek

dengan loyalitas konsumen, berarti hipotesis penelitian diterima. Jika persepsi citra

merek positif, maka konsumen semakin loyal, demikian pula sebaliknya.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  

ABSTRACT

Widya Wiryawan (2008) “The Relation of Brand Image Perception “GUDANG

GARAM FILTER” Cigarette with Consumer Loyalty. Yogyakarta: The Faculty

of Psychology, Sanata Dharma University.

  The aim of this research is to know the relation between brand image

perceptions with consumer loyalty. Hypothesis that proposed is there is positive

correlation between brand image perceptions with consumer loyalty. The research is

held in Yogyakarta. The subject of this research is the consumer of “Gudang Garam

Filter” cigarette. The technique of sampling using purposive random sampling is

taken as much as 75 people.

  The type of this research is quantitative by using correlation technique. The

technique of sampling is using questioner that comprises two scales. That scales are,

Brand Image Perceptions and Consumer Loyalty. This research is held September

th th

  

15 2007 until October 30 2007 that previously it held tryout instrument. The result

of validity item test on Brand Image Perceptions scale is obtained 29 valid items with

reliability coefficient 0.809. On Consumer Loyalty scale is obtained 16 valid items

with reliability coefficient 0.857. To know the relation between brand image

perceptions with consumer loyalty used data analysis of correlation product moment

of Pearson in significance 5%.

  The research shows that the correlation coefficient as much as 0.771. It shows

that there is a positive correlation and significant between brand image perceptions

with consumer loyalty, and it means that research hypothesis is granted. When brand

image perceptions are positive, then consumers become more loyal and otherwise.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  Puji syukur penulis persembahkan kepada Tuhan Yang Maha Esa yang telah

melimpahkan rahmat dan hidayahNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan

penyusunan skripsi ini.

  Dua tahun merupakan waktu yang sangat panjang bagi penulis untuk

menyelesaikan skripsi ini. Dengan berbekal keyakinan dan tekad serta dukungan tiada

henti dari berbagai pihak, akhirnya penulis mampu melewati tahapan ini dengan baik.

Skripsi dengan judul “Hubungan Persepsi Citra Merek Rokok “GUDANG GARAM

FILTER” Dengan Loyalitas Konsumen. Disusun untuk memenuhi salah satu syarat

kelulusan pada Fakultas Psikologi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  Pada kesempatan ini penulis ingin menyempaikan ucapan terima kasih yang

terdalam kapada semua pihak yang telah memberikan bantuan baik moral maupun

materi, sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini. Ucapan terima

kasih ini khusus penulis sampaikan kepada:

  1. Bapak P.Eddy Suhartanto, M.Si. selaku Dekan Fakultas Psikologi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta, yang telah memberikan kesempatan pada penulis untuk menyusun skripsi ini. Dan juga selaku Dosen Pembimbing Skripsi yang telah meluangkan waktu, tenaga, pikiran serta kesabaran membimbing penulis menyelesaikan skripsi dalam kurun waktu yang cukup lama.

  2. Bapak Drs.H.Wahyudi, M.Si., selaku dosen pembimbing akademik, yang telah memberikan bimbingan selama penulis menjadi mahasiswa Fakultas Psikologi Universitas Sanata Dharma.

  3. Seluruh dosen Fakultas Psikologi Universitas Sanata Dharma yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, yang telah memberikan banyak ilmunya kepada penulis.

  4. Seluruh staf administrasi (mas Gandung, mbak Nanik, mas Doni, pak gik dan mas Muji). Terima kasih atas semua bantuan dan kemudahan dalam menyelesaikan kuliah.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  

5. Mama dan papa untuk kasih sayang, dorongan semangat, materi dan doa yang

tiada henti. Menjadi pendukung bagi penulis sehingga mampu menyelesaikan karya tulis ini seperti yang diidamkan.

  

6. Mas Diet, mas Sony dan mbak Rina serta dua keponakanku Dista dan

Bintang. Yang telah memberikan dorongan dan semangat dengan caranya masing-masing. (nuwun mas.., Ndok..).

  

7. Keluarga Purwo, Bapak Drs SRL Aji Sampurno, M.Hum dan Bunda Agusrini

Hadiningrum. Terima kasih untuk bimbingan dan semua kenangan indah yang telah diberikan di Purwo.

