26
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
3.1.1. Definisi Operasional
Definisi operasional variabel-variabel yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah:
1. Relationship Marketing X
1
Merupakan pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang
saling menguntungkan antara pelanggan dan badan usaha. Chan, 2003: 6. Menurut Bruhn 2003 dalam Edwin, et al, 2007; 36 bahwa relationship
marketing X
1
X diukur oleh 2 indikator, antara lain:
1.1
X Harmony adalah adanya pemeliharaan hubungan yang terjalin dengan
harmonis dengan saling memahami peran baik perusahaan maupun pelanggan.
1.2
X Acceptance adalah adanya hubungan saling menerima berdasar
kejelasan dari maksud dan tindakan yang diambil masing-masing pihak.
1.3
Participation Simplicity adalah kemudahan untuk dapat saling berhubungan dengan meniadakan batasan-batasan yang bersifat
birokratis maupun administratif.
27
2. Kualitas Layanan X
2
“Service quality is the customer perception’s of the superiority of the service”, artinya kualitas layanan adalah persepsi pelanggan terhadap
keunggulan suatu layanan. Pada dasarnya hanya pelanggan yang menilai kualitas layanan suatu badan usaha berkualitas atau tidak. Parasuraman et.al,
2000: 44 Menurut Edwin, et al, 2007; 36 bahwa kualitas layanan X
2
X diukur oleh 5
indikator, antara lain:
2.1
X Tangible merupakan penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana
fisik yang diberikan oleh pemberi jasa, meliputi: ketersediaan Wi-Fi, Smoking Area, Music, Dinning Area dan Contact Person.
2.2
X Reliability
merupakan ketrampilan dari karyawan untuk
mewujudkan pelayanan yang dapat diandalkan dan dilaksanakan secara akurat dan tepat berlangsung secara kontinyu, meliputi: kenyamanan
konsumen seperti yang dijanjikan, pemesanan makanan minuman yang tepat.
2.3
X Responsiveness merupakan kecepattanggapan karyawan membantu
memecahkan masalah dan kesediaan karyawan dalam membantu memenuhi kebutuhan, meliputi: karyawan dalam membantu kesulitan
konsumen.
2.4
Assurance, merupakan jaminan yang diberikan oleh pihak perusahaan kepada pelanggannya sesuai dengan standart-standart yang ditentukan,
28
meliputi: ketersediaan sendok dan garpu, kondisi meja dan kursi bersih, dan yang lainnya.
X
2.5
Emphaty, merupakan perhatian dan kepedulian yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumennya secara individual, mencakup
kepedulian, dan perhatian terhadap individu yang diberikan oleh perusahaan terhadap pelanggan.
3. Loyalitas Pelanggan Y Adalah suatu keadaan dimana pelanggan memiliki sikap yang positif terhadap
suatu merek, memiliki komitmen pada merek tersebut dan berniat untuk melakukan pembelian ulang terhadap produk dengan merek tertentu tersebut
di masa yang akan datang Mowen, 1995: 108. Menurut Zeithaml et.al, 1996 dalam Edwin 2005; 37 bahwa loyalitas
pelanggan Y diukur oleh 3 indikator, antara lain: Y
1
Y Say positive things adalah mengatakan hal yang positif tentang produk
yang telah dikonsumsi.
2
Y Recommend friends adalah memberikan rekomendasi tentang produk
yang telah dikonsumsi kepada orang lain.
3
Continue purchasing adalah melakukan pembelian secara terus-menerus terhadap produk yang telah dikonsumsi.
3.1.2. Pengukuran Variabel
Kategori