3.5 Karakteristik Umum Responden
Pada penelitian ini kuesioner disebarkan kepada pasien rawat inap yang telah menerima pelayanan kesehatan di RSU Vina Estetica Medan. Jumlah yang
diperoleh adalah sebanyak 100 pasien dengan berbagai karakteristik yang telah ditetapkan sebelumnya sesuai dengan tujuan dari penelitian ini. Berikut deskripsi
karakteristik umum responden yang telah diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner.
1. Jenis Kelamin Berdasarkan Gambar 3.1 dapat dilihat dari penyebaran kuesioner kepada 100
pasien bahwa sebagian besar pasien yang menjadi responden sebanyak 80 responden 80 berjenis kelamin wanita dan jumlah responden yang berjenis
kelamin pria sebanyak 20 responden 20.
Gambar 3.1 Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
2. Usia Berdasarkan Gambar 3.2 dapat dilihat bahwa pasien berusia 26 sampai 35 tahun
memiliki persentase terbesar 39 dan pasien lebih besar 65 tahun memiliki persentase terkecil 2.
20
80
n=100
Pria Wanita
Universitas Sumatera Utara
Gambar 3.2 Frekuensi Responden Berdasarkan Usia
3. Pekerjaan Berdasarkan Gambar 3.3 dapat dilihat bahwa responden dalam penelitian ini yang
memiliki proporsi dengan persentase dua terbesar adalah kelompok responden yang memiliki profesi sebagai ibu rumah tangga dengan persentase sebesar 36
dan kelompok yang memiliki profesi sebagai wiraswasta sebesar 25. Sedangkan kelompok yang bekerja sebagai pegawai BUMN respondennya hanya 1, dan
untuk kelompok pegawai negeri adalah 0.
Gambar 3.3 Frekuensi Responden Berdasarkan Pekerjaan
6 20
39 17
13 3 2
18 Tahun 18-25 Tahun
26-35 Tahun 36-45 Tahun
46-55 Tahun 55-65 Tahun
65 Tahun
5 4
14
25 1
36 15
n=100
pelajar Mahasiwai
Pegawai swasta Pegawai negeri
Wiraswasta BUMN
Ibu Rumah Tangga Lainnya
Universitas Sumatera Utara
3.6 Pengolahan Data Kuesioner dengan Metode Fuzzy
Hasil rekapitulasi data kuesioner formal diperoleh dari 100 responden sesuai dengan alokasi jumlah sampel responden. Penilaian skala linguistik dan skala
numerik pada tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan disusun bilangan fuzzy triangular pada tiap level linguistiknya, lalu dicari nilai rata-rata batas bawah
, nilai tengah
, dan nilai batas atas . Tabel 3.4 dan tabel 3.5 adalah hasil
rekap rata-rata nilai batas tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan responden dan hasil defuzzifikasi.
Contoh perhitungan nilai atribut dari hasil rekapitulasi kuesioner formal untuk tingkat kepentingan
: Nilai batas bawah atribut 1
:
Nilai tengah atribut 1 :
Nilai batas atas atribut 1 :
Universitas Sumatera Utara
Defuzzifikasi atribut 1 dari tingkat kepentingan :
Tabel 3.4 Hasil Rekap Rata-Rata Nilai Tingkat Kepentingan dan Defuzzifikasi
Atribut TFN
Defuzzifikasi
Tan-1 3,430
4,430 4,980
4,280 Tan-2
3,260 4,260
4,900 4,140
Tan-3 3,130
4,130 4,940
4,067 Tan-4
3,210 4,210
4,900 4,107
Tan-5 3,300
4,300 4,900
4,167 Rel-1
3,160 4,160
4,960 4,093
Rel-2 3,250
4,250 4,900
4,133 Rel-3
3,260 4,260
4,900 4,140
Rel-4 3,380
4,380 4,940
4,233 Rel-5
3,270 4,270
4,890 4,143
Res-1 3,050
4,050 4,920
4,007 Res-2
3,270 4,270
4,920 4,153
Ass-1 3,140
4,140 4,950
4,077 Ass-2
3,310 4,310
4,910 4,177
Ass-3 3,110
4,110 4,880
4,033 Emp-1
3,120 4,120
4,920 4,053
Emp-2 3,290
4,290 4,900
4,160 Emp-3
3,300 4,300
4,900 4,167
Emp-4 3,310
4,310 4,910
4,177 Emp-5
3,300 4,300
4,920 4,173
Emp-6 3,350
4,350 4,950
4,217 Emp-7
3,140 4,140
4,940 4,073
Universitas Sumatera Utara
Contoh perhitungan nilai dimensi dari hasil rekapitulasi kuesioner formal untuk tingkat kepentingan
: Nilai batas bawah dimensi reliability
:
Nilai tengah dimensi reliability :
Nilai batas atas dimensi reliability :
Defuzzifikasi dimensi reliability dari tingkat kepentingan :
Universitas Sumatera Utara
