Strategi Peningkatan Layanan Kesehatan Menggunakan Integrasi Metode Fuzzy Servqual (Studi Kasus: RSU Vina Estetica Medan)

(1)

STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN

KESEHATAN MENGGUNAKAN INTEGRASI

METODE FUZZY SERVQUAL

(Studi Kasus: RSU Vina Estetica Medan)

SKRIPSI

RINNASA PERANGIN-ANGIN

090803023

DEPARTEMEN MATEMATIKA

FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN

ALAM

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

(2)

STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN

KESEHATAN MENGGUNAKAN INTEGRASI

METODE

FUZZY SERVQUAL

(Studi Kasus: RSU Vina Estetica Medan)

SKRIPSI

Diajukan untuk melengkapi tugas dan memenuhi syarat mencapai gelar Sarjana Sains

RINNASA PERANGIN-ANGIN 090803023

DEPARTEMEN MATEMATIKA

FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN 2013

(3)

PERSETUJUAN

Judul : STRATEGI PENINGKATAN LAYANAN

KESEHATAN MENGGUNAKAN INTEGRASI METODE FUZZY SERVQUAL (Studi Kasus: RSU Vina Estetica Medan)

Kategori : SKRIPSI

Nama : RINNASA PERANGIN-ANGIN

Nomor Induk Mahasiswa : 090803023

Program Studi : SARJANA (S1) MATEMATIKA

Departemen : MATEMATIKA

Fakultas : MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN

ALAM

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

Disetujui di

Medan, Oktober 2013 Komisi Pembimbing :

Pembimbing 2, Pembimbing 1,

Drs. Faigiziduhu Bu’ulolo, M.Si Dr. Esther Sorta M. Nababan, M.Sc NIP. 195312181980031003 NIP. 196103181987112001

Disetujui oleh

Departemen Matematika FMIPA USU Ketua,

Prof. Dr. Tulus, M.Si NIP. 196409011988031002

(4)

PERNYATAAN

STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN MENGGUNAKAN METODE ITERASI FUZZY SERVQUAL

(Studi Kasus: RSU Vina Estetica Medan)

SKRIPSI

Saya mengakui bahwa skripsi ini adalah hasil kerja saya sendiri, kecuali beberapa kutipan dan ringkasan yang masing-masing disebutkan sumbernya.

Medan, Oktober 2013

RINNASA PERANGIN-ANGIN 090803023

(5)

PENGHARGAAN

Puji dan syukur penulis ucapkan kepada Tuhan Yesus kristus, dengan kasih dan karunia-Nya Penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini dengan judul Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Kesehatan dengan Menggunakan Integrasi Metode Fuzzy Servqual (Studi Kasus: RSU Vina Estetica Medan).

Terimakasih penulis ucapkan kepada Ibu Dr. Esther Sorta M. Nababan,

M.Sc selaku pembimbing 1 dan Bapak Drs. Faigiziduhu Bu’ulolo, M.Si selaku

pembimbing 2 yang telah memberikan saran, arahan dan waktu selama penyusunan skripsi ini. Juga kepada Bapak Dr. Parapat Gultom, M.SIE dan Bapak Bapak Syahriol Sitorus, S.Si, M.IT selaku dosen pembanding atas kritik dan saran dalam menyempurnakan skripsi ini. Terimakasih kepada Bapak Prof. Dr. Tulus, M.Si dan Ibu Dr. Mardiningsih, M.Si selaku Ketua dan Sekretaris Departemen Matematika FMIPA USU Medan, Bapak Dr. Sutarman, M.Sc selaku Dekan FMIPA USU, Pembantu Dekan FMIPA USU, seluruh staff dan Dosen Matematika FMIPA USU, Pegawai FMIPA USU, dan rekan-rekan seangkatan di Matematika 2009. Terima kasih juga kepada orang tua tercinta, Ayah M. Perangin-angin dan ibu R. Br. Sinuraya atas doa, dukungan, dan kasih sayang sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Juga kepada keluarga dan teman-teman yang terkasih atas doa, nasehat dan bimbingan.

Akhir kata penulis mengucapkan terima kasih dengan harapan semoga skripsi ini bermanfaat bagi pembaca.

Medan, Oktober 2013 Penulis,

(6)

STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN MENGGUNAKAN METODE ITERASI FUZZY SERVQUAL

(Studi Kasus: RSU Vina Estetica Medan)

ABSTRAK

Kualitas pelayanan dalam usaha jasa sangat penting bagi pelanggan. Jika kualitas layanan yang dirasakan sama atau melebihi kualitas layanan yang diharapkan, maka layanan dikatakan berkualitas dan memuaskan. Demikian halnya dengan kualitas pelayanan kesehatan sangat dipengaruhi oleh interaksi antara pasien dengan rumah sakit. Perlu dilakukan pemahaman apa yang menjadi faktor utama pelanggan dalam menilai kualitas layanan kesehatan di rumah sakit. Dalam penelitian ini, tingkat kepuasan pasien diukur dengan menggunakan Fuzzy

Servqual, untuk menentukan tingkat kesenjangan antara harapan dan persepsi

pelanggan. Logika fuzzy digunakan sebagai usaha untuk mengurangi ketidakpastian responden dalam memberikan nilai ekspektasi dan persepsi dalam

servqual. Hasil penelitian menunjukkan bahwa yang diprioritaskan untuk

ditingkatkan adalah ketersediaan alat-alat modern dengan nilai gap tertinggi yaitu sebesar -0,983. Demikian halnya juga untuk ketepatan jadwal kunjungan dokter, proses mencapai lokasi perawatan yang cepat, proses administrasi perawatan yang cepat, perhatian kepada pasien secara individual, dan perhatian atas keluhan keluarga pasien yang menjadi prioritas untuk ditingkatkan kinerjanya.

(7)

STRATEGIES OF HEALTH CARE QUALITY IMPROVEMENT BY USING INTEGRATION FUZZY SERVQUAL

(Study Case: RSU Vina Estetica Medan)

ABSTRACT

Service Quality in the service business is very important for customer. If the perceived service quality equal or exceed the service quality expected, the quality is said to qualitatively and satisty so it is with the quality of health services is influenced by the interaction between patients with a hospital. Necessary to understanding what the customer is a major factor in assessing the quality of health care in hospitals. By measuring the level of satisfaction of patients who had given to the methods used are fuzzy servqual, to determine the level of servqual gap between customer expectations and perceptions. Fuzzy logic is used as an attempt to reduce the uncertainly of the respondents in providing value expectations and perleptions of service quality in. The result showed that priority to be improved is the availability of modern tools with the highest gap value taht is equal to -0,983. The case also for the accuracy of the schedule visit by a doctor , the process of achieving rapid location of care, processes of care rapid administration, attention to individual patient and attention to family of patient would be priority to improve.

(8)

DAFTAR ISI

Halaman

Persetujuan ii

Pernyataan iii

Penghargaan iv

Abstrak v

Abstract vi

Daftar Isi vii

Daftar Tabel ix

Daftar Gambar x

Daftar Lampiran xi

Bab 1. Pendahuluan 1.1Latar Belakang 1 1.2Perumusan Masalah 2 1.3Pembatasan Masalah 2 1.4Tinjauan Pustaka 2

1.5Tujuan Penelitian 4

1.6Manfaat Penelitian 4 1.7Metodologi Penelitian 4 Bab 2. Landasan Teori 2.1 Kualitas 6 2.1.1 Definisi Kualitas 6 2.1.2 Kepuasan Pelanggan 7 2.2 Metode Service Quality 10

2.2.1 Dimensi Kualitas Pelayanan 10

2.2.2 Service Quality Gap 12

2.3 Logika Fuzzy 13

2.3.1 Teori Fuzzy 14

2.3.2 Tringular Fuzzy Number 15

2.3.3 Fuzzifikasi dan Defuzzifikasi 17

2.4 Skala Likert 19

2.5 Importance Performance Analysis 20

Bab 3. Hasil dan Pembahasan 3.1 Pengumpulan Data Kualitatif 24

3.2 Pengumpulan Data Kuantitatif 26

3.3 Penentuan Sampel Minimum 26

3.4 Uji Validitas dan Reliabilitas 28

3.5 Karakteristik Umum Responden 31

3.6 Pengolahan Data Kuesioner dengan Metode Fuzzy 33

3.7 Analisa Hasil Fuzzy Servqual Customer Gap 39

(9)

dengan IPA Bab 4. Kesimpulan dan Saran

4.1 Kesimpulan 44

4.2 Saran 44

Daftar Pustaka 46

(10)

DAFTAR TABEL

Halaman Tabel 3.1 Daftar Atribut Kualitas Jasa (Pendahuluan) 24 Tabel 3.2 Alokasi dari Jumlah Sampel Responden 28 Tabel 3.3 Daftar Atribut Kualitas Jasa (Formal) 29 Tabel 3.4 Hasil Rekap Rata-Rata Nilai Tingkat Kepentingan 34

dan Defuzzifikasi

Tabel 3.5 Hasil Rekap Rata-Rata Nilai Tingkat Kepentingan 36 dan Defuzzifikasi (setiap Dimensi)

Tabel 3.6 Hasil Rekap Rata-Rata Nilai Tingkat Kepuasan 37 dan Defuzzifikasi

Tabel 3.7 Hasil Rekap Rata-Rata Nilai Tingkat Kepuasan 39 dan Defuzzifikasi (setiap Dimensi)

Tabel 3.8 Perhitungan Gap per Atribut 41 Tabel 3.9 Perhitungan Gap per Dimensi 43

(11)

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 Fungsi keanggotaan dari TFN 16

Gambar 2.2 Triangular Fuzzy Number 17

Gambar 2.3 Matriks Importance-Performance 21

Gambar 2.4 Flow Chart Penelitian 23

Gambar 3.1 Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 31

Gambar 3.2 Frekuensi Responden Berdasarkan Usia 32

Gambar 3.3 Frekuensi Responden Berdasarkan Pekerjaan 32

Gambar 3.4 Matriks Importance-Performance (setiap Atribut) 41

(12)

