49
Ada beberapa macam jenis risiko yang bisa dirasakan konsumen dalam membeli dan mengkonsumsi sebuah produk,
antara lain: a Risiko fungsional, produk tidak berkinerja sesuai harapan
dan produk tidak bernilai sesuai harga yang dibayar. b Risiko fisik, produk menimbulkan ancaman terhadap
kesejahteraan atau kesehatan fisik dari pengguna atau orang lain.
c Risiko sosial, produk menimbulkan rasa malu terhadap orang lain.
d Risiko psikologis, produk mempengaruhi kesejahteraan mental dari pengguna.
e Risiko waktu, kegagalan produk mengakibatkan biaya peluang karena menemukan produk lain yang memuaskan.
5 Perilaku Pasca Pembelian Menurut Kotler dan Keller 2009:190, setelah melakukan
pembelian terhadap suatu produk, konsumen akan mengalami level kepuasan atau ketidakpuasan tertentu. Para pemasar harus
memantau kepuasan pasca pembelian, tindakan pasca pembelian, dan pemakaian produk pasca pembelian.
a Kepuasan pasca pembelian Kepuasan merupakan fungsi kedekatan antara harapan dan
kinerja anggapan produk. Jika kinerja tidak memenuhi harapan,
50
konsumen kecewa; jika memenuhi harapan, konsumen puas; jika melebihi harapan, konsumen sangat puas. Perasaan ini
menentukan apakah pelanggan membeli produk kembali dan membicarakan hal-hal menyenangkan atau tidak menyenangkan
tentang produk itu kepada orang lain. Semakin besar kesenjangan antara harapan dan kinerja,
semakin besar ketidakpuasan yang terjadi. Di sini gaya yang dipakai konsumen memainkan peran. Beberapa konsumen
memperbesar kesenjangan itu ketika produk tidak sempurna dan sangat
mengecewakan, konsumen
lain meminimalkan
kesenjangan dan tidak terlalu kecewa. b Tindakan pasca pembelian
Jika konsumen puas, ia mungkin ingin membeli produk itu kembali. Pelanggan yang puas juga cenderung mengatakan hal-
hal baik tentang merek kepada orang lain. Di pihak lain, konsumen
yang kecewa
mungkin mengabaikan
atau mengembalikan produk. Mereka mungkin mencari informasi
yang memastikan nilai produk yang tinggi. Mereka mungkin mengajukan tuntutan umum dengan melayangkan keluhan
kepada perusahaan, menggunakan pengacara, atau melayangkan keluhan kepada kelompok lain seperti badan bisnis, swasta, atau
pemerintah. Tindakan pribadi mencakup keputusan untuk
51
berhenti membeli produk opsi keluar atau memperingatkan teman opsi suara.
c Penggunaan dan penyingkiran pasca pembelian Pemasar juga harus mengamati bagaimana pembeli
menggunakan dan menyingkirkan produk. Pendorong kunci frekuensi penjualan adalah tingkat konsumsi produk, semakin
cepar pembeli mengkonsumsi sebuah produk, semakin cepat pula mereka kembali ke pasar untuk membelinya lagi.
Salah satu peluang untuk meningkatkan frekuensi penggunaan produk terjadi ketika persepsi konsumen tentang
penggunaan mereka berbeda dari kenyataan. Konsumen mungkin gagal mengganti produk yang memiliki rentang umur relatif
pendek dengan cukup cepat karena mereka salah menilai umur produk. Satu strategi untuk mempercepat penggantian adalah
mengaitkan tindakan menggantikan produk dengan liburan, kejadian, atau waktu tetentu dalam satu tahun.
B. Hubungan Antar Variabel
1. Hubungan Kualitas Produk Dengan Keputusan Pembelian Kualitas produk adalah segala sesuatu yang memiliki nilai di pasar
sasaran target market dimana kemampuanya memberikan manfaat dan kepuasan. Dalam hal ini perusahaan memusatkan perhatian mereka pada
usaha untuk
menghasilkan produk
yang unggul
dan terus
menyempurnakan. Kualitas produk yang tinggi menciptakan keunggulan
52
bersaing yang bertahan lama. Hubungan kualitas produk yang diterapkan oleh perusahaan kaitanya dengan keputusan pembelian konsumen.
