t
2
σ = varians total butir pertanyaan
3.8. Metode
Service Quality Servqual
7
Definisi kepuasan pelanggan adalah Kepuasan pelanggan pada sebuah pembelian bergantung pada kinerja aktual produk tersebut dibandingkan dengan
harapan-harapan seorang pembeli. Seorang pelanggan mungkin mengalami bermacam-macam tingkat kepuasan. Jika kinerja produk itu jauh dari harapan,
pelanggan tersebut merasa tidak puas. Jika kinerja produk itu sesuai dengan harapan, pelanggan tersebut puas. Jika kinerja melebihi harapan, maka pelanggan
sangat puas atau sangat senang. Jasa yang diharapkan expected services dan jasa yang dirasakan perseived service memiliki dimensi yang sama. Dimensi ini
dinilai sewaktu pelanggan diminta untuk menyatakan expected dan perseived services yang diterimanya. Menurut Parasuraman 1990, dimensi kualitas jasa
yang paling uama ada 5, yaitu : 1. Bukti langsung tangibles, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan
dan sarana komunikasi 2. Keandalan reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. 3. Daya tanggap responsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam
membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan
karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan.
7
Valerie A Zeithaml,dkk. Delivering Quality. Free Press. New York. 2003.
Universitas Sumatera Utara
4. Jaminan assurance, meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramah-tamahan, perhatian dan
kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan di dalam memanfaatkan jasa yang
ditawarkan, dan kemampuan dalam menentukan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.
Dimensi jaminan ini merupakan gabungan dari dimensi : a. Kompetensi competency, artinya keterampilan dan pengetahuan yang
dimiliki oleh karyawan untuk melakukan pelayanan b. Kesopanan courtesy, yang meliputi keramahan, perhatian, dan sikap para
karyawan c. Kredibilitas credibility, meliput i hal-hal yang berhubungan dengan
kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi, dan sebagainya. 5. Empati empathy, yaitu perhatian secara individual secara individual yang
diberikan perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi
dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya.
Dimensi empati ini merupakan gabungan dari dimensi : a. Akses access, meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang
ditawarkan perusahaan.
Universitas Sumatera Utara
b. Komunikasi communication, merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau
memperoleh masukan dari pelanggan. c. Pemahaman pada pelanggan understanding the customer, meliputi usaha
perusahaan utnuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Menurut Parasuraman, dkk 1990, Reliability secara konsisten merupakan dimensi paling kritis, kemudian tingkat kedua adalah Assurance, ketiga Tangibles,
keempat Responsiveness, dan kadar kepentingan yang paling rendah adalah Emphaty.
8
1. Gap 1 : Kesenjangan antara harapan konsumen dan pandangan manajemen. Suatu model kualitas jasa yang menyoroti syarat-syarat utama dibentuk
agar penyedia jasa mampu memberikan kualitas jasa yang diharapkan. Model itu mengidentifikasikan lima gap yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa.
Kelima gap tersebut adalah, seperti terlihat pada Gambar 3.1.
2. Gap 2 : Kesenjangan antara pandangan manajemen dan spesifikasi mutu pelayanan.
3. Gap 3 : Kesenjangan antara spesifikasi mutu pelayanan dan sajian pelayanan. 4. Gap 4 : Kesenjangan antara penyajian pelayanan dan komunikasi eksternal.
5. Gap 5 : Kesenjangan antara pelayanan yang dirasakan dan pelayanan yang diharapkan.
8
Mujigunarto.wordpress.com20090102
Universitas Sumatera Utara
Komunikasi Kebutuhan pribadi
Pengalaman masa lalu
Jasa yang diharapkan
Jasa yang dipersepsikan
Penyampaian Jasa
Spesifikasi Kualitas
Persepsi Manajemen atas Harapan Pelanggan
Komunitas Eksternal kepada Pelanggan
Konsumen Pemasar
Gap 5
Gap 4 Gap 3
Gap 2 Gap 1
Gambar 3.1. Model Konseptual Kualitas Jasa Servqual
Evaluasi kualitas layanan menggunakan metode servqual mencakup perhitungan perbedaan di antara nilai yang diberikan para pelanggan untuk setiap
pasang pernyataan berkaitan dengan kepentingan dan kepuasan. Skor servqual untuk setiap pasang pernyataan bagi masing-masing pelanggan dapat dihitung
berdasarkan rumus berikut : Skor servqual = skor persepsi – skor ekspektasi
Pada prinsipnya, data yang diperoleh melalui instrumen servqual dapat dipakai untuk menghitung skor gap kualitas layanan pada berbagai level, yaitu
sebagai berikut : 1. Item-by-item analysis, misalnya, P1 – E1 persepsi item 1 – ekspektasi item
1, P2 – E2, dan seterusnya.
Universitas Sumatera Utara
2. Dimension-by-dimension analysis, misalnya P1 + P2 + P3 + P44 – E1 + E2 + E3 + E44, dimana P1 sampai P4 dan E1 sampai E4 mencerminkan empat
pernyataan persepsi dan ekspektasi berkaitan dengan dimensi pertama bukti fisik.
3. Perhitungan ukuran tunggal kualitas layanan atau gap servqual, yaitu P1 + P2 + P3 + ... + P2525 – E1+ E2 + E3 + ... + E2525.
3.9. Metode Kano
Kategori