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Rekapitulasi Data Hasil Kuesioner Pendahuluan Lampiran 2. Rekapitulasi Data Hasil Kuesioner Formal Lampiran 3. Bentuk Kuesioner Pendahuluan

Lampiran 4. Bentuk Kuesioner Formal

Lampiran 5. Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Lampiran 6. Surat Izin Riset FMIPA

(13)

STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN MENGGUNAKAN METODE ITERASI FUZZY SERVQUAL

(Studi Kasus: RSU Vina Estetica Medan)

ABSTRAK

Servqual, untuk menentukan tingkat kesenjangan antara harapan dan persepsi

pelanggan. Logika fuzzy digunakan sebagai usaha untuk mengurangi ketidakpastian responden dalam memberikan nilai ekspektasi dan persepsi dalam

servqual. Hasil penelitian menunjukkan bahwa yang diprioritaskan untuk

(14)

STRATEGIES OF HEALTH CARE QUALITY IMPROVEMENT BY USING INTEGRATION FUZZY SERVQUAL

(Study Case: RSU Vina Estetica Medan)

ABSTRACT

(15)

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik dari suatu produk atau layanan menyangkut kemampuan untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten (Evans dan Dean, 2003). Menurut Parasuraman, et al. (1998) kualitas layanan merupakan perbandingan antara layanan yang dirasakan (persepsi) konsumen dengan kualitas layanan yang diharapkan konsumen. Jika kualitas layanan yang dirasakan sama atau melebihi kualitas layanan yang diharapkan, maka layanan dikatakan berkualitas dan memuaskan. Demikian halnya dengan kualitas pelayanan kesehatan sangat dipengaruhi oleh interaksi antara pasien dengan rumah sakit. Perlu dilakukan pemahaman apa yang menjadi faktor utama pelanggan dalam menilai kualitas layanan kesehatan di rumah sakit, melalui pengukuran tingkat kepuasan pasien. Dengan demikian, dapat dilakukan upaya untuk meningkatkan kualitas layanan kesehatan sesuai dengan harapan pasien.

Penilaian terhadap tingkat layanan kesehatan di rumah sakit dilakukan dengan kuesioner yang akan diberikan kepada pasien. Untuk mengantisipasi kesubyektifan pasien selaku responden dalam pemberian nilai maka peneliti akan menggunakan metode fuzzy. (Kusumadewi,2004) mengatakan metode fuzzy digunakan untuk membantu responden memberi nilai yang lebih obyektif, yaitu

saat responden memberi nilai “baik”, maka seberapa baik yang dimaksud

responden, apakah baik yang menjurus ke sangat baik atau baik yang menjurus sedang. Penilaian “baik” mempunyai tingkat nilai yang berbeda, hal ini menyebabkan penilaian yang diperoleh juga masih ambigu. Keambiguan inilah yang akan diatasi dengan metode fuzzy yakni dengan metode centroid untuk menghitung nilai Triangular Fuzzy Numbers (TFN). Dengan Logika fuzzy akan digunakan dalam kuisioner servqual. Setelah diperoleh penilaian pasien

(16)

menggunakan integrasi metode fuzzy dan servqual. Kemudian ditentukan prioritas perbaikan dengan menggunakan metode important performance analysis.

Dengan dilakukannya analisis peningkatan kualitas pelayanan secara terpadu dengan metode fuzzy servqual, diharapkan pihak rumah sakit dapat mengembangkan strategi untuk peningkatan kualitas pelayanan.

1.2 Perumusan Masalah

Penelitian yang akan dilakukan adalah pengukuran tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan yang telah diberikan rumah sakit dengan metode

fuzzy servqual kemudian dirancang strategi perbaikan pelayanan kesehatan guna

memenuhi keinginan pelanggan utama, yaitu pasien.

1.3Pembatasan Masalah

Adapun batasan masalah dalam penelitian ini adalah: 1. Data yang digunakan adalah data primer.

2. Pelanggan yang dimaksud adalah pasien rawat inap. 3. Biaya dalam proses pelayanan kesehatan tidak dibahas.

4. Penelitian ini hanya membahas customer gap karena RSU Vina Estetica Medan untuk mengetahui perbedaan antara ekspektasi dan persepsi pasiennya.

1.4 Tinjauan Pustaka

Teori fuzzy memberikan sarana untuk mempresentasikan ketidakpastian dan merupakan alat yang sangat bagus untuk permodelan ketidakpastian yang berhubungan dengan kesamaran, ketidakpastian dan kekurangan informasi mengenai elemen tertentu dari problem yang dihadapi. Fuzzy merupakan suatu himpunan yang mengandung elemen-elemen yang mempunyai derajat

(17)

keanggotaan yang berbeda-beda dan sangat kontra dengan himpunan tegas (crisp). Pada crisp, nilai keanggotaan hanya ada 2 kemungkinan, yaitu 0 atau 1, pada fuzzy nilai keanggotaan terletak pada rentang 0 sampai 1. Apabila memiliki nilai keanggotaan fuzzy berarti tidak menjadi anggota himpunan A, demikian pula apabila memiliki nilai keanggotaan fuzzy berarti menjadi anggota penuh pada himpunan A (Kusumadewi 2010).

Fuzzifikasi adalah proses yang dilakukan untuk mengubah variabel nyata menjadi variabel fuzzy, ini ditujukan agar masukan kontroler fuzzy bisa dipetakan menuju jenis yang sesuai dengan fuzzy. Pemetaan dilakukan dengan bantuan model dari fungsi keanggotaan agar dapat diketahui besar masukkan tersebut (derajat keanggotaan). Defuzzikasi merupakan proses pemetaan fuzzy ke crisp. Proses ini merupakan kebalikan dari proses fuzzifikasi yang menghasilkan nilai

Triangular Fuzzy Numbers (TFN). TFN merupakan fuzzy yang dinyatakan dalam

bentuk interval yang dapat digunakan untuk menyatakan penilaian subyektif manusia karena aritmatika yang digunakan bersifat intuitif dan sama dengan dipergunakan pada bilangan riil (Wulandari, 2011). Nilai TFN dihitung dengan metode centroid untuk menghasilkan nilai crisp yang diperoleh dengan cara mengambil titik pusat daerah fuzzy.

Metode Servqual merupakan metode yang digunakan untuk mengetahui kriteria-kriteria kualitas yang harus ditingkatkan kualitas pelayanannya berdasarkan gap yang terjadi antara persepsi dan harapan pelanggan. Metode

servqual itu sendiri terdiri dari dua bagian, yaitu penilaian dan pembobotan.

Penelitian dilakukan dengan menyebarkan kuesioner di mana seorang partisipan menyatakan persepsi dan harapannya. Selisih antara persepsi dengan harapan

disebut dengan “gap” atau kesenjangan kualitas layanan, yang dirumuskan

sebagai berikut (Purnama, 2006):

(18)

Untuk mengukur kualitas layanan biasanya dipakai dimensi kualitas layanan yang dikembangkan oleh Parasuraman dan kawan-kawan, yang meliputi:

tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Kualitas layanan

secara keseluruhan merupakan rata-rata hasil penilaian konsumen terhadap masing-masing dimensi tersebut. instrumen yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan adalah kuesioner yang disebarkan dengan menggunakan skala Likert (Purnama, 2006).

1.5 Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah merancang strategi peningkatan pelayanan kesehatan khususnya di rumah sakit.

1.6 Manfaat Penelitian

Manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Dapat menjadi rujukan rumah sakit dalam menyusun strategi untuk peningkatan kualitas layanan.

2. Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai referensi dalam melakukan penelitian lebih lanjut untuk pelayanan lainnya selain di rumah sakit.

1.7 Metodologi Penelitian

Penelitian ini adalah penelitian studi kasus dengan menggunakan data primer yang disusun dengan langkah-langkah sebagai berikut:

1. Identifikasi elemen penelitian servqual, yaitu tangibles, reliability,

responsiveness, assurance, dan empathy.

2. Pembuatan kuesioner servqual 3. Penyebaran kuesioner pendahuluan

(19)

4. Pengujian validitas dan reliabilitas 5. Penyebaran kuesioner formal 6. Pengintegrasian Fuzzy dan Servqual

7. Importance Performance Analysis untuk menentukan prioritas perbaikan

8. Analisa usulan perbaikan 9. Penarikan kesimpulan dan saran

(20)

BAB 2

LANDASAN TEORI

2.1 Kualitas

Produk dan jasa yang berkualitas adalah produk dan jasa yang sesuai dengan apa yang diinginkan pelanggannya. Oleh karena itu, suatu perusahaan perlu mengenal pelanggannya dan mengetahui apa yang menjadi kebutuhan atau keinginannya. Menurut Al Ries (1996) dalam Majalah Manajemen (2003) suatu survey yang telah dilakukan terhadap manajer di Amerika, hasilnya sebanyak 80% manajer di Amerika berpendapat kualitas akan menjadi sumber fundamental keunggulan bersaing abad 21.

2.1.1 Definisi Kualitas

Ada banyak definisi ataupun pengertian kualitas, yang sebenarnya definisi yang satu hampir sama dengan definisi yang lain. Pengertian kualitas menurut beberapa ahli yang banyak dikenal, antara lain:

1. Filsafat Jepang, kualitas adalah “zero defect” yang artinya mengerjakan pertama kali dengan benar.

2. Juran (1962) “kualitas adalah kesesuaian dengan tujuan atau manfaatnya”. 3. Crosby (1979) “kualitas adalah kesesuian dengan kebutuhan yang meliputi

availability, delivery, reliability, maintainability, dan cost effectiveness”. 4. Deming (1982) “kualitas harus bertujuan memenuhi kebutuhan pelanggan

sekarang dan di masa datang”.

5. Scherkenbach (1991) “kualitas ditentukan oleh pelanggan; pelanggan menginginkan produk dan jasa yang sesuai dengan kebutuhan dan harapannya pada suatu tingkat harga tertentu yang menunjukkan nilai

(21)

6. Elliot (1993) “kualitas adalah sesuatu yang berbeda untuk orang yang berbeda dan tergantung pada waktu dan tempat, atau dikatakan sesuai

dengan tujuan”.