Kualitas produk yang diberikan perusahaan harus sesuai dengan jenis produk dan kondisi perusahaan, karena kesalahan dalam melakukan sistem
pemasaran yang diberikan kepada konsumen dapat menurunkan tingkat
keputusan pembelian konsumen. Sari dan Astuti, 2012
2. Hubungan Diferensiasi Produk Dengan Keputusan Pembelian Diferensiasi adalah proses memberikan dan menambahkan
serangkaian perbedaan yang dinilai penting, untuk membedakan produk yang ditawarkan oleh perusahaan itu dari pesaing, meskipun terkadang
dilakukan berdasarkan atribut-atribut yang tidak relevan. Saputro 2012 dalam penelitiannya, bahwa diferensiasi produk mempunyai pengaruh
terhadap keputusan pembelian, jika diferensiasi produk semakin baik, maka akan mengakibatkan timbulnya kesediaan konsumen untuk
melakukan pembelian suatu produk. Nindyawati dan Iriani, 2014 3. Hubungan Word of Mouth Dengan Keputusan Pembelian
Definisi secara sederhana Word of Mouth atau WOM adalah tindakan penyedia informasi apapun terkait produk ole konsumen kepada
konsumen lainya. WOM juga merupakan aktivitas promosi yang tingkat
pengendaliannya oleh pemasar sangat rendah tetapi memberikan dampak yang sangat luar biasa terhadap produk atau merek perusahaan. WOM
menjadi bagian penting dalam studi pemasaran mengingat bahwa komunikasi dalam WOM mampu mempengaruhi keputusan pembelian
53
konsumen. Di sisi lain, kekuatan WOM juga bertambah mengingat bahwa manusia adalah makhluk sosial yang senang berinteraksi dan berbagi
dengan sesamanya, termasuk masalah preferensi pembelian. WOM juga penting karena esensi pemasaran adalah mempromosikan dengan
meyakinkan untuk kemudian diakhiri dengan keputusan pembelian. Sari dan Astuti, 2012
4. Hubungan Citra Merek Dengan Keputusan Pembelian Produk dengan brand image yang baik secara tidak langsung akan
membantu kegiatan perusahaan dalam mempromosikan produk yang dipasarkan selanjutnya dan hal tersebut akan menjadi kekuatan bagi
perusahaan dalam menghadapi persaingan. Adapun hubungan brand image
terhadap keputusan pembelian konsumen menurut Engel, Backwell dan Miniard 2004:176 mengemukakan merek kerap muncul sebagai
kriteria determinan, berfungsi sebagai indikator pengganti dari mutu produk dan kepentingannya tampak bervariasi dengan kemudahan dimana
kualitas dapat dinilai secara obyektif. Jika sulit untuk menilai kualitas, konsumen kadang akan merasakan tingkat resiko yang tinggi dalam
pembelian, jadi kepercayaan pada merek terkenal dengan reputasi kualitas yang sudah lama dapat menjadi cara efektif mengurangi resiko. Wijaya et
al., 2014
54
C. Penelitian Terdahulu
1. Nama peneliti: Selvany Chichilia Lotulung, Joyce Lapian, Silcyljeova Moniharapon.
Judul Penelitian: PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, DAN WOM WORD OF MOUTH TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN
HANDPHONE EVERCOSS
PADA CV.TRISTAR
JAYA GLOBALINDO MANADO. Jurnal EMBA Vol.3 No.3 Tahun 2015
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu I
Variabel Metode
Penelitian Persamaan
Perbedaan Hasil
Penelitian Kualitas
Produk X
1
, Harga X
2
, Word Of
Mouth X
3
, Keputusan
Pembelian Y
Analisis Regresi
Linier Berganda
Menggunakan variabel
kualitas produk
dan Word
Of Mouth
sebagai variabel
independen dan keputusan
pembelian sebagai
variabel dependen.
Serta metode penelitian
regresi linear berganda.
Terdapat pada variabel
yang mempengaru
hi keputusan pembelian.
Peneliti tersebut
menggunaka n
harga sebagai
variabel independen.
Dalam penelitian
ini, kualitas produk dan
Word
Of Mouth
secara parsial dan
simultan berpengaru
h signifikan terhadap
keputusan pembelian.
2. Nama peneliti: Finta Cahya Putri
,
Srikandi Kumadji
,
Sunarti Judul Penelitian: PENGARUH WORD OF MOUTH TERHADAP
MINAT BELI
DAN DAMPAKNYA
PADA KEPUTUSAN
PEMBELIAN Survei pada konsumen Legipait Coffeeshop Malang. Jurnal Administrasi Bisnis JAB Vol. 34 No. 1 tahun 2016.
55
Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu II
Variabel Metode
Penelitian Persamaan Perbedaan
Hasil Penelitian Word
of Mouth
X, Minat Beli
Y, Keputusan
Pembelian Z
analisis deskriptif
dan analisis
jalur path
analysis Mengguna
kan variabel
Word
of Mouth
dan Keputusan
Pembelian Menggunaka
n analisis
deskriptif dan analisis jalur
path analysis
dan variabel
minat beli Dalam
penelitian ini
Word of Motuh secara simultan
berpengaruh signifikan
terhadap keputusan
pembelian.
3. Nama peneliti: Jeofer Pratama Sahetapy. Judul penelitian: DIFERENSIASI PRODUK, STRATEGI MEREK,
PENGARUHNYA TERHADAP
KEPUTUSAN. PEMBELIAN
MEUBEL UD SINAR SAKTI MANADO. Jurnal EMBA Vol.1 No.3 tahun 2013
Tabel 2.3 Penelitian Terdahulu III
Variabel Metode
Penelitian Persamaan
Perbedaan Hasil
Penelitian Diferensias
i produk
X
1
, strategi
merek X
2
, Keputusan
Pembelian Y
Analisis Regresi
Linier Berganda
Menggunakan variabel
dierensiasi produk sebagai
variabel independen
dan keputusan pembelian
sebagai variabel
dependen. Serta metode
penelitian regresi linear
berganda. Terdapat
pada variabel yang
mempengaru hi keputusan
pembelian. Peneliti
tersebut menggunaka
n
strategi merek
sebagai variabel
independen. Dalam
penelitian ini
dierensiasi produk, dan
strategi merek
secara simultan
dan parsial berpengaru
h signifikan terhadap
keputusan pembelian.