  

8. Ken Pradnya Paramita, untuk dorongan semangat yang tiada henti dan semua

bantuan yang telah diberikan serta untuk semua cinta dan kenangan. Semoga perjalanan hidup yang sulit ini menjadikan kita tambah matang, dewasa dan sukses dimasa yang akan datang.

  

9. My lovely sister Laurentia Widya Wulandari dan mas Nden-nya untuk

persaudaraan dan dorongan semangat yang selalu diberikan.

  

10. Adolfus Yunanto Putro dan Krishnamurti untuk jurnal, pinjaman buku dan

diskusi malam-nya yang membuat pikiran penulis terbuka.

  

11. Ita dan Yuli untuk buku dan jurnal yang dipinjamkan, sehingga membantu

kelancaran penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

  

12. Teman-teman ex-Dlingo: Wishnu, Way, Joko, Ferry, Bayu, Titit, tiga

saudara(Robert,frans dan ronald). Untuk semangat kebersamaan yang selama ini terjalin.(nu’ makasih bwat slogan “skripsi itu jangan dipikir! tapi dikerjain..” jadi semangat lho..)

  

13. Temen-teman kos Nakula-Sadewa:Agung(metha), Dicky, Raymond(ayu),

Yano(Diana), Adri(destu), Yudi, Reinchard, Yohanes. Yang telah memberi bantuan, semangat, dan doa serta kebersamaannya selama ini.

  

14. Teman-teman kontrakan Purwo: Dion-tiwuk, akri dan eko untuk persaudaraan

yang terjalin selama ini.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  15. Teman-teman mainku: Komeng, Pongky, Agung onthel, Agung ‘crowol’, Cawet, Ucup-putri, Boby-yesi, Adri-anggit, Andre-yophie, terima kasih telah mengisi sepenggal kisahku di Sanata Dharma. Untuk semua yang terlewatkan dan tak kusebutkan. Bukan bermaksud untuk

melupakan, namun aku tak luput dari kealpaan. Maaf, terima kasih telah terlibat

dalam kehidupanku.

  Akhirnya, semoga bermanfaat.

  Penulis, (Widya Wiryawan)

  

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

DAFTAR ISI

  HALAMAN JUDUL................................................................................. i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ....................................... ii HALAMAN PENGESAHAN................................................................... iii HALAMAN MOTTO ............................................................................... iv HALAMAN PERSEMBAHAN................................................................ v PERNYATAN KEASLIAN KARYA ...................................................... vi

ABSTRAK……………………………………………………………. ... vii

ABSTRACT.............................................................................................. viii

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI.................... ix

KATA PENGANTAR .............................................................................. x

DAFTAR ISI............................................................................................. xiii

DAFTAR TABEL ..................................................................................... xvi

DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................. xvii

  BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah....................................................

  1 B. Rumusan Masalah ............................................................. 5

  C. Tujuan Penelitian .............................................................. 5

  D. Manfaat Penelitian ............................................................ 6

  BAB II LANDASAN TEORI A. Loyalitas Konsumen......................................................... 7

  1. Pengertian Loyalitas .................................................. 7

  2. Loyalitas Merek ......................................................... 10 3. Aspek Dalam Loyalitas..............................................

  14

  4. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas ............

  29 BAB III METODOLOGI PENELITIAN

  36

  35 2. Skala Loyalitas Konsumen………………………….

  1. Skala Persepsi Citra Merek…………………………

  35 G. Instrumen Penelitian......................................................... 35

  E. Prosedur Penelitian .......................................................... 34

F. Metode Pengambilan Data ...............................................

  32 D. Subyek Penelitian............................................................. 33

  1. Persepsi Citra Merek Rokok Gudang Garam Filter … 30 2. Loyalitas Konsumen………………………………..

  30 C. Definisi Operasional......................................................... 30

  A. Jenis Penelitian................................................................. 30

B. Identifikasi Variabel Penelitian........................................

  

E. Skema Hubungan Antara Persepsi Citra Merek “Rokok

Merek Gudang Garam Filter” Terhadap Loyalitas

Konsumen ........................................................................

  15 B. Persepsi Citra Merek Rokok Gudang Garam Filter .........

  27 D. Hipotesis........................................................................... 28

  27 C. Hubungan Antara Persepsi Citra Merek dan Loyalitas....

  6. Rokok Gudang Garam Filter...................................... 26 7. Persepsi Citra Merek Rokok Gudang Garam Filter...

