HUBUNGAN PERSEPSI CITRA MEREK ROKOK “GUDANG GARAM FILTER” DENGAN LOYALITAS KONSUMEN Skripsi Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Psikologi Program Studi Psikologi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
HUBUNGAN PERSEPSI CITRA MEREK ROKOK
“GUDANG GARAM FILTER”
DENGAN LOYALITAS KONSUMEN
Skripsi
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Psikologi
Program Studi Psikologi
Oleh:
Widya Wiryawan
NIM: 009114095
PROGRAM STUDI PSIKOLOGI JURUSAN PSIKOLOGI
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2008
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Lelakuo ngupadio. Cipto Roso Karso
Yen wani Ojo wedi-wedi, Yen wedi ojo wani-wani
Yen biso banter ojo ndisiki, Yen biso landep ojo natoni
Yen ngendiko pathoane roso, Yen menggalih pathoane ati
Ojo goroh marang atimu, ojo tegel marang awakmu
Engkang pinter momong awakmu
Sumendeo Pangeranmu, cedakono kawulamu
Hangantu wektu kanggo sinau ugi sangu kanggo mlaku
Ojo wedi kesel, Ojo wegah kangelan, Ojo mbedakake ageman
Sing kendel lan ojo kendhat lehing memuji
Samubarang urip ojo wedi ning yo ojo adigang adigung
Mugi Panji kawentar kapireng Resik Becik Apik
Yo tresno Yo percoyo Yo welas asih
Ojo dahar yen ora ngelih, Ojo ngunjuk yen ora ngelak, Ojo sare yen ora ngantuk
( Ismadi Wibowo)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Kupersembahkan karya ini kepada...
Allah SWT yang telah memberikan rahmatNya kepadaku... Mama, papa dan Kakak-kakakku yang kusayangi Dan Selalu Menjadi Penyemangat dalam Hidupku Sahabat-sahabat yang selalu menemaniku dan memberi dorongan kepadaku...
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA
Saya menyatakan bahwa dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini
tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang sudah disebutkan
dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.Yogyakarta, 21 Februari 2008 Penulis, (Widya Wiryawan)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ABSTRAK
Widya Wiryawan (2008) “Hubungan Persepsi Citra Merek Rokok “GUDANG
GARAM FILTER” Dengan Loyalitas Konsumen. Yogyakarta: Fakultas Psikologi
Universitas Sanata Dharma.Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan antara persepsi citra
merek dengan loyalitas konsumen. Hipotesis yang diajukan adalah adanya hubungan
positif antara persepsi citra merek dengan loyalitas konsumen. Penelitian dilakukan di
Kota Yogyakarta. Subyek penelitian adalah konsumen Rokok “Gudang Garam
Filter”. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive random sampling
diambil sebanyak 75 orang.Jenis penelitian ini adalah kuantitatif dengan teknik korelasional. Teknik
pengumpulan data menggunakan kuesioner yang terdiri dari dua skala, yaitu skala
Persepsi Citra Merek dan skala Loyalitas Konsumen. Penelitian dilaksanakan 15
September hingga 30 Oktober 2007 yang sebelumnya dilakukan tryout instrumen.
Hasil uji validitas item pada skala Persepsi Citra Merek, diperoleh 29 item sahih
dengan koefisien reliabilitas 0,809 pada skala Loyalitas Konsumen, diperoleh 16
item sahih dengan koefisien reliabilitas 0,857. Untuk mengetahui hubungan antara
persepsi citra merek dengan loyalitas konsumen digunakan analisis data korelasi
product moment dari Pearson pada signifikansi 5%.Hasil penelitian, menunjukkan bahwa koefisien korelasi sebesar 0,771. Hal ini
menunjukan bahwa ada hubungan positif dan signifikan antara persepsi citra merek
dengan loyalitas konsumen, berarti hipotesis penelitian diterima. Jika persepsi citra
merek positif, maka konsumen semakin loyal, demikian pula sebaliknya.PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ABSTRACT
Widya Wiryawan (2008) “The Relation of Brand Image Perception “GUDANG
GARAM FILTER” Cigarette with Consumer Loyalty. Yogyakarta: The Faculty
of Psychology, Sanata Dharma University.The aim of this research is to know the relation between brand image
perceptions with consumer loyalty. Hypothesis that proposed is there is positive
correlation between brand image perceptions with consumer loyalty. The research is
held in Yogyakarta. The subject of this research is the consumer of “Gudang Garam
Filter” cigarette. The technique of sampling using purposive random sampling is
taken as much as 75 people.The type of this research is quantitative by using correlation technique. The
technique of sampling is using questioner that comprises two scales. That scales are,
Brand Image Perceptions and Consumer Loyalty. This research is held September
th th
15 2007 until October 30 2007 that previously it held tryout instrument. The result
of validity item test on Brand Image Perceptions scale is obtained 29 valid items with
reliability coefficient 0.809. On Consumer Loyalty scale is obtained 16 valid items
with reliability coefficient 0.857. To know the relation between brand image
perceptions with consumer loyalty used data analysis of correlation product moment
of Pearson in significance 5%.The research shows that the correlation coefficient as much as 0.771. It shows
that there is a positive correlation and significant between brand image perceptions
with consumer loyalty, and it means that research hypothesis is granted. When brand
image perceptions are positive, then consumers become more loyal and otherwise.PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Puji syukur penulis persembahkan kepada Tuhan Yang Maha Esa yang telah
melimpahkan rahmat dan hidayahNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan
penyusunan skripsi ini.Dua tahun merupakan waktu yang sangat panjang bagi penulis untuk
menyelesaikan skripsi ini. Dengan berbekal keyakinan dan tekad serta dukungan tiada
henti dari berbagai pihak, akhirnya penulis mampu melewati tahapan ini dengan baik.
