PENGARUH PRODUK HARGA DAN KUALITAS PELAY

PENGARUH PRODUK, HARGA, DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN TAMU DI TASNEEM CONVENTION HOTEL YOGYAKARTA TESIS

Disusun oleh : RULLYANA PUSPITANINGRUM MAMENGKO

NPM 14.61.1204

PROGRAM STUDI S2 MANAJEMEN SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI PARIWISATA INDONESIA (STIEPARI)

SEMARANG Oktober, 2016

PENGARUH PRODUK, HARGA, DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN TAMU DI TASNEEM CONVENTION HOTEL YOGYAKARTA TESIS

Diajukan untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan

Guna Memperoleh Derajat Sarjana S2 pada Program Studi S2 Manajemen Konsentrasi : Magister Manajemen Pariwisata

Disusun oleh : RULLYANA PUSPITANINGRUM MAMENGKO

NPM 14.61.1204

PROGRAM STUDI S2 MANAJEMEN SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI PARIWISATA INDONESIA (STIEPARI)

SEMARANG Oktober, 2016

HALAMAN PERSETUJUAN PENGARUH PRODUK, HARGA, DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN TAMU DI TASNEEM CONVENTION HOTEL YOGYAKARTA

Diajukan oleh : RULLYANA PUSPITANINGRUM MAMENGKO NPM 14.61.1204

Telah disetujui oleh :

Pembimbing 1,

Pembimbing 2,

Dr. Ir. Bambang Dwiloka, M.S. Dra. Renny Aprilliyani, MM. Tanggal :

Tanggal :

HALAMAN PENGESAHAN TESIS PENGARUH PRODUK, HARGA, DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN TAMU DI TASNEEM CONVENTION HOTEL YOGYAKARTA

Diajukan Oleh: RULLYANA PUSPITANINGRUM MAMENGKO NPM 14.61.1204 Telah dipertahankan di depan Dewan Penguji pada tanggal 31 Oktober 2016 Susunan Dewan Penguji

Penguji 1 Penguji 2

Dr. H. Bambang Guritno, SE., MM Drs. Laksono Hujianto, MM., MBA Penguji 3

Dr. Ir. Bambang Dwiloka, MS Tesis ini telah diterima sebagai salah satu persyaratan untuk memperoleh

Gelar Magister Manajemen Kepariwisataan (M.M.Par)

tanggal : ………………….

Prof. Dr. Dr. Soetomo WE, M.Pd. Direktur Program Pascasarjana

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS TESIS

Yang bertanda tangan di bawah ini, Nama Mahasiswa

: Rullyana Puspitaningrum Mamengko NPM

Program Studi

: S2 Manajemen

Konsentrasi : Magister Manajemen Pariwisata Judul Tesis

: Pengaruh Produk, Harga, dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Tamu di Tasneem Convention Hotel Yogyakarta

Pembimbing : 1. Dr. Ir. Bambang Dwiloka, M.S.

2. Dra. Renny Aprilliyani, MM.

adalah karya saya sendiri. Dalam karya ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru yang saya aku seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, tiru atau saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan pada penulis aslinya.

Apabila saya melakukan hal tersebut di atas, baik sengaja maupun tidak, dengan ini saya menyatakan menarik tesis yang saya ajukan sebagai hasil tulisan saya sendiri. Bila terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan menyalin atau meniru tulisan orang lain seolah-olah hasil pemikiran saya sendiri, maka gelar dan ijazah yang telah diberikan oleh STIEPARI Semarang batal saya terima.

Semarang, Oktober 2016 Yang menyatakan,

Rullyana Puspitaningrum M

NPM 14.61.1204

PRAKATA

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan tesis ini yang

berjudul : “Pengaruh Produk, Harga, dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Tamu di Tasneem Convention Hotel Yogyakarta ”. Tesis ini diajukan untuk melengkapi persyaratan yang diperlukan dalam menyelesaikan Program Pascasarjana konsentrasi Magister Pariwisata pada Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Pariwisata Indonesia (STIEPARI) Semarang.

Dalam penulisan tesis ini penulis memperoleh bimbingan, pengarahan, dan informasi dari berbagai pihak baik secara langsung maupun tidak langsung, sehingga penyusunan tesis ini dapat selesai dengan waktu yang telah ditentukan, maka pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada yang terhormat :

1. Dra. Renny Apriliani, MM., sebagai Ketua Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Pariwisata Indonesia (STIEPARI) Semarang sekaligus pembimbing 2, yang telah memberi kesempatan penulis untuk dapat mengikuti sekolah program pascasarjana.

2. Prof. Dr. Dr. Soetomo, WE, MPd selaku Direktur Program Pascasarjana Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Pariwisata Indonesia (STIEPARI) Semarang, yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk dapat mengikuti sekolah program pascasarjana dan juga telah memberikan bimbingan dan arahan dalam belajar di Program Pascasarjana STIEPARI Semarang.

3. Dr. Ir. Bambang Dwiloka, MS, selaku Ketua Program Studi Pascasarjana Konsentrasi Magister Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Pariwisata

Indonesia (STIEPARI) Semarang sekaligus pembimbing 1, yang telah memberikan arahan demi terselesainya penyusunan tesis ini.

4. Seluruh Dosen beserta karyawan dan Sekretariat Program Pascasarjana STIEPARI Semarang.

Penulis menyadari bahwa dalam penyusunantesis ini, masih banyak kekurangan dan kesalahan yang tidak disengaja sehingga menjadikan penyusunan tesis ini jauh dari sempurna, maka penulis mengharap saran dan kritik yang membangun untuk kesempurnaan penyusunan tesis ini, juga untuk penelitian yang akan datang. Disamping itu penulis berharap dan berdoa semoga tesis ini dapat bermanfaat.

Semarang, Oktober 2016

Penulis

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN MOTTO :

“Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan, maka apabila kamu telah selesai (dari sesuatu urusan) kerjakanlah dengan sungguh-sungguh (urusan) yang lain dan hanya kepada

Tuhan-mu lah hendaknya kamu berharap.” (Al Qur’an surat Al Insyirah: 6-8)

“Apapun yang dapat Anda lakukan, atau ingin Anda lakukan,

mulailah. Keberanian memiliki kecerdasan, kekuatan, dan keajaiban di dalamnya.” (Goethe)

“Jika kamu percaya bahwa kamu bisa, kamu pasti bisa.” (Maxwell Mals)

“Takkan ada yang bisa menghalangiku dari meraih mimpiku. Berpikirlah demikian, maka yang akan terjadi juga demikian.”

