Nilai batas atas :
Keterangan : = atribut
= lingustik variabel
Nilai batas tengah diperoleh dari jumlah data dibagi dengan banyaknya data pada
setiap pilihan jawaban tidak penting, kurang penting, cukup penting, penting, sangat penting. Untuk nilai batas bawah
merupakan nilai minimal dari data jawaban responden, sedangkan nilai batas atas
merupakan nilai maksimal dari data jawaban responden. Rata-rata nilai
, , dan
tersebut merupakan nilai defuzzifikasi yang diformulasikan sebagai berikut:
2.4 Skala Likert
Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah Skala Likert agar data kualitatif dapat dikuantitatifkan sehingga nilai variabel yang diukur dengan
instrumen tertentu dapat dinyatakan dalam bentuk angka. Skala Likert merupakan skala yang dapat memperlihatkan tanggapan konsumen terhadap karakteristik
suatu produk Durianto dkk., 2004. Informasi yang diperoleh dengan skala Likert berupa skala pengukuran ordinal, oleh karenanya terhadap hasilnya hanya dapat
dibuat ranking tanpa dapat diketahui berapa besarnya selisih antara satu tanggapan ke tanggapan lainnya. Responden diminta untuk menjawab tingkat kepentingan
pada tiap atribut kualitas pelayanan dengan memberi bobot sebagai berikut: a 5 untuk jawaban sangat penting
Universitas Sumatera Utara
b 4 untuk jawaban penting c 3 untuk jawaban cukup penting
d 2 untuk jawaban kurang penting e 1 untuk jawaban tidak penting
Responden ditanyakan tingkat kepuasaan pada atribut-atribut kualitas pelayanan yang sama dengan memberikan bobot sebagai berikut:
a 5 untuk jawaban sangat puas b 4 untuk jawaban puas
c 3 untuk jawaban cukup puas d 2 untuk jawaban kurang puas
e 1 untuk jawaban tidak puas
2.5 Importance Perfomance Analysis
Importance Perfomance Analysis IPA pertama kali diperkenalkan oleh Martila dan James 1997. IPA sebagai rangkaian kerja yang sederhana untuk
menganalisis atribut-atribut produk. Suatu rangkaian atribut layanan yang berkaitan dengan layanan khusus dievaluasi berdasar tingkat kepentingan masing-
masing atribut menurut konsumen dan bagaimana layanan dipresepsikan kinerjanya relatif tehadap masing-masing atribut.
Rata-rata hasil penilaian keseluruhan pelanggan kemudian digambarkan ke dalam Importance Perfomance Matrix atau sering disebut Diagram Cartesius, dengan
sumber absis adalah tingkat kinerja dan sumbu ordinat adalah tingkat
kepentingan. Rata-rata tingkat kinerja dipakai sebagai cut-off atau pembatas kinerja tinggi dengan kinerja rendah, sedangkan rata-rata tingkat kepentingan
dipakai sebagai cut-off tingkat kepentingan tinggi dengan tingkat kepentingan rendah. Matriks Importance Perfomance disajikan pada gambar 2.3:
High
I m
p o
r t
Universitas Sumatera Utara
Kuadran B Concentrate Here
Kuadran C Keep up the Good Work
Kuadran A Low Priority
Kuadran D Possible Overkill
Low Performance
High
Gambar 2.3 Matriks Importance-Performance
Sumber: Martilla dan James 1977
Matriks ini digunakan untuk menggambarkan prioritas atribut yang harus diperbaiki dan bisa menjadi petunjuk untuk formulasi strategi. Peta posisi kuadran
masing-masing atribut atau dimensi layanan mengindikasikan derajat urgensi relatif untuk perbaikan.
1. Posisi Low Priority Kuadran A
Jika atribut atau dimensi layanan berada pada kuadran ini menunjukkan bahwa tingkat kepentingan pelanggan terhadap atribut atau dimensi layanan rendah,
tingkat kinerja yang ditunjukkan juga rendah, sehingga atribut atau dimensi layanan yang berada pada kuadran ini mendapat prioritas rendah.
2. Posisi Concentrate Here Kuadran B
Jika atribut atau dimensi layanan berada pada kuadran ini menunjukkan bahwa tingkat kepentingan pelanggan terhadap atribut atau dimensi layanan tinggi,
namun tingkat kinerja yang ditunjukkan rendah. Kondisi ini dinilai berbahaya karena antara tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja berlawanan arah,
sehingga perbaikan harus diprioritaskan pada kuadran ini. 3.
Posisi Keep up the Good Work Kuadran C Jika atribut atau dimensi layanan berada pada kuadran ini menujukkan bahwa
tingkat kepentingan pelanggan terhadap atribut atau dimensi layanan tinggi, tingkat kinerja yang ditunjukkan oleh atribut atau dimensi layanan pada kuadran
ini harus dipertahankan.
Universitas Sumatera Utara
4. Posisi Possible Overkill Kuadran D
Jika atribut atau dimensi layanan pada kuadran ini menunjukkan bahwa tingkat kepentingan pelanggan terhadap atribut atau dimensi layanan rendah, namun
tingkat kinerja yang ditunjukkan oleh atribut atau dimensi tinggi dikarenakan pelayanan yang diberikan berlebihan overkill, sehingga aktivitas harus dikurangi
pada kuadran ini.
Universitas Sumatera Utara
Gambar 2.4 Flow Chart Penelitian
tidak Pembuatan Kuisioner Servqual
Integrasi Fuzzy Servqual Penyebaran Kuisioner Pendahuluan
Penyebaran Kuisioner Formal
Penentuan Prioritas dengan IPA Analisa Usulan Perbaikan
ℎ �
ℎ �
valid tidak
Penarikan Kesimpulan dan Saran Identifikasi Elemen Penelitian Servqual
melalui observasi dan wawancara
valid Mulai
Selesai Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji Validitas dan Reliabilitas Atribut yang
tidak valid dihilangkan
Universitas Sumatera Utara
BAB 3 HASIL DAN PEMBAHASAN
3.1 Pengumpulan Data Kualitatif
Pada tahap ini merupakan hasil wawancara terhadap responden yaitu pasien yang telah merasakan pelayanan sebelumnya, pasien yang sedang mengalami
perawatan, keluarga pasien, dan kepada pihak RSU Vina Estetica Medan. Hasil wawancara yang diperoleh adalah tentang hal-hal yang dianggap penting atau
menjadi pertimbangan dalam pelayanan di sebuah rumah sakit sesuai dengan dimensi kualitas jasa, yang selanjutnya akan digunakan sebagai atribut pada
kuesioner. Adapun atribut yang diperoleh dari hasil wawancara terdapat pada tabel 3.1 berikut:
Tabel 3.1 Daftar Atribut Kualitas Jasa Pendahuluan
No Dimensi
Kualitas Jasa Atribut
1
Tangibles Berwujud
Rumah sakit memiliki alat-alat yang modern 2
Peralatan selalu bersih dan siap pakai 3
Tenaga medis berpakaian rapi dan bersih 4
Ruang rawat bersih, rapi, dan nyaman 5
Fasilitas yang mendukung pelayanan rumah sakit lengkap seperti: apotek, laboratorium, dll
6 Lingkungan rumah sakit bersih, menarik, nyaman,
dan adanya penunjuk arah untuk tiap ruangan 7
Menu makanan seharusnya enak dan tidak membosankan
8 Reliability
Kehandalan Prosedur penerimaan pasien cepat dan tepat
9 Pelayanan pemeriksaan yang cepat dan tepat
10 Ketepatan jadwal kunjungan perawat
Universitas Sumatera Utara
