menunjukkan bahwa hasil penelitiannya adalah mengetahui harapan konsumen tentang fasilitas dan layanan di sebuah supermarket. Menurut responden konsumen
supermarket, dimensi Servqual yang tergolong kategori one dimensional adalah tangible misalnya lantai yang bersih, seragam staf yang rapi, dan interior yang menarik,
reliability misalnya janji yang ditepati, jam buka yang konsisten, dan mutu produk berkualitas, serta assurance sopan satun dan keramahan karyawan serta kewajaran
harga. Sedangkan dimensi responsiveness misalnya respon karyawan yang cepat dan emphaty misalnya ketepatan karyawan menanggapi keinginan konsumen termasuk
kategori indifferent. Sementara itu, responden manajer supermarket berpendapat semua dimensi servqual termasuk kategori one dimensional.
Oleh karena itu, peneliti melakukan perbaikan kualitas layanan berdasarkan keluhan pelanggan dengan menggunakan metode Servqual dan metode Kano di Pondok
Jati Resto karena dengan metode Servqual dapat diketahui nilai gap nilai kualitas pelayanan dari setiap atribut serta mengetahui harapan dan kepuasan konsumen atas
pelayanan yang diberikan. Sedangkan metode Kano dapat mengetahui seberapa baik atribut tersebut mampu memuaskan konsumen sehingga diketahui atribut yang menjadi
fokus untuk perbaikan selanjutnya.
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah diatas dapat diketahui karakteristik kebutuhan konsumen dengan merumuskan pokok permasalahan penelitian yaitu
adanya keluhan konsumen yang terdiri dari kelambatan karyawan, ketidaksigapan, cita
Universitas Sumatera Utara
rasa yang menurun, dan kebersihan area kosumen mengakibatkan perlunya perbaikan kualitas layanan pada Restoran Pondok Jati Resto.
1.3. Tujuan Penelitian
Secara umum penelitian ini bertujuan untuk mengetahui karakteristik keinginan dan kebutuhan konsumen Pondok Jati Resto untuk memperbaiki kualitas layananan
dengan menerapkan metode Servqual dan Kano. Sedangkan secara khusus, tujuan khusus penelitian ini, yaitu:
1. Identifikasi karakteristik-karakteristik jasa pelayanan dari keinginan konsumen.
2. Menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas layanan Pondok Jati
Resto saat ini. 3.
Menghasilkan suatu prioritas pengembangan kualitas bagi pihak Pondok Jati Resto sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen, dalam rangka meningkatkan
kualitas layanannya.
1.4. Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan dapat diperoleh dari penelitian, antara lain: 1.
Bagi Mahasiswa Dapat menerapkan dan mengembangkan ilmu yang telah diperoleh selama di
bangku perkuliahan dengan cara membandingkan teori-teori ilmiah yang ada dengan permasalahan yang ada di perusahaan khususnya mengenai konsep jasa,
kualitas, metode serta aplikasinya di lapangan. 2.
Bagi Departemen Teknik Industri USU
Universitas Sumatera Utara
a. Mempererat hubungan antara pihak universitas dengan pihak perusahaan tempat dilakukannya penelitian.
b. Memperkenalkan Departemen Teknik Industri sebagai forum disiplin ilmu terapan yang sangat bermanfaat bagi perusahaan.
3. Bagi Perusahaan
a. Memberikan gambaran tentang keunggulan dan kelemahan dari pelayanan
Pondok Jati Resto. b.
Memberikan gambaran mengenai tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas layanan Pondok Jati Resto saat ini
. c. Sebagai bahan pertimbangan bagi pemilik Pondok Jati Resto dalam melakukan
pengembangan dan upaya perbaikan terhadap kualitas layanannya.
1.5. Asumsi dan Batasan Masalah Adapun asumsi yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