(Penulis)

PERSEMBAHAN

Dengan penuh rasa syukur kepada Allah SWT, karya ini saya persembahkan untuk:

Suamiku tercinta Franky Andrean dan putriku tersayang Fatimah Az-Zahra Putri Andrean. Terima kasih atas support dan kasih sayangnya sehingga karya ini bisa

selesai tepat waktu.

Mamaku tercinta Sri Puji Astuti dan Papiku tercinta Alm H. Jackson Soewito Mamengko. Terima kasih Mama atas doanya, dan terima kasih Papi atas dukungannya sehingga Anna bisa melanjutkan pendidikan S2.

Marketing team Mandira Baruga Yogyakarta, Mild Wigan, Dewi Puspita, Dira Van, Riri Kusuma, Eddy DJ, dan Imam Al. Tak lupa saudara-saudaraku di Tasneem Convention Hotel Yogyakarta yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu, para Head of Department Mandira Baruga, dan Bapak Taufik Hidayat selaku owner

Mandira Baruga yang memberikan dukungannya hingga karya ini selesai.

Keluarga besar S2 Stiepari Semarang angkatan 18 C yang saling mendukung dan

kompak selalu. Terima kasih atas kebersamaannya selama menempuh pendidikan ini.

Pengaruh Produk, Harga, dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Tamu di Tasneem Convention Hotel Yogyakarta, Semarang. 2016. Rullyana P Mamengko, Bambang Dwiloka, Renny Aprilliani.

ABSTRAK ABSTRACT

Penelitian ini dilakukan di This researchconducted in Tasneem

Convention Hotel Yogyakarta, yang bertujuan untuk

Yogyakarta, to determine the affect mengetahui pengaruh produk, harga,

of product, price, quality service, and dan kualitas pelayanan terhadap

guest satisfaction. kepuasan tamu. The result of regression

analysis indicates that increasing menunjukan bahwa peningkatan

Hasil analisis

regresi

product, price, and quality service produk,

will be followed increasing guest pelayanan akan di ikuti peningkatan

satisfaction, as well as on the kepuasan

contrary. The result of regression sebaliknya. Hasil uji analisis regresi

analysis test indicated that value of F berganda menunjukan nilai F yang

is significant, with correlation value signifikan, dengan nilai korelasi R 2

determination adjusted R 2 as big as sebesar 0,980. Hal ini menunjukan

0,980. This case inform that guest bahwa kepuasan tamu dipengaruhi

satisfaction influenced by product, produk,

price, and quality servicewith pelayanan sebesar 98 %.

Hal ini menunjukan bahwa This case indicates that to untuk meningkatkan kepuasan tamu

increasing guest satisfaction, need to perlu adanya peningkatan produk,

increase product, price, and quality harga, dan kualitas pelayanan.

service as well.

Key Words : Product, Price, Quality Kata Kunci : Produk, Harga, Kualitas Service, and Guest Satisfaction Pelayanan, dan Kepuasan Tamu

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 2.1Penelitian Terdahulu

31 Tabel 3.1Variabel, Definisi Konsep, dan Definisi Operasional

39 Tabel 4.1 Karakteristik Jenis Kelamin

48 Tabel 4.2 Karakteristik Usia

49 Tabel 4.3 Karakteristik Kewarganegaraan

49 Tabel 4.4 Tanggapan Responden terhadap Variabel Produk

51 Tabel 4.5 Tanggapan Responden terhadap Variabel Harga

57 Tabel 4.6 Tanggapan Responden terhadap Variabel Kualitas Pelayanan

62 Tabel 4.7 Tanggapan Responden terhadap Variabel Kepuasan Tamu

70 Tabel 4.8 Pengujian Validitas Variabel Produk

77 Tabel 4.9 Pengujian Validitas Variabel Harga

78 Tabel 4.10 Pengujian Validitas Variabel Kulaitas Pelayanan

79 Tabel 4.11 Pengujian Validitas Variabel Kepuasan Tamu

80 Tabel 4.12 Hasil Uji Reliabilitas

81 Tabel 4.13 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda

82 Tabel 4.14 Hasil Uji F

84 Tabel 4.15 Nilai Koefisien Determinasi (R 2 )

85

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1Konsep Kepuasan Pelanggan

22 Gambar 2.2Kerangka Pemikiran Teoritik

33 Gambar 3.1Desain Penelitian

36

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Kompetensi global yang semakin intensif menuntut setiap perusahaan agar mampu menciptakan dan mempertahankan kepuasan konsumen. Bisnis modern membutuhkan sistem penilaian kinerja yang komprehensif dan sistematis, dalam rangka mengukur tingkat kepuasan konsumen yang telah menjadi konsep sentral dalam teori dan praktik pemasaran, serta merupakan salah satu tujuan esensial bagi aktivitas bisnis. Kepuasan konsumen berkontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti terciptanya loyalitas pelanggan, meningkatnya reputasi perusahaan, berkurangnya elastisitas harga, berkurangnya biaya transaksi masa depan, dan meningkatnya efisiensi dan produktivitas karyawan (Tjiptono 2014).

Setiap perusahaan (hotel) memiliki tujuan. Secara umum tujuan perusahaan adalah mendapatkan laba dan mempertahankan perusahaannya dengan berbagai cara, antara lain dengan meningkatkan penjualan kamarnya. Tujuan pemasaran hotel pada hakikatnya adalah menarik tamu untuk tinggal dan menginap serta menggunakan fasilitas yang dimiliki hotel. Hendaknya kegiatan menarik tamu untuk datang dan menginap di hotel dilakukan dalam rangka memuaskan tamu. Untuk itu perlu dilakukan penyesuaian antara fasilitas yang dimiliki hotel dengan needs dan wants tamu yang diharapkan menginap ke hotel. Untuk menciptakan keseimbangan antara needs dan wants Setiap perusahaan (hotel) memiliki tujuan. Secara umum tujuan perusahaan adalah mendapatkan laba dan mempertahankan perusahaannya dengan berbagai cara, antara lain dengan meningkatkan penjualan kamarnya. Tujuan pemasaran hotel pada hakikatnya adalah menarik tamu untuk tinggal dan menginap serta menggunakan fasilitas yang dimiliki hotel. Hendaknya kegiatan menarik tamu untuk datang dan menginap di hotel dilakukan dalam rangka memuaskan tamu. Untuk itu perlu dilakukan penyesuaian antara fasilitas yang dimiliki hotel dengan needs dan wants tamu yang diharapkan menginap ke hotel. Untuk menciptakan keseimbangan antara needs dan wants

Tasneem Convention Hotel Yogyakarta merupakan hotel dengan klasifikasi premium budget yang memiliki 62 kamar terdiri dari 44 kamar tipe Superior dan 18 kamar tipe Deluxe. Terletak di Jalan Brigjend Katamso – Ireda Yogyakarta, satu kawasan dengan Purawisata Yogyakarta. Tasneem Convention Hotel Yogyakarta tidak hanya menjual akomodasi kamar pada umumnya, tetapi juga melengkapinya dengan paket MICE ( Meeting, Incentive, Conference, Exhibition ), food and beverage , sekaligus pertunjukan Ramayana Ballet.