7. Perbendaharaan istilah ISO 8402 dan dari Standar Nasional Indonesia (SNI 19-8402-1991), kualitas adalah keseluruhan ciri dan karakteristik produk atau jasa yang kemampuannya dapat memuaskan kebutuhan, baik yang dinyatakan secara tegas maupun tersamar.

Istilah kualitas itu sangat penting bagi suatu perusahaan dan Russel (1996) mengidentifikasi enam peran pentingnya kualitas, yakni:

1. Meningkatkan reputasi perusahaan 2. Menurunkan biaya

3. Meningkatkan pangsa pasar 4. Dampak Internasional

5. Adanya pertanggungjawaban produk untuk penampilan produk 6. Mewujudkan kualitas yang dirasakan penting

Adapun tujuan untuk peningkatan kualitas adalah untuk memenuhi kepuasan pelanggan, sehingga pelanggan akan tetap percaya dan tetap menggunakan jasa atau produk yang disediakan.

2.1.2 Kepuasan Pelanggan

Rangkuti (2006) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap kesesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang didapatkan oleh pelanggan selama menggunakan beberapa tahapan pelayanan tersebut. Ketidakpuasan yang diperoleh pada tahap awal pelayanan menimbulkan persepsi berupa kualitas pelayanan yang buruk untuk tahap selanjutnya, sehingga pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan secara keseluruhan.

(22)

Menurut Kotler (2005), kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa pelanggan berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk atau jasa dan harapan-harapannya. Jika kinerja tersebut berada di bawah harapan pelanggan, maka pelanggan tersebut merasa dikecewakan, jika memenuhi harapan, pelanggan akan merasa sangat puas.

Menurut Irawan (2007), terdapat lima komponen yang dapat mendorong kepuasan pelanggan, yaitu:

1. Kualitas produk

Kualitas produk mencakup enam elemen, yaitu: performance, durability, feature,

reliability, consistency, dan design. Setelah membeli dan menggunakan suatu

produk, pembeli akan merasa puas bila ternyata kualitas produknya baik atau berkualitas.

2. Kualitas pelayanan

Salah satu konsep service quality adalah sangat tergantung dari tiga faktor, yaitu: sistem, teknologi, dan manusia. Berdasarkan konsep servqual, komponen ini mempunyai banyak dimensi, yaitu: reliability, responsiveness, assurance,

empathy, dan tangible.

3. Faktor emosional

Kepuasan konsumen yang diperoleh pada saat menggunakan suatu produk yang berhubungan dengan gaya hidup. Kepuasan pelanggan didasari atas rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, dan sebagainya.

4. Harga

Komponen harga sangat penting karena dinilai mampu memberikan kepuasan yang relatif besar dalam industri ritel. Harga yang murah akan memberikan kepuasan bagi pelanggan yang sensitif terhadap harga karena pelanggan akan mendapatkan value for money yang tinggi.

5. Kemudahan

Komponen ini berhubungan dengan biaya untuk memperoleh produk atau jasa. Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman, dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.

(23)

Selain hal-hal yang mendorong kepuasan pelanggan tersebut, yang perlu diperhatikan sebagai pemasok produk atau jasa adalah persepsi dan harapan pelanggan. Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi presepsi dan harapan pelanggan adalah:

1. “Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan pelanggan ketika ia sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen/pemasok produk. Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginannya besar, harapan pelanggan akan tinggi, demikian pula sebaliknya.

2. Pengalaman masa lalu (terdahulu) ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.

3. Pengalaman dari teman-teman, di mana pelanggan akan menceriterakan kualitas produk yang akan dibeli oleh pelanggan itu. Hal ini jelas mempengaruhi persepsi pelanggan terutama pada produk-produk yang dirasakan berisiko tinggi.

4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi persepsi pelanggan.

Persepsi dan harapan pelanggan suatu produk atau jasa dapat diukur, sehingga pihak penyedia produk atau jasa dapat mengetahui apa yang dirasakan oleh pelanggan. Metode penelitian yang akan dilakukan adalah dengan menggunakan metode survei. Pengukurannya dilakukan dengan cara berikut:

1. Pengukuran dilakukan secara langsung melalui interview dengan menggunakan kuesioner kepada pasien.

2. Kuesioner berisikan pertanyaan-pertanyaan dengan menggunakan skala ordinal mengenai harapan dan kinerja yang terkait dengan atribut yang ada.

3. Responden diminta menilai seberapa besar harapan mereka terhadap suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang dirasakan terhadap atribut tersebut.

4. Responden diminta merangking elemen atau atribut penawaran dari pertanyaan-pertanyan yang ada berdasarkan derajat kepentingan setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan pada masing-masing elemen.

(24)

2.2 Metode Service Quality

Metode pengukuran kualitas layanan yang banyak digunakan secara luas adalah SERVQUAL. SERVQUAL berasal dari kata Service Quality yang artinya kualitas layanan.

2.2.1 Dimensi Kualitas Pelayanan

Wyckof dalam Lovelock (1988) memberikan pengertian kualitas layanan sebagai tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan, sedangkan menurut Parasuraman, et al. (1988) kualitas layanan merupakan perbandingan antara layanan yang dirasakan (persepsi) pelanggan dengan kualitas layanan yang diharapkan pelanggan. Jika kualitas layanan yang dirasakan sama atau melebihi kualitas layanan yang diharapkan, maka layanan dikatakan berkualitas dan memuaskan. Gronroos (1990) menyatakan bahwa kualitas layanan meliputi:

1. Kualitas fungsi, yang menekankan bagaimana layanan dilaksanakan, terdiri dari: dimensi kontak dengan konsumen, sikap dan perilaku, hubungan internal, penampilan, kemudahan akses, dan service mindedness.

2. Kualitas teknis dengan kualitas output yang dirasakan pelanggan, meliputi harga, ketepatan waktu, kecepatan layanan, dan estetika output.

3. Reputasi perusahaan, yang dicerminkan oleh citra perusahaan dan reputasi di mata pelanggan.

Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman (1985) kualitas layanan dapat dilihat dari 10 dimensi, yaitu:

1. Communication, penggunaan bahasa komunikasi yang bisa dipahami

konsumen.

2. Credibility, kepercayaan konsumen terhadap penyedia layanan.

(25)

4. Knowing the customer, pemahaman penyedia layanan terhadap kebutuhan dan harapan konsumen.

5. Tangibles, dalam memberi layanan harus ada standar pengukurannya.

6. Reliability, konsisten penyedia layanan dan kemampuan penyedia layanan

dalam memenuhi janji.

7. Responsiveness, kemauan dan kesediaan penyedia layanan dalam memberi

layanan.

8. Competence, kemampuan atau keahlian penyedia layanan dalam

memberikan layanan.

9. Access, kemampuan pendekatan dan kemudahan penyedia layanan untuk

bisa dihubungi oleh konsumen.

10. Courtesy, kesopanan, rasa hormat, perhatian, dan keadilan penyedia layanan

ketika berhubungan dengan konsumen.

Di antara sepuluh dimensi kualitas layanan di atas, menurut Parasuraman, et al. (1988) ada yang saling tumpang tindih, sehingga disodorkan lima dimensi yang lebih sederhana, yaitu:

1. Tangibles (berwujud), yaitu bukti fisik dan menjadi bukti awal yang bisa

ditunjukkan oleh organisasi penyedia layanan yang ditunjukkan oleh tampilan gedung, fasilitas fisik, pendukung, perlengkapan, dan penampilan pekerja.

2. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan penyedia layanan memberikan

layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

3. Responsiveness (daya tanggap), yaitu para pekerja yang memberikan

jaminan bahwa mereka bisa memberikan layanan dengan baik.

4. Assurance (jaminan), yaitu pengetahuan dan kecakapan para pekerja yang

memberikan jaminan bahwa pelanggan bisa memberikan layanan dengan baik.

5. Emphaty (empati), yaitu para pekerja mampu menjalin komunikasi

(26)

Metode servqual merupakan metode yang digunakan untuk mengetahui kriteria-kriteria kualitas yang harus ditingkatkan kualitas pelayanannya berdasarkan gap yang terjadi antara persepsi dan harapan pelanggan. Metode servqual terdiri dari dua bagian yaitu, penilaian dan pembobotan. Penilaian dilakukan dengan penyebaran kuesioner di mana seorang partisipan memberikan bobot (constant

sum rating scale) untuk kelima dimensi jasa.

2.2.2 Service Quality Gap

Harapan seorang pelanggan terhadap kualitas layanan sangat dipengaruhi oleh informasi yang diperoleh. Sumber informasi tersebut dapat berasal dari internal maupun eksternal. Sumber informasi internal misalnya pengalaman masa lalu. Sumber informasi eksternal merupakan informasi dari luar, misalnya pelanggan lain melalui mulut ke mulut atau pemasar melalui promosi/iklan. Harapan pelanggan terhadap layanan yang dijabarkan ke dalam lima dimensi kualitas layanan harus bisa dipahami dan diupayakan untuk diwujudkan. Layanan yang diterima tapi tidak sesuai dengan layanan yang diharapkan itulah yang menimbulkan kekecewaan. Selisih antara persepsi dengan harapan disebut dengan

“gap” atau kesenjangan kualitas layanan, yang dirumuskan sebagai berikut

(Purnama, 2006):

Persepsi – Harapan = Gap

1. Jika gap positif (Persepsi > Harapan) maka layanan dikatakan “surprise” dan memuaskan

2. Jika gap nol (Persepsi = Harapan) maka layanan dikatakan berkualitas dan memuaskan

3. Jika gap negatif (Persepsi < Harapan) maka layanan dikatakan tidak berkualitas dan tidak memuaskan.

Instrumen yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan adalah kuesioner yang disebarkan dengan menggunakan skala Likert (Purnama, 2006).

