Manajemen Jasa TINJAUAN PUSTAKA

2 - 1 Universitas Kristen Maranatha

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Manajemen Jasa

Bila ditinjau dari sudut pandang perusahaan, salah satu cara yang efektif dalam melakukan diferensiasi adalah melalui jasa atau pelayanan yang diberikan 1,2. Terutama untuk perusahaan yang bergerak dibidang jasa. Selain daripada produk yang ditawarkan adalah pelayanan, perusahaan jasa juga perlu melakukan diferensiasi melalui pelayanan diluar bidang usahanya untuk mendapatkan pangsa pasar. Jasa sendiri merupakan setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak 1,6. Berdasarkan segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi jasa kepada konsumen akhir misalnya taksi, asuransi jiwa dan pendidikan dan jasa kepada konsumen organisasional misalnya jasa akuntansi dan perpajakan, jasa konsultasi manajemen, jasa konsultasi hokum. Perbedaan antara kedua segmen tersebut adalah alasan dalam memilih jasa, kuantitas jasa yang dibutuhkan dan kompleksitas pengerjaan jasa tersebut 1,8. Berdasarkan tujuan organisasi, jasa dapat dibagi menjadi commercial service atau profit service misalnya penerbangan, bank dan jasa parsel dan nonprofit service misalnya sekolah, yayasan dana bantuan, panti asuhan, panti wreda, perpustakaan dan museum. Jasa komersial masih dapat diklasifikasikan lagi menjadi beberapa jenis Stanton, Etzel, dan Walker, 1991 yaitu: a. Perumahan atau penginapan, mencakup penyewaan apartemen, hotel, motel, villa, cottage, dan rumah. Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha b. Operasi rumah tangga, meliputi utilitas, perbaikan rumah, reparasi peralatan rumah tangga, pertamanan dan household cleaning. c. Rekreasi dan hiburan, meliputi penyewaan dan reparasi peralatan yang digunakan untuk aktivitas-aktivitas rekreasi dan hiburan, serta admisi unuk segala macam hiburan, pertunjukan dan rekreasi. d. Personal care, mencakup laundry, dry cleaning, dan perawatan kecantikan. e. Perawatan kesehatan, meliputi segala macam jasa medis dan kesehatan. f. Pendidikan swasta. g. Bisnis dan jasa professional lainnya, meliputi biro hokum, konsultasi pajak, konsultasi akuntansi, konsultasi manajemen dan jasa komputerisasi h. Asuransi, perbankan, dan jasa finansial lainnya, seperti asuransi perorangan dan bisnis, jasa kredit dan pinjaman, konseling investasi, dan pelayanan pajar. i. Transportasi, meliputi jasa angkutan dan penumpang, baik melalui darat, laut maupun udara, serta reparasi dan penyewaan kendaraan. j. Komunikasi terdiri atas telepon, telegraph, komputer, dan jasa komunikasi bisnis yang terspesialisasi. Tolok ukur penilaian pelanggan dalam menilai suatu perusahaan jasa tentu saja dilihat dari kualitas jasa yang diberikan. Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan 1,59. Dengan kata lain ada dua factor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan perceived service sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.

2.2 Bauran Pemasaran Jasa