Tasneem Convention Hotel terletak pada lahan seluas 2,5 ha dimana dalam kawasan yang sama, terdapat Ballroom dengan kapasitas 1.000 orang, Garden dengan kapasitas 1.500 orang, 2 Joglo Restaurant dengan kapasitas masing-masing 100 orang, VIP Dining Room dengan kapasitas 100 orang, 3 ruang meeting dengan kapasitas mulai dari 50 – 100 orang, Taman Enggal dengan kapasitas mencapai 300 orang, Etnik Kafe dengan kapasitas mencapai 125 orang, dan Gedung Pertunjukan Ramayana Ballet dengan kapasitas mencapai 550 orang. Ditambah dengan area parkir yang luas yang bisa menampung hingga 20 bus pariwisata.

Sedangkan fasilitas di dalam Tasneem Convention Hotel sendiri adalah free high speed wi fi , 24 jam front desk , loby , web corner yang bisa digunakan tamu-tamu hotel secara gratis, library corner , laundry dan dry cleaning , serta room service hingga jam 22.00 WIB. Fasilitas di dalam kamar Sedangkan fasilitas di dalam Tasneem Convention Hotel sendiri adalah free high speed wi fi , 24 jam front desk , loby , web corner yang bisa digunakan tamu-tamu hotel secara gratis, library corner , laundry dan dry cleaning , serta room service hingga jam 22.00 WIB. Fasilitas di dalam kamar

Water , Bath Shower , Complimentary Mineral Water , and Bath Amenities .

Berangkat dari pengalaman penulis selama bekerja di Tasneem Convention Hotel Yogyakarta, penulis memperoleh informasi bahwa produk yang ditawarkan kepada tamu, baik itu kamar beserta segala fasilitasnya, fasilitas hotel secara keseluruhan, pertunjukan Ramayana Ballet, maupun mengenai food and beverage nya, ada yang sesuai dengan harapan tamu dan ada yang tidak sesuai dengan harapan tamu. Selain itu, harga yang ditawarkan kepada tamu juga masih kurang kompetitif, ada beberapa produk yang harga jualnya masih terlalu tinggi dibandingkan dengan harga di pasaran. Selanjutnya mengenai kualitas pelayanan di Tasneem Convention Hotel pun masih selalu dikaji konsistensinya, masih belum berstandard dan masih ada complain . Kurangnya sarana dan prasarana serta tidak terpeliharanya fasilitas dengan baik, sehingga mengurangi tingkat kenyamanan tamu yang menginap di Tasneem Convention Hotel.

Mengetahui adanya variasi produk, harga, dan kualitas pelayanan tersebut, maka penulis bermaksud untuk melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh produk, harga, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan tamu pada Tasneem Convention Hotel Yogyakarta ”

1.2 Identifikasi Masalah

Melihat pada latar belakang di atas, ada beberapa hal yang dapat diidentifikasi yaitu sebagai berikut :

1. Jenis produk yang dibeli oleh tamu, ada yang tidak sesuai dengan harapan tamu.

2. Harga yang tidak kompetitif, beberapa produk memiliki harga yang cukup tinggi.

3. Kualitas pelayanan yang masih belum berstandard, sehingga masih menuai complain .

4. Kondisi kebersihan area hotel dan public area yang masih belum terjaga.

5. Kurangnya fasilitas hotel seperti swimming pool, safe deposit box , dan mini bar .

6. Tidak adanya smooking room .

7. Terbatasnya fasilitas penunjang yang lain misalnya setrika, hair dryer , mukena, extra pillow , maupun extra towel .

1.3 Pembatasan Masalah

Mengingat luasnya permasalahan yang berkaitan perusahaan jasa dan demi tercapainya pembahasan penelitian yang mendalam serta tercapainya tujuan penelitian yang akan dilakukan, maka permasalahan hanya dibatasi dan difokuskan pada pengaruh produk, harga, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan tamu di Tasneem Convention Hotel Yogyakarta.

1.4 Perumusan Masalah

1.4.1 Perumusan Masalah Umum

Rumusan masalah umum dalam penelitian ini yakni apakah terdapat pengaruh secara positif dan signifikan produk, harga, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan tamu di Tasneem Convention Hotel Yogyakarta.

1.4.2 Perumusan Masalah Khusus

Berdasarkan latar belakang diatas, maka masalah pada penelitian ini adalah.

1. Bagaimana pengaruh produk terhadap kepuasan tamu di Tasneem Convention Hotel Yogyakarta?

2. Bagaimana pengaruh harga terhadap kepuasan tamu di Tasneem Convention Hotel Yogyakarta?

3. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan tamu di Tasneem Convention Hotel Yogyakarta?

1.5 Tujuan Penelitian

1.5.1 Tujuan Penelitian Umum

Adapun tujuan penelitian ini ialah menjelaskan pengaruh produk, harga, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan tamu di Tasneem Convention Hotel Yogyakarta.

1.5.2 Tujuan Penelitian Khusus

1. Untuk menganalisis dan menjelaskan pengaruh produk terhadap kepuasan tamu di Tasneem Convention Hotel Yogyakarta.

2. Untuk menganalisis dan menjelaskan pengaruh harga terhadap kepuasan tamu di Tasneem Convention Hotel Yogyakarta.

3. Untuk menganalisis dan menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan tamu di Tasneem Convention Hotel Yogyakarta.

1.6 Manfaat Penelitian

1.6.1 Manfaat Teoretis

Secara teoritis, memberikan wawasan dan pengetahuan mengenai pengaruh produk, harga, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan tamu di Tasneem Convention Hotel Yogyakarta kepada semua pihak yang akan melakukan penelitian lebih lanjut.