  25

  25 5. Aspek-Aspek Persepsi Citra Merek ...........................

  3. Citra Merek ................................................................ 22 4. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Persepsi.............

  2. Pengertian Merek ....................................................... 21

  1. Pengertian Persepsi .................................................... 16

  16

  3. Validitas dan Reliabilitas Instrumen………………… 37 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

a.Validitas…………………………………………... 38 b.Reliabilitas………………………………………… 38

  

H. Metode Analisis Data.......................................................

  39 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

  A. Penelitian.......................................................................... 40 1. Orientasi Kancah...........................................................

  40 2. Langkah-langkah Pelaksanaan Penelitian.....................

  43

  a. Membuat Skala Alat Ukur Penelitian………………. 43 b.Hasil Uji Coba Instrumen…………………………… 43 c. Hasil Seleksi Item Skala Pengukuran Persepsi Citra Merek ................................................................

  43

  d. Hasil Uji Reliabilitas Skala Pengukuran Persepsi Citra Merek ................................................................

  45

  e. Hasil Seleksi Item Skala Pengukuran Loyalitas……

  45

  f. Hasil Uji Reliabilitas Skala Pengukuran Loyalitas…

  46 B. Pelaksanaan dan Hasil Penelitian.....................................

  46 1. Penyebaran Kuesioner...................................................

  46 2. Analisis Deskriptif ........................................................

  46 3. Uji Normalitas Sebaran.................................................

  48 4. Uji Linieritas .................................................................

  49 5. Uji Hipotesis .................................................................

  49 C. Pembahasan...................................................................... 50 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ................................................

  56 A. Kesimpulan ...................................................................... 56

  B. Saran................................................................................. 56 DAFTAR PUSTAKA ..............................................................................

  58

  PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

DAFTAR TABEL

  

Tabel 1. Skala Persepsi Citra Merek ................................................................... 36

Tabel 2. Sebaran Butir Pernyataan Skala Persepsi Citra Merek ......................... 36

Tabel 3. Skala Loyalitas Konsumen .................................................................... 37

Tabel 4. Sebaran Butir Pernyataan Skala Loyalitas konsumen........................... 37

Tabel 5. Distribusi Butir-Butir Persepsi Citra Sahih ................................................. 44

  Distribusi Butir-Butir loyalitas Merek Sahih Tabel 6.

  .............................................. 45

Tabel 7. Statistik Deskriptif Variabel Penelitian................................................. 46

Tabel 8. Mean Teoritis dan Mean Empiris Variabel Penelitian .......................... 47

Tabel 9. Hasil Uji Normalitas Sebaran Data Variabel Penelitian ....................... 48

   Variabel Penelitian

Tabel 10. Hasil Uji Linieritas ................................................... 49

Tabel 11. Hasil Analisis Korelasi Product Moment.............................................. 50

  PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

DAFTAR LAMPIRAN

  

Lampiran A Skala Persepsi Citra Merek Gudang Garam Filter Uji Coba............. 59

Lampiran B Skala Loyalitas konsumen Uji Coba.................................................. 62

Lampiran C Data Uji Coba .................................................................................... 64

Lampiran D Uji Validitas Skala Persepsi Citra Merek Gudang Garam Filter........ 65

Lampiran E Uji Validitas Skala Loyalitas Konsumen ........................................... 67

Lampiran F Uji Reliabilitas Skala Persepsi Citra Merek Gudang Garam Filter.... 68

Lampiran G Uji Reliabilitas Skala Loyalitas Konsumen....................................... 69

Lampiran H Skala Persepsi Citra Merek Gudang Garam Filter setelah Uji Coba.. 70

Lampiran I Skala Loyalitas konsumen setelah Uji Coba ....................................... 73

Lampiran J Data Penelitian .................................................................................... 75

Lampiran K Deskripsi Data Penelitian ................................................................... 81

Lampiran L Uji Normalitas..................................................................................... 82

Lampiran M Uji Linieritas ....................................................................................... 83

Lampiran N Uji Hipotesis ....................................................................................... 84

