Pengaruh Sarana dan Prasarana Serta Kontak Personal terhadap Kepercayaan Pasien di Rumah Sakit Umum Daerah dr. H. Yuliddin Away Tapaktuan

PENGARUH SARANA DAN PRASARANA SERTA KONTAK PERSONAL TERHADAP KEPERCAYAAN PASIEN DI RUMAH SAKIT

UMUM DAERAH DR. H. YULIDDIN AWAY TAPAKTUAN

T E S I S

Oleh

MAYASARI RAHMADHANI 107032058 / IKM

PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

PENGARUH SARANA DAN PRASARANA SERTA KONTAK PERSONAL TERHADAP KEPERCAYAAN PASIEN DI RUMAH SAKIT

UMUM DAERAH DR. H. YULIDDIN AWAY TAPAKTUAN

T E S I S

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat

untuk Memperoleh Gelar Magister Kesehatan (M.Kes) dalam Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat

Minat Studi Administrasi Rumah Sakit pada Fakultas Kesehatan Masyarakat

Universitas Sumatera Utara

Oleh

MAYASARI RAHMADHANI 107032058 / IKM

PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

Judul Tesis : PENGARUH SARANA DAN PRASARANA SERTA KONTAK PERSONAL TERHADAP KEPERCAYAAN PASIEN DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH DR. H. YULIDDIN AWAY TAPAKTUAN

Nama Mahasiswa : Mayasari Rahmadhani Nomor Induk Mahasiswa : 107032058

Program Studi : S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi : Administrasi Rumah Sakit

Menyetujui Komisi Pembimbing

(Dr. Endang Sulistya Rini, S.E, M.Si) (dr. Heldy BZ, M.P.H Ketua Anggota

)

Dekan

(Dr. Drs. Surya Utama, M.S)

Telah diuji

Pada Tanggal : 2 Agustus 2012

PANITIA PENGUJI TESIS

Ketua : Dr. Endang Sulistya Rini, S.E, M.Si Anggota : 1. dr. Heldy BZ, M.P.H

2. Dr. dr. Wirsal Hasan, M.P.H 3. dr. Fauzi, S.K.M

PERNYATAAN

PENGARUH SARANA DAN PRASARANA SERTA KONTAK PERSONAL TERHADAP KEPERCAYAAN PASIEN DI RUMAH SAKIT

UMUM DAERAH DR. H. YULIDDIN AWAY TAPAKTUAN

TESIS

Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.

Medan, September 2012

Mayasari Rahmadhani 107032058 / IKM

ABSTRAK

RSUD dr. H. Yuliddin Away Tapaktuan telah berupaya melakukan

peningkatan serta pengembangan pelayanan kesehatan dan fungsi rumah sakit umum, namun pemanfaatan belum mencapai standar (BOR= 68,8%) akibat masyarakat kurang percaya terhadap rumah sakit yang diduga akibat faktor sarana prasarana dan kontak personal.

Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh sarana dan prasaranaserta kontak personal terhadap kepercayaan pasien pada RSUD dr. H. Yuliddin Away Tapaktuan. Jenis penelitian survei explanatory. Penelitian ini

dilaksanakan bulan Pebruari sampai dengan Agustus 2012. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien yang memanfaatkan pelayanan kesehatan pada ruang VIP, Klas I dan Klas II, sebanyak 3.353 orang. Sampel sebanyak 98 kepala keluarga diambil dengan menggunakan teknik proportional random sampling. Data diperoleh dengan wawancara menggunakan kuesioner dan dianalisis dengan regresi logistik berganda pada α=0.05.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara statistik variabel sarana dan prasarana serta kontak personal berpengaruh terhadap kepercayaan pasien di RSUD dr. H. Yuliddin Away Tapaktuan.. Variabel pelayanan kesehatan berpengaruh terhadap kepercayaan pasien di RSUD dr. H. Yuliddin Away Tapaktuan. Pengaruh paling besar (dominan) terhadap kepercayaan pasien di RSUD dr.H. Yuliddin Away Tapaktuan adalah faktor sarana dan prasarana (nilai odds ratio = 15,021).

Disarankan kepada : Manajemen RSUD dr. H. Yuliddin Away Tapaktuan perlu melengkapi sarana dan prasarana yang dibutuhkan dalam pelaksanaan pelayanan kesehatan dengan menyesuaikan jenis fasilitas kesehatan dengan perkembangan teknologi alat kedokteran. Meningkatkan kualitas kontak personal antara petugas rumah sakit dengan pasien melalui peningkatan profesionalisme dan sikap petugas dalam berkomunikasi dan berinteraksi dengan pasien.

ABSTRACT

The management of Dr. H. Yuliddin Away General Hospital Tapaktuan has attempted to improve and develop the health service and function of this hospital but its utilization has not yet reached the standard (BOR = 68.8%) because the

community does not trust this hospital allegedly due to the factors of infrastructure facilities and personal contact.

The purpose of this explanatory survey study conducted from February to August 2012 was to analyze the influence of infrastructure facilities and personal contact on the patients’ trust in Dr. H. Yuliddin Away General Hospital Tapaktuan. The population of this study was all of 3,353 patients utilizing the health service in the VIP, Class I and Class II wards and 98 head of families were selected to be the samples for this study through proportional random sampling technique. The data for this study were obtained through questionnaire-based interviews and analyzed

through multiple logistic regression tests at α = 0.05.

The result of this study showed that statistically the variables of facilities and infrastructure and personal contact had influence on the patients’ trust in Dr. H. Yuliddin Away General Hospital Tapaktuan. Facilities and infrastructure were the most dominant factors influencing the patients’ trust in Dr. H. Yuliddin Away General Hospital Tapaktuan with odds ratio = 15,021.

The management of Dr. H. Yuliddin Away General Hospital Tapaktuan is suggested to complete the facilities and infrastructure needed in the implementation of health service by adjusting the health facilities to the medical equipment

technology development, and to improve the personal contact between the hospital staff and the patients through the improvement of professionalism and staff’s attitude in communicating and interacting with the patients.

KATA PENGANTAR

Segala Puji Syukur penulis dipanjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan rahmat serta pertolonganNya yang berlimpah sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian dan penyusunan tesis ini dengan judul " Pengaruh Sarana dan Prasarana Serta Kontak Personal terhadap Kepercayaan Pasien di Rumah Sakit Umum Daerah dr. H. Yuliddin Away Tapaktuan ".

Penulisan tesis ini merupakan salah satu persyaratan akademik untuk

menyelesaikan pendidikan pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas

Sumatera Utara.

Penulis, dalam menyusun tesis ini mendapat bantuan, dorongan dan

bimbingan dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih dan penghargaan kepada :

1. Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc (CTM), Sp.A(K) sebagai Rektor Universitas Sumatera Utara.

2. Dr. Drs. Surya Utama, M.S, Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

3. Prof. Dr. Dra. Ida Yustina, M.Si Ketua Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara dan Dr. Ir. Evawany Aritonang, M.Si Sekretaris Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

4. Dr. Endang Sulistya Rini, S.E, M.Si selaku ketua komisi pembimbing dan dr. Heldy BZ, M.P.H selaku anggota komisi pembimbing yang dengan penuh perhatian dan kesabaran membimbing, mengarahkan dan meluangkan waktu untuk membimbing penulis mulai dari proposal hingga penulisan tesis selesai. 5. Dr. dr. Wirsal Hasan, M.P.Hdan dr. Fauzi, S.K.M selaku penguji tesis yang

dengan penuh perhatian dan kesabaran membimbing, mengarahkan dan meluangkan waktu untuk membimbing penulis mulai dari proposal hingga penulisan tesis selesai.

6. Dr. Ir. Mhd. Asaad, M.Si selaku Rektor Universitas Islam Sumatera Utara yang telah berkenan memberikan kesempatan kepada penulis untuk melanjutkan pendidikan dan sekaligus memberikan izin belajar pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Sumatera Utara.

7. dr. H. Aswin Soefi Lubis, M.Si, PA selaku Dekan Fakultas Kedokteran Universitas Islam Sumatera Utara.

8. Direktur beserta Staf RSUD dr. H. Yuliddin Away Tapaktuan yang telah berkenan memberikan kesempatan kepada penulis untuk melaksanakan penelitian.

9. Dosen dan staf di lingkungan Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

9. Ayahanda Ir. H. Supriadi dan Ibunda Hj. Elfina atas segala jasanya sehingga penulis selalu mendapat pendidikan terbaik.

12. Adik-adik tersayang Ade Pertiwi, S.Sos dan Imam Syahputra yang memotivasi dan memberikan dukungan sehingga penulis dapat menyelesaikan pendidikan ini tepat waktu.

13. Rekan-rekan di Fakultas Kedokteran Universitas Islam Sumatera Utara atas segala dukungannya sehingga penulis dapat menyelesaikan pendidikan ini 14. Teristimewa kepada suamiku tercinta Dedi Rahmadhani, SE dan anakku

tersayang Najla Mutia atas segala dukungannya untuk menyelesaikan pendidikan ini

15. Seluruh keluarga dan teman-teman yang tidak dapat disebutkan satu persatu, terima kasih atas segala motivasi dan dukungannya.

Penulis menyadari atas segala keterbatasan, untuk itu saran dan kritik yang membangun sangat penulis harapkan demi kesempurnaan tesis ini dengan harapan, semoga tesis ini bermanfaat bagi pengambil kebijakan di bidang kesehatan, dan pengembangan ilmu pengetahuan bagi penelitian selanjutnya.

Medan, September 2012 Penulis

Mayasari Rahmadhani 107032058 / IKM

RIWAYAT HIDUP

Mayasari Rahmadhani, lahir pada tanggal 1 Juni 1986 di Medan, anak pertama dari tiga bersaudara dari pasangan Ayahanda Ir. Supriadi dan Ibunda Elfina. Penulis menikah dengan Dedi Rahmadhani, SE putra dari Bapak Riyadi dan Ibu Jiyem dan telah dikaruniai seorang putri bernama Najla Mutia.

Pendidikan formal penulis, dimulai dari pendidikan sekolah dasar di Sekolah Dasar Negeri Nomor. 132408 Tanjung Balai Asahan, selesai tahun 1997, Sekolah Menengah Pertama di SMP Negeri 3 Medan, selesai tahun 2000, Sekolah Menengah Atas di SMA Negeri 10 Medan, selesai tahun 2003. Fakultas Kedokteran di

Universitas Islam Sumatera Utara Medan, selesai Tahun 2010.

Mulai bekerja sebagai staff pengajar di Universitas Islam Sumatera Utara dari tahun 2011 sampai sekarang.

Penulis mengikuti pendidikan lanjutan di Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara sejak tahun 2010 hingga saat ini.

