6. Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan
keluhan pelanggan. 7. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama
perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi contact personnel, dan interaksi dengan pelanggan.
8. Security, yaitu aman dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik physical safety, keamanan financial
financial security, dan kerahasian confidentiality 9. Understanding Knowing the Customer, yaitu usaha untuk memahami
kebutuhan pelanggan. 10. Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, perlatan yang
dipergunakan, representasi fisik dari jasa.
3.4. Kepuasan Pelanggan
4
Kepuasan pelanggan pada sebuah pembelian bergantung pada kinerja aktual produk tersebut dibandingkan dengan harapan-harapan seorang pembeli.
Seorang pelanggan mungkin mengalami bermacam-macam tingkat kepuasan. Jika kinerja produk itu jauh dari harapan, pelanggan tersebut merasa tidak puas. Jika
kinerja produk itu sesuai dengan harapan, pelanggan tersebut puas. Jika kinerja melebihi harapan, maka pelanggan sangat puas atau sangat senang.
4
Kotler, Philip dan Gary Armstrong. 2004. Dasar-Dasar Pemasaran. Perpustakaan Nasional : KDT.
Universitas Sumatera Utara
Kepuasan pelanggan berkait erat dengan mutu, mutu mempunyai dampak langsung pada prestasi produk dan kepuasan pelanggan. Untuk mengetahui
masalah kepuasan konsumen tentang kualitas pelayanan yang akan diterima oleh konsumen terlebih dahulu harus didapat suatu pengertian mengenai arti kepuasan
itu sendiri. Kepuasan merupakan suatu respon afeksi atau emosi seseorang terhadap sesuatu hal. Kepuasan konsumen merupakan kebutuhan dasar yang dapat
digambarkan sebagai suatu hal yang menyenangkan. Kebutuhan dasar ini muncul karena adanya dorongan-dorongan tertentu yang harus disalurkan.
Rasa puas akan muncul jika dorongan tersebut tidak disalurkan maka akan muncul rasa tidak puas. Seiring dengan kemajuan perkembangan teknologi,
tuntutan konsumen akan layanan yang berkualitas semakin meningkat. Dahulu konsumen membeli suatu produk atau jasa hanya berdasar pada kebutuhan saja.
Sekarang ini konsumen lebih bersifat menuntut serta lebih memperhatikan masalah kualitas sehingga kepuasan pribadi menjadi semacam kebutuhan yang
selalu ingin dipenuhi. Kondisi seperti itu menyebabkan produsen berusaha mendekati konsumen. Kepuasan konsumen dapat disimpulkan sebagai suatu
perasaan positip atau menyenangkan yang diperoleh seseorang terhadap jasa yang telah dibelinya setelah membandingkan harapan dengan kenyataan yang diberikan
jasa tersebut.
3.5. Teknik Sampling dan Dasar Penentuan Jumlah Sampel Penelitian
3.5.1. Teknik-teknik Pengambilan Sampel
Universitas Sumatera Utara
Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi. Ronald 1995 mendefinisikan sampel adalah suatu himpunan bagian
dari populasi. Keuntungan mengambil sampel adalah : 1. Menghemat tenaga, waktu dan biaya.
2. Memudahkan peneliti. 3. Adanya sampel memungkinkan mencapai laju respons yang lebih besar
dibandingkan dripada meneliti seluruh populasi. Ada dua jenis metode dalam pengambilan sampel, yaitu metode penarikan
sampel probabilitas probability sampling dan non probabilitas nonprobability sampling . Di dalam penelitian ini, metode pengambilan sampel yang digunakan
adalah menggunakan non probabilitas nonprobability sampling, yaitu purposive sampling dimana pada kemungkinan terpilihnya dari setiap responden anggota
populasi tidak diketahui. Purposive Sampling adalah metode sampling non- probability yang menggunakan orang-orang tertentu sebagai sumber
datainformasi. Orang-orang tertentu yang dimaksud disini adalah individi atau kelompok yang karena pengetahuan, pengalaman, jabatan dan lain-lain
menjadikan individu atau kelompok tersebut perlu dijadikan sumber informasi.
3.5.2. Dasar Penentuan Jumlah Sampel Pendapat mengenai ukuran sampel salah satu ahlinya adalah Arikunto
Suharsimi
5
5
Arikunto Suharsimi. 2005. Manajemen Penelitian. Jakarta : Rineka Cipta
2005 memberikan pendapat sebagai berikut : “..jika peneliti memiliki beberapa ratus subjek dalam populasi, maka mereka dapat menentukan
Universitas Sumatera Utara
kurang lebih 25 – 30 dari jumlah tersebut. Jika jumlah anggota subjek dalam populasi hanya meliputi antara 100 – 150 orang, dan dalam pengumpulan datanya
peneliti menggunakan angket, maka sebaiknya subjek sejumlah itu diambil seluruhnya. Namun apabila peneliti menggunakan teknik wawancara dan
pengamatan, jumlah tersebut dapat dikurangi menurut teknik sampel dan sesuai dengan kemampuan peneliti.
Ada beberapa rumus yang dapat digunakan untuk menentukan jumlah sampel. Salah satu diantaranya yang paling banyak digunakan untuk populasi
yang tidak diketahui yaitu rumus Bernoulli Nurdiyanto, 2008 :
Keterangan : N : jumlah sampel minimum
Z : nilai distribusi normal e : toleransi error 5 = 0,05
p : persentase kuesioner dijawab benar q : persentase kuesioner dijawab salah
3.6. Uji Validitas
6
Validitas data ialah suatu ukuran yang mengacu kepada derajat kesesuaian antara data yang dikumpulkan dan data sebenarnya dalam sumber data. Data yang
valid akan diperoleh apabila instrumen pengumpulan data juga valid. Beberapa literatur membedakan validitas instrumen atas dua tipe yaitu validitas internal dan
6
Sukaria Sinulingga. Metode Penelitian. USU Press. Medan. 2011. hal 192-195
Universitas Sumatera Utara
validitas eksternal. Validitas internal berkenaan dengan derajat keakurasian rancangan penelitian. Rancangan penelitian yang baik termasuk rancangan
pengumpulan data akan dapat mengidentifikasi sumber data yang tepat dan alatinstrumen pengumpulan data yang juga tepat. Validitas eksternal berkenaan
dengan derajat akurasi hasil penelitian jika dilakukan generalisasi dan diterapkan pada populasi dari mana data penelitian diambil.
Salah satu cara yang umum yang digunakan untuk menguji validitas instrumen ialah melalui analisis korelasi correlational analysis. Analisis korelasi
dilakukan dengan menggunakan rumus Korelasi Product Moment yang dikembangkan oleh Pearson, yaitu sebagai berikut :
Dimana, r = koefisien korelasi antara X dan Y X = skor variabel independen X
Y = skor variabel independen Y
3.7. Reliabilitas Data