Skripsi dengan judul “Hubungan Persepsi Citra Merek Rokok “GUDANG GARAM
FILTER” Dengan Loyalitas Konsumen. Disusun untuk memenuhi salah satu syarat
kelulusan pada Fakultas Psikologi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.Pada kesempatan ini penulis ingin menyempaikan ucapan terima kasih yang
terdalam kapada semua pihak yang telah memberikan bantuan baik moral maupun
materi, sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini. Ucapan terima
kasih ini khusus penulis sampaikan kepada:1. Bapak P.Eddy Suhartanto, M.Si. selaku Dekan Fakultas Psikologi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta, yang telah memberikan kesempatan pada penulis untuk menyusun skripsi ini. Dan juga selaku Dosen Pembimbing Skripsi yang telah meluangkan waktu, tenaga, pikiran serta kesabaran membimbing penulis menyelesaikan skripsi dalam kurun waktu yang cukup lama.
2. Bapak Drs.H.Wahyudi, M.Si., selaku dosen pembimbing akademik, yang telah memberikan bimbingan selama penulis menjadi mahasiswa Fakultas Psikologi Universitas Sanata Dharma.
3. Seluruh dosen Fakultas Psikologi Universitas Sanata Dharma yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, yang telah memberikan banyak ilmunya kepada penulis.
4. Seluruh staf administrasi (mas Gandung, mbak Nanik, mas Doni, pak gik dan mas Muji). Terima kasih atas semua bantuan dan kemudahan dalam menyelesaikan kuliah.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
5. Mama dan papa untuk kasih sayang, dorongan semangat, materi dan doa yang
tiada henti. Menjadi pendukung bagi penulis sehingga mampu menyelesaikan karya tulis ini seperti yang diidamkan.
6. Mas Diet, mas Sony dan mbak Rina serta dua keponakanku Dista dan
Bintang. Yang telah memberikan dorongan dan semangat dengan caranya masing-masing. (nuwun mas.., Ndok..).
7. Keluarga Purwo, Bapak Drs SRL Aji Sampurno, M.Hum dan Bunda Agusrini
Hadiningrum. Terima kasih untuk bimbingan dan semua kenangan indah yang telah diberikan di Purwo.
8. Ken Pradnya Paramita, untuk dorongan semangat yang tiada henti dan semua
bantuan yang telah diberikan serta untuk semua cinta dan kenangan. Semoga perjalanan hidup yang sulit ini menjadikan kita tambah matang, dewasa dan sukses dimasa yang akan datang.
9. My lovely sister Laurentia Widya Wulandari dan mas Nden-nya untuk
persaudaraan dan dorongan semangat yang selalu diberikan.
10. Adolfus Yunanto Putro dan Krishnamurti untuk jurnal, pinjaman buku dan
diskusi malam-nya yang membuat pikiran penulis terbuka.
11. Ita dan Yuli untuk buku dan jurnal yang dipinjamkan, sehingga membantu
kelancaran penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
12. Teman-teman ex-Dlingo: Wishnu, Way, Joko, Ferry, Bayu, Titit, tiga
saudara(Robert,frans dan ronald). Untuk semangat kebersamaan yang selama ini terjalin.(nu’ makasih bwat slogan “skripsi itu jangan dipikir! tapi dikerjain..” jadi semangat lho..)
13. Temen-teman kos Nakula-Sadewa:Agung(metha), Dicky, Raymond(ayu),
Yano(Diana), Adri(destu), Yudi, Reinchard, Yohanes. Yang telah memberi bantuan, semangat, dan doa serta kebersamaannya selama ini.