(27)

2.3 Logika Fuzzy

Pada tahun 1965, Lotfi Asker Zadeh di University of California, Berkeley, Amerika Serikat mempublikasikan karangan ilmiahnya berjudul “Fuzzy set”. Memodifikasi teori himpunan di mana setiap anggotanya memiliki derajat keanggotaan yang bernilai kontinu antara 0 sampai 1. Pada prinsipnya fuzzy adalah perluasan crisp, yaitu himpunan yang membagi sekelompok individu ke dalam dua kategori, yaitu anggota dan bukan anggota.

Sebelum munculnya teori logika fuzzy (fuzzy logic), dikenal sebuah logika tegas

(crisp logic) yang memiliki dasar benar atau salah secara tegas. Sebaliknya logika

fuzzy merupakan sebuah logika yang memiliki nilai kekaburan atau kesamaran

(fuzzyness) antara benar dan salah secara bersamaan namun berapa besar

kebenaran dan kesalahan suatu nilai tergantung kepada bobot keanggotaan yang dimilikinya.

Fuzzy memiliki 2 atribut, yaitu:

a. Linguistik, yaitu penamaan suatu grup yang mewakili suatu keadaan atau kondisi tertentu dengan menggunakan bahasa alami, seperti: MUDA, SETENGAH BAYA, TUA.

b. Numeris, yaitu suatu nilai (angka) yang menunjukkan ukuran suatu variabel seperti : 35, 55, 50, dsb.

Misalkan diketahui klasifikasi sebagai berikut:

MUDA umur tahun

SETENGAH BAYA umur tahun

TUA umur tahun

Dengan menggunakan pendekatan crisp, sangat tidak adil untuk menetapkan nilai SETENGAH BAYA. Misalkan klasifikasi untuk umur 55 dan 56 sangat jauh berbeda, umur 55 tahun termasuk SETENGAH BAYA, sedangkan umur 56 tahun sudah termasuk tua. Orang yang berumur 34 tahun dikatakan MUDA, sedangkan orang yang berumur 35 tahun sudah tidak muda lagi. Dengan demikian pendekatan crisp ini sangat tidak cocok untuk diterapkan pada hal-hal yang

(28)

Alasan informasi linguistik sering direpresentasikan dalam istilah fuzzy adalah komunikasi yang dilakukan lebih cocok dan efisien jika dilakukan dalam istilah

fuzzy, umumnya pengetahuan tentang suatu hal pada dasarnya adalah fuzzy, dan

banyak sistem nyata yang terlalu kompleks jika digambarkan dalam istilah crisp.

2.3.1 Teori Fuzzy

Fuzzy merupakan pengelompokan sesuatu berdasarkan variabel bahasa (linguistic

variable), yang dinyatakan dalam fungsi keanggotaan. Di dalam semesta

pembicaraan (universe of discourse) U. Fungsi keanggotaan dari suatu fuzzy tersebut bernilai antara 0 sampai dengan 1.

Teori fuzzy telah dikembangkan untuk menyelesaikan permasalahan di mana deskripsi aktivitas, observasi dan penilaian adalah subyektif, tidak pasti dan tidak presisi. Kata “fuzzy” umumnya mengarah pada kondisi yang tidak ada batas dari aktivitas dan penilaian yang dapat diartikan secara tepat. Sebagai contoh, himpunan orang yang tinggi, misalnya tidak dapat kita tentukan secara tegas apakah seseorang adalah tinggi atau tidak. Misalkan didefinisikan orang tinggi adalah orang yang tingginya lebih besar atau sama dengan 1,75 meter, maka orang yang tingginya 1,74 meter menurut definisi tersebut orang tersebut tidak tinggi. Sesuatu yang bersifat “fuzzy” seperti ini sangat sering dijumpai dalam kehidupan sehari-hari, seperti kelas “penting” pada tingkat kepentingan, kelas “cantik” untuk wanita, dan sebagainya. Hal ini dapat dipresentasikan dengan baik dengan menggunakan teori fuzzy.

Teori fuzzy memberikan sarana untuk mempresentasikan ketidakpastian dan dapat digunakan untuk memodelkan ketidakpastian yang berhubungan dengan kesamaran, ketidakpresisian, dan kekurangan informasi mengenai elemen tertentu dari masalah yang dihadapi. Kekuatan yang mendasari teori fuzzy adalah menggunakan variabel linguistik dari pada variabel kuantitatif untuk merepresentasikan konsep yang tidak presisi. Fuzzy merupakan suatu himpunan

(29)

yang mengandung elemen-elemen yang mempunyai derajat keanggotaan yang berbeda-beda dan sangat kontras dengan crisp, karena anggota crisp tidak akan menjadi anggota kecuali apabila keanggotaannya penuh dalam himpunan tersebut, sedangkan dalam fuzzy untuk dapat menjadi anggota tidak perlu lengkap.

Teori tentang fuzzy dinyatakan dengan sebuah subset dari semesta , di mana transisi antara keanggotaan penuh dan bukan anggota lebih bersifat berderajat. Sebuah nilai dalam interval mempunyai derajat keanggotaan dari salah satu anggota fuzzy dikatakan bahwa fuzzy dipetakan ke nilai-nilai dalam interval oleh fungsi.

Misalkan merupakan tradisional himpunan objek, misalnya bilangan riil, yang disebut semesta. Suatu fuzzy pada dinyatakan dengan fungsi keanggotaan yang menghubungkan setiap elemen dengan suatu nilai dalam interval dan dinotasikan dengan pasangan himpunan {( ) }. Untuk

pasti tidak berada di , jika berarti pasti berada pada . Nilai yang diberikan tersebut menyatakan derajat keanggotaan dalam .

2.3.2 Triangular Fuzzy Number

Fuzzy number adalah spesial fuzzy . Di mana membawa

nilainya ke dalam garis riil dan merupakan penggambaran kontinu dari R pada interval terdekat dari (Dubois and Prade 1978, 1980, dalam (L. K. Chan, et al 1999)).

(30)

Gambar 2.1 Fungsi keanggotaan dari TFN

Fungsi Keanggotaan (Kusumadewi, 2010):

{

Fuzzy number digunakan untuk menyatakan konsep bilangan yang tidak presisi,

seperti “mendekati 7”, “antara 8 sampai 9”, “hampir 6” dan sebagainya. Suatu

triangular fuzzy number, dinotasikan dengan di mana

adalah bilangan fuzzy spesial, yang menyatakan konsep fuzzy = “mendekati b”. Kurva segitiga pada dasarnya merupakan gabungan antara dua garis (linier) seperti terlihat pada gambar 2.2:

{

0 0,2 0,4 0,6 0,8 1

a b c

(31)

Gambar 2.2 Triangular Fuzzy Number

Fuzzy number sering dinyatakan sebagai triple (a,b,c) di mana adalah batas

bawah, batas tengah, dan batas atas (Tsvetinov, Mikhailov). Nilai TFN dihitung dengan metode centroid untuk menghasilkan nilai crisp yang diperoleh dengan cara mengambil titik pusat daerah fuzzy.

Secara umum dirumuskan (Kusumadewi, 2010):

∫

∫ ∑ ( )

∑ ( )

2.3.3 Fuzzifikasi dan Defuzzifikasi

Setelah variabel tersebut ditentukan fuzzy-nya kemudian menentukan domain batas dari masing-masing fuzzy tersebut. Domain batas ditentukan berdasarkan

0 0,2 0,4 0,6 0,8 1

(32)

batas dari setiap fuzzy pada setiap variabel tersebut. Adapun estimasi domain batas tersebut yaitu dengan menentukan batas bawah, rata-rata, dan batas atas. Dari batas-batas tersebut maka tiap-tiap himpunan memiliki nilai, misal pada Luas Lahan memiliki fuzzy bernama sempit, sedang, dan luas.

1. Sempit, yang direpresentasikan dengan kurva bentuk bahu meliputi: a. Nilai Bawah c = Batas Bawah.

b. Nilai Bawah a = Rata-rata.

2. Sedang, yang direpresentasikan dengan kurva segitiga meliputi: a. Nilai Tengah c = 0,05 * Rata-rata.

b. Nilai Tengah a = Rata-rata. c. Nilai Tengah b = 0,05 * Rata-rata.

3. Luas, yang direpresentasikan dengan kurva bentuk bahu meliputi: a. Nilai Atas c = Rata-rata.

b. Nilai Atas b = Batas Atas.

Adapun estimasi nilai tengah c dan nilai tengah b pada c fuzzy sedang ditentukan sendiri faktor pengalinya. Untuk sistem ini digunakan faktor pengali sebesar 0,05 atau 5% agar mempunyai jangkauan yang tidak begitu terlalu besar.

Defuzzikasi ( adalah proses pemetaan fuzzy ke crisp. Proses ini merupakan kebalikan dari proses fuzzifikasi. Input proses defuzzifikasi adalah suatu fuzzy yang dihasilkan merupakan suatu bilangan pada domain fuzzy tersebut. Jika diberikan suatu fuzzy dalam range tertentu, maka harus diambil suatu nilai crisp tertentu.

