BAB 2 LANDASAN TEORI
2.1 Kualitas
Produk dan jasa yang berkualitas adalah produk dan jasa yang sesuai dengan apa yang diinginkan pelanggannya. Oleh karena itu, suatu perusahaan perlu mengenal
pelanggannya dan mengetahui apa yang menjadi kebutuhan atau keinginannya. Menurut Al Ries 1996 dalam Majalah Manajemen 2003 suatu survey yang
telah dilakukan terhadap manajer di Amerika, hasilnya sebanyak 80 manajer di Amerika berpendapat kualitas akan menjadi sumber fundamental keunggulan
bersaing abad 21.
2.1.1 Definisi Kualitas
Ada banyak definisi ataupun pengertian kualitas, yang sebenarnya definisi yang satu hampir sama dengan definisi yang lain. Pengertian kualitas menurut beberapa
ahli yang banyak dikenal, antara lain: 1.
Filsafat Jepang, kualitas adalah “zero defect” yang artinya mengerjakan pertama kali dengan benar.
2. Juran 1962 “kualitas adalah kesesuaian dengan tujuan atau manfaatnya”.
3. Crosby 1979 “kualitas adalah kesesuian dengan kebutuhan yang meliputi
availability, delivery, reliability, maintainability, dan cost effectiveness ”.
4. Deming 1982 “kualitas harus bertujuan memenuhi kebutuhan pelanggan
sekarang dan di masa datang”.
5. Scherkenbach 1991 “kualitas ditentukan oleh pelanggan; pelanggan
menginginkan produk dan jasa yang sesuai dengan kebutuhan dan harapannya pada suatu tingkat harga tertentu yang menunjukkan nilai
produk tersebut”.
Universitas Sumatera Utara
6. Elliot 1993 “kualitas adalah sesuatu yang berbeda untuk orang yang
berbeda dan tergantung pada waktu dan tempat, atau dikatakan sesuai dengan tujuan”.
7. Perbendaharaan istilah ISO 8402 dan dari Standar Nasional Indonesia SNI
19-8402-1991, kualitas adalah keseluruhan ciri dan karakteristik produk atau jasa yang kemampuannya dapat memuaskan kebutuhan, baik yang
dinyatakan secara tegas maupun tersamar.
Istilah kualitas itu sangat penting bagi suatu perusahaan dan Russel 1996 mengidentifikasi enam peran pentingnya kualitas, yakni:
1. Meningkatkan reputasi perusahaan
2. Menurunkan biaya
3. Meningkatkan pangsa pasar
4. Dampak Internasional
5. Adanya pertanggungjawaban produk untuk penampilan produk
6. Mewujudkan kualitas yang dirasakan penting
Adapun tujuan untuk peningkatan kualitas adalah untuk memenuhi kepuasan pelanggan, sehingga pelanggan akan tetap percaya dan tetap menggunakan jasa
atau produk yang disediakan.
2.1.2 Kepuasan Pelanggan
Rangkuti 2006 mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap kesesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja
aktual yang dirasakan setelah pemakaian. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang didapatkan oleh pelanggan selama menggunakan
beberapa tahapan pelayanan tersebut. Ketidakpuasan yang diperoleh pada tahap awal pelayanan menimbulkan persepsi berupa kualitas pelayanan yang buruk
untuk tahap selanjutnya, sehingga pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan secara keseluruhan.
Universitas Sumatera Utara
Menurut Kotler 2005, kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa pelanggan berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil
suatu produk atau jasa dan harapan-harapannya. Jika kinerja tersebut berada di bawah harapan pelanggan, maka pelanggan tersebut merasa dikecewakan, jika
memenuhi harapan, pelanggan akan merasa sangat puas.
Menurut Irawan 2007, terdapat lima komponen yang dapat mendorong kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Kualitas produk
Kualitas produk mencakup enam elemen, yaitu: performance, durability, feature, reliability, consistency, dan design. Setelah membeli dan menggunakan suatu
produk, pembeli akan merasa puas bila ternyata kualitas produknya baik atau berkualitas.
2. Kualitas pelayanan
Salah satu konsep service quality adalah sangat tergantung dari tiga faktor, yaitu: sistem, teknologi, dan manusia. Berdasarkan konsep servqual, komponen ini
mempunyai banyak dimensi, yaitu: reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible.
3. Faktor emosional
Kepuasan konsumen yang diperoleh pada saat menggunakan suatu produk yang berhubungan dengan gaya hidup. Kepuasan pelanggan didasari atas rasa bangga,
rasa percaya diri, simbol sukses, dan sebagainya. 4.
Harga Komponen harga sangat penting karena dinilai mampu memberikan kepuasan
yang relatif besar dalam industri ritel. Harga yang murah akan memberikan kepuasan bagi pelanggan yang sensitif terhadap harga karena pelanggan akan
mendapatkan value for money yang tinggi. 5.
Kemudahan Komponen ini berhubungan dengan biaya untuk memperoleh produk atau jasa.
Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman, dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.
Universitas Sumatera Utara
Selain hal-hal yang mendorong kepuasan pelanggan tersebut, yang perlu diperhatikan sebagai pemasok produk atau jasa adalah persepsi dan harapan
pelanggan. Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi presepsi dan harapan pelanggan adalah:
1. “Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan
pelanggan ketika ia sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsenpemasok produk. Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginannya
besar, harapan pelanggan akan tinggi, demikian pula sebaliknya. 2.
Pengalaman masa lalu terdahulu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.
3. Pengalaman dari teman-teman, di mana pelanggan akan menceriterakan
kualitas produk yang akan dibeli oleh pelanggan itu. Hal ini jelas mempengaruhi persepsi pelanggan terutama pada produk-produk yang
dirasakan berisiko tinggi. 4.
Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi persepsi pelanggan.
Persepsi dan harapan pelanggan suatu produk atau jasa dapat diukur, sehingga pihak penyedia produk atau jasa dapat mengetahui apa yang dirasakan oleh
pelanggan. Metode penelitian yang akan dilakukan adalah dengan menggunakan metode survei. Pengukurannya dilakukan dengan cara berikut:
1. Pengukuran dilakukan secara langsung melalui interview dengan
menggunakan kuesioner kepada pasien. 2.
Kuesioner berisikan pertanyaan-pertanyaan dengan menggunakan skala ordinal mengenai harapan dan kinerja yang terkait dengan atribut yang ada.
3. Responden diminta menilai seberapa besar harapan mereka terhadap suatu
atribut tertentu dan seberapa besar yang dirasakan terhadap atribut tersebut. 4. Responden diminta merangking elemen atau atribut penawaran dari
pertanyaan-pertanyan yang ada berdasarkan derajat kepentingan setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan pada masing-masing elemen.
Universitas Sumatera Utara
2.2 Metode Service Quality
Kategori