1.6.2 Manfaat Praktis

Mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan tamu di Tasneem Convention Hotel Yogyakarta. Hal ini dapat dijadikan bahan pertimbangan dalam pembuatan kebijakan di dalam perusahaan.

BAB II KAJIAN TEORI DAN KERANGKA TEORITIS

2.1 Kajian Teori

2.1.1 Produk

Di dalam menjalankan suatu bisnis produk maupun jasa yang dijual harus memiliki kualitas yang baik atau sesuai dengan harga yang ditawarkan. Agar suatu usaha atau perusahaan dapat bertahan dalam menghadapi persaingan, terutama persaingan dari segi kualitas, perusahaan perlu terus meningkatkan kualitas produk atau jasanya. Karena peningkatan kualitas prosuk dapat membuat konsumen merasa puas terhadap produk atau jasa yang mereka beli, dan akan mempengaruhi konsumen untuk melakukan pembelian ulang.

Menurut Kotler dalam Ali (2010), pengertian produk dalam arti yang lebih luas untuk mencakup segala sesuatu yang diberikan kepada seseorang guna memuaskan suatu kebutuhan atau keinginan. Konsep produk berpendapat bahwa para konsumen akan menyukai produk-produk yang memberikan kualitas, penampilan dan ciri-ciri yang terbaik. Manajemen dalam organisasi yang berorientasi pada produk demikian memusatkan energi mereka untuk membuat produk yang baik dan terus- menerus meningkatkan mutu produk tersebut.

Persepsi konsumen terhadap kualitas produk, dapat dipengaruhi oleh harga produk. Konsumen memiliki persepsi, apabila semakin tinggi Persepsi konsumen terhadap kualitas produk, dapat dipengaruhi oleh harga produk. Konsumen memiliki persepsi, apabila semakin tinggi

Mutu produk atau jasa dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. Definisi mutu yang berpusat pada konsumen sendiri adalah keseluruhan fitur dan sifat produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Kita dapat mengatakan bahwa penjual telah menghasilkan mutu bila produk atau pelayanan penjual tersebut memenuhi atau melebihi harapan konsumen. (Kotler, 2007).

Kotler & Armstrong (2006) berpendapat bahwa kualitas dan peningkatan produk merupakan bagian yang penting dalam strategi pemasaran. Meskipun demikian, hanya memfokuskan diri pada produk perusahaan akan membuat perusahaan kurang memperhatikan faktor lainnya dalam pemasaran. Pengertian produk konsumen adalah produk dan jasa yang dibeli oleh konsumen dengan tujuan untuk konsumsi pribadi. Pemasar biasanya menggolongkan produk dan jasa ini berdasarkan cara konsumen membelinya.

Ketika konsumen akan mengambil suatu keputusan pembelian, variabel produk merupakan pertimbangan paling utama, karena produk adalah tujuan utama bagi konsumen untuk memenuhi kebutuhannya. Jika Ketika konsumen akan mengambil suatu keputusan pembelian, variabel produk merupakan pertimbangan paling utama, karena produk adalah tujuan utama bagi konsumen untuk memenuhi kebutuhannya. Jika

Menurut Tjiptono (2014), dimensi kualitas produk meliputi :

1) Kinerja (performance) Yaitu karakteristik operasi pokok dari produk inti (core product) yang dibeli, misalnya kecepatan, konsumsi bahan bakar, jumlah penumpang yang dapat diangkut, kemudahan dan kenyamanan dalam mengemudi dan sebagainya.

2) Keistimewaan tambahan (features) Yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap, misalnya kelengkapan interior dan eksterior seperti dash board, AC, sound system, door lock system, power steering, dan sebagainya.

3) Keandalan (reliability) Yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai,

misalnya mobil tidak sering ngadat/macet/rewel/rusak.

4) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications) Yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-

standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya standar keamanan dan emisi terpenuhi, seperti ukuran as roda untuk truk tentunya harus lebih besar daripada mobil sedan.

5) Daya tahan (durability) Berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan.

Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis penggunaan mobil.

Adapun dimensi produk, meliputi kualitas produk, variasi produk, merek produk, pengemasan produk, dan ketersediaan produk.

2.1.2 Harga

Harga produk atau jasa yang dipasarkan merupakan faktor yang sangat penting. Harga sangat menentukan atau mempengaruhi permintaan pasar. Di dalam persaingan usaha yang semakin ketat sekarang ini dan semakin banyaknya usaha-usaha baru yang bergerak di bidang yang sama atau hampir sama, menuntut perusahaan dapat menentukan harga terhadap produk atau jasa yang mereka jual dengan tepat. Persaingan harga sangat mempengaruhi bertahan atau tidaknya suatu perusahaan menghadapi para pesaingnya.

Menurut Kotler & Amstrong (2006) harga merupakan sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa atau jumlah dari nilai

Menurut Tjiptono (2008) terdapat sejumlah dimensi stratejik harga yakni sebagai berikut.

1. Harga mempengaruhi citra dan strategi positioning. Dalam pemasaran produk prestisius yang mengutamakan citra kualitas dan exklusivitas, harga menjadi unsur penting. Harga cenderung mengasosiasikan harga dengan tingkat kualitas produk. Harga yang mahal dipersepsikan mencerminkan kualitas yang tinggi dan sebaliknya.

2. Harga merupakan pernyatan nilai dari suatu produk (a statement of value). Nilai adalah rasio perbandingan antara persepsi terhadap manfaat (perceive benefits) dengan biaya- biaya yang dikeluarkan untuk mendapat produk. Manfaat atau nilai pelanggan total meliputi nilai produk (seperti: realibilitas, durabilitas, kinerja, dan nilai jual kembali), nilai layanan (pengiriman produk, pelatihan, pemeliharaan, reparasi, dan garansi), nilai personil (kompetensi, keramahan,

3. Harga bersifat fleksibel, artinya dapat disesuaikan dengan cepat. Dari empat unsur bauran pemasaran tradisional, harga adalah elemen yang paling mudah diubah dan diadaptasikan dengan dinamika pasar.

