Laporan Kinerja Perpustakaan 2010
57 sebuah kasus yang diteliti. Peneliti menganalisis hasil wawancara
berdasarkan pemahaman terhadap hal-hal diungkapkan oleh informan. Data yang telah dikelompokkan tersebut oleh peneliti dicoba untuk
dipahami secara utuh dan ditemukan tema-tema penting serta kata kuncinya. Sehingga peneliti dapat menangkap pengalaman, permasalahan
dan dinamika yang terjadi pada subjek.
2. Menguji asumsi atau permasalan yang ada terhadap data. Setelah kategori dan pola data tergambar dengan jelas, peneliti menguji
data tersebut terhadap asumsi yang dikembangkan dalam penelitian ini. Pada tahap ini kategori yang telah didapat melalui analisis ditinjau kembali
berdasarkan landasan teori yang telah dijabarkan dalam bab II, sehingga dapat dicocokkan apakah ada kesamaan antara landasan teoritis dengan
hasil yang dicapai.
3. Mencari alternatif penjelasan bagi data Setelah kaitan antara kategori dan pola data dengan asumsi terwujud,
peneliti masuk ke dalam tahap penjelasan. Berdasarkan kesimpulan yang telah didapat dari kaitannya tersebut, penulis merasa perlu mencari suatu
alternatif atau penjelasan lain tentang kesimpulan yang telah didapat. Sebab dalam penelitian kulitatif memang selalu ada alternatif penjelasan
yang lain. Dari hasil analisis, ada kemungkinan terdapat hal-hal yang menyimpang dari asumsi atau tidak terfikir sebelumnya. Pada tahap ini
akan dijelaskan dengan alternatif lain melalui referensi atau teori-teori lain. Alternatif ini akan sangat berguna pada bagian pembahasan, kesimpulan
dan saran.
3.6. Keabsahan Data
Dalam menguji keabsahan data, peneliti menggunakan teknik trianggulasi data, yaitu teknik yang dilakukan dengan meminta keterangan lebih lanjut. Data yang
diperoleh dengan mencari informasi lebih dari satu orang. Menurut Moleong 2007 : 330, “trianggulasi adalah teknik pemeriksaan keabsahan data yang memanfaatkan
sesuatu yang lain”. Di luar data untuk keperluan pengecekkan atau sebagai pembanding terhadap data tersebut. Teknik trianggulasi yang paling banyak digunakan
ialah pemeriksaan melalui sumber yang lainnya. Selanjutnya dijelaskan oleh Denzin yang dikutip Moleong 2007 : 330 bahwa:
Ada empat macam trianggulasi sebagai teknik pemeriksaan yang memanfaatkan penggunaan sumber, metode, penyidik dan teori. Teknik trianggulasi yang digunakan
dalam penelitian adalah: 1. Trianggulasi Data
Menggunakan berbagai sumber data seperti hasil wawancara dan hasil observasi
Laporan Kinerja Perpustakaan 2010
58 2. Trianggulasi Teori
Penggunaan berbagai teori yang berlainan untuk memastikan bahwa data yang dikumpulkan sudah memasuki syarat. Pada penelitian ini, berbagai
teori telah dijelaskan pada bab II untuk mempergunakan dan menguji terkumpulnya data tersebut.
3. Trianggulasi Metode Penggunaan berbagai metode untuk meneliti suatu hal, seperti metode
wawancara dan metode observasi.
Laporan Kinerja Perpustakaan 2010
59
BAB. IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Penerapan Customer Relationship Management CRM pada
Layanan Digital Perpustakaan USU 4.1.1. Menarik Minat, Membina Hubungan dan Mempertahankan Hubungan
dengan Pengguna dalam Penerapan CRM 4.1.1.1. Menarik Minat Pengguna Layanan Digital Perpustakaan USU
Penerapan customer relationship management CRM merupakan penerapan dari konsep yang berorientasi pada hubungan secara individual dengan pengguna
perpustakaan. Dengan demikian layanan informasi akan sangat mudah disesuaikan dengan kebutuhan masing-masing pengguna secara individual. Penerapan CRM pada
Layanan Digital Perpustakaan USU merupakan strategi dalam menarik, memperoleh dan membina hubungan serta mempertahankan hubungan dengan pengguna melalui
komunikasi yang mendalam, sebagai upaya mempertahankan hubungan jangka panjang dan loyalitas antara perpustakaan dengan pengguna, untuk meningkatkan nilai
dalam mencapai kepuasan bersama. Dalam menarik minat pengguna Layanan Digital Perpustakaan USU melakukan upaya, sebagaimana diungkapkan Kepala Sub. Divisi
Layanan Digital Ibu Evi Yulfimar, S.Sos, sebagai informan 1 pada saat dilakukan wawancara, sebagai berikut:
Upaya yang kami lakukan untuk menarik minat pengguna agar memanfaatkan Layanan Digital adalah:
1. Mengundang mereka pengguna ikut sosialisasi pemanfaatan jurnal
elektronik; 2.
