22
individualnya, dimana kepuasaan pelanggan mengalihkan fokus kepada pada harga ke pelayanan dan kualitas
II.1.7 Mengukur Dan Memantau Kepuasan Pelanggan
Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya. Menurut Kotler dalam
Simamora 2001:156, mengemukakan empat metode pengukur kepuasan pelanggannya yaitu:
1. Sistem keluhan dan saran Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan
kesempatan seluas-luasnya kepada para pelanggannya untuk menyampaikan pendapat, saran, dan keluhan mereka. Media yang bisa
digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di tempat yang strategis, menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telepn khusus, dan
lain-lain. informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang sangat berharga bagi perusahaan sehingga
memungkinkannya untuk memberikan respon secara cepat dan tanggap terhadap setiap masalah yang timbul
2. Berpura – pura menjadi pembeli Ghost Shopping Ghost shopping merupakan salah satu cara atau metode untuk memperoleh
gambaran mengeai kepuasan pelanggan dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shopper untuk berperan sebagai pelanggan yang potensial
produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan temuan-temuannya mengenai kelemahan dan kekuatan
produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam
Universitas Sumatera Utara
23
pembelian produk-produk tersebut. selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati atau menilai cara perusahaan dan pesaingnya menjawab
pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan 3. Menganalisis pelanggan yang hilang Lost Customer Analysis
Perusahaan seharusnya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang beralih pemasok agar dapat memahami mengapa hal
ini terjadi, sehingga perusahaan dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya
4. Survei kepuasan pelanggan Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan
banyak dilakukan melalui metode survei, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung. Melalui survei perusahaan akan
memperoleh tanggapan atau umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh
perhatian terhadap pelanggannya Ada lima faktor yang diperhatikan untuk menentukan tingkat kepuasan
pelanggan Lupiyoadi, 2006:158 yaitu : 1. Kualitas Produk
Pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas
2. Kualitas Pelayanan Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang
baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan
Universitas Sumatera Utara
24
3. Emosional Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang
lain akan kagum kepadanya apabila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi
4. Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga
yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya
5. Biaya Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk dan jasa tersebut
II.2 Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu oleh Adelina Lubis 2011 mengenai “Analisis Pengaruh Ekuitas Merek Brand Equity Terhadap Kepuasan Konsumen Nexian
Pada Mahasiswa Universitas Negeri Medan”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh ekuitas merek yang terdiri dari: kesadaran
merek brand awareness, kesan kualitas merek brand perceived quality, asosiasi merek brand association terhadap kepuasan konsumen Nexian pada
mahasiswa Universitas Negeri Medan. Hasil penelitian dan pembahasan menunjukkan bahwa secara serempak ekuitas merek yang terdiri dari: kesadaran
merek brand awareness, kesan kualitas merek brand perceived quality, asosiasi merek brand association berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
konsumen Nexian pada mahasiswa Universitas Negeri Medan. Secara parsial
Universitas Sumatera Utara
Kategori