Tabel 4.5 Hasil Empiris Indikator Penilaian Jaminan Assurance
No. Indikator Penilaian Jaminan
Jawaban Informan Ya
Tidak
P14 Mahasiswa dapat mempercayai departemen ini 38
80.9 9
19.1 P15 Mahasiswa merasa aman dalam melakukan transaksi dan
pembayaran 43
91.5 4
8.5 P16 Karyawan dan dosen berperilaku sopan
38 80.9
9 19.1
P17 Karyawan dan dosen dapat dukungan dari fakultas dan universitas dalam pekerjaannya
19 40.4
28 59.6
Rata-rata 73.4
26.6 Sumber: Lampiran
e.
Empati Emphaty
Saya menyimpulkan dalam penelitian ini mengenai indikator penilaian ekspektasi Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU melalui komponen empati
terlihat departemen tidak memberikan empati kepada mahasiswa Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU. Ini terlihat dalam nilai komponen mendukung
indikator empati yakni departemen tidak memberikan perhatian pribadi, karyawan dan dosen tidak memberikan perhatian pribadi kepada mahasiswa, karyawan dan
dosen tidak tahu apa sesungguhnya kebutuhan mahasiswa, departemen tidak menempatkan mahasiswa sebagai prioritas, dan departemen tidak mempunyai jam
pelayanan yang nyaman. Hasil tabulasi silang dari keseluruhan informan dapat dilihat pada tabel berikut.
Tabel 4.6 Hasil Empiris Indikator Penilaian Empati Emphaty
No. Indikator Penilaian Empati
Jawaban Informan Ya
Tidak
P18 Departemen tidak memberikan perhatian pribadi 22
46.8 25
53.2 P19 Karyawan dan dosen tidak memberikan perhatian pribadi kepada
mahasiswa 21
44.7 26
55.3 P20 Karyawan dan dosen tidak tahu apa sesunggunhya kebutuhan
mahasiswa 20
42.6 27
57.4 P21 Departemen tidak menempatkan mahasiswa sebagai prioritas
16 34.0
31 66.0
P22 Departemen tidak mempunyai jam pelayanan yang nyaman 21
44.7 26
55.3
Rata-rata 42.6
57.4 Sumber: Lampiran 3
Tabel di atas memperlihatkan bahwa Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU belum memiliki empati kepada mahasiswa. Ini terbukti dengan nilai rata-rata
keseluruhan informan yang mengatakan hal ini sebanyak 57.4 . Kondisi ini didasarkan atas bahwa belum maksimalnya departemen, karyawan dan dosen
dalam memberikan perhatian pribadi yakni sebanyak 53.2 informan 25 orang untuk penilaian terhadap departemen dan 55.3 informan 26 orang untuk
penilaian terhadap karyawan dan dosen. Pada dasarnya karyawan dan dosen tahu sesungguhnya kebutuhan mahasiswa dan sudah menempatkan mahasiswa sebagai
prioritas sebesar 57.4 27 orang dan 66 informan 31 orang yang mengatakan hal ini. Di tambah lagi departemen mempunyai jam pelayanan yang
nyaman sebanyak 55.3 25 orang yang merespon kondisi ini. Secara keseluruhan dapat saya simpulkan bahwa dari ekspektasi mahasiwa
terhadap Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU berdasarkan komponen fisik, andal, tanggap, jaminan, dan empati dengan menyebarkan kuisoner sebanyak
kepada 47 orang mahasiswa terlihat terdapat 58.7 dapat diandalkan dan adanya jaminan untuk membuat Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU menjadi lebih
baik lagi sebesar 73.4 reponden, namun 51.6 mahasiswa mengatakan Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU mempunyai fasilitas fisik yang belum
memadai, belum tanggap 59.1 informan dan belum berempati 57.4 informan. Hal ini tidak sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Pariseau Mc
Daniel 1997 yang menggunakan konsep ekspektasi dari teori Parasuraman, Zeithaml dan Berry 1998 bahwasanya indikator jaminan assurance yang baik
dan adanya ketanggapan responsiveness merupakan indikator yang penting dalam manajemen sekolah. Dengan hasil penelitian tentang penilaian ekspektasi
mahasiswa terlihat Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU ini adanya jaminan untuk diandalkan oleh mahasiswa Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU tapi
belum tanggap dengan mahasiswa Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU. Oleh karena itu diperlukan adanya perbaikan pada komponen tangibles,
responsiveness, empathy, assurance dan reliability khususnya pada komponen tanggap responsiveness dan jaminan assurance.
BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Setelah melalui proses analisis data mengenai ―Citra Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU dan Ekspektasi Mahasiswa terhadap Departemen Ilmu
Komunikasi FISIP USU‖ maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: 1.
Dalam variabel citra Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU diteliti 3 tiga indikator penilaian yaitu komponen kesan mahasiswa, kepercayaan
dan sikap mahasiswa yang dianalisis secara kualitatif. Adapun responden yang diwawancara secara mendalam sebanyak 3 tiga orang secara acak
pada seluruh stambuk angkatan. Untuk komponen kesan Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU baik saat pertama kali menjadi mahasiswa
baru hingga mengikuti wawancara ini dilaksanakan memperlihatkan bahwa keseluruhan responden menginginkan perubahan yang lebih baik
dalam kinerja Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU. Terkesan oleh mahasiswa bahwa bagusnya Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU
dari luar saja, namanya ‗besar‘, gemanya ‗kuat‘, dan lagi ‗naik daun‘. Jikalau dimungkinkan juga terbaik saat setelah menyelesaikan perkuliahan
di Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU ini. 2.
Pada komponen kepercayaan keseluruhan responden adalah bahwasanya responden merasa optimis dengan Departemen Ilmu Komunikasi FISIP
USU dalam membawa perubahan perbaikan di seluruh aspek pendidikan untuk kelancaran proses belajar mengajar kedepannya. Responden agak
mengecewakan pada fasilitas belajar di kelas berupa perlengkapan dan peralatan yang menunjang belajar belum sesuai harapan mereka.
Responden berharap adanya kemajuan yang lebih baik lagi membuat Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU ini bisa ‗setara‘ dengan dengan
Ilmu Komunikasi terkenal di Pulau Jawa. Para pengambil keputusan baik di tingkat Departemen Ilmu Komunikasi maupun di tingkat FISIP USU ini