14. Teman-teman kontrakan Purwo: Dion-tiwuk, akri dan eko untuk persaudaraan
yang terjalin selama ini.PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
15. Teman-teman mainku: Komeng, Pongky, Agung onthel, Agung ‘crowol’, Cawet, Ucup-putri, Boby-yesi, Adri-anggit, Andre-yophie, terima kasih telah mengisi sepenggal kisahku di Sanata Dharma. Untuk semua yang terlewatkan dan tak kusebutkan. Bukan bermaksud untuk
melupakan, namun aku tak luput dari kealpaan. Maaf, terima kasih telah terlibat
dalam kehidupanku.Akhirnya, semoga bermanfaat.
Penulis, (Widya Wiryawan)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
DAFTAR ISIHALAMAN JUDUL................................................................................. i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ....................................... ii HALAMAN PENGESAHAN................................................................... iii HALAMAN MOTTO ............................................................................... iv HALAMAN PERSEMBAHAN................................................................ v PERNYATAN KEASLIAN KARYA ...................................................... vi
ABSTRAK……………………………………………………………. ... vii
ABSTRACT.............................................................................................. viii
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI.................... ixKATA PENGANTAR .............................................................................. x
DAFTAR ISI............................................................................................. xiii
DAFTAR TABEL ..................................................................................... xviDAFTAR LAMPIRAN ............................................................................. xvii
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah....................................................
1 B. Rumusan Masalah ............................................................. 5
C. Tujuan Penelitian .............................................................. 5
D. Manfaat Penelitian ............................................................ 6
BAB II LANDASAN TEORI A. Loyalitas Konsumen......................................................... 7
1. Pengertian Loyalitas .................................................. 7
2. Loyalitas Merek ......................................................... 10 3. Aspek Dalam Loyalitas..............................................
14
4. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas ............
29 BAB III METODOLOGI PENELITIAN
36
35 2. Skala Loyalitas Konsumen………………………….
1. Skala Persepsi Citra Merek…………………………
35 G. Instrumen Penelitian......................................................... 35
E. Prosedur Penelitian .......................................................... 34
F. Metode Pengambilan Data ...............................................
32 D. Subyek Penelitian............................................................. 33
1. Persepsi Citra Merek Rokok Gudang Garam Filter … 30 2. Loyalitas Konsumen………………………………..
30 C. Definisi Operasional......................................................... 30
A. Jenis Penelitian................................................................. 30
B. Identifikasi Variabel Penelitian........................................
E. Skema Hubungan Antara Persepsi Citra Merek “Rokok
Merek Gudang Garam Filter” Terhadap Loyalitas
Konsumen ........................................................................15 B. Persepsi Citra Merek Rokok Gudang Garam Filter .........
27 D. Hipotesis........................................................................... 28
27 C. Hubungan Antara Persepsi Citra Merek dan Loyalitas....
6. Rokok Gudang Garam Filter...................................... 26 7. Persepsi Citra Merek Rokok Gudang Garam Filter...
25
25 5. Aspek-Aspek Persepsi Citra Merek ...........................
3. Citra Merek ................................................................ 22 4. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Persepsi.............
2. Pengertian Merek ....................................................... 21
1. Pengertian Persepsi .................................................... 16
16
3. Validitas dan Reliabilitas Instrumen………………… 37 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
a.Validitas…………………………………………... 38 b.Reliabilitas………………………………………… 38
H. Metode Analisis Data.......................................................
39 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Penelitian.......................................................................... 40 1. Orientasi Kancah...........................................................
40 2. Langkah-langkah Pelaksanaan Penelitian.....................
43
a. Membuat Skala Alat Ukur Penelitian………………. 43 b.Hasil Uji Coba Instrumen…………………………… 43 c. Hasil Seleksi Item Skala Pengukuran Persepsi Citra Merek ................................................................
43
d. Hasil Uji Reliabilitas Skala Pengukuran Persepsi Citra Merek ................................................................
45
e. Hasil Seleksi Item Skala Pengukuran Loyalitas……
45
f. Hasil Uji Reliabilitas Skala Pengukuran Loyalitas…
46 B. Pelaksanaan dan Hasil Penelitian.....................................
46 1. Penyebaran Kuesioner...................................................
46 2. Analisis Deskriptif ........................................................
46 3. Uji Normalitas Sebaran.................................................
48 4. Uji Linieritas .................................................................
49 5. Uji Hipotesis .................................................................
49 C. Pembahasan...................................................................... 50 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ................................................
56 A. Kesimpulan ...................................................................... 56
B. Saran................................................................................. 56 DAFTAR PUSTAKA ..............................................................................
