BAB 3 HASIL DAN PEMBAHASAN
3.1 Pengumpulan Data Kualitatif
Pada tahap ini merupakan hasil wawancara terhadap responden yaitu pasien yang telah merasakan pelayanan sebelumnya, pasien yang sedang mengalami
perawatan, keluarga pasien, dan kepada pihak RSU Vina Estetica Medan. Hasil wawancara yang diperoleh adalah tentang hal-hal yang dianggap penting atau
menjadi pertimbangan dalam pelayanan di sebuah rumah sakit sesuai dengan dimensi kualitas jasa, yang selanjutnya akan digunakan sebagai atribut pada
kuesioner. Adapun atribut yang diperoleh dari hasil wawancara terdapat pada tabel 3.1 berikut:
Tabel 3.1 Daftar Atribut Kualitas Jasa Pendahuluan
No Dimensi
Kualitas Jasa Atribut
1
Tangibles Berwujud
Rumah sakit memiliki alat-alat yang modern 2
Peralatan selalu bersih dan siap pakai 3
Tenaga medis berpakaian rapi dan bersih 4
Ruang rawat bersih, rapi, dan nyaman 5
Fasilitas yang mendukung pelayanan rumah sakit lengkap seperti: apotek, laboratorium, dll
6 Lingkungan rumah sakit bersih, menarik, nyaman,
dan adanya penunjuk arah untuk tiap ruangan 7
Menu makanan seharusnya enak dan tidak membosankan
8 Reliability
Kehandalan Prosedur penerimaan pasien cepat dan tepat
9 Pelayanan pemeriksaan yang cepat dan tepat
10 Ketepatan jadwal kunjungan perawat
Universitas Sumatera Utara
11 Ketepatan jadwal kunjungan dokter
12 Ketepatan waktu jadwal istirahat
13 Ketepatan waktu lama pengobatan
14 Bebas dari kesalahan pencatatan
15
Responsiveness Keresponsifan
Tenaga medis tanggap terhadap masalah pasien 16
Tenaga medis ramah dan perhatian terhadap pasien 17
Tenaga medis cepat dalam memberikan pelayanan yang dibutuhkan selama perawatan
18 Tenaga medis bersedia menerima saran dari pasien
19 Tenaga medis memberikan informasi dengan jelas
dan mudah dimengerti 20
Assurance Keyakinan
Dokter memiliki kemampuan dan pengetahuan menetapkan diagnosis penyakit
21 Tenaga medis memiliki ketrampilan dalam bekerja
22 Pasien merasa aman terhadap diri dan barang-barang
mereka 23
Sikap dan perilaku tenaga medis meyakinkan 24
Emphaty Empati
Rumah sakit
memberikan kemudahan
dalam pemesanan obat
25 Rumah
sakit memberikan
kemudahan dalam
mencapai lokasi perawatan 26
Rumah sakit
memberikan kemudahan
dalam mengurus administrasi perawatan
27 Tenaga medis memberikan perhatian pasien secara
individual 28
Rumah sakit memberikan perhatian atas keluhan keluarga
29 Rumah sakit memberikan perhatian atas keluhan
pasien 30
Rumah sakit memberikan pelayanan yang adil kepada semua pasien
Universitas Sumatera Utara
3.2 Pengumpulan Data Kuantitatif