Perhitungan fuzzifikasi data persepsi responden dilakukan dengan menggunakan langkah awalnya adalah mencari nilai untuk tiap kriteria dengan cara sebagai berikut:

Nilai batas bawah :

(33)

Nilai batas atas :

Keterangan : = atribut ( )

= lingustik variabel ( )

Nilai batas tengah ( diperoleh dari jumlah data dibagi dengan banyaknya data pada setiap pilihan jawaban (tidak penting, kurang penting, cukup penting, penting, sangat penting). Untuk nilai batas bawah ( ) merupakan nilai minimal dari data jawaban responden, sedangkan nilai batas atas ( ) merupakan nilai maksimal dari data jawaban responden. Rata-rata nilai , , dan tersebut merupakan nilai defuzzifikasi yang diformulasikan sebagai berikut:

2.4 Skala Likert

Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah Skala Likert agar data kualitatif dapat dikuantitatifkan sehingga nilai variabel yang diukur dengan instrumen tertentu dapat dinyatakan dalam bentuk angka. Skala Likert merupakan skala yang dapat memperlihatkan tanggapan konsumen terhadap karakteristik suatu produk (Durianto dkk., 2004). Informasi yang diperoleh dengan skala Likert berupa skala pengukuran ordinal, oleh karenanya terhadap hasilnya hanya dapat dibuat ranking tanpa dapat diketahui berapa besarnya selisih antara satu tanggapan ke tanggapan lainnya. Responden diminta untuk menjawab tingkat kepentingan pada tiap atribut kualitas pelayanan dengan memberi bobot sebagai berikut:

(34)

b) 4 untuk jawaban penting c) 3 untuk jawaban cukup penting d) 2 untuk jawaban kurang penting e) 1 untuk jawaban tidak penting

Responden ditanyakan tingkat kepuasaan pada atribut-atribut kualitas pelayanan yang sama dengan memberikan bobot sebagai berikut:

a) 5 untuk jawaban sangat puas b) 4 untuk jawaban puas c) 3 untuk jawaban cukup puas d) 2 untuk jawaban kurang puas e) 1 untuk jawaban tidak puas

2.5 Importance Perfomance Analysis

Importance Perfomance Analysis (IPA) pertama kali diperkenalkan oleh Martila

dan James (1997). IPA sebagai rangkaian kerja yang sederhana untuk menganalisis atribut-atribut produk. Suatu rangkaian atribut layanan yang berkaitan dengan layanan khusus dievaluasi berdasar tingkat kepentingan masing-masing atribut menurut konsumen dan bagaimana layanan dipresepsikan kinerjanya relatif tehadap masing-masing atribut.

Rata-rata hasil penilaian keseluruhan pelanggan kemudian digambarkan ke dalam

Importance Perfomance Matrix atau sering disebut Diagram Cartesius, dengan

sumber absis ( ) adalah tingkat kinerja dan sumbu ordinat ( ) adalah tingkat kepentingan. Rata-rata tingkat kinerja dipakai sebagai cut-off atau pembatas kinerja tinggi dengan kinerja rendah, sedangkan rata-rata tingkat kepentingan dipakai sebagai cut-off tingkat kepentingan tinggi dengan tingkat kepentingan rendah. Matriks Importance Perfomance disajikan pada gambar 2.3:

High

I m

(35)

Kuadran B Concentrate Here

Kuadran C Keep up the Good Work

Kuadran A Low Priority

Kuadran D Possible Overkill

Low Performance High

Gambar 2.3 Matriks Importance-Performance

Sumber: Martilla dan James (1977)

Matriks ini digunakan untuk menggambarkan prioritas atribut yang harus diperbaiki dan bisa menjadi petunjuk untuk formulasi strategi. Peta posisi kuadran masing-masing atribut atau dimensi layanan mengindikasikan derajat urgensi relatif untuk perbaikan.

1. Posisi Low Priority (Kuadran A)

Jika atribut atau dimensi layanan berada pada kuadran ini menunjukkan bahwa tingkat kepentingan pelanggan terhadap atribut atau dimensi layanan rendah, tingkat kinerja yang ditunjukkan juga rendah, sehingga atribut atau dimensi layanan yang berada pada kuadran ini mendapat prioritas rendah.

2. Posisi Concentrate Here (Kuadran B)

Jika atribut atau dimensi layanan berada pada kuadran ini menunjukkan bahwa tingkat kepentingan pelanggan terhadap atribut atau dimensi layanan tinggi, namun tingkat kinerja yang ditunjukkan rendah. Kondisi ini dinilai berbahaya karena antara tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja berlawanan arah, sehingga perbaikan harus diprioritaskan pada kuadran ini.

3. Posisi Keep up the Good Work (Kuadran C)

Jika atribut atau dimensi layanan berada pada kuadran ini menujukkan bahwa tingkat kepentingan pelanggan terhadap atribut atau dimensi layanan tinggi, tingkat kinerja yang ditunjukkan oleh atribut atau dimensi layanan pada kuadran

(36)

4. Posisi Possible Overkill (Kuadran D)

Jika atribut atau dimensi layanan pada kuadran ini menunjukkan bahwa tingkat kepentingan pelanggan terhadap atribut atau dimensi layanan rendah, namun tingkat kinerja yang ditunjukkan oleh atribut atau dimensi tinggi dikarenakan pelayanan yang diberikan berlebihan (overkill), sehingga aktivitas harus dikurangi pada kuadran ini.

(37)

Gambar 2.4 Flow Chart Penelitian

tidak Pembuatan Kuisioner Servqual

Integrasi Fuzzy Servqual Penyebaran Kuisioner Pendahuluan

Penyebaran Kuisioner Formal

Penentuan Prioritas dengan IPA

Analisa Usulan Perbaikan ℎ �

ℎ �

valid

tidak

Penarikan Kesimpulan dan Saran Identifikasi Elemen Penelitian Servqual

melalui observasi dan wawancara

valid Mulai

Selesai

Uji Validitas dan Reliabilitas

Atribut yang tidak valid dihilangkan

(38)

BAB 3

HASIL DAN PEMBAHASAN

3.1 Pengumpulan Data Kualitatif

Pada tahap ini merupakan hasil wawancara terhadap responden yaitu pasien yang telah merasakan pelayanan sebelumnya, pasien yang sedang mengalami perawatan, keluarga pasien, dan kepada pihak RSU Vina Estetica Medan. Hasil wawancara yang diperoleh adalah tentang hal-hal yang dianggap penting atau menjadi pertimbangan dalam pelayanan di sebuah rumah sakit sesuai dengan dimensi kualitas jasa, yang selanjutnya akan digunakan sebagai atribut pada kuesioner. Adapun atribut yang diperoleh dari hasil wawancara terdapat pada tabel 3.1 berikut:

Tabel 3.1 Daftar Atribut Kualitas Jasa (Pendahuluan)

No Dimensi Kualitas Jasa

Atribut

Tangibles (Berwujud)

Rumah sakit memiliki alat-alat yang modern 2 Peralatan selalu bersih dan siap pakai

3 Tenaga medis berpakaian rapi dan bersih 4 Ruang rawat bersih, rapi, dan nyaman

5 Fasilitas yang mendukung pelayanan rumah sakit lengkap (seperti: apotek, laboratorium, dll)

6 Lingkungan rumah sakit bersih, menarik, nyaman, dan adanya penunjuk arah untuk tiap ruangan

7 Menu makanan seharusnya enak dan tidak

membosankan 8

Reliability (Kehandalan)

Prosedur penerimaan pasien cepat dan tepat 9 Pelayanan pemeriksaan yang cepat dan tepat 10 Ketepatan jadwal kunjungan perawat

(39)

11 Ketepatan jadwal kunjungan dokter 12 Ketepatan waktu jadwal istirahat

13 Ketepatan waktu lama pengobatan

14 Bebas dari kesalahan pencatatan 15

Responsiveness (Keresponsifan)

Tenaga medis tanggap terhadap masalah pasien 16 Tenaga medis ramah dan perhatian terhadap pasien 17 Tenaga medis cepat dalam memberikan pelayanan

yang dibutuhkan selama perawatan

18 Tenaga medis bersedia menerima saran dari pasien 19 Tenaga medis memberikan informasi dengan jelas

dan mudah dimengerti 20

Assurance (Keyakinan)

Dokter memiliki kemampuan dan pengetahuan menetapkan diagnosis penyakit

21 Tenaga medis memiliki ketrampilan dalam bekerja 22 Pasien merasa aman terhadap diri dan barang-barang

mereka

23 Sikap dan perilaku tenaga medis meyakinkan 24

Emphaty (Empati)

Rumah sakit memberikan kemudahan dalam pemesanan obat

25 Rumah sakit memberikan kemudahan dalam

mencapai lokasi perawatan

26 Rumah sakit memberikan kemudahan dalam

mengurus administrasi perawatan

27 Tenaga medis memberikan perhatian pasien secara individual

28 Rumah sakit memberikan perhatian atas keluhan keluarga

29 Rumah sakit memberikan perhatian atas keluhan pasien

30 Rumah sakit memberikan pelayanan yang adil kepada semua pasien

(40)

3.2 Pengumpulan Data Kuantitatif

Data kuantitatif diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada pasien rumah sakit ataupun keluarga pasien. Kuesioner disebarkan dengan dua tahapan yaitu kuesioner pendahuluan dan kuesioner formal. Tujuan dari penyebaran kuesioner pendahuluan adalah untuk mengetahui preferensi dan persepsi konsumen tentang tingkat kepentingan dari setiap atribut yang ada.

Kuesioner ini disusun dengan menggunakan skala Likert yaitu dengan skala 1 sampai 5. Skala Likert merupakan cara pengukuran yang berhubungan dengan pertanyaan tentang sikap seseorang responden terhadap sesuatu (Effendi dan Singarimbun, 1989). Arti skala Likert 1 sampai 5 pada tingkat kepentingan (harapan)adalah:

1 = Tidak Penting 2 = Kurang Penting 3 = Cukup Penting 4 = Penting

5 = Sangat Penting

Sedangkan pada bagian tingkat kepuasan (persepsi), pengertian skala Likert 1 sampai 5 adalah:

1 = Tidak Puas 2 = Kurang Puas 3 = Cukup Puas 4 = Puas

5 = Sangat Puas

3.3 Penentuan Sampel Minimum

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi (Sugiyono, 2009). Sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul representatif (mewakili). Populasi penelitian adalah rata-rata dari jumlah

(41)

keseluruhan pasien rawat inap RSU Vina Estetica Medan pada tahun 2012. Teknik pengambilan sampel yang dipakai adalah Quota Sampling yang merupakan bagian dari teknik Non Probability Sampling. Quota Sampling merupakan metode pemilihan sampel yang mempunyai ciri-ciri tertentu dalam jumlah atau kuota yang diinginkan. Dengan teknik Quota Sampling, sampel diambil dari sejumlah tertentu dari setiap subkelompok yang telah ditentukan dari suatu populasi. Pada penelitian ini, subkelompok yang ditentukan yaitu empat. Responden yang dipilih adalah pasien rawat jalan ataupun keluarga yang dianggap peneliti mampu berkomunikasi dengan baik. Pendekatan ini dilakukan penulis sebelum kuesioner diajukan kepada responden pilihan untuk mendapatkan informasi yang diperlukan sesuai dengan tujuan penelitian. Jumlah responden dalam penelitian akan dicari berdasarkan rumus Slovin (Umar, 2003):

