2. Dimension-by-dimension analysis, misalnya P1 + P2 + P3 + P44 – E1 + E2 + E3 + E44, dimana P1 sampai P4 dan E1 sampai E4 mencerminkan empat
pernyataan persepsi dan ekspektasi berkaitan dengan dimensi pertama bukti fisik.
3. Perhitungan ukuran tunggal kualitas layanan atau gap servqual, yaitu P1 + P2 + P3 + ... + P2525 – E1+ E2 + E3 + ... + E2525.
3.9. Metode Kano
Model Kano dikembangkan oleh Noriaki Kano. Model Kano adalah model yang bertujuan untuk mengkategorikan atribut-atribut dari produk maupun jasa
berdasarkan seberapa baik produk atau jasa tersebut mampu memuaskan kebutuhan pelanggan. Atribut-atribut layanan dapat dibedakan menjadi beberapa
kategori, yaitu : 1. Must Be atau Basic needs.
Pada kategori keharusan must be atau kebutuhan dari basic needs, pelanggan menjadi tidak puas apabila kinerja dari atribut yang bersangkutan
rendah. Tetapi kepuasan pelanggan tidak akan meningkat jauh diatas netral meskipun kinerja dari atribut tersebut tinggi.
2. One-dimensional atau performance needs Dalam kategori one dimensional atau performance needs, tingkat kepuasan
pelanggan berhubungan linear dengan kinerja atribut, sehingga kinerja atribut yang tinggi akan mengakibatkan tingginya kepuasan pelanggan pula.
Universitas Sumatera Utara
3. Attractive atau excitement needs Sedangkan pada kategori attractive atau excitement needs, tingkat kepuasan
pelanggan akan meningkat sampai tinggi dengan meningkatnya kinerja atribut, tetapi penurunan kinerja atribut tidak akan menurunkan tingkat kepuasan.
Sebagai contoh central lock pada mobil ketika pertama kali muncul merupakan atribut attractive, sekarang telah menadi one dimensional bahkan
menjadi must be bagi sebagian pelanggan. Implikasi lain dari metode Kano adalah keinginan pelanggan lebih bersifat dinamis dan statis.
Pada saat ini banyak beredar produk sejenis yang dipilih pelanggan sehingga hanya produk inovatif yang dapat menarik perhatian pelanggan untuk
dapat bertahan dalam persaingan yang ketat. Strategi yang dapat digunakan perusahaan untuk menghasilkan produk yang dapat melampui harapan pelanggan
adalah dengan memproduksi produk yang mempunyai attractive quality yaitu dengan proses pengembangan produk baru. Strategi ini mengharuskan perusahaan
untuk memperhatikan bagaimana menciptakan attractive quality dalam proses pengembangan produk baru, sedangkan untuk industri jasa meningkatkan
pelayanan jasa. Pada dasarnya pada model kano terdiri dari 3 kategori, tetapi respon konsumen selalu muncul, yaitu kategori indefferent, questionable, dan
reverse. Indefferent, kategori dimana jika ada tidaknya layanan tidak akan berpengaruh pada kepuasan konsumen. Reverse kemunduran, derajat kepuasan
konsumen lebih tinggi jika layanan berlangsung tidak semestinya dibandingkan kepuasan terhadap layanan yang berjalan lebih baik.
Universitas Sumatera Utara
Keuntungan mengklasifikasikan kebutuhan pelanggan dengan menggunakan model Kano antara lain :
1. Memprioritaskan pengembangan produk. Sebagai contoh, tidak akan berguna berinvestasi untuk meningkatkan atribut
berkategori must be yang merupakan tingkat kebutuhan dasar, tetapi lebih meningkatkan atribut berkategori one-dimensional atau attractive yang
mempunyai pengaruh lebih besar dalam penerimaan kualitas produk dan konsekuensinya meningkatkan kepuasan pelanggan.
2. Atribut-atribut produk dapat diketahui lebih baik. Kriteria produk yang mempunyai pengaruh paling besar terhadap kepuasan
pelanggan. 3. Metode Kano memberikan bantuan yang bernilai dalam menghadapi kondisi
pada tahap pengembangan produk. 4. Menemukan dan memenuhi kategori attractive akan menciptakan
kemungkinan besar untuk perbedaan dengan membedakan produk perusahaan pesaingnya.
5. Kategori must be, one dimensional, dan attractive adalah berbeda dalam menentukan segmen pelanggan karena kebutuhan tiap segmen yang berbeda.
Langkah-langkah pengukuran kualitas layanan dengan metode Kano yang
sudah diadaptasikan dengan dimensi servqual yaitu: Langkah 1
: Indentifikasi atribut. Identifikasi atribut dilakukan dengan melakukan
pengelompokan berdasarkan dimensi servqual. Dari atribut-atribut itu, disusun
kuesioner yang dikelompokkan menurut dimensi servqual.
Universitas Sumatera Utara
Langkah 2 : Kuesioner. Dilakukan penyusunan kuesioner kano.
Contoh kuesioner yangdigunakan untuk menentukan preferensi konsumen : Functional
Atribut Skor Ruangan bersih
1=Suka 2=Mengharapkan 3=Netral 4=Toleransi 5=Tidak suka
Dysfunctional Atribut Skor
Ruangan tidak selalu bersih 1=Suka 2=Mengharapkan 3=Netral 4=Toleransi 5=Tidak suka
Langkah 3 : Langkah-langkah mengklasifikasi atribut berdasarkan model Kano.
a. Menentukan kategori atribut tiap responden berdasarkan tabel evaluasi kano pada tabel 3.1 berikut.
Tabel 3.1. Tabel Evaluasi Kano Kebutuhan
Konsumen Dysfunctional
1 2
3 4
5
Suka Mengharap Netral Toleransi Tidak
Suka
F unc
iona l
1. Suka Q
A A
A O
2. Mengharap R
I I
I M
3. Netral R
I I
I M
4. Toleransi R
I I
I M
5. Tidak Suka R
R R
R Q
Universitas Sumatera Utara
Keterangan :
Q = Questionable Diragukan R = Reverse Kemunduran
A = Attractive Menarik I = Indefferent Netral
O = One Dimensional Satu Ukuran M = Must be Keharusan
b. Menghitung jumlah masing-masing kategori Kano dalam tiap-tiap atribut. c. Menentukan kategori Kano untuk tiap atribut dengan menggunakan Blauth’s
formula Walden,1993, sebagai berikut: - Jika one dimensional + attractive + must be indifferent + reverse +
questionable maka grade diperoleh dari yang paling maksimum dari one dimensional, attractive, must be.
- Jika one dimensional + attractive + must be indifferent + reverse + questionable maka grade diperoleh dari yang paling maksimum dari
indifferent, reverse, questionable.
3.10. Struktur QFD