Menyebarkan brosur yang berkaitan dengan jasa Layanan Digital; 3.
Membuat poster berisi informasi jurnal elektronik yang mencakup semua bidang ilmu yang dapat di akses dari situs web Perpustakaan USU.
Senada dengan ungkapan tersebut di atas, Ibu Diani Hartati, S.Sos selaku Pustakawan Layanan Digital, sebagai informan 2 menyatakan bahwa:
Upaya kami Pustakawan yang bertugas di Layanan Digital untuk menarik pengguna yang belum memanfaatkan Layanan Digital yaitu dengan:
1. Menyebarkan brosur, poster mengenai layanan dan fasilitas yang ada pada
Layanan Digital;
Laporan Kinerja Perpustakaan 2010
60 2.
Sosialisasi koleksi Layanan Digital e-jurnal; 3.
Menyediakan koleksi yang relevan, up to date dan; 4.
Memberikan pelayanan prima ke pengguna yang telah memanfaatkan Layanan Digital sehingga diharapkan pengguna tersebut akan
mempromosikan Layanan Digital ke pengguna lainnya untuk memanfaatkan Layanan Digital Perpustakaan USU.
Jawaban wawancara di atas diperkuat dengan pernyataan ketiga pustakawan yang bertugas pada Layanan Digital Perpustakaan USU yaitu Ibu Juli Handayani,
S.Sos, sebagai Informan 3, Bapak Muhammad Salim, A.Md, sebagai Informan 4, Bapak Heri Satria Nasution, S.Sos, sebagai Informan 5 menyatakan bahwa:
Upaya kami untuk menarik minat pengguna untuk memanfaatkan Layanan Digital yaitu dengan menyebarkan brosur, membuat poster dan sosialisasi e-
jurnal kepada pengguna Layanan Digital Perpustakaan USU.
Berdasarkan pernyataan kelima informan tersebut di atas diketahui, penyebaran brosur dan poster merupakan bagian dari promosi Layanan Digital kepada
pengguna. Pustakawan berusaha untuk memperkenalkan dan memposisikan Layanan Digital dipikiran pengguna, sehingga disaat pengguna membutuhkan informasi maka
yang pertama sekali diingat adalah Layanan Digital Perpustakaan USU. Sosialisasi dilakukan sebagai upaya menarik minat dan memperkenalkan koleksi e-jurnal, yang
dimiliki Layanan Digital Perpustakaan USU kepada pengguna. Selain itu dilakukan sosialisasi pemanfaatan e-jurnal kepada pengguna.
4.1.1.2. Membina Hubungan Pengguna Layanan Digital Perpustakaan USU
Terbinanya hubungan dengan pengguna, akan memudahkan pustakawan dalam mengembangkan layanan dan menyesuaikan layanan dengan kebutuhan pengguna.
Hal tersebut dimaksudkan agar tercipta komunikasi yang baik antara perpustakaan dengan pengguna, sehingga kepuasan pengguna dapat tercapai, dan loyalitas pengguna
dapat tercipta. Banyak cara yang dapat dilakukan untuk dapat membina hubungan tersebut. Dalam hal membina hubungan dengan penguna Layanan Digital
Perpustakaan USU Informan 1 dan 3menyatakan bahwa: Usaha yang dilakukan untuk membina hubungan baik dengan pengguna yang
telah memanfaatkan Layanan Digital adalah: 1.
Memberikan pelayanan yang baik, ramah, dan bersahabat;
Laporan Kinerja Perpustakaan 2010
61 2.
Berusaha mengerti akan kebutuhan pengguna dan membantu mereka menemukan informasi yang dibutuhkan;
3. Meyakinkan mereka bahwa Layanan Digital Perpustakaan USU adalah
sumber informasi yang paling tepat dalam memenuhi kebutuhan informasi mereka.