Keterangan:

n = ukuran sampel N = ukuran populasi

e = persentase kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan contoh yang masih dapat ditolerir (pada penelitian ini ditetapkan 10 %)

Jumlah Pasien RSU Vina Estetica pada tahun 2012 adalah 3.565 orang (Tabel 3.2). Maka responden yang akan diambil jumlahnya sebagai berikut:

Dari perhitungan diperoleh bahwa jumlah sampel minimum yang diperlukan dalam penelitian adalah 98 orang, maka 100 kuesioner lanjutan yang disebarkan akan mencukupi data yang dibutuhkan. Alokasi dari jumlah sampel tersebut dapat

(42)

Tabel 3.2 Alokasi dari Jumlah Sampel Responden

No BAGIAN JUMLAH PERSENTASE

(%)

JUMLAH RESPONDEN

1 Pasien Umum 1.517 42,55 43

2 Pasien Kebidanan 1.461 40,98 41

3 Pasien Ruang Baby 105 2,95 3

4 Pasien Jamkesmas /

Medan Sehat 482 13,52 13

Total 3.565 100 100

Sumber : RSU Vina Estetica Medan, 2012

3.4 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Data

Pengujian terhadap pernyataan yang terdapat di dalam kuesioner dilakukan melalui uji validitas dan uji reliabilitas. Pengujian dilakukan dengan penyebaran kuesioner tahap awal terhadap 30 orang responden yang merupakan pasien RSU Vina Estetica Medan.

Uji validitas dilakukan dengan menghitung nilai korelasi antara skor masing-masing pernyataan dengan skor total dengan keseluruhan 30 atribut pernyataan dengan menggunakan software SPSS versi 17.00. Hasil pengujian validitas untuk 30 atribut pernyataan adalah adanya 8 atribut yang dinyatakan tidak valid karena tingkat kepentingan lebih kecil dari r tabel yaitu sebesar 0,361, sehingga kedelapan atribut tersebut direduksi atau dihilangkan. Setelah proses reduksi tersebut, maka tersisa 22 atribut pernyataan untuk digunakan dalam penyebaran kuesioner penelitian. Hasil pengujian validitas dapat dilihat di lampiran. Adapun atribut-atribut yang diperoleh terdapat pada tabel 3.3:

(43)

Tabel 3.3 Daftar Atribut Kualitas Jasa (Formal)

No Dimensi Kualitas Jasa

Atribut

Tangibles (Berwujud)

Rumah sakit memiliki alat-alat yang modern 2 Ruang rawat bersih, rapi, dan nyaman

3 Fasilitas yang mendukung pelayanan rumah sakit lengkap (seperti: apotek, laboratorium, dll)

4 Lingkungan rumah sakit bersih, menarik, nyaman, dan adanya penunjuk arah untuk tiap ruangan

5 Menu makanan enak dan tidak membosankan

Reliability (Kehandalan)

Pelayanan pemeriksaan yang cepat dan tepat

7 Ketepatan jadwal kunjungan perawat

8 Ketepatan jadwal kunjungan dokter

9 Ketepatan jadwal istirahat

10 Ketepatan waktu lama pengobatan

Responsiveness (Keresponsifan)

Tenaga medis selalu ramah dan perhatian terhadap pasien

12 Tenaga medis bersedia menerima saran dari pasien 13

Assurance (Keyakinan)

Dokter memiliki kemampuan dan pengetahuan menetapkan diagnosis penyakit

14 Pasien merasa aman terhadap diri dan barang-barang mereka

15 Sikap dan perilaku tenaga medis meyakinkan 16

Emphaty (Empati)

Rumah sakit memberikan kemudahan dalam pemesanan obat

17 Rumah sakit memberikan kemudahan dalam mencapai lokasi perawatan

18 Rumah sakit memberikan kemudahan dalam mengurus administrasi perawatan

19 Tenaga medis memberikan perhatian pasien secara individual

(44)

20 Rumah sakit memberikan perhatian atas keluhan keluarga

21 Rumah sakit memberikan perhatian atas keluhan pasien 22 Rumah sakit meberikan pelayanan yang adil kepada

semua pasien

Uji reliabilitas dilakukan dengan teknik cronbach alpha. Dalam teknik ini instrumen diujicobakan pada 30 responden dan hasilnya dicatat. Pengolahan teknik cronbach alpha menggunakan bantuan software SPSSversi 17.00 sehingga diperoleh nilai cronbach alpha untuk tingkat kepentingan yaitu sebesar = 0,926. Suatu kuesioner dikatakan realibel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten dari waktu ke waktu. Nilai suatu kuesioner dianggap reliabel jika (Nunnaly dalam Ghozali, 2001). Hal ini dapat disimpulkan kemungkinan terjadinya kesalahan pengukuran dalam kuesioner cukup rendah sehingga penggunaannya dapat diandalkan dan mampu memberikan hasil pengukuran yang konsisten apabila penulis menyebarkan kuesioner secara berulang kali dalam waktu yang berlainan. Adapun hasil pengujian reliabilitas selengkapnya dapat dilihat pada lampiran 5.

Setelah diuji kuesioner pendahuluan, maka disebarkan lagi kuesioner formal untuk tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan kepada 100 responden. Hasil uji validitas untuk 22 atribut adalah semua atribut valid karena r tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan lebih besar dari tabel yaitu 0,197. Hasil uji reliabilitas kuesioner formal dengan menggunakan software SPSS 17.00 diperoleh dan . Jadi data tersebut sudah realiabel karena nilai kuesioner dianggap reliabel karena . Hasil uji validitas dan uji reliabilitas kuesioner pendahuluan selengkapnya dapat dilihat di lampiran 5.

(45)

3.5 Karakteristik Umum Responden

Pada penelitian ini kuesioner disebarkan kepada pasien rawat inap yang telah menerima pelayanan kesehatan di RSU Vina Estetica Medan. Jumlah yang diperoleh adalah sebanyak 100 pasien dengan berbagai karakteristik yang telah ditetapkan sebelumnya sesuai dengan tujuan dari penelitian ini. Berikut deskripsi karakteristik umum responden yang telah diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner.

1. Jenis Kelamin

Berdasarkan Gambar 3.1 dapat dilihat dari penyebaran kuesioner kepada 100 pasien bahwa sebagian besar pasien yang menjadi responden sebanyak 80 responden (80%) berjenis kelamin wanita dan jumlah responden yang berjenis kelamin pria sebanyak 20 responden (20%).

Gambar 3.1 Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

2. Usia

Berdasarkan Gambar 3.2 dapat dilihat bahwa pasien berusia 26 sampai 35 tahun memiliki persentase terbesar (39%) dan pasien lebih besar 65 tahun memiliki persentase terkecil (2%).

20%

80%

n=100

Pria Wanita

(46)

Gambar 3.2 Frekuensi Responden Berdasarkan Usia

3. Pekerjaan

Berdasarkan Gambar 3.3 dapat dilihat bahwa responden dalam penelitian ini yang memiliki proporsi dengan persentase dua terbesar adalah kelompok responden yang memiliki profesi sebagai ibu rumah tangga dengan persentase sebesar 36% dan kelompok yang memiliki profesi sebagai wiraswasta sebesar 25%. Sedangkan kelompok yang bekerja sebagai pegawai BUMN respondennya hanya 1%, dan untuk kelompok pegawai negeri adalah 0%.

Gambar 3.3 Frekuensi Responden Berdasarkan Pekerjaan 6%

20%

39% 17%

13%

3% 2%

< 18 Tahun 18-25 Tahun 26-35 Tahun 36-45 Tahun 46-55 Tahun 55-65 Tahun >65 Tahun

5% _4%

14% 0%

25%

1% 36%

15%

n=100

pelajar Mahasiwa/i Pegawai swasta Pegawai negeri Wiraswasta BUMN

Ibu Rumah Tangga Lainnya

(47)

3.6 Pengolahan Data Kuesioner dengan Metode Fuzzy

Hasil rekapitulasi data kuesioner formal diperoleh dari 100 responden sesuai dengan alokasi jumlah sampel responden. Penilaian skala linguistik dan skala numerik pada tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan disusun bilangan fuzzy

triangular pada tiap level linguistiknya, lalu dicari nilai rata-rata batas bawah ( ),

nilai tengah ( ), dan nilai batas atas ( ). Tabel 3.4 dan tabel 3.5 adalah hasil rekap rata-rata nilai batas tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan responden dan hasil defuzzifikasi.