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

RIWAYAT HIDUP ... vi

DAFTAR ISI ... vii

DAFTAR TABEL ... ix

DAFTAR GAMBAR ... x

DAFTAR LAMPIRAN ... xi

BAB 1. PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Permasalahan ... 9

1.3 Tujuan Penelitian ... 9

1.4 Hipotesis ... 9

1.5 Manfaat Penelitian ... 9

BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA ... 10

2.1 Kepercayaan Konsumen ... 10

2.2 Sistem Penyampaian Jasa ... 13

2.2.1 Sarana dan Prasarana (Physical Support) ... 15

2.2.2 Kontak Personal (Contact Personnel) ... 17

2.3 Penyampaian Jasa di Rumah Sakit ... 20

2.4 Sistem Penyampaian Jasa dan Kepercayaan Konsumen ... 25

2.5 Rumah Sakit ... 27

2.6 Landasan Teori ... 29

2.7 Kerangka Konsep ... 31

BAB 3. METODE PENELITIAN ... 32

3.1 Jenis Penelitian ... 32

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 32

3.2.1 Lokasi Penelitian ... 32

3.2.2 Waktu Penelitian ... 32

3.3 Populasi dan Sampel ... 32

3.3.1 Populasi ... 32

3.3.2 Sampel ... 33

3.4.1 Data Primer ... 34

3.4.2 Data Sekunder ... 34

3.4.3 Validitas dan Reliabilitas ... 34

3.5 Variabel dan Definisi Operasional ... 35

3.6 Metode Pengukuran ... 37

3.6.1 Metode Pengukuran Variabel Bebas ... 37

3.6.2 Metode Pengukuran Variabel Terikat ... 37

3.7 Metode Analisis Data ... 37

3.7.1 Pengujian Asumsi Klasik ... 38

BAB 4. HASIL PENELITIAN ... 40

4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian ... 40

4.1.1 Sejarah RSUD dr. H. Yuliddin Away Tapaktuan ... 41

4.1.2 Tugas Pokok dan Fungsi RSUD dr. H. Yuliddin Away Tapaktuan ... 42

4.1.3 Sarana Pelayanan RSUD dr. H. Yuliddin Away Tapaktuan . 43 4.1.4 Ketenagaan RSUD dr. H. Yuliddin Away Tapaktuan ... 43

4.2 Identitas Responden ... 44

4.3 Sarana dan Prasarana (Physical Support) ... 46

4.4 Kontak Personal (Contact Personnel) ... 49

4.5 Kepercayaan Pasien terhadap RSUD dr. H. Yuliddin Away Tapaktuan ... 51

4.6 Analisis Bivariat Sarana dan Prasarana serta Kontak Personal dengan Kepercayaan Pasien terhadap RSUD dr. H. Yuliddin Away Tapaktuan ... 53

4.7 Analisis Multivariat ... 55

4.7.1 Uji Asumsi Klasik ... 55

BAB 5. PEMBAHASAN ... 60

5.1 Pengaruh Sarana dan Prasarana terhadap Kepercayaan Pasien di RSUD dr. H. Yuliddin Away Tapaktuan ... 60

5.2 Pengaruh Kontak Personal terhadap Kepercayaan Pasien di RSUD dr. H. Yuliddin Away Tapaktuan ... 64

5.3 Kepercayaan Pasien di RSUD dr. H. Yuliddin Away Tapaktuan ... 67

BAB 6. KESIMPULAN DAN SARAN ... 71

6.1 Kesimpulan ... 71

6.2 Saran ... 71

DAFTAR PUSTAKA ... 73

DAFTAR TABEL

Nomor Judul Halaman

1.1 Bed Occupation Rate RSUD dr. H. Yuliddin Away Tapaktuan tahun

2009-2011 ... 6

3.1 Distribusi Sampel Menurut Ruang Rawat Inap ... 33

3.2 Pengukuran Variabel Variabel Bebas ... 37

3.3 Pengukuran Variabel Terikat ... 37

4.1 Jumlah dan Jenis Ketenagaan RSUD dr. H. Yuliddin Away Tapaktuan tahun 2012 ... 44

4.2 Distribusi Identitas Responden di RSUD dr. H. Yuliddin Away Tapaktuan ... 45

4.3 Distribusi Responden tentang Darana dan Prasarana di RSUD dr. H. Yuliddin Away Tapaktuan ... 48

4.4 Distribusi Responden tentang Kontak Personal di RSUD dr. H. Yuliddin Away Tapaktuan ... 51

4.5 Distribusi Responden tentang Kepercayaan terhadap RSUD dr. H. Yuliddin Away Tapaktuan ... 52

4.6 Hubungan Sarana dan Prasarana dengan Kepercayaan Pasien terhadap RSUD dr. H. Yuliddin Away Tapaktuan ... 54

4.7 Hubungan Kontak Personal dengan Kepercayaan Pasien terhadap RSUD dr. H. Yuliddin Away Tapaktuan ... 54

4.8 Hasil Uji Multikolinieritas Data ... 56

DAFTAR GAMBAR

Nomor Judul Halaman

2.1 Landasan Teori ... 28

2.2 Kerangka Konsep Penelitian ... 29

4.1 Hasil Uji Normalitas Data ... 56

DAFTAR LAMPIRAN

Nomor Judul Halaman

1 Kuesioner Penelitian ... 77

2 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 80

3 Uji Univariat ... 82

4 Uji Bivariat ... 90

5 Hasil Uji Regresi ... 92

6 Hasil Uji Asumsi Klasik ... 93

7 Surat Keterangan Selesai Penelitian... 94

an 171litian dari RSUD. Perdagangan Kabupaten Simalungun ... 172

5. Dokumentasi Penelitian ... 154

6. Surat Izin Penelitian dari Pascasarjana USU ... 155

ABSTRAK

RSUD dr. H. Yuliddin Away Tapaktuan telah berupaya melakukan

peningkatan serta pengembangan pelayanan kesehatan dan fungsi rumah sakit umum, namun pemanfaatan belum mencapai standar (BOR= 68,8%) akibat masyarakat kurang percaya terhadap rumah sakit yang diduga akibat faktor sarana prasarana dan kontak personal.

Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh sarana dan prasaranaserta kontak personal terhadap kepercayaan pasien pada RSUD dr. H. Yuliddin Away Tapaktuan. Jenis penelitian survei explanatory. Penelitian ini

dilaksanakan bulan Pebruari sampai dengan Agustus 2012. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien yang memanfaatkan pelayanan kesehatan pada ruang VIP, Klas I dan Klas II, sebanyak 3.353 orang. Sampel sebanyak 98 kepala keluarga diambil dengan menggunakan teknik proportional random sampling. Data diperoleh dengan wawancara menggunakan kuesioner dan dianalisis dengan regresi logistik berganda pada α=0.05.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara statistik variabel sarana dan prasarana serta kontak personal berpengaruh terhadap kepercayaan pasien di RSUD dr. H. Yuliddin Away Tapaktuan.. Variabel pelayanan kesehatan berpengaruh terhadap kepercayaan pasien di RSUD dr. H. Yuliddin Away Tapaktuan. Pengaruh paling besar (dominan) terhadap kepercayaan pasien di RSUD dr.H. Yuliddin Away Tapaktuan adalah faktor sarana dan prasarana (nilai odds ratio = 15,021).

Disarankan kepada : Manajemen RSUD dr. H. Yuliddin Away Tapaktuan perlu melengkapi sarana dan prasarana yang dibutuhkan dalam pelaksanaan pelayanan kesehatan dengan menyesuaikan jenis fasilitas kesehatan dengan perkembangan teknologi alat kedokteran. Meningkatkan kualitas kontak personal antara petugas rumah sakit dengan pasien melalui peningkatan profesionalisme dan sikap petugas dalam berkomunikasi dan berinteraksi dengan pasien.

ABSTRACT

The management of Dr. H. Yuliddin Away General Hospital Tapaktuan has attempted to improve and develop the health service and function of this hospital but its utilization has not yet reached the standard (BOR = 68.8%) because the

community does not trust this hospital allegedly due to the factors of infrastructure facilities and personal contact.

The purpose of this explanatory survey study conducted from February to August 2012 was to analyze the influence of infrastructure facilities and personal contact on the patients’ trust in Dr. H. Yuliddin Away General Hospital Tapaktuan. The population of this study was all of 3,353 patients utilizing the health service in the VIP, Class I and Class II wards and 98 head of families were selected to be the samples for this study through proportional random sampling technique. The data for this study were obtained through questionnaire-based interviews and analyzed

through multiple logistic regression tests at α = 0.05.

The result of this study showed that statistically the variables of facilities and infrastructure and personal contact had influence on the patients’ trust in Dr. H. Yuliddin Away General Hospital Tapaktuan. Facilities and infrastructure were the most dominant factors influencing the patients’ trust in Dr. H. Yuliddin Away General Hospital Tapaktuan with odds ratio = 15,021.

The management of Dr. H. Yuliddin Away General Hospital Tapaktuan is suggested to complete the facilities and infrastructure needed in the implementation of health service by adjusting the health facilities to the medical equipment

technology development, and to improve the personal contact between the hospital staff and the patients through the improvement of professionalism and staff’s attitude in communicating and interacting with the patients.

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Industri jasa kesehatan mempunyai prospek, karena pelayanan kesehatan tidak terpaku hanya pada pengobatan penyakit tetapi juga memberikan pelayanan untuk usaha pencegahan dan meningkatkan kesehatan. Hal ini bisa dimanfaatkan oleh pemberi jasa pelayanan kesehatan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan masyarakat sebagai pemakai jasa kesehatan. Saat ini semakin banyak rumah sakit yang menawarkan pelayanan kesehatan preventif (pencegahan) dan promotif (peningkatan). Dengan demikian filosofi rumah sakit adalah bukan mengharapkan orang sakit, tetapi meningkatkan persiapan terhadap kemungkinan sakit dan meningkatkan kesehatan (Trisnantoro, 2005).

Perkembangan sektor industri termasuk di dalamnya jasa kesehatan tidak terlepas dari tuntutan untuk tetap memperhatikan kualitas pelayanannya. Berbagai upaya telah dilakukan dalam upaya meningkatkan pembangunan kesehatan yang lebih berdaya guna, efisien sehingga dapat menjangkau semua lapisan masyarakat, meningkatkan kualitas sumber daya, membenahi peralatan dan obat-obatan serta memperbaiki penampilan rumah sakit dan unit pelayanan kesehatan lainnya. Adanya pelaksanaan pembangunan kesehatan yang berkesinambungan dan merata serta ditunjang dengan sistem informasi kesehatan yang semakin mantap diharapkan

derajat kesehatan masyarakat yang telah dicapai dapat semakin meningkat dan menjangkau seluruh rakyat Indonesia.

Rumah sakit sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan memegang peranan yang cukup penting dalam pembangunan kesehatan. Rumah sakit mempunyai misi memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu dan terjangkau oleh masyarakat dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat, sedangkan misi khusus adalah aspirasi yang ditetapkan dan ingin dicapai oleh pemilik rumah sakit. Rumah sakit umum adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan kesehatan semua jenis penyakit dari yang bersifat dasar sampai spesialistik. Tugas pokok rumah sakit umum adalah melaksanakan upaya kesehatan secara berdaya guna dan berhasil guna dengan mengutamakan upaya penyembuhan (kuratif) dan pemulihan (rehabilitatif) yang dilaksanakan secara serasi dan terpadu dengan upaya peningkatan (promotif) dan pencegahan (preventif) serta melaksanakan upaya rujukan (Depkes RI, 2009).

Dalam rangka menyusun tatanan pelayanan rumah sakit umum, peningkatan serta pengembangan pelayanan kesehatan dan fungsi rumah sakit umum, Departemen Kesehatan RI menentukan Standar Pelayanan Rumah Sakit yang berisi kriteria-kriteria penting mengenai jenis disiplin pelayanan yang berkaitan terutama dengan struktur dan proses pelayanan. Selain itu, peningkatan pelayanan kesehatan bukanlah semata-mata ditentukan oleh tersedianya fasilitas fisik yang baik saja. Namun yang lebih penting adalah sikap mental dan kualitas profesionalisme para personel yang melayaninya.