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Kemajuan di berbagai aspek kehidupan tanpa disadari terjadi semakin

  cepat di era modern ini. Bersamaan dengan pertumbuhan dan kemajuan di berbagai bidang tersebut, pasar bebas dunia maupun pasar bebas ASEAN (AFTA) turut menambah kemeriahan persaingan di bidang ekonomi pada khususnya. Semua perusahaan bersaing untuk mempromosikan produknya

agar laku di pasaran. Berbagai terobosan dilakukan, berbagai metode

pelayanan diusahakan dan berbagai usaha pemenuhan tuntutan pasar

diupayakan hanya untuk sebuah tujuan yaitu mendapatkan loyalitas konsumen terhadap merek dagang. Hal ini sangat dapat dimaklumi, mengingat konsumen merupakan elemen penting dalam menjaga eksistensi perusahaan. Sementara

menurut Aruman (www.republika.co.id) rumus yang digunakan produsen

barang dan jasa untuk meraih loyalitas konsumen adalah peningkatan

pelayanan untuk membentuk citra merek (brand image) yang baik bagi barang produksinya, sehingga dapat memenuhi tuntutan pasar sekaligus memuaskan konsumen.

  Loyalitas konsumen merupakan hal yang penting bagi perusahaan karena

akan membantu kelangsungan perusahaan. Loyalitas konsumen menurut

Assael (1992) adalah pembelian kembali karena komitmen untuk yakin

terhadap merek atau perusahaan. Selanjutnya Assael mengungkapkan bahwa

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  

loyalitas adalah hasil dari kepuasan dan komitmen ketika konsumen membeli

untuk berikutnya. Berdasar hal tersebut terlihat bahwa suatu pembelian

berulang disebabkan oleh kepuasan dari pembelian sebelumnya. Berdasarkan

pengalaman dan kepuasan tersebut maka konsumen kembali mengulangi

pembelian.

  Loyalitas konsumen timbul dari kepuasan yang diperoleh konsumen yang

melibatkan komitmen konsumen untuk membuat suatu investasi yang

berkelanjutan pada suatu hubungan yang terus menerus dengan merek atau

produk tertentu. Konsumen yang loyal tercermin dari kombinasi sikap-sikap:

a) Kemampuan untuk membeli kembali atau membeli tambahan produk atau

jasa dari perusahaan yang sama. b) Kemampuan untuk merekomendasikan

kepada orang lain. c) Komitmen untuk tidak berpindah ke pesaing (Tjiptono,

2002).

  Jika konsumen sudah loyal pada merek tertentu, maka pengaruh lain

akan sulit untuk mengubahnya, termasuk adanya merek produk baru yang

sejenis. Kondisi inilah yang sangat diharapkan oleh pemasar. Dalam kondisi

ini, konsumen dengan sendirinya akan membela merek yang digemarinya dan

akan mempengaruhi kelompoknya untuk membeli merek yang sama.

  Produsen berusaha untuk meningkatkan citra merek produknya untuk

menciptakan persepsi yang baik yang berdampak pada loyalitas konsumen.

  

Persepsi konsumen adalah proses dimana seseorang memilih, mengorganisasi,

mengartikan masukan informasi untuk menciptakan suatu gambaran yang

berarti dari dunia ini (Kotler,1993).

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  Persepsi merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi perilaku

pembelian (Kotler, 2000). Persepsi seseorang terhadap suatu stimulus bisa

berupa positif atau negatif. Hal tersebut tergantung pada pengalaman individu

itu sendiri. Bila seseorang memiliki pengalaman yang menyenangkan terhadap

suatu objek, maka biasanya ia akan mempersepsikan objek tersebut secara

positif, begitu pula sebaliknya. Namun demikian terdapat banyak hal lain yang

dapat mempengaruhi persepsi seseorang terhadap suatu objek tertentu seperti

kebudayaan, pengetahuan, suasana hati, situasi, konteks, waktu dan lain

sebagainya.

  Produsen berusaha sebaik mungkin untuk membentuk persepsi yang baik

terhadap produknya dengan berbagai usaha. Beberapa penelitian sebelumnya

tentang citra merek dan loyalitas menunjukkan bahwa ada keterkaitan diantara

keduanya. Citra yang dibentuk perusahaan akan menentukan proses

pemasaran, yang nantinya akan berpengaruh pada keputusan pembelian

konsumen dan loyalitasnya.

