40
Dari tabel 4.1 dapat diketahui bahwa responden terbesar adalah berjenis kelamin pria sebanyak 58 orang 52,73 , dan selanjutnya responden berjenis
kelamin wanita sebanyak 52 orang 47,27
2. Berdasarkan Usia Responden
Dari 110 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan dapat diketahui usia para responden yakni pada tabel dibawah ini.
Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
No Usia
Jumlah Prosentase
1 17-30 tahun
54 49,10
2 31-45 tahun
39 35,45
3 ≥ 45 tahun
17 15,45
Total 110
100,00
Sumber : Data diolah
Dari tabel 4.2 dapat diketahui bahwa responden terbesar adalah berusia antara 17-30 tahun sebanyak 54 orang 49,10 , selanjutnya responden berusia
antara 31-45 tahun sebanyak 39 orang 35,45 , dan terakhir responden berusia lebih dari 45 tahun sebanyak 17 orang 15,45
4.1.2. Deskripsi Relationship Marketing X
1
Relationship marketing merupakan pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu
hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan badan usaha. Hasil tanggapan responden terhadap relationship marketing X
1
dapat dilihat pada tabel berikut ini :
41
Tabel 4.3. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai
Relationship Marketing X
1
No Kuesioner
Skor Jawaban Mean
Skor 1
2 3
4 5
6 7
1 Sudah terjalin hubungan yang
baik antara pihak “Pizza Izzi” di Surabaya Town Square SUTOS
dengan pelanggan 7
42 52 9
5,57
2 Adanya hubungan saling
menerima antara pihak “Pizza Izzi” di Surabaya Town Square
SUTOS dengan pelanggan 4
48 42 16 5,64
3 Adanya kemudahan pelanggan
untuk menghubungi pihak “Pizza Izzi” di Surabaya Town Square
SUTOS dengan pelanggan 3
37 59 11 5,71
Mean Skor Keseluruhan 5,64
Sumber : Data diolah
Berdasarkan tabel 4.3, diketahui bahwa pernyataan “Adanya kemudahan
pelanggan untuk menghubungi pihak “Pizza Izzi” di Surabaya Town Square SUTOS dengan pelanggan” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 5,71, yang
berarti responden setuju bahwa pelanggan dapat dengan mudah untuk menghubungi pihak “Pizza Izzi” di Surabaya Town Square SUTOS dengan
pelanggan. Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap relationship marketing X
1
sebesar 5,64 yang berarti responden menilai bahwa hubungan pemasaran yang terjalin selama ini antara pihak pihak “Pizza Izzi” di
Surabaya Town Square SUTOS dengan pelanggan cukup baik.
42
4.1.2. Deskripsi Kualitas Layanan X
2
Kualitas layanan X
2
merupakan persepsi pelanggan terhadap keunggulan suatu layanan. Hasil tanggapan responden terhadap kualitas layanan X
2
dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 4.4. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai
Kualitas Layanan X
2
No Pertanyaan
Skor Jawaban Mean
Skor 1
2 3
4 5
6 7
1 Pizza Izzi di Surabaya Town
Square SUTOS menyediakan Wi-Fi dan Smoking Room.
6 46 51
7 5,54
2 Karyawan “Pizza Izzi” di
Surabaya Town Square SUTOS mampu menyajikan
pemesanan makanan atau minuman dengan tepat waktu.
8 52 47
3 5,41
3 Karyawan “Pizza Izzi” di
Surabaya Town Square SUTOS selalu membantu
kesulitan konsumen. misal: dalam hal menjelaskan menu
yang disajikan. 0 13 44 33 20
5,55
4 “Pizza Izzi” di Surabaya Town
Square SUTOS mampu memberikan jaminan sesuai
dengan standart-standart yang ditentukan. misal: penyediaan
sendok dan garpu, dan kondisi meja kursi bersih
9 51 37 13
5,49
5 Karyawan “Pizza Izzi” di
Surabaya Town Square SUTOS memberikan
perhatian kepada pelanggan dengan porsi yang sama, tanpa
membedakan. 4
45 57 4
5,55
Mean Skor Keseluruhan 5,51
Sumber : Data diolah
43
Berdasarkan tabel 4.4, diketahui bahwa pernyataan “Karyawan “Pizza Izzi” di Surabaya Town Square SUTOS selalu membantu kesulitan konsumen.
misal: dalam hal menjelaskan menu yang disajikan” dan “Karyawan “Pizza Izzi” di Surabaya Town Square SUTOS memberikan perhatian kepada pelanggan
dengan porsi yang sama, tanpa membedakan” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 5,55, yang berarti responden setuju bahwa karyawan “Pizza Izzi” di
Surabaya Town Square SUTOS selalu membantu kesulitan konsumen memberikan perhatian kepada pelanggan dengan porsi yang sama, tanpa
membedakan. Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan responden
terhadap kualitas layanan X
2
sebesar 5,51 yang berarti responden setuju bahwa persepsi pelanggan terhadap keunggulan dari layanan di “Pizza Izzi” di Surabaya
Town Square SUTOS cukup baik.
4.1.3. Deskripsi Loyalitas Pelanggan Y Loyalitas pelanggan merupakan suatu keadaan dimana pelanggan memiliki
sikap yang positif terhadap suatu merek, memiliki komitmen pada merek tersebut dan berniat untuk melakukan pembelian ulang terhadap produk dengan merek
tertentu tersebut di masa yang akan datang. Hasil tanggapan responden terhadap loyalitas pelanggan Y dapat dilihat pada tabel berikut ini :
44
Tabel 4.5. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai
Loyalitas Pelanggan Y No
Pertanyaan Skor Jawaban
Mean Skor
1 2
3 4
5 6
7 1
Pelanggan akan mengatakan hal-hal positif tentang produk “Pizza Izzi”
5 57 38 10
5,48 2
Pelanggan akan merekomendasikan produk “Pizza Izzi” di kepada orang
lain 7
47 51 5
5,49
3 “Pizza Izzi” di Surabaya Town
Square SUTOS merupakan pilihan utama pelanggan untuk melakukan
komunikasi. 11 49 38 12
5,46 Mean Skor Keseluruhan
5,48
Sumber : Data diolah
Berdasarkan tabel 4.5, diketahui bahwa pernyataan “Pelanggan akan merekomendasikan produk “Pizza Izzi” di kepada orang lain” memiliki nilai rata-
rata tertinggi sebesar 5,49, yang berarti responden setuju bahwa pelanggan akan merekomendasikan produk “Pizza Izzi” di kepada orang lain. Sedangkan secara
keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap loyalitas pelanggan Y sebesar 5,48 yang berarti responden setuju bahwa pelanggan memiliki sikap
positif terhadap produk “Pizza Izzi”, dan pelanggan akan melakukan pembelian ulang terhadap produk produk “Pizza Izzi” di masa yang akan datang.
4.2. Analisis Data 4.2.1. Uji Outliers Multivariate
