tangible berwujud, reliability keandalan, responsiveness ketanggapan, assurance jaminan dan empathy empati.
Berwujud atau bukti fisik tangible merupakan kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Hal ini ditunjukkan
oleh penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan untuk memberikan pelayanan kepada konsumen. Penampilan dan kemampuan yang
diberikan tersebut miliputi fasilitas fisik seperti gedung, perlengkapan dan peralatan yang digunakan serta penampilan pegawainya.
Keandalan reliability merupakan kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya. Kinerja yang ditampilkan harus sesuai dengan harapan pelanggan seperti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa
kesalahan, sikap yang simpatik sertadengan tingkat akurasi yang tinggi. Ketanggapan responsiveness merupakan kemauan untuk memberikan
pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan serta cepat mengakomodasi keluhan pelanggan. Jaminan yang ditampilkan bisa berupa pengetahuan yang
dimiliki, kesopansantunan dan kemampuan pegawai menumbuhkan rasa percaya para pelanggannya terhadap perusahan. Hal ini terlihat dalam komponen
komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun. Sedangkan empati merupakan perhatian yang tulus dan bersifat individual yang duberikan
kepada pelanggan dalam upaya memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik.
2.3 Kerangka Konsep
Kerangka sebagai hasil pemikiran yang rasional merupakan uraian yang bersifat kritis dan memperkirakan kemungkinan hasil penelitian yang dicapai dan
dapat mengantarkan pada perumusan hipotesa Nawawi, 1995.Nawawi, Hadari. 1995. Metode Penelitian Sosial. Yogyakarta : Gadjah Mada University Press..
Konsep adalah penggambaran secara tepat tentang fenomena yang hendak diteliti yakni istilah dan definisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak
kejadian, keadaan, kelompok, atau individu yang menjadi pusat perhatian ilmu sosial Singarimbun, Masri.1995. Metode Penelititan Survei. Jakarta: LP3S..
Kerangka konsep adalah kerangka berpikir yang bersifat teoritis atau konsepsional mengenai masalah yang diteliti. Kerangka konsep tersebut akan
menggambarkan konsep-konsep atau variabel-variabel yang diteliti Adi, Rianto. 2004. Metode Penelitian Sosial dan Hukum. Jakarta: Granit.. Konsep atau
variabel yang terdapat di dalam penelitian ini adalah citra yang meliputi konsep kesan, konsep kepercayaan dan konsep sikap, serta variabel ekspektasi meliputi
tangible, empathy, assurance, reliability, dan responsiveness TEARR.
2.4 Model Teoritis
Model teoritis
merupakan paradigma
yang mentransformasikan
permasalahan-permasalahan terkait antara yang satu dan yang lainnya. Variabel- variabel yang telah dikelompokkan dalam kerangka konsep, dibentuk menjadi
model teoritis sebagai berikut:
Gambar 2.1 Model Teoritis
2.5 Operasional Variabel
Berdasarkan kerangka teori dan kerangka konsep yang telah diuraikan di atas, maka untuk lebih memudahkan penelitian diperlukan suatu operasional
variabel terkait, yaitu sebagai berikut:
Tabel 2.1 Variabel Operasional
CITRA DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI FISIP USU
EKSPEKTASI DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI FISIP USU
Kesan Kepercayaan
Sikap
Tangible Empathy
Assurance Reliability
Responsiveness
Variabel Teoritis Variabel Operasional
Variabel Indikator Pengukuran Citra Departemen
1. Kesan
2. Kepercayaan
3. Sikap
1. Kognitif
2. Afektif
3. Konatif
Variabel Indikator Pengukuran Ekspektasi Departemen
1. Tangible Bukti Fisik
2. Empathy Empati
3. Assurance Jaminan
4. Reliability Andal
4. Responsiveness Tanggap
Karakteristik Responden 1.
Jenis Kelamin 2.
Konsentrasirencana konsentrasi
3. IP Kumulatif
4. Asal Daerah
5. Asal SMUSMKMA
2.7 Definisi Operasional