Menurut Hardiman (2003) sistem pelayanan kesehatan di Indonesia belum baik. Rumah sakit belum mampu menjamin mutu pelayanan kesehatan, misalnya dokter sering terlambat datang, pasien harus menunggu lama untuk mendapat pelayanan, belum menyediakan ruang tunggu yang nyaman, belum ada kontinuitas pelayanan, belum bisa menjamin waktu penyerahan obat serta belum mampu membuat sistem peresepan on line lewat komputer. Masih banyak rumah sakit yang belum consumer oriented, belum memberikan kemudahan akses pelayanan bagi pasien. Dalam upaya penyembuhan, diperlukan pasien yang kritis dan dokter yang lebih banyak meluangkan waktu untuk satu orang pasien dalam hal informed consent

(penjelasan tentang ihwal sakit dan penanganan serta komplikasi yang mungkin timbul).

Menurut Mauludin (2005), salah satu strategi rumah sakit adalah perlunya memperbaiki kepercayaan sebagai variabel yang bisa memengaruhi konsumen dalam mempercepat proses pengambilan keputusan. Dalam melayani masyarakat, rumah sakit umum tidak hanya bersaing dengan sesama rumah sakit umum, tapi juga bersaing dengan rumah sakit khusus, poliklinik, puskesmas, praktek dokter, pengobatan tradisional dan alternatif. Keberhasilan rumah sakit sangat ditentukan oleh jasa pelayanan yang diberikan terutama kualitas peralatan, sarana, dan sumberdaya yang ada. Semakin baik kualitas perawatan dan ketersediaan Sumber Daya Manusia (SDM) profesional maka pemanfaatan rumah sakit cenderung semakin meningkat.

Dalam mencapai tujuan yang berorientasi kepada kepuasan pasien, disamping aspek fasilitas rumah sakit, peranan dokter, paramedis dan non medis menjadi sangat penting karena kinerja mereka akan menentukan persepsi dan kinerja yang dirasakan pasien terhadap pelayanan yang diberikan. Sistem penyampaian jasa meliputi

physical support dan contact personnel akan memengaruhi kepercayaan masyarakat terhadap rumah sakit. Dalam dunia pemasaran, pembentukan kepercayaan yang positif akan sangat membantu perusahaan dalam kegiatan pemasarannya, karena dalam kondisi persaingan yang sangat ketat maka setiap perusahaan akan berusaha menempatkan dirinya sebaik mungkin di mata konsumen agar dapat dipercaya untuk memenuhi kebutuhannya (Shamdasani dan Balakrishnan, 2000).

Menurut Cooper (1994) pemakai jasa perawatan kesehatan termasuk rumah sakit selalu memperhatikan kualitas staf medis, pelayanan gawat darurat, perawatan perawat, tersedianya pelayanan yang lengkap, rekomendasi dokter, peralatan yang modern, karyawan yang sopan santun, lingkungan yang baik, penggunaan rumah sakit sebelumnya, ongkos perawatan, rekomendasi keluarga, dekat dari rumah, ruangan pribadi dan rekomendasi teman.

Bloemer et al (2002) menyatakan rumah sakit selalu berupaya menciptakan kesan yang unik dalam sistem penyampaian jasa. Rumah sakit diharapkan mampu mendesain berbagai fasilitas fisik yang mendukung (physical support), dan kemampuan dari pada karyawan dan manajemen dalam menciptakan hubungan-hubungan (contact personnel) baik internal maupun eksternal. Physical environment

pelanggan (Shamdasani dan Balakrishnan, 2000). Fasilitas fisik berupa benda-benda tidak bergerak, nyata dan dapat dirasakan oleh pasien seperti bangunan yang layak, peralatan yang representatif, interior bangunan yang asri, eksterior bangunan, fasilitas parkir, kantin, bank, dan jaminan keamanan dan dukungan penuh dari seluruh karyawan dan manajemen rumah sakit umum, melalui peningkatan kemampuan (capability), melaksanakan program tersebut. Hal ini menjadi penting mengingat jasa rumah sakit merupakan customer servicefocus yang aktivitasnya berorientasi kepada orang (people based service).

Pada rumah sakit, lingkungan fisik mencakup lokasi, peralatan dan fasilitas, yang dianggap penting oleh pasien rumah sakit (Hutton dan Richardson, 1995), sedangkan kontak personal (contact personnel) merupakan semua unsur manusia yang ikut terlibat dalam penyampaian jasa dan selanjutnya memengaruhi persepsi pembeli. Contact personnel adalah tenaga medis, paramedis dan non medis yang ikut terlibat dalam penyampaian jasa dan mempunyai kontak langsung dengan pasien dan keluarganya. Menurut Nguyen dan Leblanc (2002) contact personnel tersusun dari seluruh karyawan yang berada pada lini depan organisasi dan mempunyai kontak langsung dengan pelanggan.

Peningkatan sistem penyampaian jasa (service delivery system) yang diterapkan oleh pihak rumah sakit umum akan memudahkan upaya peningkatan kepercayaan pelanggan. Rumah sakit umum sebagai suatu industri jasa kesehatan, di satu sisi harus tetap hidup dan sisi lain harus tetap menjalani fungsi sosialnya kepada masyarakat pengguna jasa rumah sakit umum. Apalagi keinginan konsumen yang

serba instant dan menginginkan pelayanan prima, mengharuskan manajemen rumah sakit umum berpikir ekstra keras dan menghindari kesalahan dalam pelayanan. Rumah sakit umum diharapkan mampu memberikan pelayanan yang sesuai dengan keinginan pelanggan, jika tidak pelanggan akan beralih ke rumah sakit lain yang lebih bisa memenuhi keinginan mereka. Pelayanan kesehatan pada rumah sakit tidak terlepas dari pelayanan yang diberikan dokter sebagai tenaga medis yang melayani pasien (Adhitama, 2003).

Menurut data dari BPS Kabupaten Aceh Selatan diketahui sekitar 26,61% (tahun 2008), 27,54% (tahun 2009), 24,19% (tahun 2010) dan 28,21% (tahun 2011) penduduk di Kabupaten Aceh Selatan mengalami keluhan sakit (morbidity rate), namun penduduk yang memanfaatkan rumah sakit sebagai tempat menjalani rawat inap dan rawat jalan di Kabupaten Aceh Selatan pada tahun 2009 dan 2011 dilihat dari pemanfaatan rumah sakit (BOR) mengalami penurunan, khususnya pada tahun 2011 seperti pada Tabel 1.1

Tabel 1.1 Bed Occupancy Rate RSUD dr. H. Yuliddin Away Tapaktuan Tahun 2009-2011

Tahun BOR (%)

2009 79,5

2010 89,2

2011 68,8

Sumber: Profil RSUD dr. H. Yuliddin Away Tapaktuan tahun 2009–2011

Berdasarkan Tabel 1.1 di atas ditemukan bahwa BOR rumah sakit mengalami penurunan dari tahun 2010 ke tahun 2011, hal ini diduga dipengaruhi oleh kepercayaan masyarakat terhadap rumah sakit, sehingga masyarakat cenderung

berobat ke tempat pelayanan kesehatan lain, baik yang berada di Kabupaten Aceh Selatan.

Berdasarkan survei pendahuluan yang dilakukan diperoleh gambaran tentang kondisi pelayanan RSUD dr. H. Yuliddin Away Tapaktuan. Survei dilakukan dengan meminta pendapat pemakai jasa rumah sakit tentang pelayanan rumah sakit dengan pengisian kuesioner dan wawancara. Responden yang diambil adalah 10 orang pada ruang rawat inap RSUD dr. H. Yuliddin Away Tapaktuan. Hasil survei pendahuluan dilakukan terhadap pemakai jasa RSUD dr. H. Yuliddin Away Tapaktuan memperlihatkan bahwa sarana dan prasarana (physical support) yang dimiliki oleh pihak rumah sakit belum baik, seperti segi penataan ruang layanan yang masih kurang teratur, ketidaknyamanan ruang tunggu dan perawatan, tempat parkir yang terbatas, eksterior dan interior yang kurang menarik, kesulitan mendapatkan obat. Demikian juga dengan kontak personal (contact personnel) yang dilihat pada perawat (pelayanan medik), petugas farmasi dan gizi (penunjang medik) dan petugas administrasi dimana masih terlihat petugas yang tidak menyenangkan, kurang ramah, penampilan yang belum rapi dan menarik, prosedur penerimaan yang sulit, informasi yang kurang jelas dan keterlambatan dalam pelayanan karena menunggu dokter. Hal ini akan membuat masyarakat enggan berobat ke rumah sakit umum dan memilih alternatif pelayanan kesehatan yang lain seperti rumah sakit swasta, rumah sakit umum di daerah lain, poliklinik, puskesmas, pengobatan tradisional dan alternatif, yang dipercayai mampu menyembuhkan dan memiliki kualitas lebih baik.

Di tengah-tengah permasalahan yang dihadapi, RSUD dr. H. Yuliddin Away Tapaktuan mempunyai peran yang cukup penting dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, maka dalam kegiatan operasionalnya selalu berupaya untuk membuat para pemakai jasanya untuk menjadi puas dan percaya melalui sistem penyampaian jasa yang baik dan strategi peningkatan kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Rumah sakit umum secara kontinu harus meningkatkan kepercayaan masyarakat. Kepercayaan masyarakat dipengaruhi oleh sistem penyampaian jasa yang meliputi sarana dan prasarana (physical support) dan kontak personal (contact personnel). Diperlukan upaya penyempurnaan dengan melakukan perbaikan secara terus menerus terhadap komponen layanan baik yang terletak di back office maupun di front office, sehingga para pelanggan semakin tertarik menggunakan jasa pelayanan kesehatan pada rumah sakit umum tersebut. Sistem penyampaian jasa akan memberikan stimuli kepada para masyarakat untuk memakai jasa rumah sakit, karena itu pihak rumah sakit diharapkan mampu mendesain suatu sistem penyampaian jasa yang unik, berbeda dengan rumah sakit lain, sehingga dapat memberikan kesan berbeda dengan pesaingnya serta kepercayaan yang tinggi dari masyarakat selaku pemakai jasa pelayanan kesehatan.

Mengacu kepada permasalahan yang telah diuraikan di atas dan untuk mendapatkan bukti empirik, maka diperlukan penelitian berkenaan dengan pengaruh sarana dan prasarana (physical support) dan kontak personal (contact personnel) terhadap kepercayaan pasien pada RSUD dr. H. Yuliddin Away Tapaktuan.

1.2 Permasalahan

Berdasarkan latar belakang dan identifikasi masalah, maka dirumuskan masalah penelitian sebagai berikut: Bagaimana pengaruh sarana dan prasarana serta kontak personal terhadap kepercayaan pasien pada RSUD dr. H. Yuliddin Away Tapaktuan.

1.3 Tujuan Penelitian

Untuk menganalisis pengaruh sarana dan prasarana serta kontak personal terhadap kepercayaan pasien pada RSUD dr. H. Yuliddin Away Tapaktuan.

1.4 Hipotesis

Sarana dan prasaranaserta kontak personal berpengaruh terhadap kepercayaan pasien pada RSUD dr. H. Yuliddin Away Tapaktuan

1.5 Manfaat Penelitian

1. Dapat memberikan manfaat dalam hal pengembangan ilmu kesehatan masyarakat, khususnya manajemen pelayanan rumah sakit meliputi sarana dan prasaranaserta kontak personal terhadap kepercayaan pasien.

2. Masukan bagi manajemen RSUD dr. H. Yuliddin Away Tapaktuan untuk lebih terfokus memperhatikan bagaimana sarana dan prasarana serta kontak personaldan kepercayaan pasien.

BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Kepercayaan Konsumen

Pengelolaan kepercayaan dilakukan dengan cara mengelola sumber daya pemberi jasa, teknologi dan sistem yang digunakan supaya kepercayaan konsumen pada sumber daya yang terlibat dan perusahaan, dipertahankan dan diperkuat (Shamdasani dan Balakrishnan, 2000). Kreitner dan Kinicki (2001) menyatakan bahwa kepercayaan merupakan keyakinan suatu pihak mengenai maksud dan perilaku pihak lainnya. Kepercayaan konsumen juga didefinisikan bahwa penyedia jasa dapat dipercaya atau diandalkan dalam memenuhi janjinya (Sideshmuhk et al., 2002).