Dalam menghadapi persaingan, perusahaan perlu lebih bijaksana dalam menentukan harga produknya. Banyak hal-hal yang harus dipertimbangkan oleh pengusaha sebelum menetapkan harga suatu produk. Stanton (2004) berpendapat bahwa ada beberapa faktor yang biasanya mempengaruhi keputusan penetapan harga, antara lain :

a. Permintaan produk Memperkirakan permintaan total terhadap produk adalah langkah yang penting dalam penetapan harga sebuah produk. Ada dua langkah yang dapat dilakukan dalam memperkirakan permintaan produk, yaitu menentukan apakah ada harga tertentu yang diharapkan oleh pasar dan memperkirakan volume penjualan atas dasar harga yang berbeda-beda.

lebih agresif dengan harga yang lebih rendah dibandingkan perusahaan lain yang hanya ingin mempertahankan pangsa pasarnya. Pangsa pasar dipengaruhi oleh kapasitas produksi perusahaan dan kemudahan untuk masuk dalam persaingan pasar.

c. Reaksi pesaing Adanya persaingan baik yang sudah ada maupun yang masih potensial, merupakan faktor yang mempunyai pengaruh penting dalam menetukan harga dasar suatu produk.

Persaingan biasanya dipengaruhi oleh adanya produk serupa, produk pengganti atau substitusi, dan adanya produk yang tidak serupa namun mecari konsumen atau pangsa pasar yang sama.

d. Penggunaan strategi penetapan harga: penetrasi ratai saringan Untuk produk baru, biasanya menggunakan strategi penetapan harga saringan. Strategi ini berupa penetapan harga yang tinggi dalam lingkup harga-harga yang diharapkan atau

harga yang menjadi harapan konsumen. Sedangkan strategi berikutnya yaitu strategi penetapan harga penetrasi. Strategi ini menetapkan harga awal yang rendah untuk suatu produk dengan tujuan memperoleh konsumen dalam jumlah banyak dan dalam waktu yang cepat.

harga yang berbeda. Sedangkan untuk promosi, harga produk akan lebih murah apabila biaya promosi produk tidak hanya dibebankan kepada perusahaan, tetapi juga kepada pengecer.

f. Biaya memproduksi atau membeli produk Seorang pengusaha perlu mempertimbangkan biaya-biaya dalam produksi dan perubahan yang terjadi dalam kuantitas produksi apabila ingin dapat menetapkan harga secara efektif. Fandy Tjiptono (2001) mengemukakan harga sering kali digunakan sebagai indikator nilai bilamana indikator tersebut dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu barang atau jasa. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pada tingkat harga tertentu, bila manfaat yang dirasakan konsumen meningkat, maka nilainya akan meningkat pula.

Harga merupakan salah satu faktor penentu konsumen dalam menentukan suatu keputusan pembelian terhadap suatu produk maupun jasa. Apalagi apabila produk atau jasa yang akan dibeli tersebut merupakan kebutuhan sehari-hari seperti makanan, minuman dan kebutuhan pokok lainnya, konsumen akan sangat memperhatikan harganya. Pengusaha perlu untuk memperhatikan hal ini, karena dalam

Adapun dimensi harga, meliputi harga yang kompetitif, kesesuaian harga dengan variasi market segment, kesesuaian harga dengan variasi produk, dan kesesuaian harga dengan kualitas.

2.1.3 Kualitas Pelayanan

Goetsch dan Davis mendefinisikan kualitas sebagai “kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan ” (Tjiptono, 2014). Sementara itu kualitas menurut Kotler (2009) adalah seluruh ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Definisi kualitas ini berpusat pada konsumen, seorang produsen dapat memberikan kualitas bila produk atau pelayanan yang diberikan dapat memenuhi atau melebihi harapan konsumen.

Definisi kualitas diatas tidak jauh berbeda dengan yang di paparkan Hunt (dalam Nasution, 2004), kualitas pelayanan adalah kecocokan penggunaan produk ( fitness for use ) untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen. Kecocokan penggunaan tersebut

1. Teknologi, yaitu kekuatan dan daya tahan.

2. Psikologis, yaitu citra rasa atau status.

3. Waktu, yaitu kehandalan.

4. Kontraktual, yaitu adanya jaminan.

5. Etika, yaitu sopan-santun, ramah dan jujur. Untuk jasa, diperlukan pelayanan kepada tamu yang dapat menyenangkan atau memuaskan tamu. Mengacu pada pelayanan tersebut, maka tingkat kualitas pelayanan yang baik akan selalu dilihat dan diukur dari sisi konsumen serta pemenuhan kepuasannya akan suatu pelayanan yang diterimanya. Selanjutnya, kualitas ini mempengaruhi kesan konsumen terhadap suatu produk dan kesan ini akan berdampak pada proses dari kualitas yang diharapkan terhadap kualitas yang dirasakan (Prabaharan, 2008).

Tjiptono (2014) menyatakan bahwa terdapat 4 (empat) karakteristik pokok pada jasa yang membedakannya dengan barang. Keempat karakteristik tersebut meliputi :

1. Intangibility Jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja ( performance ), atau usaha. Jasa bersifat intangibility , artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba atau didengar sebelum dibeli.

nseparability 2. I Suatu jasa tidak dapat dipisahkan dari sumber pemberinya.

Pemberian jasa membutuhkan kehadiran pemberi jasa, baik berupa alat atau manusia. Jadi produksi dan konsumsi terjadi bersama-sama dengan pemberian jasa.

3. Variability/ Heterogeneity/ Inconsistency Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized

output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi.

4. Perishability Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Ketidaktahanlamaan jasa tersebut tidak akan menjadi masalah jika permintaannya konstan. Tetapi kenyataanya, permintaan konsumen akan jasa sangat bervariasi dan dipengaruhi oleh faktor musiman.

Kualitas pelayanan ( service quality ) dapat diukur dengan menggunakan lima dimensi. Kelima dimensi tersebut menurut Tjiptono (2014), adalah :

1. Reliabilitas ( reliability ), kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

2. Daya tanggap ( responsiveness ), yaitu keinginan untuk membantu para konsumen dan memberikan layanan dengan tanggap.

3. Jaminan ( assurance ), mencakup pengetahuna, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.

4. Empati ( empathy ), meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, berkomunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan.

5. Bukti langsung ( tangible ), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.

Pelayanan yang berkualitas adalah kemampuan perusahaan menyajikan atau memenuhi apa yang di janjikannya kepada para pelanggan (Valerie A Z, 2003).

Kepuasan Tamu = f ( expectations, perceived performance ) (Tjiptono,1999). Dari persamaan tersebut dapat diketahui bahwa ada dua variabel utama yang menentukan kepuasan tamu, yaitu expectations dan perceived performance . Apabila perceived performance melebihi expectations , maka tamu akan merasa puas, tetapi apabila sebaliknya maka tamu akan merasa tidak puas.

