Pendahuluan menguraikan tentang latar belakang permasalahan yang Gambaran umum perusahaan menguraikan tentang gambaran umum Landasan teori menguraikan tentang tinjauan-tinjauan kepustakaan Metodologi penelitian menguraikan tentang metodologi yang

1. Penelitian dilakukan terhadap konsumen Pondok Jati Resto yang berlokasi di Jl. Teluk Betung No. 2 Rambung, Binjai, Sumatera Utara. 2. Untuk mendefinisikan keinginan konsumen dalam penelitian ini digunakan data kuesioner yang diisi oleh pengguna jasa kuliner Pondok Jati Resto. 3. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan metode Service Quality Servqual dan Kano. 4. Kinerja Service Quality hanya dipengaruhi oleh faktor-faktor yang termasuk di dalam dimensi-dimensi Service Quality, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurances, dan emphaty. 5. Penelitian ini dilakukan mulai Januari 2013 – Maret 2013.

1.6. Sistematika Penulisan Tugas Akhir

Agar lebih mudah untuk dipahami dan ditelusuri maka sistematika penulisan tugas sarjana ini akan disajikan dalam beberapa bab sebagai berikut :

BAB I Pendahuluan menguraikan tentang latar belakang permasalahan yang

terdiri dari keluhan konsumen serta jurnal penelitian metode servqual dan kano, kemudian rumusan permasalahan, tujuan penelitian untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen PJR, manfaat penelitian, batasan dan asumsi yang digunakan, serta sistematika penulisan tugas akhir.

BAB II Gambaran umum perusahaan menguraikan tentang gambaran umum

perusahaan yang menjelaskan tentang sejarah perusahaan, ruang Universitas Sumatera Utara lingkup bidang usaha, lokasi perusahaan, daerah pemasaran, organisasi dan manajemen, struktur organisasi, pembagian tugas dan tanggung jawab, jumlah tenaga kerja dan jam kerja serta sistem pengupahan dan fasilitas lainnya.

BAB III Landasan teori menguraikan tentang tinjauan-tinjauan kepustakaan

yang berisi teori-teori yang berhubungan dengan kualitas pelayanan jasa, penilaian kepuasan konsumen, teknik pengambilan sampel, uji validitas dan reliabilita, upaya perbaikan kualitas pelayanan dengan metode Servqual dan Kano, HOQ, serta kualitas layanan restoran.

BAB IV Metodologi penelitian menguraikan tentang metodologi yang digunakan

untuk mencapai tujuan penelitian meliputi tahapan-tahapan penelitian dan penjelasan tiap tahapan secara ringkas disertai diagram alirnya.

BAB V Pengumpulan dan pengolahan data memuat tentang data-data hasil

penelitian yang diperoleh dari hasil pengamatan dan pengukuran yang dilakukan di lapangan sebagai bahan untuk melakukan pengolahan data yang digunakan sebagai dasar pada pemecahan masalah.

BAB VI Analisis pemecahan masalah memuat analisis dan pembahasan hasil dari

pengolahan data dengan cara membandingkan dengan teori-teori yang ada. Disamping itu, juga diupayakan untuk memberikan perbandingan Universitas Sumatera Utara kondisi pelayanan yang ada dengan kondisi pelayanan yang diusulkan. Kemudian membuat atribut berdasarkan dimensi servqual, dan melakukan prioritas perbaikan dengan kano dan dilanjutkan dengan pembentukan matriks jasa atau HOQ.

BAB VII Kesimpulan dan Saran berisikan tentang kesimpulan yang dapat diambil