Contoh perhitungan nilai atribut dari hasil rekapitulasi kuesioner formal untuk tingkat kepentingan ( :

Nilai batas bawah atribut 1 :

Nilai tengah atribut 1 :

Nilai batas atas atribut 1 :

(48)

Defuzzifikasi atribut 1 dari tingkat kepentingan ( ):

Tabel 3.4 Hasil Rekap Rata-Rata Nilai Tingkat Kepentingan dan Defuzzifikasi

Atribut TFN Defuzzifikasi

Tan-1

3,430 4,430 4,980 4,280

Tan-2

3,260 4,260 4,900 4,140

Tan-3

3,130 4,130 4,940 4,067

Tan-4

3,210 4,210 4,900 4,107

Tan-5

3,300 4,300 4,900 4,167

Rel-1

3,160 4,160 4,960 4,093

Rel-2

3,250 4,250 4,900 4,133

Rel-3

3,260 4,260 4,900 4,140

Rel-4

3,380 4,380 4,940 4,233

Rel-5

3,270 4,270 4,890 4,143

Res-1

3,050 4,050 4,920 4,007

Res-2

3,270 4,270 4,920 4,153

Ass-1

3,140 4,140 4,950 4,077

Ass-2

3,310 4,310 4,910 4,177

Ass-3

3,110 4,110 4,880 4,033

Emp-1

3,120 4,120 4,920 4,053

Emp-2

3,290 4,290 4,900 4,160

Emp-3

3,300 4,300 4,900 4,167

Emp-4

3,310 4,310 4,910 4,177

Emp-5

3,300 4,300 4,920 4,173

Emp-6

3,350 4,350 4,950 4,217

Emp-7

(49)

Contoh perhitungan nilai dimensi dari hasil rekapitulasi kuesioner formal untuk tingkat kepentingan ( :

Nilai batas bawah dimensi reliability :

Nilai tengah dimensi reliability :

Nilai batas atas dimensi reliability :

Defuzzifikasi dimensi reliability dari tingkat kepentingan( :

(50)

Tabel 3.5 Hasil Rekap Rata-Rata Nilai Tingkat Kepentingan dan Defuzzifikasi (setiap Dimensi)

Atribut

TFN Defuzzifikasi

Tangibles

3,266 4,266 4,924 4,152

Reliability

3,264 4,264 4,918 4,149

Responsiveness

3,160 4,160 4,920 4,080

Assurance

3,187 4,187 4,913 4,096

Emphaty

3,259 4,259 4,923 4,147

Contoh perhitungan nilai atribut dari hasil rekapitulasi kuesioner formal untuk tingkat kepuasan ( :

Nilai batas bawah atribut 1 :

Nilai tengah atribut 1 :

Nilai batas atas atribut 1 :

(51)

Defuzzifikasi atribut 1 dari tingkat kepuasan ( :

Tabel 3.6 Hasil Rekap Rata-Rata Nilai Tingkat Kepuasan dan Defuzzifikasi

Atribut

TFN Defuzzifikasi

Tan-1

2,310 3,310 4,270 3,297 Tan-2

2,400 3,400 4,360 3,387 Tan-3

2,410 3,410 4,390 3,403 Tan-4

2,360 3,360 4,300 3,340 Tan-5

2,430 3,430 4,410 3,423 Rel-1

2,260 3,260 4,210 3,243 Rel-2

2,390 3,390 4,350 3,377 Rel-3

2,320 3,320 4,310 3,317 Rel-4

2,480 3,480 4,460 3,473 Rel-5

2,400 3,400 4,370 3,390 Res-1

2,310 3,310 4,270 3,297 Res-2

2,480 3,480 4,430 3,463 Ass-1

2,390 3,390 4,320 3,367 Ass-2

2,550 3,550 4,490 3,530 Ass-3

2,260 3,260 4,260 3,260 Emp-1

2,290 3,290 4,270 3,283 Emp-2

2,290 3,290 4,260 3,280 Emp-3

2,310 3,310 4,270 3,297 Emp-4

2,350 3,350 4,340 3,347 Emp-5

(52)

Emp-6

2,470 3,470 4,460 3,467 Emp-7

2,330 3,330 4,320 3,327

Setelah dilakukan perhitungan untuk setiap atribut tingkat kepuasan dari kelima dimensi yang ditentukan, selanjutnya dihitung nilai untuk setiap dimensi.

Contoh perhitungan nilai dimensi dari hasil rekapitulasi kuesioner formal untuk tingkat kepuasan ( ):

Nilai batas bawah dimensi reliability :

Nilai tengah dimensi reliability :

Nilai batas atas dimensi reliability :

(53)

Defuzzifikasi dimensi reliability dari tingkat kepuasan ( :

Tabel 3.7 Hasil Rekap Rata-Rata Nilai Tingkat Kepuasan dan Defuzzifikasi (setiap Dimensi)

Dimensi

TFN Defuzzifikasi

Tangibles

2,382 3,382 4,346 3,370 Reliability

2,370 3,370 4,340 3,360 Responsiveness

2,395 3,395 4,350 3,380 Assurance

2,413 3,413 4,370 3,399 Emphaty

2,333 3,333 4,311 3,326

3.7 Analisa Hasil Fuzzy Servqual Customer Gap

Dari perhitungan gap kesenjangan tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dapat dilihat dari tabel 3.8 dan tabel 3.9 semua nilai gap untuk semua elemen pertanyaan dan dimensi bernilai negatif. Hal ini dikarenakan kepuasan konsumen ini masih dibawah harapan konsumen. Gap dihitung lewat selisih antara nilai tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan layanan. Gap ini akan membantu pihak rumah sakit dalam menentukan perbaikan-perbaikan kualitas layanan yang sekiranya diperlukan.

Tabel 3.8 Perhitungan Gap per Atribut

Pertanyaan Tingkat Kepentingan

Tingkat

Kepuasan Gap

1 Tan-1

4,280 3,297 -0,983

2 Tan-2

4,140 3,387 -0,753

3 Tan-3

(54)

5 Tan-5

4,167 3,423 -0,743

6 Rel-1

4,093 3,243 -0,850

7 Rel-2

4,133 3,377 -0,757

8 Rel-3

4,140 3,317 -0,823

9 Rel-4

4,233 3,473 -0,760

10 Rel-5

4,143 3,390 -0,753

11 Res-1

4,007 3,297 -0,710

12 Res-2

4,153 3,463 -0,690

13 Ass-1

4,077 3,367 -0,710

14 Ass-2

4,177 3,530 -0,647

15 Ass-3

4,033 3,260 -0,773

16 Emp-1

4,053 3,283 -0,770

17 Emp-2

4,160 3,280 -0,880

18 Emp-3

4,167 3,297 -0,870

19 Emp-4

4,177 3,347 -0,830

20 Emp-5

4,173 3,280 -0,893

21 Emp-6

4,217 3,467 -0,750

22 Emp-7

4,073 3,327 -0,747

Tabel 3.9 Perhitungan Gap per Dimensi

Pertanyaan Tingkat Kepentingan

Tingkat

Kepuasan Gap

1 Tangibles

4,152 3,370 -0,782

2 Reliability

4,149 3,360 -0,789

3 Responsiveness

4,080 3,380 -0,700

4 Assurance

4,096 3,399 -0,697

5 Emphaty

(55)

3.8 Pembobotan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan dengan IPA

Dari hasil Fuzzy Servqual Customer Gap untuk setiap atribut, dapat digambarkan prioritas atribut yang harus diperbaiki.

Gambar 3.4 Matriks Importance-Performance (setiap Atribut)

Berdasarkan matriks pada gambar 3.4, posisi setiap atribut dapat dijelaskan sebagai berikut:

1. Kuadran A (Low Priority)

Atribut yang berada di kuadran A adalah lingkungan rumah sakit, pelayanan pemeriksaan yang cepat dan tepat, tenaga medis selalu ramah dan perhatian terhadap pasien, sikap dan perilaku tenaga medis meyakinkan, rumah sakit memberikan kemudahan dalam pemesanan obat, rumah sakit memberikan pelayanan yang adil kepada semua pasien. Atribut ini dianggap kurang penting oleh pasien dan dalam pelaksanaannya tingkat kinerja yang ditunjukkan juga

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18

19 20 21 22 3,950 4,000 4,050 4,100 4,150 4,200 4,250 4,300

3,200 3,250 3,300 3,350 3,400 3,450 3,500 3,550

Tingkat Kepuasan Tingkat Kepentingan

(56)

rendah, sehinggan atribut yang berada pada kuadran A mendapat prioritas rendah untuk diperbaiki.

2. Kuadran B (Concentrate Here)

Atribut di kuadran B dianggap penting oleh pasien namun pelaksanaannya belum optimal, belum sesuai dengan harapan. Atribut yang berada di kuadran B adalah rumah sakit memiliki alat-alat modern, ketepatan jadwal kunjungan dokter, rumah sakit memberikan kemudahan dalam mencapai lokasi perawatan, kemudahan dalam mengurus administrasi perawatan, tenaga medis memberikan pasien secara individual, dan rumah sakit memberikan perhatian atas keluhan keluarga pasien. 3. Kuadran C (Keep up the Good Work)

Atribut di kuadran C menunjukkan tingkat kepentingan pasien tinggi, tingkat kinerja yang diberikan oleh rumah sakit juga tinggi. Atribut yang berada di kuadran C adalah ruang rawat bersih, rapi, dan nyaman, menu makanan enak dan tidak membosankan, ketepatan jadwal istirahat, ketepatan waktu lama pengobatan, tenaga medis bersedia menerima saran dari pasien, pasien merasa aman terhadap diri dan barang-barang mereka, dan rumah sakit memberikan perhatian atas keluhan pasien.

4. Kuadran D (Possible Overkill)

Atribut yang berada di kuadran D dianggap berlebihan oleh pasien, sehingga rumah sakit harus mengurangi aktivitasnya. Atribut yang berada di kuadran D adalah fasilitas yang mendukung pelayanan rumah sakit lengkap, ketepatan jadwal kunjungan perawat, dan kemampuan dokter dalam menetapkan diagnosis penyakit.

(57)

Gambar 3.5 Matriks Importance-Performance (setiap Dimensi)

Dari matriks 3.5 diperoleh bahwa dimensi emphaty dan reliability berada di kuadran B (concentrate here), sehingga perlu diprioritaskan untuk segera diperbaiki. Dimensi tangibles berada di kuadran C yang perlu dipertahankan kinerjanya. Dimensi assurance dan responsiveness yang berada di kuadran D perlu dikurangi aktivitasnya karena dianggap berlebihan oleh pasien.

Tangibles Reliability

Responsiveness

Assurance Emphaty

4,070 4,080 4,090 4,100 4,110 4,120 4,130 4,140 4,150 4,160

(58)

BAB 4

KESIMPULAN DAN SARAN

4.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil fuzzy servqual didapatkan bahwa pelayanan yang diberikan masih berada di bawah harapan. Ini berarti masih banyak peluang peningkatan yang harus dilakukan oleh pihak rumah sakit untuk dapat memenuhi harapan konsumennya.

