29
sesuatu yang terekam dalam benak atau ingatan seseorang terhadap suatu merek, brand loyalty loyalitas merek yaitu tingkat ketertarikan terhadap suatu merek
produk dan menganggap merek tersebut penting baginya. Variabel operasional pada kepuasan pelanggan variabel terikat
menggunakan teori yang dikemukakan oleh Lupiyoadi, yaitu indikator dari kepuasan konsumen adalah kualitas produk, kualitas pelayanan, faktor emosional,
harga, dan biaya.
II.5 Defenisi Operasional
Defenisi operasional adalah unsur penelitian yang memberitahukan bagaimana cara untuk mengukur suatu variabel, atau suatu petunjuk pelaksanaan
mengenai cara-cara untuk mengukur variabel-variabel. Defenisi variabel operasional dalam penelitian ini adalah:
1. Variabel bebas X yang terdiri dari : a. Brand awareness kesadaran merek yaitu menunjukkan
kesanggupan sesorang untuk mengenal dan mengingat kembali bahwa merek merupakan bagian dari suatu produk
b. Perceived quality persepsi kualitas yaitu mencerminkan tentang persepsikesan sesorang terhadap keseluruhan kinerja dan kualitas
produk c. Brand association asosiasi merek yaitu seuatu yang terekam
dalam benak atau ingatan seseorang terhadap suatu merek d. Brand loyalty loyalitas merek yaitu tingkat ketertarikan terhadap
suatu merek produk dan menganggap merek tersebut penting baginya.
Universitas Sumatera Utara
30
2. Variabel terikat Y yang terdiri dari : a. Kualitas produk,
konsumenmerasapuasbilahasilevaluasimerekamenunjukkanbahwap rodukyangmerekagunakanberkualitas
b. KualitasPelayanan, konsumenakan merasapuasbilamerekamendapatkanpelayananyangbaikatauyangses
uaidenganyangdiharapkan c. Faktor Emosional, berkaitan dengan kebanggaan setelah
menggunakan suatu produk atau jasa. Dengan kata lain, penggunaan produk atau jasa itu dapat meningkatkan harga diri,
derajat atau status tertentu d. Harga,
produkyangmempunyaikualitasyangsamatetapimenetapkanhargaya ngrelatifmurahakanmemberikannilaiyanglebihtinggikepadakonsum
ennya. e. Biayayang dikeluarkan di luar dari harga yang harus dibayar untuk
produk atau jasa tersebut. Konsumen akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman, dan efisien dalam mendapatkan suatu
pelayanan dari perusahaan 3. Karakteristik responden, terdiri dari:
a. Jenis kelamin : Jenis kelamin dari responden laki-laki atau perempuan
b. Usia : Umur responden saat mengisi kuesioner
Universitas Sumatera Utara
31
c. Pendidikan : Pendidikan terkahir dari responden yang dijadikan akan sampel
d. Pekerjaan : Mata pencarian yang digeluti oleh responden yang akan dijadikan sampel
e. Pengahasilan : Jumlah rata-rata pendapatan dari responden perbulannya.
II.6 Defenisi Konsep