Tabel 3.5 Hasil Rekap Rata-Rata Nilai Tingkat Kepentingan dan Defuzzifikasi setiap Dimensi
Atribut TFN
Defuzzifikasi
Tangibles 3,266
4,266 4,924
4,152 Reliability
3,264 4,264
4,918 4,149
Responsiveness 3,160
4,160 4,920
4,080 Assurance
3,187 4,187
4,913 4,096
Emphaty 3,259
4,259 4,923
4,147 Contoh perhitungan nilai atribut dari hasil rekapitulasi kuesioner formal untuk
tingkat kepuasan :
Nilai batas bawah atribut 1 :
Nilai tengah atribut 1 :
Nilai batas atas atribut 1 :
Universitas Sumatera Utara
Defuzzifikasi atribut 1 dari tingkat kepuasan :
Tabel 3.6 Hasil Rekap Rata-Rata Nilai Tingkat Kepuasan dan Defuzzifikasi
Atribut TFN
Defuzzifikasi
Tan-1 2,310
3,310 4,270
3,297 Tan-2
2,400 3,400
4,360 3,387
Tan-3 2,410
3,410 4,390
3,403 Tan-4
2,360 3,360
4,300 3,340
Tan-5 2,430
3,430 4,410
3,423 Rel-1
2,260 3,260
4,210 3,243
Rel-2 2,390
3,390 4,350
3,377 Rel-3
2,320 3,320
4,310 3,317
Rel-4 2,480
3,480 4,460
3,473 Rel-5
2,400 3,400
4,370 3,390
Res-1 2,310
3,310 4,270
3,297 Res-2
2,480 3,480
4,430 3,463
Ass-1 2,390
3,390 4,320
3,367 Ass-2
2,550 3,550
4,490 3,530
Ass-3 2,260
3,260 4,260
3,260 Emp-1
2,290 3,290
4,270 3,283
Emp-2 2,290
3,290 4,260
3,280 Emp-3
2,310 3,310
4,270 3,297
Emp-4 2,350
3,350 4,340
3,347 Emp-5
2,290 3,290
4,260 3,280
Universitas Sumatera Utara
Emp-6 2,470
3,470 4,460
3,467 Emp-7
2,330 3,330
4,320 3,327
Setelah dilakukan perhitungan untuk setiap atribut tingkat kepuasan dari kelima
dimensi yang ditentukan, selanjutnya dihitung nilai untuk setiap dimensi.
Contoh perhitungan nilai dimensi dari hasil rekapitulasi kuesioner formal untuk tingkat kepuasan
: Nilai batas bawah dimensi reliability
:
Nilai tengah dimensi reliability :
Nilai batas atas dimensi reliability :
Universitas Sumatera Utara
Defuzzifikasi dimensi reliability dari tingkat kepuasan :
Tabel 3.7 Hasil Rekap Rata-Rata Nilai Tingkat Kepuasan dan Defuzzifikasi setiap Dimensi
Dimensi TFN
Defuzzifikasi
Tangibles 2,382
3,382 4,346
3,370 Reliability
2,370 3,370
4,340 3,360
Responsiveness 2,395
3,395 4,350
3,380 Assurance
2,413 3,413
4,370 3,399
Emphaty 2,333
3,333 4,311
3,326 3.7 Analisa Hasil
Fuzzy Servqual Customer Gap
Dari perhitungan gap kesenjangan tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dapat dilihat dari tabel 3.8 dan tabel 3.9 semua nilai gap untuk semua elemen
pertanyaan dan dimensi bernilai negatif. Hal ini dikarenakan kepuasan konsumen ini masih dibawah harapan konsumen. Gap dihitung lewat selisih antara nilai
tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan layanan. Gap ini akan membantu pihak rumah sakit dalam menentukan perbaikan-perbaikan kualitas layanan yang
sekiranya diperlukan.
Tabel 3.8 Perhitungan Gap per Atribut
Pertanyaan Tingkat
Kepentingan Tingkat
Kepuasan Gap
1 Tan-1
4,280 3,297
-0,983 2
Tan-2 4,140
3,387 -0,753
3 Tan-3
4,067 3,403
-0,663 4
Tan-4 4,107
3,340 -0,767
Universitas Sumatera Utara
5 Tan-5
4,167 3,423
-0,743 6
Rel-1 4,093
3,243 -0,850
7 Rel-2
4,133 3,377
-0,757 8
Rel-3 4,140
3,317 -0,823
9 Rel-4
4,233 3,473
-0,760 10
Rel-5 4,143
3,390 -0,753
11 Res-1
4,007 3,297
-0,710 12
Res-2 4,153
3,463 -0,690
13 Ass-1
4,077 3,367
-0,710 14
Ass-2 4,177
3,530 -0,647
15 Ass-3
4,033 3,260
-0,773 16
Emp-1 4,053
3,283 -0,770
17 Emp-2
4,160 3,280
-0,880 18
Emp-3 4,167
3,297 -0,870
19 Emp-4
4,177 3,347
-0,830 20
Emp-5 4,173
3,280 -0,893
21 Emp-6
4,217 3,467
-0,750 22
Emp-7 4,073
3,327 -0,747
Tabel 3.9 Perhitungan Gap per Dimensi
Pertanyaan Tingkat
Kepentingan Tingkat
Kepuasan Gap
1 Tangibles
4,152 3,370
-0,782 2
Reliability 4,149
3,360 -0,789
3 Responsiveness
4,080 3,380
-0,700 4
Assurance 4,096
3,399 -0,697
5 Emphaty
4,147 3,326
-0,821
Universitas Sumatera Utara
3.8 Pembobotan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan dengan IPA