pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman
bagi pelanggan. Perbedaan nilai yang terjadi antara persepsi dan harapan pelanggan
menunjukkan adanya kesenjangan gap antara persepsi dan harapan pelanggan. Berdasarkan hasil yang diperoleh dari survey terhadap harapan pelanggan dan
nilai gap yang diperoleh, dapat diketahui apa yang harus diprioritaskan dengan metode Kano. Dengan mengacu pada kebutuhan pelanggan, maka disusunlah
karakteristik-karakteristik pelayanan. Kemudian dapat dilakukan penilaian untuk mengetahui tingkat hubungan antara kebutuhan pelanggan dan karakteristik-
karakteristik pelayanan. Melalui tingkat hubungan antara kebutuhan pelanggan dan karakteristik-karakteristik pelayanan, maka akan dapat diperhitungkan tingkat
kepentingan absolut dan tingkat kepentingan relatif. Melalui peringkat tingkat kepentingan relatif mulai dari yang terbesar hingga yang terkecil, maka dapat
diperoleh urutan prioritas perbaikan kualitas pelayanan yang akan dilakukan. Dengan demikian diharapkan perbaikan kualitas pelayanan dapat dicapai, kinerja
perusahaan menjadi lebih baik, daya saing meningkat, dan pada akhirnya peningkatan keuntungan dapat dicapai.
4.5. Prosedur Penelitian
Tahapan-tahapan dalam penelitian disebut juga dengan prosedur penelitian. Adapun prosedur penelitian tersebut dalam Gambar 4.2.
Universitas Sumatera Utara
Gambar 4.2. Blok Diagram Prosedur Penelitian
Mulai Identifikasi Masalah
Adanya keluhan pelanggan seperti,kesalahan pemesanan, ketidaksigapan karyawan, ketidakramahtamahan karyawan, cita rasa yang menurun, jam kerja tidak konsisten
Perumusan Masalah
Terdapat keluhan pelanggan terhadap layanan restoran yang terdiri dari kesalahan pemesanan, ketidaksigapan karyawan, ketidakramahtamahan karyawan, cita rasa yang
menurun, jam kerja tidak konsisten mengakibatkan perlunya perbaikan kualitas layanan pada Pondok Jati Resto
Penetapan Tujuan
Memperbaiki Kualitas Layanan Jasa Restoran
Pengumpulan Data Primer
- Persepsi dan harapan pelanggan
Pengumpulan Data Sekunder - Sejarah perusahaan
- Jenis pelayanan yang diberikan - Jumlah pengunjung Restoran
Pengolahan Data - Uji validitas dan Reliabilitas
- Perhitungan besar gap antara jasa yang diharapkan dengan jasa yang dipersepsikan - Pembangunan Kano untuk perbaikan kualitas
Analisis Pemecahan Masalah:
- Besar gap - Prioritas atribut dengan Kano
-HOQ
Kesimpulan dan Saran Selesai
Universitas Sumatera Utara
4.6. Pengumpulan Data
4.6.1. Sumber Data
Bentuk dan sumber data yang diperoleh dari penelitian ini adalah sebagai berikut.
Berdasarkan sumbernya yakni: a.
Data internal, yaitu data yang diperoleh melalui observasi langsung terhadap objek penelitian, yaitu data mengenai kondisi pelayanan yang ada di Pondok
Jati Resto. b.
Data eksternal, yaitu data yang diperoleh dari pelanggan mengenai variabel pelayanan yang akan dijadikan variabel dalam penelitian ini.
Berdasarkan cara memperolehnya yakni: a.
Data Primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari objek penelitian, yaitu para pelanggan Pondok Jati Resto mengenai persepsi dan harapan mereka
dengan melakukan wawancara dan penyebaran kuesioner. b.
Data Sekunder, yaitu data yang diperoleh dalam bentuk yang sudah jadi, sudah dikumpulkan dan dioleh oleh pihak manajemen. Data tersebut adalah
data mengenai sejarah berdirinya restoran, pelayanan yang diberikan, serta struktur organisasinya.
4.6.2. Metode Pengumpulan Data
Pada penelitian ini, teknik pengumpulan data yang dilakukan adalah berupa:
Universitas Sumatera Utara
a. Teknik Survey, yakni dengan melakukan pengamatan langsung terhadap
kualitas pelayanan yang diberikan oleh Pondok Jati Resto dan penyebaran kuesioner kepada pelanggan Pondok Jati Resto.
b. Teknik Dokumentasi, yakni dengan memperoleh data mengenai Pondok Jati
Resto berupa dokumen-dokumen yang mendukung pengerjaan laporan. c.
Teknik Wawancara, yakni dengan melakukan wawancara dan diskusi dengan para pelanggan dan pihak manajemen Pondok Jati Resto.
d. Teknik Kepustakaanstudi literatur, yakni dengan membaca buku-buku dan
jurnal-jurnal yang berkaitan dengan penerapan metode servqual dan Kano dalam perancangan perbaikan kualitas sistem pelayanan.
4.6.3. Instrumen Penelitian
Adapun instrumen penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah: 1.
Kuesioner terbuka sebagai studi pendahuluan yang dilakukan untuk mendapatkan susunan atribut pertanyaan yang akan menjadi isi dari
kuesioner sebenarnya kuesioner tertutup yang akan disebarkan pada sampel penelitian.
2. Kuesioner tertutup. Pada kuesioner tertutup, pelanggan memberikan penilaian terhadap persepsi dan harapan konsumen atas kualitas pelayanan jasa yang
diberikan. Kuesioner tertutup ini nantinya berisi daftar variabel-variabel pelayanan jasa apa saja yang harus dinilai oleh konsumen berdasarkan
dimensi-dimensi yang terdapat dalam servqual di restoran.
Universitas Sumatera Utara
4.7. Diagram Pengolahan Data
Pada pengolahan data ini, akan dilakukan perumusan masalah mengenai gap kesenjangan tingkat kepuasan pelanggan dengan tingkat pelayanan yang
diberikan Pondok Jati Resto. Berikut ini block diagram pengolahan data seperti yang dapat dilihat pada
Gambar 4.3.
Kuesioner Tertutup
Data hasil kuesioner tertutup
Uji validitas dan uji reliabilitas
Perhitungan metode servqual
Kuesioner Kano Data hasil
kuesioner kano Uji validitas dan uji
reliabilitas Evaluasi Kano
Gambar 4.3. Diagram Pengolahan Data
Universitas Sumatera Utara
4.8. Analisis Hasil dan Pembahasan
Bab ini berisikan uraian mengenai analisis terhadap hasil perhitungan dan pengolahan data dari penelitian sehingga memperjelas hasil dari pengolahan data.
4.9. Kesimpulan dan Saran