Secara konsepsual, kepercayaan (trust) ada jika suatu pihak punya keyakinan (confidence) terhadap integritas dan reliabilitas pihak lain (Morgan dan Hunt, 1994), sedangkan Morgan dan Hunt (1994) menyatakan kepercayaan sebagai kemauan untuk mempercayai pihak lain yang telah diyakini. Kedua definisi menggambarkan bahwa kepercayaan adalah harapan secara umum seseorang atau dengan kata lain dapat dipercaya. Kedua definisi juga menekankan pentingnya kepercayaan. Rousseau (1998) menyatakan kepercayaan (trust) adalah keadaan psikologis berisi keinginan untuk menerima kekurangan/kelemahan, berdasarkan perilaku yang positif terhadap intensi atau perilaku atau lainnya dalam keadaan berisiko dan saling tergantung, sedangkan Robbin (2003) menyatakan kepercayaan (trust) merupakan harapan yang positif bahwa yang lain tidak akan bertindak secara oportunistic. Menurut Bologlu

(2002) dimensi kepercayaan didefinisikan sebagai dimensi hubungan bisnis yang menentukan tingkat dimana orang merasa dapat bergantung pada integritas janji yang ditawarkan oleh orang lain. Mengacu pada ketentuan di bidang psikologi sosial dan pemasaran, Donney and Cannon (1997) mendefinisikan “Trust as perceived credibility and benevolence of a target of trust.” Dari definisi ini trust dapat dilihat dari dua dimensi. Dimensi pertama adalah credibility of an exchange partner, and ecpectancy that the partner word or written statement can be relied on. Dimensi kedua benevolence is the extent to wish one partner is genuinely interested in the other partner’s welfare and motivated to seek joint again.

Literatur tentang kepercayaan (trust) menyarankan, bahwa keyakinan pada pihak yang mendapat kepercayaan (trust) adalah reliable dan mempunyai integritas tinggi, yang disertai dengan kualitas tertentu yang konsisten, kompeten, jujur, adil, bertanggung jawab, membantu dan baik (Morgan dan Hunt, 1994). Trust timbul dari suatu proses yang lama sampai kedua belah pihak saling mempercayai. Apabila trust

sudah terjalin di antara konsumen dan perusahaan, maka usaha untuk membinanya tidaklah terlalu sulit. Dalam proses terbentuknya kepercayaan (trust), Donney and Connon (1997) menjelaskan secara rinci faktor-faktor yang memengaruhinya seperti, reputasi perusahaan, besar/kecilnya perusahaan, saling menyenangi, baik antara konsumen dengan perusahaan maupun antara konsumen dengan pegawai perusahaan.

Kepercayaan konsumen diyakini berperan dalam pembentukan persepsi konsumen dalam hubungan mereka dengan perusahaan jasa (Taylor, 2001).

Kepercayaan (trust) adalah dasar dari stategic partnership, karena hubungan yang dilandasi kepercayaan (trust) sangat dihargai, sehingga pihak-pihak yang berkepentingan akan sangat ingin berkomitmen ke dalam hubungan seperti itu. Kepercayaan (trust) adalah satu penentu utama dalam relationship commitment

(Morgan dan Hunt, 1994), sedangkan Bloemer et.al (2002) menyatakan kepercayaan

(trust) dan komitmen (commitment) merupakan mediator antara kepuasan dan loyalitas. Garbarino dan Johnson (1999) juga lebih menekankan pada individual trust

dengan mengacu kepada keyakinan konsumen atas kualitas dan keterandalan jasa yang diberikan.

Menurut Barnes (2003), beberapa elemen penting dari kepercayaan adalah: (1) Kepercayaan merupakan perkembangan dari pengalaman dan tindakan masa lalu. (2) Watak yang diharapkan dari partner, seperti dapat dipercaya dan dapat diandalkan. (3) Kepercayaan melibatkan kesediaan untuk menempatkan diri dalam risiko. (4) Kepercayaan melibatkan perasaan aman dan yakin pada diri partner.

Dari sudut pandang pelayanan, hal ini menyatakan bahwa perkembangan kepercayaan khususnya keyakinan, seharusnya menjadi komponen fundamental dari strategi pelayanan yang ditujukan untuk mengarah pada penciptaan hubungan konsumen sejati. Konsumen harus bisa merasakan bahwa dia dapat merasakan bahwa dia dapat mengandalkan perusahaan. Akan tetapi membangun kepercayaan membutuhkan waktu yang lama dan hanya berkembang setelah pertemuan yang berulang kali dengan konsumen. Yang lebih penting, kepercayaan berkembang setelah seorang individu mengambil risiko dalam berhubungan dengan partnernya.

Hal ini menunjukkan bahwa membangun hubungan yang dapat dipercaya akan lebih mungkin terjadi dalam sektor industri tertentu, terutama yang melibatkan pengambilan risiko oleh konsumen dalam jangka pendek atau jangka panjang (Barnes, 2003).

Shamdasani dan Balakrishnan (2000) menggunakan integritas dan reliabilitas sebagai indikator untuk mengukur kepercayaan konsumen dan ia menemukan bahwa

contact personnel dan physical environment memengaruhi kepercayaan konsumen (Shamdasani dan Balakrishnan, 2000), sedangkan Bloemer et al. (2002) menyatakan citra perusahaan memengaruhi kepuasan konsumen, kepuasan konsumen memengaruhi kepercayaan dan kepercayaan memengaruhi komitmen konsumen. Komitmen konsumen mempunyai pengaruh yang kuat terhadap intensi pembelian, intensitas harga dan word of mouth (WOM).

2.2 Sistem Penyampaian Jasa

Menurut Lovelock dan Wright (2002), bisnis jasa dipandang sebagai suatu sistem terdiri dari sistem operasi jasa (service operation system) dan sistem penyampaian jasa (service delivery system). Pada sistem operasi jasa (service operation system), merupakan komponen yang terdapat dalam sistem bisnis jasa keseluruhan, dimana input diproses dan elemen-elemen produk jasa diciptakan melalui komponen sumber daya manusia dan komponen fisik. Pada sistem penyampaian jasa (service delivery system), berhubungan dengan bilamana, dimana,

dan bagaimana jasa disampaikan kepada konsumen, meliputi unsur-unsur sistem dalam operasi jasa dan hal-hal lain yang disajikan kepada konsumen lain.

Heskett et al. (1997) menyatakan bahwa sistem penyampaian jasa dibentuk oleh, (1) dukungan sistem informasi, (2) lokasi perusahaan, (3) suasana tempat

pelayanan/dekorasi, (4) tata ruang, (5) manajemen penanganan konsumen, (6) kesopanan konsumen, (7) peralatan dan kebijakan perusahaan. Best (2000) juga

memaparkan bahwa sistem operasi dan penyampaian jasa sangat berkaitan erat dengan tiga hal yaitu, (1) pelayanan purna jual, (2) ketersediaan, khususnya dihubungkan dengan kecepatan akses untuk memperoleh pelayanan tersebut, dan (3) pelayanan saat transaksi dilakukan, seperti sistem pembayaran secara kredit, jaminan uang kembali, dan lain sebagainya.

Goncalves (1998) mengatakan bahwa ada 3 komponen utama dari service delivery system yaitu:

(1) Participant (People)

Orang dan cara mereka menggunakan pengetahuannya merupakan jasa itu sendiri, hal ini berlaku pada seluruh sektor jasa. Oleh karena itu kualitas dari jasa sangat tergantung pada kualitas dari orang yang memberikan jasa tersebut. Kualitas dari orang dapat diperoleh sejak awal saringan penerimaan pegawai, program training

untuk karyawan baru, program pengembangan dan training lanjutan bagi pegawai lama, program evaluasi karyawan dan terakhir partisipasi manajemen dalam

training dan development program. Semua program itu hendaknya berorientasi pada kebutuhan konsumen. Tujuan utamanya adalah karyawan terlatih akan

mempunyai performance yang tinggi, tingkat kesalahan yang rendah, percaya diri yang kuat serta tidak mudah panik dalam bekerja. Semua ini akan memberikan jaminan kepada konsumen bahwa mereka akan mendapatkan pelayanan dengan kualitas yang tinggi.

(2) Physical evidence

Meskipun jasa tidak terlihat tapi memerlukan bukti fisik yang dapat membantu memproduksi jasa ataupun mengingatkan konsumen akan keberadannya. Bukti fisik itu mungkin berupa image yang terbentuk melalui warna, desain, logo, barang cetakan, dekorasi, seragam pegawai atau bahkan standarisasi pelayanan yang dapat menyediakan suatu image yang konkrit. Dalam distribusi jasa (place), baik tangible element maupun intangible element perlu diperlihatkan dengan baik.

(3) Process

Suatu upaya perusahaan dalam menjalankan aktifitas perusahaan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, merupakan elemen proses. Konsumen sering merasakan proses distribusi jasa merupakan bagian dari jasa itu sendiri, untuk itu diperlukan kerja sama yang erat dari bagian pemasaran dengan operasional, untuk menjamin bahwa proses yang benar telah dilakukan dan service delivery

dijalankan secara konsisten dan dengan kualitas yang tinggi. 2.2.1 Sarana dan Prasarana (Physical Support)

Pengertian sarana dan prasarana dalam pelayanan kesehatan di rumah sakit sesuai dengan Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 340/Menkes/Per/III/2010 adalah segala sesuatu yang digunakan dalam proses

pelayanan kesehatan di rumah sakit, seperti : pelayanan medik, ICU & UGD, rawat inap, rawat jalan, laboratorium dan administrasi.

Fasilitas yang dilihat konsumen merupakan bagian dari wujud nyata yang penting atas keseluruhan jasa yang ditawarkan (Lamb et al., 2002). Tingkat kenyamanan dalam rumah sakit juga perlu diperhatikan disamping fasilitas dan peralatan. Menurut Sabarguna. (2004) juga menyatakan rumah sakit perlu menjaga kenyamanan disamping peralatan yang memadai, sedangkan hasil penelitian Joseph and Cindy (1999) dalam industri jasa bahwa tingkat kenyamanan berpengaruh terhadap kualitas sistem penyampaian jasa. Selain itu tata letak ruangan dan prosedur pelayanan yang diberikan petugas merupakan unsur yang penting dalam penyampaian jasa. Menurut Heskett (1996) bahwa sistem penyampaian jasa sebagai hal yang penting dan berhubungan tata ruang, tata letak dan prosedur kerja.

Sesuai dengan Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 340/Menkes/Per/III/2010 pada Pasal 14 disebutkan bahwa Rumah Sakit Umum Kelas

C harus mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik paling sedikit 4 (empat) Pelayanan Medik Spesialis Dasar dan 4 (empat) Pelayanan Spesialis

Penunjang Medik.

Kriteria, fasilitas dan kemampuan Rumah Sakit Umum Kelas C meliputi Pelayanan Medik Umum, Pelayanan Gawat Darurat, Pelayanan Medik Spesialis Dasar, Pelayanan Spesialis Penunjang Medik, Pelayanan Medik Spesialis Gigi Mulut, Pelayanan Keperawatan dan Kebidanan, Pelayanan Penunjang Klinik dan Pelayanan Penunjang Non Klinik.

1. Pelayanan Medik Umum terdiri dari Pelayanan Medik Dasar, Pelayanan Medik Gigi Mulut dan Pelayanan Kesehatan Ibu Anak /Keluarga Berencana.

