Karakteristik Umum Responden Pengolahan Data Kuesioner dengan Metode Fuzzy

3.5 Karakteristik Umum Responden

Pada penelitian ini kuesioner disebarkan kepada pasien rawat inap yang telah menerima pelayanan kesehatan di RSU Vina Estetica Medan. Jumlah yang diperoleh adalah sebanyak 100 pasien dengan berbagai karakteristik yang telah ditetapkan sebelumnya sesuai dengan tujuan dari penelitian ini. Berikut deskripsi karakteristik umum responden yang telah diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner. 1. Jenis Kelamin Berdasarkan Gambar 3.1 dapat dilihat dari penyebaran kuesioner kepada 100 pasien bahwa sebagian besar pasien yang menjadi responden sebanyak 80 responden 80 berjenis kelamin wanita dan jumlah responden yang berjenis kelamin pria sebanyak 20 responden 20. Gambar 3.1 Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 2. Usia Berdasarkan Gambar 3.2 dapat dilihat bahwa pasien berusia 26 sampai 35 tahun memiliki persentase terbesar 39 dan pasien lebih besar 65 tahun memiliki persentase terkecil 2. 20 80 n=100 Pria Wanita Universitas Sumatera Utara Gambar 3.2 Frekuensi Responden Berdasarkan Usia 3. Pekerjaan Berdasarkan Gambar 3.3 dapat dilihat bahwa responden dalam penelitian ini yang memiliki proporsi dengan persentase dua terbesar adalah kelompok responden yang memiliki profesi sebagai ibu rumah tangga dengan persentase sebesar 36 dan kelompok yang memiliki profesi sebagai wiraswasta sebesar 25. Sedangkan kelompok yang bekerja sebagai pegawai BUMN respondennya hanya 1, dan untuk kelompok pegawai negeri adalah 0. Gambar 3.3 Frekuensi Responden Berdasarkan Pekerjaan 6 20 39 17 13 3 2 18 Tahun 18-25 Tahun 26-35 Tahun 36-45 Tahun 46-55 Tahun 55-65 Tahun 65 Tahun 5 4 14 25 1 36 15 n=100 pelajar Mahasiwai Pegawai swasta Pegawai negeri Wiraswasta BUMN Ibu Rumah Tangga Lainnya Universitas Sumatera Utara

