menggunakan integrasi metode fuzzy dan servqual. Kemudian ditentukan prioritas perbaikan dengan menggunakan metode important performance analysis.
Dengan dilakukannya analisis peningkatan kualitas pelayanan secara terpadu dengan metode fuzzy servqual, diharapkan pihak rumah sakit dapat
mengembangkan strategi untuk peningkatan kualitas pelayanan.
1.2 Perumusan Masalah
Penelitian yang akan dilakukan adalah pengukuran tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan yang telah diberikan rumah sakit dengan metode
fuzzy servqual kemudian dirancang strategi perbaikan pelayanan kesehatan guna memenuhi keinginan pelanggan utama, yaitu pasien.
1.3 Pembatasan Masalah
Adapun batasan masalah dalam penelitian ini adalah: 1. Data yang digunakan adalah data primer.
2. Pelanggan yang dimaksud adalah pasien rawat inap. 3. Biaya dalam proses pelayanan kesehatan tidak dibahas.
4. Penelitian ini hanya membahas customer gap karena RSU Vina Estetica Medan untuk mengetahui perbedaan antara ekspektasi dan persepsi pasiennya.
1.4 Tinjauan Pustaka
Teori fuzzy memberikan sarana untuk mempresentasikan ketidakpastian dan merupakan alat yang sangat bagus untuk permodelan ketidakpastian yang
berhubungan dengan kesamaran, ketidakpastian dan kekurangan informasi mengenai elemen tertentu dari problem yang dihadapi. Fuzzy merupakan suatu
himpunan yang mengandung elemen-elemen yang mempunyai derajat
Universitas Sumatera Utara
keanggotaan yang berbeda-beda dan sangat kontra dengan himpunan tegas crisp. Pada crisp, nilai keanggotaan hanya ada 2 kemungkinan, yaitu 0 atau 1, pada fuzzy
nilai keanggotaan terletak pada rentang 0 sampai 1. Apabila memiliki nilai
keanggotaan fuzzy berarti tidak menjadi anggota himpunan A,
demikian pula apabila memiliki nilai keanggotaan fuzzy
berarti menjadi anggota penuh pada himpunan A Kusumadewi 2010.
Fuzzifikasi adalah proses yang dilakukan untuk mengubah variabel nyata menjadi variabel fuzzy, ini ditujukan agar masukan kontroler fuzzy bisa dipetakan
menuju jenis yang sesuai dengan fuzzy. Pemetaan dilakukan dengan bantuan model dari fungsi keanggotaan agar dapat diketahui besar masukkan tersebut
derajat keanggotaan. Defuzzikasi merupakan proses pemetaan fuzzy ke crisp. Proses ini merupakan kebalikan dari proses fuzzifikasi
yang menghasilkan nilai
Triangular Fuzzy Numbers TFN. TFN merupakan fuzzy yang dinyatakan dalam bentuk interval yang dapat digunakan untuk menyatakan penilaian subyektif
manusia karena aritmatika yang digunakan bersifat intuitif dan sama dengan dipergunakan pada bilangan riil Wulandari, 2011. Nilai TFN dihitung dengan
metode centroid untuk menghasilkan nilai crisp yang diperoleh dengan cara mengambil titik pusat
daerah fuzzy.
Metode Servqual merupakan metode yang digunakan untuk mengetahui kriteria-kriteria kualitas yang harus ditingkatkan kualitas pelayanannya
berdasarkan gap yang terjadi antara persepsi dan harapan pelanggan. Metode servqual itu sendiri terdiri dari dua bagian, yaitu penilaian dan pembobotan.
Penelitian dilakukan dengan menyebarkan kuesioner di mana seorang partisipan menyatakan persepsi dan harapannya. Selisih antara persepsi dengan harapan
disebut dengan “gap” atau kesenjangan kualitas layanan, yang dirumuskan sebagai berikut Purnama, 2006:
Persepsi - Harapan = Gap
Universitas Sumatera Utara
Untuk mengukur kualitas layanan biasanya dipakai dimensi kualitas layanan yang dikembangkan oleh Parasuraman dan kawan-kawan, yang meliputi:
tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Kualitas layanan secara keseluruhan merupakan rata-rata hasil penilaian konsumen terhadap
masing-masing dimensi tersebut. instrumen yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan adalah kuesioner yang disebarkan dengan menggunakan skala
Likert Purnama, 2006.
1.5 Tujuan Penelitian