58
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
DAFTAR TABEL
Tabel 1. Skala Persepsi Citra Merek ................................................................... 36
Tabel 2. Sebaran Butir Pernyataan Skala Persepsi Citra Merek ......................... 36
Tabel 3. Skala Loyalitas Konsumen .................................................................... 37
Tabel 4. Sebaran Butir Pernyataan Skala Loyalitas konsumen........................... 37
Tabel 5. Distribusi Butir-Butir Persepsi Citra Sahih ................................................. 44
Distribusi Butir-Butir loyalitas Merek Sahih Tabel 6.
.............................................. 45
Tabel 7. Statistik Deskriptif Variabel Penelitian................................................. 46
Tabel 8. Mean Teoritis dan Mean Empiris Variabel Penelitian .......................... 47
Tabel 9. Hasil Uji Normalitas Sebaran Data Variabel Penelitian ....................... 48
Variabel Penelitian
Tabel 10. Hasil Uji Linieritas ................................................... 49
Tabel 11. Hasil Analisis Korelasi Product Moment.............................................. 50
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran A Skala Persepsi Citra Merek Gudang Garam Filter Uji Coba............. 59
Lampiran B Skala Loyalitas konsumen Uji Coba.................................................. 62
Lampiran C Data Uji Coba .................................................................................... 64
Lampiran D Uji Validitas Skala Persepsi Citra Merek Gudang Garam Filter........ 65
Lampiran E Uji Validitas Skala Loyalitas Konsumen ........................................... 67
Lampiran F Uji Reliabilitas Skala Persepsi Citra Merek Gudang Garam Filter.... 68
Lampiran G Uji Reliabilitas Skala Loyalitas Konsumen....................................... 69
Lampiran H Skala Persepsi Citra Merek Gudang Garam Filter setelah Uji Coba.. 70
Lampiran I Skala Loyalitas konsumen setelah Uji Coba ....................................... 73
Lampiran J Data Penelitian .................................................................................... 75
Lampiran K Deskripsi Data Penelitian ................................................................... 81
Lampiran L Uji Normalitas..................................................................................... 82
Lampiran M Uji Linieritas ....................................................................................... 83
Lampiran N Uji Hipotesis ....................................................................................... 84
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Kemajuan di berbagai aspek kehidupan tanpa disadari terjadi semakin
cepat di era modern ini. Bersamaan dengan pertumbuhan dan kemajuan di berbagai bidang tersebut, pasar bebas dunia maupun pasar bebas ASEAN (AFTA) turut menambah kemeriahan persaingan di bidang ekonomi pada khususnya. Semua perusahaan bersaing untuk mempromosikan produknya
agar laku di pasaran. Berbagai terobosan dilakukan, berbagai metode
pelayanan diusahakan dan berbagai usaha pemenuhan tuntutan pasar
diupayakan hanya untuk sebuah tujuan yaitu mendapatkan loyalitas konsumen terhadap merek dagang. Hal ini sangat dapat dimaklumi, mengingat konsumen merupakan elemen penting dalam menjaga eksistensi perusahaan. Sementaramenurut Aruman (www.republika.co.id) rumus yang digunakan produsen
barang dan jasa untuk meraih loyalitas konsumen adalah peningkatan
pelayanan untuk membentuk citra merek (brand image) yang baik bagi barang produksinya, sehingga dapat memenuhi tuntutan pasar sekaligus memuaskan konsumen.Loyalitas konsumen merupakan hal yang penting bagi perusahaan karena
akan membantu kelangsungan perusahaan. Loyalitas konsumen menurut
Assael (1992) adalah pembelian kembali karena komitmen untuk yakin
terhadap merek atau perusahaan. Selanjutnya Assael mengungkapkan bahwaPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
loyalitas adalah hasil dari kepuasan dan komitmen ketika konsumen membeli
untuk berikutnya. Berdasar hal tersebut terlihat bahwa suatu pembelian
berulang disebabkan oleh kepuasan dari pembelian sebelumnya. Berdasarkan
pengalaman dan kepuasan tersebut maka konsumen kembali mengulangi
pembelian.Loyalitas konsumen timbul dari kepuasan yang diperoleh konsumen yang
melibatkan komitmen konsumen untuk membuat suatu investasi yang
berkelanjutan pada suatu hubungan yang terus menerus dengan merek atau
produk tertentu. Konsumen yang loyal tercermin dari kombinasi sikap-sikap:
a) Kemampuan untuk membeli kembali atau membeli tambahan produk atau
jasa dari perusahaan yang sama. b) Kemampuan untuk merekomendasikan
kepada orang lain. c) Komitmen untuk tidak berpindah ke pesaing (Tjiptono,
2002).Jika konsumen sudah loyal pada merek tertentu, maka pengaruh lain
akan sulit untuk mengubahnya, termasuk adanya merek produk baru yang
sejenis. Kondisi inilah yang sangat diharapkan oleh pemasar. Dalam kondisi
ini, konsumen dengan sendirinya akan membela merek yang digemarinya dan
akan mempengaruhi kelompoknya untuk membeli merek yang sama.Produsen berusaha untuk meningkatkan citra merek produknya untuk
menciptakan persepsi yang baik yang berdampak pada loyalitas konsumen.