  Apabila berbicara mengenai suatu benda atau barang, maka tidak terlepas

dari nama atau merek. Merek merupakan nama, tanda, simbol, desain, atau

kombinasi hal-hal tersebut, yang ditujukan untuk mengidentifikasi dan

mendiferensiasi (membedakan) barang atau layanan suatu penjual dari barang

dan layanan penjual lain (Kotler dalam Simamora, 2003) Pemasaran tertumpu pada penciptaan merek-merek yang mudah diingat

oleh konsumen yang bersifat membedakan dengan yang lainnya, sehingga

dapat memperkuat citra merek atau brand image di benak konsumen.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  

Rangkuti (2002), menyatakan bahwa brand image (citra merek) adalah

sekumpulan asosiasi merek yang terbentuk di benak konsumen. Citra merek

mempunyai peran yang sangat penting karena membedakan suatu perusahaan

atau produk dengan yang lain. Produk mudah ditiru, tetapi citra merek yang

terekam dalam benak konsumen, tidak dapat ditiru. Tanpa citra merek yang

kuat dan positif sangatlah sulit bagi perusahaan untuk menarik pelanggan

baru, mempertahankan pelanggan yang sudah ada, serta meminta mereka

membayar dengan harga tinggi. Citra merek dapat dibentuk melalui iklan,

promosi, publisitas, distribusi dan harga suatu produk atau jasa yang

ditawarkan.

  Rokok sebagai salah satu produk konsumsi masyarakat, meskipun bukan

kebutuhan pokok namun pada sebagian orang, rokok sudah layaknya sebagai

kebutuhan pokok terutama oleh para perokok. Konsumen tidak sembarangan

memilih merek rokok yang dikonsumsinya. Perlu adanya pertimbangan-

pertimbangan tertentu mengapa ia mengkonsumsi rokok atau loyal terhadap

rokok merek tertentu. Pertimbangan tersebut antara lain reputasi, kelebihan,

karakteristik produk dan karakteristik konsumen. Salah satu produk rokok

kretek yang sangat akrab dan terkenal adalah merek “Gudang Garam Filter”

produksi PT Gudang Garam Tbk.

  Gudang Garam yang berdiri sejak 1958 termasuk salah satu perusahaan

rokok yang besar dan cukup diperhitungkan di industri rokok nasional.

  

Ditengah gencarnya promosi yang dilakukaan oleh perusahaan rokok lain

melalui iklan televisi, sponsor acara musik dan olah raga maupun event-event

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  lain. Gudang garam dengan produk andalan Gudang Garam Filter cukup mampu bersaing dengan perusahaan rokok lain, hanya dengan sesekali mensponsori suatu event maupun iklan televisi yang lebih jarang ditayangkan dibandingkan dengan perusahaan rokok lain.

  Persepsi konsumen terhadap citra merek rokok Gudang Garam Filter dapat berbeda antara konsumen satu dengan yang lainnya. Hal tersebut tergantung pada berbagai pengalaman dan pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen mengenai citra merek produk tersebut. Persepsi yang terbentuk dalam diri konsumen terhadap citra merek rokok Gudang Garam Filter akan mempengaruhi perilaku selanjutnya. Konsumen yang memiliki persepsi positif terhadap citra merek rokok Gudang Garam Filter mungkin akan lebih memilih untuk tetap loyal mengkonsumsi rokok Gudang Garam Filter. Namun sebaliknya, konsumen yang memiliki persepsi negatif terhadap citra merek rokok Gudang Garam Filter mungkin cenderung tidak loyal atau berganti untuk memilih produk rokok merek lainnya..

  B. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dipaparkan, maka permasalahan dapat dirumuskan sebagai berikut : Apakah ada hubungan yang positif antara persepsi citra merek rokok “Gudang Garam Filter” dengan loyalitas konsumen ?

  C. Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara persepsi citra merek dengan loyalitas konsumen rokok “Gudang Garam Filter” .

  D. Manfaat Penelitian

  1. Manfaat teoritis

  a. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan teoritis bagi ilmu pengetahuan khususnya di bidang psikologi konsumen.

  b. Dapat memberikan masukan teoritis mengenai hubungan persepsi citra merek terhadap loyalitas konsumen

  2. Manfaat Praktis

  a. Memberikan pengertian pada konsumen untuk mempersepsikan citra merek sesuai dengan kualitas barang atau jasa yang dikonsumsi,demi

mendapatkan barang yang berkualitas dan efektivitas pembelian.

  b. Hasil penelitian ini dapat sebagai masukan bagi perusahaan produsen untuk dapat melakukan peningkatan citra merek untuk mendapatkan persepsi yang baik dari konsumen sehingga dicapai loyalitas konsumen.

  PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

BAB II LANDASAN TEORI A. Loyalitas Konsumen

  1. Pengertian Loyalitas Peter dan Olson (1997) mendefinisikan loyalitas merek sebagai minat membeli ulang dan perilaku membeli ulang. Minat membeli berulang sangat diperlukan untuk menunjukkan perilaku loyal konsumen, karena dalam loyalitas merek bukan sekedar suatu pembelian terhadap merek produk tertentu secara berulang, melainkan sesuatu yang lebih dari perilaku membeli berulang (Engel & Blackwell, 1982).

  Assael (1992), mengemukakan bahwa loyalitas adalah hasil dari kepuasan dan komitmen ketika konsumen memutuskan untuk pembelian berikutnya. Dalam hal ini terlihat bahwa suatu pembelian dapat berulang karena konsumen belajar dari pengalaman dan konsumen akan mengulang pembelian pada produk yang telah memberikan kepuasan.

  Loyalitas yang tinggi menunjukkan bahwa posisi produk perusahaan di pasaran sudah mapan, sehingga konsumen menjadi konsisten dan tidak terbujuk untuk berpindah pada tawaran dari produk lain. Loyalitas konsumen dapat dilihat dengan cara membandingkan besarnya permintaan pelanggan atas produk yang ditawarkan dengan seluruh permintaan untuk suatu produk yang sama.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  Loyalitas konsumen merupakan tiket menuju sukses semua bisnis. Strategi pemasaran yang sukses seyogyanya menghasilkan konsumen yang loyal. Mereka yang dikategorikan sebagai pelanggan setia adalah mereka

yang sangat puas sehingga mempunyai antusiasme untuk

memperkenalkannya kepada siapapun yang mereka kenal (Siat, 1997).

  Jacoby (Engel dan Blackwell, 1982) mengatakan bahwa loyalitas merek pada dasarnya terdiri dari dua hal, yaitu perilaku loyal dan sikap loyal. Perilaku loyal adalah tindakan membeli berulang yang selektif yang didasarkan pada proses pengambilan keputusan psikologik yang evaluatif.

  

Adapun sikap loyal adalah kecenderungan mempunyai kebiasan yang

selektif. Pendek kata, loyalitas merek mengadung arti perilaku membeli

berulang yang didasari oleh faktor kognitif, afektif, evaluatif dan

kecenderungan.

  Peter dan Olson (1997) mendefinisikan loyalitas merek sebagai minat membeli berulang dan perilaku membeli berulang. Upaya untuk

menumbuhkan serta mempertahankan perilaku loyal tersebut sangat

dipengaruhi oleh proses kognitif. Hal ini harus melalui aktivitas kognitif dan ada keputusan yang harus dibuat mengenai kapan dan dimana membeli produk tersebut. Dalam proses kognitif, beberapa pengetahuan mengenai produk harus dimiliki dan upaya untuk mendapatkan produk itu harus mengaktifkan ingatan, ada keinginan untuk membeli serta ada kepuasan yang mempengaruhi perilaku membeli.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  Menurut Assael (1992), ada empat pola pembelian konsumen, yaitu :

  

a. Reversion, yaitu konsumen pernah membeli merek baru dan kemudian

kembali lagi ke merek lama. Misalnya, konsumen sejak dulu mengkonsumsi rokok merek “Gudang Garam Filter”, kemudian ia mencoba merek “Djarum Super”, namun kemudian ia tidak

menyukainya, maka ia pindah lagi ke merek “Gudang Garam Filter”.

  

b. Conversion, yaitu konsumen tetap loyal kepada merek baru. Misalnya,

konsumen mengkonsumsi rokok merek “Gudang Garam Filter” ia kemudian mencoba membeli merek “Djarum Super” ternyata ia menyukai merek “Djarum Super”, maka ia pun terus membeli merek “Djarum Super”.

  

c. Vacilation, yaitu konsumen membeli bergantian atara merek lama

dengan merek baru. Misalnya konsumen bergantian membeli rokok merek merek “Gudang Garam Filter” dan “Djarum Super” karena ia menyukai keduanya.

d. Experimentation, yaitu konsumen selalu mencoba merek baru.

  Misalnya konsumen selalu membeli rokok merek baru untuk mengetahui rasanya sehingga ia tidak pernah loyal terhadap satu merek.

