commit to user
2
pensiunan PNS mendapatkan jaminan kesehatan dari tunjangan kesehatan berupa ASKES. Sedangkan bagi masyarakat mampu akan membayar setiap pelayanan jasa
yang diperolehnya. Dari ketiga pasien tersebut akan bermuara pada kepuasan jasa yang diperolehnya selama mendapatkan pelayanan kesehatan.
Sejumlah keluhan sering diucapkan oleh para pasien, baik pasien miskin, pensiunan PNS maupun pasien umum. Contohnya pada RSUD Kabupaten Sukoharjo
pasien ASKES PNS yang merasa tidak mendapatkan pelayanan yang setara dengan pasien umum sehingga menimbilkan ketidak puasan pasien.
Penilaian kepuasan pasien ini diyakini adanya perbedaan tingkat kepuasan antara pasien JAMKESMAS, ASKES maupun Umum berdasarkan status asuransi
pasien. Dengan demikian peneliti menganggap penting untuk diteliti mengenai analisis
tingkat kepuasan pasien askes PNS yang berjudul “TINGKAT KEPUASAN PASIEN ASKES BERDASARKAN DIMENSI KUALITAS JASA TERHADAP MUTU
PELAYANAN RSUD SUKOHARJO” B. Rumusan
masalah
Adapun rumusan masalah yang akan dibahas adalah 1. Bagaimana tingkat kepuasan pasien Askes terhadap kinerja RSUD Sukoharjo?
2. Sejauh mana dimensi kualitas jasa mempengaruhi tingkat kepuasan pasien Askes di RSUD Sukoharjo?
C. Tujuan penelitian
Tujuan penelitian ini adalah 1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap kinerja pelayanan di RSUD
Sukoharjo.
commit to user
3
2. Untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas jasa terhadap tingkat kepuasan pasien Askes di RSUD Sukoharjo.
D. Manfaat Penelitian
1. Bagi Penulis Menambah pemahaman secara luas dan sebenarnya yang berhubungan dengan
kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan RSUD Sukoharjo sehingga memperkuat teori yang telah dipelajari semasa perkuliahan.
2. Bagi Rumah Sakit Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan tambahan informasi sebagai
bahan pertimbangan dalam perencanaan dan pengambilan keputusan strategi. 3. Bagi Akademis
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi bagi peneliti-peneliti berikutnya dan diharapkan penelitian berikutnya mampu memperbaiki dan menyempurnakan
kelemahan dalam penelitian ini.
E. Metodologi Penelitian
1. Ruang lingkup penelitian Penelitian dengan judul kepuasan pasien ditinjau dari kualitas pelayanan rumah
Sakit Umun Daerah Kabupaten Sukoharjo mengambil tempat penelitian di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sukoharjo yang beralamatkan Jl.Dr muwardi no. 71
Sukoharjo. Adapun alasan peneliti mengambil tempat penelitian tersebut adalah:
a. Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sukoharjo merupakan institusi milik pemerintah kabupaten Sukoharjo yang bergerak dibidang jasa pelayanan
commit to user
4
kesehatan masyarakat umum sehingga kepuasan pasien menjadi salah satu hal terpenting dalam perkembangan institusi.
b. Adanya kecenderungan permasalahan yang terkait dengan topik penelitian tersebut di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sukoharjo.
2. Bentuk penelitian
Dalam penelitian mengenai Kepuasan Pasien Ditinjau dari Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah Sukoharjo menggunakan bentuk
penelitian kuantitatif. a. Sumber data
1 Data primer Merupakan data yang didapat dari sumber pertama baik dari individu atau
perusahaan seperti hasil wawancara atau hasil pengisian kuesioner yang biasa dilakukan oleh peneliti.