Persepsi konsumen adalah proses dimana seseorang memilih, mengorganisasi,
mengartikan masukan informasi untuk menciptakan suatu gambaran yang
berarti dari dunia ini (Kotler,1993).PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Persepsi merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi perilaku
pembelian (Kotler, 2000). Persepsi seseorang terhadap suatu stimulus bisa
berupa positif atau negatif. Hal tersebut tergantung pada pengalaman individu
itu sendiri. Bila seseorang memiliki pengalaman yang menyenangkan terhadap
suatu objek, maka biasanya ia akan mempersepsikan objek tersebut secara
positif, begitu pula sebaliknya. Namun demikian terdapat banyak hal lain yang
dapat mempengaruhi persepsi seseorang terhadap suatu objek tertentu seperti
kebudayaan, pengetahuan, suasana hati, situasi, konteks, waktu dan lain
sebagainya.Produsen berusaha sebaik mungkin untuk membentuk persepsi yang baik
terhadap produknya dengan berbagai usaha. Beberapa penelitian sebelumnya
tentang citra merek dan loyalitas menunjukkan bahwa ada keterkaitan diantara
keduanya. Citra yang dibentuk perusahaan akan menentukan proses
pemasaran, yang nantinya akan berpengaruh pada keputusan pembelian
konsumen dan loyalitasnya.Apabila berbicara mengenai suatu benda atau barang, maka tidak terlepas
dari nama atau merek. Merek merupakan nama, tanda, simbol, desain, atau
kombinasi hal-hal tersebut, yang ditujukan untuk mengidentifikasi dan
mendiferensiasi (membedakan) barang atau layanan suatu penjual dari barang
dan layanan penjual lain (Kotler dalam Simamora, 2003) Pemasaran tertumpu pada penciptaan merek-merek yang mudah diingatoleh konsumen yang bersifat membedakan dengan yang lainnya, sehingga
dapat memperkuat citra merek atau brand image di benak konsumen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Rangkuti (2002), menyatakan bahwa brand image (citra merek) adalah
sekumpulan asosiasi merek yang terbentuk di benak konsumen. Citra merek
mempunyai peran yang sangat penting karena membedakan suatu perusahaan
atau produk dengan yang lain. Produk mudah ditiru, tetapi citra merek yang
terekam dalam benak konsumen, tidak dapat ditiru. Tanpa citra merek yang
kuat dan positif sangatlah sulit bagi perusahaan untuk menarik pelanggan
baru, mempertahankan pelanggan yang sudah ada, serta meminta mereka
membayar dengan harga tinggi. Citra merek dapat dibentuk melalui iklan,
promosi, publisitas, distribusi dan harga suatu produk atau jasa yang
ditawarkan.Rokok sebagai salah satu produk konsumsi masyarakat, meskipun bukan
kebutuhan pokok namun pada sebagian orang, rokok sudah layaknya sebagai
kebutuhan pokok terutama oleh para perokok. Konsumen tidak sembarangan
memilih merek rokok yang dikonsumsinya. Perlu adanya pertimbangan-
pertimbangan tertentu mengapa ia mengkonsumsi rokok atau loyal terhadap
rokok merek tertentu. Pertimbangan tersebut antara lain reputasi, kelebihan,
karakteristik produk dan karakteristik konsumen. Salah satu produk rokok
kretek yang sangat akrab dan terkenal adalah merek “Gudang Garam Filter”
produksi PT Gudang Garam Tbk.Gudang Garam yang berdiri sejak 1958 termasuk salah satu perusahaan
rokok yang besar dan cukup diperhitungkan di industri rokok nasional.
Ditengah gencarnya promosi yang dilakukaan oleh perusahaan rokok lain
melalui iklan televisi, sponsor acara musik dan olah raga maupun event-event
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
lain. Gudang garam dengan produk andalan Gudang Garam Filter cukup mampu bersaing dengan perusahaan rokok lain, hanya dengan sesekali mensponsori suatu event maupun iklan televisi yang lebih jarang ditayangkan dibandingkan dengan perusahaan rokok lain.
Persepsi konsumen terhadap citra merek rokok Gudang Garam Filter dapat berbeda antara konsumen satu dengan yang lainnya. Hal tersebut tergantung pada berbagai pengalaman dan pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen mengenai citra merek produk tersebut. Persepsi yang terbentuk dalam diri konsumen terhadap citra merek rokok Gudang Garam Filter akan mempengaruhi perilaku selanjutnya. Konsumen yang memiliki persepsi positif terhadap citra merek rokok Gudang Garam Filter mungkin akan lebih memilih untuk tetap loyal mengkonsumsi rokok Gudang Garam Filter. Namun sebaliknya, konsumen yang memiliki persepsi negatif terhadap citra merek rokok Gudang Garam Filter mungkin cenderung tidak loyal atau berganti untuk memilih produk rokok merek lainnya..
B. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dipaparkan, maka permasalahan dapat dirumuskan sebagai berikut : Apakah ada hubungan yang positif antara persepsi citra merek rokok “Gudang Garam Filter” dengan loyalitas konsumen ?
C. Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara persepsi citra merek dengan loyalitas konsumen rokok “Gudang Garam Filter” .
D. Manfaat Penelitian
1. Manfaat teoritis
a. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan teoritis bagi ilmu pengetahuan khususnya di bidang psikologi konsumen.
b. Dapat memberikan masukan teoritis mengenai hubungan persepsi citra merek terhadap loyalitas konsumen
2. Manfaat Praktis
a. Memberikan pengertian pada konsumen untuk mempersepsikan citra merek sesuai dengan kualitas barang atau jasa yang dikonsumsi,demi
mendapatkan barang yang berkualitas dan efektivitas pembelian.
b. Hasil penelitian ini dapat sebagai masukan bagi perusahaan produsen untuk dapat melakukan peningkatan citra merek untuk mendapatkan persepsi yang baik dari konsumen sehingga dicapai loyalitas konsumen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
BAB II LANDASAN TEORI A. Loyalitas Konsumen
1. Pengertian Loyalitas Peter dan Olson (1997) mendefinisikan loyalitas merek sebagai minat membeli ulang dan perilaku membeli ulang. Minat membeli berulang sangat diperlukan untuk menunjukkan perilaku loyal konsumen, karena dalam loyalitas merek bukan sekedar suatu pembelian terhadap merek produk tertentu secara berulang, melainkan sesuatu yang lebih dari perilaku membeli berulang (Engel & Blackwell, 1982).
Assael (1992), mengemukakan bahwa loyalitas adalah hasil dari kepuasan dan komitmen ketika konsumen memutuskan untuk pembelian berikutnya. Dalam hal ini terlihat bahwa suatu pembelian dapat berulang karena konsumen belajar dari pengalaman dan konsumen akan mengulang pembelian pada produk yang telah memberikan kepuasan.
Loyalitas yang tinggi menunjukkan bahwa posisi produk perusahaan di pasaran sudah mapan, sehingga konsumen menjadi konsisten dan tidak terbujuk untuk berpindah pada tawaran dari produk lain. Loyalitas konsumen dapat dilihat dengan cara membandingkan besarnya permintaan pelanggan atas produk yang ditawarkan dengan seluruh permintaan untuk suatu produk yang sama.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Loyalitas konsumen merupakan tiket menuju sukses semua bisnis. Strategi pemasaran yang sukses seyogyanya menghasilkan konsumen yang loyal. Mereka yang dikategorikan sebagai pelanggan setia adalah mereka
yang sangat puas sehingga mempunyai antusiasme untuk
memperkenalkannya kepada siapapun yang mereka kenal (Siat, 1997).Jacoby (Engel dan Blackwell, 1982) mengatakan bahwa loyalitas merek pada dasarnya terdiri dari dua hal, yaitu perilaku loyal dan sikap loyal. Perilaku loyal adalah tindakan membeli berulang yang selektif yang didasarkan pada proses pengambilan keputusan psikologik yang evaluatif.
Adapun sikap loyal adalah kecenderungan mempunyai kebiasan yang
selektif. Pendek kata, loyalitas merek mengadung arti perilaku membeli
berulang yang didasari oleh faktor kognitif, afektif, evaluatif dan
kecenderungan.Peter dan Olson (1997) mendefinisikan loyalitas merek sebagai minat membeli berulang dan perilaku membeli berulang. Upaya untuk
menumbuhkan serta mempertahankan perilaku loyal tersebut sangat
dipengaruhi oleh proses kognitif. Hal ini harus melalui aktivitas kognitif dan ada keputusan yang harus dibuat mengenai kapan dan dimana membeli produk tersebut. Dalam proses kognitif, beberapa pengetahuan mengenai produk harus dimiliki dan upaya untuk mendapatkan produk itu harus mengaktifkan ingatan, ada keinginan untuk membeli serta ada kepuasan yang mempengaruhi perilaku membeli.PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Menurut Assael (1992), ada empat pola pembelian konsumen, yaitu :
a. Reversion, yaitu konsumen pernah membeli merek baru dan kemudian
kembali lagi ke merek lama. Misalnya, konsumen sejak dulu mengkonsumsi rokok merek “Gudang Garam Filter”, kemudian ia mencoba merek “Djarum Super”, namun kemudian ia tidakmenyukainya, maka ia pindah lagi ke merek “Gudang Garam Filter”.
