16
relationship marketing dibanding dengan pada pemasaran transaksional Payne, 2000; 56.
2.2.4.2. Dimensi Relationship Marketing
Bruhn 2003 dalam Edwin, et al, 2007; 36 menyatakan bahwa pemasaran relasional atau relationship marketing berhubungan dengan bagaimana
perusahaan dapat membangun keakraban dengan pelanggannya. Untuk membangun hubungan yang akrab,
maka sebuah perusahaan harus memperhatikan beberapa hal yang merupakan indikator dari relationship
marketing, antara lain: 1.
Harmony, adalah adanya pemeliharaan hubungan yang terjalin dengan harmonis dengan saling memahami peran baik perusahaan maupun
pelanggan. 2.
Acceptance, adalah adanya hubungan saling menerima berdasar kejelasan dari maksud dan tindakan yang diambil masing-masing pihak.
3. Participation Simplicity, adalah kemudahan untuk dapat saling berhubungan
dengan meniadakan batasan-batasan yang bersifat birokratis maupun administratif.
2.2.5. Kualitas Layanan
2.2.5.1. Pengertian Kualitas Layanan
Parasuraman, et. al, 2000: 44 : “Service quality is the customer perception’s of the superiority of the service”. Maksudnya kualitas layanan adalah
17
persepsi pelanggan terhadap keunggulan suatu layanan. Pada dasarnya hanya pelanggan yang menilai kualitas layanan suatu badan usaha berkualitas atau tidak.
Kotler 1997: 476 bahwa salah satu cara untuk membedakan dengan badan usaha jasa yang lainnya adalah dengan memberikan kualitas layanan yang
lebih tinggi dari pesaingnya secara terus menerus. Kinner, Bernhardt, dan Krentler 1995: 671 mengemukakan layanan
sebagai berikut: “Service as an intangible activity that provides the user some degree of performance satisfaction but does not involve ownership and that, in
most cases, cannot be stored or transported”. Layanan merupakan suatu aktivitas yang tidak berwujud dan yang memberikan suatu tingkat kepuasan bagi pemakai
jasa tersebut tetapi tidak termasuk kepemilikan, dan tidak dapat disimpan atau dipindahkan.
Dalam bersaing, badan usaha yang sejenis pada dasarnya seringkali terlihat sama dalam hal fasilitas ataupun jenis-jenis layanan yang diberikan
kepada pelanggan, tetapi hal tersebut dipersepsikan berbeda oleh pelanggannya.
2.2.5.2. Dimensi Kualitas Layanan
Mutu merupakan istilah yang mempunyai makna yang berbeda bagi setiap orang. Memahami dimensi mutu produk perusahaan merupakan langkah awal
dalam mengembangkan dan memelihara keunggulan produk dalam persaingan bisnis. Ada beberapa pakar pemasaran telah mengimbangkan dimensi kualitas jasa
atau sering disebut sebagai faktor utama yang mempengaruhi atau menentukan kualitas jasa berdasarkan pengalaman dan penelitiannya terhadap baberapa
perusahaan baik manufaktur maupun jasa. Pakar tersebut antara lain:
18
Edwin, et al, 2007; 36 mengemukakan lima indkator kualitas layanan yang terdiri dari:
1. Tangible yaitu penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik yang
diberikan oleh pemberi jasa. a.
Penataan dan kebersihan ruangan b.
Tempat parkir yang disediakan luas dan aman 2.
Reliability, yaitu ketrampilan dari karyawan untuk mewujudkan pelayanan yang dapat diandalkan dan dilaksanakan secara akurat dan tepat berlangsung
secara kontinyu. a.
Ketrampilan karyawan dalam memberikan pelayanan b.
Ketepatan waktu memenuhi janji 3.
Responsiveness, yaitu kecepattanggapan karyawan untuk membantu memecahkan masalah dan kesediaan karyawan dalam membantu memenuhi
kebutuhan dan memberikan layanan yang cepat kepada konsumennya. a.
Kecepattanggapan karyawan dalam membantu memecahkan masalah pelanggan
b. Kesigapan dan kesediaan dalam membantu memenuhi kebutuhan
pelanggan 4.
Assurance, yaitu pengetahuan, keramahan, sopan santun serta kemampuan karyawan untuk menimbulkan rasa percaya dan keyakinan.
a. Kesopanan dan keramahan karyawan
b. Pengetahuan karyawan tentang menu yang disajikan
19
5. Emphaty, yaitu perhatian dan kepedulian yang diberikan oleh perusahaan
kepada konsumennya secara individual. Indikatornya adalah sebagai berikut: a.
Perhatian dan kepedulian perusahaan kepada pelanggan b.
Sifat bersahabat karyawan pada waktu berkomunikasi dengan pelanggan
2.2.6. Loyalitas Pelanggan
Kategori