17
c. Satisfied buyer with switching cost, pada tahap ini pelanggan merasa puas terhadap produk. Mereka harus mengeluarkan biaya
tertentu apabila ingin berpindah merek d. Commited buyer, pada tingkatan ini pelanggan merasa bangga
menggunakan sebuah merek dan merekomendasikannya kepada orang lain
II.1.4 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Setiap perusahaan selalu berusaha menciptakan kepuasan bagi pelanggandari produk yang ditawarkannya. Semakin tinggi tingkat kepuasan
pelanggan maka akan mendatangkan keuntungan yang semakin besar bagi perusahaan, sebab apabila pelanggan merasa puas ketika mengkonsumsi atau
menggunakan suatu produk maka hal ini menjadi dasar yang baik untuk pembelian ulang produk. Namun, apabila tingkat kepuasan yang dirasakan
pelanggan rendah maka sangat besar kemungkinan bahwa pelanggan tersebut akan pindah ke produk pesaing.
Menurut Kotler 2000:52, kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan
harapannya. Sedangkan Tse dan Wilton dalam Lupiyoadi 2006:349 kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi
ketidaksesuaian disconfirmation yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Kepuasan pelanggan
menurut Howard Shets dalam Tjiptono 2005:349 adalah situasi kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan antara hasil yang
didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan.
Universitas Sumatera Utara
18
Kini semakin disadari bahwa kepuasan pelanggan merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan, kepuasan
pelanggan terletak pada ekspektasi pelanggan terhadap suatu produk. Pelanggan akan merasa puas jika produk yang mereka konsumsi sesuai dengan yang
pelanggan inginkan akan produk tersebut. Oleh karena itu, setiap perusahaan harus mampu menciptakan produk - produk yang unggul dan sesuai dengan
kebutuhan pelanggan serta mempersiapkan berbagai strategi pemasaran yang handal agar produk yang dipasarkan menempati posisi strategis dalam pasar dan
tetap menjadi pilihan utama bagi para pelanggannya.
II.1.5 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono, 2005:351 faktor-faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan yang nantinya juga akan mempengaruhi persepsi pelanggan tersebut
terhadap suatu produk atau jasa, yaitu :
1. Personal Needs
Pada dasarnya setiap orang pasti mempunyai kebutuhan yang spesifik yang tergantung pada karakteristik individu, situasi dan kondisi dari
pelanggan tersebut 2. Past Experience Pengalaman masa lalu dalam mengkonsumsi barang dan
jasa yang sama dan akan mempengaruhi persepsi konsumen tesebut
terhadap kinerja perusahaan yang bersangkutan
3. Word Of Mouth Preferensi konsumen terhadap suatu layanan akan
dipengaruhi perkataan orang lain, yang membentuk harapan konsumen
Universitas Sumatera Utara
19
4. External Communication Komunikasi eksternal dari penyelia barang atau jasa memainkan peranan yang penting dalam membentuk harapan
konsumen seperti promosi dan iklan.
Menurut Kotler dan Keller 2008:137, terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu harapan pelanggan, tujuan, perceived
performance, attribute satisfaction, dan information satisfaction. Berikut penjelasannya :
1. Harapan Pelanggan yang diyakini memiliki peranan yang besar dalam menentukan kualitas produk dan kepuasan pelanggan. Dalam
mengevaluasi, pelanggan akan menggunakan harapannya sebagai standar atau acuan. Dalam kepuasan pelanggan, umumnya harapan merupakan
perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang diterimanya 2. Tujuan objective dikaitkan dengan kebutuhan yang paling mendasar,
tujuan hidup atau keinginan yang lebih konkrit menurut kepercayaan seseorang dalam pencapaian tujuan akhir. Jadi tingkat keinginan yang
lebih rendah atau lebih tinggi dapat dihubungkan dengan cara untuk mencapai tujuan. Tingkat keinginan dan nilai yang lebih tinggi ditujukan
untuk mendapatkan produk yang memiliki benefit tertentu yang akan menetapkan atribut dan level atribut yang diinginkan dari suatu produk.