b. Conversion, yaitu konsumen tetap loyal kepada merek baru. Misalnya,
konsumen mengkonsumsi rokok merek “Gudang Garam Filter” ia kemudian mencoba membeli merek “Djarum Super” ternyata ia menyukai merek “Djarum Super”, maka ia pun terus membeli merek “Djarum Super”.
c. Vacilation, yaitu konsumen membeli bergantian atara merek lama
dengan merek baru. Misalnya konsumen bergantian membeli rokok merek merek “Gudang Garam Filter” dan “Djarum Super” karena ia menyukai keduanya.d. Experimentation, yaitu konsumen selalu mencoba merek baru.
Misalnya konsumen selalu membeli rokok merek baru untuk mengetahui rasanya sehingga ia tidak pernah loyal terhadap satu merek.
Loyalitas diawali dengan proses pemilihan berdasarkan pada alasan
obyektif. Setelah beberapa waktu, pilihan tersebut menimbulkan ikatan
emosional dengan konsumen. Konsumen yang loyal secara aktif akan
mempunyai keterlibatan tinggi dengan polanya tersebut (Solomon, 2002).PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Suatu pembelian dapat diulang karena konsumen belajar dari pengalaman masa lalu. Konsumen mengulang pembelian pada suatu barang yang telah memberikan kepuasan. Dalam hal ini proses
pengambilan keputusan yang kompleks tidak akan terjadi pada setiap kali
pembelian. Loyalitas merupakan hasil dari kepuasan dan komitmen, samaketika konsumen memutuskan untuk pembelian berikutnya (Assael, 1992).
Merek akan memiliki posisi yang sangat kuat sehingga bisa menjadi
suatu modal. Jika merek tersebut telah dikenal, memiliki asosiasi merek
yang baik, persepsi kualitas yang baik, maka merek tersebut akan memiliki
pelanggan setia (Aaker, 1991) senada dengan pendapat tersebut, Waren(Swa, 2005) mengemukakan merek adalah seluruh atribut baik berwujud
maupun tidak dan menjadi suatu jaminan kredibilitas mutu dan keaslian.
2. Loyalitas Merek Loyalitas terhadap suatu produk cenderung diistilahkan sebagai
loyalitas merek karena konsumen selalu mengaitkan pada mereknya demi
mempermudah mencari produk yang pernah dibelinya. Cara mengukurloyalitas merek didefinisikan sebagai berikut (Engel & Blackwell, 1982) :
a. Brand choice sequences atau tahapan pilihan merek Loyalitas merek diukur berdasarkan tahapan-tahapan merek yang dibeli dan kemudian ditempatkan pada salah satu di antara empat macam kategori loyalitas merek. Misalnya : merek A, B, C, D, E, F yang merupakan aneka macam merek dalam kelompok produk tertentu. Kemudian konsumen yang melakukan pembelian produk tersebut
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ditempatkan pada salah satu di antara empat macam kategori loyalitas
merek berdasarkan macam-macam merek yang diteliti. Kategori loyalitas merek tersebut adalah :1) Undivided loyalty atau loyalitas mutlak : A, A, A, A, A, A yaitu
tahapan yang tidak terputus-putus. Konsumen hanya membeli merektunggal dan tidak jadi membeli jika merek tersebut tidak tersedia.
2) Devided loyalty atau loyalitas terpencar : A, B, A, B, A, B yaitu
pembelian yang konsisten dari dua merek atau lebih.
3) Unstable loyalty atau loyalitas tidak mantap : A, A, A, B, B, B yaitu
konsumen berpindah dari satu merek ke merek lain tapi masih dalam satu perusahaan.4) No Loyalty atau tidak ada loyalitas : A, B, C, D, E, F yaitu konsumen
tidak memunyai kejelasan pola pembelian berulang.b. Proportion of purchases atau proporsi pembelian.
Loyalitas merek diukur dengan cara melihat proporsi pembelian total
dari kelompok produk tertentu yang berkaitan dengan merek atau
kombinasi aneka merek.c. Preference over time atau kesukaan terhadap merek-merek tertentu
Loyalitas merek diukur berdasarkan seberapa besar kesukaan seseorang
terhadap suatu merek, sehingga konsumen yang benar-benarmempunyai kesukaan terhadap merek tertentu akan tetap membeli
sekalipun harga barang dinaikkan lebih tinggi dibandingkan harga
merek lain.PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
d. Pengukuran lain, seperti misalnya dengan menggunakan frekuensi pembelian dan pola pembelian ataupun kombinmasi pengukuran tersebut.
