Laporan Kinerja Perpustakaan 2010
41
2.6.1. Pengertian Loyalitas Pelanggan Customer Loyality
Sebelum membahas lebih jauh mengenai hal apa saja yang perlu dilakukan untuk membentuk loyalitas, perlu diketahui defenisi loyalitas dibawah ini. Menurut
Oliver yang disitir oleh Hurriyati 2005 : 128 mengungkapkan defenisi loyalitas pelanggan sebagai berikut:
Customer Loyality is deefly held commitment to rebuy or repatronize a preferred product or service consistenly in the future, despite situasional
influences and marketing effort having the potential to cause switching behavior. Dari defenisi ini terlihat bahwa loyalitas adalah komitmen pelangan
bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produkjasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan
datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.
Dengan demikian pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang selalu
memanfaatkan atau membeli produk atau jasa pilihannya meskipun ada tawaran produkjasa sejenis.
Menurut Gremler dan Brown yang dikutip oleh Hasan 2008 : 83 bahwa: Loyalitas pelanggan adalah pelanggan yang tidak hanya membeli ulang suatu
barang dan jasa, tetapi juga mempunyai komitmen dan sikap positif terhadap perusahaan dan jasa, misalnya dengan merekomendasikan orang lain untuk
membeli”. Defenisi ini menempatkan loyalitas sebagai sebuah komitmen sikap menghasilkan empat kemungkinan loyalitas, yaitu loyal, loyalitas palsu
atau pura-pura, loyal yang tersembunyi, dan tidak loyal. Ukuran dari loyalitas pelanggan adalah pembelian kembali atau retention buying.
Customer loyality menurut John E.G. Bateson yang disitir Prasojo 2002 : 14 adalah: “Akibat langsung yang ditunjukkan oleh pelanggan atas kepuasan yang telah
diperolehnya terhadap jasa yang diberikan oleh suatu perusahaan”. Pelanggan akan menunjukkan loyalitas terhadap suatu produk atau jasa yang diterimanya apabila
pelanggan merasa puas terhadap produk atau jasa tersebut dan hal ini berhubungan dengan nilai dari produk atau jasa yang ditawarkan.
Selain pendapat di atas Griffin 2002 : 13 mendefenisikan loyalitas pelanggan sebagai berikut: “Loyality is defined as non random purchase expressed over time by
some decision making unit”. Defenisi ini dapat diartikan bahwa loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan
pembelian secara terus menerus terhadap barangjasa suatu perusahaan yang dipilih.
Laporan Kinerja Perpustakaan 2010
42 Berdasarkan beberapa defenisi loyalitas pelanggan customer loyality di atas,
diketahui bahwa loyalitas pelanggan customer loyality adalah perilaku atau sikap positif yang ditunjukkan pelanggan customer terhadap suatu produk atau jasa yang
diterimanya dengan melakukan pembelian ataupun penggunaan yang secara terus menerus, hal ini diakibatkan dari adanya kepuasan yang dirasakan pelanggan terhadap
produk atau jasa tersebut. Loayalitas dapat juga terlihat pada pengguna perpustakaan, dimana pengguna akan memanfatkan secara terus menerus layanan yang disediakan
perpustakaan walaupun tersedia organisasi sejenis dengan perpustakaan.
2.6.2. Karakteristik Loyalitas Pelanggan Customer Loyality
Kategori