Kemudian Informan 2, 4, dan 5 memberi jawaban yang sama bahwa usaha yang dilakukan untuk membina hubungan baik dengan pengguna yang telah
memanfaatkan Layanan Digital yaitu dengan: 1.
Menjaga kualitas layanan terutama koleksi yang dilayankan; 2.
Menyediakan informasi yang dibutuhkan dan; 3.
Memberi layanan yang bersahabat dan kenyamanan dalam memanfaatkan Layanan Digital Perpustakaan USU.
Dari hasil wawancara dengan kelima informan di atas, dapat diketahui adanya upaya yang dilakukan pustakawan yang bertugas pada Layanan Digital terhadap
pembinaan hubungan dengan pengguna. Hal tersebut dengan cara menjaga kualitas layanan dan menciptakan suasana kekeluargaan pada Layanan Digital merupakan
salah satu upaya untuk membina hubungan baik dengan pengguna. Pembinaan hubungan baik antara perpustakaan dengan pengguna merupakan langkah meciptakan
loyalitas pengguna. Dimana dalam hal tersebut membentuk prilaku pengguna menjadi loyal melalui beberapa tahapan mulai dari pencarian sumber-sumber informasi,
penilaian terhadap berbagai alternatif layanan yang ada, penggunaan atau pemanfaatan layanan dan evaluasi terhadap layanan yang dimanfaatkan, sehingga pengguna
memutuskan untuk selalu menggunakan atau memanfaatkan layanan tersebut.
4.1.1.3. Mempertahankan Hubungan Layanan Digital Perpustakaan USU dengan Pengguna
Menjalin komunikasi yang baik dan membina hubungan dengan pengguna merupakan cara mempertahankan hubungan jangka panjang antara Layanan Digital
Perpustakaan USU dengan pengguna. Berikut ini adalah jawaban wawancaradengan Informan 1, 3, 4, dan 5 tentang usaha yang dilakukan untuk mempertahankan
hubungan Layanan Digital Perpustakaan USU dengan pengguna adalah: 1.
Memberikan pelayanan yang baik, ramah dan bersahabat; 2.
Mengerti akan kebutuhan pengguna yang memanfaatkan layanan dan memberikan kemudahan kepada mereka untuk mendapatkannya;
Laporan Kinerja Perpustakaan 2010
62 3.
Menyakinkan mereka bahwa Layanan Digital yang terbaik dalam memenuhi kebutuhan mereka akan informasi.
Sehubungan dengan hasil jawaban wawancara dengan keempat informan di atas, Informan 2 menjelaskan bahwa:
Pengguna Layanan Digital merupakan mahasiswa pasca sarjana, peneliti dan dosen. Mereka menjadi pengguna selama masih aktif jadi mahasiswa, namun
untuk peneliti dan dosen sepanjang mereka menjabat profesi mereka. Untuk membina hubungan dengan mereka, sederhana saja kami hanya melakukan
dan melayani mereka dengan sebaik-baiknya, layanan prima menjadi dasar layanan kami. Informasi mengenai koleksi terbaru selalu kami berikan ke
pengguna melalui situs web Perpustakaan USU sesuai dengan bidang ilmu yang mereka kaji. Dan kami juga selalu memberikan account dan password
terbaru untuk akses di luar jaringan kampus ke pengguna yang berkunjung ke Layanan Digital
Dari penjelasan kelima Informan di atas diketahui bahwa usaha yang dilakukan dalam mempertahankan hubungan Layanan Digital Perpustakaan USU dengan
pengguna yang telah memanfaatkan layanan adalah dengan memberikan layanan yang baik atau layanan prima. Layanan prima yaitu pelayanan yang dikembangkan
berdasarkan prinsip-prinsip Attitude, Attention dan Action.Attitude sikap meliputi tiga prinsip yaitu melayani pengguna berdasarkan penampilan yang sopan dan serasi,
melayani pengguna dengan berpikiran positif, sehat dan logis, melayani pelanggan dengan sikap menghargai. Attention perhatian meliputi tiga prinsip yaitu
mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para pengguna, mengamati dan menghargai perilaku para pengguna, mencurahkan perhatian penuh
kepada para pengguna. Action sikap meliputi lima prinsip yaitu mencatat setiap pesanan pengguna, mencatat kebutuhan pengguna, menegaskan kembali kebutuhan
pengguna, mewujudkan kebutuhan pengguna, menyatakan terima kasih dengan harapan pengguna mau kembali.
4.2. Langkah-langkah Penerapan Customer Relationship Management CRM