2. Pelayanan Gawat Darurat harus dapat memberikan pelayanan gawat darurat 24 jam dan 7 hari seminggu dengan kemampuan melakukan pemeriksaan awal kasus-kasus gawat darurat, melakukan resusitasi dan stabilisasi sesuai dengan standar.

3. Pelayanan Medik Spesialis Dasar terdiri dari Pelayanan Penyakit Dalam, Kesehatan Anak, Bedah, Obstetri dan Ginekologi. Pelayanan Medik Spesialis Gigi Mulut minimal 1 pelayanan.

4. Pelayanan Spesialis Penunjang Medik terdiri dari Pelayanan Anestesiologi, Radiologi, Rehabilitasi Medik dan Patologi Klinik.

5. Pelayanan Keperawatan dan Kebidanan terdiri dari pelayanan asuhan keperawatan dan asuhan kebidanan.

6. Pelayanan Penunjang Klinik terdiri dari Perawatan intensif, Pelayanan Darah, Gizi, Farmasi, Sterilisasi Instrumen dan Rekam Medik.

7. Pelayanan Penunjang Non Klinik terdiri dari pelayanan Laundry/Linen, Jasa Boga / Dapur, Teknik dan Pemeliharaan Fasilitas, Pengelolaan Limbah, Gudang,

Ambulance, Komunikasi, Kamar Jenazah, Pemadam Kebakaran, Pengelolaan Gas Medik dan Penampungan Air Bersih.

2.2.2 Kontak Personal (Contact Personnel)

Contact personnel merupakan semua unsur manusia yang ikut terlibat dalam penyampaian jasa dan mempunyai kontak langsung dengan pembeli. Menurut

Nguyen dan Leblanc (2002) contact personnel tersusun dari seluruh karyawan yang berada pada lini depan organisasi dan mempunyai kontak langsung dengan konsumen. Menurut Snook (1992) staff medis rumah sakit adalah dokter, dokter gigi, dan staf profesional kesehatan yang merawat pasien. Lim et al. (2000) menemukan unsur yang terpenting dalam pelayanan pada rumah sakit adalah dokter dan perawat. dokter dan perawat berperanan penting dalam menciptakan kualitas pelayanan pada suatu rumah sakit, sedangkan Fox et al. (2003) yang menemukan bahwa dokter dan perawat berperanan mendorong kesembuhan pasien, terutama keramahan dan perhatian khusus mereka kepada pasien.

Sebagai high contact service, personnel pada rumah sakit merupakan sentral dari penyampaian jasa. Sesuai dengan pendapat Lovelock dan Wright (2002) bahwa, “in hight-contact services, service personnel are central to service delivery.’ Lebih lanjut Lovelock dan Wright (2002) menyatakan bahwa,”in the eyes of their customers, service personnel may also be seen as an integral part of the service experience. Menurut Nguyen dan Leblanc (2002) contact personnel diukur dengan 3 item yaitu, penampilan (appearance), kompetensi (competence) dan profesionalisme (professionalism). Menurut Nguyen dan Leblanc (2002) penampilan dari personnel merupakan kombinasi dari pakaian, gaya rambut, make up, dan kebersihan. Kompetensi karyawan didorong dari keahlian dan pengalaman. Zeithaml dan Bitner (2000) juga menjelaskan bahwa semua sikap dan tindakan karyawan, bahkan cara berpakaian karyawan dan penampilan karyawan mempunyai pengaruh terhadap persepsi konsumen atau keberhasilan waktu riil pelayanan. Shamdasani dan

Balakrishnan (2000) menggunakan indikator contact personnel yaitu, keahlian,

similarity, pengetahuan, keramahtamahan dan mutual disclosure. Kecepatan

personnel dalam menyelesaikan pekerjaannya akan membuat mereka senang. Menurut Best, dari sisi konsumen, kecepatan akses untuk memperoleh pelayanan merupakan suatu yang penting pada sistem penyampaian jasa (Best, 2000). Hal ini didukung oleh Aschner (1999) menyatakan dalam bidang pelayanan jasa, hampir semua atribut pelayanan ditentukan oleh penilaian konsumen terhadap kecepatan dan ketepatan petugas dalam menanggapi keluhan mereka.

Lebih lanjut Kouzes (1993) menyatakan bahwa komitmen sumber daya manusia yang tinggi mampu menghasilkan bisnis yang baik. Pendapat ini juga didukung oleh Gudmundson dan Cristine (2002), yang mana mereka menyatakan bahwa personnel berfungsi sebagai service provider dalam organisasi jasa selayaknya menyadari bahwa mereka sesungguhnya merupakan pemasar dan perilakunya akan berpengaruh pada kesuksesan suatu organisasi dalam jangka panjang.

Dalam intensitas interaksi dalam penyampaian jasa dapat berlangsung dalam 3 tingkatan yaitu, (1) High-contact services, suatu jasa yang membutuhkan interaksi

yang signifikan antara konsumen, petugas serta peralatan dan fasilitas jasa, (2) Medium-contact services, suatu jasa yang membutuhkan interaksi yang terbatas

antara konsumen, petugas serta peralatan dan fasilitas jasa, dan (3) Lowcontact services, suatu jasa yang membutuhkan interaksi yang minimal antara konsumen, petugas serta peralatan dan fasilitas jasa (Lovelock dan Wright, 2002). Rumah sakit

sebagai jasa kesehatan merupakan sistem pemasaran jasa dengan kontak yang tinggi (High-Contact Service)

2.3 Penyampaian Jasa di Rumah Sakit

Menurut Sabarguna (2004), di Indonesia, tersedia peraturan yang dikeluarkan pemerintah yang dijadikan pedoman oleh pihak rumah sakit dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat seperti:

(1) Pihak rumah sakit harus juga memperhatikan tata ruang berdasarkan peraturan Lampiran Keputusan Direktur Jenderal Pelayan Medik Nomor: 098/Yanmed/RSKS/SK/87, dinyatakan bahwa rumah sakit harus mempunyai tata ruang, minimal mempunyai dua ruang periksa, satu ruang administrasi, satu ruang tunggu, satu ruang penunjang sesuai dengan kebutuhan, dan satu kamar mandi/WC dan setiap ruang periksa mempunyai luas minimal 2 × 3 m.

(2) Pihak rumah sakit harus memperhatikan kelengkapan obat-obatan terutama untuk kebutuhan darurat. Hal ini sesuai dengan peraturan dari Depkes dalam Lampiran Keputusan Direktur Jenderal Pelayan Medik Nomor: 098/Yanmed/RSKS/SK/87 menyatakan bahwa rumah sakit harus menyediakan obat-obatan gawat darurat dan obat suntik yang diperlukan sesuai dengan spesialisasi yang diberikan.

(3) Lampiran Keputusan Direktur Jenderal Pelayan Medik Nomor:098/Yanmed/ RSKS/SK/87, menyatakan bahwa lokasi rumah sakit tidak dibenarkan berada di dalam tempat pelayanan umum, seperti: pusat perbelanjaan, tempat hiburan, restauran dan hotel.

(4) Keputusan Direktur Jenderal Pelayan Medik Nomor: 098/Yanmed/RSKS/SK/87 dinyatakan bahwa rumah sakit harus mempunyai ruangan mempunyai ventilasi dan penerangan yang cukup.

(5) Pihak rumah sakit harus juga memperhatikan tata ruang berdasarkan peraturan Lampiran Keputusan Direktur Jenderal Pelayan Medik Nomor: 098/Yanmed/RSKS/SK/87 dinyatakan bahwa rumah sakit harus mempunyai tata ruang:

- Minimal mempunyai dua ruang periksa, satu ruang administrasi, satu ruang tunggu, satu ruang penunjang sesuai dengan kebutuhan, dan satu kamar mandi/WC.

- Setiap ruang periksa mempunyai luas minimal 2 × 3 m.

(3) Semua ruangan mempunyai ventilasi dan penerangan yang cukup. (4) Mempunyai tempat parkir.

Menurut Soedarmono dkk (2000) bahwa saat ini pola manajemen rumah sakit sebagai berikut:

(1) Manajemen rumah sakit masih berorientasi kepada intern organisasi saja, belum berorientasi kepada pihak berkepentingan.

(2) Manajemen rumah sakit masih berorientasi pada aspek masukan (input) saja, belum berorientasi pada luaran (output) dan hasil akhir (outcome).

(3) Pola perencanaan masih berorientasi kepada penganggaran, belum berorientasi kepada perencanaan strategis. Akibatnya manajemen terpaku pada perencanaan pengadaan, bukan perencanaan pelayanan.

(4) Pelayanan rumah sakit masih lebih berorientasi kepada tenaga kesehatan (provider oriented), belum beralih kepada pelayanan yang berorientasi kepada pasien (patient oriented).

(5) Pelayanan kedokteran masih semata-mata berupaya untuk memperpanjang usia harapan hidup (extending life), belum memperhatikan aspek kualitas hidup (quality of life).

Rumah sakit merupakan suatu sistem yang saling berkaitan. Pihak rumah sakit diharapkan secara terus menerus melakukan perubahan dan memperbaiki pelayanannya, sehingga tidak ditinggalkan oleh konsumennya. Pelayanan yang diberikan rumah sakit adalah:

(1) Pelayanan medis, merupakan bidang jasa pokok rumah sakit, pelayanan ini diberikan oleh tenaga medis yang profesional dalam bidangnya baik dokter umum, maupun spesialis.

(2) Pelayanan keperawatan, merupakan pelayanan yang bukan tindakan medis terhadap pasien, tetapi merupakan tindakan keperawatan yang dilakukan oleh perawat sesuai aturan keperawatan.

(3) Pelayanan penunjang medis, ialah pelayanan penunjang yang diberikan terhadap pasien, seperti: pelayanan gizi, laboratorium, farmasi, fisioterapi, dan lainnya. (4) Pelayanan administrasi dan keuangan, pelayanan administrasi yang dilakukan

berupa bidang ketatausahaan seperti pendaftaran, rekam medis, dan kerumahtanggaan, sedangkan bidang keuangan meliputi proses pembayaran biaya rawat inap pasien selama dirawat di rumah sakit tersebut.

Bisnis jasa rumah sakit yang menyangkut usaha pelayanan kesehatan, terdiri dari rawat inap dan rawat jalan. Bidang jasa ini pada dasarnya dapat dikategorikan menjadi people based service dan equipment based service. Selain itu pemakai jasa rumah sakit sudah sangat kritis, mereka tidak mau menerima begitu saja pelayanan yang diberikan pihak rumah sakit. Berdasarkan penelitian yang dilakukan the National Research Corporation (NRC) pada rumah sakit, terdapat 14 faktor yang diperhatikan konsumen rumah sakit yaitu (Cooper, 1994) :

(1) Kualitas staf medis

(2) Kualitas pelayanan gawat darurat (3) Kualitas perawatan perawat

(4) Tersedianya pelayanan yang lengkap (5) Rekomendasi dokter

(6) Peralatan yang moderen (7) Karyawan yang sopan santun (8) Lingkungan yang baik

(9) Penggunaan rumah sakit sebelumnya (10) Ongkos perawatan

(11) Rekomendasi keluarga (12) Dekat dari rumah (13) Ruangan pribadi (14) Rekomendasi teman.

