Laporan Kinerja Perpustakaan 2010
31 3.
Post purchase past, yaitu keadaan dimana pelanggan akan membuat suatu evaluasi dari kualitas jasa yang diterima, apakah mereka puas atau tidak
puas. Untuk yang puas selanjutnya akan melakukan pembelian ulang, pelanggan menjadi loyal dan akan memberikan rekomendasi dari mulut ke
mulut yang positif baik. Tetapi sebaliknya, untuk mereka yang tidak puas, mereka akan pindah ke penyedia jasa lain dan juga akan memberikan
rekomendasi dari mulut ke mulut yang negatif.
Berdasarkan uraian di atas dapat diketahui bahwa perilaku konsumenpengguna jasa dipengaruhi oleh nilai jasa yang ditawarkan dan
dimanfaatkan oleh pengguna jasa tersebut. Nilai jasa yang tinggi dapat berpengaruh positif terhadap penilaian pengguna kepada jasa yang diberikan serta menciptakan
loyalitas pengguna terhadap jasa yang dimanfaatkan. Pada perpustakaan perguruan tinggi terdapat pengguna yang memiliki
kebutuhan informasi yang hampir sama, dan koleksi yang dimiliki di sesuaikan dengan kurikulum perguruan tingginya. Keputusan pengguna untuk memanfaatkan
jasa perpustakaan berdasarkan teori di atas dipengaruhi oleh pengalaman pertama mereka memanfaatkan layanan perpustakaan. Maka peran pemasaran dalam
strateginya memposisikan perpustakaan di mata pengguna sangat berperan dalam mempengaruhi prilaku pengguna dalam memanfaatkan layanan perpustakaan.
2.4.3. Nilai Pelanggan Costumer Value
Pelanggan dalam melakukan pembelian akan memperhitungkan penawaran yang akan memberikan nilai tertinggi. Nilai value bukan sesuatu yang riil, nilai
sangat abstrak, nilai berasal dari persepsi pelanggan mengenai berapa jumlah sebenarnya yang wajar jika suatu produkjasa dinilai dengan uang senilai dengan mutu
dan layanannya. Kotler 2001 : 41 mendefenisikan bahwa nilai pelanggan adalah: Selisih nilai pelanggan total dan biaya pelanggan total, dimana nilai pelanggan
total adalah sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu, dan biaya pelanggan total adalah sekumpulan biaya yang
diharapkan oleh pelanggan yang dikeluarkan untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan dan membuang produk atau jasa.
Pelanggan adalah pihak yang memaksimumkan nilai, mereka membentuk harapan akan nilai dan bertindak berdasarkan nilai. Menurut Andreassen yang dikutip
oleh Hasan 2008 : 142-143 menyatakan bahwa:
Laporan Kinerja Perpustakaan 2010
32 Dalam pemasaran ada tiga hal yang perlu diperhatikan oleh marketer, yaitu
nilai prediktif predictive value, nilai yang dipercaya perceived value dan komponen nilai.
1.
Nilai Prediktif merupakan tingkat di mana pelanggan mempersepsikan dimana atribut menunjukkan indikasi dari kualitas produk. Penilaian
pelanggan secara keseluruhan mengenai kegunaan produk berdasarkan persepsi yang diterima dan apa yang diharapkan. Nilai ini sering
dinyatakan sebagai harga price, yang merefleksikan persepsi atribut kualitas yang dipercaya berpengaruh terhadap keputusan transaksi dan
kepuasan konsumenpengguna.
2. Nilai yang Dipercaya, dimana tingkat pelanggan yakin atau percaya
kepadakemampuannya dalam mempersepsikan nilai dengan akurat misalnya: 1 Rasa memiliki, 2 Rasa senang, 3 Harga diri, 4 Rasa
Puas, 5 Keamanan, dan lain sebagainya.
3. Komponen Nilai Produk atau Jasa, merupakan mendeskripsikan atribut dan
manfaat produk atau jasa dan mendeskripsikan nilai-nilai hidup dengan pernyataan keinginan, yang mentransendensi situasi dan memotivasi
tindakan.
Dalam pemasaran seorang pemasar perlu memahami nilai pada pelanggan dengan baik, Hasan 2008 : 143 menyatakan bahwa:
Pemahaman nilai pada pelanggan dengan baik akan membantu seorang pemasar dalam hal:
1. Menjelaskan nilai yang dipersepsikan dalam produkjasa
2. Dapat menjadi inspirasi bagi pengembangan produkjasa
3. Dapat menginspirasi bagi usaha-usaha segmentasi
4. Dapat menjadi inspirasi bagi komunikasi pasar.
Dari uraian di atas dapat diketahui, pada perpustakaan nilai value informasi yang didapat pengguna dari suatu jasa layanan perpustakaan dapat mempengaruhi
nilai value pengguna terhadap informasi atau jasa layanan tersebut. Pengguna akan sangat menghargai informasi yang didapatkannya melalui pelayanan yang prima,
walaupun informasi tersebut kurang dibutuhkannya. Dan sebaliknya pengguna akan sangat kecewa dalam mendapatkan informasi yang sangat dibutuhkannya melalui
pelayanan yang buruk.
2.5. Customer Relationship Management CRM 2.5.1. Pengertian Customer Relationship Management CRM