Kualitas pelayanan yang baik sering dikatakan sebagai salah satu faktor penting dalam keberhasilan suatu bisnis. Penelitian yang dilakukan oleh Dabholkar, et. al. (2000) dalam Tjiptono (2008) menyatakan bahwa kualitas jasa mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan tamu. Maka, suatu perusahaan dituntut untuk memaksimalkan kualitas pelayanannya agar mampu menciptakan kepuasan para tamunya.

Ali (2012) dalam penelitiannya menyimpulkan bahwa fasilitas yang diterima pengunjung, akses ke lokasi wisata, dan daya tarik secara langsung mempengaruhi kepuasan pengunjung. Terdapat pengaruh

Kualitas pelayanan memberikan dorongan khusus bagi para konsumen untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan, yang selanjutnya konsumen berkontribusi pada terciptanya rintangan beralih ( switching barriers ), biaya beralih ( switching cost ), dan loyalitas konsumen (Tjiptono, 2008).

Bentuk loyalitas konsumen kaitannya dengan kunjungan pengunjung dan pembelian jasa pariwisata disebut sebagai behavioraitention to visit (Basiya R dan Hasan A R, 2012). Pengembangan konseptualisasi model hubungan antara kualitas pelayanan yang dirasakan, nilai layanan, dan kepuasan serta pengaruh relatifnya terhadap perilaku minat beli seperti dikemukanan oleh Baker & Crompton (2000) dan Tian-Cole et al. (2002) yang menyatakan bahwa persepsi kualitas layanan dan kepuasan telah terbukti menjadi prediktor yang baik dari minat kunjungan kembali pengunjung ( visitors future behavioral intention ).

Adapun dimensi kualitas pelayanan, meliputi berwujud, keandalan, daya tanggap, empati, dan jaminan.

2.1.4 Kepuasan Tamu

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya (Kotler, 1997). Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka konsumen akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, konsumen akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, konsumen akan sangat puas. Konsumen yang melakukan pembelian ulang atas produk dan jasa yang dihasilkan perusahaan adalah konsumen dalam arti yang sebenarnya. Untuk menciptakan pembelian ulang salah satu barang, tentu perusahaan harus memberikan kepuasan kepada konsumen. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan konsumen merupakan faktor penting bagi konsumen dalam melakukan pembelian ulang. Memberikan kepuasan kepada konsumen hanya diperoleh jika perusahaan memperhatikan apa yang diinginkan konsumen.

Kepuasan konsumen menjadi salah satu pilar dalam upaya manajemen kualitas total ( Total Quality Management ). Kenyataan ini membuat banyak perusahaan mengembangkan program pengukuran di mana konsumen mengevaluasi kualitas produk dan jasa yang direalisasikan perusahaan. Kualitas layanan, kualitas hubungan, dan kepuasan secara keseluruhan ini dianggap mampu meningkatkan niat konsumen untuk tetap berhubungan dengan perusahaan.

Kepuasan konsumen merupakan salah satu faktor penting dari semua aktifitas pemasaran pada perusahaan yang berorientasi pasar. Alasan utama perusahaan untuk memuaskan konsumen adalah untuk memperluas bisnis, mendapatkan pangsa pasar yang lebih tinggi yang semuanya mengarah pada peningkatan keuntungan perusahaan. Pencapaian kepuasan dapat merupakan proses yang sederhana, maupun kompleks dan rumit. Untuk dapat mengetahui tingkat kepuasan konsumen secara lebih baik, maka perlu dipahami sebab-sebab kepuasan (Tjiptono, 2008).

Untuk mewujudkan dan mempertahankan kepuasan konsumen, organisasi jasa harus melakukan empat hal, yaitu :

1. Mengidentifikasi siapa konsumennya.

2. Memahami tingkat harapan konsumen atas kualitas.

3. Memahami strategi kualitas layanan konsumen.

4. Memahami siklus pengukuran dan umpan balik dari kepuasan konsumen (Tjiptono, 2008).

Perusahaan perlu mengidentifikasi konsumen-konsumen internal atau konsumen eksternal, konsumen bisnis atau konsumen akhir. Sementara itu, kepuasan tamu tercapai bila kebutuhan, keinginan dan harapan tamu terpenuhi. Konsep kepuasan tamu dapat dijelaskan pada gambar di bawah ini:

Tujuan Kebutuhan dan Perusahaan

Keinginan Tamu

Produk Harapan Tamu

Terhadap Produk

Nilai Produk Bagi Tamu

Tingkat Kepuasan Tamu

Gambar 2.1

Konsep Kepuasan Tamu Sumber: Tjiptono (2008)

Pada prinsipnya, strategi kepuasan tamu menyebabkan para pesaing harus berusaha keras dan memerlukan biaya tinggi dalam usahanya merebut konsumen suatu perusahaan. Satu hal yang perlu diperhatikan adalah bahwa kepuasan tamu merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan komitmen, baik menyangkut dana maupun sumber daya manusia (Tjiptono, 2008).

Ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan tamu (Tjiptono, 2008):

a. Strategi pemasaran berupa relationship marketing yaitu strategi dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan,

22

tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain, dijalin suatu kemitraan dengan konsumen secara terus menerus yang pada akhirnya akan menimbulkan kesetiaan konsumen sehingga terjadi bisnis ulangan ( repeat business ). Agar relationship marketing dapat diimplementasikan, perlu dibentuk customer database , yaitu daftar nama tamu yang oleh perusahaan dianggap perlu dibina hubungan jangka panjang dengan mereka. Database tersebut tidak sekedar berisi nama tamu, tetapi juga mencakup hal-hal penting lainnya, misalnya frekuensi dan jumlah pembelian, preferensi, saat-saat pembelian, dan lain sebagainya. Dengan tersedianya informasi seperti itu, maka diharapkan perusahaan dapat memuaskan tamunya secara lebih baik, yang pada gilirannya dapat menumbuhkan loyalitas pelanggan sehingga terjadi pembelian ulang. Selain itu, informasi tersebut memungkinkan perusahaan untuk merancang produk khusus yang disesuaikan dengan kebutuhan dan keinginan tamu tertentu. Supaya bisa memberikan hasil yang lebih efektif, hubungan yang baik tidak hanya dibina dengan tamu akhir, tetapi juga dengan pemasok, bahkan dengan perusahaan pesaing. Akan tetapi, perlu diingat bahwa dampak kepuasan tamu terhadap loyalitas tamu dan pembelian ulang berbeda- beda untuk setiap perusahaan. Tamu yang loyal belum tentu mereka puas. Sebaliknya tamu yang puas cenderung untuk menjadi pelanggan loyal.