Adikoesoemo (1997) mengadaptasi konsep Porter untuk membedakan tipe rumah sakit dipandang dari segi :

(1) Volume/Mass product

Rumah sakit yang mengutamakan pelayanan (jumlah pasien) sebanyak-banyaknya. Rumah sakit ini tidak mengutamakan spesialisasi, makin banyak pasien makin baik. Untuk menjaga persaingan rumah sakit harus menjaga cost effectiveness, menekan biaya serendah-rendahnya untuk menjaga supaya tarif tetap bersaing. Kalau mungkin tarif serendah-rendahnya. Pada rumah sakit tipe ini karena yang dipentingkan adalah biaya yang serendah-rendahnya, maka

training/pendidikan untuk karyawan dilaksanakan sesedikit mungkin. (2) Diferensiasi

Mengutamakan spesialisasi bila perlu sub spesialisasi, di sini rumah sakit dituntut untuk menyediakan spesialis yang cukup banyak dengan sarana yang cukup untuk menunjang masing-masing spesialisasi tersebut. Di sini dituntut persaingan mutu dari masing-masing spesialisasi. Tentu saja rumah sakit tipe ini tidak bersaing dengan rumah sakit tipe 1, dimana pada rumah sakit tipe itu dituntut tarif serendah-rendahnya, sedangkan pada rumah sakit tipe 2 ini tarif tentu lebih tinggi. Persaingan biasanya dengan rumah sakit sejenis dan persaingan ini mengenai mutu di samping tarif yang sesuai.

(3) Fokus

Di sini rumah sakit berkonsentrasi pada spesialisasi tertentu, misalnya rumah sakit khusus jantung, rumah sakit khusus mata, rumah sakit khusus kanker

sehingga di sini mutu dituntut lebih tinggi lagi kalau ingin survive. Kalau memang mutunya bagus, baik dokternya dengan spesialisasi/subspesialisasi yang bermutu tinggi dan para-medisnya yang mempunyai keterampilan yang baik dan disertai dengan sarana/fasilitas yang menunjang. Tentu saja tarif menjadi lebih tinggi dari rumah sakit tipe lainnya, kecuali rumah sakit untuk usaha sosial atau rumah sakit milik pemerintah yang masih disubsidi.

2.4 Sistem Penyampaian Jasa dan Kepercayaan Konsumen

Pada sistem penyampaian jasa (service delivery system), berhubungan dengan bilamana, dimana, dan bagaimana jasa disampaikan kepada konsumen, meliputi unsur-unsur dalam sistem operasi jasa dan hal-hal lain yang disajikan kepada konsumen lain. Rumah sakit dalam kegiatan operasi dan penyampaian jasa didukung oleh berbagai pendukung fisik (physical support) dan hubungan tenaga medis dan non medis dengan pasien ataupun keluarganya (contact personnel).

Kotler (2003) mengistilahkan dengan inanimate environment dan contact personnel atau service provider. Dalam proses pelayanan rumah sakit diharapkan memberikan kenyamanan kepada pemakai jasa rumah sakit, sehingga kesan rumah sakit “tempat orang sakit” menjadi berkurang. Jasa rumah sakit yang bersifat

intangible dapat diperkuat dengan memberikan bukti fisik. Dalam hal ini, bukti fisik mengirimkan pesan-pesan secara implisit dan konsisten berkenaan dengan apa yang ditawarkan perusahaan kepada konsumennya. Penataan dekorasi, arsitektur bangunan, rancangan mode dan warna seragam, logo, dan pemilihan warna korporat

mengandung pesan-pesan secara implisit bagi konsumen atau meaggambarkan

positioning dan penguatan citra perusahaan.

Shamdasani dan Balakrishnan (2000) melakukan penelitian pada konsumen salon tentang Determinants of Relationship Quality and Loyalty in Personalized Services. Pada penelitian ini ditemukan bahwa contact personnel, physical environment, customer environment berpengaruh terhadap kepuasan, trust

(kepercayaan), dan loyalitas. Taylor dan Baker (1997) melakukan penelitian terhadap pasien pada pelayanan kesehatan yang berorientasi profit dan non-profit juga menemukan kepuasan pasien memengaruhi intensi pembelian pada masa yang akan datang pada pelayanan kesehatan. Bloemer et al. (2002) menyatakan kepuasan konsumen memengaruhi kepercayaan dan kepercayaan memengaruhi komitmen konsumen. Komitmen konsumen mempunyai pengaruh yang kuat terhadap intensi pembelian, intensitas harga dan word of mouth (WOM). Menurut hasil penelitian Gaunaris dan Venetis (2002) bahwa pengembangan kepercayaan pada diri konsumen berpengaruh langsung terhadap kinerja pelayanan dan keberhasilan untuk menggaet konsumen. Menurut Ravald dan Gronroos (1996) bahwa nilai yang dirasakan konsumen dapat membangun hubungan dengan konsumen, kredibilitas perusahaan, kepercayaan dan loyalitas konsumen.

Dari penjelasan dan beberapa hasil penelitian terdahulu di atas dapat disimpulkan bahwa physical support dan contact personnel berpengaruh terhadap kepercayaan konsumen.

2.5 Rumah Sakit

Rumah sakit merupakan suatu institusi yang fungsi utamanya memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat. Tugas rumah sakit adalah melaksanakan upaya kesehatan secara berdaya guna dan berhasil guna dengan mengutamakan upaya penyembuhan dan pemulihan yang dilaksanakan secara serasi dan terpadu dengan upaya peningkatan dan pencegahan serta melaksanakan upaya rujukan (Depkes RI, 2009).

Untuk dapat menyelenggarakan upaya–upaya tersebut dan mengelola rumah sakit agar tetap dapat memenuhi kebutuhan pasien dan masyarakat yang dinamis, maka setiap komponen yang ada di rumah sakit harus terintegrasi dalam satu sistem Pelayanan kesehatan di rumah sakit terdiri dari : (Depkes RI, 2009)

1. Pelayanan medis, merupakan pelayanan yang diberikan oleh tenaga medis yang profesional dalam bidangnya baik dokter umum maupun dokter spesialis.

2. Pelayanan keperawatan, merupakan pelayanan yang bukan tindakan medis terhadap pasien, tetapi merupakan tindakan keperawatan yang dilakukan oleh perawat sesuai aturan keperawatan.

3. Pelayanan penunjang medik ialah pelayanan penunjang yang diberikan terhadap pasien, seperti : pelayanan gizi, laboratorium, farmasi, rehabilitasi medik, dan lain-lain.

4. Pelayanan administrasi dan keuangan, pelayanan administrasi antara lain salah satunya adalah bidang ketatausahaan seperti pendaftaran, rekam medis dan kerumahtanggaan, sedangkan bidang keuangan seperti proses pembayaran biaya.

Depkes RI (2009), berdasarkan pembedaan tingkatan menurut kemampuan unsur pelayanan kesehatan, diklasifikasikan menjadi :

1. Rumah Sakit Umum Kelas A adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medis spesialistik luas dan subspesialistik luas.

2. Rumah Sakit Umum Kelas B adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medis sekurang-kurangnya 11 spesialistik luas dan subspesialistik terbatas.

3. Rumah Sakit Umum Kelas C adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medis spesialistik dasar.

4. Rumah Sakit Umum Kelas D adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medis dasar.

2.6 Landasan Teori

Sistem operasi jasa (service operation system) dan sistem penyampaian jasa (service delivery system) yang terdiri dari bagian yang tidak terlihat oleh konsumen (technical core) dan bagian yang terlihat oleh konsumen (physical support dan

contact personnel). Pada saat penyampaian jasa, pemberi jasa berhadapan langsung dengan konsumen (front office), maka persepsi yang diberikan konsumen sangat berbeda-beda, karena persepsi bersifat subjektif dan sangat tergantung dari kondisi keadaan yang dirasakannya pada saat melakukan kontak layanan (Lovelock, 2002).

Rumah sakit umum daerah diharapkan menciptakan stimulus yang baik, dimana stimulus ini berkaitan erat dengan upaya proses mendesain suatu jasa yang

dapat meningkatkan kepercayaan masyarakat. Hal yang dapat dilakukan dengan: 1) physical support seperti berbagai fasilitas fisik yang dimiliki oleh rumah sakit, 2) contact personnel, tersedianya tenaga medis dan non medis yang mempunyai kemampuan memberikan pelayanan, prosedur administratif dan informasi yang dibutuhkan pasien dan keluarganya.

Menurut Nguyen dan Leblanc (2002) lingkungan fisik diukur dengan ambient conditions, atmosfir, rancangan eksterior, rancangan interior, dekorasi, fasilitas parkir, penampilan gedung dan taman serta lokasi. Indikator yang digunakan untuk mengukur physical support pada rumah sakit mengacu kepada pendapat Nguyen dan Leblanc (2002) yaitu, kelayakan fasilitas gedung, ketersediaan peralatan, fasilitas pendukung dan sarana parkir, kenyamanan, keamanan, kondisi ruangan, kebersihan, eksterior, interior, kelengkapan obat di apotik, kestrategisan lokasi, sirkulasi udara, makanan yang disediakan dan tata letak ruangan rumah sakit. Lokasi merupakan kestrategisan letak rumah sakit baik dihubungkan dengan fasilitas umum maupun kemudahan untuk mencapainya. Fasilitas fisik merupakan benda-benda tidak bergerak, nyata dan dapat dirasakan oleh pasien. Peralatan rumah sakit merupakan peralatan yang dimiliki rumah sakit yang berkaitan langsung dengan pasien.

Contact personnel merupakan semua unsur manusia yang ikut terlibat dalam penyampaian jasa dan selanjutnya memengaruhi persepsi pembeli. Menurut Nguyen dan Leblanc (2002) contact personnel tersusun dari seluruh karyawan yang berada pada lini depan organisasi dan mempunyai kontak langsung dengan konsumen dan

diukur dengan 3 item yaitu, penampilan (appearance), kompetensi (competence) dan profesionalisme (professionalism). Secara skematis dapat digambarkan :

Gambar 2.1 Landasan Teori (The Service Business System) Sumber: Lovelock dan Wright (2002)

Mengacu kepada Nguyen dan Leblanc (2002) contact personnel diukur dengan menggunakan indikator yaitu, penampilan, kemampuan, keramahan, daya tanggap, kecepatan, ketepatan petugas dalam memberikan pelayanan, kemudahan menemui petugas, kejelasan informasi dan prosedur pelayanan yang diberikan petugas pada rumah sakit.

Kepercayaan (trust) ada jika suatu pihak punya keyakinan (confidence) terhadap integritas dan reliabilitas pihak lain atau menyatakan kepercayaan sebagai kemauan untuk mempercayai pihak lain yang telah diyakini (Morgan dan Hunt, 1994). Shamdasani dan Balakrishnan (2000) menggunakan integritas dan reliabilitas sebagai indikator untuk mengukur kepercayaan konsumen. Indikator yang digunakan dalam mengukur kepercayaan konsumen terhadap rumah sakit mengacu kepada

Shamdasani dan Balakrishnan (2000) yaitu : (1) rumah sakit dapat dipercaya/ diandalkan, (2) kepercayaan akan sembuh, (3) kepercayaan terhadap kualitas peralatan yang dimiliki rumah sakit, dan (4) kepercayaan terhadap pelayanan.

2.7 Kerangka Konsep

Berdasarkan masalah dan tujuan penelitian, maka kerangka konsep dalam penelitian ini digambarkan sebagai berikut :

Variabel Independen Variabel Dependen

Gambar 2.2 Kerangka Konsep Penelitian Sarana dan Prasarana

(X1)

Kepercayaan Pasien terhadap RSUD dr. H. Yuliddin Away

Tapaktuan (Y) Kontak Personal

BAB 3

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian survei dengan pendekatan explanatory

yang bertujuan untuk menjelaskan pengaruh sarana dan prasarana serta kontak personal terhadap kepercayaan pasien pada RSUD dr. H. Yuliddin Away Tapaktuan.

