Laporan Kinerja Perpustakaan 2010
44 Sehubungan dengan pendapat tersebut Griffin 2002 : 35 membagi tahapan
loyalitas pelanggan sebagai berikut: 1.
Suspect, orang yang mungkin membeli barangjasa perusahaan tetapi belum tahu apapun mengenai perusahaan dan barangjasa yang ditawarkan
2. Disqualified prospect, yaitu prospects yang telah mengetahui keberadaan
barangjasa tertentu, tetapi tidak mempunyai kebutuhan akan barangjasa tersebut atau tidak mempunyai kemampuan untuk membeli barangjasa
tersebut
3. First time customer, yaitu pelanggan yang membeli untuk pertama kalinya.
Mereka masih menjadi pelanggan baru 4.
Repeat customers, yaitu pelanggan yang telah melakukan pembelian sebanyak dua kali atau lebih
5. Clients, clients membeli semua barangjasa yang ditawarkan dan mereka
butuhkan. Mereka membeli secara teratur, hubungan dengan jenis pelanggan ini sudah kuat dan berlangsung lama sehingga mereka tidak
terpengaruh oleh produk pesaing.
6. Advocates, membeli barangjasa yang mereka butuhkan secara teratur, dan
mempengaruhi orang lain untuk membeli barangjasa perusahaan tersebut atau merekomendasikan perusahaan tersebut pada orang lain.
Dari beberapa tahapan yang dijelaskan di atas dapat diketahui bahwa penciptaan loyalitas penguna terhadap perpustakaan atau pelayanan jasa melaui
beberapa tahapan dimana pada tahapan ini dirangkaikan penjelasan dari pengguna yang hanya sekali memanfaatkan informasi dan layanan hingga menjadi penguna yang
benar-benar loyal terhadap layanan perpustakaan.
2.6.4. Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan Customer Loyality
Loyalitas pelanggan tidak tercipta begitu saja, tetapi harus dirancang oleh perusahaanorganisasi yang menginginkan loyalitas tersebut ada pada pelanggannya.
Adapun tahapan perancangan loyalitas menurut Smith yang dikutip oleh Huriyati 2005 : 130-131 adalah sebagai berikut:
1. Define Customer Value
a. Identifikasi segmen pelanggan sasaran
b. Defenisikan nilai pelanggan sasaran dan tentukan nilai pelanggan mana
yang menjadi pendorong keputusan pembelian dan penciptaan loyalitas
c. Ciptakan diferensiasi brand promise
2. Design The Branded Customer Experience
a. Mengembangkan pemahaman Customer Experience
b. Merancang perilaku karyawan untuk merealisasikan brand promise.
Laporan Kinerja Perpustakaan 2010
45 c.
Merancang perubahan strategi secara keseluruhan untuk merealisasikan pengalaman pelanggan baru.
3. Equip People and Deliver Consistenly
a. Mempersiapkan pemimpin untuk menjalankan dan memberikan
pengalaman kepada pelanggan b.
Melengkapi pengetahuan dan keahlian karyawan untuk mengembangkan dan memberikan pengalaman kepada pelanggan
dalam setiap interaksi yang dilakukan pelanggan terhadap perusahaan.
c. Memperkuat kinerja perusahaan melalui pengukuran dan tindakan
kepemimpinan 4.
Substain and Enhance Performance a.
Gunakan respon timbal balik pelanggan dan karyawan untuk memelihara pelanggan secara berkesinambunan dan mempertahankan
pengalaman pelanggan.
b. Membentuk kerjasama antara sistem human resource development
dengan proses bisnis yang terlibat langsung dalam memberikan dan menciptakan pengalaman pelanggan
c. Secara terus menerus mengembangkan dan mengkomunikasikan hasil
untuk menanamkan branded customer experience yang telah dijalankan perusahaan.
Dalam membangun dan meningkatkan loyalitas pelanggan, organisasilembaga harus memperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhinya. Menurut Robinette 2001
: 13 Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah perhatian caring, kepercayaan trust, perlindungan length of patronage, dan kepuasan akumulatif
overall satisfaction dan dapat dijelaskan sebagai berikut: a.
Faktor pertama, yaitu perhatian caring, perusahaan harus dapat melihat dan mengatasi segala kebutuhan, harapan, maupun permasalahan yang
dihadapi oleh pelanggan. Dengan perhatian itu, pelanggan akan menjadi puas terhadap perusahaan dan melakukan transaksi ulang dengan
perusahaan, dan pada akhirnya mereka akan menjadi pelanggan perusahaan yang loyal. Semakin perusahaan menunjukkan perhatiannya, maka akan
semakin besar loyalitas pelanggan itu muncul.
b. Faktor kedua, yaitu kepercayaan trust, kepercayaan timbul dari suatu
proses yang lama sampai kedua belah pihak saling mempercayai. Apabila kepercayaan sudah terjalin di antara pelanggan dan perusahaan, maka
usaha untuk membinanya akan lebih mudah, hubungan perusahaan dan pelanggan tercermin dari tingkat kepercayaan trust para pelanggan.
Apabila tingkat kepercayaan pelanggan tinggi, maka hubungan perusahaan dengan pelanggan akan menjadi kuat. Salah satu cara yang dapat dilakukan
perusahaan dalam membina hubungan dengan pelanggan, yaitu segala jenis produk yang dihasilkan perusahaan harus memiliki kualitas atau
kesempurnaan seperti yang seharusnya atau sebagaimana dijanjikan,
Laporan Kinerja Perpustakaan 2010
46 sehingga pelanggan tidak merasa tertipu, yang mana hal ini dapat
mengakibatkan pelanggan berpindah ke produk pesaing. c.
Faktor ketiga, yaitu perlindungan length of patronage, perusahaan harus dapat memberikan perlindungan kepada pelanggannya, baik berupa
kualitas produk, pelayanan, komplain ataupun layanan purna jual. Dengan demikian, pelanggan tidak khawatir perusahaan dalam melakukan transaksi
dan berhubungan dengan perusahaan, karena pelangga merasa perusahaan memberikan perlindungan yang mereka butuhkan.
d. Faktor keempat, yaitu kepuasan akumulatif overall satisfaction, kepuasan
akumulatif adalah keseluruhan penilaian berdasarkan total pembelian dan konsumsi atas barang dan jasa pada suatu periode tertentu. Kepuasan
akumulatif ditentukan oleh berbagai komponen seperti kepuasan terhadap sikap agen service provider dan kepuasan terhadap perusahaan itu
sendiri. Oleh karena itu, perusahaan harus dapat memberikan rasa puas kepada pelanggan dalam melakukan segala transaksi dengan perusahaan,
sehingga dalam hal ini perusahaan harus memperhatikan dan meningkatkan fungsi dan kegunaan dari segala fasilitas dan sumber daya yang dimiliki
agar pelanggan dapat memanfaatkannya kapan saja dan dimana saja.
Berdasarkan pendapat di atas dapat dipahami bahwa faktor yang mempengaruhi loyalitas pengguna perpustakaan yaitu adanya pemahaman penuh
perpustakaan atau pelayanan jasa terhadap penggunanya, sehingga memberi nilai tambah pengguna terhadap pelayanan yang diberikan. Perhatian dan hubungan yang
dibina antara perpustakaan atau pelayanan jasa dengan pengguna dapat menciptakan kepercayaan dan kepuasan pelanggan, sehingga loyalitas pelanggan tumbuh terhadap
pelayanan tersebut.
2.7. Layanan dan Koleksi Digital Perpustakaan 2.7.1. Layanan Digital Perpustakaan