23

b. Strategi superior customer service yaitu menawarkan pelayanan yang lebih baik daripada pesaing. Hal ini membutuhkan dana yang besar, kemampuan sumber daya manusia, dan usaha gigih agar dapat tercipta suatu pelayanan yang superior. Oleh karena itu, seringkali (tetapi tidak harus) perusahaan yang menawarkan layanan tamu superior akan membebankan harga yang lebih tinggi pada produk-produknya. Akan tetapi, biasanya mereka memperoleh manfaat besar dari pelayanan superior tersebut, yaitu berupa tingkat pertumbuhan yang cepat dan besarnya laba yang diperoleh. Contoh layanan superior yang dapat diberikan layanan distributor komputer memberikan layanan konsultasi gratis seputar permasalahan komputer, surat kabar yang memberikan jasa pelayanan gratis dalam menentukan format iklan dan sebagainya.

c. Strategi unconditional service guarantees Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada tamu yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan. Selain itu juga akan meningkatkan motivasi para karyawan untuk mencapai tingkat kinerja yang lebih baik daripada sebelumnya. Garansi atau jaminan istimewa atau mutlak ini dirancang untuk meringankan resiko atau kerugian tamu tidak puas dengan suatu produk atau jasa yang telah dibayarnya. Garansi tersebut menjanjikan kualitas prima dan kepuasan pelanggan. Fungsi utama garansi adalah untuk mengurangi resiko pelanggan sebelum dan sesudah pembelian barang atau jasa,

1) Garansi internal, yaitu janji yang dibuat oleh suatu departemen atau divisi kepada tamu internalnya, yakni pemproses lebih lanjut dan setiap orang dalam perusahaan yang sama yang memanfaatkan hasil atau jasa departemen tersebut. Contohnya adalah jaminan dari divisi transportasi untuk mengantarkan atau mengambil barang secara tepat waktu bagi divisi lainnya.

2) Garansi eksternal, yaitu jaminan yang dibuat oleh perusahaan kepada para tamu eksternalnya, yakni mereka yang membeli dan menggunakan produk perusahaan. Garansi menyangkut servis yang unggul dan produk yang handal serta berkualitas tinggi. Perusahaan harus benar-benar berusaha menepatinya, karena apabila tidak ditepati malah akan menjadi boomerang . Contohnya adalah janji mengantarkan produk secara tepat waktu, garansi bahwa produk berkualitas tinggi, jaminan potongan harga bila melakukan pembelian ulang di perusahaan yang sama dan lain-lain.

d. Strategi penanganan keluhan yang efisien Penanganan keluhan memberikan peluang untuk mengubah tamu yang tidak puas menjadi tamu produk perusahaan yang puas (atau bahkan menjadi pelanggan abadi). Proses penanganan keluhan dari identifikasi

1) Empati terhadap tamu yang marah Agar situasi tidak bertambah runyam maka perusahaan harus meluangkan waktu untuk mendengarkan keluhan mereka dan berusaha memahami situasi yang dirasakan oleh tamu tersebut.

2) Kecepatan dalam penanganan keluhan Apabila keluhan tamu tidak segera ditanggapi, maka rasa tidak puas terhadap perusahaan akan menjadi permanen dan tidak dapat dirubah lagi. Sedangkan apabila keluhan dapat ditangani dengan cepat, maka ada kemungkinan tamu itu menjadi puas dan besar kemungkinan ia akan menjadi pelanggan perusahaan kembali.

3) Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau keluhan Perusahaan harus memperhatikan aspek kewajaran dalam hal biaya dan kinerja jangka panjang.

4) Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan Hal ini sangat penting bagi konsumen untuk menyampaikan komentar, saran, kritik, pertanyaan, maupun keluhannya. Perusahaan dapat menyediakan jalur atau saluran telepon khusus ( hotline service ) untuk menampung keluhan tamu.

f. Strategi melibatkan tamu. Hal ini dilakukan dengan melibatkan tamu dalam proses pengembangan produk sedini mungkin. Hal tersebut memungkinkan suatu perusahaan untuk memprioritaskan kebutuhan tamu, menemukan tanggapan inovatif terhadap kebutuhan tersebut, dan memperbaiki proses hingga tercapai efektifitas maksimum.

Menurut Budiastuti dalam Purwanto (2007) pelanggan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu pada beberapa faktor, antara lain:

1. Kualitas produk. Pelanggan akan puas bila kualitas produk (barang/jasa) yang ditawarkan relatif baik. Kualitas produk ini merupakan dimensi global. Pelanggan akan merasa puas saat membeli produk yang kualitasnya bagus, tahan lama, modelnya apik, dan memiliki banyak keunggulan (fasilitas). Produk yang berbentuk pelayanan jasa, kualitas yang baik dapat diartikan sebagai pelayanan yang tepat waktu, aman, paripurna, dan diberkan oleh ahli, dan mudah dijangkau (secara jarak maupun biaya)

2. Harga. Komponen yang satu ini hanya berlaku bagi mereka yang sensitif terhadap masalah value of money. Dengan harga yang murah mereka yang sensitif akan mendapatkan value of money yang tinggi dan merasa kepuasan karenanya.

3. Service Quality. Kedua faktor di atas (kualitas dan harga) ternyata bukan jaminan untuk memuaskan pelanggan. Kualitas yang baik dan harga yang murah akan menjadi hal yang tidak bermakna bila pelayanan yang diberikan karyawan tidak baik (tidak ramah, prosedur yang susah, dan pelayanan yang tidak nyaman).

4. Emotional factor. Pada awalnya kajian tentang kepuasan mengarah pada asumsi bahwa para pelanggan menggunakan rasionalitasnya dalam berbelanja. Namun kajian-kajian kekinian membuktikan bahwa pelanggan tidak selalu rasional untuk melakukan transaksi, bahkan ada kecenderungan irasional. Sering terjadi pelanggan mau membayar harga yang teramat tinggi (tidak masuk akal) untuk sebuah barang maupun jasa, hanya karena barang terseut bentuknya/warnanya sesuai dengan bentuk/penampilan/warna favoritnya. Dengan demikian kajian kekinian menjadikan faktor emosi sebagai hal yang menjadi driver kepuasan pelanggan.

Adapun dimensi kepuasan tamu, meliputi harapan produk terpenuhi, harapan harga terpenuhi, harapan pelayanan terpenuhi, dan harapan kepuasan terpenuhi.