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian 3.2.1 Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di RSUD dr. H. Yuliddin Away Tapaktuan karena terjadi penurunan BOR sebagai indikator pemanfaatan rumah sakit.

3.2.2 Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan selama 5 (lima) bulan, mulai dari pengumpulan data sampai seminar hasil, yaitu mulai dari bulan Pebruari sampai Agustus 2012.

3.3 Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien yang memanfaatkan pelayanan kesehatan pada ruang VIP, Klas I dan Klas II di RSUD dr. H. Yulliddin Away Tapaktuan. Data jumlah pasien rawat inap pada ruang VIP, Klas I dan Klas II tahun 2011 sebanyak 529 orang untuk ruang VIP, 471 orang untuk Klas I dan 2.353 orang untuk Klas II sehingga jumlah populasi sebanyak 3.353 orang (Profil RSUD dr. H. Yuliddin Away Tapaktuan, 2011).

3.3.2 Sampel

Besar sampel dihitung menggunakan rumus Slovin (Notoatmodjo, 2003), sebagai berikut :

2 ) d ( N 1 N n + =

Keterangan : n = Jumlah Sampel N = Jumlah Populasi d = Presisi 10 %

Dengan demikian besarnya sampel sebagai berikut :

2 ) 1 . 0 ( 353 . 3 1 353 . 3 + = n

n = 97,1 orang, digenapkan menjadi 98 orang

Berdasarkan rumus perhitungan besar sampel di atas, maka diperoleh jumlah sampel sebanyak 98 orang. Besar sampel dihitung secara proportional random sampling pada setiap ruang rawat inap RSUD dr. H. Yuliddin Away sebagai berikut:

Tabel 3.1 Distribusi Sampel Menurut Ruang Rawat Inap

No Ruang Rawat Inap Jumlah Sampel

1 VIP 529/3.353 x 98 orang = 15 orang

2 Klas I 471/3.353 x 98 orang = 14 orang

3 Klas II 2.353/3.353 x 98 orang = 69 orang

Total 98 orang Pemilihan sampel penelitian difokuskan pada pasien rawat inap sehingga dapat menjelaskan tentang sarana dan prasaranaserta kontak personal yang dilakukan pada RSUD dr. H. Yuliddin Away Tapaktuan.

3.4 Metode Pengumpulan Data 3.4.1 Data Primer

Data primer dalam penelitian ini diperoleh melalui wawancara langsung kepada responden dengan berpedoman pada kuesioner yang telah dipersiapkan terlebih dahulu. Data primer terdiri dari sarana dan prasaranaserta kontak personal di RSUD dr. H. Yuliddin Away Tapaktuan dan variabel terikat adalah kepercayaan pasien.

3.4.2 Data Sekunder

Data sekunder diperoleh dari laporan-laporan maupun dokumen-dokumen resmi lainnya terutama data di RSUD dr. H. Yuliddin Away Tapaktuan, yang digunakan untuk membantu analisis terhadap data primer yang diperoleh.

3.4.3 Uji Validitas dan Reliabilitas

Sebelum dilakukan pengumpulan data primer, terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas terhadap kuesioner yang akan dipergunakan untuk mengukur sejauh mana kuesioner dapat dijadikan sebagai alat ukur penelitian.

Uji coba kuesioner dilakukan kepada 30 orang pasien di wilayah Kota Tapaktuan diluar pasien yang akan dipilih sebagai sampel.

Kelayakan menggunakan instrumen yang akan dipakai untuk penelitian diperlukan uji validitas dan reliabilitas. Uji validitas dengan mengukur korelasi antar

item variabel menggunakan rumus teknik korelasi Pearson Product Moment Corelation Coeficient (r), dengan ketentuan nilai koefisien korelasi >0,3 (valid) (Gozhali, 2005).

b. Reliabilitas

Reliabilitas adalah suatu indeks yang menunjukan sejauh mana suatu alat ukur dapat di percaya dan dapat diandalkan. Uji reliabilitas ini menggunakan koefisien

Alpha Cronbach, apabila nilai Alpha Cronbach > 0,6, maka alat ukur tersebut reliabel (Gozhali, 2005).

Hasil uji coba kuesioner untuk mengetahui validitas dan reliabilitas pertanyaan telah dilakukan dengan hasil seluruh item pertanyaan tentang: sarana dan prasarana, kontak personal dan kepercayaan pasien ditemukan nilai corelation coeficient (r) > 0,3 dan nilai alpha cronbach > 0,6. Dengan demikian seluruh item pertanyaan untuk mengukur variabel penelitian dinyatakan valid dan reliabel sehingga layak digunakan untuk penelitian (Lampiran-2).

3.5 Variabel dan Definisi Operasional

Adapun definisi operasional penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Sarana dan prasarana adalah fasilitas fisik dan komponen pelengkap dari jasa pelayanan RSUD dr. H. Yuliddin Away Tapaktuan yang ditawarkan, meliputi : fasilitas gedung yang tersedia, ketersediaan peralatan, ketersediaan sarana parkir,

kenyamanan rumah sakit, keamanan rumah sakit, ketersediaan fasilitas pendukung, kondisi ruangan perawatan, kebersihan rumah sakit, eksterior

gedung, interior gedung, kelengkapan obat di apotik, kestrategisan lokasi, penerangan rumah sakit, sirkulasi udara, tata letak ruangan, menu

makanan yang disediakan.

2. Kontak Personal adalah semua unsur manusia yang ikut terlibat dalam penyampaian jasa pelayanan RSUD dr. H. Yuliddin Away Tapaktuan dan mempunyai kontak langsung dengan pasien. Pada penelitian ini dibatasi kepada : perawat (pelayanan medik), petugas farmasi dan gizi (penunjang medik) dan petugas administrasi. Aspek yang diteliti meliputi : penampilan petugas memberikan layanan, kemampuan tenaga petugas saat memberikan layanan, cara petugas saat memberikan layanan, keramahan petugas saat melayani, daya tanggap petugas terhadap keluhan pasien, kecepatan petugas saat melayani, kemudahan menemui petugas, ketepatan waktu pelayanan, kemudahan prosedur pelayanan yang diberikan petugas, kejelasan informasi yang diberikan petugas. 3. Kepercayaan pasien adalah tingkat keyakinan pasien terhadap penyampaian jasa

pelayanan di RSUD dr. H. Yuliddin Away Tapaktuan. Kepercayaan dalam penelitian ini meliputi: keandalan dalam memberikan pelayanan kesehatan, kesembuhan, kualitas peralatan yang dimiliki rumah sakit ini, mendapatkan pelayanan kesehatan terbaik, kemampuan rumah sakit dalam meningkatkan derajat kesehatan masyarakat, dokter mampu memberikan pelayanan kesehatan serta perawat mampu melaksanakan tugas keperawatan kepada pasien.

3.6 Metode Pengukuran

3.6.1 Metode Pengukuran Variabel Bebas

Pengukuran variabel bebas dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 3.2 Metode Pengukuran Variabel Persepsi Pasien tentang Jasa Pelayanan Medik

Variabel Pernyataan Alternatif Jawaban

Bobot Nilai

Skala Ukur a. Sarana dan

Prasarana

15 a. Baik

b. Kurang baik c. Tidak baik

3 2 1

Ordinal

b. Kontak Personal 10 a. Baik

b. Kurang baik c. Tidak baik

3 2 1

Ordinal

3.6.2 Metode Pengukuran Variabel Terikat

Pengukuran variabel terikat menggunakan skala pengukuran nominal, di mana pengukurannya dilakukan berdasarkan tingkat kepercayaan pasien terhadap RSUD dr. H. Yuliddin Away Tapaktuan.

Tabel 3.3 Metode Pengukuran Variabel Terikat Variabel Pertanyaan Alternatif

Jawaban Bobot Nilai Skala Ukur Kepercayaan

pasien 7

a.Percaya b.Tidak percaya

2

1 Nominal

3.7 Metode Analisis Data

Metode analisis data dalam penelitian ini mencakup :

a. Analisis univariat, yaitu analisis variabel independen dalam bentuk distribusi frekuensi dan dihitung persentasenya.

b. Analisis bivariat, yaitu analisis hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen dalam bentuk tabel silang, sehingga diketahui jumlah dan persentase responden berdasarkan kategori variabel bebas yang dirinci berdasarkan kategori variabel terikat.

c. Analisis multivariat, yaitu analisis yang digunakan untuk menganalisis pengaruh variabel independen secara simultan terhadap variabel dependen dengan menggunakan uji regresi logistik berganda pada taraf kepercayaan 95%.

1

p =

1 + e – ( β0 + β1X1 + β2X2 + μ) dimana :

p = Peluang kepercayaan pasien terhadap RSUD dr. H. Yulliddin Away Tapaktuan

X1 X

= Sarana dan Prasarana 2

ßo = intercept

= Kontak Personal ß1- ß2

e = exponen

= Koefisien regresi µ = error term

3.7.1 Pengujian Asumsi Klasik

Sebelum melakukan pengujian hipotesis penelitian ini, terlebih dahulu dilakukan pengujian asumsi klasik untuk memastikan bahwa alat uji regressi berganda telah dapat digunakan atau tidak. Apabila uji asumsi klasik ini telah terpenuhi, maka alat uji statistik regressi linear berganda sudah dapat digunakan.

a. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Untuk mengetahui apakah residual berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan analisis grafik dan uji statistik. Menurut Santoso (2002), jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas, dan sebaliknya jika data menyebar menjauhi garis diagonal dan/atau tidak mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas. Secara statistik, uji normalitas pada penelitian ini juga dilakukan dengan uji Kolmogorov-Smirnov.

Menurut Ghozali (2005), jika angka signifikansi yang ditunjukkan dalam tabel lebih kecil dari alpha 5%, maka dikatakan data tidak memenuhi asumsi normalitas, sedangkan sebaliknya, jika angka signifikansi dalam tabel lebih besar dari alpha 5%, maka data sudah memenuhi asumsi normalitas.

b. Uji Heteroskedastisitas

Uji ini dilakukan untuk melihat apakah dalam suatu model regresi itu terjadi perbedaan varians dari residual satu pengamatan dengan pengamatan lain. Sebuah model analisis regresi yang baik adalah yang homokedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas, yang artinya varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan lainnya tidak tetap atau berbeda. Menurut Santoso (2002), untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas adalah dengan melihat gejala yang dapat dilihat pada Scatterplot yang dihasilkan oleh program SPSS dengan ciri-ciri: 1. Titik-titik data menyebar di atas dan dibawah atau di sekitar angka 0

2. Titik-titik data tidak mengumpul hanya diatas atau dibawah saja

3. Penyebaran titik-titik tidak boleh membentuk pola bergelombang melebar kemudian menyempit dan melebar kembali

4. Penyebaran titik-titik data sebaiknya tidak berpola. c. Uji Multikolinieritas

Uji multikolinieritas ini digunakan untuk mengetahui apakah dalam model regressi ditemukan adanya korelasi yang kuat antar variabel bebas (independen). Jika terjadi korelasi, maka terdapat masalah multikolinieritas. Dalam model regressi yang baik, seharusnya tidak terjadi multikolinieritas. Ada tidaknya masalah multikolinieritas di dalam model regressi, dapat dilihat dari nilai VIF (Variance Inflation Factor) dan nilai Tolerance. Pedoman suatu model regresi yang bebas multikolinieritas adalah mempunyai nilai VIF di sekitar angka 1, angka tolerance

BAB 4

HASIL PENELITIAN

4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian

4.1.1 Sejarah RSUD Dr. H. Yuliddin Away Tapaktuan

Rumah sakit Umum Tapa Toen ( Tapaktuan ) pertama sekali didirikan pada tanggal 23 Januari 1938 yang berlokasi di tempat pendidikan Akademi Perawat Kesehatan ( AKPER ) Tapaktuan dan diresmikan pada tanggal 23 januari 1939 oleh Yan Fiter V. Khorfec kihler (Wakil Gubernur Jenderal Belanda Kuta Raja), disaksikan oleh Raja-raja di Aceh Selatan dan para pejabat tinggi Belanda Lainnya di Aceh Selatan. Sebelum Rumah Sakit ini dibangun, kota Tapaktuan telah memiliki Rumah Sakit peninggalan Belanda yang sekarang tidak berfungsi lagi dan bangunannya dimanfaatkan sebagai tempat sekolah Akademi Perawat Kesehatan (Akper) Pemda. Meningkatnya tuntutan masyarakat yang semakin membutuhkan pelayanan kesehatan yang lebih baik dan bermutu, maka Proyek Kesehatan Pedesaan dan Kependudukan (Proyek ADB III Loan No. 1299-INO) merekomendasikan Pembangunan Rumah Sakit Baru di Tapaktuan.

