Laporan Kinerja Perpustakaan 2010
29 Buku Pedoman 1994 : 75 menyatakan bahwa pengguna perpustakaan perguruan
tinggi adalah: 1.
Mahasiswa baru dan pengguna baru 2.
Mahasiswa program diploma dan program sarjana 3.
Mahasiswa pasca sarjana: program magister dan doktor 4.
Dosen dan peneliti Sehubungan dengan hal di atas Yusup 2001 : 261 menyatakan bahwa
pengguna perpustakaan sebagai berikut: ”1 Pengguna potensial, 2 Mahasiswa persiapan, 3 Mahasiswa senior, 4 Mahasiswa peneliti, 5 Staf akademik, 6
Masyarakat umum, 7 Perpustakaan lain.” Sedangkan Sutarno 2003 : 37 menyatakan pengguna perpustakaan perguruan
tinggi adalah: ”Masyarakat perguruan tinggi yang terdiri atas para staf pengajar dosen, mahasiswa, peneliti, dan mereka yang terlibat di dalam kegiatan akademik
sivitas akademika”. Dari pendapat di atas dapat diketahui bahwa pengguna perpustakaan secara
umum adalah semua anggota masyarakat. Namun apabila dilihat dari pengertian, tujuan dan fungsi perpustakaan perguruan tinggi yang menjadi pengguna utama adalah
mahasiswa, staf pengajardosen, peneliti dan staf administrasi perguruan tinggi yang menaungi perpustakaan.
2.4.1. Perilaku Konsumen
Tujuan utama pemasar adalah melayani dan memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumenpengguna. Oleh karena itu pemasar perlu memahami bagaimana
perilaku konsumen dalam usaha memuaskan kebutuhan dan keinginannya. Menurut Loundon dan Bitta yang dikutip Hurriyati 2005 : 67 ”Perilaku konsumen adalah
proses pengambilan keputusan yang mensyaratkan aktivitas induvidu untuk mengevaluasi, mencari, menggunakan barang dan jasa”.
Berbeda dengan pendapat di atas, Wilkie yang dikutip Hurriyati 2005 : 67 menyatakan bahwa ”Perilaku konsumen adalah aktivitas dimana seseorang
melibatkan diri dalam proses menyeleksi, membeli dan mempergunakan barang dan jasa sehingga memuaskan kebutuhan dan hasratnya”.
Selain kedua pendapat di atas, Kotler dan Amstrong 2001 : 3 mengemukakan bahwa: ”Perilaku konsumen adalah perilaku pembelian konsumen
Laporan Kinerja Perpustakaan 2010
30 akhir, baik induvidu maupun rumah tangga yang membeli produk untuk konsumsi
personal”. Pendapat lain juga dikemukan oleh Hasan 2008 : 129 bahwa:
Perilaku konsumen didefenisikan sebagai respon psikologis yang kompleks, yang muncul dalam bentuk perilaku-tindakan yang khas secara perseorangan
yang langsung terlibat dalam usaha memperoleh dan menggunakan produk, serta menentukan proses pengambilan keputusan dalam melakukan pembelian
produk, termasuk dalam pembelian ulang.
Berdasarkan pengertian di atas, dapat diketahui bahwa perilaku konsumen berhubungan dengan proses pengambilan keputusan untuk menggunakan barang atau
jasa untuk memuaskan kebutuhannya. Hal ini juga berkaitan dengan informasi yang disediakan perpustakaan. Prilaku pengguna sangat mempengaruhi informasi yang
disediakan perpustakaan. Pengguna akan berusaha memaksimalkan kepuasannya terhadap informasi yang diinginkan selama kemampuannya memungkinkan.
2.4.2. Perilaku Konsumen Jasa
Pada hakikatnya kebutuhan konsumen akan mengalami perubahan dalam hidupnya sejalan dengan perubahan sosial, ekonomi, dan budaya yang terjadi.
Perubahan tersebut akan mempengaruhi perilaku konsumen consumer behaviour, yaitu dalam mengambil keputusan pembelian atau penggunaan produk barang dan
jasa. Zeithaml dan Bitner yang dikutip Hurriyati 2005 : 74 berpendapat bahwa: Tahapan yang dilakukan konsumen dalam pengambilan keputusan dan
mengevaluasi jasa yang ditawarkan dapat dibagi menjadi empat sebagai berikut:
1.
Pencarian sumber-sumber informasi search of information sources 2.
Penilaian berbagai alternatif jasa evaluation of service alternative 3.
Pembelian dan penggunaan purchase and consumption, dan 4.
Evaluasi pasca pembelianpenggunaan post purchase evaluation Selain tahapan di atas Kurtz dan Clow 1998 : 35 menyatakan bahwa proses
pembelian jasa dilakukan melalui tiga fase yaitu sebagai berikut: 1.
Pre purchase phase, dimana keputusan akan dibuat pada fase ini terdapat beberpa faktor yang harus dipertimbangkan diantaranya adalah faktor
internal, faktor eksternal, faktor dari perusahaanorganisasi dan resiko.
2. The service ecounter, yaitu keadaan dimana secara nyata terjadi interaksi
antara pelanggan dan penyedia jasa, dimana kualitas dari penyampaian jasa tergantung dari lima faktor yaitu role theory, scrip theory, servive
environment, service personel and support service.
Laporan Kinerja Perpustakaan 2010
31 3.
Post purchase past, yaitu keadaan dimana pelanggan akan membuat suatu evaluasi dari kualitas jasa yang diterima, apakah mereka puas atau tidak
puas. Untuk yang puas selanjutnya akan melakukan pembelian ulang, pelanggan menjadi loyal dan akan memberikan rekomendasi dari mulut ke
mulut yang positif baik. Tetapi sebaliknya, untuk mereka yang tidak puas, mereka akan pindah ke penyedia jasa lain dan juga akan memberikan
rekomendasi dari mulut ke mulut yang negatif.
Berdasarkan uraian di atas dapat diketahui bahwa perilaku konsumenpengguna jasa dipengaruhi oleh nilai jasa yang ditawarkan dan
dimanfaatkan oleh pengguna jasa tersebut. Nilai jasa yang tinggi dapat berpengaruh positif terhadap penilaian pengguna kepada jasa yang diberikan serta menciptakan
loyalitas pengguna terhadap jasa yang dimanfaatkan. Pada perpustakaan perguruan tinggi terdapat pengguna yang memiliki
kebutuhan informasi yang hampir sama, dan koleksi yang dimiliki di sesuaikan dengan kurikulum perguruan tingginya. Keputusan pengguna untuk memanfaatkan
jasa perpustakaan berdasarkan teori di atas dipengaruhi oleh pengalaman pertama mereka memanfaatkan layanan perpustakaan. Maka peran pemasaran dalam
strateginya memposisikan perpustakaan di mata pengguna sangat berperan dalam mempengaruhi prilaku pengguna dalam memanfaatkan layanan perpustakaan.
2.4.3. Nilai Pelanggan Costumer Value