Pada tingkatan yang lebih konkrit, tujuan dapat secara langsung dibandingkan dengan performance yang dirasakan. Expectations akan
dihubungkan dengan atribut, benefit, atau hasil tertentu. Sedangkan tujuan
Universitas Sumatera Utara
20
objective adalah evaluasi terhadap atribut atau benefit suatu produk menuju pencapaian nilai-nilai seseorang
3. Perceived performance, merupakan hasil evaluasi dari pengalaman konsumsi dari konsumen dan diharapkan memiliki pengaruh langsung dan
positif terhadap tingkat kepuasan 4. Attribute satisfaction dan information satisfaction, didefinisikan sebagai
pertimbangan kepuasan konsumen yang subyektif yang dihasilkan dari observasi mengenai kinerja produk. Dalam mengevaluasi kepuasan
terhadap produk atau perusahaan tertentu, konsumen umumnya mengacu pada beberapa faktor atau dimensi
Berdasarkan beberapa uraian tentang kepuasan, maka secara umum kepuasan dapat diartikan bahwa layanan atau hasil yang diterima itu paling tidak
harus sama dengan harapan pelanggan. Pelanggan mengalami berbagai tingkat kepuasan dan ketidakpuasan setelah mengalami masing - masing layanan sesuai
dengan sejauh mana harapan terpenuhi atau terlampaui. Pada dasarnya pelanggan mengharapkan dapat memperoleh produk yang memiliki manfaat pada tingkat
harga yang dapat diterima. Untuk mewujudkan keinginan pelanggan tersebut maka setiap perusahaan berusaha secara optimal untuk menggunakan seluruh aset
dan kemampuan yang dimiliki untuk memberikan nilai dan memenuhi harapan para pelanggannya.
II.1.6 Manfaat Program Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono 2005 : 352, manfaat program kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut :
Universitas Sumatera Utara
21
1. Reaksi terhadap produsen berbiaya rendah, fokus pada kepuasaan pelanggan merupakan upaya mempertahankan pelanggan dalam rangka
menghadapi produsen berbiaya rendah, di mana banyak perusahaan yang mendapati cukup pelanggan yang bersedia membayar lebih mahal untuk
pelayanan dan kualitas yang lebih baik 2. Manfaat ekonomis retensi pelanggan versus perpetual
prospecting,berbagai studi menunjukan bahwa mempertahankan dan memuaskan pelanggan saat ini jauh lebih murah daripada terus menerus
berupaya menarik atau memprospek pelanggan baru. Riset yang dilakukan oleh Wells dalam Tjiptono 2005 : 352, misalnya menunjukan bahwa
biaya untuk mempertahankan pelanggan lebih murah empat sampai enam kali lipat daripada biaya mencari pelanggan baru
3. Nilai kumulatif dari relasi berkelanjutan, berdasarkan konsep “customer lifetime value” Menurut Hughes dalam Tjiptono 2005 : 353 bahwa upaya
mempertahankan loyalitas pelanggan terhadap produk dan jasa perusahaan selama periode waktu yang lama bisa menghasilkan anuitas yang jauh
lebih besar daripada pembelian individual 4. Daya persuasif gethok tular word of mouth,Gethok tular positif maupun
negatif bisa merusak atau menaikan citra perusahaan. Gethok Tular negatif biasanya jauh lebih cepat dari pada gethok tular positif. Itu sebabnya
banyak perusahaan yang mengadopsi kepuasaan pelanggan 5. Reduksi sensitivitas harga, pelanggan yang puas dan loyal terhadap
perusahaan cenderung lebih jarang menawar harga untuk setiap pembelian
Universitas Sumatera Utara
22
individualnya, dimana kepuasaan pelanggan mengalihkan fokus kepada pada harga ke pelayanan dan kualitas
II.1.7 Mengukur Dan Memantau Kepuasan Pelanggan
