BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Permasalahan
Dalam era globalisasi ini, persaingan bisnis menjadi sangat tajam, baik di pasar domestik maupun di pasar internasional. Fenomena ini semakin menyadarkan para
pengusaha untuk mencari pendekatan serta terobosan yang inovatif guna merebut pangsa pasar.
Pergeseran pola konsumsi dan gaya hidup masyarakat perkotaan, terjadi peningkatan mobilitas fisik yang disebabkan oleh peningkatan aktivitas yang dilakukan
diluar rumah. Kondisi ini membuat adanya peningkatan pada permintaan masyarakat terhadap makanan. Kebiasaan makan di luar rumah yang berkembang saat ini
mengakibatkan jumlah restoran di Indonesia mengalami pertumbuhan. Peningkatan permintaan akan menjadi peluang bagi pengusaha untuk membuka bisnis restoran.
Sekarang ini, restoran sudah banyak yang bervariatif dari jenis makanan dan khas makanan sesuai daerahnya, misalnya saja makanan khas Sunda, Padang, Aceh, Melayu,
Bali, dan lain sebagainya. Pondok Jati Resto atau yang dikenal dengan PJR merupakan sebuah usaha
kuliner yang bergerak pada industri restoran. Pondok Jati Resto berada di Jl. Teluk Betung No. 2 Rambung, Binjai, Sumatera Utara. Pondok Jati Resto menerapkan konsep
tradisional Jawa dan Bali dikombinasikan dengan konsep natural outdoor yang dinamakan Garden Resto.
Universitas Sumatera Utara
Ada beberapa metode yang digunakan secara detail tentang kepuasan tersebut, yakni sebelum dan sesudah layanan tersebut diterima menurut metode Servqual
Parasuraman, 1990 yang terdiri dari 5 dimensi yang meliputi bukti fisik tangibles yang terdiri dari peralatan dan mesin yang modern, kenyamanan ruang tunggu, toilet yang
higienis,lokasi yang mudah di akses, penampilan dari karyawan, dan daya tarik visual. Dimensi kedua adalah reliabilitas reliability yang terdiri dari pelayanan yang tepat, staff
yang berpengalaman, komunikasi yang baik, dan memberikan pelayanan yang tepat. Dimensi ketiga adalah daya tanggap responsiveness yang terdiri dari kesigapan
karyawan, penyampaian informasi yang jelas, dan kesediaan membantu pelanggan. Dimensi keempat adalah jaminan assurance yang terdiri dari pelayanan yang ramah,
adanya jaminan keamanan dalam transaksi dan terhadap pelanggan. Selanjutnya dimensi kelima adalah empati empathy yang terdiri dari perhatian dari staff,
kemampuan menjelaskan produk, kepedulian terhadap pelanggan, dan mengutamakan pelanggan. Dalam metode Servqual, dibutuhkan informasi yang berkaitan dengan
atribut dari produk dan pelayanan melalui survei, pengisian kuesioner, atau juga dengan interview secara langsung dengan pelanggan.
Keterkaitan atau sinkronisasi data menurut metode Kano dikelompokkan menjadi beberapa kategori seperti keharusan must be, satu ukuran one dimensional,
menarik attractive, netral indefferent, diragukan questionable, dan kemunduran reverse dilakukan untuk mempermudah dalam menginterprestasikan apakah kepuasan
pelanggan sudah tercapai. Penelitian Kriswanto Widiawan dan Irianty tahun 2004 di supermarket mengenai
pemetaan preferensi konsumen dengan metode Kano berdasarkan dimensi Servqual
Universitas Sumatera Utara
menunjukkan bahwa hasil penelitiannya adalah mengetahui harapan konsumen tentang fasilitas dan layanan di sebuah supermarket. Menurut responden konsumen
supermarket, dimensi Servqual yang tergolong kategori one dimensional adalah tangible misalnya lantai yang bersih, seragam staf yang rapi, dan interior yang menarik,
reliability misalnya janji yang ditepati, jam buka yang konsisten, dan mutu produk berkualitas, serta assurance sopan satun dan keramahan karyawan serta kewajaran
harga. Sedangkan dimensi responsiveness misalnya respon karyawan yang cepat dan emphaty misalnya ketepatan karyawan menanggapi keinginan konsumen termasuk
kategori indifferent. Sementara itu, responden manajer supermarket berpendapat semua dimensi servqual termasuk kategori one dimensional.
Oleh karena itu, peneliti melakukan perbaikan kualitas layanan berdasarkan keluhan pelanggan dengan menggunakan metode Servqual dan metode Kano di Pondok
Jati Resto karena dengan metode Servqual dapat diketahui nilai gap nilai kualitas pelayanan dari setiap atribut serta mengetahui harapan dan kepuasan konsumen atas
pelayanan yang diberikan. Sedangkan metode Kano dapat mengetahui seberapa baik atribut tersebut mampu memuaskan konsumen sehingga diketahui atribut yang menjadi
fokus untuk perbaikan selanjutnya.
1.2. Rumusan Masalah
Kategori