  Loyalitas diawali dengan proses pemilihan berdasarkan pada alasan

obyektif. Setelah beberapa waktu, pilihan tersebut menimbulkan ikatan

emosional dengan konsumen. Konsumen yang loyal secara aktif akan

mempunyai keterlibatan tinggi dengan polanya tersebut (Solomon, 2002).

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  Suatu pembelian dapat diulang karena konsumen belajar dari pengalaman masa lalu. Konsumen mengulang pembelian pada suatu barang yang telah memberikan kepuasan. Dalam hal ini proses

pengambilan keputusan yang kompleks tidak akan terjadi pada setiap kali

pembelian. Loyalitas merupakan hasil dari kepuasan dan komitmen, sama

ketika konsumen memutuskan untuk pembelian berikutnya (Assael, 1992).

  Merek akan memiliki posisi yang sangat kuat sehingga bisa menjadi

suatu modal. Jika merek tersebut telah dikenal, memiliki asosiasi merek

yang baik, persepsi kualitas yang baik, maka merek tersebut akan memiliki

pelanggan setia (Aaker, 1991) senada dengan pendapat tersebut, Waren

(Swa, 2005) mengemukakan merek adalah seluruh atribut baik berwujud

maupun tidak dan menjadi suatu jaminan kredibilitas mutu dan keaslian.

  2. Loyalitas Merek Loyalitas terhadap suatu produk cenderung diistilahkan sebagai

loyalitas merek karena konsumen selalu mengaitkan pada mereknya demi

mempermudah mencari produk yang pernah dibelinya. Cara mengukur

loyalitas merek didefinisikan sebagai berikut (Engel & Blackwell, 1982) :

  a. Brand choice sequences atau tahapan pilihan merek Loyalitas merek diukur berdasarkan tahapan-tahapan merek yang dibeli dan kemudian ditempatkan pada salah satu di antara empat macam kategori loyalitas merek. Misalnya : merek A, B, C, D, E, F yang merupakan aneka macam merek dalam kelompok produk tertentu. Kemudian konsumen yang melakukan pembelian produk tersebut

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  

ditempatkan pada salah satu di antara empat macam kategori loyalitas

merek berdasarkan macam-macam merek yang diteliti. Kategori loyalitas merek tersebut adalah :

1) Undivided loyalty atau loyalitas mutlak : A, A, A, A, A, A yaitu

tahapan yang tidak terputus-putus. Konsumen hanya membeli merek

tunggal dan tidak jadi membeli jika merek tersebut tidak tersedia.

  

2) Devided loyalty atau loyalitas terpencar : A, B, A, B, A, B yaitu

pembelian yang konsisten dari dua merek atau lebih.

  

3) Unstable loyalty atau loyalitas tidak mantap : A, A, A, B, B, B yaitu

konsumen berpindah dari satu merek ke merek lain tapi masih dalam satu perusahaan.

4) No Loyalty atau tidak ada loyalitas : A, B, C, D, E, F yaitu konsumen

tidak memunyai kejelasan pola pembelian berulang.

b. Proportion of purchases atau proporsi pembelian.

  

Loyalitas merek diukur dengan cara melihat proporsi pembelian total

dari kelompok produk tertentu yang berkaitan dengan merek atau

kombinasi aneka merek.

  c. Preference over time atau kesukaan terhadap merek-merek tertentu

Loyalitas merek diukur berdasarkan seberapa besar kesukaan seseorang

terhadap suatu merek, sehingga konsumen yang benar-benar

mempunyai kesukaan terhadap merek tertentu akan tetap membeli

sekalipun harga barang dinaikkan lebih tinggi dibandingkan harga

merek lain.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  d. Pengukuran lain, seperti misalnya dengan menggunakan frekuensi pembelian dan pola pembelian ataupun kombinmasi pengukuran tersebut.

  Loyalitas menurut Dick & Basu dalam Tjiptono (2002) didefinisikan sebagai komitmen pelanggan terhadap suatu merek dan pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Definisi ini mencakup dua hal penting, yaitu loyalitas sebagai perilaku dan loyalitas sebagai sikap. Kombinasi kedua komponen akan menghasilkan empat situasi kemungkinan, seperti gambar berikut ini : Perilaku pembelian ulang

  Kuat Lemah

Rendah Loyalty Latent Loyalty

Sikap Tinggi Spurious Loyalty No Loyalty

  Sementara itu, untuk mengkaitkan antara tingkat kepuasan dan tingkat loyalitas menurut Schnaars (dalam Tjiptono, 2000) akan dihasilkan empat alternatif situasi, yaitu failures, forced loyalty, defectors dan successes.