Penentuan prioritas perbaikan hasil fuzzy servqual yang sudah diolah dengan metode important performance analysis menunjukkan bahwa yang diprioritaskan untuk ditingkatkan kinerjanya adalah ketersediaan alat-alat modern, ketepatan jadwal kunjungan dokter, proses mencapai lokasi perawatan cepat, proses administrasi perawatan yang cepat, perhatian kepada pasien secara individual, dan perhatian atas keluhan keluarga pasien. Nilai gap tersebut berturut-turut adalah -0,983, -0,823, -0,880, -0,870, -0,830, dan -0,893. Atribut yang sangat baik kinerjanya sehingga harus dipertahankan adalah kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruang rawat, menu makanan enak dan tidak membosankan, ketepatan jadwal istirahat, ketepatan waktu lama pengobatan, kesediaan menerima saran dari pasien, rasa aman terhadap diri dan barang-barang pasien, dan perhatian atas keluhan pasien.

4.2Saran

Saran yang diberikan berdasarkan penelitian yang dilakukan adalah:

1. Penelitian ini hanya membahas aspek customer gap, maka untuk selanjutnya masih bisa disempurnakan dan dilengkapi lagi.

(59)

2. Perlu dilakukan penelitian lebih lanjut dengan penggalian atribut-atribut dan skala penilaian secara lebih mendalam lagi, agar dapat memahami kondisi lebih baik.

3. Agar peningkatan kualitas layanan kesehatan bisa berjalan secara maksimal, maka rumah sakit perlu menggali informasi tentang kepuasan pasien secara berkala.

(1)

Lampiran 4. Bentuk Kuesioner Formal

No. Kuesioner:

Kata Pengantar

Perihal

: Permohonan Pengisian Angket

Lampiran

: Satu berkas

Judul Skripsi : Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Kesehatan

dengan Menggunakan Metode

Fuzzy Servqual

Kepada Yth : Pasien RSU Vina Estetica Medan

Dengan Hormat,

Dalam rangka penulisan skripsi di Universitas Sumatera Utara. Skripsi ini

sebagai salah satu syarat untuk mendapatkan gelar Sarjana Sains (S.Si) di USU,

maka saya memohon dengan sangat kepada Pasien RSU Vina Estetica Medan

untuk mengisi angket yang telah disediakan.

Bersama ini saya mohon angket ini diisi oleh Pasien untuk menjawab

seluruh pernyataan yang telah disediakan. Sehubungan tersebut jawaban

responden objektif karena tidak mempengaruhi pelayanan terhadap pasien, hanya

jawaban yang objektif dan realistis yang saya butuhkan.

Setiap jawaban yang diberikan merupakan bantuan yang tidak ternilai

harganya bagi penelitian ini, atas perhatian dan bantuannya, saya mengucapkan

terima kasih.

Petunjuk Pengisian Bagian A:

Berilah tanda ( √ ) pada jawaban yang anda

maksud.

A. IDENTITAS RESPONDEN

1. Nama

:

2. Jenis Kelamin:

( ) Pria

( ) Wanita

3. Usia:

( )

18 Tahun ( ) 36-45 Tahun

( )

65Tahun

( ) 18-25 Tahun ( ) 46-55 Tahun

( ) 26-35 Tahun

( ) 55-65 Tahun

4. Pekerjaan:

( ) Pelajar

( ) Wiraswasta

( ) Mahasiswa

( ) BUMN

( ) Pegawai Swasta ( ) Ibu Rumah Tangga

( ) Pegawai Negeri ( ) Lainnya, sebutkan ...

5. Jenis Perawatan:

( ) Pasien Umum

( ) Pasien Ruang Baby

( ) Pasien Kebidanan ( ) Pasien Jamkesmas/Jamkesda

B. PENGUKURAN TINGKAT KEPENTINGAN DAN TINGKAT

KEPUASAN

PETUNJUK PENGISIAN ANGKET:



Mohon bantuan dan kesediaan Pasien untuk menjawab seluruh

pertanyaan yang ada.

(2)



Beri tanda (

√

) pada kolom yang anda pilih sesuai keadaan yang

sebenarnya.

Ada 5 alternatif jawaban untuk tingkat kepentingan, yaitu:

5 = Sangat Penting

4 = Penting

3 = Cukup Penting

2 = Kurang Penting

1 = Tidak Penting

Ada 5 alternatif jawaban untuk tingkat kepuasan, yaitu:

5 = Sangat Puas

4 = Puas

3 = Cukup Puas

2 = Kurang Puas

1 = Tidak Puas

Tingkat Kepentingan

Pernyataan

Tingkat kepuasan

SP

P

CP KP TP

SP

P

CP KP TP

5

4

3

2

1 Tangibles (Berwujud)

5

4

3

2

1 1. Rumah sakit memiliki alat-alat yang modern

2. Ruang rawat bersih, rapi dan nyaman

3. Fasilitas yang mendukung pelayanan rumah

sakit lengkap (seperti: apotek, laboratorium,dll)

4. Lingkungan rumah sakit bersih, menarik,

nyaman, dan adanya penunjuk arah untuk tiap

ruangan

5. Menu makanan enak dan tidak

membosankan

5

4

3

2

1 Reliability (Kehandalan)

5

4

3

2

1 6. Pelayanan pemeriksaan yang cepat da tepat

7. Ketepatan jadwal kunjungan perawat

8. Ketepatan jadwal kunjungan dokter

9. Ketepatan jadwal istirahat

10. Ketepatan waktu lama pengobatan

5

4

3

2

1 Responsiveness (Keresponsifan)

5

4

3

2

1 11. Tenaga medis selalu ramah dan perhatian

terhadap pasien

12. Tenaga medis bersedia menerima saran dari

pasien

5

4

3

2

1 Assurance (Keyakinan)

5

4

3

2

1 13. Dokter memiliki kemampuan dan

pengetahuan menetapkan diagnosis penyakit

14. Pasien merasa aman terhadap diri dan

(3)

Medan, Juni 2013

Diketahui,

Hormat Saya,

Wadir.III Adm. Umum/Keuangan

Peneliti

(Drs. M. Manik)

(Rinnasa Perangin-angin)

15. Sikap dan perilaku tenaga medis

meyakinkan

5

4

3

2

1 Empathy (Empati)

5

4

3

2

1 16. Rumah Sakit memberikan kemudahan

dalam pemesanan obat

17. Rumah Sakit memberikan kemudahan

dalam mencapai lokasi perawatan

18. Rumah Sakit memberikan kemudahan

dalam mengurus administrasi perawatan

19. Tenaga Medis memberikan perhatian pasien

secara individual

20. Rumah Sakit memberikan perhatian atas

keluhan keluarga

21. Rumah Sakit memberikan atas keluhan

pasien

22. Rumah Sakit memberikan pelayanan yang

(4)

Lampiran 6. Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

Kuesioner Pendahuluan

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

VAR00001 79.1333 85.499 .511 .925

VAR00004 79.3333 84.299 .440 .926

VAR00005 79.1667 78.006 .763 .919

VAR00006 79.3667 79.826 .697 .921

VAR00007 79.5667 78.047 .738 .920

VAR00009 79.2333 80.599 .633 .922

VAR00010 79.2000 83.959 .505 .925

VAR00011 78.8333 81.592 .671 .921

VAR00012 79.4333 82.737 .725 .921

VAR00013 79.3000 81.183 .652 .922

VAR00016 79.4000 83.283 .553 .924

VAR00018 79.5667 82.944 .578 .923

VAR00020 79.0000 84.621 .466 .925

VAR00022 79.2333 83.151 .561 .924

VAR00023 79.1667 83.661 .501 .925

VAR00024 79.0000 87.862 .366 .926

VAR00025 78.6333 82.999 .583 .923

VAR00026 78.9000 83.817 .520 .924

VAR00027 79.4333 83.289 .472 .925

VAR00028 79.4667 83.982 .596 .923

VAR00029 79.2333 83.702 .628 .923

VAR00030 79.4000 82.455 .624 .922

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

(5)

Kuesioner Formal

1. Tingkat kepentingan

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

VAR00001 89.0400 53.332 .238 .906

VAR00002 89.1900 48.256 .771 .894

VAR00003 89.3300 51.274 .562 .900

VAR00004 89.2700 52.724 .264 .907

VAR00005 89.1700 48.223 .766 .894

VAR00006 89.3300 51.274 .562 .900

VAR00007 89.1900 48.256 .771 .894

VAR00008 89.1900 48.256 .771 .894

VAR00009 89.0900 53.295 .209 .908

VAR00010 89.1900 48.256 .771 .894

VAR00011 89.4200 53.802 .219 .906

VAR00012 89.2000 52.525 .288 .906

VAR00013 89.3300 51.274 .562 .900

VAR00014 89.1700 49.839 .576 .899

VAR00015 89.3400 52.611 .290 .906

VAR00016 89.3300 51.274 .562 .900

VAR00017 89.1700 49.839 .576 .899

VAR00018 89.1500 48.492 .747 .894

VAR00019 89.1700 49.839 .576 .899

VAR00020 89.1700 49.839 .576 .899

VAR00021 89.1000 53.505 .211 .907

VAR00022 89.3300 51.274 .562 .900

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

(6)

2. Tingkat kepuasan

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

VAR00001 70.7500 39.159 .796 .869

VAR00002 70.6600 41.924 .386 .881

VAR00003 70.6500 42.856 .255 .885

VAR00004 70.7000 41.343 .402 .881

VAR00005 70.6300 42.013 .384 .881

VAR00006 70.8000 39.798 .702 .872

VAR00007 70.6700 41.173 .460 .879

VAR00008 70.7400 42.598 .282 .884

VAR00009 70.5800 42.004 .382 .881

VAR00010 70.6600 41.782 .391 .881

VAR00011 70.7500 39.159 .796 .869

VAR00012 70.5800 41.983 .345 .882

VAR00013 70.6700 40.082 .573 .875

VAR00014 70.5100 41.283 .425 .880

VAR00015 70.8000 43.010 .326 .882

VAR00016 70.7700 43.068 .271 .883

VAR00017 70.7500 39.159 .796 .869

VAR00018 70.7500 39.159 .796 .869

VAR00019 70.7100 43.097 .230 .885

VAR00020 70.7500 39.159 .796 .869

VAR00021 70.6500 41.745 .443 .879

VAR00022 70.7300 43.270 .242 .884

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items