Loyalitas menurut Dick & Basu dalam Tjiptono (2002) didefinisikan sebagai komitmen pelanggan terhadap suatu merek dan pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Definisi ini mencakup dua hal penting, yaitu loyalitas sebagai perilaku dan loyalitas sebagai sikap. Kombinasi kedua komponen akan menghasilkan empat situasi kemungkinan, seperti gambar berikut ini : Perilaku pembelian ulang
Kuat Lemah
Rendah Loyalty Latent Loyalty
Sikap Tinggi Spurious Loyalty No LoyaltySementara itu, untuk mengkaitkan antara tingkat kepuasan dan tingkat loyalitas menurut Schnaars (dalam Tjiptono, 2000) akan dihasilkan empat alternatif situasi, yaitu failures, forced loyalty, defectors dan successes.
Loyalitas
Lemah Kuat
RendahFailures Forced Loyalty Kepuasan
Tinggi Defectors Successes
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Kondisi failures dicirikan dengan kondisi tidak puas dan tidak loyal,
forced loyalty dicirikan dengan kondisi tidak puas, namun ada perasaan
terikat pada progran promosi yang dicanangkan perusahaan sehingga tetap
menjadi loyal, sedangkan defectors dicirikan sebagai tingkat kepuasan
yang tinggi, tetapi merasa tidak harus terikat dengan produk tersebut dan
successes dicirikan sebagai konsumen yang merasa puas dan paling
mungkin untuk memberikan word of mouth yang positif.Loyalitas pelanggan sering dihubungkan dengan loyalitas merek. Ada dua perspektif, yaitu perspektif perilaku dan perspektif sikap.
a. Perspektif perilaku, dalam perspektif ini loyalitas merek diartikan sebagai pembelian ulang suatu merek secara konsisten oleh pelanggan.
Kenyataannya jarang dijumpai pelanggan yang setia 100% hanya pada
satu merek tertentu. Oleh karena itu loyalitas merek dapat diukur misalnya melalui proporsi dan rentetan pembelian.
b. Perspektif sikap, bahwa pembelian ulang tidak dapat menjelaskan
apakah konsumen benar-benar lebih menyukai merek tertentudibandingkan merek lain atau karena berada dalam situasi dipengaruhi
oleh aspek lain. Oleh karena itu, dalam pengukuran loyalitas merek,
sikap pelanggan terhadap merek juga harus diteliti. Bila sikap pelanggan lebih positif (favorable) terhadap merek tertentu dibandingkan dengan merek-merek lain, maka ia dikatakan loyal terhadap merek yang bersangkutan.PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2. Aspek dalam Loyalitas Loyalitas konsumen terdiri dari 3 (tiga) aspek yaitu : a. Aspek Komitmen, dengan ciri 1) Tidak mempunyai keinginan untuk berganti merek
2) Adanya sikap konsisten terhadap merek tertentu.
Loyalitas pada umumnya menunjuk pada pola-pola pembelian berulang dengan suatu komitmen pada merek, toko atau perusahaan dan komitmen ini akan bertahan lama. Laaksonen (1993) mengemukakan bahwa keberadaan loyalitas ditunjukkan ketika konsumen menolak pengaruh untuk berpindah ke merek lain.
b. Aspek Minat, dengan ciri 1) Adanya motivasi kuat untuk tetap membeli produk tertentu.
2) Adanya perhatian khusus terhadap merek tertetu.
Minat membeli menurut Markin (Karnitasari, 1995) merupakan aktivitas psikis yang timbul karena ada perasan dan pikiran terhadap sesuatu barang atau jasa yang diinginkannya. Apabila hal itu terjadi pada pembelian berulang, maka kepercayaan, nilai dan citra ditunjukan pada barang dan jasa yang pernah dibeli sebelumnya.
c. Aspek Pembelian Berulang, dengan ciri 1) Adanya kebiasaan berulang untuk membeli merek produk tertentu.
2) Tidak pernah mengganti merek produk tertentu.
Pembelian berulang sangat diperlukan untuk menunjukkan perilaku loyal konsumen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Loudon dan Bitta (1993), menjelaskan ada beberapa faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas yaitu;
a. Variabel sosio ekonomi, demografi, dan psikologis, tetapi lebih cenderung ke arah produk yang spesifik daripada produk umum.
b. Perilaku loyal dari pemimpin kelompok yang informal mempengaruhi
anggota kelompoknya.c. Beberapa karakter pembeli yang berhubungan dengan loyalitas toko, yang akhirnya akan berhubungan dengan loyalitas merek.
Engel (1982), mengatakan ada beberapa faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen yaitu:
a. Usia. Dalam usia dewasa seseorang lebih memiliki pertimbangan yang
matang dalam mengambil keputusan membelib. Jenis Kelamin. Pria cenderung lebih loyal karena wanita senang belanja
sehingga mudah tertarik pada merek lain.