  Loyalitas

Lemah Kuat

Rendah

  Failures Forced Loyalty Kepuasan

Tinggi Defectors Successes

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  Kondisi failures dicirikan dengan kondisi tidak puas dan tidak loyal,

forced loyalty dicirikan dengan kondisi tidak puas, namun ada perasaan

terikat pada progran promosi yang dicanangkan perusahaan sehingga tetap

menjadi loyal, sedangkan defectors dicirikan sebagai tingkat kepuasan

yang tinggi, tetapi merasa tidak harus terikat dengan produk tersebut dan

successes dicirikan sebagai konsumen yang merasa puas dan paling

mungkin untuk memberikan word of mouth yang positif.

  Loyalitas pelanggan sering dihubungkan dengan loyalitas merek. Ada dua perspektif, yaitu perspektif perilaku dan perspektif sikap.

a. Perspektif perilaku, dalam perspektif ini loyalitas merek diartikan sebagai pembelian ulang suatu merek secara konsisten oleh pelanggan.

  

Kenyataannya jarang dijumpai pelanggan yang setia 100% hanya pada

satu merek tertentu. Oleh karena itu loyalitas merek dapat diukur misalnya melalui proporsi dan rentetan pembelian.

  

b. Perspektif sikap, bahwa pembelian ulang tidak dapat menjelaskan

apakah konsumen benar-benar lebih menyukai merek tertentu

dibandingkan merek lain atau karena berada dalam situasi dipengaruhi

oleh aspek lain. Oleh karena itu, dalam pengukuran loyalitas merek,

sikap pelanggan terhadap merek juga harus diteliti. Bila sikap pelanggan lebih positif (favorable) terhadap merek tertentu dibandingkan dengan merek-merek lain, maka ia dikatakan loyal terhadap merek yang bersangkutan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  2. Aspek dalam Loyalitas Loyalitas konsumen terdiri dari 3 (tiga) aspek yaitu : a. Aspek Komitmen, dengan ciri 1) Tidak mempunyai keinginan untuk berganti merek

2) Adanya sikap konsisten terhadap merek tertentu.

  Loyalitas pada umumnya menunjuk pada pola-pola pembelian berulang dengan suatu komitmen pada merek, toko atau perusahaan dan komitmen ini akan bertahan lama. Laaksonen (1993) mengemukakan bahwa keberadaan loyalitas ditunjukkan ketika konsumen menolak pengaruh untuk berpindah ke merek lain.

b. Aspek Minat, dengan ciri 1) Adanya motivasi kuat untuk tetap membeli produk tertentu.

2) Adanya perhatian khusus terhadap merek tertetu.

  Minat membeli menurut Markin (Karnitasari, 1995) merupakan aktivitas psikis yang timbul karena ada perasan dan pikiran terhadap sesuatu barang atau jasa yang diinginkannya. Apabila hal itu terjadi pada pembelian berulang, maka kepercayaan, nilai dan citra ditunjukan pada barang dan jasa yang pernah dibeli sebelumnya.

c. Aspek Pembelian Berulang, dengan ciri 1) Adanya kebiasaan berulang untuk membeli merek produk tertentu.

2) Tidak pernah mengganti merek produk tertentu.

  Pembelian berulang sangat diperlukan untuk menunjukkan perilaku loyal konsumen.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Loudon dan Bitta (1993), menjelaskan ada beberapa faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas yaitu;

  a. Variabel sosio ekonomi, demografi, dan psikologis, tetapi lebih cenderung ke arah produk yang spesifik daripada produk umum.

  

b. Perilaku loyal dari pemimpin kelompok yang informal mempengaruhi

anggota kelompoknya.

  c. Beberapa karakter pembeli yang berhubungan dengan loyalitas toko, yang akhirnya akan berhubungan dengan loyalitas merek.

  Engel (1982), mengatakan ada beberapa faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen yaitu:

a. Usia. Dalam usia dewasa seseorang lebih memiliki pertimbangan yang

matang dalam mengambil keputusan membeli

b. Jenis Kelamin. Pria cenderung lebih loyal karena wanita senang belanja

sehingga mudah tertarik pada merek lain.