Lokasi dan Waktu Penelitian Jenis Penelitian Kerangka Konseptual

BAB IV METODOLOGI PENELITIAN

4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian

Lokasi penelitian ini dilakukan di Pondok Jati Resto berada di Jl. Teluk Betung No. 2 Rambung, Binjai, Sumatera Utara. Penelitian ini dimulai dari bulan April 2013 – Juni 2013.

4.2. Jenis Penelitian

Adapun jenis penelitian yang dilakukan ini adalah penelitian survey survey research dimana penelitian dilakukan dengan mengumpulkan data dan informasi secara langsung dari orang-orang tertentu yang dijadikan subjek penelitian dalam hal ini pelanggan Pondok Jati Resto mengenai persepsi dan harapan mereka. Adapun instrumen yang digunakan dalam penelitian survey ini adalah kuesioner. Objek dalam penelitian ini adalah pelayanan jasa Pondok Jati Resto. Adapun penelitian ini dikonsentrasikan pada perbaikan kualitas pelayanan jasa di Pondok Jati Resto.

4.3. Identifikasi Variabel Penelitian

4.3.1. Variabel Dependen

Variabel terikat ialah variabel yang terjadi atau muncul atau berubah karena mendapat pengaruh atau disebabkan oleh variabel bebas. Variabel Universitas Sumatera Utara dependen atau variabel terikat dalam penelitian ini yakni bentuk kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh pihak manajemen. Dengan adanya perbaikan kualitas menggunakan metode Servqual dan Kano diharapkan dapat memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan Pondok Jati Resto.

4.3.2. Variabel Independen

Variabel bebas ialah variabel yang oleh peneliti diperkirakan menjadi penyebab munculnya variabel terikat. Adapun variabel independen ataupun variabel bebas dalam penelitian ini adalah: a. Tangibles bukti fisik Yang termasuk didalam dimensi ini adalah fasilitas fisik, peralatan, dan penampilan karyawan atau personel dari penyedia layanan. b. Reliability reliabilitas Reliabilitas dalam hal ini berarti kemampuan penyedia layanan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan akurat. c. Responsiveness daya tanggap Daya tanggap berkenaan dengan kesediaan penyedia layanan untuk membantu konsumen dan memberikan respon permintaan konsumen dengan segera. d. Assurance jaminan Merupakan pengetahuan dan kesopanan personel penyedia layanan serta kemampuannya dalam membangun kepercayaan dan keyakinan konsumen. Universitas Sumatera Utara e. Empathy empati Berkenaan dengan kepedulian dan pemberian perhatian personal kepada para konsumen.

4.4. Kerangka Konseptual

Kerangka konseptual merupakan suatu model konseptual yang menunjukkan hubungan yang logis antar faktor yang diidentifikasi yang telah relevan dengan masalah penelitian sehingga masalah dapat dipecahkan dengan tepat. Adapun kerangka konseptual penelitian tersebut dalam Gambar 4.1. Keluhan pelanggan Metode Servqual Kepuasan pelanggan Reliability Tangibles Assurance Empathy Responsiveness Kualitas pelayanan jasa Metode Kano Konsumen Gambar 4.1. Kerangka Konseptual Keterangan: Adapun permasalahan yang diangkat dalam penelitian ini adalah ketidakpuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan Pondok Jati Resto. Adanya ketidakpuasan ini tentunya akan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Pondok Jati Resto. Untuk memecahkan masalah tersebut maka dilakukan survey mengenai persepsi Universitas Sumatera Utara dan harapan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh Pondok Jati Resto. Persepsi dan harapan pelanggan dinilai berdasarkan 5 dimensi yang terdapat dalam metode servqual, yaitu: a. Bukti langsung tangibles, yaitu bukti fisik yaitu kemampuan restoran dalam menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan. b. Keandalan relilability, yaitu kemampuan restoran untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Harus sesuai dengan harapan pelanggan berarti kinerja yang tepat waktu, pelayanan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan dengan akurasi tinggi. c. Daya tanggap responsiveness, yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat responsive dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. d. Jaminan assurance, yaitu pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan para pegawai restoran untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari komponen: komunikasi Communication, kredibilitas Credibility, keamanan Security, kompetensi Competence, dan sopan santun Courtesy dalam melayani tamu restoran. e. Empati empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan, dimana restoran diharapkan memiliki suatu Universitas Sumatera Utara pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Perbedaan nilai yang terjadi antara persepsi dan harapan pelanggan menunjukkan adanya kesenjangan gap antara persepsi dan harapan pelanggan. Berdasarkan hasil yang diperoleh dari survey terhadap harapan pelanggan dan nilai gap yang diperoleh, dapat diketahui apa yang harus diprioritaskan dengan metode Kano. Dengan mengacu pada kebutuhan pelanggan, maka disusunlah karakteristik-karakteristik pelayanan. Kemudian dapat dilakukan penilaian untuk mengetahui tingkat hubungan antara kebutuhan pelanggan dan karakteristik- karakteristik pelayanan. Melalui tingkat hubungan antara kebutuhan pelanggan dan karakteristik-karakteristik pelayanan, maka akan dapat diperhitungkan tingkat kepentingan absolut dan tingkat kepentingan relatif. Melalui peringkat tingkat kepentingan relatif mulai dari yang terbesar hingga yang terkecil, maka dapat diperoleh urutan prioritas perbaikan kualitas pelayanan yang akan dilakukan. Dengan demikian diharapkan perbaikan kualitas pelayanan dapat dicapai, kinerja perusahaan menjadi lebih baik, daya saing meningkat, dan pada akhirnya peningkatan keuntungan dapat dicapai.

4.5. Prosedur Penelitian