2.2 Pengaruh Antar Variabel

2.2.1 Pengaruh Produk terhadap Kepuasan Tamu

Seorang tamu yang puas adalah tamu yang merasa mendapatkan value dari produsen atau penyedia jasa. Value ini bisa berasal dari produk, pelayanan, sistem atau sesuatu yang bersifat emosi. Tamu dalam produk jasa selain mementingkan aspek tempat juga sangat mepertimbangkan produk yang akan diberikan pada tamu. Dalam sebuah industri hotel berbagai pelayanan yang ditawarkan dan juga dalam berbagai memberikan servis menjadi salah satu faktor kesuksesan suatu kualitas produk yang diberikan, karena tamu yang hadir puas dengan seluruh pelayanan.

2.2.2 Pengaruh Harga terhadap Kepuasan Tamu

Harga, dilihat dari sudut pandang konsumen, seringkali digunakan sebagai indikator nilai bilamana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu barang atau jasa. Pada tingkat harga tertentu, jika manfaat yang dirasakan meningkat, maka nilainya akan meningkat pula. Apabila nilai yang dirasakan tamu semakin tinggi, maka akan menciptakan kepuasan tamu yang maksimal (Tjiptono, 2008). Kertajaya (2002) mengungkapkan bahwa indikator penilaian harga dapat di lihat dari kesesuaian antara suatu pengorbanan dari tamu terhadap nilai yang diterimanya setelah melakukan pembelian, dan dari situlah tamu akan mempersepsi dari produk atau jasa tersebut. Persepsi yang postif

2.2.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Tamu

Kotler (2006) menyatakan bahwa kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan tamu dan berakhir pada persepsi tamu. Karena variabel kualitas pelayanan tersebut diukur dengan persepsi, sehingga berpengaruh positif.

Penelitian yang dilakukan Dabholkar et. al (2000) dalam Tjiptono (2008) menyatakan bahwa kualitas jasa mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan tamu. Cronin dan Taylor (1992) dalam Margaretha (2004) menemukan adanya hubungan yang kuat dan positif antara kualitas layanan dan kepuasan.

2.3 Penelitian Terdahulu

Tabel 2.1

Penelitian Terdahulu No Nama, Tahun Dan Judul Variable

Metode Penelitian Hasil

1 Pradana Jaka Purnama

Uji Validitas Dan Hasil Penelitian 2011

Dependen:

Keputusan

Reliabilitas, Uji

Menujukkan Bahwa

Variabel Produk, Analisis Pengaruh Produk,

Pembelian

Asumsi Klasik,

Analisis Regresi

Harga, Dan Lokasi Harga, Dan Lokasi

Berganda,

Terhadap Minat Pembeli

Berpengaruh Positif (Studi Kasus Pada Toko

Independen:

Pengujian

Hipotesis Melalui Dan Signifikan Murah Di Sukoharjo)

Variabel Produk,

Variabel Harga,

Uji T Dan Uji F, Terhadap minat

Variabel Lokasi

Serta Analisis

Pembeli Pada Toko

Koefisien

Murah Di Sukoharjo

Determinasi (R2)

Hasil Penelitian 2011

2 Septhani Rebeka Larosa,

Analisis Regresi

Menunjukkan Bahwa

Variabel Harga, Analisis Pengaruh Harga,

Pembelian

Lokasi, Dan Kualitas Kualitas Produk, Dan

Berpengaruh Positif Lokasi Terhadap Keputusan Variabel Harga,

Independen:

Dan Signifikan Pembelian (Studi Kasus

Terhadap Keputusan Pada Warung-Warung

Variabel Lokasi,

Pembelian Pada Makan Di Sekitar Simpang Produk

Variabel Kualitas

Warung-Warung Lima Semarang)

Makan Di Sekitar Simpang Lima Semarang.

Hasil Penelitian Hamonangan Sinaga, 2010

3 Partua Pramana

Dependen:

Uji Validitas,

Loyalitas

Reliabilitas,

Menunjukkan Bahwa

Variabel Kualitas Analisis Pengaruh Kualitas

Pelanggan

Asumsi Klasik,

Pelayanan, Kepuasan

Analisis Regresi

Pelanggan Dan Pelanggan, Dan Lokasi

Pelayanan, Kepuasan

Independen:

Lokasi Terbukti Terhadap Loyalitas

Variabel Kualitas Linier Berganda,

Secara Positif Dan Pelanggan ( Studi Kasus

Pelayanan,

Pengujian

Signifikan Pada Warnet Chamber

Variabel

Hipotesis Dan

Mempengaruhi Semarang )

Loyalitas Pelanggan

Variabel Lokasi

Pada Warnet Chamber Semarang

4 M. Rizwar Ghazali, 2010

Dependen:

Kuantitatif

Hasil Penelitian

Menunjukkan Bahwa Analisa Pengaruh Lokasi,

Keputusan

Variabel Lokasi, Promosi Dan Kualitas

Membeli

Promosi Dan Kualitas Layanan Terhadap

Analisis Regresi

Layanan Berpengaruh Keputusan Pembelia Pada

Independen:

Positif Dan Warnet. (Warung Internet)

Variabel Lokasi,

Signifikan Terhadap Xyz Jl.Singosari, Kota

Variabel Promosi,

Keputusan Membeli Semarang

Variabel Kualitas

Layanan

Pada Warnet (Warung Internet) Xyz Jl. Singosari Kota Semarang

5 Ika Putri Iswayanti, 2010

Dependen:

Hasil Penelitian

Menunjukkan Bahwa Analisis Pengaruh Kualitas Pembelian

Keputusan

Kuantitati

Variabel Kualitas Produk, Kualitas Layanan,

Analisis Regresi

Produk, Kualitas Harga, Dan Tempat

Layanan Dan Harga Terhadap Keputusan

Independen:

Berpengaruh Positif Pembelian (Studi Kasus

Variabel Kualitas

Dan Signifikan Pada Rumah Makan “Soto

Produk, Variabel

Terhadap Keputusan Angkring Mas Boed” Di

Harga, Dan

Pembelian Pada Semarang)

Variabel Tempat

Rumah Makan “Soto Angkring Mas Boed” Di Semarang

2.4 Kerangka Pemikiran Teoritis

Berdasarkan tinjauan pustaka yang telah dijelaskan sebelumnya, maka dapat dibuat kerangka pemikiran teoritis sebagai berikut :

Produk (X1) :

Harga (X2) : KEPUASAN TAMU (Y) :

1. Kompetitif

1. Harapan produk