3.6 Pengolahan Data Kuesioner dengan Metode Fuzzy

Hasil rekapitulasi data kuesioner formal diperoleh dari 100 responden sesuai dengan alokasi jumlah sampel responden. Penilaian skala linguistik dan skala numerik pada tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan disusun bilangan fuzzy triangular pada tiap level linguistiknya, lalu dicari nilai rata-rata batas bawah , nilai tengah , dan nilai batas atas . Tabel 3.4 dan tabel 3.5 adalah hasil rekap rata-rata nilai batas tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan responden dan hasil defuzzifikasi. Contoh perhitungan nilai atribut dari hasil rekapitulasi kuesioner formal untuk tingkat kepentingan : Nilai batas bawah atribut 1 : Nilai tengah atribut 1 : Nilai batas atas atribut 1 : Universitas Sumatera Utara Defuzzifikasi atribut 1 dari tingkat kepentingan : Tabel 3.4 Hasil Rekap Rata-Rata Nilai Tingkat Kepentingan dan Defuzzifikasi Atribut TFN Defuzzifikasi Tan-1 3,430 4,430 4,980 4,280 Tan-2 3,260 4,260 4,900 4,140 Tan-3 3,130 4,130 4,940 4,067 Tan-4 3,210 4,210 4,900 4,107 Tan-5 3,300 4,300 4,900 4,167 Rel-1 3,160 4,160 4,960 4,093 Rel-2 3,250 4,250 4,900 4,133 Rel-3 3,260 4,260 4,900 4,140 Rel-4 3,380 4,380 4,940 4,233 Rel-5 3,270 4,270 4,890 4,143 Res-1 3,050 4,050 4,920 4,007 Res-2 3,270 4,270 4,920 4,153 Ass-1 3,140 4,140 4,950 4,077 Ass-2 3,310 4,310 4,910 4,177 Ass-3 3,110 4,110 4,880 4,033 Emp-1 3,120 4,120 4,920 4,053 Emp-2 3,290 4,290 4,900 4,160 Emp-3 3,300 4,300 4,900 4,167 Emp-4 3,310 4,310 4,910 4,177 Emp-5 3,300 4,300 4,920 4,173 Emp-6 3,350 4,350 4,950 4,217 Emp-7 3,140 4,140 4,940 4,073 Universitas Sumatera Utara Contoh perhitungan nilai dimensi dari hasil rekapitulasi kuesioner formal untuk tingkat kepentingan : Nilai batas bawah dimensi reliability : Nilai tengah dimensi reliability : Nilai batas atas dimensi reliability : Defuzzifikasi dimensi reliability dari tingkat kepentingan : Universitas Sumatera Utara Tabel 3.5 Hasil Rekap Rata-Rata Nilai Tingkat Kepentingan dan Defuzzifikasi setiap Dimensi Atribut TFN Defuzzifikasi Tangibles 3,266 4,266 4,924 4,152 Reliability 3,264 4,264 4,918 4,149 Responsiveness 3,160 4,160 4,920 4,080 Assurance 3,187 4,187 4,913 4,096 Emphaty 3,259 4,259 4,923 4,147 Contoh perhitungan nilai atribut dari hasil rekapitulasi kuesioner formal untuk tingkat kepuasan : Nilai batas bawah atribut 1 : Nilai tengah atribut 1 : Nilai batas atas atribut 1 : Universitas Sumatera Utara Defuzzifikasi atribut 1 dari tingkat kepuasan : Tabel 3.6 Hasil Rekap Rata-Rata Nilai Tingkat Kepuasan dan Defuzzifikasi Atribut TFN Defuzzifikasi Tan-1 2,310 3,310 4,270 3,297 Tan-2 2,400 3,400 4,360 3,387 Tan-3 2,410 3,410 4,390 3,403 Tan-4 2,360 3,360 4,300 3,340 Tan-5 2,430 3,430 4,410 3,423 Rel-1 2,260 3,260 4,210 3,243 Rel-2 2,390 3,390 4,350 3,377 Rel-3 2,320 3,320 4,310 3,317 Rel-4 2,480 3,480 4,460 3,473 Rel-5 2,400 3,400 4,370 3,390 Res-1 2,310 3,310 4,270 3,297 Res-2 2,480 3,480 4,430 3,463 Ass-1 2,390 3,390 4,320 3,367 Ass-2 2,550 3,550 4,490 3,530 Ass-3 2,260 3,260 4,260 3,260 Emp-1 2,290 3,290 4,270 3,283 Emp-2 2,290 3,290 4,260 3,280 Emp-3 2,310 3,310 4,270 3,297 Emp-4 2,350 3,350 4,340 3,347 Emp-5 2,290 3,290 4,260 3,280 Universitas Sumatera Utara Emp-6 2,470 3,470 4,460 3,467 Emp-7 2,330 3,330 4,320 3,327 Setelah dilakukan perhitungan untuk setiap atribut tingkat kepuasan dari kelima dimensi yang ditentukan, selanjutnya dihitung nilai untuk setiap dimensi. Contoh perhitungan nilai dimensi dari hasil rekapitulasi kuesioner formal untuk tingkat kepuasan : Nilai batas bawah dimensi reliability : Nilai tengah dimensi reliability : Nilai batas atas dimensi reliability : Universitas Sumatera Utara Defuzzifikasi dimensi reliability dari tingkat kepuasan : Tabel 3.7 Hasil Rekap Rata-Rata Nilai Tingkat Kepuasan dan Defuzzifikasi setiap Dimensi Dimensi TFN Defuzzifikasi Tangibles 2,382 3,382 4,346 3,370 Reliability 2,370 3,370 4,340 3,360 Responsiveness 2,395 3,395 4,350 3,380 Assurance 2,413 3,413 4,370 3,399 Emphaty 2,333 3,333 4,311 3,326 3.7 Analisa Hasil Fuzzy Servqual Customer Gap Dari perhitungan gap kesenjangan tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dapat dilihat dari tabel 3.8 dan tabel 3.9 semua nilai gap untuk semua elemen pertanyaan dan dimensi bernilai negatif. Hal ini dikarenakan kepuasan konsumen ini masih dibawah harapan konsumen. Gap dihitung lewat selisih antara nilai tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan layanan. Gap ini akan membantu pihak rumah sakit dalam menentukan perbaikan-perbaikan kualitas layanan yang sekiranya diperlukan. Tabel 3.8 Perhitungan Gap per Atribut Pertanyaan Tingkat Kepentingan Tingkat Kepuasan Gap 1 Tan-1 4,280 3,297 -0,983 2 Tan-2 4,140 3,387 -0,753 3 Tan-3 4,067 3,403 -0,663 4 Tan-4 4,107 3,340 -0,767 Universitas Sumatera Utara 5 Tan-5 4,167 3,423 -0,743 6 Rel-1 4,093 3,243 -0,850 7 Rel-2 4,133 3,377 -0,757 8 Rel-3 4,140 3,317 -0,823 9 Rel-4 4,233 3,473 -0,760 10 Rel-5 4,143 3,390 -0,753 11 Res-1 4,007 3,297 -0,710 12 Res-2 4,153 3,463 -0,690 13 Ass-1 4,077 3,367 -0,710 14 Ass-2 4,177 3,530 -0,647 15 Ass-3 4,033 3,260 -0,773 16 Emp-1 4,053 3,283 -0,770 17 Emp-2 4,160 3,280 -0,880 18 Emp-3 4,167 3,297 -0,870 19 Emp-4 4,177 3,347 -0,830 20 Emp-5 4,173 3,280 -0,893 21 Emp-6 4,217 3,467 -0,750 22 Emp-7 4,073 3,327 -0,747 Tabel 3.9 Perhitungan Gap per Dimensi Pertanyaan Tingkat Kepentingan Tingkat Kepuasan Gap 1 Tangibles 4,152 3,370 -0,782 2 Reliability 4,149 3,360 -0,789 3 Responsiveness 4,080 3,380 -0,700 4 Assurance 4,096 3,399 -0,697 5 Emphaty 4,147 3,326 -0,821 Universitas Sumatera Utara

3.8 Pembobotan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan dengan IPA