Pada tanggal 26 Januari 1997 oleh Gubernur Propinsi Nanggroe Aceh Darussalam Prof. Dr. Syamsuddin Mahmud telah melakukan peletakan batu pertama Pembangunan Rumah Sakit Tapaktuan di desa Gunung Kerambil, dan pada tanggal 13 Mei 1999 telah di resmikan oleh Gubernur Propinsi Nanggroe Aceh Darussalam

Prof. Dr. Syamsuddin Mahmud untuk digunakan sebagai tempat pelayanan kesehatan di Kabupaten Aceh Selatan.

RSU Tapaktuan terhitung 10 Mei 1999 dengan Keputusan Bupati Kepala Daerah Tingkat II Aceh Selatan Nomor 3 Tahun 1999, dirubah menjadi RSUD Dr. H. Yuliddin Away. Pemberian nama ini untuk mengenang nama seorang putra Aceh Selatan yang sangat berjasa dalam memajukan serta mensosialisasikan pengobatan tradisional ke pengobatan medis. Pada tanggal 20 Mei 1997 berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 470/MENKES/SK/V/1997 Rumah Sakit Tapaktuan ditingkatkan kelasnya menjadi Kelas/Tipe C.

4.1.2 Tugas Pokok dan Fungsi RSUD Dr. H. Yuliddin Away Tapaktuan

RSUD Dr. H. Yuliddin Away Tapaktuan yang merupakan salah satu Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD) dibawah Pemerintahan Kabupaten Aceh Selatan sesuai dengan Qanun No. 6 Tahun 2008 tentang Pembentukan Susunan Organisasi dan Tata Kerja Rumah Sakit Umum Daerah Dr. H. Yuliddin Away Tapaktuan yang mempunyai tugas pokok menyelenggarakan pelayanan kesehatan dan rujukan, serta mempunyai fungsi – fungsi : Penyelenggaraan Pelayanan Medis, Penyelenggaraan Pelayanan Penunjang Medis dan Non Medis, Penyelenggaraan Pelayanan dan Asuhan Keperawatan, Penyelenggaraan Pelayanan Upaya Rujukan, Penyelenggaraan Pendidikan dan Pelatihan, Penyelenggaraan Penelitian dan Pengembangan, Penyelenggaraan Administrasi Umum dan Keuangan

4.1.3 Sarana Pelayanan RSUD Dr. H. Yuliddin Away Tapaktuan

Jenis pelayanan yang ada di RSUD Dr. H. Yuliddin Away Tapaktuan disesuaikan dengan jumlah dan jenis tenaga yang tersedia. Adapun jenis pelayanan yang tersedia saat ini adalah :

a. Pelayanan Rawat Jalan, terdiri dari : Poliklinik Spesialis (Bedah, Kebidanan dan Kandungan, Penyakit Dalam, THT, Mata, Anak), Poliklinik Umum dan Poliklinik Gigi.

b. Unit Gawat Darurat 24 Jam

c. Pelayanan Rawat Inap dengan kapasitas 126 tempat tidur terdiri dari : VIP, Klas I, II dan III serta unit ICU

d. Pelayanan Penunjang Medis, terdiri dari : Laboratorium Klinik, Radiologi, Fisiotherapi dan Endoscopy

e. Pelayanan Gizi

f. Pelayanan Immunisasi dan KB g. Pelayanan Pemulasaran Jenazah h. Pelayanan Rujukan

i. Pelayanan Unit Transfusi Darah Rumah Sakit ( UTDRS ) j. Pelayanan SIM RS

4.1.4 Ketenagaan RSUD Dr. H. Yuliddin Away Tapaktuan

Sumber daya manusia di RSUD Dr. H. Yuliddin Away berjumlah 447 orang dengan jenis dan status yang bervariasi. Jumlah dan jenis tenaga pada RSUD Dr.H. Yuliddin Away Tapaktuan tahun 2012 seperti pada Tabel 4.1

Tabel 4.1 Jumlah dan Jenis Ketenagaan RSUD Dr. H. Yuliddin Away Tapaktuan Tahun 2012

No Jenis Tenaga PNS Honor/ Bakti/Kontrak Total 1 Medis:

- Dokter spesialis - Dokter Umum - Dokter Gigi

6 14 3

1 -

6 15 3

2 _{Paramedis perawatan 102 128 230}

3 Paramedis non perawatan 65 24 89

4 Non medis 40 64 104

TOTAL 230 217 447

Sumber : Profil RSUD Dr.H. Yuliddin Away Tapaktuan, 2012

4.2 Identitas Responden

Responden dalam penelitian ini berjumlah 98 orang, sesuai dengan rencana penelitian. Identitas responden dalam penelitian ini meliputi : umur, jenis kelamin, pendapatan, pendidikan dan pekerjaan.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa responden yang berumur terendah adalah 20 tahun dan tertinggi 64 tahun, dengan usia rata-rata 35 tahun, sebanyak 50 orang (50,5%) responden pada kelompok umur di bawah rata-rata. Jenis kelamin responden paling banyak adalah laki-laki yaitu sebanyak 99 orang (90,8%).

Pendapatan responden sebagian besar di atas Upah Minimum Kabupaten Aceh Selatan (Rp. 1.100.000) yaitu sebanyak 95 orang (87,2%). Jumlah anggota keluarga responden sebagian besar 2 orang sebanyak 65 orang (59,6%).

Tingkat pendidikan paling banyak adalah SMP yaitu sebanyak 53 responden (48,6%). Pekerjaan responden umumnya sebagai buruh, tukang atau petani sebanyak 48 orang (49,0%), seperti pada Tabel 4.2.

Tabel 4.2 Distribusi Identitas Responden di RSUD dr. H. Yuliddin Away Tapaktuan

No Identitas Responden n %

1. Umur

≤ 35 tahun 41 41.8

> 35 tahun 57 58.2

Jumlah 98 100,0

2 Jenis Kelamin

Laki-laki _{62 63.3}

Perempuan _{36 36.7}

Jumlah 98 100,0

3. Pendapatan

≤ UMKab Aceh Selatan 38 38.8

> UMKab Aceh Selatan 60 61.2

Jumlah 98 100,0

4 Pendidikan

SD _{14 14.3}

SMP 32 32.7

SMA _{41 41.8}

Akademi/S1 _{11 11.2}

Jumlah 98 100,0

5 Pekerjaan

PNS/TNI/Polri _{6 6.1}

Pegawai Swasta _{12 12.2}

Wiraswasta/Pedagang _{24 24.5}

Buruh/Tukang/Petani _{48 49.0}

Tidak bekerja 8 8.2

Kepercayaan

64 65.3 65.3 65.3

34 34.7 34.7 100.0

98 100.0 100.0

Tidak Percaya Percaya Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Lampiran 4: Analisis Bivariat

Crosstabs

Sarana dan Prasarana (Physical Support) * Kepercayaan

Crosstab

56 5 61

39.8 21.2 61.0

91.8% 8.2% 100.0%

8 29 37

24.2 12.8 37.0

21.6% 78.4% 100.0%

64 34 98

64.0 34.0 98.0

65.3% 34.7% 100.0% Count

Expected Count % within Sarana dan Prasarana (Physical Support) Count

Expected Count % within Sarana dan Prasarana (Physical Support) Count

Expected Count % within Sarana dan Prasarana (Physical Support) Tidak Baik

Baik Sarana dan Prasarana (Physical Support)

Total

Tidak Percaya Percaya Kepercayaan

Total

Chi-Square Tests

50.066b 1 .000

47.017 1 .000

53.298 1 .000

.000 .000

49.555 1 .000

98 Pearson Chi-Square

Continuity Correctiona Likelihood Ratio Fisher's Exact Test Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

Value df Asymp. Sig. (2-sided) Exact Sig. (2-sided) Exact Sig. (1-sided)

Computed only for a 2x2 table a.

0 cells (.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 12.84.

Kontak Personal (Contact Personnel) * Kepercayaan

Crosstab

52 5 57

37.2 19.8 57.0 91.2% 8.8% 100.0%

12 29 41

26.8 14.2 41.0 29.3% 70.7% 100.0%

64 34 98

64.0 34.0 98.0 65.3% 34.7% 100.0% Count

Expected Count

% within Kontak Personal (Contact Personnel) Count

Expected Count

% within Kontak Personal (Contact Personnel) Count

Expected Count

% within Kontak Personal (Contact Personnel) Tidak Baik Baik Kontak Personal (Contact Personnel) Total

Tidak Percaya Percaya Kepercayaan

Total

Chi-Square Tests

40.406b 1 .000

37.718 1 .000

43.068 1 .000

.000 .000

39.994 1 .000

98 Pearson Chi-Square

Continuity Correctiona Likelihood Ratio Fisher's Exact Test Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

Value df Asymp. Sig. (2-sided) Exact Sig. (2-sided) Exact Sig. (1-sided)

Computed only for a 2x2 table a.

0 cells (.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 14.22.

Lampiran 5: Analisis Multivariat

Logistic Regression

Dependent Variable Encoding

0 1 Original Value

Tidak Percaya Percaya

Internal Value

Block 1: Method = Enter

Model Summary

67.090 .455 .627

Step 1

-2 Log likelihood

Cox & Snell R Square

Nagelkerke R Square

Classification Tablea

59 5 92.2

7 27 79.4

87.8 Observed

Tidak Percaya Percaya Kepercayaan

Overall Percentage Step 1

Tidak Percaya Percaya

Kepercayaan _Percentage

Correct Predicted

The cut value is .500 a.

Variables in the Equation

2.709 .696 15.148 1 .000 15.021

1.807 .708 6.505 1 .011 6.092

-2.893 .559 26.807 1 .000 .055

PSK CPK Constant Step

1a

B S.E. Wald df Sig. Exp(B)

Variable(s) entered on step 1: PSK, CPK. a.

Lampiran 6: Uji Asumsi Klasik

a. Uji Normalitas

Normal P-P Plot of Regression Stand

Dependent Variable: Kepercayaan

Observed Cum Prob

1.00 .75

.50 .25

0.00

Exp

ect

ed

C

um

P

rob

1.00

.75

.50

.25

0.00

b.

Uji Heteroskedastisitas

Scatterplot

Dependent Variable: Kepercayaan

nt

ize

d R

esi

du

al

4

3

2

c. Uji Multikolinieritas

Coefficientsa

.700 1.430

.700 1.430

Sarana dan Prasarana (Physical Support) Kontak Personal (Contact Personnel) Model

1

Tolerance VIF Collinearity Statistics

Dependent Variable: Kepercayaan a.