2 Data sekunder Data sekunder dapat berupa data primer yang telah diolah lebih lanjut dan
disajikan,baik oleh pihak pengumpul data primer atau oleh pihak lain.Data sekunder biasa disajikan dalam bentuk data perusahaan.
b. Teknik sempling Penelitian ini mengambil sampel dengan menggunakan teknik
pengambilan sampel probabilitasacak.Teknik pengambilan sampel probabilitasacak adalah suatu metode pemilihan ukuran sampel dimana setiap
anggota populasi mempunyai peluang yang sama untuk dipilih menjadi anggota sampel.
commit to user
5
c. Teknik pengumpulan data 1 Wawancara
Teknik ini dilakukan dengan menginterview seorang informan yang terkait dengan obyek kajian guna mengetahui atau menguasai permasalahan yang
sedang diteliti sehingga informasi yang diperoleh dapat dipertanggungjawabkan. 2 Observasi
Teknik yang digunakan dalam penelitian ini adalah observasi langsung, sehingga dengan menggunakan observasi tersebut memungkinkan peneliti melihat,
mengamati, serta mempelajari secara langsung keadaan tempat yang akan di teliti dan memungkinkan untuk mendapatkan data dengan mudah.
3 Dokumentasi Teknik penelitian ini dilakukan dengan cara mencatat dan mengumpulkan data
yang bersumber dari arsip dan dokumen yang isinya berhubungan dengan masalah dan tujuan penelitian.
4 Penyebaran kuisioner Teknik ini digunakan untuk mendapatkan sample yang hasilnya nanti dijadikan
data primer . d. Analisis data
Dalam menganalisis data penelitian ini digunakan metode deskriptif kualitatif-kuantitatif. Untuk menjawab perumusan masalah mengenai sejauh
mana tingkat kepuasan pasien terhadap kinerja pelayanan RSUD Sukoharjo, maka digunakan Analisis tingkat kepentingan dan kinerjakepuasan pasien
Supranto 2001:239.
commit to user
6
Dalam hal ini digunakan skala 5 tingkat yang terdiri dari sangat penting, cukup penting, kurang penting dan tidak penting. Kelima penilaian ini diberikan
bobot sebagai berikut: 1 Jawaban sangat penting diberi bobot 5
2 Jawaban penting diberi bobot 4 3 Jawaban cukup penting diberi bobot 3
4 Jawaban kurang penting diberi bobot 2 5 Jawaban tidak penting diberi bobot 1
Untuk kinerja diberikan penilaian sebagai berikut: 1 Jawaban sangat penting diberi bobot 5,berarti pasien sangat puas.
2 Jawaban penting diberi bobot 4, berearti pasien puas 3 Jawaban cukup penting diberi bobot 3, berarti pasien cukup puas
4 Jawaban kurang penting diberi bobot 2, berarti pasien kurang puas 5 Jawaban tidak penting diberi bobot 1, berarti pasien tidak puas.
Dalam penelitian ini terdapat 2 variabel yang diwakilkan oleh huruf X dan Y, di mana ; X merupakan tingkat kinerja perusahaan yang dapat memberikan tingkat
kepuasan pasien, sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan pelanggan. Adapun rumus yang digunakan adalah:
Tk
i
=
x 100
Di mana : Tk
i
= Tingkat kesesuaian responden X
i
= Skor penilaian kinerja perusahaan Y
i
= skor penilaian kepentingan pelanggan
commit to user
7
Selanjutnya sumbu mendatar X akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan , sedangkan sumbu tegak Y akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. Dalam
penyederhanaan rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan:
X =
Y =
Di mana : X = skor rata – rata tingkat pelaksanaan kepuasan Y = Skor rata – rata tingkat kepentingan
n = jumlah responden
Selanjutnya akan dijabarkan dalam diagram kartesius sebagai berikut :
Y Kepentingan Prioritas utama A
Pertahankan prestasi B
Prioritas rendah C Berlebihan D
X Kinerja Kepuasan
Gambar 1 : Diagram Kartesius
commit to user
8
Keterangan:
A. Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun
manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan. Sehingga mengecewakan tidak puas.
B. Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankannya. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan.
C. Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa- biasa saja. Dianggap kurang penting dan
kurang memuaskan. D. Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi
pelaksaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.
commit to user
9
BAB II TINJAUAN PUSATAKA
