12
4. Memaksimalkan mutu kehidupan
Mutu kehidupan ini tidak hanya mencakup kualitas, kuantitas, ketersediaan dan harga barang, tetapi juga mutu lingkungan fisik dan budaya.
2.2.4. Relationship Marketing
2.2.4.1. Pengertian Relationship Marketing
Pada mulanya para pelaku bisnis melakukan bisnis dengan orientasi transaksi yang bertujuan untuk meningkatkan volume penjualan. Namun saat ini
pelanggan sangat banyak bahkan mendunia. Para pelanggan lebih cenderung untuk memilih badan usaha yang mampu memberikan layanan yang berkualitas
dan di beberapa lokasi yang berbeda, mampu dengan cepat mengatasi perbedaan lokasi, serta mampu bekerja lebih dekat dengan pelanggan. Pentingnya menelaah
keterhubungan pelanggan customer relationship terlihat dari semakin banyaknya perusahaan yang menerapkan strategi relationship marketing dalam memasarkan
produknya. Pembinaan hubungan dengan pelanggan melalui pemasaran relationship
marketing merupakan filosofi berbisnis, suatu orientasi strategik, yang memfokuskan lebih kepada mempertahankan dan memperbaiki hubungan dengan
pelanggan yang ada sekarang, dari pada mencari pelanggan baru. Filosofi ini mengasumsikan bahwa dalam mencari nilai value yang dibutuhkannya para
pelanggan lebih suka mempunyai hubungan jangka panjang dengan satu organisasi dari pada terus-menerus berpindah dari organisasi yang satu ke
organisasi yang lain. Atas dasar asumsi ini dan adanya kenyataan bahwa
13
mempertahankan hubungan dengan pelanggan yang sekarang adalah memerlukan biaya yang jauh lebih murah daripada biaya untuk menarik pelanggan baru, maka
para pemasar yang ingin berhasil dalam jangka panjang akan menjalankan strategi yang efektif dalam mempertahankan pelanggan yang ada sekarang.
Untuk mengetahui lebih jelas mengenai relationship marketing maka perlu mengetahui terlebih dulu konsep-konsep relationship marketing. Menurut
beberapa ahli yang kelihatan agak berbeda, tapi sebenarnya memiliki maksud yang sama dan saling menunjang antara konsep yang satu dengan yang lain.
Menurut Chan 2003: 6 relationship marketing merupakan pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah
dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan badan usaha. Hubungan ini bersifat partnership, bukan sekedar hubungan
antara penjual dan pembeli. Dengan demikian, tujuan jangka panjang adalah menghasilkan keuntungan terus menerus dari kelompok pelanggan pelanggan
sekarang dan pelanggan baru. Relationship marketing menurut Tjiptono 1998;102 yaitu strategi dimana
transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain, dijalin suatu kemitraan dengan
pelanggan secara terus menerus yang pada akhirnya akan menimbulkan kesetiaan pelanggan sehingga terjadi bisnis ulangan repeat business. Elemen pusat dalam
relationship marketing adalah kepercayaan antara badan usaha dengan pelanggannya. Relationship marketing menentukan pelanggan-pelanggan mana
yang paling penting terhadap masa depan penjual dan membuat pelanggan suka
14
terhadap seluruh aspek badan usaha. Relationship marketing menunjukkan adanya peningkatan hubungan antara badan usaha dengan pelanggan-pelanggannya dari
sekedar sales driven ke customer driven, dari sekedar manipulating customer ke involving customer, dari sekedar selling dan telling ke asking dan satisfying. Jadi
pelanggan bukan hanya sebagai pembeli saja, tapi sudah menjadi bagian yang tak terpisahkan dari badan usaha dalam melakukan bisnis.
Menurut Kotler Armstong 1997; 195 suatu relationship marketing dalam membentuk ikatan yang lebih kuat dengan pelanggan dapat melalui 3
pendekatan yaitu: 1 Financial benefit Manfaat keuangan atau ekonomis. Pendekatan yang pertama untuk membangun suatu hubungan nilai dengan
pelanggan adalah dengan memberikan manfaat keuangan atau ekonomi. Manfaat ekonomis ini dapat berupa penghematan biaya yang di keluarkan oleh pelanggan,
pemberian voucher discount, discount khusus pada saat-saat tertentu, serta manfaat ekonomis lainnya. 2 Social benefit manfaat sosial manfaat ekonomis
diatas memang sangat perlu tetapi tidak cukup sampai disini saja karena akan mudah ditiru oleh badan usaha lain, sehingga perlu pendekatan yang lain yaitu
manfaat sosial. Manfaat sosial membantu badan usaha untuk meningkatkan hubungan dengan mempelajari kebutuhan dan keinginan pelanggan, bahkan
memberikan sesuatu yang sifatnya pribadi atau perindividu. Mengetahui secara lebih detail apa yang sekarang ini dibutuhkan oleh para pelanggan tersebut. 3
Structural ties ikatan structural Pendekatan yang ketiga ini untuk membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan melalui ikatan structural. Dalam
ikatan structural ini badan usaha berusaha untuk membantu pelanggan dan selalu
15
memberikan informasi mengenai segala sesuatu yang diperlukan, sehingga pelanggan yang dibantu dan diperhatikan akan merasa sangat dihargai dan lebih
puas pada badan usaha. Kotler 2000; 13 dalam Edwin, et al, 2007; 36 menyatakan bahwa
pemasaran relasional selain membangun hubungan dengan pelanggannya juga dibangun berdasarkan hubungan jangka panjang yang dapat memuaskan dengan
pihak-pihak kunci lainnya, seperti pemasok, penyalur, dan lain-lain guna mempertahankan preferensi dan bisnis jangka panjang mereka. Fungsi utama
pemasaran relasional adalah mencakup semua langkah-langkah yang dilakukan perusahaan untuk mengenal dan melayani pelanggan dengan baik.
Esensi dari relationship marketing sebenarnya berangkat dari pemahaman akan beberapa aspek dalam transaksi pemasaran. Aspek-aspek penting tersebut
adalah: 1 dari perspektif waktu relationship marketing lebih memiliki dimensi waktu panjang, sementara pemasaran transaksional adalah jangka pendek;
2 fokus aktivitas dalam relationship marketing adalah memelihara pelanggan, sementara dalam pemasaran transaksional adalah berfokus pada penjualan;
3 orientasi kegiatan dari relationship marketing adalah pada nilai-nilai pelanggan sedangkan pemasaran transaksional lebih kepada karakter produk;
4 pada relationship marketing biasanya tidak membatasi komitmen dengan pelanggan namun tidak demikian pada pemasaran transaksional; 5 dominasi
fungsi pemasaran pada relationship marketing adalah pemasaran interaktif yang didukung oleh bauran pemasaran, sedang pada pemasaran transaksional dominasi
hanya pada bauran pemasaran; 6 peran pemasaran internal lebih substantif pada
16
relationship marketing dibanding dengan pada pemasaran transaksional Payne, 2000; 56.
2.2.4.2. Dimensi Relationship Marketing
